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旅游心理學(xué) 課程教學(xué)大綱 一 課程的教學(xué)目的 任務(wù)和要求 旅游心理學(xué) 是旅游管理專(zhuān)業(yè)必修的基礎(chǔ)理論課 是將心理學(xué)基本理論 基礎(chǔ)知識(shí) 運(yùn)用于旅游服務(wù)業(yè)的應(yīng)用性學(xué)科 學(xué)習(xí)本課程應(yīng)具有基本的心理學(xué)知識(shí)和旅游學(xué)知識(shí) 同 時(shí)需具有一定的旅游業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn) 通過(guò)本課程的學(xué)習(xí) 使學(xué)生能系統(tǒng)地掌握旅游心理學(xué)的基本理論 基本觀點(diǎn)和基礎(chǔ)知 識(shí) 能運(yùn)用旅游心理學(xué)的基本理論 基本原則 基本方法指導(dǎo)旅游企業(yè)的管理 服務(wù)工作 為做好旅游營(yíng)銷(xiāo) 旅游服務(wù)和旅游企業(yè)管理等方面的工作提供心理學(xué)依據(jù)和指導(dǎo) 三 課時(shí)分配表 二 學(xué)時(shí)分配表 模塊 章 節(jié) 內(nèi) 容 總學(xué) 時(shí) 講授學(xué) 時(shí) 演示 實(shí)驗(yàn) 仿真 第一章 1 1 1 2 1 3 導(dǎo)論 休閑與旅游 旅游心理學(xué)的對(duì)象和任務(wù) 旅游心理學(xué)的研究方法 1 第二章 2 1 2 2 旅游行為的研究模式 旅游者的決策 影響旅游者行為的因素 1 第二章 3 1 3 2 3 3 3 4 3 5 3 6 3 7 旅游知覺(jué) 知覺(jué) 影響旅游者知覺(jué)的因素 旅游者的知覺(jué)過(guò)程 旅游者對(duì)距離的知覺(jué) 旅游者對(duì)旅游地的知覺(jué) 旅游者對(duì)旅游交通的知覺(jué) 2 第四章 4 1 4 2 4 3 學(xué)習(xí)與旅游行為 學(xué)習(xí) 旅游行為的學(xué)習(xí) 旅游者的學(xué)習(xí)過(guò)程 2 第五章 5 1 5 2 5 3 5 4 態(tài)度與旅游行為 態(tài)度 態(tài)度理論 態(tài)度與旅游決策 改變旅游者的態(tài)度 2 第六章 6 1 6 2 6 3 6 4 態(tài)度與旅游行為 態(tài)度 態(tài)度理論 態(tài)度與旅游決策 改變旅游者的態(tài)度 2 第七章 7 1 7 2 7 3 7 4 個(gè)性與旅游行為 個(gè)性 個(gè)性與旅游行為 個(gè)性結(jié)構(gòu)與旅游行為 2 第八章 8 1 8 2 8 3 8 4 8 5 社會(huì)群體對(duì)旅游行為的影響 群體與參考群體 群體與旅游角色 家庭群體與旅游行為 文化 亞文化與旅游行為 2 第九章 9 1 9 2 9 3 個(gè)體差異與管理 能力差異與管理 性格差異與管理 氣質(zhì)差異與管理 1 第十章 10 1 10 2 10 3 激勵(lì) 激勵(lì) 激勵(lì)理論 激勵(lì)理論的應(yīng)用 1 第十一章 11 1 11 2 11 3 11 4 壓力 壓力 組織中的壓力因素 壓力的反應(yīng) 組織減少壓力的策略 2 第十二章 12 1 12 2 勞動(dòng)心理 疲勞 飯店工作環(huán)境研究 1 第十三章 13 1 13 2 13 3 