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1、CRM客戶關(guān)系管理項(xiàng)目需求分析說明江蘇淮微技術(shù)中心Jiangsu Microsoft Technology Center文件狀態(tài)： 草稿 正式發(fā)布 正在修改文件標(biāo)識(shí)：Company-Project-C-2當(dāng)前版本：1.0作 者：xx完成日期：2011-11.9第一部分 引言1.1編寫目的本規(guī)格說明描述了CRM項(xiàng)目的需求，作為系統(tǒng)設(shè)計(jì)、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)及驗(yàn)收的依據(jù)，通過該需求分析，描述用戶的具體需求，定義需求具體的規(guī)格和內(nèi)容。并且作為各方面溝通的依據(jù)，也作為下一步工作提供基準(zhǔn)。軟件開發(fā)小組的每一位成員應(yīng)該閱讀本需求說明，以明確項(xiàng)目最后要求完成的軟件產(chǎn)品的特點(diǎn)，經(jīng)使用方認(rèn)可的需求說明將作為產(chǎn)品特征評(píng)價(jià)、仲

2、裁的重要參考。1.2適用范圍本文檔主要設(shè)計(jì)CRM的應(yīng)用模型和功能需求描述。1.3背景A、軟件系統(tǒng)的名稱：CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)B、任務(wù)提出者：中文名稱(英文)開發(fā)者：江蘇淮微技術(shù)中心（Jiangsu Microsoft Technology Center）C、本系統(tǒng)目前是獨(dú)立的系統(tǒng)，暫不與江蘇淮微技術(shù)中心的其他軟件系統(tǒng)提供接口，所產(chǎn)生的輸出也將是獨(dú)立的。最終用戶可通過互聯(lián)網(wǎng)或局域網(wǎng)以多種方式使用本系統(tǒng)。本系統(tǒng)將使用SQL Server2005作為數(shù)據(jù)庫存儲(chǔ)系統(tǒng)，SQL Server2005軟件由用戶自行提供1.4 術(shù)語、定義和縮寫定義：CRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是把有關(guān)市場(chǎng)和客戶的信息進(jìn)行統(tǒng)一管

3、理、共享，并能進(jìn)行有效分析的處理的新型應(yīng)用系統(tǒng)，它為企業(yè)內(nèi)部的銷售、營銷、客戶服務(wù)等提供全面的支持。縮寫：CRM1.5文檔概述本文檔主要描述了CRM的外部接口需求、功能需求以及其他非功能需求1.6參考資料相關(guān)的文件包括：、江蘇淮微技術(shù)中心CRM項(xiàng)目開發(fā)計(jì)劃；參考資料：A、國家標(biāo)準(zhǔn)軟件需求說明書（GB856T88）B、軟件工程C、設(shè)計(jì)模式D、CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第二部分 任務(wù)概述2.1目標(biāo)CRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是把有關(guān)市場(chǎng)和客戶的信息進(jìn)行統(tǒng)一管理、共享，并能進(jìn)行有效分析的處理的新型應(yīng)用系統(tǒng)，它為企業(yè)內(nèi)部的銷售、營銷、客戶服務(wù)等提供全面的支持。具體說來，系統(tǒng)的目標(biāo)包括： 客戶管理 事物管理 銷

4、售管理 采購管理 商務(wù)管理 服務(wù)管理 匯總中心 權(quán)限管理2.2 用戶的特點(diǎn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是基于銷售漏斗為理念研究開發(fā)，以客戶為中心，完整記錄客戶生命周期的全過程，幫助企業(yè)更好的獲取和保存客戶信息，有效的避免客戶信息流失。根據(jù)訪問站點(diǎn)的頻繁程度，系統(tǒng)每天操作完成一個(gè)功能點(diǎn)應(yīng)該在100-1000次之間對(duì)用戶界面的友好性，應(yīng)由一定的要求2.3假定和約束設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)上的假定：A、 系統(tǒng)基于.Net開發(fā)B、 系統(tǒng)采用ASP.NET C# 多層結(jié)構(gòu)進(jìn)行開發(fā)C、 系統(tǒng)采用B/S結(jié)構(gòu)D、 系統(tǒng)采用Microsoft SQL Server 2005數(shù)據(jù)庫第三部分 需求規(guī)定3.1對(duì)功能的規(guī)定3.1.1 客戶管理標(biāo)

