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第一章 電子商務(wù)概述 一、電子商務(wù)的定義： 1、 電子商務(wù)：指以信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為手段，以商品交換為中心的商務(wù)活動，應(yīng)從“電子”和“商務(wù)”兩個方面來理解這個定義。 2、電子商務(wù)根本性標志是：互聯(lián)網(wǎng)在商業(yè)上的應(yīng)用。電子商務(wù)的靈魂是商務(wù)活動。 二、國際組織對電子商務(wù)的解釋： 1、聯(lián)合國貿(mào)發(fā)組織（UNCTAD）的定義：電子商務(wù)是發(fā)生在開放網(wǎng)絡(luò)上的包含企業(yè)之間、企業(yè)和消費者之間的商業(yè)交易。 2、全球信息基礎(chǔ)設(shè)施委員會電子商務(wù)工作組的解釋：電子商務(wù)是運用電子通訊作為手段的經(jīng)濟活動，通過這種方式人們可以對帶有經(jīng)濟價值的產(chǎn)品和服務(wù)進行宣傳、購買和結(jié)算。 3、世界貿(mào)易組織（WTO）的定義：通過電子渠道而金子能夠的生產(chǎn)、分配、市場營銷、貨物和服務(wù)的銷售、配送。 三、電子商務(wù)的主要特點： 1、由Internet及相關(guān)技術(shù)決定的電子商務(wù)的主要特點是： （1）數(shù)字化：把電子商務(wù)中的各種信息包括商品、資金和交易手續(xù)等信息轉(zhuǎn)變成數(shù)字信息，在計算機之間發(fā)送和接收，完成電子商務(wù)交易的全過程。 ★ 數(shù)字化是電子商務(wù)的根本特點，它決定或衍生了其他特點。 （2）網(wǎng)絡(luò)外部性：指網(wǎng)絡(luò)的價值隨著擁有成員的增加而不斷增加。 2、由電子商務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)決定的電子商務(wù)的特點有： （1）集成性：是協(xié)調(diào)性、可拓展性的基礎(chǔ)。 （2）協(xié)調(diào)性：指電子商務(wù)主體間的協(xié)調(diào)一致。 （3）可拓展性：指用戶訪問量超過設(shè)計限度時，電子商務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)能及時、自動地擴大容量，繼續(xù)接受用戶訪問。 3、由交易過程決定的電子商務(wù)的特點有： （1）普遍性：電子商務(wù)可以在任何時間、地點進行交易。是交易過程中的主要特點并延伸后面的特點。 （2）虛擬性：指在 Internet上完成的交易。 （3）交互性：交易過程中，主體之間實時地雙向溝通。是電子商務(wù)與傳統(tǒng)商務(wù)相區(qū)別的重要方面。 4、由電子商務(wù)市場主體決定的電子商務(wù)的特點： （1）公平競爭 （2）低成本 （3）消費者的顧客價值高 四、電子商務(wù)產(chǎn)生的原因有3個和時間： 1、信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為電子商務(wù)奠定了物質(zhì)基礎(chǔ)；2、國際經(jīng)濟交往的客觀要求；3、市場競爭是催化劑。前面兩個是產(chǎn)生的必要性，后面一個是產(chǎn)生的條件和可能性。 ★ 電子商務(wù)產(chǎn)生的時間是20世紀90年代。 五、電子商務(wù)的分類 1、從交易主體分為 B2C、B2B（又分為兩種：非特定企業(yè)間的電子商務(wù)和特定企業(yè)間的電子商務(wù)）、 B2G ★ B2B的電子商務(wù)具體功能有：（1）供應(yīng)商管理（2）庫存管理（3）銷售管理（4）交易文檔管理（5）支付管理 2、按照交易對象分類： （1）有形商品電子商務(wù)（非完全電子商務(wù)）：涉及到物流配送的環(huán)節(jié)，是不能再網(wǎng)上傳輸?shù)摹? （2）無形商品電子商務(wù)（完全電子商務(wù)）：指軟件、電影、音樂、電子讀物、信息服務(wù)等可以數(shù)字化的商品?？梢詫⑸唐分苯油ㄟ^網(wǎng)絡(luò)送到購買者手中。 3、按照使用網(wǎng)絡(luò)類型分類： （1）EDI商務(wù) （2）互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)：本書提到的電子商務(wù)主要指互聯(lián)網(wǎng)商務(wù) （3）Intranet（內(nèi)聯(lián)網(wǎng)商務(wù)） 4、按照網(wǎng)絡(luò)接入方式分類： （1）網(wǎng)站電子商務(wù)：特點是“固定”接入和應(yīng)用。 （2）移動電子商務(wù)：特點是“移動”接入和應(yīng)用。提供的服務(wù)主要有： 銀行業(yè)務(wù)、交易、訂票、購物、娛樂、無線醫(yī)療、移動應(yīng)用服務(wù)提供商 （3）語音電子商務(wù)：特點是“語音”接入和應(yīng)用。語音信息技術(shù)包括： 語音可拓展標志語言技術(shù)VXML、語音識別技術(shù)SR、文字轉(zhuǎn)語音技術(shù)TTS、信息集成技術(shù)、語音翻譯技術(shù)等 六、電子商務(wù)的影響 1、電子商務(wù)對企業(yè)的影響： （1）影響企業(yè)的運作方式。電子商務(wù)對企業(yè)生產(chǎn)的影響主要表現(xiàn)在個性化和定制上。 （2）影響企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)。對企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的影響表現(xiàn)在它使企業(yè)組織結(jié)構(gòu)趨于扁平化。 2、電子商務(wù)對經(jīng)濟規(guī)律的影響： （1）電子商務(wù)對經(jīng)濟規(guī)律的影響表現(xiàn)在兩個方面：一是反映傳統(tǒng)經(jīng)濟的某些規(guī)律消失或變形；二是出現(xiàn)反映信息經(jīng)濟的新的規(guī)律。幾種重要的規(guī)律： A、邊際收益遞減規(guī)律被邊際收益遞增規(guī)律代替。 B、達維多定律：認為任何企業(yè)在本產(chǎn)業(yè)中必須第一個淘汰自己的產(chǎn)品，一家企業(yè)如果在市場上占主導(dǎo)地位，就必須第一個開發(fā)出新一代產(chǎn)品。 C、梅特卡夫定律：認為網(wǎng)絡(luò)的價值等于網(wǎng)絡(luò)節(jié)點數(shù)的平方。 3、電子商務(wù)的消極影響： （1）消極影響主要表現(xiàn)在電子商務(wù)流程的各個環(huán)節(jié)。如虛假廣告、出售用戶信息等。 （2）消極影響產(chǎn)生的原因是多方面的，有計算機技術(shù)上的問題、犯罪主體的主觀原因、社會與法律環(huán)境等。我國法律目前不能適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時代的發(fā)展，無法為公安提供有效地司法依據(jù)，原因有第一取證困難，第二盜竊網(wǎng)絡(luò)虛擬財產(chǎn)，第三是合法行為、非法行為難以分辨。 （3）加強和完善相關(guān)立法，消除電子商務(wù)消極影響。 第二章 電子商務(wù)的技術(shù)基礎(chǔ) 一 、什么是web 和web2.0，他們之間的區(qū)別是什么？ 1、web：是建立在客戶機模型上的，以HTML（超文本標識語言）和HTTP（超文本傳輸協(xié)議）為基礎(chǔ)，能面向用戶界面的信息瀏覽系統(tǒng)， 2、web2.0：是相對web1.0（2003以前的互聯(lián)網(wǎng)模式）的新的一類互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的統(tǒng)稱，是一次從核心內(nèi)容到外部應(yīng)用的革命。最典型的代表應(yīng)用是：博客；最典型的代表性網(wǎng)站是：維基百科。 3、區(qū)別：請大家參考P75表2-1 二、web1.0和web2.0的技術(shù) 1、web1.0的主要技術(shù)： （1）web：是建立在客戶機模型上的，以超文本表示語言（HTML）和HTTP協(xié)議為基礎(chǔ)，能夠面向用戶界面的信息瀏覽系統(tǒng)。 