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. 可編輯修改 1 2018 年中國(guó)聯(lián)通甘肅互聯(lián)網(wǎng)、接入網(wǎng)綜合網(wǎng)管 改造項(xiàng)目 技術(shù)支持、售后服務(wù)保障與承諾 蘇州XXXXXXXX科技發(fā)展股份有限公司 2018年8月 . 可編輯修改 2 目 錄 技術(shù)支持與售后服務(wù)保障承諾 4 前 言 .5 1. XXXXXXXX 的技術(shù)與售后服務(wù)體系介紹 6 1.1 技術(shù)支持中心結(jié)構(gòu) 7 1.2 技術(shù)支持中心各部職責(zé) 7 1.2.1 分管副總經(jīng)理 7 1.2.2 技術(shù)服務(wù)中心總監(jiān) .7 1.2.3 技術(shù)支持中心經(jīng)理 .8 1.2.4 技術(shù)督導(dǎo)小組職責(zé) .8 1.2.5 培訓(xùn)中心職責(zé) .8 1.2.6 網(wǎng)站維護(hù)工程師職責(zé) .8 1.2.7 客戶代表職責(zé) .8 1.3．值班制度 .9 1.3.1、工作日值班制度 9 1.3.2、周末值班制度 9 1.3.3、節(jié)假日值班制度 9 1.3.4、其他 9 2.用戶申請(qǐng)及技術(shù)支援的流程 .10 2.1 用戶申請(qǐng)服務(wù)流程說(shuō)明 10 2.2 技術(shù)支援流程說(shuō)明 10 3.故障診斷時(shí)限 .12 4.關(guān)于故障級(jí)別劃分的說(shuō)明 12 5.我們可以向用戶提供如下服務(wù)和支持 .13 5.1 技術(shù)文檔 .13 5.2 技術(shù)培訓(xùn) .13 5.3 質(zhì)量保證 .13 5.4 長(zhǎng)期技術(shù)咨詢和應(yīng)用系統(tǒng)支持 .13 5.5 軟硬件的升級(jí)服務(wù) .13 5.6 系統(tǒng)維護(hù)、故障診斷、故障解決 .14 5.7 系統(tǒng)缺陷修補(bǔ)服務(wù) .14 5.8 最新技術(shù)資料更新服務(wù) .14 5.9 系統(tǒng)運(yùn)行優(yōu)化指導(dǎo)服務(wù) .14 5.10 客戶業(yè)務(wù)開(kāi)展指導(dǎo)服務(wù) .14 6. 我們的技術(shù)支持方式 14 6.1 電話，傳真，電子郵件 14 6.2 在線專家?guī)椭到y(tǒng) 15 6.3 遠(yuǎn)程支持 15 6.4 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 15 . 可編輯修改 3 7.服務(wù)對(duì)象 .15 8.客戶服務(wù)公約 .15 9.支持服務(wù)計(jì)劃一覽表 16 10.售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)估方法 .17 10.1 維護(hù)專家小組評(píng)估 .17 10.2 支持部經(jīng)理評(píng)估 .18 10.3 客戶評(píng)估 .18 11. XXXXXXXX 售后服務(wù)聯(lián)系方式 .19 11.1 南京客戶服務(wù)中心 19 附錄 1: 客戶售后維護(hù)流程: .20 附錄 2：客戶故障申告流程： .21 . 可編輯修改 4 技術(shù)支持與售后服務(wù)保障承諾 針對(duì)系統(tǒng)故障我公司承諾的解決時(shí)限表如下： 故 障 診 斷 時(shí) 限 表 故障類型 響應(yīng)要求 支持方式 修復(fù)時(shí)間 網(wǎng)絡(luò)或主機(jī)系統(tǒng)癱瘓 立即響應(yīng)，1 小時(shí) 內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng) 遠(yuǎn)程/現(xiàn)場(chǎng) 2 小時(shí) 系統(tǒng)嚴(yán)重故障、部分重 要服務(wù)不正常 立即響應(yīng)，1 小時(shí) 內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng) 遠(yuǎn)程/現(xiàn)場(chǎng) 4 小時(shí) 系統(tǒng)個(gè)別服務(wù)不正常 2 小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng) 遠(yuǎn)程/現(xiàn)場(chǎng) 24 小時(shí) . 可編輯修改 5 前 言 隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)在今天的生活中的作用越來(lái)越重要，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為一切經(jīng) 濟(jì)活動(dòng)的基礎(chǔ)，作為信息系統(tǒng)最關(guān)鍵的一環(huán)，網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的維護(hù)工作也日益引起網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)使用者的 重視，XXXXXXXX 作為一個(gè)重要的網(wǎng)絡(luò)集成及系統(tǒng)開(kāi)發(fā)商，通過(guò)本身及廣大最終用戶的配合， 基于網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的特點(diǎn)和客戶的不同需求，開(kāi)發(fā)出廣泛全面的服務(wù)項(xiàng)目，利用公司的資源，向最終 用戶提供獨(dú)特具特色的服務(wù)方式，并在全國(guó)建立完善的服務(wù)體系來(lái)滿足新的市場(chǎng)的挑戰(zhàn)和需求。 