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1、 1 業(yè)務(wù)修養(yǎng)差。 2 護理人員少、任務(wù)重、時間緊。 3 知識貧乏。與特殊病人的溝通技巧與特殊病人的溝通技巧主動關(guān)心、幫助、體貼病人主動關(guān)心、幫助、體貼病人主動耐心安慰病人主動耐心安慰病人主動熱情接診病人主動熱情接診病人主動巡視病房主動巡視病房主動相送出院病人主動相送出院病人案例案例1 患者第一次住院，對于陌生的環(huán)境有些不安。 A護士對他說：您好，我是你的責任護士小田，如果你有什么事情請找我，我會盡力幫助你?，F(xiàn)在我?guī)闳ツ愕拇参?，請床位醫(yī)生來看病，然后帶你四處走走，熟悉一下環(huán)境。 B護士對病人家屬說：病人住12床，你們先過去等好，我等會兒來給他量血壓，不要走開啊。 啟示：護士態(tài)度應(yīng)誠懇，充滿關(guān)

2、心和同情，從而穩(wěn)定患者的思想情緒。案例案例2 患者住院期間每天需要靜脈輸液，有些患者靜脈條件不好，對穿刺感到特別緊張。 A護士在對患者說了輸液的重要性之后，說： “我用小針頭給你穿刺好嗎？你放松些，就不會那么疼了，來，深吸氣！”趁患者放松時，一針見血地完成了輸液操作。 B護士說：“9床某某某！打針了！”扎好止血帶后一邊拍打患者手背一邊抱怨著，“你的血管長得不好，待會兒我?guī)湍愦蚝煤蟛灰鄤优叮〔蝗挥忠[了！” 啟示：積極的暗示語言常使患者不知不覺地接受了良性刺激，能夠積極配合治療。案例案例3 夜班護士在發(fā)早餐前的口服藥，15床病人以為是在發(fā)飯后服用的藥，沖著護士大喊，“我怎么沒有藥的??！你是不是

3、發(fā)錯了？！” A護士情緒激動地沖病人嚷：在發(fā)餐前藥呢，你少添亂！ B護士在復核了服藥本之后對病人說：噢，你記得很清楚啊，你的藥是治療高血壓的，飯后半小時服用，到時間我會送過來的，你先休息一會兒。 啟示：護患之間始終存在著信息不對稱，要學會站在患者的角度考慮問題。案例案例4 病房晚上9點熄燈，可是20床的家屬還是不愿意走，說是病人情況不太好，想要陪著。 A護士對家屬說：我們醫(yī)院規(guī)定晚上9點熄燈的，你們可以離開了。 B護士在了解了家屬不愿意離開的原因后對家屬說：我理解你的想法，但是現(xiàn)在是熄燈時間，病房里還有其他病人需要休息，你們可以留一個家屬陪在這里，然后把日光燈換成墻燈，你看這樣行嗎？ 啟示：溝

4、通要充分考慮當時的情境，在不同的情境里，護士要學會扮演不同的角色。案例案例5 某護士向病人詢問病情 A護士問：你昨天吃飯好還是不好？ B護士問：你昨天胃口怎么樣？吃了點什么？ A護士問：你現(xiàn)在腹部痛還是不痛？ B護士問：你今天感覺怎么樣？ 啟示 ：溝通時如果需要提問，盡量不要使用封閉式提問，而是盡量使用開放式的提問。案例案例6 急診病人詢問輸液時間 A護士說：早上七點半到下午四點半！ B護士說：晚上沒有輸液的，下午四點半以后不要來輸液！ C護士說：您輸?shù)囊后w是抗生素，請盡量在日間用藥，如果有不良反應(yīng)發(fā)生能夠及時處理，希望您能夠理解和配合。 啟示：急診中夜班護士獨自當班，希望補液盡量集中在日班，

5、但是沒有規(guī)定夜間不給輸液，所以不能推諉病人，同時要用和藹的語氣對病人解釋。案例案例7 急診護士夜班時，一名患者主訴頭痛要求看病。 A護士說：你頭痛??？頭痛要做腦電圖的，我們醫(yī)院晚上沒有腦電圖，所以你去大醫(yī)院看吧！ B護士說：你好，你是不是感冒啦？先坐在這里，讓我給你測一下體溫，然后請醫(yī)生來給你看病好嗎？ 啟示：護士指導不明確，是否需要檢查應(yīng)在診視之后由醫(yī)生決定，不得私自推諉病人。l催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情?；颊邔@類問題非常敏感，話沒說好，常常遭到患者的冷眼冷語，請比較護士甲乙的催款方式。催款的語言藝術(shù)催款的語言藝術(shù)l護士甲：阿婆啊，我都告訴你好幾次了，你欠款2000多元了，今天無

6、論如何要讓給你的家人把錢交上，否則我們就要停止用藥了。l 護士乙：阿婆啊，今天是不是感覺好多了??？不要心急啊，再配合我們治一個療程，您就可以出院了。哦，對了，住院處通知我們說您需要再補交住院費，麻煩您通知家人過來交一下，等家人來了，我可以帶他去交。l雖然催款令人感到不愉快，但如果在語氣、語調(diào)上下點功夫，效果相比之下會好些。說服他人的技巧說服他人的技巧l在臨床護理中，護理人員會經(jīng)常碰到患者對檢查、治療、護理、飲食、休息等問題不理解，不合作或難以接受的情況，常常需要護理人員耐心地解釋和說服。怎樣說服他人呢？不防從以下幾個方面入手。l從對方的利益出發(fā)，達到說服的目的。 腫瘤患者放療時，每周查一次血常規(guī)，有的患者拒絕檢查，主要是因為他們沒意識到這種檢測的目的是保護自己。 一次，護士小劉走進4床房間，說，“王大嫂，請抽血！” 患者拒絕：“不抽，我太瘦，沒有血，不抽了！” 小劉耐心的解釋：“抽血是因為要檢查骨髓的造血功能，如，白細胞、紅細胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)放療，人會很難受，治療也會中斷！” 患者好奇：“降低了，又怎樣呢？” 小劉說：較低了醫(yī)生就會用藥物使它上升，就可以繼續(xù)放療！你看，別的病友都抽了！一點點血，對你不會有什么影響的。 患者被說服了：“好吧！”