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. 生鮮連鎖便利店的經(jīng)營(yíng)管理 便利店是一種用以滿足顧客應(yīng)急性、便利性需求的零售業(yè)態(tài)。便利店商品突出的是即時(shí)性消費(fèi)，小容量，急需性等特性,位于居民區(qū)附近，以經(jīng)營(yíng)即時(shí)性商品為主，以滿足便利性需求為第一宗旨，采取自選式購(gòu)物方式的小型零售店。 ????生鮮商品主要是指人們?nèi)粘Ｉ钪兴M(fèi)的農(nóng)副產(chǎn)品，其中包括蔬菜、水果、肉類、水產(chǎn)、糧食等，它是人們家居飲食的一個(gè)極其重要的組成部分。生鮮連鎖便利店（簡(jiǎn)稱生鮮超市）則是指專業(yè)從事生鮮經(jīng)營(yíng)并結(jié)合現(xiàn)代超市經(jīng)營(yíng)理念的專賣店、連鎖店。但現(xiàn)在的生鮮食品則具有了更豐富的內(nèi)涵，不僅包括一般的農(nóng)副產(chǎn)品，還涉及到一些相關(guān)性的產(chǎn)品，例如，加工食品、半加工食品、廚房用品等，可以說生鮮超市經(jīng)營(yíng)的內(nèi)容是農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)所有的，是家庭廚房所需的，是農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)與現(xiàn)代超市相結(jié)合的產(chǎn)物，它能夠取二者之長(zhǎng)，彌二者之短，充分發(fā)揮特色優(yōu)勢(shì)。主要表現(xiàn)為： ????1. 統(tǒng)一的配送中心（或中央廚房）：具有先進(jìn)的檢驗(yàn)檢測(cè)手段，嚴(yán)格的準(zhǔn)入制度，防止了有毒有害農(nóng)產(chǎn)品的進(jìn)入，有利于保障消費(fèi)者的身心健康，規(guī)范農(nóng)產(chǎn)品市場(chǎng)，更有利于促進(jìn)我國(guó)農(nóng)業(yè)與世界接軌。 ????2. 舒心、幽雅的購(gòu)物環(huán)境，有利于“菜籃子”產(chǎn)品的高效流通，貼近了現(xiàn)代消費(fèi)者的消費(fèi)需求和消費(fèi)方式。 ????3. 生鮮超市的專業(yè)化、多樣化、優(yōu)質(zhì)化經(jīng)營(yíng)，有利于促進(jìn)現(xiàn)代零售業(yè)向小而精的一頭發(fā)展，提高抗風(fēng)險(xiǎn)能力，同時(shí)也有利于豐富農(nóng)業(yè)生產(chǎn)，提高生產(chǎn)水平。 ????4. 生鮮超市所創(chuàng)建的“綠色市場(chǎng)”推動(dòng)了綠色生產(chǎn)，加快了傳統(tǒng)農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)向現(xiàn)代超市的轉(zhuǎn)變，有利于使產(chǎn)品資源通過現(xiàn)代化的流通渠道面對(duì)終端客戶，促進(jìn)投資者改善和樹立規(guī)范化的運(yùn)作方式，加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施的改造。 所以在中國(guó)零售市場(chǎng)發(fā)展的五大趨勢(shì)中，“以經(jīng)營(yíng)生鮮食品為主的超市和專賣店將替代農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)”首當(dāng)其沖。 一、生鮮超市市場(chǎng)機(jī)會(huì)分析： ????長(zhǎng)期以來，中國(guó)農(nóng)副產(chǎn)品的銷售一直是“提籃小賣”或集貿(mào)市場(chǎng)，而超市則被視為工業(yè)制成品的銷售場(chǎng)所，雖然中國(guó)發(fā)展到現(xiàn)在，農(nóng)業(yè)、工業(yè)、服務(wù)業(yè)的水平都有了大幅度的跨越，但是農(nóng)副產(chǎn)品及其銷售的發(fā)展一直滯后，所以我們必須借鑒國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)，把產(chǎn)品的安全和質(zhì)量提升到一個(gè)新水平，形成農(nóng)業(yè)的全新觀念。過去是農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)和國(guó)營(yíng)菜店一統(tǒng)天下，現(xiàn)在的消費(fèi)需求已明顯呈現(xiàn)出多樣化、個(gè)性化和層次化。