我們的服務(wù)超越了傳統(tǒng)的針對(duì)故障排除的響應(yīng)支持概念，依據(jù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)生命周期，從計(jì)劃、 設(shè)計(jì)到實(shí)施運(yùn)作，提供網(wǎng)絡(luò)管理到網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維護(hù)等各種服務(wù)，幫助用戶掌握和利用最新的網(wǎng)絡(luò)技 術(shù)，提高網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的整體回報(bào)率。 本手冊(cè)詳細(xì)的介紹了 XXXXXXXX 的客戶服務(wù)運(yùn)作體系，具體服務(wù)項(xiàng)目及其流程，目前的服 務(wù)設(shè)施和資源等，旨在向用戶提供全方位信息，以便用戶根據(jù)本身的具體情況（諸如網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)關(guān) 鍵程度、技術(shù)力量等），有選擇采用響應(yīng)的服務(wù)方案，保障網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。 . 可編輯修改 6 1. XXXXXXXX 的技術(shù)與售后服務(wù)體系介紹 XXXXXXXX 的技術(shù)與售后服務(wù)的主要力量在技術(shù)服務(wù)部。北京技術(shù)支持中心是公司技術(shù)支 持的主要支持中心的骨干，主要向 XXXXXXXX 的系統(tǒng)集成項(xiàng)目和用戶提供有效快捷的維護(hù)服務(wù) 技術(shù)支持。我公司的支持模式確保用戶和合作伙伴能夠獲得全天候每周 7 天，每天 24 小時(shí) （7*24）的技術(shù)支持。 目前，該中心目前已經(jīng)擁有多名資深的技術(shù)工程師，具備一定規(guī)模的網(wǎng)絡(luò)故障模擬實(shí)驗(yàn)室， 各個(gè)分公司和技術(shù)支持中心的技術(shù)支持網(wǎng)絡(luò)的資源融為一體，對(duì)于客戶的復(fù)雜技術(shù)問(wèn)題，通過(guò)技 術(shù)支持網(wǎng)絡(luò)從 XXXXXXXX 的技術(shù)支持體系中得到有效的技術(shù)支持。 XXXXXXXX 的技術(shù)支持體系是在全國(guó)范圍內(nèi)建立的一個(gè)完整的技術(shù)支持系統(tǒng)，技術(shù)支持系 統(tǒng)包括：北京總部客戶服務(wù)中心下設(shè)客戶代表，各地技術(shù)支持中心(目前包括: 北京技術(shù)支持中心， 南京技術(shù)支持中心、深圳技術(shù)支持中心)以及各地的辦事處，對(duì)全國(guó)不同地區(qū)的用戶提供全方位的 技術(shù)支持，這些中心提供每周 7 天，每天 24 小時(shí)的技術(shù)服務(wù)。為了提高工作效率和縮短反應(yīng)時(shí)間， 所有技術(shù)支持中心采用同樣的保障系統(tǒng)和跟蹤流程。在整個(gè)技術(shù)支持體系中，已經(jīng)配備了幾十名 高級(jí)客戶支持工程師和資深工程師，其中具有各個(gè)廠家認(rèn)證的網(wǎng)絡(luò)專家（如 CISCO 網(wǎng)絡(luò)專家 CCIE、HP 公司的 SYSTEM ADMIN、NETWORK ADMIN、SUN 公司認(rèn)證工程師等）。他們已經(jīng) 從事多年的網(wǎng)絡(luò)支撐服務(wù)，并且具有多年的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)經(jīng)驗(yàn)。這些工程師和專家為 XXXXXXXX 的 集成項(xiàng)目和用戶提供統(tǒng)一的技術(shù)支持。并且根據(jù)用戶類型的不同而組成不同的 TEAM，我們公司 投入了大量的人力和物力模擬不同的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，以便從中得出理想的技術(shù)支持結(jié)果。 . 可編輯修改 7 1.1 技術(shù)支持中心結(jié)構(gòu) 分 管 副 總 經(jīng) 理 技 術(shù) 服 務(wù) 中 心 客 戶 代 表 長(zhǎng) 沙 分 技 術(shù) 支 持 中 心 武 漢 分 技 術(shù) 支 持 中 心 杭 州 分 技 術(shù) 支 持 中 心 南 京 分 技 術(shù) 支 持 中 心 廣 州 分 技 術(shù) 支 持 中 心 成 都 分 技 術(shù) 支 持 中 心 合 肥 分 技 術(shù) 支 持 中 心 濟(jì) 南 分 技 術(shù) 支 持 中 心 西 寧 分 技 術(shù) 支 持 中 心 西 安 分 技 術(shù) 支 持 中 心 北 京 分 技 術(shù) 支 持 中 心 深 圳 分 技 術(shù) 支 持 中 心 沈 陽(yáng) 分 技 術(shù) 支 持 中 心 長(zhǎng) 春 分 技 術(shù) 支 持 中 心 烏 魯 木 齊 分 技 術(shù) 支 持 中 心 我方提供的技術(shù)支持方式包括： ? 