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1、酒店員工培訓(xùn)中存在的問(wèn)題及對(duì)策 本科畢業(yè)設(shè)計(jì) 酒店員工培訓(xùn)中存在的問(wèn)題及對(duì)策 內(nèi)容摘要：隨著酒店業(yè)的日益發(fā)展，各酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)也愈加激烈。要想建立并維持酒店品牌，提高酒店服務(wù)質(zhì)量便成為了重要內(nèi)容。而提高酒店行業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)、酒店管理水平和服務(wù)質(zhì)量便成為了成功的關(guān)鍵因素。為了提高員工的忠誠(chéng)度以及保持員工之間的競(jìng)爭(zhēng)力，酒店業(yè)越來(lái)越重視培訓(xùn)工作，開展了大量的培訓(xùn)活動(dòng)。但就現(xiàn)在酒店的培訓(xùn)情況來(lái)看，還存在不少問(wèn)題。本文重點(diǎn)分析我國(guó)目前酒店員工培訓(xùn)現(xiàn)狀，針對(duì)存在的問(wèn)題提出了解決問(wèn)題的方法和改進(jìn)的策略及建議。 關(guān)鍵詞：酒店業(yè) 員工培訓(xùn)問(wèn)題與對(duì)策 目錄 一、員工培訓(xùn)的基本概述3（一）員工培訓(xùn)的基本概念3（二

2、）員工培訓(xùn)的意義31、培訓(xùn)有利于酒店整體發(fā)展32、培訓(xùn)有利于促進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量提高33、培訓(xùn)有利于員工自身發(fā)展34、培訓(xùn)有利于促進(jìn)各部門員工之間的團(tuán)隊(duì)合作3二、酒店員工培訓(xùn)存在的問(wèn)題分析3（一）管理者對(duì)培訓(xùn)認(rèn)識(shí)不足，員工對(duì)培訓(xùn)存在消極態(tài)度3（二）培訓(xùn)體系不健全，沒(méi)有得到足夠的重視3（三）培訓(xùn)沒(méi)有根據(jù)酒店發(fā)展需求、員工需求來(lái)制定3（四）培訓(xùn)內(nèi)容過(guò)于理論化且單一，脫離具體場(chǎng)景3（五）對(duì)培訓(xùn)結(jié)果和考核不夠重視，問(wèn)題反饋不及時(shí)3三、 酒店員工培訓(xùn)問(wèn)題應(yīng)對(duì)策略3（一）提高認(rèn)識(shí)，樹立新的培訓(xùn)理念31、正確認(rèn)識(shí)培訓(xùn)工作，真正重視培訓(xùn)32、樹立新的培訓(xùn)理念3（二）建立評(píng)估體系及激勵(lì)機(jī)制31、建立完整的評(píng)估體系9

3、2、建立激勵(lì)機(jī)制，保持培訓(xùn)工作可持續(xù)發(fā)展9（三）分層次進(jìn)行全員培訓(xùn)31、基層員工33、高層管理層員工3（四）加強(qiáng)酒店員工培訓(xùn)需求分析31、座談32、問(wèn)卷調(diào)查33、觀察34、測(cè)試35、檢查36、客人投訴3（五）豐富培訓(xùn)內(nèi)容，理論與實(shí)踐有機(jī)結(jié)合31、案列分析32、崗位調(diào)換交叉培訓(xùn)33、電腦網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)3四、結(jié)束語(yǔ)3一、員工培訓(xùn)的基本概述（一）員工培訓(xùn)的基本概念員工培訓(xùn)是指企業(yè)針對(duì)企業(yè)員工通過(guò)一些科學(xué)方法開展的一種提高人員素質(zhì)、能力、工作績(jī)效和對(duì)組織的貢獻(xiàn)，而實(shí)施的有計(jì)劃、有系統(tǒng)的培養(yǎng)和訓(xùn)練活動(dòng)。目標(biāo)就在于使得員工的知識(shí)、技能、工作方法、工作態(tài)度以及工作的價(jià)值觀得到改善和提高，從而發(fā)揮出最大的潛力提高個(gè)

