服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程大綱.doc
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1、服務(wù)禮儀培訓(xùn)【課程主題】:服務(wù)禮儀培訓(xùn)【培訓(xùn)講師】:中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)講師【培訓(xùn)時間】:2-3天【培訓(xùn)地點】:客戶自定【培訓(xùn)對象】:服務(wù)人員【培訓(xùn)方式】生動授課、多媒體演示、個體實訓(xùn)、角色扮演、互動交流等使培訓(xùn)效果達(dá)到最好!【課程特色】30%理論講授、5%案例分享、65%實際練習(xí)+情景模擬+講師現(xiàn)場示范指導(dǎo)等,充分調(diào)動學(xué)員的學(xué)習(xí)積極性、是培訓(xùn)效果立桿見影!【培訓(xùn)收益】1、通過培訓(xùn)使學(xué)員懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象;2、通過培訓(xùn)使學(xué)員懂得在商業(yè)交際活動中必須遵循的禮儀規(guī)范;3、通過培訓(xùn)幫助商務(wù)人員塑造良好的個人形象和企業(yè)形象;4、通過培訓(xùn)幫助學(xué)員將企業(yè)精神運用到實際工作中,提升企業(yè)競爭力?!九?/p>
2、訓(xùn)前言】一流的企業(yè),一定具有一流的企業(yè)形象。調(diào)查研究表明:企業(yè)形象的上升或下降,對企業(yè)銷售額的變化有著重要的影響,客戶明顯喜歡購買那些公眾形象良好的企業(yè)的產(chǎn)品。而個人形象,作為企業(yè)形象的一個重要組成部分,它不是個性的,它承擔(dān)著對一個組織的印象;它是與客戶溝通的工具;并在很大程度上影響著企業(yè)的發(fā)展。良好的個人形象對客戶傳遞一種信息,即優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與卓越的服務(wù),而這種信息傳遞的結(jié)果就是客戶信任度的明顯提升。杰克.偉爾奇等世界杰出的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人,無不將自己的形象視為公司的品牌,無不重視企業(yè)員工的禮儀素養(yǎng)和職業(yè)形象。在競爭日趨激烈的今天,越來越多的企業(yè)和員工認(rèn)識到職業(yè)形象和商務(wù)禮儀對企業(yè)形象和個人形象的重
3、要性,卻又有很多困惑,不知該如何操作:什么是商務(wù)禮儀?商務(wù)禮儀的理念、規(guī)則、內(nèi)涵是什么?在客戶拜訪過程中應(yīng)如何與客戶溝通、如何給客戶留下完美的第一印象?如何進(jìn)行自我形象設(shè)計?在重要而隆重的場應(yīng)該如何包裝自己等等。所有這一切,您都不用擔(dān)心,本課程,將為您事業(yè)的成功雪中送炭或錦上添花?!菊n程內(nèi)容】第一篇:服務(wù)意識與陽光心態(tài)培訓(xùn)第一講: 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的價值1、打造服務(wù)利潤鏈2、客戶服務(wù)與銷售同樣重要3、深刻理解客戶關(guān)系4、深刻理解客戶服務(wù)5、你是在為你自己工作6、客戶服務(wù)僅僅履行職責(zé)是不夠的第二講:具備良好心態(tài)和正確服務(wù)理念一、思想定位,熱愛服務(wù)1、我做服務(wù),我自豪2、我熱愛服務(wù)事業(yè)3、將服務(wù)作為一
