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1、營業(yè)員國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn) 國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)：營業(yè)員（2010年修訂） 杭州市職業(yè)技能鑒定中心 2011-01-30 1. 職業(yè)概況 1.1職業(yè)名稱 營業(yè)員。 1.2職業(yè)定義 在營業(yè)場所從事商品銷售和服務(wù)的人員。 1.3職業(yè)等級 本職業(yè)共設(shè)四個等級，分別為：初級（國家職業(yè)資格五級）、中級（國家職業(yè)資格四 級）、高級（國家職業(yè)資格三級）、技師（國家職業(yè)資格二級）。 1.4職業(yè)環(huán)境 室內(nèi)、室外。 1.5職業(yè)能力特征 具有一定的語言表達、觀察判斷和計算能力；四肢靈活；色覺、味覺、嗅覺正常。 1.6基本文化程度 初中畢業(yè)。 1.7培訓(xùn)要求 1.7.1 培訓(xùn)期限 全日制職

2、業(yè)學(xué)校教育，根據(jù)其培養(yǎng)目標(biāo)和教學(xué)計劃確定。晉級培訓(xùn)期限：初級不少于 60標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時；中級不少于 80標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時；高級不少于100標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時；技師不少于120標(biāo)準(zhǔn)學(xué) 時。 1.7.2 培訓(xùn)教師 培訓(xùn)初級營業(yè)員的教師應(yīng)具有本職業(yè)高級以上職業(yè)資格證書；培訓(xùn)中級、高級營業(yè)員 的教師應(yīng)具有本職業(yè)技師職業(yè)資格證書或相關(guān)專業(yè)中級以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格；培訓(xùn) 技師的教師應(yīng)具有本職業(yè)技師職業(yè)資格證書 3年以上或相關(guān)專業(yè)高級專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資 格。 1.7.3 培訓(xùn)場地設(shè)備 標(biāo)準(zhǔn)教室、實訓(xùn)教室或?qū)嵙?xí)商場。 1 . 8鑒定要求 1.8 .1 適用對象 從事或準(zhǔn)備從事本職業(yè)的人員。 1.8.2 申報條件

3、 ――初級（具備以下條件之一者） （1） 經(jīng)本職業(yè)初級正規(guī)培訓(xùn)達規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書。 （2） 在本職業(yè)連續(xù)實習(xí)工作 2年以上。 ――中級（具備以下條件之一者） （1） 取得本職業(yè)初級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作 3年以上，經(jīng)本職業(yè)中級正規(guī) 培訓(xùn)達規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書。 （2） 取得本職業(yè)初級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作 4年以上。 （3） 連續(xù)從事本職業(yè)工作 6年以上。 （4） 取得經(jīng)人力資源和社會保障行政部門審核認定的、以中級技能為培養(yǎng)目標(biāo)的中等以上 職業(yè)學(xué)校本職業(yè)（專業(yè)）畢業(yè)證書。 高級（具備以下條件之一者） （1） 取得本職業(yè)中級職業(yè)

4、資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作 4年以上，經(jīng)本職業(yè)高級正規(guī) 培訓(xùn)達規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書。 （2） 取得本職業(yè)中級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作 7年以上。 （3） 取得高級技工學(xué)?；蚪?jīng)人力資源和社會保障行政部門審核認定的、以高級技能為培養(yǎng) 目標(biāo)的高等職業(yè)學(xué)校本職業(yè)（專業(yè)）畢業(yè)證書。 ——技師（具備以下條件之一者） （1） 取得本職業(yè)高級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作 5年以上，經(jīng)本職業(yè)技師正規(guī) 培訓(xùn)達規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書。 （2） 取得本職業(yè)高級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作 7年以上。 （3） 取得本職業(yè)高級職業(yè)資格證書的高級技工學(xué)校本職業(yè)（專業(yè)）

