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1、 奔跑締造現實 智慧超越夢想 Runling Consultants Co,. Ltd朗林企業(yè)管理顧問商場運營管理主講：林金平 二一年六月Runling Consultants Co,. LtdContents銷售管理商戶管理Runling Consultants Co,. LtdRunling Consultants Co,. Ltd一一二二三三四四五五六六七七八八品牌進場管理貨品進出管理商戶場內管理商戶進場裝修管理商戶人員管理結算管理品牌退場管理商戶租金繳交管理Runling Consultants Co,. LtdRunling Consultants Co,. Ltd1 1、商場招商的

2、推行與宣傳、商場招商的推行與宣傳商場定位品牌規(guī)劃招商政策擬定招商活動的謀劃與執(zhí)行招商活動推行與媒介組合l市場情況l競爭情況l本身管理才干和資源整合才干l區(qū)位l產品數量面積l類別l簽約期限l公攤規(guī)劃 l推行活動l租 金l繳交方式l優(yōu)惠條件Runling Consultants Co,. Ltd商戶填寫NO.1NO.2NO.3NO.4簽署商場填寫商場評審小組審核2 2、品牌的登記、品牌的登記Runling Consultants Co,. LtdNO.1NO.2NO.3NO.4報備審批簽署合同交納相關費用合同備檔，跟蹤管理3 3、品牌進場審批、品牌進場審批Runling Consultants C

3、o,. Ltd4 4、廠商進場管理、廠商進場管理NO.1NO.2NO.3NO.4l填寫，進場裝修l領取、l辦理導購人員入場手續(xù)l報備價錢，上樣標價，預備營業(yè)Runling Consultants Co,. LtdRunling Consultants Co,. Ltd銷售規(guī)定銷售規(guī)定進出貨規(guī)定進出貨規(guī)定裝修規(guī)定裝修規(guī)定商品規(guī)定商品規(guī)定人員規(guī)定人員規(guī)定運營規(guī)定運營規(guī)定告發(fā)規(guī)定告發(fā)規(guī)定處分規(guī)定處分規(guī)定NO.9 NO.10NO.7 NO.8NO.5 NO.6NO.3 NO.4Contents調貨管理調貨管理營業(yè)時間管理營業(yè)時間管理NO.1 NO.2管理規(guī)定管理規(guī)定Runling Consultant

4、s Co,. LtdRunling Consultants Co,. Ltd1 1、裝修審批、管理程序、裝修審批、管理程序Step 1Step 2Step 3進場裝修意向，商場發(fā)送平面圖商戶裝修設計，填寫交納相關費用商場審批、辦理相關動電、動火等手續(xù)，交保安安排并簽署平安責任書Step 4商場通知工程部安排現場協(xié)助與監(jiān)視Step 5Step 6商場、工程部、保安、商戶共同驗收Runling Consultants Co,. Ltd2 2、進場裝修相關管理規(guī)定、進場裝修相關管理規(guī)定Runling Consultants Co,. LtdRunling Consultants Co,. Ltd1

5、1、租金的組成、租金的組成普通思索普通思索Runling Consultants Co,. Ltd2 2、租金制定的根據、租金制定的根據當地同類物業(yè)的租金情況通常按照1015年商業(yè)報答期進展測算公攤比例樓層與平面規(guī)劃的租金差別租金制定主要思索以下要素遞增的時間及幅度Runling Consultants Co,. Ltd物業(yè)管理費思索的要素及包括的內容物業(yè)管理費思索的要素及包括的內容: 運營人員薪資及福利辦公綜合管理本錢空調費及公共水電費 廣告費根底設備的維護保養(yǎng)費Runling Consultants Co,. Ltd3 3、租金繳交管理方法、租金繳交管理方法做好客戶的風險評價、巡查與跟蹤；

6、一致收銀的，可先從結算貨款中扣除；在合同應事先商定押金及滯納金的金額比例；提升商場的運營、營銷的推行才干商戶的梯隊貯藏各期租金，商戶應及時繳交，假設拖欠租金，商場應做好應對預備：Runling Consultants Co,. LtdRunling Consultants Co,. Ltd 1交納相關證件：身份證、學歷證等。2經人經人力資源部力資源部面試合格面試合格后，填寫后，填寫3商戶人商戶人員持員持至財務部至財務部交納相應費交納相應費用工牌費、用工牌費、工服費、效工服費、效力保證金等力保證金等4導購人導購人員持員持，領取實習工領取實習工牌，安排培牌，安排培訓，并報備訓，并報備所在樓層管所在