Web的工作原理：1、由web客戶機上的瀏覽器想WWW的服務(wù)器發(fā)出HTTP的請求 2、服務(wù)器接到請求后，進行相應(yīng)的處理，如通過中間件調(diào)動web服務(wù)器中的數(shù)據(jù)庫資料，將處理結(jié)果返回給瀏覽器3、客戶的瀏覽器對其進行解釋并顯示給下級用戶。 （2）HTML是www的基本構(gòu)件，是由一定的語法結(jié)構(gòu)的 標識和普通文檔組成的。 （3）超文本：是一種含有和其他文本銜接的文本，它把各種文本以非線性的形式連接起來 （4）動態(tài)WEB在電子商務(wù)中的功能： ①通過市場營銷和廣告方式進行客戶管理；②開發(fā)新產(chǎn)品 ③尋找和開辟更多的網(wǎng)上銷售渠道； ④加強企業(yè)內(nèi)部管理 2、web2.0的主要技術(shù)： （1）RSS：一種信息聚合技術(shù) （2）Trackback：是一種引用功能 （3）Ajax ★（4）TAG（標簽）技術(shù)：本質(zhì)是一種采用關(guān)鍵詞的分類技術(shù)，將信息分類從欄目的方式轉(zhuǎn)向關(guān)鍵詞的方式，主要是通過用戶給自己的文章設(shè)定關(guān)鍵詞，即“加標簽”，根據(jù)標簽可以將相關(guān)的內(nèi)容聚集起來，一個標簽形成一個具有共同興趣的“圈子”，而用戶通過對標簽的選擇自動帥選出熱門話題，方便地找到相關(guān)資料。 三、電子商務(wù)支付技術(shù) 1、電子商務(wù)支付技術(shù)：是電子商務(wù)系統(tǒng)中重要的組成部分。指的是消費者、商家和金融機構(gòu)之間使用安全電子手段交換商品或服務(wù)，即把新型支付手段包括電子現(xiàn)金、信用卡、借記卡、智能卡等的支付信息通過網(wǎng)絡(luò)安全傳送到銀行或相應(yīng)的處理機構(gòu)，來實現(xiàn)電子支付。 2、電子商務(wù)支付技術(shù)的安全性要求包括：保密性、認證、數(shù)據(jù)完整性、交互操作等。 3、電子商務(wù)支付技術(shù)的安全協(xié)議有兩種： （1）SSL協(xié)議：又稱為安全套接層協(xié)議，工作在傳輸層，能保證雙方通信是數(shù)據(jù)的完整性、保密性和互操作性，在安全要求不太高時可用。主要包括： ①握手協(xié)議。即在傳送信息之前，先發(fā)送握手信息以相互確認對方的身份。 ②消息加密協(xié)議：當雙方握手后，用對證書的公鑰加密一隨機密鑰，在用隨機密鑰加密雙方的信息流，實現(xiàn)保密性。 ★ 目前B2C網(wǎng)上支付大多采用該方法。 （2）SET（安全電子交易協(xié)議）：工作在應(yīng)用層，是實現(xiàn)在開放的網(wǎng)絡(luò)（Internet或公共多媒體網(wǎng)）上使用付款卡支付的安全事務(wù)處理協(xié)議。這種協(xié)議包括：加密技術(shù)、數(shù)字信封、數(shù)字簽名、認證等，通過加密保證了數(shù)據(jù)的安全性，通過數(shù)字簽名保證了交易各方的身份認證和數(shù)據(jù)的完整性。 ★ 目前中國銀行的網(wǎng)上銀行中的支付方式是基于SET協(xié)議的。 2、電子支付工具： ①電子信用卡（電子錢夾）：是電子支付中最常用的工具。 ②電子支票：是網(wǎng)絡(luò)銀行常用的一種電子支付工具。將傳統(tǒng)支票改變?yōu)閹в袛?shù)字簽名的電子報文，或利用其他數(shù)字電文代替?zhèn)鹘y(tǒng)支票的全部信息。電子支票傳輸系統(tǒng)目前一般是專用網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。 ③電子現(xiàn)金（電子錢包）：以電子化數(shù)字形式存在的現(xiàn)金貨幣。 四、電子商務(wù)安全技術(shù) 1、電子商務(wù)的安全隱患有哪些？ （1）對合法用戶身份的仿冒；（2）網(wǎng)絡(luò)傳輸數(shù)據(jù)的保密性被破壞；（3）網(wǎng)絡(luò)傳輸數(shù)據(jù)的完整性被破壞；（4）利用網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)惡意攻擊網(wǎng)絡(luò)硬件和軟件；（5）商業(yè)欺詐和故意抵賴。 2、電子商務(wù)的安全要素主要體現(xiàn)在四個方面： （1）有效性；（2）保密性；（3）完整性；（4）可靠性 3、電子商務(wù)系統(tǒng)的安全技術(shù)： （1）加密技術(shù)：是采用數(shù)學方法對原始信息進行再組織，使得網(wǎng)上公開傳輸?shù)膬?nèi)容對于非法接收者來說成為毫無意義的文字，對于合法接受者經(jīng)過解密可以得到原始信息。通常分為對稱加密和非對稱加密兩類。 ★ 對稱加密最常用的算法是DES；非對稱加密最常用的算法是RSA。 （2）安全認證技術(shù)： ①數(shù)字簽名：是非對稱加密技術(shù)中的一種技術(shù)，通過數(shù)字簽名能夠?qū)崿F(xiàn)對原始報文的鑒別和不可否認性。 ②數(shù)字證書：又叫數(shù)字憑證，是用電子手段來證實一個用戶的身份和限定對網(wǎng)絡(luò)資源訪問的權(quán)限。 ③CA認證：在電子商務(wù)系統(tǒng)中CA是具有權(quán)威性、公正性、可信任的第三方，它負責為用戶簽發(fā)證書，提供身份認證服務(wù)，是整個系統(tǒng)的安全核心。 4、簡述電子商務(wù)交易的一般安全控制結(jié)構(gòu)：P83 圖2-2 第三章 EDI與電子商務(wù) 一、EDI的定義： 1、國際標準化組織（ISO）的定義：電子數(shù)據(jù)交換是使用一種商定的標準來處理所涉及的交易信息或信息數(shù)據(jù)的結(jié)構(gòu)，商業(yè)或行政交易事項，從計算機到計算機的電子傳遞。 2、聯(lián)合國國際貿(mào)易法委員會EDI工作組的定義：EDI是計算機之間信息的電子傳度，而且使用某種商定的標準來處理信息結(jié)構(gòu)，簡單地說，就是將數(shù)據(jù)和信息規(guī)范化和格式化，并通過計算機網(wǎng)絡(luò)進行交換和處理。 二、EDI的組成有三部分組成： 轉(zhuǎn)換軟件：把計算機系統(tǒng)文件轉(zhuǎn)換成平面文件。 翻譯軟件：將平面文件翻譯成EDI標準格式文件。 通信軟件：將EDI標準格式文件外層加上通信信封，再送到EDI系統(tǒng)交換中心的郵箱 1、數(shù)據(jù)標準化 軟件有3種： 2、EDI軟件和硬件 硬件由計算機、調(diào)制解調(diào)器、通信線路構(gòu)成。 3、通信網(wǎng)絡(luò)：即通信方式，采取增值網(wǎng)絡(luò)VAN方式。 ★EDI的優(yōu)勢：降低成本、減少錯誤、減少庫存、改善客戶服務(wù) 傳統(tǒng)EDI的局限：環(huán)境問題、費用問題、安全問題來分析。 三、EDI標準 1、EDI標準的含義：是國際社會共同制定的一種用于在電子函件中書寫商務(wù)報文的規(guī)范和國際標準。 2、UN/EDIFAT標準：我們常指的EDI標準就是UN/EDIFAT標準。它主要的使命是簡化和協(xié)調(diào)世界各國行政、商業(yè)、運輸?shù)确矫娴某绦蚝蛻T例。它的數(shù)據(jù)格式有三要素：數(shù)據(jù)元、數(shù)據(jù)段、標準報文格式。 3、EDI編碼原則：唯一性、可擴充性、簡明性、易識別性、穩(wěn)定性、自檢能力 四、EDI的工作方式：（簡答） 1、由工作流程形成的EDI工作方式： （1）生產(chǎn)EDI平面文件（2）翻譯生產(chǎn)EDI標準格式文件 （3）通訊 （4）EDI文件的接收和處理 2、由功能模型形成的EDI工作方式：包括三種 （1）點對點（PTP）：即EDI按照約定的格式，通過通信網(wǎng)絡(luò)進行信息的傳遞和終端處理，完成相互的業(yè)務(wù)交往。 （2）增值網(wǎng)（VAN）：增值數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)公司，利用已有的計算機與通信網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，除了完成一般的通信任務(wù)外，增加EDI的服務(wù)功能。 （3）信息處理系統(tǒng)（MHS）方式：它是以存儲轉(zhuǎn)發(fā)為基礎(chǔ)的、非實時的電子通信系統(tǒng)，EDI利用MHS的地址功能和文電傳輸服務(wù)功能，實現(xiàn)EDI報文的完善傳送。 五、EDI與電子商務(wù)的關(guān)系：（簡答） 1、EDI是早期的電子商務(wù)。 2、EDI與電子商務(wù)的結(jié)合時當代電子商務(wù)的重要方式。 3、電子商務(wù)是EDI發(fā)展的必然趨勢。Internet與EDI的結(jié)合有四種方式： （1）Internat Mail ：是通過ISP把EDI帶入到Internet的方式，是EDI和 Internet最早結(jié)合的方式。 （2）標準翻譯： （3）Web-EDI方式 （4）XML/EDI方式。XML是HTML的變樣，稱為可擴充標記語言。 第四章 電子商務(wù)系統(tǒng)概述 一、電子商務(wù)系統(tǒng) 1、系統(tǒng)的定義：由若干要素以一定結(jié)構(gòu)形式聯(lián)結(jié)構(gòu)成的具有某種功能的有機整體。這個定義包含了系統(tǒng)、要素、結(jié)構(gòu)、功能四個概念。 2、要素的定義：指具有共同特性和關(guān)系的一組現(xiàn)象或表示一個確定的實體及其目標。 規(guī)模角度：小型系統(tǒng)、中型系統(tǒng)、大型系統(tǒng)、巨型系統(tǒng) 組成要素：自然系統(tǒng)、人造系統(tǒng)、復(fù)合系統(tǒng) 系統(tǒng)與環(huán)境的關(guān)系：開放系統(tǒng)、封閉系統(tǒng)、孤立系統(tǒng) 3、系統(tǒng)的分類 4、系統(tǒng)的屬性（特點）：具有整體性、相關(guān)性、功能性、目標性、層次性、相對性、復(fù)雜性、隨機性、適應(yīng)性 5、電子商務(wù)系統(tǒng)的定義：指利用信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)全面實現(xiàn)電子交易的商務(wù)系統(tǒng)。 ★ 電子商務(wù)系統(tǒng)與其他各種商務(wù)系統(tǒng)區(qū)別的根本標志是：利用信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)全面實現(xiàn)電子交易。 ★ 6、可以畫出某一個電子商務(wù)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)圖。參照 P107圖4-3（簡答或綜合題目）?？蚣芙Y(jié)構(gòu)是電子商務(wù)系統(tǒng)中可以拓展的、最具有活力的一種結(jié)構(gòu)。 二、電子商務(wù)系統(tǒng)組成：四要素（簡答題） 1、Internet（網(wǎng)絡(luò)）要素：Internet信息系統(tǒng)是電子商務(wù)系統(tǒng)的基礎(chǔ)。 2、電子商務(wù)主體要素：是電子商務(wù)系統(tǒng)的核心要素。主體要素有：消費者、企業(yè)、政府。 3、電子商務(wù)服務(wù)商要素：是電子商務(wù)系統(tǒng)中服務(wù)要素，偏重于向網(wǎng)絡(luò)要素提供服務(wù)。 接入服務(wù)商：IAP 服務(wù)提供商：ISP 內(nèi)容服務(wù)提供商：ICP 應(yīng)用服務(wù)系統(tǒng)提供商：ASP 有兩類： （1）為電子商務(wù)系統(tǒng)提供支持服務(wù)的。 第一類：提供B2C型交易服務(wù)的電子商務(wù)服務(wù)商。網(wǎng)上商廈 第二類：提供B2B型交易服務(wù)的電子商務(wù)服務(wù)商。阿里巴巴 第三類：提供網(wǎng)上拍賣服務(wù)的的電子商務(wù)服務(wù)商。雅寶 （2）直接提供電子商務(wù)服務(wù)者。 4、中介組織要素：是電子商務(wù)系統(tǒng)中的服務(wù)性要素，偏重于向主體要素的交易行為提供服務(wù)。 主要包括：①認證中心：主要職責：受理數(shù)字證書的申請、簽發(fā)數(shù)字證書、管理數(shù)字證書 ②支付中心：第三方支付（一些和國內(nèi)外各大銀行簽約、并具備一定實力和信譽保障的第三方機構(gòu)提供的交易支持平臺） ③ 物流中心：好處：（1）集中主業(yè)（2）節(jié)省費用（3）減少庫存 領(lǐng)會政府在電子商務(wù)中的角色定位：（簡答題） 答：政府一方面作為消費者，可以通過Internet網(wǎng)發(fā)布自己的采購清單，公開、透明、高效、廉潔地完成所需物品的采購。另一方面，政府對企業(yè)宏觀調(diào)控、指導(dǎo)規(guī)范、監(jiān)督管理的職能通過網(wǎng)絡(luò)以電子商務(wù)方式更能充分、及時地發(fā)揮。 三、電子商務(wù)系統(tǒng)框架結(jié)構(gòu)（三層兩大支柱）（簡答題） 1、網(wǎng)絡(luò)層：指網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)設(shè)施，包括遠程通信網(wǎng)、有線電視網(wǎng)、無線通信網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)。 2、信息發(fā)布層/傳輸層：解決如何在網(wǎng)絡(luò)上傳輸信息和傳輸各種信息的問題。 ★最常用的信息發(fā)布方式是在WWW上用HTML語言的形式發(fā)布網(wǎng)頁，并將Web服務(wù)器中發(fā)布的各種信息發(fā)送到接收者手中。 3、一般業(yè)務(wù)服務(wù)層：實現(xiàn)標準的網(wǎng)上商務(wù)活動服務(wù)。如電子支付、電子認證等 兩大支柱：1、公共政策與法律 2、技術(shù)標準和網(wǎng)絡(luò)協(xié)議 四、法律政策和技術(shù)標準對電子商務(wù)的意義是什么？（簡答題） 答：法律維系著商務(wù)活動的正常運作，對市場的穩(wěn)定發(fā)展起到了很好的制約和規(guī)范作用。進行商務(wù)活動，必須遵守國家的法律、法規(guī)和相應(yīng)的政策，同時還要有道德和倫理規(guī)范的自我約束和管理，二者相互融合，才能使商務(wù)活動有序進行。技術(shù)標準定義了用戶接口、傳輸協(xié)議、信息發(fā)布標準等技術(shù)細節(jié)，是信息發(fā)布、傳遞的基礎(chǔ)，是網(wǎng)絡(luò)信息一致性的保證，就整個網(wǎng)絡(luò)環(huán)境來說，標準對于兼容性和通用性是十分重要的。 五、電子商務(wù)系統(tǒng)要素之間以及要素與整體（系統(tǒng)）的關(guān)系。（綜合應(yīng)用） 答：1、要素是組成系統(tǒng)的基本單元，具有層次性，，一個要素相對它在的系統(tǒng)是要素，相對于組成它的要素則是系統(tǒng)。2、同一要素在不同的系統(tǒng)中，其性質(zhì)、地位和作用各有所不同。3、系統(tǒng)中一個要素如果與其他要素差異過大，就會自行脫離或被清除。4、電子商務(wù)系統(tǒng)中的各個要素（子系統(tǒng)）比如電子商務(wù)安全系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、供應(yīng)鏈系統(tǒng)、物流系統(tǒng)等各自互相聯(lián)結(jié)，互相協(xié)調(diào)，共同構(gòu)成一個完整的系統(tǒng)。 第五章 電子商務(wù)流程 一、電子商務(wù)流程概述 1、流程：通常是由一系列活動組成的。 2、業(yè)務(wù)流程：指為完成某一目標（或任務(wù)）而進行的一系列邏輯相關(guān)的活動的有序集合。 3、商務(wù)流程：是業(yè)務(wù)流程中一種，是商務(wù)主體為了追求價值最大化所進行的營銷、磋商、簽約、履行合同等一系列商務(wù)活動的有序集合。分為三類： （1）宏觀的商務(wù)流程：適用于所有商務(wù)活動的通用的流程模式。 （2）中觀的商務(wù)流程：按行業(yè)或交易類型劃分的商務(wù)流程。 （3）圍觀的商務(wù)流程：企業(yè)甚至是某一交易環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)流程。 4、電子商務(wù)標準：指由國家或國際組織制定的、具有約束力的電子商務(wù)行為規(guī)范。 