電話、傳真、電子郵件 ? 在線專家?guī)椭到y(tǒng) ? 遠(yuǎn)程支持 ? 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 1.2 技術(shù)支持中心各部職責(zé) 1.2.1 分管副總經(jīng)理 負(fù)責(zé)各地技術(shù)支持中心工作，指導(dǎo)整個(gè)體系的工作。 1.2.2 技術(shù)服務(wù)中心總監(jiān) 負(fù)責(zé)指導(dǎo)各地技術(shù)支持中心的工作，進(jìn)行資源調(diào)度等。 . 可編輯修改 8 1.2.3 技術(shù)支持中心經(jīng)理 南京、北京、深圳分別設(shè)客服及技術(shù)支持中心，各設(shè)經(jīng)理一名，負(fù)責(zé)各自大區(qū)的技術(shù)支持工 作，本大區(qū)文檔匯總上報(bào)等工作。南京中心負(fù)責(zé)華東、華中地區(qū)，下設(shè)若干分技術(shù)支持中心，深 圳中心負(fù)責(zé)華南、西南地區(qū)，下設(shè)若干分技術(shù)支持中心，北京中心負(fù)責(zé)華北、東北地區(qū)，西北地 區(qū)，下設(shè)若干分技術(shù)支持中心。 1.2.4 技術(shù)督導(dǎo)小組職責(zé) 技術(shù)督導(dǎo)小組有資深工程師多名，研究網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的解決方案，解答處理工程師所遇到的疑難 問(wèn)題，負(fù)責(zé)各地技術(shù)支持中心上報(bào)的故障解決。 1.2.5 培訓(xùn)中心職責(zé) 設(shè)培訓(xùn)中心，負(fù)責(zé)： ? 所承接的維護(hù)項(xiàng)目的培訓(xùn)工作。 ? 技術(shù)支持中心內(nèi)部人員培訓(xùn) ? 對(duì)代維網(wǎng)絡(luò)的管理員的培訓(xùn) ? 提供對(duì)外的有償培訓(xùn). 1.2.6 網(wǎng)站維護(hù)工程師職責(zé) ? 外部服務(wù)中心網(wǎng)站維護(hù)工程師。 ? 負(fù)責(zé)網(wǎng)站的維護(hù)與更新。 ? 建立、維護(hù)各種已處理故障的標(biāo)準(zhǔn)文檔，即：FAQ（Fault Analysis Question）庫(kù)。 ? 工程文檔及工程手冊(cè)的維護(hù)與更新. ? 有關(guān)技術(shù)資料的更新 1.2.7 客戶代表職責(zé) 公司客戶服務(wù)中心在北京統(tǒng)一設(shè)置 800 電話客戶代表。 1) 負(fù)責(zé)接受用戶的維護(hù)請(qǐng)求. 2) 客戶代表將客戶申報(bào)的故障準(zhǔn)確記錄交給項(xiàng)目維護(hù)負(fù)責(zé)人并同時(shí)報(bào)主管經(jīng)理。 . 可編輯修改 9 3) 對(duì)于軟件故障分類后以書面方式轉(zhuǎn)交軟件支持部門，但有責(zé)任進(jìn)行跟蹤。 4) 跟蹤監(jiān)督障礙解決情況，并和客戶進(jìn)行溝通。 5) 故障處理完成后和客戶確認(rèn)解決效果。 6) 每月通過(guò)《客戶意見(jiàn)調(diào)查表》進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量咨詢。 7) 現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員例行檢查記錄和故障解決記錄的歸口管理。 8) 每周向中心總經(jīng)理遞交技術(shù)服務(wù)部工作跟蹤報(bào)告。 9) 有責(zé)任督導(dǎo)解決故障的工程師編寫 FAQ 文檔并添加到資料庫(kù)中。 1.3．值班制度 各地技術(shù)支持中心及辦事處均實(shí)行 7x24 小時(shí)值班制度。 1.3.1、工作日值班制度 在 5x8 小時(shí)工作時(shí)間內(nèi)，以技術(shù)支持熱線電話為值班電話，由客戶代表負(fù)責(zé)接聽(tīng)處理。 周一至周日的非工作時(shí)間，以客戶代表的手機(jī)為值班電話。同時(shí)，所有工程負(fù)責(zé)人的手機(jī)要 保持 24 小時(shí)開(kāi)機(jī)，其住宅電話也要提供給客戶代表。 1.3.2、周末值班制度 周六、周日由部門經(jīng)理指定工程師為值班人員，將技術(shù)支持熱線電話呼叫轉(zhuǎn)移至值班人員的 手機(jī)。安排值班的人員在值班期間不得離開(kāi)本地。 1.3.3、節(jié)假日值班制度 元旦、春節(jié)、五一、國(guó)慶等國(guó)家法定假日時(shí)，各地技術(shù)服務(wù)部須提前排出值班表，安排工程 師輪流值班，以值班人員手機(jī)為主要聯(lián)系方式，值班人員在值班期間不得離開(kāi)本地。該值班表須 提前提交給客戶，并知會(huì)其他技術(shù)服務(wù)部。 1.3.4、其他 各地技術(shù)服務(wù)部所有員工（包括主管）必須向本地值班人員提供 24 小時(shí)聯(lián)系方式，遇到緊急 故障需處理時(shí)應(yīng)及時(shí)接手，并將處理結(jié)果通知值班人員。 . 可編輯修改 10 2.