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1、商丘工學院2012屆畢業(yè)生畢業(yè)論文（設(shè)計）學號： 3209040106 商丘工學院2012屆畢業(yè)生畢業(yè)論文（設(shè)計）在寶馳樂汽車服務有限公司畢業(yè)實習報告學生姓名： 安玲利 所屬系部： 管理學院 專業(yè)班級： 2009級電子商務1班 指導教師： 劉抗 定稿時間： 2012年4月 7目錄 前言2一 實習概況21.1實習目的31.2實習時間41.3實習單位概況41.4實習崗位介紹4二 實習業(yè)務工作綜述42.1對公司辦會員卡中包含的項目的認知52.2汽車用品的認識52.3汽車美容部所包含的項目的了解52.4 對鈑金噴漆和機修輪胎的簡單認識62.5服務細節(jié)7三 實習體會與收獲73.1做服務行業(yè)的體會73.2

2、 實習的收獲8前言第一次參加社會實踐，我明白社會實踐是引導我們學生走出校門，走向社會接觸社會，了解社會，投身社會的良好形式，是培養(yǎng)鍛煉我們才干的好渠道，是提升思想樹立服務社會意識的有效途徑，通過這次社會實踐有助于我們更新觀念，吸收新的思想和知識。在這幾個月的社會實踐中我領(lǐng)悟到很多，而這些東西讓我終身受益，社會實踐拉近了我與社會的距離，也讓我在社會實踐中開拓了視野，增長了才干，只有接觸了社會才能夠真正體現(xiàn)我們的人生價值，從中我也明白了在工作中要樹立正確的價值觀，以及良好的心態(tài)來對待工作，把工作當作人生的一部分，看作是自己事業(yè)的一個階段，對待工作要力求更好，對待任務要全力以赴.這也是我在工作中最大

3、的收獲。一 實習概況 時間過的真快，三年的大學生活在不知不覺中已經(jīng)接近尾聲了，經(jīng)過三年專業(yè)知識的學習而這個學期我們就進入了實習階段，也是開始了理論用于指導實踐的階段。2012年2月我來到了蘇州寶馳樂汽車服務有限公司工作，雖然這不是我的第一份工作，不過卻是考驗我自己的一份工作，在這份工作中我看到了我沒有看到過的，同時我懂得了很多，也學到了很多，我想在這所學到的將會是我一生的寶貴財富，會讓我終生受益，更重要的事也給我將來更好的工作打下了堅實的基礎(chǔ)。剛來到這里時我是興奮又期待著早點進入工作狀態(tài)的，但有句老話說得好欲速則不達，急于求成的我真的不知道該如何給自己在這個公司定位，一心想著怎樣才能做到最好，

4、而每每卻總不能如愿。所以在經(jīng)歷了些許挫折之后，主管就開始給我定位，讓我從最簡單的事情起。公司以“車走正道，想到做到”為訴求，為廣大汽車用戶提供最高水準的服務。寶馳樂汽車服務中心一共分為四個部門，分別是汽車美容，用品裝潢，鈑金噴漆和機修輪胎。剛來到這里時主管先讓我熟悉一下這里的環(huán)境，之后就安排我到美容部開單，在開單的過程中認識熟記每款車的車型，并了解美容部的相關(guān)相目。了解汽車漆面保養(yǎng)工作，如拋光、封釉、鍍膜等，剛開始的時候由于對拋光機的使用都不了解，工作中好多問題都不會處理，后來在同事的幫助下慢慢的進步懂得了其中的使用技巧。工作中就顯得輕松多了。其實汽車美容是一項比較簡單的工作，技術(shù)含量并不高，

5、最主要的就兩個字“細心”。我們公司對汽車美容工還有以下幾點原則：1、耐心細致：汽車美容是精細工作，類似工藝品的加工制作，必須有耐心，要精益求精。粗心大意容易出錯，稍有疏忽就會留下邊邊角角的污點。如果工作干得不細、不清，就會失去顧客。2、求穩(wěn)避災：車漆美容時，一旦研磨或拋光過度，會造成原有漆面的破壞、很難補救。因此，當出現(xiàn)難題時要停下來，規(guī)劃好后再繼續(xù)操作。在美容部了解熟知了美容的相關(guān)項目，比如漆面鍍膜、內(nèi)室清洗、水磨打蠟等項目之后，我就被調(diào)排到了用品裝潢部做業(yè)務接待，把在美容學到的知識就可以向顧客介紹了，以滿足顧客的需求。在這同時還要做好自己的服務工作以便得到顧客的認可。實習是每一個大學畢業(yè)生