7、樓層管理人員。理人員。導購員可以由商戶自帶或從人事部貯藏導購員中挑選，并于開業(yè)前10日須辦完聘用及上崗手續(xù)，用工人數不低于商場規(guī)定的最低人數，所招人員符合商場要求的招人規(guī)范。1 1、人員上崗、人員上崗5一個月內一個月內考核合格、考核合格、商戶確認，商戶確認，簽署簽署并辦理安并辦理安康證，換取康證，換取正式工牌，正式工牌，領取工服。領取工服。視頻:人員評價Runling Consultants Co,. Ltd填寫，經人力資源部審批贊同及相關人員簽字確認后，由原商戶、現商戶、人事部各執(zhí)一份。同一商戶不同品牌專賣店可進展調動；品牌跨同一商戶不同品牌專賣店可進展調動；品牌跨樓層調整可進展調動；樓層調

8、整可進展調動；注：不同商戶專賣店員工不得私自調動，需調注：不同商戶專賣店員工不得私自調動，需調動原商戶的導購人員必需離場動原商戶的導購人員必需離場6 6個月后才可進個月后才可進入商場，除雙方商戶協(xié)商認可外。入商場，除雙方商戶協(xié)商認可外。2 2、人員調動、人員調動Runling Consultants Co,. Ltd3 3、人員辭職、人員辭職l員工提早15天至人事部領取辭職懇求表并填寫。l15天后，經商戶、樓層經理、助理簽字贊同后，至相關部門辦理手續(xù)。l辭職員工將辭職表、工牌、一并交回人事部備案、存檔。AC B Runling Consultants Co,. Ltd4 4、工裝、工裝1導購員

9、上崗須著商場一致應季工裝，工裝費用由商戶負擔。2假設商戶需求著品牌全國一致籠統(tǒng)工裝，必需經人事部審批備案后方可著裝上崗。1商戶到人事部領取一式兩聯。2填寫相關內容并附五寸彩色全身正面照片兩張。3樓層經理審批經過后，報人事部審批。注：品牌全國一致籠統(tǒng)工裝必需是品牌商為籠統(tǒng)配套設計的服裝，如導購員穿著服裝不符，一經發(fā)現可進展罰款處置。1導購穿著工裝應顧惜，如出現明顯污漬、破損、糜爛必需改換。2工裝運用期限超越年必需改換。3工裝費用按以上工裝領用方法處置。工裝穿工裝穿著規(guī)定著規(guī)定品牌一致品牌一致籠統(tǒng)裝審籠統(tǒng)裝審批程序批程序工裝改換工裝改換管理規(guī)定管理規(guī)定Runling Consultants Co,

10、. Ltd5 5、勞資糾紛管理、勞資糾紛管理1234工裝、工牌費用工裝、工牌費用保證金的交納保證金的交納工資、提成工資、提成培訓費用培訓費用Runling Consultants Co,. LtdRunling Consultants Co,. LtdNO.4上貨不得占用公共區(qū)域，如需提早報備NO.3營業(yè)時間貨品的平安由導購人員擔任NO.2保證質量的產品NO.1 上合同商定品牌的產品NO.5上貨終了后立刻清理現場1 1、上貨管理、上貨管理Runling Consultants Co,. Ltd 填寫。NO.1NO.2NO.3NO.4 由所在樓層管理人員簽字。 由指定出口出場。2 2、出貨管理、

11、出貨管理凡進入商場的貨品需調出者，必需經商場規(guī)定的手續(xù)辦理。 接受商場保安的檢查，無問題方可放行。Runling Consultants Co,. LtdRunling Consultants Co,. Ltd闡明闡明 NO.1定日期商場制定結算日按日期、按資金定日期商場制定結算日按日期、按資金 NO.2核帳目在結算日到達后的核帳目在結算日到達后的2天內，商戶到財天內，商戶到財務部領取對帳單，如有異議，在接到對帳單務部領取對帳單，如有異議，在接到對帳單之日起之日起5日內與財務對清帳目，如無法對清，日內與財務對清帳目，如無法對清，本周期賬款移到下一結算周期本周期賬款移到下一結算周期 NO.3日核