各種零售終端的生鮮銷售功能在不斷分化、重組和提升中，正不斷創(chuàng)造著各自的市場(chǎng)特色和生存空間。目前市場(chǎng)上存在三種競(jìng)爭(zhēng)形式：傳統(tǒng)農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、小型超市大規(guī)模連鎖、大型綜合超市/大賣場(chǎng)。生鮮超市只有認(rèn)真分析當(dāng)前的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，認(rèn)清形勢(shì)，找準(zhǔn)對(duì)手的弱點(diǎn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，才能準(zhǔn)確定位，把握主動(dòng)權(quán)。其真正的意義就是以“菜籃子”產(chǎn)品為結(jié)合點(diǎn)和突破口，以實(shí)質(zhì)性的找到和解決怎樣使生鮮經(jīng)營(yíng)在最有效的載體形式下得到最有效的利用和發(fā)揮，滿足現(xiàn)代消費(fèi)群體的需求，適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的需要。 二、生鮮超市市場(chǎng)定位分析： ????隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，城市化建設(shè)需要農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)配合規(guī)劃管理，同時(shí)人們消費(fèi)水平的提高也推動(dòng)著農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)朝著能夠有效建設(shè)食品消費(fèi)安全保障體系的形式發(fā)展。在仍具有頑強(qiáng)生命力的農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)面前，生鮮超市只有把握好方向，才能作為農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)的替代品，與其共生存、共發(fā)展，直至最終取代農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)。為此，生鮮超市必須做好以下五方面工作： ????1、準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位； ????2、商品結(jié)構(gòu)的合理化：實(shí)行產(chǎn)品多樣化和創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)； ????3、差異化的經(jīng)營(yíng)管理：經(jīng)營(yíng)方式更要貼近消費(fèi)需求； ????4、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)：在環(huán)境、衛(wèi)生、價(jià)格、服務(wù)等方面進(jìn)行高水平的專業(yè)化改造； ????5、良好的培訓(xùn)體系：生鮮超市成功與否，關(guān)鍵在于人才管理，人才可以通過獵頭但成本過高，也可以通過培訓(xùn)，最好的方式就是先通過獵頭，再在企業(yè)內(nèi)部慢慢通過培訓(xùn)方式培養(yǎng)人才。 三、生鮮超市市場(chǎng)營(yíng)銷組合策略： ????產(chǎn)品上將生鮮食品消費(fèi)形態(tài)細(xì)分為內(nèi)食、外食、中食。內(nèi)食主要都是消費(fèi)者家庭成員，外購(gòu)做飯所需的原材料，整個(gè)餐食加工和消費(fèi)過程是在家庭中完成的。外食主要都在消費(fèi)者家庭以外，整個(gè)加工和消費(fèi)是在家庭以外的地點(diǎn)完成的，用餐者則有多種組合方式。中食加工品一般是半成品，消費(fèi)者則以家庭成員為主，用餐地點(diǎn)可以在家里也可以不在家里。因此，在體現(xiàn)專業(yè)化的生鮮超市中應(yīng)具備較全面的消費(fèi)品類，以滿足消費(fèi)者多方面的需求。以內(nèi)食為主，覆蓋面廣分類清楚，輔助外食大力推廣中食擴(kuò)大超市產(chǎn)業(yè)化規(guī)模。 ????生鮮消費(fèi)的需求彈性較小，屬于消費(fèi)頻率高的需求品。所以市場(chǎng)定位在中低端消費(fèi)市場(chǎng)為最佳，實(shí)行優(yōu)質(zhì)中價(jià)或優(yōu)質(zhì)低價(jià)的定價(jià)策略不失為最明智的價(jià)格策略，因此薄利多銷應(yīng)是生鮮超市遵循的原則。