5、號(hào)功能3.2.1.1基本管理3.2.1.2客戶服務(wù)3.2.1.3客戶投訴3.2.1.4客戶積分3.2.1.5與B2C網(wǎng)站對(duì)接，注冊(cè)網(wǎng)站的用戶信息直接導(dǎo)入系統(tǒng)中3.1.2 事物管理標(biāo)號(hào)功能3.2.2.1聯(lián)系活動(dòng)3.2.2.2市場(chǎng)活動(dòng)3.1.3 銷售管理標(biāo)號(hào)功能3.2.3.1信息來源管理3.2.3.2信息分段管理、跟蹤、分析3.2.3.3商機(jī)錄入3.2.3.4商機(jī)上報(bào)3.2.3.5商機(jī)審批3.2.3.6商機(jī)查詢3.1.4采購管理3.1.5 商務(wù)管理標(biāo)號(hào)功能3.2.3.1銷售簽約3.2.3.2合約回款3.1.6 服務(wù)管理標(biāo)號(hào)功能3.2.3.1客戶服務(wù)3.2.3.2客戶投訴3.1.7 匯總中心3.1.

6、8 權(quán)限管理3.2 系統(tǒng)功能概述3.2.1 客戶管理3.2.1.1 基本管理1.客戶分類2.客戶錄入/修改3.客戶查詢4.客戶聯(lián)系人錄入/修改5.客戶信用評(píng)定6.客戶變更7.客戶記錄8.客戶關(guān)懷9.客戶請(qǐng)求/投訴10.客戶訂單11.客戶統(tǒng)計(jì)12.客戶回款及欠款管理3.2.1.2 客戶服務(wù)1客戶投訴/服務(wù)請(qǐng)求處理：紀(jì)錄內(nèi)容包括：客戶名稱、投訴內(nèi)容（產(chǎn)品損壞、服務(wù)不周到等）、投訴類別、投訴時(shí)間、服務(wù)人員等2客戶投訴查詢：按時(shí)間段、客戶名稱、內(nèi)容關(guān)鍵字、類別、服務(wù)人員等綜合統(tǒng)計(jì)進(jìn)行查詢3 服務(wù)資源：包括常見問題，培訓(xùn)教材，產(chǎn)品教材，營銷知識(shí)、相關(guān)知識(shí)等，服務(wù)人員在對(duì)客戶服務(wù)的過程中，相關(guān)的資料會(huì)自動(dòng)

7、保存到公司知識(shí)庫中（分類存儲(chǔ)）4聯(lián)系人管理：包括客戶聯(lián)系人，公司服務(wù)部門聯(lián)系人等5合同訂單/服務(wù)合約：查看公司與客戶簽訂的各種合同/合約，以便對(duì)決定對(duì)客戶服務(wù)類別（供有償/無償服務(wù)）或者服務(wù)響應(yīng)方式（比如幾小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)，是否一周7天都提供服務(wù)等）提供決策支持6客戶回訪：對(duì)客戶的服務(wù)或投訴處理完成后，系統(tǒng)自動(dòng)遞交客戶回訪調(diào)查表，調(diào)查客戶對(duì)本次服務(wù)的的滿意度，以及客戶的其他建議等7客戶調(diào)查服務(wù)人員周期性的對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)查，針對(duì)性的發(fā)放調(diào)查表，便于客戶關(guān)系保持和收集客戶意見反饋（傳真-表格、郵件-回復(fù)、現(xiàn)場(chǎng)-服務(wù)、電話-記錄）8客戶關(guān)懷：系統(tǒng)對(duì)客戶公司或聯(lián)系人的重大事件或紀(jì)念日做出提醒，便于客服人員對(duì)