12、賬每單銷售清單各商戶該當日進展核對，日核賬每單銷售清單各商戶該當日進展核對，商戶必需仔細嚴厲對清，如因總結算金額不一致商戶必需仔細嚴厲對清，如因總結算金額不一致導致結帳延誤，后果由商戶自傲。導致結帳延誤，后果由商戶自傲。 NO.4準結算雙方對帳清楚后，商場將應結款項在準結算雙方對帳清楚后，商場將應結款項在結算周期日準時與商戶進展結算。結算周期日準時與商戶進展結算。1 1、結算流程闡明、結算流程闡明Runling Consultants Co,. Ltd2 2、降扣懇求程序、降扣懇求程序財務部按照指示執(zhí)行，給予其開通促銷代碼，進展備案。由商管經理進展復審。商戶自行推出的促銷活動，商場一概不予降扣

13、。商場一致推出的大型促銷活動，樓管與商戶就折扣分擔比例及費用分擔達成協(xié)議。由商場總經理進展審批。Runling Consultants Co,. Ltd3 3、結算原那么、結算原那么銷售、單位產出排名靠前的品牌，優(yōu)先結算。能與商場友好協(xié)作、互諒互讓、共創(chuàng)優(yōu)良業(yè)績的商戶，優(yōu)先結算。屬商場的代表性品牌優(yōu)先照顧。新入駐品牌予以優(yōu)先照顧。有培育出路的品牌優(yōu)先照顧。五“優(yōu)Runling Consultants Co,. LtdRunling Consultants Co,. Ltd1 1、退場審批、退場審批A 商戶懇求清退的品牌商戶懇求清退的品牌NO.1NO.4NO.3商戶根據審核經過的填寫，辦理該品牌

14、的全部商品退場，結算相關款項。招商部進展評議并批復?？偨浝砗炁庖?。招商主管填寫報財務部、工程部、保安部審核，由相關部門擔任人簽字。因銷售業(yè)績、品牌構造調整及其它不能防止的特殊緣由而懇求撤場，必需由商戶提早兩個月寫出退場書面懇求，加蓋公章或由本人簽字，由樓層管理人員簽署意見調整或清退，報招商部。NO.5NO.2Runling Consultants Co,. Ltd招商部根據合同商定，品牌在合同期限內銷售排名，效力排名、配合度排名等情況，提出品牌清退方案，寫出書面分析報告，招商部組織評審小組進展評審，決議清退品牌。樓層根據業(yè)務評審小組決議，通知廠商限期退場。商戶和樓層管理人員根據商場要求辦理退

15、場的相關手續(xù)，程序同上。1 1、退場審批、退場審批B 公司決議清退的品牌公司決議清退的品牌Runling Consultants Co,. Ltd1425362 2、本卷須知、本卷須知同意后，商戶應及時完成全部商品、區(qū)域內一切商戶道具的退場，特殊情況需經總經理同意。商戶如延續(xù)三個月在同類區(qū)域、同類商品銷售中排名靠后，商場有權及時終止合同履行并通知商戶撤場。商戶未經商場同意，中途擅自撤貨退場，商場有權留置廠商商品及相關賬款，進展違約處置。財務部擔任審核商戶和商場雙方往來款項，凡雙方商定費用尚未清償的，應清償后再結算，缺乏清償的公司有權留置廠商商品并變賣追索。退貨運費由商戶承當，屬商戶營業(yè)用品需退

16、場時經樓層主管簽字方可帶出。對于商戶退場后發(fā)生的商品售后問題，公司將根據合同留置質量保證金，質量保證金在退場后6個月如無質量贊揚全額退還，如發(fā)生質量贊揚將扣除相應的費用后退還。Runling Consultants Co,. Ltd銷售管理中什么是我們的管理重點？Runling Consultants Co,. Ltd售中管理售中管理 售后管理售后管理二二三三售前管理售前管理一一Runling Consultants Co,. LtdRunling Consultants Co,. Ltd1 1、硬件環(huán)境的營造、硬件環(huán)境的營造1、整體環(huán)境的營造、整體環(huán)境的營造l 中央空調，營造四季舒心購物環(huán)境

17、；l 自動感應大門，體驗人性化效力感受；l 交換式自動扶梯，引導最正確人流動線；l 規(guī)那么化規(guī)劃，建造最正確商業(yè)空間；l 中庭綠化，背景音樂，休憩區(qū)域，盡顯愉悅購物心境；l 效力大堂，分層效力臺，貼心便利效力；l Runling Consultants Co,. Ltd2 2、外圍環(huán)境管理、外圍環(huán)境管理l 停車場管理l 道路指引l 進出管理l 引導手勢l 引導言語等管理l 雨、雪等特殊天氣進入賣場的預備Runling Consultants Co,. Ltd3 3、賣場內部環(huán)境管理、賣場內部環(huán)境管理l 賣場指示牌的設置；l 品牌指示牌的更新l 節(jié)假日氣氛的布置l 便民休憩區(qū)域的設置 l Run