用戶申請(qǐng)及技術(shù)支援的流程 2.1 用戶申請(qǐng)服務(wù)流程說(shuō)明 ( 參見(jiàn)附錄 2 ) 1) 客戶發(fā)生故障問(wèn)題，有故障解決申請(qǐng)需求時(shí)，可以準(zhǔn)備向客戶服務(wù)中心技術(shù)服務(wù)部提出 故障請(qǐng)求。 2) 在撥打支持熱線電話前，客戶詳細(xì)記錄問(wèn)題故障現(xiàn)象，有條件跟蹤、記錄故障日志文檔、 相關(guān)配置文件及發(fā)生的主機(jī)報(bào)錯(cuò)信息的，應(yīng)拷貝、打印歸檔，以備維護(hù)工程師分析解決 故障問(wèn)題需要。Cisco 設(shè)備請(qǐng)?zhí)峁╁e(cuò)誤時(shí)的 show tech、show log 信息，主機(jī)設(shè)備請(qǐng)?zhí)峁┤?志文件和錯(cuò)誤信息。 3) 客戶準(zhǔn)備好故障設(shè)備序列號(hào)、服務(wù)合同號(hào)。 4) 撥打支持熱線電話。 5) 向客戶代表提供服務(wù)合同號(hào)。 6) 客戶代表查詢支持中心 CASE 系統(tǒng)服務(wù)合同訊息，確認(rèn)該服務(wù)合同號(hào)正確有效，并進(jìn)行 下一步的故障受理步驟，否則請(qǐng)客戶檢查所提供的服務(wù)合同號(hào)的正確性與有效性。 7) 核實(shí)服務(wù)合同號(hào)正確有效后，客戶代表詳細(xì)詢問(wèn)客戶有關(guān)問(wèn)題故障現(xiàn)象及主機(jī)型號(hào)、操 作系統(tǒng)版本等信息及設(shè)備序列號(hào)。 8) 客戶代表詳細(xì)記錄客戶的姓名、聯(lián)系方式，請(qǐng)客戶等待維護(hù)工程師的進(jìn)一步聯(lián)絡(luò)。 9) 客戶代表將如上信息輸入支持中心 CASE 系統(tǒng)，并通知支持中心經(jīng)理或項(xiàng)目維護(hù)負(fù)責(zé)人 或相關(guān)項(xiàng)目的維護(hù)工程師進(jìn)行問(wèn)題故障分析與實(shí)施解決。 2.2 技術(shù)支援流程說(shuō)明 ( 參見(jiàn)附錄 1 ) 1) 客戶代表將問(wèn)題通知相應(yīng)的支持中心經(jīng)理與項(xiàng)目維護(hù)負(fù)責(zé)人，經(jīng)理與項(xiàng)目負(fù)責(zé)人不在的 情況下，簡(jiǎn)單問(wèn)題可直接找工程師解決，然后匯報(bào)，重大問(wèn)題在工作時(shí)間可先找工程師 解決，然后立刻匯報(bào)。 2) 項(xiàng)目維護(hù)經(jīng)理組織相應(yīng)的工程師處理問(wèn)題。 3) 工程師接到問(wèn)題后，應(yīng)立即分析障礙原因，制定解決方案，同時(shí)向項(xiàng)目維護(hù)經(jīng)理匯報(bào)。 . 可編輯修改 11 如果局方的問(wèn)題遠(yuǎn)程能解決時(shí)，由指定工程師進(jìn)行遠(yuǎn)程處理，工程師解決問(wèn)題后應(yīng)將問(wèn) 題處理的結(jié)果記錄在《問(wèn)題記錄表》中，同局方確認(rèn)問(wèn)題解決，同時(shí)通知項(xiàng)目維護(hù)負(fù)責(zé) 人和技術(shù)服務(wù)部經(jīng)理，客戶代表問(wèn)題解決。 4) 如果遠(yuǎn)程不能解決問(wèn)題，應(yīng)立即按照故障升級(jí)流程逐級(jí)匯報(bào)。先尋求一個(gè)替代辦法，確 保網(wǎng)絡(luò)能夠運(yùn)行。制訂現(xiàn)場(chǎng)解決方案，經(jīng)理同局方協(xié)商問(wèn)題解決時(shí)間并指定專門小組負(fù) 責(zé)該問(wèn)題。解決方案經(jīng)局方同意后才能進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施，雙方的確認(rèn)必須是書面形式，并 傳真給技術(shù)支持中心。成功實(shí)施后再通知局方進(jìn)行維護(hù)。對(duì)未經(jīng)過(guò)客戶同意的解決方案 絕對(duì)不允許實(shí)施于客戶的網(wǎng)絡(luò)。工程人員解決問(wèn)題后應(yīng)將處理的結(jié)果記錄在《問(wèn)題記錄 表》中，并將電子文檔拷貝給客戶代表歸檔保存到 FAQ 庫(kù)中以備后用。通知客戶代表及 各級(jí)經(jīng)理問(wèn)題解決。如果現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施失敗，必須上報(bào)總經(jīng)理，由總經(jīng)理派人與局方協(xié)商問(wèn) 題解決時(shí)間并指定專門小組負(fù)責(zé)該問(wèn)題。 5) 如果問(wèn)題無(wú)法按照普通解決方法予以解決，由技術(shù)支持督導(dǎo)小組研究是否需要對(duì)系統(tǒng)進(jìn) 行升級(jí)，并制定升級(jí)方案，成立專門小組，和局方協(xié)商，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)。 6) 客戶代表在工程師解決完故障的同時(shí)同局方確認(rèn)問(wèn)題已解決。并記錄局方的反饋意見(jiàn)。 并且，負(fù)責(zé)定期和客戶進(jìn)行溝通，及時(shí)反饋客戶所有的意見(jiàn)和問(wèn)題。 