8、客戶做出關(guān)懷服務(wù)9郵件群發(fā)：提供郵件群發(fā)工具，該工具可能在發(fā)放調(diào)查表，客戶回訪紀(jì)錄表，客戶關(guān)懷時(shí)用到10短息群發(fā)：提供郵件群發(fā)工具，該工具可能在發(fā)放調(diào)查表，客戶回訪紀(jì)錄表，客戶關(guān)懷時(shí)用到。3.2.1.3 客戶積分每個(gè)客戶銷售金額累計(jì)積分，積分到達(dá)一定范圍提醒3.2.1.4與B2C網(wǎng)站對(duì)接，注冊(cè)網(wǎng)站的用戶信息直接導(dǎo)入系統(tǒng)中3.2.2事物管理3.2.2.1聯(lián)系活動(dòng)3.2.2.2 市場(chǎng)活動(dòng)1 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：記錄競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息的記錄和采集，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品、價(jià)格、優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)2經(jīng)銷商：紀(jì)錄經(jīng)銷商的情況3費(fèi)用管理：a.費(fèi)用申請(qǐng)?jiān)诼?lián)系活動(dòng)記錄、市場(chǎng)活動(dòng)記錄中都會(huì)涉及費(fèi)用的管理，在這些模塊中都有

9、功能可以轉(zhuǎn)到費(fèi)用申請(qǐng)模塊，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將費(fèi)用與活動(dòng)建立關(guān)聯(lián)費(fèi)用字段包括：申請(qǐng)人，相關(guān)機(jī)會(huì)，相關(guān)活動(dòng)，相關(guān)客戶，申請(qǐng)金額，申請(qǐng)時(shí)間等b.費(fèi)用審批經(jīng)理或公司高層人員審核費(fèi)用申請(qǐng)，紀(jì)錄審批人，審批人意見，審批時(shí)間，審批金額等c. 費(fèi)用統(tǒng)計(jì)對(duì)某次成交紀(jì)錄，或某個(gè)員工、某次市場(chǎng)活動(dòng)進(jìn)行歷次聯(lián)系活動(dòng)的費(fèi)用累計(jì)3.2.3 銷售管理3.2.3.1信息來源管理業(yè)務(wù)人員根據(jù)商機(jī)所在區(qū)域獲取商機(jī)信息，牽涉到的經(jīng)銷商及信息，包括類別（集體、個(gè)人）、行業(yè)、采購時(shí)間、訂貨時(shí)間、聯(lián)系人、聯(lián)系方式等并研究商機(jī)是否有價(jià)值，如果有價(jià)值的話可提交給高層管理人員進(jìn)行審核。3.2.3.2信息分段管理、跟蹤、分析想要與客戶成功保持長期供貨

10、關(guān)系，要經(jīng)過長時(shí)間的跟蹤和分析，并可根據(jù)人員跟蹤到該人員負(fù)責(zé)客戶每次的銷售信息，并能詳細(xì)分析下次銷售發(fā)展方向，通過產(chǎn)品、服務(wù)（口碑）、人際關(guān)系、價(jià)格等因素；高層管理人員可以查看其負(fù)責(zé)的所有人員的銷售信息及商機(jī)情況，也可根據(jù)客戶名稱查詢到各個(gè)人員負(fù)責(zé)客戶的階段銷售信息，并做總體分析。3.2.3.3商機(jī)錄入業(yè)務(wù)人員通過市場(chǎng)渠道了解到的商機(jī)信息（銷售資源信息表，包括：客戶名稱、地址、負(fù)責(zé)人，聯(lián)系方式、采購時(shí)間、采購用途、需求產(chǎn)品、公司規(guī)模、行業(yè)等等）發(fā)布到系統(tǒng)中，同時(shí)根據(jù)操作人員的選擇，決定商機(jī)是否在保存的同時(shí)上報(bào)到高級(jí)管理人員，商機(jī)錄入字段包括：商機(jī)主題、客戶名稱、地址、負(fù)責(zé)人，聯(lián)系方式、采購時(shí)間

