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無印良品（MUJI）的企業(yè)文化分析 “不管在這中間的哪一個(gè)城市，無印良品已經(jīng)如水一般隨隙而入在那個(gè)城市年輕人的生活中，緣起于亞洲東邊的日本審美，以這樣的方式和世界交流溝通?！薄性? 無印良品是一個(gè)成立于20世紀(jì)80年代的日本雜貨品牌。在當(dāng)時(shí)社會一片繁榮浮夸之際，以樸素之美闖入生活和市場，猶如一股清流流淌于浮世間。經(jīng)過三十余年的發(fā)展至今，無印良品成績傲人，其成功背后所蘊(yùn)含的品牌價(jià)值和處世之道為人津津樂道，下面，本文將從其企業(yè)文化的7個(gè)維度著手，去分析、思考和學(xué)習(xí)。 企業(yè)文化是企業(yè)發(fā)展過程中，通過生產(chǎn)、建設(shè)、經(jīng)營、管理實(shí)踐而逐漸形成，繼而占據(jù)主導(dǎo)地位，并為全體員工認(rèn)同和恪守的共同價(jià)值觀念、行為準(zhǔn)則、傳統(tǒng)習(xí)俗和做事的方式。它影響了組織成員的行為方式，并會影響他們?nèi)绾慰创?、定義、分析和解決問題。其核心是企業(yè)價(jià)值觀，其方法論的基礎(chǔ)是企業(yè)哲學(xué)，它的外在形式是企業(yè)精神、企業(yè)管理之道和企業(yè)形象。在MUJI的發(fā)展歷程中，其關(guān)注細(xì)節(jié)的維度相較其他維度常常被強(qiáng)調(diào)得更多，而與其他六個(gè)維度不同程度的交織，形成了MUJI——一個(gè)日本最大的Life Style Store的企業(yè)文化。 一、 關(guān)注細(xì)節(jié) 關(guān)注細(xì)節(jié)其定性在于期望雇員表現(xiàn)出精確性、分析和關(guān)注細(xì)節(jié)的程度，在此方面，MUJI將其特點(diǎn)發(fā)揮得淋漓盡致。例如，2003年，MUJI實(shí)施名為觀察的開發(fā)計(jì)劃，要求開發(fā)團(tuán)隊(duì)直接拜訪消費(fèi)者觀察其日常生活，并對房間內(nèi)每一個(gè)角落，乃至每件商品一一拍照，照片隨后被提交討論分析，以此挖掘潛在消費(fèi)需求。例如開發(fā)人員在受訪者家中發(fā)現(xiàn)圓型換裝瓶很難與浴室的墻壁、浴缸貼合，最終推出方形浴室換裝瓶，結(jié)果大受歡迎，這對員工觀察細(xì)節(jié)的能力與敏感度提出了極大的考驗(yàn)，也同時(shí)在員工的日常工作中植入有關(guān)發(fā)現(xiàn)生活中的細(xì)節(jié)的理念，將日本文化傳統(tǒng)中的嚴(yán)謹(jǐn)特性貫徹落實(shí)。在企業(yè)中上層的管理團(tuán)隊(duì)和設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)水平上，就商品整體而言，在MUJI官網(wǎng)的“生活良品研究所欄目”中設(shè)有意見箱，旨在存放「有“它”就好了」的商品提案及生活良品研究所相關(guān)的改進(jìn)意見，而投稿的內(nèi)容將會作為MUJI今后商品開發(fā)的參考。分欄目IDEA PARK里面則更呈現(xiàn)出一種對商品局部細(xì)節(jié)關(guān)注的傾向性，例如“就單觸式馬克杯杯蓋連接件易損壞問題”的研討，或“最新款的拖鞋‘頭太小’問題”的改進(jìn)等。每個(gè)顧客的反饋意見均會直達(dá)企業(yè)核心員工的郵箱，并被即時(shí)采納，在日常工作中處理有關(guān)商品細(xì)節(jié)的提案，使員工對工作質(zhì)量要求精益求精。