5、電子商務(wù)標準規(guī)定的電子商務(wù)交易應(yīng)遵循的基本程序：（簡答題） （1）客戶方向供貨方提出商品報價請求。（2）供貨方向客戶方回答該商品的報價 （3）客戶方向供貨方提出商品訂購單 （4）供貨方向客戶方給出關(guān)于商品訂購單的回答 （5）客戶方根據(jù)應(yīng)答提出是否對訂購單有變更要求。 （6）客戶方向供貨方提出商品運輸說明。 （7）供貨方向客戶方發(fā)出發(fā)貨通知。 （8）客戶方向供貨方發(fā)回收貨通知，報告收貨信息。 （9）交易雙方收發(fā)匯款通知 （10）供貨方向客戶方發(fā)送電子支票，買方收到商品，賣方收到貨款并出具電子發(fā)票，完成全部交易。 6、電子商務(wù)流程的定義：將商務(wù)活動通過計算機技術(shù)、通信技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等現(xiàn)代信息技術(shù)加以實現(xiàn)的一系列活動的集合。 交易前的準備階段 交易磋商 簽訂合同和辦理手續(xù) 履行合同和索賠 二、電子商務(wù)的基本流程 1、電子商務(wù)基本流程的四個階段： 2、購物網(wǎng)站的交易流程（綜合題）請大家熟悉淘寶網(wǎng) 三、電子商務(wù)的具體流程（三種） 1、網(wǎng)絡(luò)商品直銷：指消費者和生產(chǎn)者，或者是需求方和供應(yīng)方直接利用網(wǎng)絡(luò)形式所開展的買賣活動。屬于B2C范疇。最大的特點：供需直接見面，環(huán)節(jié)少，速度快，費用低。流程見圖如下： 2、基于第三方平臺的B2B電子商務(wù)流程：典型如阿里巴巴。（見P132 圖5-10） 3、C2C 電子商務(wù)流程：典型代表如淘寶網(wǎng)、易趣網(wǎng)、拍拍網(wǎng)。 淘寶網(wǎng)的交易流程主要包括：（1）用戶注冊（2）實名認證（3）交易過程見（P132 圖5-10） 戴爾公司的網(wǎng)絡(luò)直銷流程是什么？請大家參考P131內(nèi)容。（簡答題或綜合應(yīng)用題） 四、電子商務(wù)環(huán)境下的企業(yè)流程重組 1、企業(yè)業(yè)務(wù)流程的定義：三種 （1）一般來說，是有5個要素構(gòu)成：業(yè)務(wù)流程要有它的顧客；由活動構(gòu)成；活動的目的在于為顧客創(chuàng)造價值；活動是由人或機器來完成的；業(yè)務(wù)流程的完成往往需要多個部門的參與，這些部門對整個流程負責。 （2）業(yè)務(wù)流程是由活動、活動的連接方式、活動的方式及活動的承擔者四個基本要素構(gòu)成的有機結(jié)合。 （3）業(yè)務(wù)流程：是企業(yè)以顧客需求和輸入各種原料為起點到企業(yè)創(chuàng)造出對顧客有價值的產(chǎn)品或服務(wù)為終點的一系列活動，由一系列工作環(huán)節(jié)或工序所組成，相互之間有先后順序，有一定的指向，時空上銜接。 2、業(yè)務(wù)流程重組的有關(guān)知識點： （1）概念：以業(yè)務(wù)流程為改造對象和中心，以關(guān)心客戶的需求和滿意度為目標，對現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進行根本的再思考和徹底的設(shè)計，建立全新的過程型組織結(jié)構(gòu)，從而實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營在成本上、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面的改善。 現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程 改造對象 企業(yè)流程重組 建立過程型組織結(jié)構(gòu) 技術(shù)集成 管理集成 改造方法 （2）企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組的必要性： ①傳統(tǒng)的企業(yè)流程模式的缺陷。第一，流程分工過細，導(dǎo)致企業(yè)反應(yīng)遲鈍、運作成本高效率低。 第二，分工導(dǎo)致企業(yè)的管理組織機構(gòu)臃腫，效率低下。第三，分工導(dǎo)致企業(yè)員工技能單一。 ②信息技術(shù)對傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程的影響。詳見P137 3、在電子商務(wù)環(huán)境下 ，企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組的內(nèi)容都有哪些？（綜合應(yīng)用） （1）組織結(jié)構(gòu)重組。企業(yè)重組電子商務(wù)流程企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)變革呈現(xiàn)四大趨勢：柔性化、扁平化、網(wǎng)絡(luò)化、團隊化。（企業(yè)流程重組如何影響企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)？詳見P137） （2）業(yè)務(wù)鏈重組。首先在生產(chǎn)環(huán)節(jié)上要逐步快速適應(yīng)拉式生產(chǎn)，其次，通過互聯(lián)網(wǎng)在全球范圍內(nèi)優(yōu)化供應(yīng)鏈管理，適應(yīng)客戶個性化的生產(chǎn)要求并高效發(fā)送產(chǎn)品。 （3）資源重組。資源包括企業(yè)的硬件資源和軟件資源。 第六章 電子商務(wù)模式 一、電子商務(wù)模式的概述 1、模式：某種事物的標準形式或使人可以照著做的標準樣式。 2、理解商務(wù)模式注意的兩點：（1）商務(wù)模式是一個整體的、系統(tǒng)的概念，包括許多要素，如向客戶提供的價值、組織架構(gòu)、產(chǎn)品設(shè)計與組合等。而價值是一個核心的要素。（2）商務(wù)模式的組成部分之間必須有內(nèi)在的聯(lián)系，這個內(nèi)在聯(lián)系把各個組成部分有機地關(guān)聯(lián)起來，使它們互相支持共同作用，形成一個良性的循環(huán)。 3、電子商務(wù)模式的定義：使用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的商務(wù)模式。 4、電子商務(wù)模式的分類：兩類 1、運營模式：是對電子商務(wù)經(jīng)營方式的概況，具體指對企業(yè)經(jīng)營過程的計劃、組織、實施和控制，是于產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)創(chuàng)造密切相關(guān)的各項管理工作的總稱。本質(zhì)是企業(yè)做什么、怎么做。 2、贏利模式：如何賺錢的問題。設(shè)計贏利模式一般要考慮的5個要素： （1）利潤點（2）利潤對象（3）利潤源（4）利潤屏障（5）利潤杠桿 5、電子商務(wù)模式規(guī)范 （1）定義：指各類模式的電子商務(wù)共同的行為標準以及不同類型電子商務(wù)模式各自特殊的行為標準。 （2）規(guī)范的內(nèi)容： （簡答題） ①遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)部門規(guī)章。 ②遵守互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)規(guī)范和安全規(guī)范。 ③電子商務(wù)平臺經(jīng)營者不得為非法經(jīng)營者和非法交易提供服務(wù)。 ④嚴格禁止法律法規(guī)和政策條例禁止的銷售形式。 ⑤電子商務(wù)經(jīng)營者必須對所有的交易建立記錄和儲存系統(tǒng)。 ⑥只是產(chǎn)權(quán)保護。 ⑦真實交易。 ⑧電子商務(wù)經(jīng)營者必須建立網(wǎng)絡(luò)欺詐舉報機制， 二、電子商務(wù)細分模式 特定企業(yè)間的電子商務(wù) 非特定企業(yè)間的電子商務(wù) 1、B2B模式的細分： 第一種劃分：分為兩種 賣方幾種模式：也叫集中采購，即一個買家與多個賣家之間的交易模式。招標方式 買方集中模式：也叫集中銷售，指一個賣家與多個買家之間的模式。