在產(chǎn)品價(jià)格定位上要靈活決策，這主要體現(xiàn)在分拆后產(chǎn)品的定價(jià)和合并后產(chǎn)品的定價(jià)兩個(gè)方面。根據(jù)需要的不同，生鮮超市很可能要進(jìn)行一些化整為零靈活處理，運(yùn)用有效的計(jì)算方法合理制定價(jià)格，達(dá)到既有競(jìng)爭(zhēng)力又實(shí)現(xiàn)客觀利潤(rùn)的目的。 促銷的目的是告知信息、說服客戶、提醒客戶采取購(gòu)買行動(dòng)等，要達(dá)到促銷目的，突出生鮮超市的綠色營(yíng)銷；顯示價(jià)格及品種優(yōu)勢(shì)；貼近生活，宣傳服務(wù)；創(chuàng)新促銷模式。 四、建設(shè)生鮮超市應(yīng)注意的問題: ????隨著人們消費(fèi)水平和消費(fèi)觀念的提高，生鮮超市的連鎖經(jīng)營(yíng)必將成為農(nóng)產(chǎn)品銷售不可取代的主渠道。然而，在經(jīng)營(yíng)、管理、物流方面還存在著大量問題, 沒有完整的冷鏈供應(yīng)和配送，生鮮經(jīng)營(yíng)的完整性不夠，管理和培訓(xùn)體系的不健全等問題，生鮮超市經(jīng)營(yíng)者必須冷靜的對(duì)自身生鮮經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀、差距和盈利能力做出客觀的分析評(píng)價(jià)，在生鮮的管理、經(jīng)營(yíng)、物流三方面做好工作。實(shí)行經(jīng)營(yíng)連鎖化、本土化；建設(shè)配送中心，把握物流關(guān)；健全管理機(jī)制，建立合理的管理標(biāo)準(zhǔn)和經(jīng)營(yíng)體系。只有這樣才能充分發(fā)揮生鮮經(jīng)營(yíng)連鎖的規(guī)模效應(yīng)，增強(qiáng)生鮮經(jīng)營(yíng)的靈活性和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，解決差異性所形成的障礙；只有這樣才能夠在人力、物力、財(cái)力各方資源上體現(xiàn)出巨大的整合效應(yīng)，減少投入成本和損耗成本，最大程度的合理利用資源；也只有這樣才能夠充分體現(xiàn)出生鮮超市與農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)間的根本差別，以高水平的管理標(biāo)準(zhǔn)和經(jīng)營(yíng)體系為基本保障，達(dá)到和維持較高的生鮮水準(zhǔn)，使生鮮超市所獨(dú)具的核心競(jìng)爭(zhēng)力得到最大顯現(xiàn)。 五、建立起完善的管理制度 ????（一）營(yíng)運(yùn)部門：首先要?jiǎng)?chuàng)造良好的企業(yè)形象，增加來客數(shù)，提高客單價(jià)，擴(kuò)大銷售。重點(diǎn)在于以下幾方面： ????1.儀容儀表：著裝應(yīng)整潔、大方，顏色力求穩(wěn)重，且工作衣服不得有破洞；鈕扣須扣好，不應(yīng)有掉扣；不能挽起衣袖（施工、維修、搬運(yùn)時(shí)可除外）。上班時(shí)間必須佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸適當(dāng)位置。注意講究個(gè)人衛(wèi)生。頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型，男員工不能留長(zhǎng)發(fā)，禁止剃光頭、留胡須；女員工留長(zhǎng)發(fā)應(yīng)以發(fā)帶系住或發(fā)卡夾住。女員工提倡上班化淡妝，指甲修剪整齊，保持清潔，不得留長(zhǎng)指甲，不準(zhǔn)涂指甲油，上班時(shí)間不得噴香水、戴首飾。上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。待人接物時(shí)應(yīng)注意保持微笑，待顧客及來訪人員應(yīng)主動(dòng)打招呼，做到友好、真誠(chéng)，給其留下良好的第一印象。 ????2.衛(wèi)生管理：確保銷售場(chǎng)地整潔，過道通暢，貨架分布合理，時(shí)時(shí)保持貨架，柜臺(tái)，設(shè)備，櫥窗的干凈明亮。 ????3.陳列管理：商品豐富，貨架豐滿，根據(jù)保質(zhì)期商品先進(jìn)先出，顯而易見，易拿易放，充分利用有效空間，商品組合陳列合理。 ????4.商品管理：科學(xué)的商品管理，注意收集時(shí)點(diǎn)的銷售數(shù)據(jù)篩選出暢銷產(chǎn)品。