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1、代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)客戶投訴及危機(jī)事件處理預(yù)案為有效防范和化解代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)客戶投訴和危機(jī)事件，明確危機(jī)事件的處理機(jī)制與流程，保護(hù)客戶的合法權(quán)益，維護(hù)中國(guó)郵政和郵儲(chǔ)銀行的信譽(yù)，特制定本預(yù)案。一、客戶投訴及危機(jī)事件定義（一）客戶投訴客戶投訴是指客戶通過客服電話、網(wǎng)絡(luò)、媒體或營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)等渠道對(duì)代理保險(xiǎn)的合同內(nèi)容、產(chǎn)品期限、后續(xù)服務(wù)、收益水平等要素提出質(zhì)疑或抗辯的情況。（二）危機(jī)事件危機(jī)事件是指開展銀保業(yè)務(wù)中產(chǎn)生的重大客戶投訴事件。包括但不限于以下幾種情況：1.涉及五人以上（含五人）的群體性事件；2.引起政府、監(jiān)管部門或新聞媒體介入的投訴事件；3.影響到營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)正常經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的緊急事件；4.可能造成重大財(cái)產(chǎn)損

2、失和名譽(yù)損失的緊急事件；5.可能造成重大社會(huì)影響的緊急事件。二、組織體系和主要職責(zé)（一）組織體系各省、市、縣（區(qū)）郵銀雙方要聯(lián)合成立“客戶投訴及危機(jī)事件處理”領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)一組織協(xié)調(diào)相關(guān)工作。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)工作組，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)保險(xiǎn)公司處理客戶投訴及危機(jī)事件的具體工作。在省、市、縣（區(qū)）各級(jí)機(jī)構(gòu)及營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)指定1-2名熟悉代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)、責(zé)任心強(qiáng)的人員專門配合保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)代理保險(xiǎn)客戶投訴與危機(jī)事件處理工作。（二）領(lǐng)導(dǎo)小組主要職責(zé)1.統(tǒng)一指揮并協(xié)調(diào)各職能部門對(duì)客戶投訴及危機(jī)事件的處理，防止事態(tài)擴(kuò)大。2.建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，開展代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)輿情監(jiān)控，特別關(guān)注同業(yè)的危機(jī)事件和相關(guān)報(bào)道，保持對(duì)危機(jī)事件的敏感度。3.做

3、好與政府機(jī)構(gòu)、監(jiān)管部門和新聞媒體等機(jī)構(gòu)的溝通協(xié)調(diào)工作，預(yù)防和減少負(fù)面報(bào)道。（三）工作組主要職責(zé)1.與各保險(xiǎn)公司協(xié)商，共同制定各級(jí)客戶投訴及危機(jī)事件應(yīng)急處理方案細(xì)則，確定客戶投訴及危機(jī)事件處理流程。2.按照與保險(xiǎn)公司共同確定的風(fēng)險(xiǎn)排查標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)存在風(fēng)險(xiǎn)隱患的分支機(jī)構(gòu)和銷售營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行排查，重點(diǎn)監(jiān)控。3.組織各級(jí)客戶投訴及危機(jī)事件處理負(fù)責(zé)人參加處理流程和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)培訓(xùn)，并對(duì)危機(jī)事件做好應(yīng)急演練，對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行考核。4.現(xiàn)場(chǎng)處理群體性投訴和危機(jī)事件，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)相關(guān)情況。5.定期召開工作組會(huì)議，加強(qiáng)郵銀保三方的信息溝通和報(bào)告。6.與保險(xiǎn)公司保持密切溝通，及時(shí)通報(bào)客戶投訴及危機(jī)事件的發(fā)生情況，督促保險(xiǎn)

4、公司及時(shí)處理，避免發(fā)生二次投訴。（四）營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)主要職責(zé)1.落實(shí)客戶投訴及危機(jī)事件處理方案，配合上級(jí)部門進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)排查。2.接待投訴客戶，并采用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)對(duì)客戶進(jìn)行安撫，防止?fàn)I業(yè)機(jī)構(gòu)發(fā)生聚眾現(xiàn)象，杜絕風(fēng)險(xiǎn)擴(kuò)散。3.對(duì)于無法在營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)解決的客戶投訴或危機(jī)事件，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管部門匯報(bào)，并配合保險(xiǎn)公司共同做好對(duì)客戶的解釋工作。4.協(xié)助保險(xiǎn)公司收回客戶持有的各類材料，并協(xié)助進(jìn)行投訴處理所需的調(diào)查取證。二、客戶投訴及危機(jī)事件處理原則（一）整體處理原則客戶投訴及危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，郵銀雙方本著“協(xié)調(diào)配合、步調(diào)一致、積極應(yīng)對(duì)、整體有效”的原則，密切關(guān)注事件發(fā)展，按雙方各自職責(zé)積極采取有效措施，化解矛盾，防范風(fēng)險(xiǎn)，共