4、生的選擇二、快樂服務(wù)的5個心態(tài)三、快樂服務(wù)的5點精神第三講:工作人員情緒調(diào)整訓(xùn)練一、認(rèn)識壓力二、積極心態(tài)塑造三、疏解壓力與情緒調(diào)整技巧四、自我的壓力與情緒管理五、自我激勵八大技巧六、團隊借力3大技巧本篇培訓(xùn)方式:講師講授、雙向交流、分組討論第二篇:服務(wù)禮儀篇第一講、認(rèn)識服務(wù)禮儀禮儀的概念禮儀的本質(zhì)遵從的原則第二講、從業(yè)人員個人形象塑造一、儀容(一)儀容的基本要求頭發(fā):男士發(fā)式、女士發(fā)式面部:男士修面、女士化妝手部:指甲(二)女士化妝原則二、儀表(一)著裝的基本原則1、個性原則2、和諧原則3、TPO原則(二)常見著裝誤區(qū)點評 (三)西裝及領(lǐng)帶禮儀 (四)鞋襪的搭配常識 (五)首飾、配飾、皮包的選
5、擇和使用規(guī)范(六)服飾色彩搭配第三講:儀態(tài)規(guī)范一、動作語(一)手勢語(二)站姿(三)坐姿(四)走姿(五)蹲姿二、表情語(一)微笑(二)目光三、能力訓(xùn)練項目一:微笑、目光訓(xùn)練項目二:站姿訓(xùn)練項目三:走姿訓(xùn)練項目四:坐姿訓(xùn)練項目五:蹲姿訓(xùn)練項目六:手勢禮儀訓(xùn)練項目七:鞠躬禮項目八:綜合訓(xùn)練第四講:常見服務(wù)禮儀一、日常接待禮儀1、打招呼與握手2、稱謂禮儀3、鞠躬禮儀4、引導(dǎo)禮儀5、遞送物品禮儀6、公共場合應(yīng)注意的禮儀、禮貌與禁忌二、介紹禮儀三、電話禮儀1、撥打電話禮儀2、接聽電話禮儀3、電話禮儀注意事項四、電梯禮儀五、茶水遞送、入座交談禮儀第五講:接聽電話禮儀一、接聽電話1、聲音標(biāo)準(zhǔn)與禮貌用語2、重
6、要的第一聲3、端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音4、迅速準(zhǔn)確的接聽5、認(rèn)真清楚的記錄(5W1H)6、掛電話前的禮貌二、撥打電話1、撥打電話的時機2、注意事項三、電話禮儀禁忌第六講:服務(wù)人員接待禮儀一、接待禮儀的要求二、顧客進(jìn)門三聲 三到 三、和客戶的交流名片:索取、遞交與接受 做介紹 遞接物品、奉茶續(xù)水 四、和顧客的溝通三A規(guī)則 “說什么”與“怎么說” 銷售人員的“七不問” 傾聽的作用 溝通的誤區(qū) 洽談座次的安排 五、接待中的舉止規(guī)范1、常用手勢展示物品遞接物品指示方位如何做引導(dǎo)2、握手、致意禮儀3、上下樓梯、進(jìn)出電梯、進(jìn)出門4、坐姿的左進(jìn)左出、坐姿的忌諱5、積極的身體語言6、幾種不好的身勢語言六、送
7、客禮儀1. 結(jié)束會談的時機 2. 送客的方位 3. 怎樣道別第七講:員工語言規(guī)范一、文明用語的要求1. 聲音優(yōu)美 2. 表達(dá)恰當(dāng) 3. 儀態(tài)配合 二、文明用語使用1. 常見文明用語 2. 恰當(dāng)?shù)姆Q呼 三、員工談話禮儀1. 以顧客習(xí)慣的方式交談 2. 避免使用否定性的消極語言 3. 表達(dá)認(rèn)同和贊美 4. 不對顧客說“不” 四、員工傾聽禮儀1. 認(rèn)真傾聽 2. 適當(dāng)反應(yīng) 3. 不與客戶爭辯 4. 多理解少評論第三篇:溝通技巧培訓(xùn)篇第一講:溝通的重要性1.溝通可以大量降低糾紛2.溝通在服務(wù)營銷中的作用第二講:溝通基本知識1.溝通的概念2.溝通的過程3.溝通的影響因素分析4.有效溝通的基本原則第三講:
8、溝通的基本原則1.樹立真心為客戶服務(wù)的理念2.主動、熱情、誠懇、耐心3.理解對方、站在對方角度思考問題4.注意多渠道和溝通技巧的使用5.把握說話內(nèi)容,多言和慎言相結(jié)合第四講:溝通技巧提升1.聽的技巧(1)聽的技巧(2)聽的不好的習(xí)慣(3)聽的好習(xí)慣2.說的技巧(1)說話四訣(2)不同對象的溝通技巧(3)溝通場所的選擇(4)把握好溝通的內(nèi)容3.注意儀表和體態(tài)語言4.調(diào)整好心情第五講:企業(yè)內(nèi)部溝通技巧一、與上司溝通二、與下屬溝通三、客戶溝通技巧第六講:溝通技巧培訓(xùn)總結(jié)第四篇:投訴處理篇第一講:顧客為什么會投訴?1、您的體驗2、顧客滿意模型3、投訴顧客的動機4、投訴顧客的五種類型5、客戶投訴時的心理
9、分析6、影響顧客滿意的BPM因素第二講:投訴處理原則1、保持心情平靜2、有效傾聽3、運用同情心4、表示道歉5、提供解決方案6、執(zhí)行解決方案7、結(jié)果檢討案例:寶潔物語視顧客為Boss第三講:難應(yīng)付客戶的投訴處理建議1、感情用事者的特征及應(yīng)對建議2、濫用正義感者的特征及應(yīng)對建議3、固執(zhí)己見者的特征及應(yīng)對建議4、自我陶醉者的特征及應(yīng)對建議5、有備而來者的特征及應(yīng)對建議6、有社會背景者的特征及應(yīng)對建議分享:10句讓客戶暖心的話分享:刁鉆客戶投訴“五招滅火”第五篇:服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)下面紅色字體為贈送的個人總結(jié)模板,不需要的朋友下載后可以編輯刪除!xx年電氣工程師個人年終總結(jié)模板根據(jù)防止人身事故和電氣誤操
10、作事故專項整治工作要求,我班針對現(xiàn)階段安全生產(chǎn)工作的特點和重點,為進(jìn)一步加強落實安全工作,特制定了防止人身事故和防電氣誤操作事故的(兩防)實施細(xì)則。把預(yù)防人身、電網(wǎng)、設(shè)備事故作為重點安全工作來抓,檢查貫徹落實南方電網(wǎng)安全生產(chǎn)“三大規(guī)定”情況,檢查(兩防)執(zhí)行情況,及時發(fā)現(xiàn)和解決存在的問題,提高防人身事故和防電氣誤操作事故的處理能力,從源頭上預(yù)防和阻止事故的發(fā)生,使安全管理工作關(guān)口前移,從而實現(xiàn)“保人身、保電網(wǎng)、保設(shè)備”安全生產(chǎn)目標(biāo)收到一定的效果。通過前段的檢查和整改工作,現(xiàn)將我班到現(xiàn)時為止在此方面的情況總結(jié)如下一、在防止人身事故方面(重點防范高處墜落事故)在運行維護、施工作業(yè)過程中的防觸電、防
11、高空墜落事故。我班通過對每周的安全會議和工作負(fù)責(zé)人對現(xiàn)場高處作業(yè)管理的檢查,使得安全防范思想、工作、監(jiān)督到位;使安全工作責(zé)任、措施及整改落實,從而安全工作得到保證。1、作業(yè)前的準(zhǔn)備工作和控制措施工作。包括高空作業(yè)現(xiàn)場查勘,使工作人員對該任務(wù)的危險點(安全措施卡)有清晰、準(zhǔn)確、全面的認(rèn)識,采取相應(yīng)的控制和安全措施,并正確派選合適勝任的工作負(fù)責(zé)人和工作班成員。2、在開工前,工作負(fù)責(zé)人向作業(yè)人員交待工作內(nèi)容、安全注意事項及該作業(yè)的危險點。作業(yè)過程中明確監(jiān)護人員,監(jiān)護人實時監(jiān)控高處作業(yè)人員動向,及時提醒和糾正作業(yè)中的不安全行為,使安全措施不折不扣地落實和執(zhí)行到位。3、認(rèn)真落實高處作業(yè)人員的安全保護措施