11、、采購用途、預(yù)算、需求產(chǎn)品、公司規(guī)模、行業(yè)等等。3.2.3.4商機(jī)上報(bào)商機(jī)可以轉(zhuǎn)到指定的上級(jí)主管人員，系統(tǒng)會(huì)通過系統(tǒng)協(xié)作組件通知相關(guān)主管人員對(duì)商機(jī)進(jìn)行審批（系統(tǒng)中會(huì)有單據(jù)待審批的提示）。3.2.3.5商機(jī)審批可根據(jù)階段情況進(jìn)行審批，（如：有購買意向后，領(lǐng)導(dǎo)可批準(zhǔn)人員對(duì)銷售進(jìn)行進(jìn)一步的跟蹤；跟蹤到一定程度后，領(lǐng)導(dǎo)做下一步審批，進(jìn)入銷售發(fā)貨等階段，如果審批不通過，業(yè)務(wù)人員對(duì)商機(jī)進(jìn)行修改并提交部門經(jīng)理；審批通過后（部門經(jīng)理做出批示），部門經(jīng)理對(duì)商機(jī)（項(xiàng)目機(jī)會(huì)）進(jìn)行分配，一旦被分配后，只有被分配到的業(yè)務(wù)人員或其上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)才能看到該機(jī)會(huì)信息，其它人無權(quán)限查看，可以根據(jù)人員活動(dòng)做后續(xù)信息補(bǔ)充及修改，修改后有

12、歷史記錄。3.2.3.6商機(jī)查詢商機(jī)通過審批后，市場(chǎng)人員，普通業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)管理人員可以通過系統(tǒng)了解到新的商機(jī)查詢方式：按主題、商機(jī)主題、客戶名稱、采購時(shí)間、產(chǎn)品、業(yè)務(wù)員等多種條件的組合查詢。3.2.4 采購管理3.2.4.1 訂單管理1用戶訂購欄目，包含訂單ID,用戶ID,產(chǎn)品ID,訂購數(shù)量，單件價(jià)格，備注信息，訂單狀態(tài)，訂購日期等項(xiàng)目。2訂單狀態(tài)預(yù)設(shè)為3種模式 1. 無效訂單 2.有效訂單 3. 已完成3普通用戶通過進(jìn)入產(chǎn)品展示頁，并點(diǎn)擊頁面中的相應(yīng)按鈕進(jìn)入用戶訂購頁。4用戶在訂購頁中，輸入訂購數(shù)量，及個(gè)人聯(lián)系方式信息，及完成訂購。3.2.4.2 訂單查看1后臺(tái)管理人員可以查看用戶發(fā)布的訂單

13、信息，并通過操作，設(shè)置訂單的狀態(tài)。2后臺(tái)管理人員可以修改，刪除訂單信息。3.2.5商務(wù)管理3.2.5.1銷售簽約3.2.5.2合約回款對(duì)于經(jīng)銷商或客戶的合同進(jìn)行備案管理，其中信息包括，負(fù)責(zé)人、合同編號(hào)等。3.2.6 匯總中心對(duì)于銷售能夠按照日、周、月、季度、半年、年期間段對(duì)營銷中心、大區(qū)、經(jīng)銷商及個(gè)人做利潤分析，包括發(fā)貨額、回款額、折扣率、當(dāng)期支出等做匯總顯示。3.2.7權(quán)限管理3.3 對(duì)性能的規(guī)定3.3.1 精度1、在執(zhí)行數(shù)據(jù)增加的時(shí)候，不允許出現(xiàn)因?yàn)槌绦虻脑驅(qū)е略黾硬僮魇?，也不允許發(fā)生重復(fù)增加的情況2、在執(zhí)行數(shù)據(jù)刪除的時(shí)候，不允許因?yàn)槌绦虻脑虬l(fā)生多刪除數(shù)據(jù)，刪除失敗的情況3、數(shù)據(jù)的修