6、必須擁有的一段經(jīng)歷，它使我們在實踐中了解社會，讓我們學到了很多在課堂上根本就學不到的知識，也打開了視野，增長了見識，為我們以后更好地服務社會打下了堅實的基礎(chǔ)。在這半年多的時間，我學到了很多東西，不僅有工作方面的，更學到了很多做人的道理，對我來說受益非淺。作為一個剛踏入社會的年輕人來說，什么都不懂，沒有任何社會經(jīng)驗。不過，在朋友和同事的幫助下，我很快融入了這個新的環(huán)境，這對我今后踏入新的工作崗位是非常有益的。除此以外，我還學會了如何更好地與別人溝通，如何更好地去陳述自己的觀點，如何說服別人認同自己的觀點。相信這些寶貴的經(jīng)驗會成為我今后成功的最重要的基石。1.1實習目的 實習是為了在畢業(yè)進入社會前

7、，將自己的理論知識與實踐融合，并且完成從學生到職員的過渡。我認為大學生的實習是邁向成熟重要的一步，也是大學生正視社會和正視自己，走出自我，真正融入社會生活工作的第一步，而且很多時候通過實踐，尤其在不同的職業(yè)中的實踐才會真正找到自己感興趣并適合自己的行業(yè)，也是完成從空想到現(xiàn)實轉(zhuǎn)變的第一步。 在這幾個月的實習過程中的確實現(xiàn)了使我由學生到社會人的轉(zhuǎn)變，我不再打著學生的旗號去享受各種待遇，而是真正以社會人的身份來處理自己在生活、工作中遇到的問題，也使自己在學校學到的理論知識在實踐中得到了廣泛的運用，使得理論指導了實踐。1.2實習時間 我于2012年2月10號到4月20號在寶馳樂汽車服務進行了為期四個月

8、的實習。1.3實習單位概況 寶馳樂汽車服務中心為蘇州地區(qū)最大的專業(yè)一站式汽車服務連鎖公司，公司是集電腦洗車、美容護理、汽車用品、裝潢貼膜、專業(yè)音響、汽車導航、輪胎輪轂、保險救援等服務項目為一體的一站式服務中心，一百多平方米的施工場所，寬敞、明亮、舒適；1000多種商品品牌，讓顧客與多種優(yōu)秀品牌零距離接觸；50多名行精英，用更專業(yè)更細致的服務為顧客創(chuàng)造更美好的車居生活。1.4實習崗位介紹 剛到公司的我首先就是先熟悉一下工作環(huán)境，接下來就是到汽車美容部開單，在開單的過程中還要認識熟記車型及款式以便在以后的工作中打下基礎(chǔ)。在基本滿足顧客之需求，再者就是銷售汽車用品以及動員顧客辦理會員卡，給顧客做好服

9、務。二 實習業(yè)務工作綜述 我在寶馳樂汽車服務的職務是業(yè)務顧問，如果要想做好自己的本職工作，那么就需要對整個行業(yè)中的每個部分都得熟悉了解并且掌握，由于是第一次從事汽車這個行業(yè)又是服務業(yè)，剛接觸者以行業(yè)的我連最基本的車型都不認識，這讓剛剛參加工作的我倍受打擊，在工作中步步維艱。所以我就從認識車型開始自己的工作，在認識車型之后，就要對公司所經(jīng)營的項目以及自己職務所需要掌握的內(nèi)容要有徹底的認識，這樣才能更好的開展自己的工作。 首先就要清楚公司分為四個部門，分別是汽車美容、用品裝潢、鈑金噴漆和機修輪胎，只有對這四個部門詳細了解了之后才能在顧客來咨詢汽車服務項目的時候，給其做詳細的講解，滿足其顧客的需求，