5、畢業(yè)生，連續(xù)從事本職 業(yè)工作2年以上。 1.8.3 鑒定方式 分為理論知識考試和技能操作考核。理論知識考試采用閉卷筆試方式，技能操作考核 采用現(xiàn)場實際操作方式。理論知識考試和技能操作考核均實行百分制，成績皆達 60分以上 者為合格。技師還須進行綜合評審。 1.8.4 考評人員與考生配比 理論知識考試考評人員與考生配比為 1:15，每個標(biāo)準(zhǔn)教室不少于 2名考評人員；技能 操作考核考評員與考生配比為 1： 3,且不少于3名考評員；綜合評審委員不少于 5人。 1.8.5 鑒定時間 理論知識考試時間為 90 min ;技能操作考核時間為 30 min。 1.8.6 鑒定場所設(shè)備

6、理論知識考試場所為標(biāo)準(zhǔn)教室，技能操作考核場所應(yīng)具有必備的工具和設(shè)備。 2. 基本要求 2.1職業(yè)道德 2.1.1 職業(yè)道德基本知識 2.1.2 職業(yè)守則 （1） 遵紀(jì)守法，愛崗敬業(yè)。 （2） 尊重顧客，用心服務(wù)。 （3） 真誠守信，文明經(jīng)商。 2.2基礎(chǔ)知識 2.2.1 商業(yè)企業(yè)基本知識 （1） 商業(yè)企業(yè)的基本概念。 （2） 商業(yè)企業(yè)的類型。 （3） 營業(yè)員服務(wù)的基本流程和要求（含禮儀知識）。 （4） 商品知識（鑒別、質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)識、條形碼等 ）。 （5） 商品陳列的有關(guān)知識。 （6） 商品包裝的有關(guān)知識。 （7） 商品防損的有關(guān)知識。 （8） 現(xiàn)金、支票的

7、有關(guān)知識（現(xiàn)金、銀行卡、收銀 POS機、金融POS機使用等）。 （9） 計量器具的有關(guān)知識。 （10） 商品結(jié)算的有關(guān)知識。 (11) 消費心理的有關(guān)知識。 2 . 2. 2商業(yè)企業(yè)安全生產(chǎn)相關(guān)知識 (1) 環(huán)境、衛(wèi)生、安全要求。 (2) 商業(yè)服務(wù)活動的安全要求。 2 . 2. 3相關(guān)法律、法規(guī)知識 (1) 《中華人民共和國勞動法》相關(guān)知識。 (2) 《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》相關(guān)知識。 (3) 《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》相關(guān)知識。 (4) 《中華人民共和國廣告法》相關(guān)知識。 (5) 《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》相關(guān)知識。 (6) 《中華人民共和國價格法

8、》相關(guān)知識。 (7) 《中華人民共和國票據(jù)法》相關(guān)知識。 (8) 《中華人民共和國食品安全法》相關(guān)知識。 (9) 《中華人民共和國勞動合同法》相關(guān)知識。 (10) 《中華人民共和國商標(biāo)法》相關(guān)知識。 (4) 《中華人民共和國物權(quán)法》相關(guān)知識。 3. 工作要求 本標(biāo)準(zhǔn)對初級、中級、高級和技師的技能要求依次遞進，高級別涵養(yǎng)低級別的要求。 3.1初級 職業(yè) 功能 工作內(nèi)容 技能要求 相關(guān)知識 、 營 業(yè) 準(zhǔn) 備 (一)清潔 1.能清潔貨架、貨柜和 操作臺等輔助設(shè)施 2?能清潔商品 3.能清潔商品廣告和陳 設(shè) 1 .商品及相 關(guān)設(shè)施保潔 方法 2 .賣場保潔