7) 對(duì)于提供維護(hù)工作所有工程師，遵守《故障處理操作規(guī)范》，維護(hù)中修改相映的參數(shù)和 所敲入的命令維護(hù)人員一定清楚后果，不允許在正在運(yùn)行的網(wǎng)絡(luò)上做設(shè)置實(shí)驗(yàn)，后果影 響比較大的命令（如重要服務(wù)器重啟、數(shù)據(jù)庫(kù)重啟、數(shù)據(jù)刪除、系統(tǒng)重裝）必須經(jīng)過(guò)上 級(jí)主管同意和局方確認(rèn)。 . 可編輯修改 12 3.故障診斷時(shí)限 故 障 診 斷 時(shí) 限 表 故障類型 響應(yīng)要求 支持方式 修復(fù)時(shí)間 網(wǎng)絡(luò)或主機(jī)系統(tǒng)癱瘓 立即響應(yīng)，1 小時(shí) 內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng) 遠(yuǎn)程/現(xiàn)場(chǎng) 2 小時(shí) 系統(tǒng)嚴(yán)重故障、部分重 要服務(wù)不正常 立即響應(yīng)，1 小時(shí) 內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng) 遠(yuǎn)程/現(xiàn)場(chǎng) 4 小時(shí) 系統(tǒng)個(gè)別服務(wù)不正常 2 小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng) 遠(yuǎn)程/現(xiàn)場(chǎng) 24 小時(shí) 4.關(guān)于故障級(jí)別劃分的說(shuō)明 第一級(jí)：重大的系統(tǒng)故障 在運(yùn)轉(zhuǎn)期間，由于網(wǎng)管系統(tǒng)軟件原因?qū)е略O(shè)備停機(jī)、通信中斷、業(yè)務(wù)中斷、用戶數(shù)據(jù)丟失、 無(wú)法計(jì)費(fèi)或計(jì)費(fèi)大范圍差錯(cuò)。 第二級(jí)：嚴(yán)重系統(tǒng)故障 在運(yùn)轉(zhuǎn)期間，且可以短暫容忍的情況下，一些不太重要的服務(wù)中斷，任何主要系統(tǒng)質(zhì)量下降 以至影響網(wǎng)絡(luò)用戶服務(wù)及維護(hù)人員操作。 第三級(jí)：一般系統(tǒng)故障 在運(yùn)轉(zhuǎn)期間，在可以容忍而沒(méi)有嚴(yán)重影響的情況下，任何主要非系統(tǒng)服務(wù)及質(zhì)量下降而不對(duì) 于網(wǎng)絡(luò)用戶及維護(hù)人員操作有很大影響。 . 可編輯修改 13 5.我們可以向用戶提供如下服務(wù)和支持 5.1 技術(shù)文檔 向客戶提供有關(guān)的技術(shù)文檔，按合同約定，提供系統(tǒng)安裝手冊(cè)，必要的圖紙，如機(jī)房平面圖、 纜線圖、設(shè)備端口接線表等，提供設(shè)備維護(hù)手冊(cè)和用戶手冊(cè)。 5.2 技術(shù)培訓(xùn) 針對(duì)工程的技術(shù)特點(diǎn)，向客戶提供合理、有效的技術(shù)培訓(xùn)，包括XXXXXXXX基礎(chǔ)培訓(xùn)、 XXXXXXXX技術(shù)培訓(xùn)、原廠商技術(shù)培訓(xùn)、出國(guó)培訓(xùn)。培訓(xùn)時(shí)間，地點(diǎn)及培訓(xùn)人數(shù)，雙方按合同規(guī) 定協(xié)商安排。 5.3 質(zhì)量保證 XXXXXXXX保證提供給客戶的各種設(shè)備能正常運(yùn)行，并在合同保修期內(nèi)，對(duì)有故障的設(shè)備進(jìn) 行免費(fèi)返修，在超過(guò)合同保修期以后，雙方另行簽訂維護(hù)合同。 對(duì)于返修設(shè)備，將設(shè)備或部件返回客戶時(shí)，如果設(shè)備或部件的設(shè)置與初始狀態(tài)不一致時(shí)，如 升級(jí)或改版，會(huì)附上新的配置說(shuō)明。 5.4 長(zhǎng)期技術(shù)咨詢和應(yīng)用系統(tǒng)支持 我公司在軟件版本升級(jí)或新產(chǎn)品推出時(shí)，會(huì)組織用戶進(jìn)行產(chǎn)品和技術(shù)研討，此外，會(huì)不定期 的組織各種電信專題技術(shù)研討會(huì)，幫助用戶了解電信運(yùn)營(yíng)及維護(hù)發(fā)展方向。 對(duì)于客戶的問(wèn)題，提供客戶滿意的答復(fù)，對(duì)于客戶對(duì)現(xiàn)有設(shè)備改進(jìn)的要求， 提供新技術(shù)咨詢， 可向客戶介紹新產(chǎn)品，新設(shè)備的性價(jià)比，為客戶更新改進(jìn)原有設(shè)備提供建議。 5.5 軟硬件的升級(jí)服務(wù) 對(duì)XXXXXXXX開(kāi)發(fā)的各種系統(tǒng)管理軟件提供有條件免費(fèi)升級(jí)服務(wù). 比如：當(dāng)信息產(chǎn)業(yè)部關(guān)于 中國(guó)公眾多媒體通信網(wǎng)的技術(shù)規(guī)范發(fā)生變化時(shí)，提供免費(fèi)升級(jí)服務(wù); 如果由于用戶需求發(fā)生變化所 引起的軟件變動(dòng)，以優(yōu)惠價(jià)格為用戶提供； 對(duì)于第三方廠家提供的系統(tǒng)軟件，應(yīng)用軟件版本升級(jí)時(shí)，只收取成本費(fèi)。 . 可編輯修改 14 對(duì)于第三方廠家的硬件產(chǎn)品升級(jí)，只收取成本費(fèi)。 