群體的形式與結(jié)構(gòu) 正式群體和非正式群體 影響群體形成和保持的因素 群體結(jié)構(gòu)及其影響 2 第十四章 14 1 14 2 14 3 群體過(guò)程 群體如何影響它們的成員 遵從 社會(huì)化 1 14 4 群體的內(nèi)聚力 第十五章 15 1 15 2 15 3 15 4 15 5 溝通 溝通 溝通的形式 溝通的網(wǎng)絡(luò) 溝通的障礙 有效的溝通 2 第十六章 16 1 16 2 16 3 16 4 16 5 沖突 沖突 沖突的原因 沖突的過(guò)程 沖突管理策略 1 第十七章 17 1 17 2 17 3 17 4 人際關(guān)系 人際關(guān)系 社會(huì)知覺(jué) 人際吸引和人際關(guān)系需求類(lèi)型 人際關(guān)系的調(diào)節(jié) 1 第十八章 18 1 18 2 18 3 18 4 領(lǐng)導(dǎo) 領(lǐng)導(dǎo) 領(lǐng)導(dǎo)理論 領(lǐng)導(dǎo)功效與領(lǐng)導(dǎo)者影響力 領(lǐng)導(dǎo)者的心理素質(zhì) 2 第十九章 19 1 19 2 組織變革和組織開(kāi)發(fā) 組織變革 組織開(kāi)發(fā) 1 第二十章 20 1 20 2 旅行社服務(wù)心理 旅游者在旅游活動(dòng)中的心理狀態(tài) 導(dǎo)游服務(wù)心理 1 第二十一章 21 1 21 2 21 3 旅游交通服務(wù)心理 旅游者對(duì)旅游交通服務(wù)的心理需求 旅途中旅游者的心理狀態(tài)及改進(jìn)旅 游交通服務(wù)的對(duì)策 1 第二十二章 22 1 22 2 22 3 22 4 飯店服務(wù)心理 旅游者的住宿心理 前廳服務(wù)心理 客房服務(wù)心理 餐廳服務(wù)心理 1 第二十三章 23 1 23 2 旅游企業(yè)售后服務(wù)心理 旅游者的挫折與投訴心理 售后服務(wù)心理 1 32 二 教學(xué)內(nèi)容 第一章 導(dǎo)論 教學(xué)目的 要求 通過(guò)本章教學(xué) 使學(xué)生能夠了解休閑與旅游 旅游業(yè)與旅游科學(xué) 明確旅游心理學(xué)的定義及其研究的意義 了解旅游產(chǎn)品及其特點(diǎn) 掌握旅游心理學(xué)的任務(wù) 與研究方法 教學(xué)內(nèi)容 第一節(jié) 休閑與旅游 一 休閑活動(dòng)與旅游 二 旅游與旅游業(yè) 三 國(guó)際旅游與旅游科學(xué) 第二節(jié) 旅游心理學(xué)的對(duì)象和任務(wù) 一 旅游心理學(xué)的研究對(duì)象 二 旅游產(chǎn)品及其特點(diǎn) 三 旅游心理學(xué)的任務(wù) 第三節(jié) 旅游心理學(xué)的研究方法 一 基本術(shù)語(yǔ) 二 研究方法 教學(xué)重點(diǎn) 旅游心理學(xué)的對(duì)象與任務(wù) 旅游心理學(xué)的研究方法 第二章 旅游行為的研究模式 教學(xué)目的 要求 通過(guò)本章教學(xué) 使學(xué)生了解和掌握旅游者的決策方式 影響旅游行 為的諸因素 教學(xué)內(nèi)容 第一節(jié) 旅游者的決策 一 常規(guī)決策與廣泛性決策 二 旅游者的決策方式 第二節(jié) 影響旅游者行為的因素 一 作為個(gè)體的旅游者 二 作為決策者的旅游者 三 文化與亞文化群體 教學(xué)重點(diǎn) 旅游者的決策方式 影響旅游行為的諸因素 第三章 旅游知覺(jué) 教學(xué)目的 