18、ling Consultants Co,. Ltd效力認識的宣導與培育平安提示牌等等特殊顧客貼心的效力殘疾人公用輪椅、嬰兒車效力人員的簽署增設“衛(wèi)生間文化2 2、軟件環(huán)境的營造、軟件環(huán)境的營造加強效力認識，細化效力管理，完善售前效力體系 Runling Consultants Co,. Ltd3 3、價錢管理、價錢管理最低折扣價錢備案管理價錢備案管理折扣控制管理折扣控制管理價簽懇求管理價簽懇求管理正價簽、特價簽、環(huán)保簽正價品、促銷品、特價品Runling Consultants Co,. Ltdl 三儀容：化裝、發(fā)型、手l 四儀表：衣服、鞋子、襪子、飾品l 五儀態(tài)：站姿、坐姿、行姿、目光、淺笑

19、儀容儀表儀容儀表l 三到：顧客到、淺笑到、敬語到l 四聲：來有問聲、問有應聲、走有送聲、接要輕聲l 五心：貼心、耐心、熱心、誠心、用心。 效力禮儀效力禮儀4 4、用、用“心預備心預備Runling Consultants Co,. Ltd路牌廣告、公交車、電視、網路、報紙、雜志、廣播、短信、DM單、導購指南5 5、商場知名度的推行與提升、商場知名度的推行與提升Runling Consultants Co,. Ltd5 5、商場知名度的推行與提升、商場知名度的推行與提升l浩大的開業(yè)活動：來就送、買就送、開業(yè)送汽車、越積送越多、浩大的開業(yè)活動：來就送、買就送、開業(yè)送汽車、越積送越多、 l 天天有特

20、價、家具廣場秀天天有特價、家具廣場秀l常態(tài)促銷：常態(tài)促銷： 節(jié)假日節(jié)假日l小區(qū)推行：小區(qū)推行： 組建專業(yè)團隊，進展小區(qū)營銷、組織團購組建專業(yè)團隊，進展小區(qū)營銷、組織團購l設計師聯盟：定期不定期與消費者、業(yè)內人士進展設計、設計師聯盟：定期不定期與消費者、業(yè)內人士進展設計、l 裝修的互動交流裝修的互動交流Runling Consultants Co,. LtdRunling Consultants Co,. Ltd商場人員培訓體系建立商場人員培訓體系建立導購人員培訓體系的建立導購人員培訓體系的建立商戶培訓體系的建立商戶培訓體系的建立1 1、團隊提升、團隊提升打造一支攻無不克的團隊視頻：團隊建立Ru

21、nling Consultants Co,. Ltd2 2、企業(yè)文化建立、企業(yè)文化建立p 每日晨會互動、p 員工活動組織、p 感恩日的設定p Runling Consultants Co,. Ltd3 3、現場巡察與檢核、現場巡察與檢核商戶軟硬件的檢核商戶軟硬件的檢核廣告張貼的稽核廣告張貼的稽核123商戶人員檢查商戶人員檢查商戶人員檢核表商戶檢核表Runling Consultants Co,. Ltd00 01 02 03 04 05 06 07 Week銷售冠軍排行榜五星商戶十佳導購評選銷售新星評選銷售明星評選效力天使評選4 4、商戶的績效與鼓勵、商戶的績效與鼓勵NO.1 商戶績效檢核及評

22、價商戶績效檢核及評價NO.2 商戶鼓勵商戶鼓勵考核點Runling Consultants Co,. Ltd5 5、商業(yè)環(huán)境的營造、商業(yè)環(huán)境的營造促銷活動的宣導背景音樂的搭配活動廣播的播報Runling Consultants Co,. LtdRunling Consultants Co,. Ltd1 1、售后效力人員的管理、售后效力人員的管理售后人員的提升；效力認識的宣導；售后人員考核；效力流程規(guī)范；llllllRunling Consultants Co,. Ltd2 2、客戶檔案的建立、客戶檔案的建立客戶資料的整理，進展客戶等級管理健全售后回訪制度Runling Consultants