4、人和組織的業(yè)績(jī)，推動(dòng)組織和個(gè)人的不斷進(jìn)步，實(shí)現(xiàn)組織和個(gè)人的雙重發(fā)展。員工培訓(xùn)是推動(dòng)企業(yè)不斷發(fā)展的重要手段之一，市場(chǎng)上常見的員工培訓(xùn)形式包括企業(yè)內(nèi)訓(xùn)和企業(yè)公開課，網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程授課。員工培訓(xùn)內(nèi)容具體包括：知識(shí)培訓(xùn)：對(duì)員工原有知識(shí)進(jìn)行提高并學(xué)習(xí)新知識(shí)。技能培訓(xùn)：對(duì)員工所具有的能力加以培養(yǎng)和補(bǔ)充。態(tài)度培訓(xùn)：改變員工的工作態(tài)度，使之以積極熱情的精神狀態(tài)投入到工作當(dāng)中。觀念培訓(xùn)：?jiǎn)T工做到與時(shí)俱進(jìn)，跟隨市場(chǎng)的需求而調(diào)整自我，拋棄某些固有的觀念，從而在工作中產(chǎn)生熱情和干勁，使其持有的與現(xiàn)在外界環(huán)境不相適應(yīng)的觀念得到改變。心理培訓(xùn)：對(duì)員工進(jìn)行心理方面的培訓(xùn)，使其內(nèi)在潛能得到激發(fā)。（二）員工培訓(xùn)的意義1、培訓(xùn)有利于酒

5、店整體發(fā)展首先員工在培訓(xùn)初級(jí)階段深入學(xué)習(xí)酒店的文化，讓員工的思想觀念以及行為方式都有一定的改變，這樣的安排可以讓員工在平時(shí)的工作中展示酒店文化，更好的服務(wù)于客人，也使員工和酒店組織有力地結(jié)合在一起，共同可持續(xù)發(fā)展。其次縱觀酒店一年的支出和收入合理安排培訓(xùn)可以降低酒店的經(jīng)營(yíng)成本，提高收益。國(guó)外有關(guān)統(tǒng)計(jì)資料中有記載：如果對(duì)員工的培訓(xùn)資金每增加1美元，企業(yè)就會(huì)收獲3200美元。同時(shí)，酒店大部分額外產(chǎn)生的支出都用于賠付客人，而原因基本都產(chǎn)生于酒店員工不符合標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。通過(guò)培訓(xùn)讓員工掌握最優(yōu)秀的技能，從而使工作效率得到提升，節(jié)約酒店成本，提高整體收益。最后員工培訓(xùn)可以增強(qiáng)酒店整體核心競(jìng)爭(zhēng)力。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的

6、酒店市場(chǎng)，要想占據(jù)一席之地不被取代，就要充分體現(xiàn)自我優(yōu)勢(shì)-優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量。經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的員工，素質(zhì)、工作態(tài)度、技能都更上一個(gè)層次，能為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，充分向客人展現(xiàn)酒店優(yōu)秀的形象。2、培訓(xùn)有利于促進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量提高在激烈的酒店業(yè)市場(chǎng)，一個(gè)酒店能否生存下來(lái)，在于它能否吸引客人留住客人，而這些往往是由員工服務(wù)質(zhì)量的高低來(lái)決定。酒店根據(jù)服務(wù)意思、服務(wù)技能水平兩大方面對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，快速有效的促進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量的提高。在培訓(xùn)中，員工的職業(yè)操守、技能有所提高，又可調(diào)動(dòng)員工的積極性、創(chuàng)造性以及熱情等。同時(shí)跟隨時(shí)代的變化，酒店產(chǎn)品也會(huì)根據(jù)市場(chǎng)需求進(jìn)行變化，員工參加培訓(xùn)，掌握更多的服務(wù)意識(shí)以及服務(wù)技能，更加快

7、的適應(yīng)市場(chǎng)的變化，想客人提供高的服務(wù)質(zhì)量。3、培訓(xùn)有利于員工自身發(fā)展首先，員工通過(guò)培訓(xùn)能夠直接提高自身的個(gè)人素質(zhì)以及工作技能。員工培訓(xùn)的內(nèi)容，酒店通常會(huì)選擇德、能、勤、績(jī)四大方面。通過(guò)培訓(xùn)使員工不僅在技能上得到提升，也讓其在思想品德方面收獲很多。參與培訓(xùn)員工找到正確的工作態(tài)度，學(xué)會(huì)如何做到儀容言談得體，提高了自身的語(yǔ)言表達(dá)能力等。其次，在培訓(xùn)中通過(guò)新老員工之間分享交流的形式，幫助員工找到個(gè)人發(fā)展方向及目標(biāo)。每個(gè)員工了解酒店內(nèi)部構(gòu)成，結(jié)合自身的興趣愛(ài)好，對(duì)自己以后的發(fā)展有個(gè)明確的定位并能夠制定出合理的奮斗計(jì)劃。4、培訓(xùn)有利于促進(jìn)各部門員工之間的團(tuán)隊(duì)合作要想酒店的服務(wù)或管理工作做到優(yōu)秀需要酒店全體