要求 通過(guò)本章教學(xué) 使學(xué)生掌握感覺(jué) 知覺(jué)的概念 旅游者的知覺(jué)過(guò)程 探討旅游者對(duì)距離 旅游地及旅游交通的知覺(jué) 教學(xué)內(nèi)容 第一節(jié) 知覺(jué) 一 感覺(jué)與知覺(jué) 二 感覺(jué)系統(tǒng) 第二節(jié) 影響旅游者知覺(jué)的因素 一 刺激因素 二 個(gè)體因素 第三節(jié) 旅游者的知覺(jué)過(guò)程 一 選擇性注意 二 理解 三 選擇性保持 第四節(jié) 旅游者對(duì)距離的知覺(jué) 一 距離對(duì)旅游者的阻止作用 二 距離對(duì)旅游者的促進(jìn)作用 三 距離的知覺(jué)失真 第五節(jié) 旅游者對(duì)旅游地的知覺(jué) 一 影響旅游地知覺(jué)的因素 二 旅游者評(píng)價(jià)選擇對(duì)象的標(biāo)準(zhǔn) 第六節(jié) 旅游者對(duì)旅游交通的知覺(jué) 一 旅游者對(duì)航空公司的知覺(jué) 二 旅游者對(duì)其他交通工具的知覺(jué) 教學(xué)重點(diǎn) 影響旅游者知覺(jué)的因素 旅游者對(duì)距離 旅游地和旅游交通的知覺(jué) 教學(xué)難點(diǎn) 旅游者的知覺(jué)過(guò)程 第四章 學(xué)習(xí)與旅游行為 教學(xué)目的 要求 通過(guò)本章教學(xué) 使學(xué)生明確學(xué)習(xí)的定義 了解行為的學(xué)習(xí)理論和認(rèn) 知學(xué)習(xí)理論 掌握旅游者旅游行為的學(xué)習(xí)過(guò)程 教學(xué)內(nèi)容 第一節(jié) 學(xué)習(xí) 一 學(xué)習(xí) 二 學(xué)習(xí)理論 第二節(jié) 旅游行為的學(xué)習(xí) 一 旅游動(dòng)機(jī)的學(xué)習(xí) 二 態(tài)度的學(xué)習(xí) 三 對(duì)減少覺(jué)察風(fēng)險(xiǎn)和購(gòu)買(mǎi)后疑慮的學(xué)習(xí) 第三節(jié) 旅游者的學(xué)習(xí)過(guò)程 一 經(jīng)驗(yàn)和信息 二 信息的尋覓 教學(xué)重點(diǎn) 旅游行為的學(xué)習(xí) 教學(xué)難點(diǎn) 學(xué)習(xí)理論 第五章 旅游動(dòng)機(jī) 教學(xué)目的 要求 通過(guò)本章教學(xué) 使學(xué)生了解動(dòng)機(jī)的產(chǎn)生過(guò)程及其強(qiáng)度和方向 熟悉 人的基本需要及馬斯洛的需要層次論 能夠分析旅游者的動(dòng)機(jī)與行為 旅游者動(dòng)機(jī)的多源 性 教學(xué)內(nèi)容 第一節(jié) 動(dòng)機(jī) 一 動(dòng)機(jī)與動(dòng)機(jī)過(guò)程 二 動(dòng)機(jī)的強(qiáng)度 三 動(dòng)機(jī)的方向 四 需要的分類(lèi) 第二節(jié) 旅游者動(dòng)機(jī)與行為分析 一 旅游需要與旅游動(dòng)機(jī) 二 旅游行為分析 第三節(jié) 旅游動(dòng)機(jī)的多源性 一 社交的 尊重的和自我完善的需要 二 基本智力的需要 三 探索的需要 四 冒險(xiǎn)的需要 五 一致性的需要 六 復(fù)雜性的需要 七 多樣性的需要 八 一致性與復(fù)雜性的平衡 教學(xué)重點(diǎn) 旅游者動(dòng)機(jī)分析 