靈活運(yùn)用訂貨，補(bǔ)貨，擴(kuò)大暢銷商品陳列空間，定期檢查暢銷商品庫(kù)存，避免出現(xiàn)缺貨現(xiàn)象。 ????5.服務(wù)管理：?jiǎn)T工著裝統(tǒng)一，通常情況下員工應(yīng)講普通話。接待顧客時(shí)應(yīng)使用相互都懂的語言。服務(wù)用語規(guī)范（您好，請(qǐng)稍等，對(duì)不起，讓您久等了，歡迎光臨，歡迎再來等），忌諱用不知道，賣完了，沒有了，不行等語言。發(fā)現(xiàn)顧客購(gòu)買的商品缺貨時(shí)，首先應(yīng)該表示歉意，然后告知該商品的到貨時(shí)間，或主動(dòng)建議其他取代商品，店員必須及時(shí)將缺貨商品反饋給店內(nèi)相關(guān)的負(fù)責(zé)人。處理客訴時(shí)，嚴(yán)禁對(duì)客訴推諉責(zé)任，應(yīng)以誠(chéng)摯的心態(tài)耐心聽取其陳述，酌情處理，不能因此造成顧客流失。 ????6.店長(zhǎng)的職責(zé):店長(zhǎng)是門店的核心，代表整個(gè)店鋪的形象。必須服從公司統(tǒng)一指揮，配合總部的各項(xiàng)營(yíng)銷策略，達(dá)到門店的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。同時(shí)監(jiān)督商品的要貨，上貨，補(bǔ)貨，做好進(jìn)貨驗(yàn)收，商品陳列，商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的管理。執(zhí)行公司下達(dá)的銷售計(jì)劃，和促銷活動(dòng)。掌握門店銷售動(dòng)態(tài)，向公司建議新商品的引進(jìn)和滯銷品的淘汰。監(jiān)督和檢查員工和其他人員的工作，負(fù)責(zé)對(duì)員工儀容儀表和服務(wù)規(guī)范管理。對(duì)員工的日常出勤考核和培訓(xùn)。妥善處理顧客的投訴和日常工作中發(fā)生的各項(xiàng)矛盾。監(jiān)督門店商品損耗管理，把握門店商品損耗尺度。 ????7.門店收銀員做到儀容儀表整潔大方，佩戴工號(hào)牌，認(rèn)真清點(diǎn)好備用金。了解當(dāng)日的變價(jià)商品和特價(jià)商品。掃描商品價(jià)格后應(yīng)報(bào)出商品總額，并主動(dòng)將收銀小票交與顧客。收付款時(shí)要主動(dòng)唱票。收銀時(shí)要做到正確，快速，讓顧客感受到親切。營(yíng)業(yè)結(jié)束后認(rèn)真填寫繳款單，本人和當(dāng)班人員簽字后交給店長(zhǎng)，經(jīng)過核實(shí)后如出現(xiàn)短缺，當(dāng)班收銀員自付。 ????8.理貨員是門店從事商品整理，補(bǔ)充，清潔，標(biāo)價(jià)等工作人員。是巡視貨場(chǎng)，耐心解答顧客提問，熟悉貨區(qū)產(chǎn)品保質(zhì)期，必須熟練掌握商品陳列原則和方法，技巧，保護(hù)商品安全。在商品銷售過程中，貨架產(chǎn)品不斷減少，理貨員要及時(shí)進(jìn)倉(cāng)取貨來補(bǔ)充貨架。補(bǔ)貨時(shí)間因在非營(yíng)業(yè)高峰段，盡量不打擾顧客購(gòu)物。商品陳列要與標(biāo)價(jià)一一對(duì)應(yīng)，以方便顧客選購(gòu)。商品變價(jià)重新打價(jià)是，對(duì)原標(biāo)價(jià)的去留要統(tǒng)一規(guī)定。補(bǔ)貨原則先進(jìn)先出。對(duì)特殊商品要控制，必要時(shí)應(yīng)當(dāng)進(jìn)行商品每日的清點(diǎn)和交接。商品驗(yàn)收時(shí)要認(rèn)真確認(rèn)商品質(zhì)量，審核生產(chǎn)期，保質(zhì)期，產(chǎn)地，數(shù)量，規(guī)格，品種等環(huán)節(jié)，簽收后保管好有效票據(jù)，減少事后因退貨或其他原因造成不必要的麻煩。 總之，服務(wù)人員了解自己的職能，同時(shí)掌握服務(wù)禮儀規(guī)范，了解掌握商品分布情況和商品知識(shí)，能流利的回答顧客的各種詢問，掌握公司服務(wù)的內(nèi)容和措施。 ??（二）信息中心：公司在信息系統(tǒng)軟件上還有待提升。對(duì)信息系統(tǒng)的總體要求：根據(jù)便利店的特點(diǎn)要求信息系統(tǒng)的前臺(tái)（門店）操作簡(jiǎn)便，后臺(tái)（總部）控制和處理問題的能力較強(qiáng)。其基本功能：公司總部及門店的進(jìn)、銷、存、調(diào)、損全過程的自動(dòng)化管理。 ????