8、員工協(xié)作配合才能實(shí)現(xiàn)。通過(guò)對(duì)員工定期地培訓(xùn)，促進(jìn)員工相互之間的了解和理解。參加培訓(xùn)的中員工不分部門不分等級(jí)，在整個(gè)過(guò)程中共同學(xué)習(xí)，培養(yǎng)集體榮譽(yù)感。在之后的工作中，員工能夠更好地配合其他部門或員工工作，設(shè)身處地的為他們著想，相互體諒，體現(xiàn)出優(yōu)秀的集體榮譽(yù)感以及團(tuán)隊(duì)精神。 二、酒店員工培訓(xùn)存在的問(wèn)題分析 （一）管理者對(duì)培訓(xùn)認(rèn)識(shí)不足，員工對(duì)培訓(xùn)存在消極態(tài)度目前大部分酒店管理層對(duì)于培訓(xùn)存在錯(cuò)誤的理解和膚淺的認(rèn)識(shí)，僅僅將培訓(xùn)當(dāng)作一項(xiàng)普通的日常工作，并沒(méi)有將這項(xiàng)工作與酒店整體發(fā)展相結(jié)合。酒店管理層普遍認(rèn)為培訓(xùn)浪費(fèi)資金、耽誤時(shí)間、影響酒店整體運(yùn)行，同時(shí)他們認(rèn)為員工掌握基本服務(wù)素質(zhì)以及技能就能完成其本職工作。

9、所以絕大多數(shù)的酒店管理層只考慮是否能產(chǎn)生直接的經(jīng)濟(jì)效益，忽略了長(zhǎng)久的經(jīng)濟(jì)效益。培訓(xùn)要想取得良好的效果，不僅需要酒店管理層認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)的重要性，更需要員工積極投入于培訓(xùn)。而相比于酒店管理層，基層員工存在年輕化和低文化程度的兩大特征，對(duì)于自身的職業(yè)道路沒(méi)有很好的規(guī)劃，更加認(rèn)識(shí)不到培訓(xùn)的重要性。從而對(duì)培訓(xùn)具有抵觸心理，麻木的進(jìn)行一些例行培訓(xùn)。參與培訓(xùn)員工與酒店方面沒(méi)有良好的溝通，酒店方也沒(méi)有注意到員工對(duì)培訓(xùn)的消極情緒，從而導(dǎo)致員工大多不愿意主動(dòng)參加培訓(xùn)，即使進(jìn)行了培訓(xùn)也往往達(dá)不到理想的效果，經(jīng)常是勞財(cái)傷命。（二）培訓(xùn)體系不健全，沒(méi)有得到足夠的重視酒店培訓(xùn)體系尚不健全，未形成嚴(yán)格的培訓(xùn)制度和計(jì)劃，特別是

10、與培訓(xùn)又密切聯(lián)系的考核評(píng)估制度、獎(jiǎng)懲制度、激勵(lì)制度沒(méi)有及時(shí)完善，在一定程度上阻礙了酒店培訓(xùn)工作的規(guī)范化發(fā)展。酒店在人力資源管理上重使用，輕培養(yǎng)，導(dǎo)致員工培訓(xùn)是不規(guī)律性、突發(fā)性地進(jìn)行，而不是比較規(guī)律、系統(tǒng)性的進(jìn)行。員工培訓(xùn)多數(shù)處于工作繁忙時(shí)候不培訓(xùn)， 精力投入于工作，沒(méi)有客人的時(shí)候再繼續(xù)培訓(xùn)，沒(méi)有制定出很好的制度保障培訓(xùn)的進(jìn)度得到很好的實(shí)行，也不能保證培訓(xùn)的知識(shí)技能得到員工的接受和實(shí)際運(yùn)用。為達(dá)到雙贏的目的，持續(xù)培訓(xùn)不僅能讓員工的能力不斷得到開發(fā)，也為員工的全面發(fā)展創(chuàng)造更為有利的條件。反之目前斷斷續(xù)續(xù)的培訓(xùn)使得員工認(rèn)為酒店對(duì)培訓(xùn)的態(tài)度只是走形式而已，對(duì)培訓(xùn)的重視度大打折扣，員工抱著走走形式的心態(tài)

11、進(jìn)行培訓(xùn)，沒(méi)有積極投入其中，也使得沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的效果。同時(shí)另一大問(wèn)題存在于現(xiàn)有的培訓(xùn)制度中，一部分培訓(xùn)制度中缺乏科學(xué)方法，沒(méi)有根據(jù)不同階級(jí)、不同部門員工的特殊性，制定合理地培訓(xùn)計(jì)劃，也在一定程度上給現(xiàn)有培訓(xùn)制度的落實(shí)增加了難度。（三）培訓(xùn)沒(méi)有根據(jù)酒店發(fā)展需求、員工需求來(lái)制定大多數(shù)酒店都不能確保培訓(xùn)取得實(shí)效，員工參與培訓(xùn)積極性不高，經(jīng)過(guò)調(diào)查反映出的問(wèn)題為培訓(xùn)內(nèi)容不合胃口、不具有針對(duì)性等，分析之后發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的根源在于培訓(xùn)內(nèi)容與員工需求不符，培訓(xùn)之前缺乏系統(tǒng)的酒店發(fā)展需求、員工需求分析。培訓(xùn)之前的需求分析是是培訓(xùn)開展的前提條件，指通過(guò)周密調(diào)查，確定員工現(xiàn)有的知識(shí)、技能與從事酒店工作所需要的知識(shí)、技能之