旅游者動(dòng)機(jī)的多源性 第六章 態(tài)度與旅游行為 教學(xué)目的 要求 通過(guò)本章教學(xué) 使學(xué)生能夠了解態(tài)度的定義 構(gòu)成 性質(zhì)及特征 了解態(tài)度如何影響旅游者的決策過(guò)程 掌握態(tài)度發(fā)生變化的原理及如何通過(guò)改變態(tài)度進(jìn)而 改變旅游者的行為 教學(xué)內(nèi)容 第一節(jié) 態(tài)度 一 態(tài)度 二 態(tài)度的功能 三 態(tài)度的特征 第二節(jié) 態(tài)度理論 一 認(rèn)知不和諧理論 二 自我審視理論 三 社會(huì)判斷理論 四 均衡理論 五 協(xié)調(diào)性理論 第三節(jié) 態(tài)度與旅游決策 一 態(tài)度與旅游決策過(guò)程 二 態(tài)度與旅游偏愛(ài) 三 旅游偏愛(ài)的形成 四 選擇提供對(duì)象的方法分類(lèi) 第四節(jié) 改變旅游者的態(tài)度 一 改變旅游產(chǎn)品 二 改變旅游者的個(gè)體狀態(tài) 教學(xué)重點(diǎn) 態(tài)度與旅游決策 改變旅游者的態(tài)度 第七章 個(gè)性與旅游行為 教學(xué)目的 要求 通過(guò)本章教學(xué) 使學(xué)生了解個(gè)性與旅游行為的關(guān)系 掌握個(gè)性如何 影響旅游者的旅游行為 教學(xué)內(nèi)容 第一節(jié) 個(gè)性 一 個(gè)性 二 個(gè)性理論 第二節(jié) 個(gè)性與旅游行為 一 個(gè)性特征與旅游行為 二 個(gè)性類(lèi)型與旅游行為 三 自我觀念與旅游行為 四 生活方式與旅游行為 第三節(jié) 個(gè)性結(jié)構(gòu)與旅游行為 一 弗洛伊德的個(gè)性學(xué)說(shuō) 二 自我形態(tài) 三 自我形態(tài)與旅游行為 教學(xué)重點(diǎn) 個(gè)性與旅游行為的關(guān)系 第八章 社會(huì)群體對(duì)旅游行為的影響 教學(xué)目的 要求 通過(guò)本章教學(xué) 使學(xué)生了解群體對(duì)個(gè)體行為的影響 掌握家庭 社 會(huì)階層 文化規(guī)范與傳統(tǒng)對(duì)個(gè)體旅游行為的影響 教學(xué)內(nèi)容 第一節(jié) 群體與參考群體 一 群體 二 參考群體 三 參考群體的類(lèi)型 四 參考群體的力量 五 影響個(gè)體行為的群體效應(yīng) 第二節(jié) 群體與旅游角色 一 角色扮演與群體 二 旅游角色 第三節(jié) 家庭群體與旅游行為 一 家庭 二 家庭生命周期 三 家庭旅游決策 第四節(jié) 文化 亞文化與旅游行為 一 文化 二 亞文化 三 文化 亞文化與旅游行為 教學(xué)重點(diǎn) 群體對(duì)個(gè)體行為的影響 家庭群體與旅游行為 第九章 個(gè)體差異與管理 教學(xué)目的 要求 通過(guò)本章教學(xué) 使學(xué)生了解能力 氣質(zhì) 性格及其類(lèi)型和特征 掌 握針對(duì)不同能力 氣質(zhì)和性格的員工進(jìn)行管理的方法 教學(xué)內(nèi)容 第一節(jié) 能力差異與管理 一 能力 二 智力理論 三 影響智力發(fā)展的因素 四 能力差異與旅游企業(yè)管理 第二節(jié) 氣質(zhì)差異與管理 一 氣質(zhì)的類(lèi)型與特征 二 氣質(zhì)差異與旅游企業(yè)管理 第三節(jié) 