5.6 系統(tǒng)維護(hù)、故障診斷、故障解決 XXXXXXXX具有雄厚的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實(shí)力和經(jīng)驗(yàn)，可以為客戶提供合同內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)和合同外的 有償維護(hù)服務(wù)工作?？蛻羲械墓收现С终?qǐng)求都將被記錄、備案，并且問(wèn)題解決的全過(guò)程均有“客 戶問(wèn)題跟蹤單“ ，以保證服務(wù)質(zhì)量。 5.7 系統(tǒng)缺陷修補(bǔ)服務(wù) 我們?cè)趯?duì)其他系統(tǒng)維護(hù)過(guò)程做過(guò)的系統(tǒng)的優(yōu)化，系統(tǒng)缺陷修補(bǔ)，也會(huì)隨時(shí)公布在網(wǎng)站上并通 知相關(guān)客戶，由客戶自行升級(jí)或按照售后服務(wù)合同進(jìn)行系統(tǒng)優(yōu)化升級(jí)。 5.8 最新技術(shù)資料更新服務(wù) 在售后服務(wù)合同期內(nèi)，公司針對(duì)每一個(gè)客戶將在服務(wù)網(wǎng)站上建立相關(guān)檔案，這樣我們會(huì)及時(shí) 把和您的系統(tǒng)有關(guān)的技術(shù)資料的最新版本在網(wǎng)上發(fā)布，也請(qǐng)您經(jīng)常訪問(wèn)我公司的站點(diǎn)。 5.9 系統(tǒng)運(yùn)行優(yōu)化指導(dǎo)服務(wù) 我公司技術(shù)人員可以根據(jù)系統(tǒng)的特點(diǎn)，幫助客戶在系統(tǒng)使用過(guò)程中不斷優(yōu)化系統(tǒng)性能，提高 客戶業(yè)務(wù)開(kāi)展質(zhì)量。 5.10 客戶業(yè)務(wù)開(kāi)展指導(dǎo)服務(wù) 我們可以根據(jù)系統(tǒng)(尤其是本公司的軟件系統(tǒng) )特點(diǎn)，充分結(jié)合客戶具體需求，提出客戶業(yè)務(wù)開(kāi) 展的指導(dǎo)性建議，使客戶得到最大限度的利益保障。 6. 我們的技術(shù)支持方式 6.1 電話，傳真，電子郵件 在一般情況下，用戶通過(guò)電話、電子郵件和傳真等方式，將所有遇到的問(wèn)題報(bào)告給技術(shù)支持 中心。技術(shù)支持中心在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。 . 可編輯修改 15 6.2 在線專家?guī)椭到y(tǒng) 我們提供WEB方式的在線支持幫助系統(tǒng)，通過(guò)公司在線連接（Zoom Connection Online）可以 進(jìn)入我公司網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)并從中得到有關(guān)XXXXXXXX產(chǎn)品和技術(shù)的最新信息。用戶通過(guò)ZSCO 上的授 權(quán)，可以及時(shí)直接下載維護(hù)軟件，從而預(yù)防可能發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障。用戶可以通過(guò)ZSCO查找各 種產(chǎn)品的技術(shù)支持資料，從而提高本身的技術(shù)支持能力，能夠獨(dú)立完成基本的技術(shù)操作。用戶在 填寫問(wèn)題表單后，對(duì)于常見(jiàn)問(wèn)題，用戶可以立刻得到答案；對(duì)于非常見(jiàn)問(wèn)題，會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)到技術(shù) 服務(wù)部，加以解決，并通知客戶。解決記錄也會(huì)返回到幫助系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)。 6.3 遠(yuǎn)程支持 一般的技術(shù)問(wèn)題，XXXXXXXX 的技術(shù)支持工程師將通過(guò)網(wǎng)絡(luò)立即給予解決。 6.4 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 遇到突發(fā)事件和重大技術(shù)問(wèn)題，XXXXXXXX 技術(shù)支持工程師將按照合同約定趕往現(xiàn)場(chǎng)提供 服務(wù)。 7.服務(wù)對(duì)象 對(duì)購(gòu)買公司技術(shù)支持服務(wù)的客戶履行服務(wù)承諾。 8.客戶服務(wù)公約 1) 向客戶提供完善詳盡的工程項(xiàng)目的技術(shù)文檔。 2) 向客戶提供技術(shù)服務(wù)，包括初、中、高級(jí)的技術(shù)培訓(xùn)。 3) 向客戶提供系統(tǒng)軟硬件的安裝、網(wǎng)絡(luò)連通，功能調(diào)試等服務(wù)。 4) 提供長(zhǎng)期的技術(shù)咨詢和應(yīng)用系統(tǒng)支持。對(duì)于客戶的問(wèn)題，提供客戶滿意的答復(fù)。為客戶 對(duì)現(xiàn)有設(shè)備改造的要求，提供新技術(shù)的咨詢，向客戶介紹新產(chǎn)品，新設(shè)備的性價(jià)比，為 客戶更新改進(jìn)原有設(shè)備提供建議。 