12、間差距狀況的一項(xiàng)活動(dòng)。為防止盲目的制定培訓(xùn)計(jì)劃達(dá)到事半功倍的效果，這個(gè)環(huán)節(jié)必不可少。很多酒店在開展培訓(xùn)工作時(shí)還沒(méi)有完全意識(shí)到需求分析的重要性，是否開展培訓(xùn)以及開展什么樣的培訓(xùn)等并不是由管理者主觀意志而定，應(yīng)該通過(guò)對(duì)受訓(xùn)員工的調(diào)查和征求意見結(jié)果來(lái)決定。我國(guó)酒店業(yè)發(fā)展晚于國(guó)外，所以我國(guó)大多數(shù)酒店的培訓(xùn)內(nèi)容都照搬國(guó)外酒店培訓(xùn)模板，了解酒店的發(fā)展史，熟悉酒店的周邊環(huán)境，明確自己的工作職責(zé)，從根本上忽視了酒店自身的發(fā)展特色，沒(méi)有結(jié)合本國(guó)國(guó)情以及酒店所在地的風(fēng)俗特色和酒店未來(lái)的發(fā)展需求等，不能將員工的培訓(xùn)內(nèi)容與酒店的發(fā)展需求相結(jié)合，只是為了培訓(xùn)而培訓(xùn)。千篇一律的培訓(xùn)內(nèi)容很難引起員工的學(xué)習(xí)興趣和工作熱情，以

13、至于大多數(shù)的培訓(xùn)只是流于形式，不能發(fā)揮其應(yīng)有的作用，耗時(shí)由耗財(cái)。（四）培訓(xùn)內(nèi)容過(guò)于理論化且單一，脫離具體場(chǎng)景大部分酒店因?yàn)槭艿浇?jīng)費(fèi)、場(chǎng)地等方面的約束，培訓(xùn)內(nèi)容及形式都較為單一，內(nèi)容往往只局限于崗位技能、服務(wù)意識(shí)、語(yǔ)言能力和思想道德等基礎(chǔ)內(nèi)容。形式方面基本采用課堂講授或者更簡(jiǎn)單地組織員工學(xué)習(xí)酒店制定的員工手冊(cè)，規(guī)定一定的期限內(nèi)對(duì)員工手冊(cè)的內(nèi)容進(jìn)行抽查考試，或者是培訓(xùn)者按照事先準(zhǔn)備好的資料照本宣科的將內(nèi)容讀給員工，讓員工做筆記，并以考試的形式對(duì)員工進(jìn)行考核等。這些單一老套的培訓(xùn)方式，不能調(diào)動(dòng)員工學(xué)習(xí)的積極性，只是被動(dòng)的接受,大大降低了培訓(xùn)的效果。并且在服務(wù)的技巧技能方面,酒店大多采用以老帶新的傳統(tǒng)

14、方式，以至于很難將新型的操作技能融入到現(xiàn)代化的酒店，不利于酒店迎合時(shí)代的發(fā)展。現(xiàn)代酒店如同一個(gè)小社會(huì)，在管理與服務(wù)中往往會(huì)發(fā)生各種問(wèn)題，這些問(wèn)題不是單單靠培訓(xùn)公司專家的理論培訓(xùn)就能解決的。他們?nèi)狈?duì)實(shí)際案例的了解與研究，如果酒店培訓(xùn)沒(méi)有結(jié)合一線員工實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，在培訓(xùn)設(shè)計(jì)與培訓(xùn)準(zhǔn)備上與企業(yè)所處的具體環(huán)境、企業(yè)條件、特定人文背景、企業(yè)需求嚴(yán)重脫節(jié)，直接表現(xiàn)就是培訓(xùn)部門在設(shè)計(jì)培訓(xùn)時(shí)脫離酒店具體場(chǎng)景。（五）對(duì)培訓(xùn)結(jié)果和考核不夠重視，問(wèn)題反饋不及時(shí)為了以后的培訓(xùn)工作更好地開展，可以借鑒培訓(xùn)效果評(píng)估所反映的問(wèn)題來(lái)進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化。但是許多酒店往往在整個(gè)培訓(xùn)工作結(jié)束后缺少了培訓(xùn)效果評(píng)估這一重要環(huán)節(jié)。整個(gè)培訓(xùn)工作