而在企業(yè)基層的職員水平上，強(qiáng)大的細(xì)節(jié)則通過強(qiáng)大的店面陳列來說服用戶，精確性也正由此體現(xiàn)。在MUJI的陳列哲學(xué)中，所有商品的擺放必須遵循從左至右依次由淺入深、由小到大的基本陳列規(guī)則。員工被要求在標(biāo)準(zhǔn)化陳列上不僅要做到整齊、飽滿、富有沖擊力，還要考慮顧客購物習(xí)慣，例如文具區(qū)所有筆蓋都必須朝向同一個(gè)方向，美容護(hù)膚品類的各類瓶子的瓶蓋和標(biāo)簽也必須朝向統(tǒng)一，被掛在高處的搓澡棉、浴花必需由店員用紙板作為尺子規(guī)整，保持同一水平高度。這種在企業(yè)內(nèi)部由上至下貫徹統(tǒng)一的細(xì)節(jié)價(jià)值觀，是MUJI獲得較高用戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)，也是企業(yè)在不同的國家和地區(qū)既融入當(dāng)?shù)靥厣直３直就羶?yōu)良傳統(tǒng)的技巧，同時(shí)，還是一種企業(yè)文化的外緣輻射——旨在讓更多的消費(fèi)者感受到MUJI的文化特色。 二、 創(chuàng)新與風(fēng)險(xiǎn)承受能力與穩(wěn)定性 在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與研發(fā)方面， MUJI鼓勵并獎勵冒險(xiǎn)和變化。管理當(dāng)局以不斷試驗(yàn)新技術(shù)并成功地定期引入創(chuàng)新產(chǎn)品為榮。經(jīng)營范疇方面，MUJI在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)新思維的引領(lǐng)下，不止注重“視覺”與“觸覺”，更延伸到以“嗅覺”和“味覺”為主的花店、咖啡店與食品店，甚至進(jìn)一步將顧客從室內(nèi)店面帶到陽光綠地去露營，在拓展新客源的同時(shí)對老顧客起到“深化耕耘”的作用。產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面，MUJI追求長久耐用、具有高度普遍性的設(shè)計(jì)及材質(zhì)，不會增加有很強(qiáng)嗜好性的設(shè)計(jì)和顏色，這種理念看似無需考慮當(dāng)季的流行趨勢，只需維持現(xiàn)狀，實(shí)則是將設(shè)計(jì)的原理與創(chuàng)新的思想行于簡約的理念之下，把使用權(quán)回歸生活使用者本身。MUJI一向以自己成為市場推動型公司而驕傲，并對顧客變化的需求做出快速的反應(yīng)。例如一款用于放在冰箱里制作涼水的冷水桶即曾經(jīng)歷四次改造，設(shè)計(jì)師發(fā)現(xiàn)日本冰箱普遍偏小，遂將側(cè)面設(shè)計(jì)成平面使冷水桶在冰箱里側(cè)放而不滾動，桶口亦被密封，防止平放時(shí)有水溢出。一些女性消費(fèi)者反映裝滿水后水桶太重，平放取出吃力，設(shè)計(jì)師又在水桶側(cè)邊加上了弧形凹槽增加受力點(diǎn)。該冷水桶亦可作為泡茶的茶壺，此后消費(fèi)者的兩次提議又使得桶內(nèi)濾網(wǎng)被改進(jìn)。地域方面，創(chuàng)新體現(xiàn)在對國外市場的強(qiáng)大適應(yīng)力上，例如原本適用于日本小戶型的1.4米寬的床，會隨著中國及歐洲市場的拓展，靈活地被修正為1.6—1.8米的床。而每年MUJI的創(chuàng)意設(shè)計(jì)大賽更是創(chuàng)意火花迸發(fā)的集錦，它鼓勵員工及廣大的“無印迷”的集思廣益，并在與知名設(shè)計(jì)師合作及發(fā)掘世界各地的好東西環(huán)節(jié)后，推出新的產(chǎn)品創(chuàng)意。