由賣方發(fā)布銷售信心，買方競價拍賣。 網(wǎng)上/第三方交易市場模式：是目前最流行的B2B電子商務(wù)中心模式。如阿里巴巴。 第二種劃分：三種 ★ 請大家重點熟悉阿里巴巴的模式。參考P148案例。 2、B2C模式的細分：商家對消費者電子商務(wù)模式，通常以商業(yè)零售直接面向消費者銷售產(chǎn)品和服務(wù)，即以網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)為主。 典型的有亞馬遜、卓越網(wǎng)、當當網(wǎng)等。 ★ 就目前國內(nèi)的行業(yè)而言，網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)的經(jīng)營模式可以分為以下幾類： （1）擁有齊全的商品分類目錄和良好的配送網(wǎng)絡(luò)的在線零售商。 （2）以專營為主，兼顧其他服務(wù)的在線零售商。 （3）為其他零售商或傳統(tǒng)商店提供電子商務(wù)平臺的網(wǎng)站。 3、C2B模式的細分：是消費者對商家的電子商務(wù)模式。核心是通過聚合為數(shù)龐大的用戶形成一個強大的采購集團，使之享受到以大批發(fā)商的價格買單件商品的利益。 ★ 現(xiàn)有的C2B的商業(yè)模式有兩種：團購模式和個性化。 4、門戶網(wǎng)站的細分：三類 （1）水平門戶網(wǎng)站：提供了大量的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和信息，成為點擊率大的綜合性網(wǎng)站。如雅虎 （2）垂直門戶網(wǎng)站：往往專注于一個行業(yè)。 （3）附屬門戶：注重更細分、更具特點的市場。 5、網(wǎng)絡(luò)拍賣的細分：5種 （1）英式拍賣：是最常見的，主要用于公開拍賣單一物品。 （2）荷蘭式拍賣：拍賣者的其實價格最高，競價過程中幾個不斷下降，指導(dǎo)有競標者表示滿意該價格而聲名愿意購買為止。用于易腐爛產(chǎn)品的拍賣。 （3）第一位秘密競標：也叫日本拍賣。常用于大型公司或政府的招標、公共工程、采購合同等。 （4）第二位秘密競價：也叫維克瑞拍賣。得標者價格為第二高價。 （5）反拍賣（標價求購）：由賣方出價，賣方稱為買方。具體指消費者可以提供自己所需的產(chǎn)品、服務(wù)需求和價格定位等相關(guān)信息，由商家之間已競爭方式?jīng)Q定最終產(chǎn)品、服務(wù)供應(yīng)商，從而使消費者以最優(yōu)的性能價格比實現(xiàn)購買。 三、電子商務(wù)創(chuàng)新模式： 1、博客成為Web2.0時代的創(chuàng)新模式。（Web2.0的核心思想是以用戶為中心） （1）博客分為四種：博客門戶（專業(yè)的博客網(wǎng)站）、門戶博客（門戶網(wǎng)站上推出的博客服務(wù)）、社區(qū)博客、個人網(wǎng)站博客。 ★（2）博客盈利模式分析：有以下7種模式 （綜合題，請詳細參考P153—P154） 平臺收費、營銷收費、配件收費、內(nèi)容收費、銷售盈利、中介收費、服務(wù)收費 2、長尾理論與電子商務(wù)模式創(chuàng)新 （1）長尾理論的基本原理：只要存儲和流通的渠道足夠大，需求不旺或銷量不佳的產(chǎn)品所共同占據(jù)的市場份額可以和那些少數(shù)熱銷產(chǎn)品所占據(jù)的市場份額相匹敵甚至更大，即眾多小市場匯聚成可以與主流大市場相匹敵的市場能量。 （2）在長尾時代創(chuàng)新的商務(wù)模式典型：自助出版 四、電子商務(wù)贏利模式：（設(shè)計原則就是以客戶為中心） ★電子商務(wù)的主要盈利模式有以下四種：（簡答題） 1、廣告贏利模式：網(wǎng)站向其用戶提供信息、服務(wù)或產(chǎn)品，以及刊登廣告的場所，并向廣告客戶收取費用。（雅虎網(wǎng)） 2、訂閱贏利模式：網(wǎng)站向用戶提供信息和服務(wù)，并且向用戶收取訪問其所提供內(nèi)容的費用。 3、銷售贏利模式：企業(yè)通過向消費者銷售產(chǎn)品、信息或服務(wù)來得到收入。（亞馬遜和當當網(wǎng)） 4、會員制贏利模式：網(wǎng)站向會員推薦業(yè)務(wù)，收取推薦費，或者通過會員達成交易，從成交額中提取一定比例的收入。 ★ 網(wǎng)站的盈利模式分析（綜合題），請大家重點參考P159—P160的案例介紹。 ★ 請分析阿里巴巴的贏利模式。 第七章 電子商務(wù)戰(zhàn)略概述 一、電子商務(wù)戰(zhàn)略的定義： 1、戰(zhàn)略：為了適應(yīng)未來環(huán)境的變化而制定的總體性和長遠性的謀劃或方略。具有的特征是： 整體性、長遠性、根本性。 2、電子商務(wù)戰(zhàn)略：使用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)進行商務(wù)活動的商務(wù)戰(zhàn)略。 3、為什么要研究和制定電子商務(wù)戰(zhàn)略？P163 二、電子商務(wù)戰(zhàn)略的組成： 1、從時間（縱向考察）：電子商務(wù)戰(zhàn)略表現(xiàn)為一個過程，四個階段：戰(zhàn)略的提出、戰(zhàn)略的形成、戰(zhàn)略的實施、戰(zhàn)略的評估。 2、從空間（橫向考察）：表現(xiàn)為不同構(gòu)成要素的有機組合：戰(zhàn)略目的、戰(zhàn)略方針、戰(zhàn)略力量、戰(zhàn)略措施，除此之外還有戰(zhàn)略任務(wù)、戰(zhàn)略重點、戰(zhàn)略方向、戰(zhàn)略階段等。 三、電子商務(wù)戰(zhàn)略的分類： 按主體劃分：電子商務(wù)戰(zhàn)略主體有：政府、組織、企業(yè) 按行業(yè)劃分： 按性質(zhì)劃分： 最上面的層次是全行業(yè)的電子商務(wù)戰(zhàn)略 中間層是大量的部門電子商務(wù)戰(zhàn)略 最底層的是企業(yè)電子商務(wù)戰(zhàn)略 分類 搶占快車道戰(zhàn)略：搶先控制市場。新浪、網(wǎng)易 人才風險戰(zhàn)略：思科公司 另辟蹊徑戰(zhàn)略：雅寶、易趣 隱形進攻戰(zhàn)略 電子商務(wù)競爭戰(zhàn)略 電子商務(wù)合作戰(zhàn)略 四、分析企業(yè)制定電子商務(wù)戰(zhàn)略的意義和步驟。（簡答題或綜合題） 1、意義：（1）企業(yè)要想在激烈競爭的環(huán)境中求生存和發(fā)展，企業(yè)必須從電子商務(wù)的角度來考慮自身的發(fā)展戰(zhàn)略，通過預(yù)測環(huán)境和競爭對手的變化趨勢，形成新的競爭理念和戰(zhàn)略規(guī)劃。 （2）電子商務(wù)不僅僅是將企業(yè)業(yè)務(wù)簡單地搬到互聯(lián)網(wǎng)上，更重要的是對企業(yè)現(xiàn)有運營模式的改革，沒有科學的、切實可行的電子商務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，企業(yè)將很難形成新的核心競爭力。 （3）電子商務(wù)通過采用信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)構(gòu)造了新的商業(yè)價值鏈，它的發(fā)展有助于企業(yè)發(fā)現(xiàn)價值鏈上新的利潤增長點，為企業(yè)提供網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的盈利的清晰思路。 2、步驟：（1）戰(zhàn)略的提出：做先行者還是做跟隨者；企業(yè)需要電子商務(wù)來做什么 （2）外部環(huán)境分析：主要包括：總體環(huán)境和行業(yè)環(huán)境。是企業(yè)戰(zhàn)略的出發(fā)點。 （3）內(nèi)部環(huán)境分析：就是分析企業(yè)現(xiàn)存的競爭優(yōu)勢是什么。是企業(yè)戰(zhàn)略的核心。 （4）識別差距： （5）戰(zhàn)略的形成：企業(yè)的產(chǎn)品或業(yè)務(wù)流程是否適合電子商務(wù)；電子商務(wù)的關(guān)鍵成功因素是什么；發(fā)現(xiàn)電子商務(wù)機會并決定采用何種應(yīng)用組合。 