15、結(jié)束后，人事部門應(yīng)對(duì)培訓(xùn)的結(jié)果進(jìn)行評(píng)估，從各方面搜集信息，以獲取員工對(duì)培訓(xùn)工作在組織準(zhǔn)備、實(shí)施過(guò)程、效果反應(yīng)等方面的意見或要求，為今后不斷改進(jìn)評(píng)估工作創(chuàng)造條件。酒店缺乏一套對(duì)培訓(xùn)結(jié)果的有效的、持續(xù)性的評(píng)估體系，在整個(gè)過(guò)程中未將培訓(xùn)考核與員工獎(jiǎng)懲掛鉤，導(dǎo)致培訓(xùn)中員工缺乏學(xué)習(xí)壓力又影響培訓(xùn)的整體效果?？傮w而言因酒店輕視培訓(xùn)效果的評(píng)估，致使酒店不能對(duì)培訓(xùn)活動(dòng)取得的實(shí)際效果進(jìn)行考核，也不能為下一個(gè)培訓(xùn)活動(dòng)的開展提供經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，不能對(duì)相關(guān)培訓(xùn)的信息做出正確的處理和應(yīng)用。三、酒店員工培訓(xùn)問(wèn)題應(yīng)對(duì)策略（一）提高認(rèn)識(shí)，樹立新的培訓(xùn)理念有效的培訓(xùn)不僅可以減少浪費(fèi)、提高員工素質(zhì)、提升企業(yè)形象，而且是提高酒店經(jīng)濟(jì)效

16、益的重要手段。根據(jù)美國(guó)酒店業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)紐約酒店業(yè)的統(tǒng)計(jì)，通過(guò)培訓(xùn)可以減少73% 的浪費(fèi)，特別像客房部、餐飲部等損耗較大的部門。本行業(yè)的一些研究中發(fā)現(xiàn)，未受過(guò)培訓(xùn)的員工所造成的事故數(shù)量是受過(guò)培訓(xùn)員工的3倍。酒店領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)是酒店生存的源泉和發(fā)展的命脈，缺乏學(xué)習(xí)熱情和學(xué)習(xí)能力的酒店將難以適應(yīng)未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，而缺乏創(chuàng)新的培訓(xùn)同樣將會(huì)遭到淘汰。1、正確認(rèn)識(shí)培訓(xùn)工作，真正重視培訓(xùn)一個(gè)酒店的培訓(xùn)工作開展是否順利取決于員工對(duì)于酒店培訓(xùn)認(rèn)識(shí)是否正確，是否明白培訓(xùn)工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期性的、可持續(xù)性的任務(wù)，不是短期可以達(dá)到良好效果的。作為領(lǐng)導(dǎo)層要視培訓(xùn)為管理計(jì)劃中的一項(xiàng)，將培訓(xùn)與管理統(tǒng)一起來(lái)，從而真正重視培訓(xùn)工

17、作，并使之計(jì)劃化、制度化。先做到思想上摒棄培訓(xùn)無(wú)用的錯(cuò)誤觀念，重新審視培訓(xùn)職能，然后行動(dòng)上起到帶頭作用，身先士卒投身于提升技能與素質(zhì)的培訓(xùn)中。同時(shí)作為基層員工要正確認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)不是一項(xiàng)任務(wù)，是一個(gè)提升自己，讓自己在今后工作更加出色的機(jī)會(huì)。積極參與其中，享受整個(gè)過(guò)程。2、樹立新的培訓(xùn)理念培訓(xùn)計(jì)劃不應(yīng)該一塵不變，隨著市場(chǎng)以及員工的心態(tài)變化來(lái)調(diào)整培訓(xùn)計(jì)劃也尤為關(guān)鍵。明確培訓(xùn)是長(zhǎng)久投資而不是短期看收益的觀念，將酒店的文化以及目標(biāo)融入于培訓(xùn)。讓酒店員工更加了解培訓(xùn)的實(shí)質(zhì)，明確員工培訓(xùn)是人力資源管理的重要組成部分，扎扎實(shí)實(shí)做好每一個(gè)環(huán)節(jié)的培洲工作。 （二）建立評(píng)估體系及激勵(lì)機(jī)制培訓(xùn)的效果的好壞直接反映在參訓(xùn)