12、。配備可靠的(按規(guī)定期限內(nèi)檢驗合格的)安全工器具,如安全帶(繩)、升降板、腳扣、竹(木)梯等,并能夠正確使用此類工器具。 4、在高空作業(yè)的工作全過程中,強調(diào)工作人員自始至終確保自身安全行為:定期對登高工具和安全工器具(安全帶、安全繩、腳扣、升降板、竹木梯子等)進(jìn)行試驗,試驗或外觀檢查不及格的立即報廢,嚴(yán)禁留作備用。必須系好安全帶(繩),安全帶(繩)必須栓在上方牢固的構(gòu)件上,不得低掛高用,工作過程中要隨時檢查安全帶(繩)是否栓牢。上桿前先檢查桿塔及拉線情況和登桿工具,確保該設(shè)施安全性和可靠性,使用腳扣時,安全帶必須系圈在桿上;上下桿時,必須使用防墮落裝置或有具體防止墮落的安全措施,以防失去保護。
13、安全帶必須栓在的構(gòu)件上,不得隨意解除。高處作業(yè)在轉(zhuǎn)移作業(yè)位置時,手扶的構(gòu)件必須牢固,不得失去保護。需要沿著水平梁、斜柱、水平管或暫無防護欄桿、沒可靠的扶持物幫助保持平衡時,必須使用水平安全繩。在無任何保護的情況下,絕對禁止沿單梁或管道上行走的行為。高處作業(yè)人員的施工工具必須使用工具袋裝備,禁止使用容易造成工具掉落的簡易皮套;上下傳遞物件時,必須用繩索吊送,嚴(yán)禁拋擲。嚴(yán)禁利用繩索或拉繩上下桿塔或順桿下滑和在間隔大的構(gòu)架轉(zhuǎn)移作業(yè)位置時,不得沿單根構(gòu)件上爬或下滑。5、認(rèn)真執(zhí)行“兩票”制度,防止誤觸電、感應(yīng)電傷人的高空墮落事故。二、在防電氣誤操作方面在培訓(xùn)方面,組織了二次工作人員在配變站現(xiàn)場作防誤操作
14、演練,并使用錄音記錄。使全體工作人員對防誤操作的認(rèn)識,意識到預(yù)防人身、電網(wǎng)、設(shè)備安全事故的重要性。(1)認(rèn)真組織查找在安全生產(chǎn)管理上存在的薄弱環(huán)節(jié),特別是施工、維護班組和人員在嚴(yán)格遵守規(guī)章制度、嚴(yán)格執(zhí)行“兩票三制”和防電氣誤操作事故等方面存在的問題,制定和落實有效的整改和防范措施。(2)加強安全管理,在執(zhí)行規(guī)程、規(guī)定和制度上決不含糊。嚴(yán)格執(zhí)行“兩票三制”,嚴(yán)格按照安全操作規(guī)程辦事。(3)通過每周的安全活動日,認(rèn)真學(xué)習(xí)事故通報、快報和相關(guān)規(guī)程、規(guī)定,結(jié)合本班實際開展討論,吸取事故教訓(xùn),使“防誤”工作深入人心。(4)作業(yè)前的準(zhǔn)備工作和控制措施工作。認(rèn)真正確填寫操作項目和程序,不漏項。(5)操作時認(rèn)