9、的相關(guān)規(guī)定 (二)整理 1 ?能備齊各種票據(jù) 2 .能準(zhǔn)備銷售用具和輔 助用品 3 ?能分類整理包裝物 4?能整理陳列商品 1 .票據(jù)的知 識 2 .準(zhǔn)備用具 的知識 3 .包裝材料 知識 4 .商品擺放 知識 、 商 品 銷 售 (一)介紹 商品 1. 能根據(jù)顧客的需要展 示商品 2. 能介紹商品產(chǎn)地和性 能 1.拿放商品 的要求 2 .介紹商品 的有關(guān)知識 (_)計量 商品 1 ?能交驗計量器具 2.能使用計量器具稱量 商品 計量商品仃 為規(guī)范 （三）包裝 商品 1 .能付貨時檢查商品 2?能對商品分類裝袋 3 ?能對商品進行包

10、扎 1 ?商品分類 包裝知識 2 ?商品包扎 的種類和方 法 三、 商 品 結(jié) 算 （一）開票 1 ?能填寫銷售小票 2 ?能填寫支票和發(fā)票 3 ?能機打發(fā)票 1. 銷售小票 和支票填寫 的要求和規(guī) 疋 2. 發(fā)票有關(guān) 知識 3 ?使用機打 發(fā)票的有關(guān) 規(guī)定 （二）收款 1.能識別人民幣真假 2 ?能使用國內(nèi)銀行卡結(jié) 算 3 ?能使用收銀機收款 1.人民幣防 偽知識 2 ?移動收銀 系統(tǒng)知識 （三）交接 1.能收集和整理營業(yè) 后的票據(jù) 2?能按工作結(jié)束程序要 求完成交接工作 3?能完成現(xiàn)金的清繳并 填寫現(xiàn)金交款單 1 ?票據(jù)管理 要求 2 ?現(xiàn)金收

11、繳 規(guī)范 3 ?交接工作 程序和要求 3.2中級 職業(yè) 功能 工作內(nèi) 容 技能要求 相關(guān)知識 、 營 業(yè) 準(zhǔn) 備 （一）核 查商品 1.能核對清點商品 2?能核對商品標(biāo)簽并 貨簽對位 3 ?能核對商品價格 4.能對有問題的商品 撤架、封存并報損 1 ?核查商品的知 識 2?商品價簽知識 3.商品報損的規(guī) 疋 （二）補 充商品 1. 能備足商品 2. 能根據(jù)銷量補充商 品并填報單據(jù) 補充商品的有關(guān) 要求 、 商 品 （一）介 紹商品 1.能介紹商品的生產(chǎn) 工藝和原料構(gòu)成 2 ?能介紹商品的使用 商品展示知識 銷 售

12、 和保養(yǎng)方法 3.能組裝、調(diào)試商品 （二）包 裝商品 1.能進行禮品包裝 2?能進行散裝商品包 裝 1 ?禮品包裝的方 法與技巧 2?散裝商品的包 裝技巧 （三）退 換商品 1.能辦理退換商品手 續(xù) 2?能處理退貨中發(fā)生 的問題 1.退換貨的有關(guān) 規(guī)定 2 ?商品退換貨要 求 三、 商 品 結(jié) 算 （一）貸 款結(jié)算 1 ?能識別流通中常用 的外幣 2 ?能識別、使用國際 銀行卡進行結(jié)算 3 ?能計算商品折扣 1.外幣的知識 2?國際銀行卡知 識 （二）當(dāng) 日核算 1 ?能登記進銷存臺賬 2.能進行結(jié)存商品數(shù) 量核對 賬實核對的相關(guān) 知

13、識 3.3高級 職業(yè) 功能 工作內(nèi) 容 技能要求 相關(guān)知識 、 商 品 檢 驗 （一）驗 收商品 1. 能進行數(shù)量、規(guī)格 驗收 2. 能進行外觀、質(zhì)量 驗收 進貨驗收的知識 （二）鑒 別商品 1.能鑒別商品標(biāo)識 2 .冃匕鑒別商品質(zhì)量等 級 3?能使用工具檢測商 品 1 ?商品檢測的有 關(guān)知識 2?檢測工具使用 的有關(guān)知識 、 商 品 銷 售 （一）引 導(dǎo)購物 1.能使用英文接待顧 客 2 ?能判斷顧客類型并 引導(dǎo)購物 3 ?能幫助顧客比較、 選擇商品 4、能推介連帶商品 1.接待英語100 句 2 ?售貨藝術(shù)的知 識 （二）接