18、員工的服務(wù)行為上，并進(jìn)一步影響到酒店服務(wù)質(zhì)量的高低，及時(shí)對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行進(jìn)行科學(xué)的評(píng)估，糾正培訓(xùn)過(guò)程中存在的問(wèn)題與偏差，是酒店員工培訓(xùn)工作中往往被忽視，但偏偏又是不可或缺的重要環(huán)節(jié)。1、建立完整的評(píng)估體系酒店確定相應(yīng)的評(píng)估方法應(yīng)依靠培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)內(nèi)容。當(dāng)前，尤其要注意避免在評(píng)估中普遍存在的重視反應(yīng)層和學(xué)習(xí)層兩個(gè)層面，忽視對(duì)員工行為層和結(jié)果層的評(píng)估。一方面，要關(guān)注參訓(xùn)學(xué)員對(duì)培訓(xùn)所授知識(shí)的掌握程度；另一方面，更要關(guān)注所學(xué)知識(shí)、技能在實(shí)際工作中的遷移程度。遷移程度受到諸如培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方法、培訓(xùn)師技巧、員工個(gè)人素質(zhì)等多方面因素的影響，酒店方面應(yīng)采取系列措施，從培訓(xùn)課程計(jì)劃制定、組織氛圍營(yíng)造、強(qiáng)化績(jī)效管

19、理等方面提高對(duì)這些影響因素的干預(yù)程度，切實(shí)提升酒店培訓(xùn)績(jī)效，提高酒店經(jīng)營(yíng)效益。在培訓(xùn)后及時(shí)有效地強(qiáng)化員工在工作中的進(jìn)步，使之變成個(gè)人的習(xí)慣性的行為方式，是鞏固培訓(xùn)效果的最后也是最重要的環(huán)節(jié)。同時(shí)應(yīng)抓住員工的關(guān)鍵需求，將培訓(xùn)與升遷等激勵(lì)機(jī)制結(jié)合起來(lái)，有效調(diào)動(dòng)員工參與培訓(xùn)的積極性。2、建立激勵(lì)機(jī)制，保持培訓(xùn)工作可持續(xù)發(fā)展培訓(xùn)工作不是孤立存在的，它是整個(gè)隊(duì)伍建設(shè)和人力資源開發(fā)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。酒店通過(guò)招聘錄用、考核評(píng)估、報(bào)酬分配及開發(fā)培訓(xùn)的有機(jī)組合，可以實(shí)現(xiàn)酒店人力資源的系統(tǒng)化管理。具體地說(shuō)，就是要建立有效的培訓(xùn)與用人、薪酬相結(jié)合的機(jī)制，制訂相配套的政策措施，完善培訓(xùn)、考核、聘用、晉升、待遇一體化的用

20、人制度，形成培訓(xùn)的激勵(lì)機(jī)制，使培訓(xùn)形成良性循環(huán)。 因此，科學(xué)地設(shè)計(jì)培訓(xùn)體系，建立并完善培訓(xùn)與用人相結(jié)合的機(jī)制，是酒店人力資源開發(fā)的當(dāng)務(wù)之急，也是難點(diǎn)所在。在開展培訓(xùn)工作的同時(shí)，還應(yīng)注重理論研究，在不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，對(duì)培訓(xùn)的管理體制、運(yùn)行機(jī)制、實(shí)施步驟、方式方法以及考核評(píng)估等方面，不斷地由表及里、由此及彼地研究、探討，加深認(rèn)識(shí)，找出規(guī)律，及時(shí)總結(jié)，用以指導(dǎo)培訓(xùn)工作。酒店要保持競(jìng)爭(zhēng)力，必須在人力資源的培訓(xùn)發(fā)展方面有一個(gè)戰(zhàn)略性的轉(zhuǎn)變，并保持培訓(xùn)工作的可持續(xù)發(fā)展。（三）分層次進(jìn)行全員培訓(xùn)重基層員工培訓(xùn)，輕管理人員培訓(xùn)使得酒店服務(wù)質(zhì)量出了問(wèn)題往往被歸結(jié)為基層員工的責(zé)任。酒店培訓(xùn)的關(guān)鍵還在于對(duì)管理人員

21、的培訓(xùn)，酒店管理人員的素質(zhì)與能力直接關(guān)系到酒店的發(fā)展。分層培訓(xùn)是指對(duì)不同崗位層的員工進(jìn)行不同內(nèi)容的培訓(xùn)，其中包括對(duì)新員工的崗前培訓(xùn)、對(duì)骨干員工的進(jìn)一步培訓(xùn)等。酒店員工大致可分為三個(gè)層次，不同層次的員工所需求的也不同，從而在制定培訓(xùn)內(nèi)容以及形式時(shí)也應(yīng)作出調(diào)整。1、基層員工酒店的活力和生命力。主要針對(duì)崗位特點(diǎn)進(jìn)行技能培訓(xùn)，加強(qiáng)溝通技能的培訓(xùn)，服務(wù)員則著重于服務(wù)知識(shí)與技能的培訓(xùn)，例如職業(yè)素養(yǎng)、基本節(jié)能、服務(wù)流程等。2、基層管理人員及中層管理人員酒店的中堅(jiān)力量，是酒店前進(jìn)不可或缺的中流砥柱。主要進(jìn)行升華培訓(xùn)，側(cè)重加強(qiáng)目標(biāo)管理、計(jì)劃跟蹤等內(nèi)容的培訓(xùn)。提高管理者的綜合素質(zhì)，包括管理者的知識(shí)水平和對(duì)企業(yè)管理