性格差異與管理 一 性格與性格特征 二 性格的分類(lèi) 三 性格的形成與發(fā)展 四 性格差異與旅游企業(yè)管理 教學(xué)重點(diǎn) 能力差異與旅游企業(yè)管理 氣質(zhì)差異與旅游企業(yè)管理 性格差異與旅游企 業(yè)管理 第十章 激勵(lì) 教學(xué)目的 要求 通過(guò)本章教學(xué) 使學(xué)生能夠了解激勵(lì)與激勵(lì)因素 掌握主要的激勵(lì) 理論 掌握激勵(lì)理論在現(xiàn)代企業(yè)管理中的應(yīng)用 教學(xué)內(nèi)容 第一節(jié) 激勵(lì) 一 激勵(lì)與激勵(lì)因素 二 激勵(lì)的功能 第二節(jié) 激勵(lì)理論 一 麥格雷戈的 X 理論和 Y 理論 二 激勵(lì)的需要理論 三 激勵(lì)的過(guò)程理論 四 波特 勞勒模型 五 目標(biāo)設(shè)置理論 六 強(qiáng)化理論 第三節(jié) 激勵(lì)理論的應(yīng)用 一 目標(biāo)管理 二 行為矯正 三 參與管理 四 績(jī)效薪金制 五 彈性福利制 六 雙軌薪金制 七 彈性工作制 八 工作設(shè)計(jì) 教學(xué)重點(diǎn) 激勵(lì)理論及其在企業(yè)管理中的應(yīng)用 第十一章 壓力 教學(xué)目的 要求 通過(guò)本章教學(xué) 使學(xué)生了解壓力及組織中的壓力因素 掌握組織減 少壓力的策略 教學(xué)內(nèi)容 第一節(jié) 壓力 一 壓力 二 壓力的來(lái)源 三 人對(duì)壓力的容忍力 第二節(jié) 組織中的壓力因素 一 管理者和經(jīng)理的壓力因素 二 專(zhuān)業(yè)人員的壓力因素 三 操作人員的壓力因素 四 邊界角色的壓力因素 五 一般壓力因素 第三節(jié) 壓力的反應(yīng) 一 組織壓力的行為反應(yīng) 二 壓力的生理反應(yīng) 三 壓力的心理反應(yīng) 第四節(jié) 組織減少壓力的策略 一 使員工對(duì)壓力有所準(zhǔn)備 二 工作再設(shè)計(jì) 三 限制不必要的調(diào)動(dòng)和出差 四 工作招聘和內(nèi)部晉升 五 帶薪休假 六 鍛煉 教學(xué)重點(diǎn) 組織中的壓力因素 教學(xué)難點(diǎn) 組織減少壓力的策略 第十二章 勞動(dòng)心理 教學(xué)目的 要求 通過(guò)本章教學(xué) 使學(xué)生了解疲勞及其與工作環(huán)境的關(guān)系 掌握飯店 中員工的疲勞現(xiàn)象及其維護(hù)員工心理健康 提高員工工作效率的措施 教學(xué)內(nèi)容 第一節(jié) 疲勞 一 人與職業(yè)環(huán)境 二 疲勞 三 疲勞時(shí)的狀態(tài) 四 疲勞的生物學(xué)意義及產(chǎn)生疲勞的因素 五 疲勞的消除 第二節(jié) 飯店工作環(huán)境研究 一 照明 二 噪聲 三 色彩 四 溫度 教學(xué)重點(diǎn) 疲勞的消除 教學(xué)難點(diǎn) 疲勞產(chǎn)生的因素 第十三章 群體的形式與結(jié)構(gòu) 教學(xué)目的 要求 通過(guò)本章教學(xué) 使學(xué)生了解正式群體和非正式群體及其性質(zhì) 熟悉 群體形成和保持的原因 掌握群體在結(jié)構(gòu)上存在的差別及其后果 教學(xué)內(nèi)容 第一節(jié) 正式群體和非正式群體 一 正式群體 二 非正式群體 第二節(jié) 影響群體形成和保持的因素 一 相互作用的機(jī)會(huì) 二 