連鎖便利信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)：下訂單（是指用戶、流通中心、生產(chǎn)企業(yè)之間利用通訊網(wǎng)絡(luò)和終端設(shè)備以在線聯(lián)結(jié)方式進(jìn)行訂貨作業(yè)和訂貨信息交換的系統(tǒng)。它能及時(shí)準(zhǔn)確地交換訂貨信息，提高企業(yè)的庫(kù)存管理效率，防止商品特別是暢銷商品的缺貨現(xiàn)象的出現(xiàn)。）——門店管理（后臺(tái)MIS系統(tǒng)又稱管理信息系統(tǒng)。它負(fù)責(zé)整個(gè)商場(chǎng)進(jìn)、銷、存、調(diào)、損系統(tǒng)的管理以及財(cái)務(wù)管理、庫(kù)存管理、考勤管理等。它可根據(jù)商品進(jìn)貨信息對(duì)廠商進(jìn)行管理，又可根據(jù)前臺(tái)POS提供的銷售數(shù)據(jù)，控制進(jìn)貨數(shù)量，合理周轉(zhuǎn)資金，還可分析統(tǒng)計(jì)各種銷售報(bào)表，快速準(zhǔn)確地計(jì)算成本與毛利，也可以對(duì)售貨員、收款員業(yè)績(jī)進(jìn)行考核，是員工分配工資、獎(jiǎng)金的客觀依據(jù)。）——銷售終端（前臺(tái)POS系統(tǒng)是指通過自動(dòng)讀取設(shè)備(主要是掃描器)，在銷售商品時(shí)直接讀取商品銷售信息(如商品名稱、單價(jià)、銷售數(shù)量、銷售時(shí)間、銷售店鋪、購(gòu)買顧客等)實(shí)現(xiàn)前臺(tái)銷售業(yè)務(wù)的自動(dòng)化，對(duì)商品交易進(jìn)行實(shí)時(shí)服務(wù)和管理，并通過通信網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)傳送至后臺(tái)，通過后臺(tái)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)(MIS)的計(jì)算、分析與匯總等掌握商品銷售的各項(xiàng)信息，為企業(yè)管理者分析經(jīng)營(yíng)成果、制定經(jīng)營(yíng)方針提供依據(jù)，以提高經(jīng)營(yíng)效率的系統(tǒng)。）因此，門店現(xiàn)代化管理系統(tǒng)中前臺(tái)POS與后臺(tái)MIS是密切相關(guān)的，兩者缺一不可。公司總部信息系統(tǒng)功能主要管理單品資料維護(hù)，供應(yīng)商資料管理，促銷調(diào)價(jià)功能，商品分類管理，門店的主要任務(wù)則是負(fù)責(zé)銷售商品及相關(guān)的促銷活動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)的商品陳列和管理，門店庫(kù)存商品的管理，根據(jù)銷售情況及時(shí)訂貨，調(diào)查顧客的需求和周邊的商業(yè)環(huán)境，提供客戶需要的服務(wù)（如：送貨上門，退貨等）。 ??（三）配送中心：實(shí)施集中式物流配送，配送中心由按門店訂貨單配貨的方式，改為將門店訂貨菜單上的各類商品按其貨架分揀歸類裝箱，按門店貨架進(jìn)行配貨，補(bǔ)貨的方式。配貨中心的送貨員將送貨周轉(zhuǎn)箱卸下搬進(jìn)店內(nèi)。門店在驗(yàn)收時(shí)只要確認(rèn)周轉(zhuǎn)箱數(shù)即可。店員將周轉(zhuǎn)箱推至貨架前，核對(duì)商品數(shù)量后上架，即完成整個(gè)補(bǔ)貨過程。因此可極大加快補(bǔ)貨速度。 ??（四）商品部門：公司如何引進(jìn)新產(chǎn)品，使門店的商品品種更加豐富，為消費(fèi)者購(gòu)物提供最大的便捷，即能增加門店?duì)I業(yè)額，給公司帶來相當(dāng)?shù)睦麧?rùn)，又能樹立公司良好的品牌形象。采購(gòu)要學(xué)會(huì)核價(jià)，采購(gòu)前要熟悉該物料的價(jià)格組成，了解供應(yīng)商所生產(chǎn)成品的原料源頭價(jià)格，為自己的準(zhǔn)確核價(jià)打下基礎(chǔ)；信息來源要廣，要由不同的方面收集物料的采購(gòu)信息；選擇適合自己公司發(fā)展的供應(yīng)商（判斷一個(gè)好的供應(yīng)商主要從其質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)、技術(shù)力量、應(yīng)變能力等多方考慮）；建立公司的采購(gòu)信譽(yù)；有效的控制采購(gòu)庫(kù)存；嚴(yán)格按照公司的制度，遵照公司制定的發(fā)展方向，和每個(gè)階段定位所需的要求，引進(jìn)價(jià)廉質(zhì)優(yōu)的產(chǎn)品。 4 可編輯修改