22、的執(zhí)行能力。3、高層管理層員工酒店的掌舵人，是酒店的靈魂所在，酒店的前途方向都掌握在他們的手中，所以需要開拓他們的戰(zhàn)略能力。主要進(jìn)行管理及創(chuàng)新能力的培訓(xùn)，側(cè)重加強(qiáng)對(duì)最新管理理念的培訓(xùn)，拓展他們的經(jīng)營(yíng)理念和強(qiáng)化他們的管理能力。 （四）加強(qiáng)酒店員工培訓(xùn)需求分析 對(duì)酒店員工進(jìn)行培訓(xùn)需求分析是開展培訓(xùn)工作的前提和基礎(chǔ)，也是確保培訓(xùn)取得實(shí)效的關(guān)鍵所在。科學(xué)而有效的培訓(xùn)需求分析能夠幫助酒店明確培訓(xùn)的目標(biāo)，制定合理的培訓(xùn)計(jì)劃。酒店需求分析要做到酒店需求、賓客需求、員工需求三個(gè)方面的融合,以便制定出完善的培訓(xùn)計(jì)劃。根據(jù)以上三個(gè)方面，首先應(yīng)對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)、管理、環(huán)境等因素進(jìn)行分析，從組織的角度明確指出酒店存在的問(wèn)

23、題和問(wèn)題產(chǎn)生的原因，進(jìn)一步?jīng)Q定是否開展培訓(xùn)以及開展什么樣的培訓(xùn)；其次運(yùn)用換位思考的思維方式，為賓客創(chuàng)造另一個(gè)溫暖的家，向其提供舒適的酒店環(huán)境和恰如其分的服務(wù)；最后應(yīng)借助多種方法檢測(cè)員工個(gè)人能力、現(xiàn)有的技能水平等，評(píng)估出員工的素質(zhì)與其所在崗位要求的匹配程度，從而便于制定有效的培訓(xùn)計(jì)劃，提升培訓(xùn)效果。在分析培訓(xùn)需求時(shí)，酒店應(yīng)根據(jù)其實(shí)際情況來(lái)選擇，培訓(xùn)需求分析的方法大致分為以下幾種：1、座談一是培訓(xùn)部門與店 方?jīng)Q策層溝通，二是與部門管理者座談，還可以與員工座談，傾聽其培訓(xùn)需求。2、問(wèn)卷調(diào)查專門設(shè)計(jì)培訓(xùn)需求分析的問(wèn)卷，然后對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行分析、歸納。3、觀察對(duì)受訓(xùn)學(xué) 員的工作情況進(jìn)行觀察，了解其工作態(tài)度、工

24、作技能、工作規(guī)范等情況，從中發(fā)現(xiàn)共性問(wèn)題。4、測(cè)試在培訓(xùn)前后，對(duì)受訓(xùn)員工進(jìn)行口試或筆試發(fā)現(xiàn)差距和了解其對(duì)學(xué)習(xí)內(nèi)容的掌握情況，以針對(duì)性地進(jìn)行教學(xué)。5、檢查通過(guò)工作檢查、服務(wù)質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)員工在知識(shí)、外語(yǔ)、技能、工作態(tài)度、溝通、協(xié)調(diào)等方面存在的問(wèn)題。6、客人投訴通過(guò)對(duì)客人投訴分析、歸類，可以真實(shí)反映酒店存在的問(wèn)題，從中找出客人反映強(qiáng)烈的問(wèn)題開展培訓(xùn)。此外，還有會(huì)議、工作活動(dòng)分析、業(yè)務(wù)情況報(bào)告等方法，在培訓(xùn)需求分析過(guò)程中最好是幾種方法同時(shí)并用。（五）豐富培訓(xùn)內(nèi)容，理論與實(shí)踐有機(jī)結(jié)合酒店內(nèi)部有很多的工作崗位，包括餐飲、客房、 娛樂(lè)以及各個(gè)管理等部門。要想提升整個(gè)酒店的整體服務(wù)水平和競(jìng)爭(zhēng)力就必須對(duì)酒店所