這使得每年的獲獎設(shè)計(jì)雖沒有華麗的科技包裝，但能用最簡單的辦法在節(jié)省資源的前提下解決生活中最實(shí)際的問題，實(shí)現(xiàn)返璞歸真的設(shè)計(jì)。這種理念的延續(xù)，因?yàn)榭梢蕴峁┵徫锏陌残母屑昂侠韮r(jià)格等特性，使得大眾對MUJI品牌好感度達(dá)51.7%，穩(wěn)居日本榜首。 但相對應(yīng)的，處于金字塔底端的基層工作崗位和銷售環(huán)節(jié)的組織結(jié)構(gòu)中，MUJI更強(qiáng)調(diào)公司的穩(wěn)定性。管理者的決策通常被文件化，而優(yōu)秀的管理者是那些提供精細(xì)數(shù)據(jù)來支持其提案的人。組織方面，在“改革1000天”中，MUJI徹底脫離感性經(jīng)營，采取鐵腕手段，聘請外部力量成立“經(jīng)營改革團(tuán)隊(duì)”，正式建立有序合理、層級明確的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，簡化操作流程，提高決策速度。產(chǎn)品方面，追求商品本質(zhì)和便利性要求MUJI的產(chǎn)品開發(fā)過程從企劃、設(shè)計(jì)、制造到售賣均需層層把關(guān)，即使產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案獲得最終通過，產(chǎn)品還將面臨由日本頂尖設(shè)計(jì)師組成的外部咨詢委員會嚴(yán)格討論商品是否符合“MUJI的理念”，只有經(jīng)過外部咨詢委員的集體認(rèn)可，產(chǎn)品才能最終上架。店鋪方面，所有新店的開業(yè)都必須經(jīng)過企劃部的陳列確認(rèn)以最大限度確保標(biāo)準(zhǔn)化，而標(biāo)準(zhǔn)則來自于“設(shè)店基準(zhǔn)書”——基于前日本總部負(fù)責(zé)門市開發(fā)業(yè)務(wù)的部長德江純一的現(xiàn)場勘察經(jīng)驗(yàn)衍生出的設(shè)店選址考察流程。在中國，MUJI的陳列標(biāo)準(zhǔn)是日本總部陳列模式同本土VMD構(gòu)思的混合體，由日本總部會給出商品陳列的方法論，VMD會依據(jù)總部的基本方法論，為每個(gè)貨架設(shè)計(jì)一張陳列圖，使每一件商品都能在MUJI的商店里擁有自己的精確坐標(biāo)。銷售執(zhí)行方面，每周二，門店店長均會收到總部發(fā)出的“周次指示”，這一指示包含上周全國銷售狀況、新一周注意事項(xiàng)、需要調(diào)整的陳列等運(yùn)營細(xì)節(jié)。在此，數(shù)據(jù)分析頗為重要，例如 “暢銷品檢索”——行之有效的業(yè)績改進(jìn)機(jī)制，根據(jù)全國門店的銷售情況，總結(jié)出各品類的銷售前10名，并鼓勵每個(gè)門店將這類明星商品的銷售業(yè)績做大。數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)性支持，使得風(fēng)格統(tǒng)一的門店若產(chǎn)生距離全國平均標(biāo)準(zhǔn)較大的數(shù)字，容易快速且精確定位存在的問題并尋找解決辦法，提高行政效率。 這種設(shè)計(jì)市場方向的靈活創(chuàng)新性與組織結(jié)構(gòu)的穩(wěn)定性，使得MUJI在最大程度地迎合市場同時(shí)保持高效的運(yùn)轉(zhuǎn)，天馬行空的創(chuàng)意最終回歸于“無印良品”的理念，從而極具品牌辨識度，并將商業(yè)利潤最大化。 