10、也只有在這個基礎(chǔ)之上才能做好自己的本職工作提高公司的業(yè)績，使公司更好的運作下去。2.1對公司辦會員卡中包含的項目的認知為了公司能夠獲得更大收益，本店也推出了一系列的營銷活動來吸引更多的消費群體，比如發(fā)傳單、辦會員等，在這里重點說的就是會員了，在這個營銷活動中會員套餐也分為時尚卡、尊貴卡、至尊卡和好尊卡四種能夠類型。每種類型又分為不同的汽車保養(yǎng)項目，但是大都包括全自動洗車、漆面石英鍍、膜鍍膜護理、真皮鍍膜、地盤裝甲、氣動干洗、全車玻璃鍍膜、空氣凈化、引擎內(nèi)部清洗、四輪定位、輪胎平衡、 輪胎沖氮氣、十公里救援、清洗腳墊等。只有對這些有了詳細認識之后才能給顧客做詳細的講解這樣就可以在和顧客交流的時候

11、不會出現(xiàn)一問三不知的情況。通過學習對以上內(nèi)容有了清楚的認識，為自己以后工作奠定了基礎(chǔ)。2.2汽車用品的認識在從事這個行業(yè)之前，我對汽車了解是知之甚少，通過在這一段的實習，了解了很多得汽車用品知識，根據(jù)CAR2100新出臺的汽車用品分類大全指南，汽車用品分為：汽車裝飾用品、汽車電子用品、汽車美容用品、汽車保養(yǎng)用品、汽車養(yǎng)護用品、汽車改裝用品、汽車安全用品。2.3汽車美容部所包含的項目的了解汽車美容所包含的項目有洗車、內(nèi)室清洗、水磨打蠟、拋光打蠟、封釉漆面鍍膜等。洗車對有車一族來說，是日常養(yǎng)護愛車最簡單的步驟了。但是這看似無奇的過程，如果操作不當就會帶來嚴重的后果。在汽車保養(yǎng)中常常會出現(xiàn)這樣一些情

12、況，自以為是保養(yǎng)汽車，實際上卻弄巧成拙損壞了愛車，有些甚至會損壞漆面保護層，導致漆面剝落、生銹。所以，如何讓自己的愛車開得長久，減少維修的費用。要做到這一點，必須學會科學地養(yǎng)護愛車。然而不專業(yè)洗車帶來的傷害卻是很大的，一般不正規(guī)的店洗車會使用便宜的洗衣液，產(chǎn)品呈酸性或者堿性，甚至很多便宜的洗衣車店，會使用洗衣粉或洗潔精，長期使用漆面暗淡無光。漆面鍍膜就是在車漆表面形成一層薄薄的保護膜來保護漆面。為什么要保護原廠車漆？原廠車漆是在裸車狀態(tài)下，不帶有任何內(nèi)飾的時候，經(jīng)過300度以上的超高溫烘烤而成，具有一定的抗腐蝕性，經(jīng)久耐用。而維修時的噴漆，無法在原材料、施工工藝和烘烤溫度上達到要求，因此極易氧

13、化。想更好的保護原廠車漆或者讓維修時噴的漆更有光澤度，可以選擇做汽車鍍膜，真正的玻璃質(zhì)鍍膜，高光澤度、硬度強，光澤鎖定持久，附著力長久，抗腐蝕、抗磨損、抗氧化，會有效的彌補維修噴漆時的車漆極易氧化的缺點，保持車漆的長久色彩和光澤。鍍膜的作用可以提高硬度，具有防水抗、高溫、防靜電、防紫外線和上光作用。2.4 對鈑金噴漆和機修輪胎的簡單認識鈑金噴漆和機修輪胎在我所從事的職務并不用完全詳細的了解，但是在顧客問起的時候還是多多少少知道一些的，比如汽車的四輪定位，什么情況下做四輪定位為的作用等這些都要做些簡單的了解，最起碼達到顧客問的時候不會不知道。汽車的轉(zhuǎn)向車輪、汽車的轉(zhuǎn)向車輪、轉(zhuǎn)向節(jié)和前軸三者之間的