23、Co,. Ltd3 3、客戶互動機制的建立、客戶互動機制的建立售后效力工程宣導售后效力回訪跟蹤節(jié)假日、生日祝愿問候增值方案的傳送各類沙龍活動組織Runling Consultants Co,. Ltd4 4、各種效力承諾的操作和流程的規(guī)范、各種效力承諾的操作和流程的規(guī)范先行賠付自在退換綠色環(huán)保同比補差免費送貨首問責任Runling Consultants Co,. Ltd5 5、客戶贊揚的處置、客戶贊揚的處置Runling Consultants Co,. Ltd 某日，王先生帶著他4歲的兒子去公園，在公園門口小攤上看見一種電動玩具小汽車，孩子吵著要買，王先生只好花50元買了一輛?？墒堑搅说诙?/p>

24、天，不知是小孩的玩法不適宜，還是玩具車本身質量有問題，車子一動也不動了。無法之中，王先生只好撫慰傷心的兒子說：“沒方法，這是在地攤買的，過幾天再買一個好的給他。Runling Consultants Co,. Ltd 幾天后，王先生在單位附近的一家商店里看到了同一款式的電動小汽車，價錢比地攤上貴10元，就又給孩子買了一個。孩子很高興地玩了起來，可到了第二天，車子又不動了。王先生在確認孩子的運用方法無誤之后感到非常惱火，以為在商店買的玩具絕不應該出現這種情況。于是，他拿著小汽車找到那家商店，商店換給他一輛新的玩具小汽車。Runling Consultants Co,. Ltd這個例子闡明了什么這

25、個例子闡明了什么? ?Runling Consultants Co,. Ltd一個不滿的顧客一個不滿的顧客 一個贊揚不滿的顧客背后有25個不滿的顧客 24人不滿但并不贊揚 一個不滿的顧客會把他糟糕的閱歷通知10-20人 6個有嚴重問題但未發(fā)出埋怨聲 贊揚者比不贊揚者更有志愿繼續(xù)與公司堅持關系 贊揚者的問題得到處理，會有60%的贊揚者愿與公司堅持關系，假設迅速得到處理，會有90-95%的顧客會與公司堅持關系Runling Consultants Co,. Ltd一個稱心的顧客一個稱心的顧客 一個稱心的顧客會通知1-5人 100個稱心的客戶會帶來25個新顧客 維持一個老顧客的本錢只需吸引一個新顧客

26、的1/5 更多地購買并且長時間地對該公司的商品堅持忠實 購買公司引薦的其他產品并提高購買的等級 對他人說公司和產品的好話，較少留意競爭品牌的廣告，并且對價錢也不敏感 給公司提供有關產品和效力的好主意Runling Consultants Co,. Ltd顧客贊揚的顧客贊揚的異議類型異議類型質量異議質量異議交貨期異議交貨期異議售前效力異議售前效力異議價錢異議價錢異議信譽異議信譽異議售后效力異議售后效力異議利益異議利益異議支付才干支付才干Runling Consultants Co,. Ltd1. 1.遵照處置客戶埋遵照處置客戶埋怨和贊揚的根本流怨和贊揚的根本流程程2. 2.充分把握處置客充分把握

27、處置客戶埋怨和贊揚的技戶埋怨和贊揚的技術要點。術要點。Runling Consultants Co,. Ltd明確客戶的埋怨及異議了解產生埋怨及異議的理由他指的是哪方面？為什么？同理、安撫請不要焦急，漸漸說,您的心境我可以理解提供處理方案確認處理建議行動假設處理方案可行，我們能否。 進展下一步驟YESNO視頻案例：恰同窗少年1、2、3讓客戶言盡其意。Runling Consultants Co,. Ltd1.仔細分析顧客埋怨2.換位對待顧客埋怨3.為顧客埋怨提供方便導致顧客產生埋怨的要素，最常見的有：1推銷方式欠妥2效力態(tài)度欠佳1耐心聽，不與其爭辯2從顧客的角度出發(fā)1撤換當事人2適時改動場所3適當改動時間Runling Consultants Co,. Ltd商場的營運管理，應充分的表達人性化，做到：商場的營運管理，應充分的表達人性化，做到：1、制度無情、人有情、制度無情、人有情2、以客戶需求為中心、以客戶需求為中心視頻Runling Consultants Co,. Ltd工程聯絡：張教師聯絡：50008873電子郵箱：anson207郵政編碼：361009電 話：05925150581 網 址：myrunling 欲知更多精彩概略，請登陸朗林顧問網站：myrunling