五、企業(yè)電子商務(wù)戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)（戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)請大家參考P174圖7-3）（簡答題） 或者也可以問：在設(shè)計企業(yè)電子商務(wù)戰(zhàn)略目標時，應(yīng)注意哪些問題？ 1、優(yōu)先考慮電子商務(wù)系統(tǒng)的競爭力目標，即應(yīng)以建立一個高效的、有市場競爭力的電子商務(wù)系統(tǒng)作為企業(yè)電子商務(wù)戰(zhàn)略的目標。 2、應(yīng)基于全球化經(jīng)濟考慮系統(tǒng)的需求。 3、應(yīng)把支撐企業(yè)運營目標作為核心要素之一。 4、重視電子商務(wù)系統(tǒng)的價值衡量。 5、建立責任控制體系。 六、企業(yè)電子商務(wù)戰(zhàn)略的（開發(fā)）實施步驟：（簡答題） 1、基礎(chǔ)階段 2、信息孤島整合階段 3、企業(yè)內(nèi)部信息化階段 4、電子商務(wù)實施階段。分兩步走：第一步：建設(shè)Intranet，借助互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)企業(yè)內(nèi)部互聯(lián)網(wǎng)，即提供內(nèi)部使用的企業(yè)信息門戶。第二步的主要工作有：在晚上實現(xiàn)信息發(fā)布；單獨建立自己的門戶網(wǎng)站；把企業(yè)的內(nèi)部管理通過網(wǎng)絡(luò)來解決。 七、網(wǎng)站的電子商務(wù)戰(zhàn)略設(shè)計（綜合題） ★ 八、電子商務(wù)戰(zhàn)略的分析工具（運用一種分析方法，對一個電子商務(wù)企業(yè)的戰(zhàn)略進行分析）綜合題，請大家仔細掌握P177—P181 1、SWOT：是一種分析方法，用來確定企業(yè)本身的優(yōu)勢、劣勢、機會和威脅，從而將公司的戰(zhàn)略與公司內(nèi)部資源、外部環(huán)境有機結(jié)合。 2、五力分析模型：是一種結(jié)構(gòu)化的行業(yè)環(huán)境分析方法，有5個要素是：行業(yè)競爭者、潛在競爭對手、替代產(chǎn)品（替代的威脅）、顧客（討價還價的威脅）、供應(yīng)商的威脅。 3、PEST：對外部環(huán)境進行分析的工具。4要素即對政治與法律環(huán)境、經(jīng)濟環(huán)境、社會和物質(zhì)環(huán)境和技術(shù)環(huán)境的變化的分析，從總體上把握宏觀環(huán)境，并評價這些因素對企業(yè)戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略制定的影響。 4、波士頓矩陣法：是一種規(guī)劃企業(yè)產(chǎn)品組合的方法，解決如何使企業(yè)的產(chǎn)品及其結(jié)構(gòu)適合市場需求的變化，解決如何將企業(yè)有限的資源有效地分配到合理的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)中去，以保證企業(yè)收益。 第八章 電子商務(wù)生產(chǎn) 一、電子商務(wù)產(chǎn)品的類型： ①情報服務(wù)：法律咨詢、股市行情分析 ②互動式服務(wù)：網(wǎng)絡(luò)交友、遠程醫(yī)療 ③網(wǎng)絡(luò)預(yù)約服務(wù)：預(yù)訂機票 1、有形產(chǎn)品 2、無形產(chǎn)品 3、數(shù)字產(chǎn)品：軟件、數(shù)字化信息等 ★ 數(shù)字產(chǎn)品的特點有哪些？ （1）可復(fù)制性； （2）可比性：數(shù)字產(chǎn)品通常很容易被定制或修改。 （3）具有公共物品性質(zhì)，即信息的共享。 ①越來越注重產(chǎn)品的內(nèi)容； ②越來越多的產(chǎn)品數(shù)字化； ③越來越多的產(chǎn)品信息化； （4）具有“經(jīng)驗產(chǎn)品”的性質(zhì)。即指消費者必須先嘗試一種產(chǎn)品才能對它進行評價、選擇，這樣的產(chǎn)品稱為“經(jīng)驗產(chǎn)品”。 ★ 電子商務(wù)產(chǎn)品的發(fā)展趨勢 二、產(chǎn)品創(chuàng)新流程的6個階段： 1、產(chǎn)品概念階段：有兩件事情要做，一是形成產(chǎn)品概念，即一個企業(yè)發(fā)現(xiàn)某個市場機會，有一個初步的想法和假設(shè)；二是市場調(diào)研和機會分析。 2、產(chǎn)品定義階段：市場人員決定下來產(chǎn)品的各項指標和特性。 3、產(chǎn)品設(shè)計階段： 4、樣品研制階段： 5、實驗推廣階段：讓消費者在最短的時間里去試用，并給出反饋意見。 6、大規(guī)模促銷階段：新產(chǎn)品創(chuàng)新基本完成，但仍要收集消費者的反饋意見，進行革新性創(chuàng)造。 三、電子商務(wù)的生產(chǎn)模式 1、生產(chǎn)模式的轉(zhuǎn)變：工業(yè)時代的大規(guī)模生產(chǎn)模式：生產(chǎn)方式是“一對多”，市場的法則是“守著產(chǎn)品照顧客”。 電子商務(wù)時代的大規(guī)模定制：生產(chǎn)方式是“一對一”，市場的法則是“圍著顧客找產(chǎn)品”。 2、大規(guī)模定制的概念：指一種能夠通過高過程敏捷性、柔性和集成來對每一個用戶提供個性化設(shè)計的產(chǎn)品或服務(wù)的能力。 3、大規(guī)模協(xié)作的概念：就是互聯(lián)網(wǎng)上消費者自己組織的協(xié)作活動，涉及的領(lǐng)域非常廣泛。 4、大規(guī)模生產(chǎn)和大規(guī)模定制的對比：P189 表8-3 5、電子商務(wù)時代生產(chǎn)模式的特點有哪些？5個 （1）創(chuàng)新特征；（2）個性化服務(wù)特征；（3）知識特征；（4）文化特征；（5）更新快特征 6、有形產(chǎn)品生產(chǎn)定制化的好處有哪些？ （1）產(chǎn)品功能更有針對性；（2）生產(chǎn)的預(yù)測更準確；（3）定制生產(chǎn)是保持消費者聯(lián)系的最好途徑； （4）動態(tài)貿(mào)易的出現(xiàn)。動態(tài)貿(mào)易是讓技術(shù)來滿足當前擁有定制用戶的需求。 7、電子商務(wù)時代服務(wù)業(yè)發(fā)展迅速的原因： （1）服務(wù)業(yè)最適合電子商務(wù)。 （2）電子商務(wù)產(chǎn)品發(fā)展的新趨勢要求服務(wù)業(yè)的配套發(fā)展。 （3）電子商務(wù)的發(fā)展促進了服務(wù)的創(chuàng)新。 8、web 1.0和 web2.0生產(chǎn)模式的不同： 答：在web 1.0時代，生產(chǎn)模式是一對一的方式，以顧客為中心；在web2.0時代，生產(chǎn)模式也是一對一的，但顧客不僅是生產(chǎn)的中心，甚至直接成為生產(chǎn)者，web2.0時代的特點就是：用戶參與、聯(lián)系、共享，以形成規(guī)模經(jīng)濟。 四、電子商務(wù)生產(chǎn)的管理（的方法是ERP） 1、電子商務(wù)生產(chǎn)方式對企業(yè)的影響有哪些？ 答：（1）企業(yè)成為“學習組織”。 （2）企業(yè)注重知識網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。 （3）企業(yè)功能社會化。 （4）企業(yè)管理信息化。 2、ERP的定義：企業(yè)資源計劃。對產(chǎn)品研發(fā)與設(shè)計、作業(yè)控制、生產(chǎn)計劃、投入品采購、市場營銷、客戶關(guān)系、銷售、庫存、財務(wù)和人事等方面進行集成優(yōu)化的管理，并包括相應(yīng)的模塊組成部分。 3、ERP對企業(yè)的作用（好處）有哪些？ （1）縮短投入品采購和成品供應(yīng)提前期，降低庫存量； （2）減少停工待料、時間成本和機會成本； （3）減少向批發(fā)商或顧客延期供貨，提高顧客滿意度； （4）管理資源共享，節(jié)省管理人員，降低管理費用。 五、維基百科或百度百科的工作流程。（簡單應(yīng)用）請參照P195 第九章 電子商務(wù)市場 1、完全競爭：賣者數(shù)量很多，規(guī)模很小，每個生產(chǎn)者都不能影響價格，價格完全由供應(yīng)和需求來決定。 2、壟斷：整個市場只有一個賣者，它來制定價格。 