25、有崗位的員工進(jìn)行培訓(xùn)。由于各個(gè)崗位的工作性質(zhì)、工作技能以及工作標(biāo)準(zhǔn)都不同，因此酒店要有針對(duì)性地用靈活多樣的方法對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。1、案列分析將商業(yè)環(huán)境中具體的細(xì)節(jié)提供給受訓(xùn)人，讓受訓(xùn)人根據(jù)資料發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并提出解決問(wèn)題的方案。培訓(xùn)師由于自身工作范圍、性質(zhì)等的限制，所積累的案例有限，一些舊案例反復(fù)引用，提不起員工的興趣，說(shuō)服力不強(qiáng)；外邊借鑒的案例，由于不同酒店的環(huán)境、客源、制度各有特色，可比性不強(qiáng)，員工在實(shí)際工作中難以操作。本酒店發(fā)生的案例由于針對(duì)性、可比性、操作性強(qiáng)，員工聽起來(lái)真實(shí)可信，又因?yàn)槭前l(fā)生在身邊的事可以進(jìn)行對(duì)比，聽課興趣更濃，能大大提高培訓(xùn)的效果 。2、崗位調(diào)換交叉培訓(xùn)即讓受訓(xùn)人從一個(gè)崗位

26、換到另一個(gè)崗位，通常用于酒店中層管理人員和新入職一線員工。對(duì)于管理者可以使他們了解不同崗位的工作情況，接觸他們?cè)诠芾韻徫簧蠈⒁佑|的員工。對(duì)于新入職一線員工可以使他們擴(kuò)大工作技能范圍，熟悉不同崗位要求的工作技能。3、電腦網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)這是一種新型的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息培訓(xùn)方式，雖投入較大，但由于使用靈活，符合分散式學(xué)習(xí)的新趨勢(shì)，能夠節(jié)省學(xué)員集中培訓(xùn)的時(shí)間與費(fèi)用。這種方式信息量大，新知識(shí)、新觀念傳遞優(yōu)勢(shì)明顯。像美國(guó)的酒店培訓(xùn)網(wǎng)（就提供有償?shù)脑诰€培訓(xùn)給酒店和個(gè)人選擇。它會(huì)先在線測(cè)試受訓(xùn)人的知識(shí)水平然后決定相應(yīng)的課程，更適合成人學(xué)習(xí)。因此特別為實(shí)力雄厚的企業(yè)所青睞，也是培訓(xùn)發(fā)展的一個(gè)必然趨勢(shì)。四、結(jié)束語(yǔ)酒店業(yè)的

27、競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是人才的競(jìng)爭(zhēng)，要想跟隨時(shí)代的步伐提高員工綜合素質(zhì)和促進(jìn)企業(yè)發(fā)展，培訓(xùn)是最重要的方式之一。建立完整的各項(xiàng)培訓(xùn)制度和激勵(lì)機(jī)制, 通過(guò)形式多樣、豐富多彩的課程讓全體員工積極參與到培訓(xùn)中來(lái)，提高自身綜合素質(zhì)的同時(shí)也找到前進(jìn)的方向以及奮斗的目標(biāo)。開展培訓(xùn)工作的同時(shí)，還應(yīng)注重理論研究，在不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，對(duì)培訓(xùn)的管理體制、運(yùn)行機(jī)制、實(shí)施步驟、方式方法以及考核評(píng)估等方面，不斷地由表及里、由此及彼地研究、探討，加深認(rèn)識(shí)、找出規(guī)律、及時(shí)總結(jié)，用以指導(dǎo)培訓(xùn)工作。酒店要保持競(jìng)爭(zhēng)力，必須在人力資源的培訓(xùn)發(fā)展方面有一個(gè)戰(zhàn)略性的轉(zhuǎn)變，并保持培訓(xùn)工作的可持續(xù)發(fā)展。因此，酒店應(yīng)該消除對(duì)培訓(xùn)的錯(cuò)誤觀念，充分認(rèn)識(shí)培訓(xùn)將帶給酒店的巨大收益，讓每個(gè)員工投入其中，并自覺(jué)地將培訓(xùn)融入到酒店日常經(jīng)營(yíng)管理之中。 參考文獻(xiàn)： 1.徐娥 現(xiàn)代酒店員工培訓(xùn)的問(wèn)題與對(duì)策研究期刊論文-中國(guó)市場(chǎng) 2009(31)2.探春霞 酒店員工培訓(xùn)中存在的問(wèn)題分析 2008(12)3.徐文苑 酒店培訓(xùn)工作的再思考期刊論文-企業(yè)經(jīng)濟(jì) 2004(4)4.孟立巖.如何建立有效的培訓(xùn)體系5.張愛(ài)香，趙西穎.淺談酒店員工的培訓(xùn)對(duì)策