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1、天馬行空官方博客： ://t.qq /tmxk_docin；QQ:1318241189；QQ群：175569632 餐飲管理培訓 一、培訓目的： 以一個單店的運營來看如何進行餐飲管理。 二、培訓內容： 以麥當勞一個店長的工作流程為例，從QSC及其他相關方面看餐廳管理的內容。 三、培訓方式：理論結合實例 組織結構： 店經理負責制。 店經理的職責：按照公司的指導方針，保證在清潔的環(huán)境里，用優(yōu)質特色的產品迅速地為顧客服務。 機構設置：在中式餐飲中，我們相對明顯地將一個店鋪分為前廳和后廚。 前廳可以看作是直接與顧客接觸并為其提供服務的“前臺”區(qū)域。廚房是后臺生產區(qū)域

2、，直接關系菜品質量。 在前廳，主要是通過服務員的服務來滿足顧客的需求。在廚房主要是要能生產出顧客滿意的產品。店經理可直接負責，也可分設前廳經理，后廚經理。 由于一個店的營業(yè)時間較長，一般要安排值班經理，可以是店長，也可以是前廳經理或后廚經理，他們除了負責自己的工作外，大家輪流做值班經理，管理店里的事務。 值班經理也可以將業(yè)務分解，安排給店里各個區(qū)域的負責人。 例子： 來看麥當勞的一個店長一天的工作。 *開店前的準備工作： 1、 檢查店鋪外觀，確認整體形象。 2、 檢查機器設備的運行狀況和衛(wèi)生狀況。 3、 對原材料和低質易耗品的在庫表進行檢查。 4、 對原材料的質量進行檢查：

3、放置位置，數(shù)量，衛(wèi)生情況等。 5、 對原材料的補充進行確認。 6、 準備收銀臺的零錢。 7、 對員工的工作計劃表進行確認。 8、 對員工一天工作的要求。 目標：在規(guī)定的時間開業(yè)；對人財物進行檢查，及時處理出現(xiàn)的問題。 *從開店到高峰期： 1、 工作日程表： 2、 合理安排員工 3、 合理安排生產，減少缺貨或剩余。 4、 在輕閑時進行清掃和原材料的補充。 5、 經常對環(huán)境進行檢查。 6、 注意服務質量。 7、 時刻把握各個時段的營業(yè)額。 8、 有計劃地安排人員休息。 目的：保證向顧客提供高質量的服務，在店鋪空閑的時候做好高峰期的準備。 *高峰期以后： 1、 對各

4、崗位的清掃和檢查。 2、 及時處理垃圾 3、 檢查原材料。 4、 了解員工的勞動時間和工作狀況， 5、 有針對性地培訓員工。 目的：保證質量，處理問題。 *收工之前： 1、 清潔店堂和設備，店鋪的徹底檢查。 2、 現(xiàn)金的交接。 3、 數(shù)據(jù)和人員的交接。 4、 為第二天的營業(yè)做好準備。 從麥當勞的例子我們可以看到，做為一個單店，在店長直接負責下，每天的工作內容是什么。 餐廳管理的內容 從麥當勞的例子我們來分析餐廳管理的主要內容。三個模塊。動線管理和生產管理，行政支持。 1、 計劃和控制：工作計劃和日程安排。 2、 質量管理：產品質量、服務質量和衛(wèi)生質量。 3、 成

5、本管理：請購，采購，入庫，存儲，加工，配送，損耗，物耗，人力 4、 人員管理： 5、 現(xiàn)金管理：收銀，支付，準備金，送存，單據(jù)和數(shù)據(jù)的交換 6、 營銷活動：促銷組合，客戶關系，定價，品牌 7、 盈利管理：數(shù)據(jù)收集和分析，銷售分析，顧客調查 動態(tài)管理和靜態(tài)管理的結合。 計劃和控制 我們知道在管理活動中計劃是很重要的一項活動，計劃是我們工作的方向，也是工作執(zhí)行情況中控制的標準。店經理在公司總體戰(zhàn)略計劃指導下制定具體的作業(yè)計劃，同時結合崗位職責，制定店里各項工作的考核標準，并接受公司的考核。 *工作計劃： 店經理工作計劃：人員安排，物料計劃，采購計劃，衛(wèi)生計劃，設備管理計劃等方面。

6、 制定每月、每周、每日的工作計劃，上班前張貼安排表。見美國Alabah餐館經理一天的工作時間表。 采購計劃：根據(jù)每天流水的情況確定每天的采購數(shù)量、質量標準等。 銷售計劃：確定每天大概的營業(yè)額。 培訓計劃：根據(jù)不同的培訓方式和內容制定具體的計劃。見麥當勞“零工經理訓練程序” *制度： 崗位責任制，各項工作職責 *考核標準 服務標準、質量標準、衛(wèi)生標準、成本控制標準、客戶關系標準、現(xiàn)金管理標準等。 制度明晰。 *控制 工作評價：根據(jù)各項工作和職責制定需要的表格，如：材料出入賬，存貨檢查表，衛(wèi)生檢查清單等，根據(jù)考核標準進行控制。 質量管理 *產品質量： 采購： 原材料/