三、 成果導(dǎo)向與員工導(dǎo)向 作為一家日本企業(yè)，MUJI的企業(yè)文化在很大程度上與日本的民族性格、民族特征有所融合，其企業(yè)文化更傾向于成果導(dǎo)向。MUJI的員工按等級分ABCDEF，每月一張?jiān)u級表以決定員工的留任情況，一旦發(fā)生重大過失，企業(yè)會當(dāng)機(jī)立斷予以辭退。在經(jīng)營管理方面，為了使員工的儀容儀表與店面整體風(fēng)格融為一體，給顧客更優(yōu)質(zhì)的購物體驗(yàn)，員工被要求統(tǒng)一的發(fā)色、著裝、配飾等；為了最大限度地適應(yīng)商場動態(tài)，MUJI將某個(gè)店工作日客流量最大時(shí)間設(shè)定為“奮斗時(shí)間”，在這段時(shí)間，任何人均不得休息；為了提高店面的整體服務(wù)水平，員工被要求提前到達(dá)店鋪進(jìn)行準(zhǔn)備，夜晚直到最后一名顧客離開才可以下班，上下班開會，不能立崗；特殊節(jié)假日、整理庫存時(shí)加班；每天練習(xí)禮貌用語等。與將“以人為本”樹立為企業(yè)文化核心的西南航空、Google等不同，員工導(dǎo)向強(qiáng)調(diào)通過激勵員工等方式，使員工在工作過程中保持身心愉悅、得到滿足，以激發(fā)其創(chuàng)作熱情、提升服務(wù)效果，從而促進(jìn)企業(yè)績效提高。而成果導(dǎo)向的企業(yè)更重視行為決策所帶來的效益，能取得最優(yōu)效果的方案往往會被優(yōu)先執(zhí)行并加以推廣，例如總部會下發(fā)“好事例賣場”，即將那些陳列規(guī)范的店面照片及點(diǎn)評發(fā)給門店做樣板參照。在目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的過程中，員工的心理波動、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的難易程度等因素通常不是企業(yè)重點(diǎn)考慮的對象。這種導(dǎo)向在中低端重復(fù)勞動、對專業(yè)技能要求不高的職業(yè)中普遍存在，在MUJI這類的日資企業(yè)中，正是廣泛應(yīng)用了這種模式以取得最優(yōu)的利潤，但相應(yīng)的弊端也顯而易見，繁重的體力工作與冷淡的公司關(guān)懷會降低員工的歸屬感，不利于其企業(yè)文化的基層推廣。相較而言，員工導(dǎo)向這種強(qiáng)調(diào)結(jié)果對員工影響程度的傾向在MUJI的企業(yè)文化中就略顯薄弱，可能阻礙員工的成長與長遠(yuǎn)發(fā)展。 四、 進(jìn)取性與團(tuán)隊(duì)導(dǎo)向 團(tuán)隊(duì)導(dǎo)向強(qiáng)調(diào)圍繞團(tuán)隊(duì)而不是個(gè)人來組織工作的程度，這種合作的精神在MUJI這類的日資企業(yè)中也很常見。團(tuán)隊(duì)的強(qiáng)大之處在于集中各有所長的專家，并將他們有機(jī)集合在一起，相互補(bǔ)充，使各項(xiàng)專業(yè)技術(shù)在思維碰撞的火花中融合出一個(gè)完整精致的產(chǎn)品。例如中國區(qū)的經(jīng)營上，掌握MUJI專業(yè)技術(shù)的店面擔(dān)當(dāng)們常常會與中國員工共同商議，集體擬定銷售方案，以實(shí)現(xiàn)本地化運(yùn)營中產(chǎn)品銷量及訂貨量的精準(zhǔn)估算。