5) 可以接受客戶的委托，為客戶開(kāi)發(fā)所需的應(yīng)用系統(tǒng)軟件，并負(fù)責(zé)系統(tǒng)集成，安裝，測(cè)試， 開(kāi)通業(yè)務(wù)及開(kāi)通后的技術(shù)支持。 . 可編輯修改 16 6) 為客戶提供售后技術(shù)支持，每周 7 天，每天 24 小時(shí)的熱線服務(wù)。 7) 建立客戶意見(jiàn)反饋渠道，對(duì)客戶意見(jiàn)有處理，有解決，并通報(bào)用戶。 8) 采取多種方式，爭(zhēng)取我們和客戶共同提高技術(shù)水平。 9.支持服務(wù)計(jì)劃一覽表 服務(wù)類型 服務(wù)承諾 客戶支持保障體系 設(shè)立客戶檔案 √ 客戶故障跟蹤機(jī)制 客戶故障紀(jì)錄跟蹤 客戶故障解決級(jí)別 三個(gè)級(jí)別 客戶支持計(jì)劃 電話交流 每 2 周/或視情況而定 客戶服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表 每月 技術(shù)人員定期客戶訪問(wèn) 每 2 月 經(jīng)理定期客戶巡查 √（半年） 成立專門小組解決客戶問(wèn)題 按照客戶要求或故障級(jí)別 客戶服務(wù)方式 電話支持(7*24 小時(shí)) 電話支持，緊急情況遠(yuǎn)程支 持 WEB， Email 支持 √ 支持響應(yīng)時(shí)間 嚴(yán)重 立即 一般 2 小時(shí)之內(nèi) 現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù) 24 小時(shí)之內(nèi)出發(fā) 系統(tǒng)/網(wǎng)絡(luò)支持 遠(yuǎn)程系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)及日常支持服務(wù) √ 系統(tǒng)優(yōu)化，業(yè)務(wù)建議服務(wù) √ 硬件支持 . 可編輯修改 17 設(shè)備返修支持 經(jīng)申請(qǐng)?jiān)试S后支持 軟件支持 系統(tǒng)缺陷修復(fù) 立刻通知客戶進(jìn)行免費(fèi)修復(fù) 系統(tǒng)功能升級(jí) 通知用戶，協(xié)商升級(jí) 文檔支持 系統(tǒng)管理員手冊(cè)更新 √ 培訓(xùn)服務(wù) 工程培訓(xùn)(按照合同規(guī)定) √ 提供技術(shù)資料 √ 技術(shù)工程師現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)服務(wù) √（視情況而定） WEB 在線服務(wù)系統(tǒng) 技術(shù)支持中心最新動(dòng)態(tài) √ 技術(shù)手冊(cè) √ 技術(shù)培訓(xùn) √ 10.售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)估方法 客戶服務(wù)中心支持部將定期對(duì)維護(hù)負(fù)責(zé)人及維護(hù)工程師的項(xiàng)目維護(hù)工作進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)估與 考核。為保障評(píng)估工作的客觀性與真實(shí)性，客戶服務(wù)中心支持部在服務(wù)質(zhì)量評(píng)估過(guò)程中，著重聽(tīng) 取客戶的反饋意見(jiàn)，并將評(píng)估與考核結(jié)果直接向客戶公開(kāi)，請(qǐng)客戶監(jiān)督售后服務(wù)的實(shí)施，積極促 進(jìn)技術(shù)支持手段的完善。 以下為售后維護(hù)質(zhì)量評(píng)估方法： 10.1 維護(hù)專家小組評(píng)估 請(qǐng)維護(hù)專家小組例會(huì)審核維護(hù)工程師的維護(hù)記錄，并實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)或遠(yuǎn)程的檢測(cè)項(xiàng)目維護(hù)狀況是 否達(dá)到維護(hù)要求。重點(diǎn)考核的項(xiàng)目?jī)?nèi)容有： 1) 維護(hù)工程師日常設(shè)備故障維護(hù)記錄的健全性，條理的清晰度。 2) 維護(hù)工程師針對(duì)故障現(xiàn)象進(jìn)行問(wèn)題定位的迅速性，準(zhǔn)確度。 3) 維護(hù)故障記錄中未能滿足客戶需求的，維護(hù)工程師所給予必要解釋的合理性。 4) 維護(hù)專家小組現(xiàn)場(chǎng)或遠(yuǎn)程檢測(cè)項(xiàng)目維護(hù)狀況結(jié)果是否達(dá)到維護(hù)要求標(biāo)準(zhǔn)。 . 可編輯修改 18 5) 維護(hù)專家小組在當(dāng)前審核檢測(cè)中，其檢測(cè)結(jié)果中有不符維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的，維護(hù)工程師所給予 必要解釋的合理性。 10.2 支持部經(jīng)理評(píng)估 維護(hù)工程師對(duì)項(xiàng)目維護(hù)經(jīng)理負(fù)責(zé)，項(xiàng)目維護(hù)經(jīng)理對(duì)支持部經(jīng)理負(fù)責(zé)，應(yīng)將項(xiàng)目維護(hù)情況及同 客戶溝通的情況及時(shí)向支持部經(jīng)理如實(shí)匯報(bào)。由支持部經(jīng)理定期對(duì)項(xiàng)目維護(hù)經(jīng)理的項(xiàng)目維護(hù)情況 進(jìn)行審核和評(píng)估。