7、半成品特點： 品種多樣：肉禽蛋蔬菜調味品干貨糧油米面等 多變性：來源季節(jié)渠道都會導致質量的差異 時間性：保鮮的要求導致材料采購的時間 技術性：判斷材料質量的好壞 突發(fā)性：隨客源的變化而變化 采購方式： 日常采購：對鮮活原料/半成品的要求 定期采購：調料，干貨，糧油等 合同采購：適應于長期且渠道單一 應急采購：出現(xiàn)臨時性需求 采購管理的內容： 決定購買品種 選擇價格和供應商 制定合理的采購方案 處理有關貨款、單據(jù)和記錄采購數(shù)據(jù) 原料計劃 驗收入庫管理： 驗收人員：有經驗，誠實， 驗收標準：滿足請購部門的數(shù)量、質量要求，經濟實用 驗收程序：制定適合本店適應的

8、程序，采購計劃，盤點數(shù)量，檢查質量，填寫有關單據(jù)和表格，退貨處理，處理直撥原料和儲存原料。 檢查監(jiān)督：不定期的檢查。在業(yè)務量不大的單店里，店經理可以每天監(jiān)督檢查入庫的原材料。 儲存：是一種成本損耗， 要求： 倉庫和設備：干藏，冷藏，冷凍；貨架，容器等 溫度、濕度和光線： 衛(wèi)生：易清潔，防油污，防潮， 儲存管理的內容： 入庫驗收：分類，登記和簽收 儲存保管：儲存量，與烹調、銷售、消費相吻合，分類存放，保管養(yǎng)護檢查制度 合理的存放方法： 加工配送： 內部加工配送，處理凈菜，出成率，廢品利用，打包（片丁快），配菜 配菜標準，程序 成品： 確定成品的技術標準，簡化工藝流程

9、， 出品程序 接單，備料，制作，分送，返工，損耗 設備： 使用和維護。 *服務質量： 人員： 服裝，語言，形態(tài)，態(tài)度，職業(yè)道德 程序： 引座，上茶，餐具，點菜，送廚，上菜，酒水，追菜，取消，結帳。 投訴： 認真傾聽，道歉，分析原因，處理，保證措施 *衛(wèi)生質量：見美國Alabah的衛(wèi)生管理日程表和經理一周衛(wèi)生計劃 店面： 設施設備： 食品： 人員： 成本管理 請購，采購，入庫，存儲，加工，配送，損耗，物耗 麥肯錫對400家企業(yè)在過去30年里去得的經濟成就進行調查后發(fā)現(xiàn)，競爭優(yōu)勢時以進一步提高質量、創(chuàng)造性和所有領域的革新為基礎的，而不是首先以降低成本為基礎的

10、。 成本控制原則：經濟原則，但注意重要事項；因地制宜原則；領導推動，全員參與；以顧客為中心；系統(tǒng)分析；降低單位成本。 人員管理 靜態(tài)管理：標準化的生產和配送，設計和裝修， 動態(tài)管理：客人少時資源如何配置，客人多時資源如何配置，什么時間配置； 即使的培訓制度 現(xiàn)金管理 收銀，支付，準備金，送存，單據(jù)和數(shù)據(jù)的交換 營銷活動 *促銷組合： DM海報，推薦菜品券，優(yōu)惠券，與周圍商圈的合作，定期的促銷活動 *客戶關系： 目標消費群體，政府機構，行業(yè)機構，老客戶，新客戶，維系老客戶和發(fā)展新客戶的成本3：7 *品牌的建立和維護： 盈利管理 *數(shù)據(jù)積累和分析：

11、客流量的分布，每位客人的平均就餐時間，定位的分析和調整，定計策略 *銷售分析： 前提：對營業(yè)銷售情況進行詳細的記錄。對各種銷售數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析。是菜品的選擇和調整的依據(jù)。數(shù)據(jù)來自店里。 a) ABC方法：菜品結構 統(tǒng)計每月每種菜的銷售數(shù)量，乘以單價，計算每種菜的銷售額；求出每種菜的銷售額在餐廳總銷售額中的比例；按百分比大小由高到低排序；計算累計百分比，位于前70％的為A類，70－90％的為B類，余下的為C類。A類為主打菜肴，應保留和加強；B類為可調節(jié)菜肴，C類由于口味、季節(jié)、價格、營養(yǎng)等因素，銷路不暢的應撤銷。 b) 銷售結構：季節(jié)性等因素會影響菜品結構，導致不同的綜合毛利率。 c

12、) 銷售毛利率： *顧客調查：反映顧客的基本情況和消費規(guī)律，如職業(yè)、性別、年齡、收入、消費目的、頻率等 連鎖方式： 自由連鎖：總店和單店 直營連鎖：總部和單店 特許連鎖：盟主和加盟商，特許權，區(qū)別于經營權 托管特許：盟主擁有經營管理權，加盟商擁有所有權和建議權，利益分享權 完整的連鎖經營管理體系時連鎖經營的可復制性的基礎 譚魚頭自身特色，托管特許，中式發(fā)展的基礎，擴張到103后萎縮，單店要獨立。強勢文化管理，現(xiàn)在70多家單店，可控。 榮華雞，缺乏連鎖體系，直營， 成功和失敗的原因，對比，對沙鍋的啟示 KFC：區(qū)域合作直營，成熟后才采取二級區(qū)域特許，運營成熟后才轉交，并進一