而進(jìn)取性期望雇員展現(xiàn)更多的個(gè)人能力與魅力，具有更強(qiáng)的個(gè)體競爭性，這對雇員同時(shí)具備技能的全面性與專業(yè)性提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)，這種風(fēng)格的企業(yè)文化更多鑒于美式企業(yè)文化中?？梢哉f，這兩種企業(yè)文化的發(fā)源具有極強(qiáng)的地域特色，是民族特點(diǎn)與公司制發(fā)展相融合的產(chǎn)物。 強(qiáng)弱文化之分在于組織文化都對雇員有不等程度的影響。雖然， MUJI基層員工的高流動程度、店面在全球范圍內(nèi)開設(shè)的廣泛性及MUJI品牌歷史底蘊(yùn)的欠缺可能阻礙了其企業(yè)文化的滲透，但在作者看來，MUJI的企業(yè)文化應(yīng)屬于強(qiáng)文化。 其特性首先表現(xiàn)于MUJI價(jià)值觀的廣泛共享?！按笠粝Ｂ?，大象無形”的品牌理念；致力于提倡簡約、自然、富質(zhì)感的現(xiàn)代生活哲學(xué)；以持續(xù)不斷提供消費(fèi)者具有生活質(zhì)感的好商品為職志的企業(yè)文化及其引申出的“禪的美學(xué)”、“物有所值”的設(shè)計(jì)概念深深根植于MUJI的員工意識中。金井政明——公司的一把手認(rèn)為，經(jīng)營人員要理解無印良品的思想和設(shè)計(jì)的優(yōu)點(diǎn)才能工作，因此一直重視與員工直接交流。他有時(shí)會突然對銷售責(zé)任人和商品開發(fā)責(zé)任人提出“‘無印良品’到底是什么？”這個(gè)內(nèi)涵豐富的難題，進(jìn)而提出一個(gè)完全相反的問題：“那么，不是無印良品的商品是什么樣呢？”員工們通常會說：“不是無印良品的商品，為了能讓人買而設(shè)計(jì)過剩，成為過于昂貴的商品。”接著，金井政明通過提問“設(shè)計(jì)簡單的廉價(jià)商品就是無印良品嗎”誘導(dǎo)員工們認(rèn)同企業(yè)的價(jià)值觀：“不是，無印良品擁有高品質(zhì)，而且制造商品時(shí)注重保護(hù)生產(chǎn)者和環(huán)境”，借此將公司文化更明確地傳遞于公司內(nèi)部。而全國巡游溝通則更直接有效地將這種對話的導(dǎo)向作用輻射于公司整體，其間金井政明會進(jìn)入店鋪與在現(xiàn)場工作的人交談，有時(shí)會發(fā)表長達(dá)一個(gè)半小時(shí)的演講，甚至每天要演講3次。晚上，他會召集當(dāng)?shù)氐牡觊L等在酒館交流思想。在演講和與一線人員交流時(shí)，金井政明致力于介紹無印良品的成長過程和應(yīng)該如何珍惜無印良品，以及今后要有什么目標(biāo)。這保證了關(guān)于“什么是重要的，我們應(yīng)該做什么、被期望做什么”的價(jià)值觀傳遞信息的一致性，使得員工能夠快速反應(yīng)并解決問題，增加提高績效的空間。這一切的努力，在對員工張龍的采訪中得以見證：“其實(shí)MUJI的三個(gè)理念蘊(yùn)藏在所有的產(chǎn)品之中，又何嘗不是融匯在人的管理之中呢？選擇材料——我們通過各種測試和面試挑選合適的人才；檢查工序——為每個(gè)進(jìn)入MUJI的人設(shè)定專屬的道路，進(jìn)行嚴(yán)格的培訓(xùn)；簡化包裝——當(dāng)你真正成為MUJI人時(shí)，你并非是外面華麗，而是內(nèi)心得到了充實(shí)?！边@正是MUJI的企業(yè)文化與員工的自身認(rèn)知最好的融合。 MUJI的企業(yè)文化在短短30年間能在全球范圍內(nèi)取得如此深入的影響力，是奇跡，更是基于其內(nèi)涵魅力的深入推廣的成果，這值得我們商學(xué)院的大學(xué)生乃至當(dāng)今的中國企業(yè)研究和學(xué)習(xí)。 5