14、 1.能聽取顧客陳述并 1.接待投訴的要 待投訴 判斷投訴的問題點 2?能對顧客的異議進 行處理 求 2 ?接待投訴的方 法 三、 商 品 清 查 5 1 .能做盤點前的各項 準(zhǔn)備 2?能進行商品盤點 3?能計算商品差錯率 4、能查找賬實不符的 原因 4.能編寫商品殘損處 理報告 6?能填寫調(diào)價單并分 析商品調(diào)價的原因 商品盤點的規(guī)定 和要求 （二）商 品分析 1.能對銷售商品結(jié)構(gòu) 進行分析 2 ?能對庫存商品進行 分析 商品銷售分析的 有關(guān)知識 3.4技師 職業(yè) 功能 工作內(nèi)容 技能要求 相關(guān)知識 、 商 品 促 銷

15、 （一）個性 服務(wù) 1 ?能利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)銷售 商品、提供服務(wù) 2 ?能對顧客進行個性化 服務(wù)設(shè)計和消費指導(dǎo) 1 .電腦與網(wǎng)絡(luò)知 識 2 ?色彩搭配知識 （二）促銷 設(shè)計 1 ?能設(shè)計實施陳列方案 2 ?能設(shè)計搭建促銷展臺 3 ?能設(shè)計制作促銷海報 1 ?促銷海報設(shè)計 知識 2 ?商品促銷的有 關(guān)知識 3 ?店面設(shè)計知識 （三）團購 服務(wù) 1 ?能設(shè)計團購方案 2 ?能指導(dǎo)團購消費 3 ?能進行團購消費分析 團購消費知識 、 營 （一）顧客 分析 1.能收集顧客的意見和 建議 顧客信息管理知識 銷 分 析 2 .能收集并整理顧客信 息

16、 3 ?能根據(jù)銷售分析客源 (二)經(jīng)營 分析 1.能計算主要經(jīng)營指標(biāo) 2 .能對經(jīng)營指標(biāo)進行分 析并提出經(jīng)營建議 商業(yè)應(yīng)用文知識 三、 員 工 培 訓(xùn) (一)培訓(xùn) 設(shè)計 1 ?能制訂培訓(xùn)計劃 2 ?能編寫服務(wù)案例 1 ?員工培訓(xùn)知識 2 ?教案編寫知識 (二)培訓(xùn) 實施 1.能進行員工培訓(xùn) 2 ?能指導(dǎo)員工的操作技 能 課件制作知識 4. 比重表 4.1理論知識 項 目 初級 (%) 中級 (%) 高級 (%) 技師 (%) 基本要求 職業(yè)道德 5 5 5 5 基本要求 25 20 15 10 相 關(guān) 知 識

17、營業(yè)準(zhǔn)備 15 10 — — 商品銷售 30 40 45 — 商品結(jié)算 25 25 一 一 商品檢驗 — — 10 — 商品清查 — — 25 — 商品促銷 — — — 45 營銷分析 — — — 15 員工培訓(xùn) — — — 25 合 計 100 100 100 100 4.2技能操作 項 目 初級 (%) 中級 (%) 高級 (%) 技師 (%) 技能要求 營業(yè)準(zhǔn)備 15 30 — — 商品銷售 50 40 30 — 商品結(jié)算 35 30 — — 商品檢驗 — — 30 — 商品清查 — — 40 — 商品促銷 — — — 30 營銷分析 — — — 40 員工培訓(xùn) — — — 30 合 計