13、步控制， 規(guī)范的連鎖經營體系的支撐，選擇適合的模式：直營，加盟，特許，托管 模式的前提：單店盈利，標準規(guī)范， 盈利模式的可復制性，背后：規(guī)范化的管理模式來自不斷的完善和反射 差異：單店管理的相似，控制力的，管理的完善和連鎖，采購培訓配送結算的統(tǒng)一， 連鎖的目的：成本降低，品牌快速擴張，無形價值提升，社會資金的利用 企業(yè)成長階段的定義： 初創(chuàng)期，成長期，成熟期，如何區(qū)分階段。本身沒有明確的界限，只是當我們來反思的時候，我們又是以一個什么標準來判斷幾個階段？？？ 什么時候判斷盈利模式的形成 連鎖企業(yè)的發(fā)展階段的判斷， 價值鏈模型 每一個點都是創(chuàng)造價值的，但每一個點上都可以繼續(xù)

14、深究，可能存在一個范圍，企業(yè)可以從中挖掘更多更細的價值，但同時成本也上升，權衡本身就是一個復雜困難的過程。 首先是一個價值鏈的構架過程，然后從中發(fā)現(xiàn)價值點， 企業(yè)不同的發(fā)展時期，價值鏈上的點的大小不一樣，也就是為企業(yè)創(chuàng)造的價值大小不一樣。 戰(zhàn)略作為指揮？價值鏈的前提：我們到底該做什么？ 企業(yè)文化能體現(xiàn)在價值鏈上嗎？ 質量監(jiān)督，輔助部門 直接產生價值的點？ 選址: 如何產生價值？對餐飲業(yè) 營建：如何產生價值？ 中國餐飲作坊式的生產，擴張的欲望，規(guī)?；a，借用的模式，壟斷競爭， 戰(zhàn)略目標管理 1) 目標市場界定： a) 市場調查分析 i、 宏觀環(huán)境 ii、 微觀環(huán)境

15、 iii、 經驗預測 b) 目標人群界定： i、 消費需求 ii、 收入 iii、 便利性 c) 競爭對手分析 d) 菜品品種和特色 2) 個性形象界定： a) 標志 b) 風格 c) 色彩 d) 造型 3) 投資分析 a) 投資規(guī)模 b) 銷售預測 c) 盈虧平衡分析 三層面理論：戰(zhàn)略、計劃和運行 管理：計劃、組織、領導和控制 價值鏈：主要業(yè)務活動：能直接產生價值的活動。市場開發(fā)，配送，加工，服務 輔助業(yè)務活動：采購，財務，人力，營建，公共關系， 一、餐飲行業(yè)和快餐業(yè)的特點 1、 行業(yè)現(xiàn)狀和特點： 2、 快餐的現(xiàn)狀：1000億的市

16、場，20％的增長速度。 3、特點：制售快捷、食用便利、質量標準、服務簡便、價格低廉 4、中式快餐的特點：原來多以手工操作、現(xiàn)場加工和單位經營為主，現(xiàn)在向標準化、工廠化和連鎖經營為主轉化。 二、沙鍋和快餐的結合 1、沙鍋的特點：陶質、保溫、保鮮、無油煙、可做菜飯湯、營養(yǎng)。但制作時間較長，口味較單一。 2、如何做成快餐：半成品、現(xiàn)場加工、配料的品種組合和加工時間的組合。 三、餐廳選址與布局 1、地理因素： d) 政府政策：拆遷、產權爭議、證照是否齊全、租金、 e) 地區(qū)選擇：商業(yè)區(qū)、商務區(qū)、居民社區(qū)、學校、旅游區(qū)等， f) 交通狀況：車流量、人流量等流動數(shù)據(jù)分析、停車 g)

17、 公共設施：水、電、氣、保安、防火、垃圾處理等 h) 可見性：明顯的可見程度、駕車或徒步評價、不同的角度 i) 規(guī)模外觀：規(guī)模大小、餐廳地形、消費者的接受程度 2、經濟因素：各地區(qū)的收入水平，地區(qū)的商業(yè)增長狀況和趨勢；本地區(qū)內的餐廳，人口階層分布，年齡，潛在顧客、人力成本 3、市場因素：競爭狀況，同類的餐廳、其他餐廳，其他商業(yè)模式、 4、營業(yè)規(guī)模：預測座位，服務方式，周轉率，客單價等 5、餐廳布局： 突出“快”的特點：干凈、簡潔、上菜速度、服務到位等 突出“沙鍋”的特點：廚房設計：沙鍋燉的時間較長，如何安排？ 個性形象界定：標志、風格、色彩、造型。比如：招牌、服裝、座位、燈光，暖色 舉例：KFC，必勝客選址 三、菜單計劃與銷售分析 1、菜譜策劃