5、同維護(hù)市場(chǎng)穩(wěn)定。（二）分工配合原則保險(xiǎn)產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)主體是保險(xiǎn)公司，在保險(xiǎn)客戶投訴及危機(jī)事件處理過程中，保險(xiǎn)公司是問題處理和客戶理賠的主體。保險(xiǎn)公司要編寫統(tǒng)一話術(shù)及培訓(xùn)課件，為郵銀代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員提供培訓(xùn)支持。在郵銀營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)提出客戶安撫需求后，保險(xiǎn)公司要第一時(shí)間趕往現(xiàn)場(chǎng)處理。對(duì)客戶投訴要分析具體情況，最終做出投訴處理方案，并及時(shí)反饋投訴處理進(jìn)展情況。郵政企業(yè)和郵儲(chǔ)銀行是保險(xiǎn)產(chǎn)品的代銷機(jī)構(gòu)，是郵銀渠道保險(xiǎn)客戶投訴的第一接待人，要切實(shí)成為第一道安撫防線，積極協(xié)助保險(xiǎn)公司做好客戶安撫工作，不得推諉責(zé)任，不得使用對(duì)客戶情緒產(chǎn)生負(fù)面影響的言論和行動(dòng)，但不能替代保險(xiǎn)公司成為為客戶投訴和危機(jī)事件處理的最終責(zé)任人

6、。（三）及時(shí)處理原則在遇到客戶投訴或危機(jī)事件時(shí)，各級(jí)機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)妥善處理，在第一時(shí)間安撫客戶情緒，并帶離營(yíng)業(yè)場(chǎng)所；面對(duì)安撫無效的客戶，第一時(shí)間聯(lián)系保險(xiǎn)公司責(zé)任人到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理，防止因延誤最佳安撫時(shí)機(jī)導(dǎo)致事態(tài)擴(kuò)大。（四）專人應(yīng)對(duì)原則各級(jí)機(jī)構(gòu)須成立工作組，明確責(zé)任人，并向下級(jí)機(jī)構(gòu)公布上級(jí)責(zé)任人聯(lián)系方式，確保內(nèi)部信息溝通順暢、工作有序開展。（五）嚴(yán)格保密原則在客戶投訴處理過程中，與保險(xiǎn)公司保持統(tǒng)一處理口徑，嚴(yán)格保密，不得代表保險(xiǎn)公司擅自承諾客戶，不得擅自將處理流程及處理結(jié)果向第三方透露，以免引起媒體的關(guān)注和其他客戶的恐慌。四、客戶投訴及危機(jī)事件處理流程（一） 事前準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)應(yīng)規(guī)范銷售流程，做好客戶維護(hù)

7、，并在營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)公布客戶投訴電話。各級(jí)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)向，做好危機(jī)事件應(yīng)急演練，明確客戶投訴及危機(jī)事件責(zé)任人。若媒體出現(xiàn)大量報(bào)道或同業(yè)出現(xiàn)集中投訴時(shí)，要提高警惕，提前做好對(duì)客戶的解釋工作。（二） 事中處理1.營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)發(fā)生客戶投訴時(shí)，營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)責(zé)任人應(yīng)主動(dòng)接待，將客戶引領(lǐng)到非營(yíng)業(yè)場(chǎng)所進(jìn)行隔離處理。對(duì)于一般性抱怨和投訴的客戶，營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)責(zé)任人應(yīng)按照統(tǒng)一話術(shù)進(jìn)行解釋和安撫，積極解答客戶的疑問，有理有據(jù)地對(duì)客戶進(jìn)行勸導(dǎo)；對(duì)于無法當(dāng)場(chǎng)說服的客戶，營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)責(zé)任人要記錄客戶保單號(hào)、姓名、聯(lián)系電話、投訴事由等相關(guān)信息，轉(zhuǎn)交保險(xiǎn)公司限期處理，并將時(shí)間安排告知客戶。在安撫過程中，不得擅自對(duì)客戶做出任何