目標(biāo)完成的可行性 第三節(jié) 群體結(jié)構(gòu)及其影響 一 群體規(guī)模 二 群體規(guī)范 三 角色 四 地位 教學(xué)重點(diǎn) 群體結(jié)構(gòu)及其影響 第十四章 群體過(guò)程 教學(xué)目的 要求 通過(guò)本章教學(xué) 使學(xué)生了解群體如何影響它們的成員 掌握遵從及 影響遵從的因素 群體的內(nèi)聚力 教學(xué)內(nèi)容 第一節(jié) 群體如何影響它們的成員 一 信息依賴(lài)性 二 結(jié)果依賴(lài)性 第二節(jié) 遵從 一 遵從動(dòng)機(jī) 二 遵從實(shí)驗(yàn) 三 影響遵從的因素 四 屈從的作用 第三節(jié) 社會(huì)化 一 社會(huì)化對(duì)新成員的影響 二 社會(huì)化的矛盾 三 社會(huì)化的方法 四 社會(huì)化的力量 第四節(jié) 群體的內(nèi)聚力 一 影響內(nèi)聚力的因素 二 內(nèi)聚力的結(jié)果 教學(xué)重點(diǎn) 群體如何影響它們的成員 第十五章 溝通 教學(xué)目的 要求 通過(guò)本章教學(xué) 使學(xué)生能夠了解溝通及其模型 溝通的形式及其網(wǎng) 絡(luò) 掌握溝通產(chǎn)生的障礙及改進(jìn)溝通的方法 教學(xué)內(nèi)容 第一節(jié) 溝通 一 溝通 二 溝通的職能 第二節(jié) 溝通的形式 一 正式溝通和非正式溝通 二 單向溝通和雙向溝通 三 橫向溝通和縱向溝通 四 書(shū)面溝通和口頭溝通 第三節(jié) 溝通的網(wǎng)絡(luò) 一 正式溝通網(wǎng)絡(luò) 二 非正式溝通網(wǎng)絡(luò) 第四節(jié) 溝通的障礙 一 溝通的障礙 二 工作語(yǔ)言 第五節(jié) 有效的溝通 一 溝通檢查 二 改進(jìn)溝通的準(zhǔn)則 三 聆聽(tīng) 四 改進(jìn)書(shū)面溝通的一些建議 五 改進(jìn)口頭溝通的幾點(diǎn)建議 教學(xué)重點(diǎn) 溝通的形式 有效的溝通 第十六章 沖突 教學(xué)目的 要求 通過(guò)本章教學(xué) 使學(xué)生了解沖突及其在組織和群體中的作用和意義 了解沖突的原因和過(guò)程 掌握沖突的管理策略 教學(xué)內(nèi)容 第一節(jié) 沖突 一 人際沖突 二 良性沖突與惡性沖突 三 沖突與組織變革 四 沖突 協(xié)作和競(jìng)爭(zhēng) 第二節(jié) 沖突的原因 一 相互依賴(lài)性 二 不對(duì)稱(chēng)關(guān)系 三 模棱兩可 四 缺乏性 第三節(jié) 沖突的過(guò)程 一 潛在對(duì)立 二 認(rèn)知與個(gè)人介入 三 行為 四 結(jié)果 第四節(jié) 沖突管理策略 一 解決沖突 二 刺激沖突 教學(xué)重點(diǎn) 沖突管理策略 教學(xué)難點(diǎn) 沖突產(chǎn)生的原因 第十七章 人際關(guān)系 教學(xué)目的 要求 通過(guò)本章教學(xué) 使學(xué)生了解人際關(guān)系 人際關(guān)系的類(lèi)型及人際關(guān)系 在管理中的意義 掌握人際關(guān)系調(diào)節(jié)的原則和方法 教學(xué)內(nèi)容 第一節(jié) 人際關(guān)系 一 人際關(guān)系 二 群體中的人際關(guān)系類(lèi)型 三 人際關(guān)系在管理中的意義 第二節(jié) 社會(huì)知覺(jué) 