14、安裝具有一定的相對位置，這種具有一定相對位置的安裝叫做轉(zhuǎn)向車輪定位，也稱前輪定位。前輪定位包括主銷后傾（角）、主銷內(nèi)傾（角）、前輪外傾（角）和前輪前束四個內(nèi)容。當車輛使用很長時間后，用戶發(fā)現(xiàn)方向轉(zhuǎn)向沉重、發(fā)抖、不正、不歸位或者輪胎單邊磨損、波狀磨損、塊狀磨損、偏磨等不正常磨損，以及用戶駕駛時，車感漂浮、顛簸、搖擺等現(xiàn)象出現(xiàn)時，就應該考慮檢查一下車輪定位值，看看是否偏差太多，及時進行修理。 前輪定位包括主銷后傾角、主銷內(nèi)傾角、前輪外傾角和前輪前束四個內(nèi)容。后輪定位包括車輪外傾角和逐個后輪前束。這樣前輪定位和后輪定位總起來說叫車輪定位，也就是常說的四輪定位。車輪定位的作用是使汽車保持穩(wěn)定的直線行駛

15、和轉(zhuǎn)向輕便，并減少汽車在行駛中輪胎和轉(zhuǎn)向機件的磨損。鈑金噴漆是一種汽車修復技術(shù)，就是把將汽車金屬外殼變形部分進行修復，比如車體外殼被撞了個坑，就可以通過鈑金使之恢復原樣，然后再通過噴涂專用油漆，使變形的汽車金屬表面恢復到與其他完好的地方一樣，光亮如初。2.5服務細節(jié) 在服務行業(yè)中微笑服務幾乎是每個公司都倡導的，所以在寶馳樂也不例外，在這里我們讓微笑成為我們工作中最大的資本。從迎接顧客到為顧客服務，都要做微笑服務，對待顧客要熱心，當解答顧客問題時要給其做細心的講解，對于顧客提出的意見我們就要虛心的接受，并且要努力改進。因為顧客就是我們的上帝，品質(zhì)是上帝的要求。只有這樣做好服務的同時不但給顧客有好

16、的印象同時呢也得到了顧客對我們的認可。 剛開始我和顧客交流時，總是很刻意的，帶有目的性的去和顧客交談，而總是讓顧客很煩感，甚至會對我敬而遠之，這樣也讓我在工作中更加的沒有信心，也就不再敢和顧客去交流了，就想到了放棄。但是主管就給我講到了微笑服務，他讓我微笑著用心去和顧客真誠的交流，之后我就試著努力去做，果然有很大的成效，這對我的工作無疑是很大的幫助。三 實習體會與收獲3.1做服務行業(yè)的體會 由于在這從事的是服務型行業(yè)，在工作中需要給顧客開車門，需要接待顧客，剛從事這份工作時心里充滿了膽怯，不敢去和顧客交流，有時候還會覺得這是份很卑微的工作，根本無法使自己全身心的投入到這份工作中.也無法擺正自己

17、的心態(tài)，也就無法給自己定位，甚至被顧客誤解的時候曾經(jīng)想過放棄，也有過想和顧客爭執(zhí)的沖動。但在這過程中主管以及同事都會開導我，給我講很多道理，也從他們的所作所為中看到了這份工作中有許多值得我去學的東西。在這半年的實習中真的學到了很多，他們讓我懂得了微笑服務的力量，讓我知道在服務行業(yè)要倡導微笑服務，只有對服務對象即顧客充滿愛心才會真正做到認真負責，這時的微笑才是真誠的微笑，才有感染力。3.2 實習的收獲 在這半年多的時間，我學到了很多東西，不僅有工作方面的，更學到了很多做人的道理，對我來說受益非淺。作為一個剛踏入社會的年輕人來說，什么都不懂，沒有任何社會經(jīng)驗。不過，在朋友和同事的幫助下，我很快融入了這個新的環(huán)境，這對我今后踏入新的工作崗位是非常有益的。最重要的是我真切地體會到了作為服務行業(yè)的工作人員要必須學會兩門基本功，一是服務技能，二是微笑服務，服務技能可以在實踐中積累，誰都可以做到，微笑服務則不同，它需要發(fā)自內(nèi)心的滿足感，幸福感和感恩的心。除此以外，我還學會了如何更好地與別人溝通，如何更好地去陳述自己的觀點，如何說服別人認同自己的觀點。相信這些寶貴的經(jīng)驗會成為我今后成功的最重要的基石。