8、承諾。2.對(duì)于安撫無效的客戶，營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)工作人員應(yīng)迅速聯(lián)系保險(xiǎn)公司相關(guān)人員，盡快將客戶帶離營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)，不得推卸責(zé)任或使用對(duì)客戶情緒產(chǎn)生負(fù)面影響的言論和行動(dòng)。3.當(dāng)有發(fā)生群體事件等苗頭時(shí)，營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人必須第一時(shí)間上報(bào)。上級(jí)工作組應(yīng)立即與保險(xiǎn)公司到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，面對(duì)面地進(jìn)行勸解疏導(dǎo)工作，控制事態(tài)。同時(shí)與當(dāng)?shù)毓膊块T聯(lián)系，預(yù)防惡性群體事件發(fā)生。4.群體性事件一旦發(fā)生，事件發(fā)生地領(lǐng)導(dǎo)小組成員必須在第一時(shí)間迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)直接指揮處置工作，及時(shí)疏導(dǎo)化解矛盾和沖突，盡快平息事態(tài)。5.若發(fā)生危機(jī)事件，營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)須于1小時(shí)內(nèi)將事件報(bào)告上級(jí)機(jī)構(gòu)。各級(jí)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)向上級(jí)機(jī)構(gòu)報(bào)告，省級(jí)機(jī)構(gòu)應(yīng)于24小時(shí)內(nèi)將處理意見報(bào)告至總部客戶

9、投訴及危機(jī)事件處理領(lǐng)導(dǎo)小組，共同研究解決辦法，并向同級(jí)監(jiān)管部門匯報(bào)。6.根據(jù)銷售及售后服務(wù)中是否存在問題，著重分析投保人親筆簽名和保險(xiǎn)公司回訪兩個(gè)關(guān)鍵要素，對(duì)銷售保單進(jìn)行分類處理。（1）正常件為投保人親筆簽名且回訪成功的保單。對(duì)于持有正常件的客戶，要積極做好解釋安撫工作，充分說明處理依據(jù)。但對(duì)于其中的弱勢(shì)群體、有過激行為者、容易引發(fā)群訴者或監(jiān)管部門和媒體轉(zhuǎn)來的客戶，要協(xié)助他們與保險(xiǎn)公司的溝通，維護(hù)客戶利益。（2）瑕疵件為投保單、人身保險(xiǎn)投保提示、產(chǎn)品說明書、保單回執(zhí)等非投保人親筆簽字確認(rèn)或者電話回訪不成功及回訪內(nèi)容不符合監(jiān)管部門要求的保單。問題件為投保單、人身保險(xiǎn)投保提示、產(chǎn)品說明書、保單回執(zhí)

10、等非投保人親筆簽字確認(rèn)且電話回訪不成功或回訪內(nèi)容不符合監(jiān)管部門要求的保單，以及能夠出具銷售誤導(dǎo)證明的保單。對(duì)于持有瑕疵件和問題件的客戶，要聯(lián)系保險(xiǎn)公司視情況進(jìn)行通融辦理。各級(jí)機(jī)構(gòu)要積極配合保險(xiǎn)公司，提交相應(yīng)說明材料，做好對(duì)客戶的解釋工作，及時(shí)將保險(xiǎn)公司的處理意見反饋給客戶。（3）如果營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)確實(shí)存在誤導(dǎo)客戶的行為，由誤導(dǎo)的責(zé)任人承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。7.在客戶投訴及危機(jī)事件處理過程中各級(jí)責(zé)任人禁止以下行為：（1）對(duì)客戶做出補(bǔ)償性質(zhì)的承諾；（2）對(duì)處理投訴時(shí)限進(jìn)行承諾；（3）不進(jìn)行安撫，直接將客戶推向上級(jí)機(jī)構(gòu)或保險(xiǎn)公司；（4）擅自接受電視臺(tái)、報(bào)紙等媒體采訪；（5）出具影響郵政、郵儲(chǔ)銀行利益和信譽(yù)的相關(guān)

11、文字材料；（6）向客戶及外部機(jī)構(gòu)泄露投訴的解決方式及處理方案；（7）擅自將對(duì)客戶的處理結(jié)果告知第三方。（三）事后控制1.分析客戶投訴或危機(jī)事件原因，完善風(fēng)險(xiǎn)排查標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)日常行為，降低風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生概率；總結(jié)事件處理過程中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，進(jìn)一步完善客戶投訴及危機(jī)事件處理機(jī)制。2.對(duì)于在客戶投訴及危機(jī)事件處理工作過程中存在嚴(yán)重過失和錯(cuò)誤的機(jī)構(gòu)與人員，在事件平息后，要進(jìn)行處罰，追究責(zé)任。（1）對(duì)不執(zhí)行有關(guān)規(guī)定，作出錯(cuò)誤決策，引發(fā)嚴(yán)重群體性事件的，追究相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和責(zé)任人責(zé)任。（2）危機(jī)事件發(fā)生后不及時(shí)報(bào)告，不及時(shí)采取有效措施，導(dǎo)致事件升級(jí)擴(kuò)大的，追究相關(guān)責(zé)任人責(zé)任。（3）違反現(xiàn)場(chǎng)處理工作規(guī)定，擅自對(duì)客戶做出承諾、擅自披露處理結(jié)果、擅自接受媒體采訪等行為，損害單位利益的，追究相關(guān)責(zé)任人責(zé)任。8