14、改也要求保持對(duì)應(yīng)的準(zhǔn)確性3.3.2 靈活性3.3.2.1 操作方式程序在通常的應(yīng)用環(huán)境下使用鼠標(biāo)和鍵盤進(jìn)行輸入和輸出操作，對(duì)于執(zhí)行按鈕，通常使用鼠標(biāo)的點(diǎn)擊完成，同時(shí)用戶界面要求全部支持鍵盤的定位操作（在不安裝鼠標(biāo)的計(jì)算機(jī)上，也能夠運(yùn)行該系統(tǒng)）3.4.2.2 運(yùn)行環(huán)境程序在通常的條件下，在Windows Server 2000/2003/2008 上安裝部署，但是，還要求能夠在后續(xù)的MS的操作系統(tǒng)上運(yùn)行。3.4.2.3 故障處理的要求A、在用戶輸入一些不合理的數(shù)據(jù)的時(shí)候，能夠進(jìn)行一些合理的提示信息，不能因?yàn)檩斎脲e(cuò)誤而導(dǎo)致系統(tǒng)的錯(cuò)誤，或者程序停止運(yùn)行B、數(shù)據(jù)庫要求有災(zāi)難備份機(jī)制，以防止數(shù)據(jù)的丟失3

15、.4.2.4 其他要求A、安全性網(wǎng)絡(luò)安全：能夠承受來自網(wǎng)絡(luò)的一般性惡意攻擊，為此，必須配備較強(qiáng)的網(wǎng)絡(luò)安全防范響應(yīng)能力，為應(yīng)用系統(tǒng)提供安全可靠的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)數(shù)據(jù)庫安全：數(shù)據(jù)庫級(jí)備份和恢復(fù)。使得在異常情況發(fā)生時(shí)，系統(tǒng)可以的得以快速恢復(fù)，避免數(shù)據(jù)的丟失或?qū)⑵溆绊懡档阶畹统潭取?yīng)用系統(tǒng)的安全：通過對(duì)用戶的身份鑒別，并實(shí)施相應(yīng)的訪問控制策略后，使用戶只能完成得到系統(tǒng)授權(quán)的數(shù)據(jù)訪問功能操作B、可擴(kuò)充性系統(tǒng)在開發(fā)完畢后，應(yīng)允許對(duì)功能進(jìn)行擴(kuò)展或者功能的重新解釋和實(shí)現(xiàn)C、健壯性系統(tǒng)應(yīng)保證在一定時(shí)間內(nèi)運(yùn)行穩(wěn)定D、易用性系統(tǒng)應(yīng)易學(xué)易用、符合標(biāo)準(zhǔn)瀏覽器操作風(fēng)格，豐富的聯(lián)機(jī)幫助，人性化的操作界面。第四部分 運(yùn)行環(huán)境規(guī)定4.1 設(shè)備硬件要求：處理器：型號(hào)（頻率）內(nèi)存： 型號(hào)（頻率）硬盤： 型號(hào)（容量）網(wǎng)卡： 型號(hào) 硬件防火墻4.2 支持軟件瀏覽器客戶端：操作系統(tǒng)：Windows XP/Vista/2007 或更高版本瀏覽器：IE7.0以上版本數(shù)據(jù)庫服務(wù)器：操作系統(tǒng)：Windows 2003 Server或更高版本W(wǎng)EB服務(wù)器：IIS 6.0 或更高版本應(yīng)用服務(wù)器：IIS 6.0 或更高版本數(shù)據(jù)庫：Microsoft SQL Server 2005 或更高版本版本號(hào)發(fā)行日更改對(duì)象更改內(nèi)容擬制審查批準(zhǔn)1.0潘紅