一 社會(huì)知覺(jué) 二 對(duì)行為的歸因解釋 第三節(jié) 人際吸引和人際關(guān)系需求類(lèi)型 一 人際吸引 二 人際關(guān)系需求類(lèi)型 第四節(jié) 人際關(guān)系的調(diào)節(jié) 一 人際關(guān)系的障礙及影響因素 二 人際關(guān)系的調(diào)節(jié) 教學(xué)重點(diǎn) 人際吸引和人際關(guān)系需求類(lèi)型 人際關(guān)系的調(diào)節(jié) 第十八章 領(lǐng)導(dǎo) 教學(xué)目的 要求 通過(guò)本章教學(xué) 使學(xué)生了解領(lǐng)導(dǎo)及領(lǐng)導(dǎo)者 領(lǐng)導(dǎo)理論的發(fā)展過(guò)程 掌握領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的心理素質(zhì) 教學(xué)內(nèi)容 第一節(jié) 領(lǐng)導(dǎo) 一 領(lǐng)導(dǎo) 二 領(lǐng)導(dǎo)心理的產(chǎn)生和發(fā)展 第二節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)理論 一 特性理論 二 作風(fēng)理論 三 行為理論 四 權(quán)變理論 第三節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)功效與領(lǐng)導(dǎo)者影響力 一 領(lǐng)導(dǎo)功效 二 領(lǐng)導(dǎo)者的影響力 第四節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)者的心理素質(zhì) 一 領(lǐng)導(dǎo)者的基本技能和條件 二 領(lǐng)導(dǎo)者的心理品質(zhì) 教學(xué)重點(diǎn) 領(lǐng)導(dǎo)理論 領(lǐng)導(dǎo)者的心理素質(zhì) 第十九章 組織變革和組織開(kāi)發(fā) 教學(xué)目的 要求 通過(guò)本章教學(xué) 使學(xué)生能夠了解組織變革的原因和內(nèi)容 掌握組織 開(kāi)發(fā)的策略 教學(xué)內(nèi)容 第一節(jié) 組織變革 一 組織變革 二 組織可以實(shí)行變革的領(lǐng)域 三 組織變革過(guò)程 四 組織變革過(guò)程中的問(wèn)題 五 組織變革發(fā)生的時(shí)機(jī) 第二節(jié) 組織開(kāi)發(fā) 一 組織開(kāi)發(fā) 二 組織開(kāi)發(fā)策略 三 組織開(kāi)發(fā)成效 教學(xué)重點(diǎn) 組織開(kāi)發(fā)策略 第二十章 旅行社服務(wù)心理 教學(xué)目的 要求 通過(guò)本章教學(xué) 使學(xué)生能夠了解旅游活動(dòng)與旅行社服務(wù)的關(guān)系 了 解導(dǎo)游的心理品質(zhì) 掌握導(dǎo)游服務(wù)的心理策略 教學(xué)內(nèi)容 第一節(jié) 旅游者在旅游活動(dòng)中的心理狀態(tài) 一 旅游活動(dòng)與旅行社服務(wù) 二 旅游者入境時(shí)的心理 三 旅游者在游覽過(guò)程中的心理 第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)心理 一 導(dǎo)游行為與導(dǎo)游的心理品質(zhì) 二 導(dǎo)游的心理品質(zhì) 