15、真履行唱票、復(fù)誦制,確認(rèn)無誤后再進(jìn)行操作,并由監(jiān)護人監(jiān)護操作,同時錄音操作過程。(6)拉、合刀閘(跌落式熔斷器)時,應(yīng)先將線路轉(zhuǎn)為空載狀態(tài),防止帶負(fù)荷拉、合線路刀閘。(7)開關(guān)檢修時,應(yīng)切斷柜內(nèi)二次控制電源的柜內(nèi)照明電源以防止誤合開關(guān)和觸電;操作低壓開關(guān)(刀閘)前,應(yīng)檢查開關(guān)是否正常并做相關(guān)防護措施,操作時不要面對開關(guān),防止電弧燒傷工作人員。1.雜志中上色遇到的疑問:為什么我們的美編在繪制雜志中一些插圖時選用灰暗的色調(diào),而不是用艷麗的色彩?很多家長主觀的認(rèn)為孩子喜歡顏色艷麗的顏色,但是在生活中沒有一個孩子會主動去選擇艷麗到夸張的衣服,插圖也一樣。中國的傳統(tǒng)的水墨畫就是一個很好的例子,國畫中用色
16、很少,用的最多的就是“墨色”,國畫中“墨”與“色”是相通,而墨分五色(其實不止),表現(xiàn)中即有墨的濃淡層次,又有色的聯(lián)想感受,從而達(dá)到無色似有色的境界使整幅畫看起來一點都不單調(diào)灰暗。當(dāng)然雜志的插圖也不能像馬路一樣一直是一個色調(diào),明快的色彩也是必不可少的。總之,對于插圖來說,不一定就非得用豐富的色彩,只要能充分表達(dá)文字的內(nèi)容就可以。即使是單純的黑色、褐色也能出色地描繪出文字的內(nèi)在世界。孩子同樣能叢這些畫面中充分了解故事,想象他自己理解出的色彩世界。這也是插圖要給人留一些想象空間的原因。美學(xué)大師朱光潛說過:“美術(shù)作品之所以美,不是只是在表現(xiàn)的一部分,尤其是美在未表現(xiàn)而含蓄無窮的一大部分,這就是所謂的
17、無言之美。”什么樣的故事應(yīng)該配什么樣的色彩呢?抒情類的文字配合傳統(tǒng)的中國畫或夢幻的畫面或顏色明度對比屬于弱對比的就能產(chǎn)生很好的呼應(yīng)效果,將讀者吸引到安靜的故事中去。奇幻神秘的文字配合厚重冷峻的顏色和與顏色相配的繪畫風(fēng)格(如;寫實風(fēng)格和版畫效果)能加強奇幻神秘的氣氛。幽默荒誕類的文字配合輕松的繪畫技法和顏色明快,純度對比強烈的風(fēng)格就能和文字相得益彰。2.插圖的形式和技法太多了,到底那種更好,或是雜志的美術(shù)編輯究竟該用什么樣的插圖來傳達(dá)文章的深層內(nèi)容?在看到一篇文章時,理解文章的內(nèi)容,并明白作者想告訴讀者的是什么?也許是告訴你一個生活態(tài)度或一個學(xué)習(xí)方法,也許是一個人生哲理找到文章的中心思想,用孩子
18、的視角思考,再配出貼近孩子生活世界的插圖。如果一個插圖只是表現(xiàn)文章中的一段文字和一個場景,那要想用圖來打動讀者,那是很難的。好插圖除了能用視覺語言來烘托文字的不足之處外,還能和文字一起在讀者的腦中升華。插圖在兼顧了以上的這些要求后,出現(xiàn)的畫面就是出色的傳達(dá)了文字的深層內(nèi)容了。3.在版式流程中編輯在遇到插圖和文字的不和-諧組合時應(yīng)該怎樣去調(diào)整?在工作中我們也許都會遇到雜志在版式流程中,有些版面不和-諧或插圖和文字的同時產(chǎn)生閱讀障礙的問題發(fā)生。a. 圖和文字的組合讓閱讀有了困難,也就是在文字下面的圖的色彩或紋理影響文字的清晰度。出現(xiàn)這種問題需要調(diào)整插圖,插圖的紋理太重的減少紋理或做模糊處理,底色太鮮艷的降低色彩飽和度并加重文字顏色。如果在做了這些努力后,仍然有閱讀的困難,干脆去掉文字下面的背景插圖。(8)配電站停電時,必須檢查確認(rèn)進(jìn)線柜電纜頭不帶電(檢查帶電顯示器)才能合上進(jìn)線柜接地刀閘,配電站送電時,應(yīng)先檢查進(jìn)線柜地刀是否拉開,防止帶地刀送電。沒有地刀的進(jìn)線柜,嚴(yán)禁私自解鎖,防止誤入帶電間隔。
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