重點(diǎn)審核的項(xiàng)目?jī)?nèi)容有： 1) 維護(hù)項(xiàng)目經(jīng)理及維護(hù)工程師針對(duì)所維護(hù)項(xiàng)目工程的網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)、資源分布情況、主機(jī) 設(shè)置情況、系統(tǒng)應(yīng)用情況的熟知程度。 2) 維護(hù)項(xiàng)目組進(jìn)行工程項(xiàng)目維護(hù)過(guò)程中所使用項(xiàng)目工程文檔的完整性與準(zhǔn)確度。 3) 維護(hù)項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行項(xiàng)目工程驗(yàn)收文檔交接手續(xù)的規(guī)范性與健全性。 4) 維護(hù)工程師進(jìn)行項(xiàng)目工程維護(hù)過(guò)程中書寫問(wèn)題記錄表的規(guī)范性、嚴(yán)謹(jǐn)性、準(zhǔn)確性。 5) 維護(hù)工程師對(duì)所維護(hù)項(xiàng)目工程的問(wèn)題故障解決時(shí)效性與報(bào)告屬實(shí)性。 10.3 客戶評(píng)估 客戶是維護(hù)工程師進(jìn)行項(xiàng)目維護(hù)、故障分析處理的直接參與者，客戶積極參與填寫客戶代表 所提供的意見(jiàn)反饋表是我們用以監(jiān)督、促進(jìn)售后維護(hù)質(zhì)量最可靠、最真實(shí)的考核評(píng)估工具。 1) 維護(hù)工程師傾聽(tīng)問(wèn)題故障請(qǐng)求，進(jìn)行問(wèn)題故障維護(hù)的響應(yīng)速度。 2) 維護(hù)工程師實(shí)施項(xiàng)目工程維護(hù)的規(guī)范性，維護(hù)工程師是否嚴(yán)格按照故障提升時(shí)限進(jìn)行合 理地故障升級(jí)。 3) 維護(hù)工程師在進(jìn)行主機(jī)系統(tǒng)配置更改，或新增硬件設(shè)備、安裝功能軟件等情況下，是否 事先做好主機(jī)系統(tǒng)的完整備份。 4) 維護(hù)工程師能否根據(jù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)實(shí)際需求給予客戶硬、軟件的升級(jí)提醒。 5) 維護(hù)工程師能否指導(dǎo)客戶維護(hù)人員進(jìn)行問(wèn)題故障分析、問(wèn)題故障排解。 6) 維護(hù)工程師進(jìn)行工程項(xiàng)目維護(hù)的技能水平。 7) 客戶對(duì)維護(hù)工程師實(shí)施維護(hù)情況的滿意度。 8) 客戶對(duì)目前網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況的滿意度。 . 可編輯修改 19 11. XXXXXXXX 售后服務(wù)聯(lián)系方式 11.1 南京客戶服務(wù)中心 地址：南京市中央路 302 號(hào)創(chuàng)意中央 23 棟 505 郵編：210009 總機(jī)：025-58991878 電郵：sps@ 服務(wù)支持網(wǎng)站： . 可編輯修改 20 附錄 1: 客戶售后維護(hù)流程: 客 戶 問(wèn) 題 客 戶 代 表維 護(hù) 中 心 維 護(hù) 工 程 師 制 定 現(xiàn) 場(chǎng) 實(shí) 施 方 案 技 術(shù) 督 導(dǎo) 小 組 組 織 人 員 現(xiàn) 場(chǎng) 實(shí) 施 產(chǎn) 品 維 護(hù) 組 研 究 解 決 方 案與 局 方 協(xié) 商 解 決 時(shí) 間組 織 專 門 小 組 FAQ記 錄 歸 檔 Web網(wǎng) 站 發(fā) 布 能 否 遠(yuǎn)程 解 決 解 決 否 解 決 否 解 決 否 解 決 否 直 接 技術(shù) 交 流 標(biāo) 準(zhǔn) 電 子 文 檔修 改 方 案 Yes Yes Yes Yes Yes No No No NoNo No 客 戶 突發(fā) 問(wèn) 題 Yes 測(cè) 試 是 否 通 過(guò)局 方 認(rèn) 可 問(wèn) 題 解決 結(jié) 果 . 可編輯修改 21 附錄 2：客戶故障申告流程： 詳細(xì)記錄問(wèn)題故障現(xiàn)象 、 報(bào)錯(cuò)信息及相 關(guān)配置文件 ， 記錄故障發(fā)生時(shí)間 ， 主機(jī) 型號(hào)及操作系統(tǒng)版本等必要信息 準(zhǔn)備服務(wù)合同號(hào) 、 設(shè)備序列號(hào) 撥打 XXXXXXXX 技術(shù)支 持熱線 800-810-9835 向客戶代表提供服務(wù)合同號(hào) 向客戶代表說(shuō)明報(bào)障人員姓名 、 聯(lián)系電 話 、 地點(diǎn) 、 設(shè)備類型 、 設(shè)備序列號(hào) 、 問(wèn) 題現(xiàn)象等 客戶代表同客戶確認(rèn)記錄情況 ， 同時(shí)記 錄客戶姓名 、 聯(lián)系方式 ， 并將問(wèn)題故障 記錄輸入支持中心 CASE系統(tǒng) ， 通知相關(guān) 工程師受理 故障受理進(jìn)入 XXXXXXXX 技術(shù)維 護(hù)流程 查詢結(jié)果請(qǐng)客戶檢查所提供的服務(wù)合同號(hào)是否準(zhǔn)確 是 否