三 導(dǎo)游服務(wù)中的心理因素 教學(xué)重點(diǎn) 導(dǎo)游的心理品質(zhì) 教學(xué)難點(diǎn) 導(dǎo)游服務(wù)中的心理因素 第二十一章 旅游交通服務(wù)心理 教學(xué)目的 要求 通過(guò)本章教學(xué) 使學(xué)生了解旅游者對(duì)旅游交通服務(wù)的心理需求 掌 握改進(jìn)旅游交通服務(wù)的心理因素 教學(xué)內(nèi)容 第一節(jié) 旅游者對(duì)旅游交通服務(wù)的心理需求 一 旅游活動(dòng)與旅游交通服務(wù) 二 旅游者對(duì)旅游交通服務(wù)的心理需求 第二節(jié) 旅途中旅游者的心理狀態(tài)及改進(jìn)旅游交通服務(wù)的對(duì)策 一 旅途中旅游者的心理狀態(tài) 二 改進(jìn)旅游交通服務(wù)的對(duì)策 教學(xué)重點(diǎn) 旅游者對(duì)旅游交通服務(wù)的心理需求 改進(jìn)旅游交通服務(wù)的對(duì)策 第二十二章 飯店服務(wù)心理 教學(xué)目的 要求 通過(guò)本章教學(xué) 使學(xué)生了解影響飯店服務(wù)質(zhì)量的因素 掌握飯店住 宿客人的心理需求 掌握飯店前廳 客房及餐廳服務(wù)的心理因素 教學(xué)內(nèi)容 第一節(jié) 旅游者的住宿心理 一 旅游者與飯店服務(wù) 二 住宿客人的需求 三 住宿客人的個(gè)體差異 第二節(jié) 前廳服務(wù)心理 一 旅游者在前廳的一般心理需求 二 在前廳服務(wù)中的第一印象與最后印象 三 前廳服務(wù)的心理因素 第三節(jié) 客房服務(wù)心理 一 旅游者在客房的心理需求 二 客房服務(wù)的心理因素 第四節(jié) 餐廳服務(wù)心理 一 餐廳接待服務(wù)心理 二 旅游者對(duì)餐廳的心理需求及餐廳服務(wù)心理 三 宴會(huì)服務(wù)心理 教學(xué)重點(diǎn) 人際吸引和人際關(guān)系需求類(lèi)型 人際關(guān)系的調(diào)節(jié) 第二十三章 旅游企業(yè)售后服務(wù)心理 教學(xué)目的 要求 通過(guò)本章教學(xué) 使學(xué)生了解旅游者抱怨和投訴的心理因素 掌握對(duì) 待旅游者抱怨和投訴的態(tài)度和旅游企業(yè)的售后服務(wù)心理 教學(xué)內(nèi)容 第一節(jié) 旅游者的挫折與投訴心理 一 抱怨和投訴的心理因素 二 對(duì)待旅游者抱怨與投訴的態(tài)度 第二節(jié) 售后服務(wù)心理 一 售后服務(wù) 二 售后服務(wù)的方法 教學(xué)重點(diǎn) 抱怨和投訴的心理因素 售后服務(wù)心理 課程簡(jiǎn)介 課程內(nèi)容 旅游心理學(xué)是旅游管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生的重要課程之一 該課程的內(nèi)容主要包括 旅游心理學(xué)引論 旅游者心理 旅游企業(yè)管理心理 旅游企業(yè)服務(wù)心理等內(nèi)容 通過(guò)該課 程的學(xué)習(xí) 可以使學(xué)生了解旅游者的需求和動(dòng)機(jī) 了解旅游者的知覺(jué) 個(gè)性 態(tài)度等因素 對(duì)其旅游決策的影響 了解旅游業(yè)從業(yè)人員通過(guò)掌握旅游者心理使自己的工作更有預(yù)見(jiàn)性 和針對(duì)性 為學(xué)生畢業(yè)后從事旅游管理工作 提高管理水平打下牢固的基礎(chǔ)