3、壟斷競爭：賣者數(shù)目很多，規(guī)模很小，單個企業(yè) 對介個影響不大，但對價格有一定的控制力。 4、寡頭壟斷：賣者數(shù)量很少，一個企業(yè)的行為影響著其他企業(yè)。 一、電子商務(wù)市場結(jié)構(gòu) 1、市場結(jié)構(gòu)劃分為四種類型： 1、企業(yè)控制價格的能力 2、企業(yè)產(chǎn)品的標準化程度 3、企業(yè)進入市場的難以程度 2、市場結(jié)構(gòu)劃分的標準 3、電子商務(wù)市場結(jié)構(gòu)的特點有哪些？ 答：（1）在現(xiàn)實經(jīng)濟中，完全競爭的市場結(jié)構(gòu)是不容易存在的。 （2）列出電子商務(wù)完全壟斷的例子很困難。完全壟斷要求市場只有一個企業(yè)，并把持著一種沒有替代的產(chǎn)品。 （3）壟斷競爭的市場結(jié)構(gòu)在電子商務(wù)時代不能說沒有。壟斷性競爭的市場結(jié)構(gòu)往往存在的時間不長，即向寡頭壟斷轉(zhuǎn)化，較少的大企業(yè)會控制整個行業(yè)。 （4）市場結(jié)構(gòu)剩下寡頭壟斷。寡頭壟斷是電子商務(wù)最常見的市場結(jié)構(gòu)。 二、電子商務(wù)市場戰(zhàn)略（5大類） 1、市場進攻性戰(zhàn)略：企業(yè)利用技術(shù)創(chuàng)新陳國開發(fā)出新產(chǎn)品，并迅速成為該產(chǎn)品市場領(lǐng)先者或絕對壟斷者。特點：開拓性強、風險大、潛在利潤高。 （1）正面進攻：企業(yè)利用自己的全部資源從正面向競爭對手發(fā)起襲擊，攻擊目標是對方的強項。 （2）側(cè)面進攻：集中優(yōu)勢力量進攻對手的弱點。 （3）包圍進攻：企業(yè)從各個方面向?qū)κ滞瑫r發(fā)起進攻，以奪取市場份額。 （4）迂回進攻：企業(yè)繞過競爭對手的勢力范圍，避免直接較量，而向較易進入的市場發(fā)動攻擊。 2、經(jīng)營業(yè)務(wù)戰(zhàn)略：企業(yè)在特定的市場或行業(yè)中通過某種手段，是2自己具有某種獨特的競爭力，來滿足顧客的需要。 （1）成本領(lǐng)先戰(zhàn)略：企業(yè)是自己的產(chǎn)品或服務(wù)價格低于競爭對手，從中得到競爭優(yōu)勢。 ①產(chǎn)品線集中化戰(zhàn)略 ②顧客集中化戰(zhàn)略 ③地區(qū)集中化戰(zhàn)略 （2）差異化戰(zhàn)略：企業(yè)功過各種手段使自己的產(chǎn)品或服務(wù)于眾不同，在顧客看來具有獨特性，從而建立競爭優(yōu)勢。 （3）集中化戰(zhàn)略：只針對有限的細分市場的，核心是針對特定的顧客群。 3、市場合作戰(zhàn)略：兩個或兩個以上的企業(yè)實體通過合作，江能源、技術(shù)、資產(chǎn)等結(jié)合在一起共同使用求得發(fā)展。 （1）與傳統(tǒng)企業(yè)合作 （2）與相關(guān)行業(yè)合作 （3）職能拓展戰(zhàn)略：企業(yè)可以“向前擴張”和“向后擴張”求得發(fā)展，由電子商務(wù)企業(yè)本身承擔起產(chǎn)品或服務(wù)的供應(yīng)商和面對顧客的職能，通過橫向收購、縱向收購、公司業(yè)務(wù)重組等方式得以實現(xiàn)。 4、市場跟進戰(zhàn)略：企業(yè)并不想向市場領(lǐng)導(dǎo)者發(fā)起進攻并圖謀取而代之，只是想維持自己穩(wěn)定的市場份額，同時因害怕在混戰(zhàn)中損失更大二部希望擾亂現(xiàn)有的市場局面，所以市場跟進者跟隨在領(lǐng)導(dǎo)者的后面，自覺地維持共處局面。 ★ 特點：（1）跟進戰(zhàn)略是一種市場導(dǎo)向型戰(zhàn)略，是以盈利為目的，按市場運行的趨勢而自行調(diào)整的的戰(zhàn)略；（2）實施跟進戰(zhàn)略的經(jīng)營者的前方必有戰(zhàn)略先行者。（3））實施跟進戰(zhàn)略的經(jīng)營者可以是不同類型的經(jīng)營主體。（4）跟進者在實施跟進型市場戰(zhàn)略的同時，可以實施其他戰(zhàn)略。 ★ 方法：（1）緊密跟進；（2）選擇跟進；（3）距離跟進 5、市場補缺戰(zhàn)略：是專門為小企業(yè)設(shè)計的。 ★市場補缺戰(zhàn)略中常見補缺者都有哪些？ （1）專門致力于為某類最終用戶服務(wù)的最終用戶專業(yè)化； （2）專門致力于分銷渠道中的某些層面的垂直層面專業(yè)化； （3）專門為那些被大企業(yè)忽略的小客戶服務(wù)； （4）只對一個或幾個主要客戶服務(wù)的特定顧客專業(yè)化； （5）專為國內(nèi)外某一地區(qū)或地點服務(wù)的地理區(qū)域?qū)I(yè)化； （6）電子商務(wù)中只做某些技術(shù)專業(yè)化服務(wù)； （7）專門按客戶訂單生產(chǎn)預(yù)定的產(chǎn)品的客戶訂單專業(yè)化； （8專門服務(wù)于某一類分銷渠道的分銷渠道專業(yè)化。 （1）遵循價值定律； （2）從實際出發(fā) （3）服務(wù)于企業(yè)戰(zhàn)略目標 三、電子商務(wù)定價 1、電子商務(wù)定價的3個原則： 2、電子商務(wù)定價的特點有哪些？ 答：（1）打破了產(chǎn)品價格信息的不對稱； （2）降低了交易價格； （3）全球性影響定價； （4）有利于個性化定價； （5）有利于消費者間的信息溝通和聯(lián)合購買。 （1）免費策略 （2）高位定價策略。往往適合于在產(chǎn)品進入成熟期前。 （3）低位定價策略：適用于在產(chǎn)品生命周期進入成熟階段后。 （4）個性化策略：一對一的個性化 （5）動態(tài)定價策略 （6）聯(lián)盟定價策略 （7）捆綁定價策略 （8）版本定價策略 （9）網(wǎng)上拍賣策略 （10）折扣定價策略 3、電子商務(wù)定價策略（10種） 四、綜合應(yīng)用：分析某一家網(wǎng)上書店的市場策略。如 www.dangdang.com（當當網(wǎng)） 網(wǎng)絡(luò)營銷 一、網(wǎng)絡(luò)營銷概述 1、營銷：營銷是一種企業(yè)活動，是企業(yè)有目的、有意識的行為。滿足和引導(dǎo)消費者需求是市場營銷活動的出發(fā)點和中心。實現(xiàn)企業(yè)目標是市場營銷活動的目的。 2、4P：是營銷理論的一種，指產(chǎn)品（Product）、價格（price）、銷售地點（place）、促銷方法（promotion）。 3、網(wǎng)絡(luò)營銷：是通過Internet等電子手段促進產(chǎn)品、服務(wù)級思想（知識）的交換，以實現(xiàn)買賣雙方的目標，從而建立并維護客戶關(guān)系的過程。 ★ 4、傳統(tǒng)營銷與網(wǎng)絡(luò)營銷的不同有哪些？ 答：（1）網(wǎng)絡(luò)營銷具有傳統(tǒng)營銷所無法比擬的優(yōu)勢。 （2）網(wǎng)絡(luò)營銷的互動性極強，有助于實現(xiàn)企業(yè)的全程目標。 （3）網(wǎng)絡(luò)營銷一個突出的特點是網(wǎng)絡(luò)消費者個性化日益突出。 （4）網(wǎng)絡(luò)營銷使消費者購物過程更加容易和理智。 （5）網(wǎng)絡(luò)營銷有利于降低企業(yè)成本費用，增強競爭優(yōu)勢。 二、網(wǎng)絡(luò)營銷的內(nèi)容和職能 1、網(wǎng)絡(luò)營銷的內(nèi)容：8小點 1、 網(wǎng)絡(luò)調(diào)研的優(yōu)勢： 2、 網(wǎng)絡(luò)調(diào)研的步驟： ★ 3、網(wǎng)絡(luò)調(diào)研的方法 （1） 突破時空的限制； （2） 便捷性和經(jīng)濟性； （3） 具有及時性和客觀性 （4） 數(shù)據(jù)的可再利用和升值 （5） 具有可檢驗性和可控性 （1）網(wǎng)上調(diào)研 （1） 確定網(wǎng)絡(luò)調(diào)研問題和調(diào)研目標； （2） 確定網(wǎng)絡(luò)調(diào)研對象； （3） 確定網(wǎng)絡(luò)調(diào)研的方法； （4） 信息收集； （5） 信息整理和分析； （6） 提出研究報告 （1） 網(wǎng)絡(luò)問卷法； （2）專題討論法； （3）網(wǎng)絡(luò)觀察法； 直接調(diào)研法 （4）在線實踐法； （5）搜索引擎查找資料； （6）訪問網(wǎng)站收集信息 間接調(diào)研法； （7）利用網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫信息。 （2）網(wǎng)絡(luò)消費者分析；（3）網(wǎng)絡(luò)營銷策略制定；（4）網(wǎng)上產(chǎn)品和服務(wù)策略； （5）網(wǎng)上價格營銷策略； ★（6）網(wǎng)上渠道選擇：營銷渠道指產(chǎn)品從生產(chǎn)者轉(zhuǎn)移到消費者或者使用者所經(jīng)過的途徑。 （7）促銷 ★ （8）網(wǎng)絡(luò)廣告：有5種：按扭型廣告；旗幟型廣告、移動廣告、主頁廣告、分類廣告。 2、網(wǎng)絡(luò)營銷的職能：8小點 答：（1）樹立品牌；（2）網(wǎng)址推廣；（3）信息發(fā)布；（4）銷售促進（5）渠道建設(shè) （6）顧客服務(wù)；（7）顧客關(guān)系；（8）銷售策略 三、網(wǎng)絡(luò)營銷理論的發(fā)展 (4P 4C ) 1、4C理論：認為網(wǎng)絡(luò)營銷的關(guān)鍵要素是：內(nèi)容（Content）、方便（Convenience）、交流（Communication）、定制服務(wù)（Customization） 四、網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略 1、品牌的主要內(nèi)容有：（1）品牌是指組織及其提供的產(chǎn)品或服務(wù)的有形和無形的綜合表現(xiàn)，目的是和競爭對手區(qū)分；（2）品牌是一種名稱、屬于、標記、符號或圖案，或是它們的組合。（3）品牌是企業(yè)或品牌主體一切無形資產(chǎn)綜合的全息濃縮。 2、網(wǎng)絡(luò)品牌的定義：一個企業(yè)、個人或組織網(wǎng)絡(luò)上建立的特定產(chǎn)品或服務(wù)在人們心中樹立的形象。 ★ 3、如何創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)品牌？（簡答題） 答：（1）網(wǎng)站建設(shè)是網(wǎng)絡(luò)營銷的基礎(chǔ)，也是網(wǎng)絡(luò)品牌建設(shè)和推廣的基礎(chǔ)； （2）搜索引擎被稱為網(wǎng)站推廣和產(chǎn)品促銷的主要手段； （3）利用網(wǎng)絡(luò)廣告進行品牌營銷。 （4）滲透性營銷對于網(wǎng)絡(luò)品牌推廣同樣有效； （5）建立網(wǎng)絡(luò)營銷導(dǎo)向的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)。 4、博客營銷：就是利用博客這種網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用形式進行網(wǎng)絡(luò)營銷。 ★ 5、博客營銷特有的優(yōu)勢有哪些？ 答：（1）網(wǎng)絡(luò)營銷費用低。 （2）有利于市場調(diào)查和新產(chǎn)品開發(fā)； （3）有利于提高企業(yè)信譽度和推廣品牌； （4）有利于企業(yè)與消費者交流溝通。 第十一章 電子商務(wù)的客戶關(guān)系 一、網(wǎng)上消費者及其購買行為 1、消費者心理特征（簡單應(yīng)用） （1）性別。中國網(wǎng)民逐漸走向性別均衡。 （2）年齡。中國網(wǎng)民的主體仍是30歲及以下的年輕群體。 （3）學歷。目前高中學歷的網(wǎng)民比例最大。 （4）網(wǎng)民身份。學生所占比例最大。 （5）收入狀況。網(wǎng)民中500元以下收入的網(wǎng)民比例占到30%。，是網(wǎng)民中比例最大的群體。 （6）上網(wǎng)時間。每周上網(wǎng)時間在1-10個小時之間的人群最多。 （7）網(wǎng)民對互聯(lián)網(wǎng)的信任程度。為一般。 （8）網(wǎng)民對互聯(lián)網(wǎng)的依賴程度。大多數(shù)網(wǎng)民已經(jīng)習慣了生活中有網(wǎng)絡(luò)。 2、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，消費者心理變化呈現(xiàn)的特征： （1）消費者主體意識加強； （2）消費者理性意識加強； （3）快捷、方便的心理加強； （4）消費者對價格便宜的需求加強。 3、影響網(wǎng)上消費者需求的因素有哪些？ 答：（1）收入；（2）消費者偏好；（3）其他物品的價格。 4、網(wǎng)上消費者的購買行為分為3類： （1）特定購買：在購買前，要購買某種商品，目標十分明確。 （2）計劃購買：計劃已經(jīng)有，但是購買的具體信息還不明確。 （3）提醒購買：沒有購買目標進入商店后，看到網(wǎng)上廣告和促銷活動而激發(fā)購買欲望。 5、網(wǎng)上消費者購買的決策過程：5步 （1）認知問題；（2）搜尋信息；（3）信息評價與決策；（4）購買行為；（5）購買后行為。 6、網(wǎng)上消費者決策的基本原則：4個 （1）最大滿意原則；（2）相對滿意原則；（3）遺憾最小原則；（4）預(yù)期滿意原則。 二、客戶關(guān)系管理 1、客戶關(guān)系管理（CRM）的定義：企業(yè)為贏取新客戶、維持老客戶，通過不斷地溝通和了解客戶，以不斷增進企業(yè)利潤為目的，達到影響客戶購買行為的管理辦法。 2、電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的特點： （1）采用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)； （2）技術(shù)系統(tǒng)和商業(yè)流程的整合； （3）將客戶信息轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻絷P(guān)系。 3、客戶管理管理的要素：3個 （1）面對客戶、接觸客戶。具體方法： ①提供盡可能多的客戶服務(wù)接入形式； ②洞察更深層次的客戶需求； ③注重向那些最具有潛力的客戶提供服務(wù)； ④提供個性化的客戶服務(wù)界面； ⑤ 提供一個讓客戶放心的安全環(huán)境。 （2）處理客戶問題。具體方法： ①尋找一個簡便的客戶關(guān)系管理解決方案； ②客戶關(guān)系管理需要模塊整合； ③將客戶管理管理融入企業(yè)整個價值鏈。 4、客戶價值金字塔：根據(jù)傳統(tǒng) 二八法則，20%的客戶提供80%的利潤，如果企業(yè)的利潤結(jié)構(gòu)符合二八法則，則要把客戶區(qū)分開來，在忠誠客戶、VIP客戶上下工夫?？蛻魞r值金字塔就是用金字塔形式展示客戶的重要程度。 5、聯(lián)系強度：在企業(yè)及其目標客戶之間展開的鏈接的程度或數(shù)量。用3個指標來衡量聯(lián)系強度： （1）鏈接頻率；（2）鏈接的范圍；（3）鏈接的深度。 6、CRM的實施路徑：從兩個層面進行考慮：一是管理方面；二是技術(shù)支持。 三、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù) 1、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)：就是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的實際應(yīng)用數(shù)據(jù)中，提取隱含其中人們事先不知道的、但又是潛在有用的信息只是過程。 2、數(shù)據(jù)庫：是保存數(shù)據(jù)的“倉庫”，數(shù)據(jù)挖掘就是從數(shù)據(jù)庫中提煉有用信息的過程。 3、WEB數(shù)據(jù)挖掘：是從數(shù)據(jù)挖掘的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，數(shù)據(jù)挖掘的對象不僅是數(shù)據(jù)庫，還可以是任何組織在一起的數(shù)據(jù)集合，如WWW信息資源。是在大量訓(xùn)練樣本的基礎(chǔ)上，從網(wǎng)絡(luò)資源中進行有目的的信息提取。 4、WEB數(shù)據(jù)挖掘的數(shù)據(jù)來源：6類 （1）服務(wù)器數(shù)據(jù)；（2）查詢數(shù)據(jù)；（3）在線市場數(shù)據(jù)；（4）WEB頁面；（5）WEB頁面超鏈接關(guān)系； （6）客戶登記信息。 5、WEB數(shù)據(jù)挖掘的類型：3種 （1