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1、某酒店2018年工作總結及2019年工作計劃2018年酒店在集團公司的正確領導下，面對嚴峻的市場形勢，以市場為導向，不斷調整經(jīng)營思路，應勢而動、內外兼修，穩(wěn)抓經(jīng)營和管理，力求在嚴峻的大環(huán)境下，做到保持服務品質不下降、品牌效益有提升。2018年轉眼已逝，這一年在酒店全體員工的共同努力下，我們在順利完成各項工作任務的同時有力推廣xx品牌、不斷擴大酒店社會影響。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足，以利于揚長避短，奮發(fā)進取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。在各部門員工的共同努力下，酒店的各項工作在求穩(wěn)、思變、創(chuàng)新中有序發(fā)展、穩(wěn)步提升?，F(xiàn)將2016年工作總結匯報如下：一、經(jīng)營指標完

2、成情況2018年酒店順利完成了中國共產黨xx縣第十三次代表大會、第十六屆人民代表大會、教育局與華北機電學院簽約儀式、大型婚宴等各類政務商務接待，2018年酒店實現(xiàn)營業(yè)收入為1408萬元，其中餐飲收入662萬元，客房收入603萬元，游泳館收入78萬元，其它收入65萬元。繳納稅金102萬元。2018年酒店主營業(yè)務收入共計xx萬元，發(fā)生成本費用xx萬元，盈利xx萬元，實現(xiàn)年初制定的扭虧為盈的經(jīng)營目標?？头坎繉崿F(xiàn)收入xx萬元，月均收入xx萬元。 二、主要工作總結（一）強化基礎管理，全面提升管理水平。1、針對激烈的市場競爭，酒店發(fā)展的根本還是在于服務質量。一年來，部門管理人員加強學習，繼續(xù)開展部門培訓，

3、不斷提高員工素質及服務意識，提升服務品質。以前廳部為試點部門，推行“禮儀行動”、“微笑之星”等評選活動，完善活動細則，實行服務與工資績效掛鉤，進一步激發(fā)員工的工作積極性。繼續(xù)抓好營銷工作，開拓市場。繼續(xù)開展大營銷和全員營銷優(yōu)勢，加大市場開拓力度，擴大營銷影響。從餐飲、客房兩大營業(yè)部門的產品上進行創(chuàng)新，進一步考察分析市場，開拓新的收入增長點。利用各類節(jié)日制定營銷方案，開展節(jié)日活動，拉升營業(yè)額。外聘經(jīng)理人，理清經(jīng)營思路。酒店x月份聘請xx賓館專業(yè)管理團隊入駐，在經(jīng)營方法和理念上對酒店上下做相應調整，成為酒店經(jīng)營業(yè)績轉好的關鍵點。2、酒店為嚴肅勞動紀律，進一步完善了考勤管理制度，規(guī)范員工簽到簽退、請

4、銷假制度。（二）引進本地從業(yè)人員，拓寬酒店影響力。通過本地從業(yè)人員的大力宣傳及多年工作經(jīng)驗，使酒店對外工作得到有力提升。 （三）內部人員整合，實現(xiàn)人盡其能。通過營銷經(jīng)理及餐廳經(jīng)理的兼任，有效提升營銷工作力度；工程部專人負責，確保工程問題得到及時解決；客房部經(jīng)理由具有專業(yè)知識管理人員擔任，提升客房服務質量、統(tǒng)一服務流程。 （四）順利完成xx級酒店市級評定工作。2018年酒店圍繞評xx開展了業(yè)務培訓、物品購置、制度完善等多項工作，在全體員工的辛勤工作下，使酒店基本達到xx級酒店標準并得到評定專家的認可。 三、其他方面 （一）提高產品質量。首先，推出廣受環(huán)縣人民喜愛的五碗席，并在其他菜品質量上狠下功

5、夫，菜品質量較去年有所提升；其次，大量購置客房客用物品，滿足賓客需求，實現(xiàn)人性化服務。（二）提升服務。培養(yǎng)員工開口意識，做到“來有問聲，走有送聲”合理采納賓客意見，針對性解決問題，使xx服務成為對外競爭的著力點。 （三）優(yōu)化采購方式，降低成本。本年多樣物品通過網(wǎng)上購物方式進行對比并購買，通過較低價格購得質量合格產品。 （四）提高員工待遇，增加員工福利。2018年人均工資較前一年增加xx元左右；采用獎金、節(jié)日聚餐、發(fā)放小物品的方式提高員工福利，關心員工生活。 （五）開展培訓。培訓是酒店永恒的主題，本年度酒店組織開展酒店意識培訓、消防培訓、服務技能實操培訓等，采取上大課、分部門、外出學習等方式不斷

6、強化各崗位員工工作技能。 四、不足之處（一）經(jīng)營方面 客源市場不科學，大型接待所占比例較低；服務管理不達標，服務意識不濃厚；各項優(yōu)惠活動未收到預期效果。 （二）管理方面 團隊缺乏凝聚力及執(zhí)行力；管理人員能力有待提高，管理方法欠佳；上傳下達工作不到位。 （三）員工隊伍建設 人員流動性較大；服務技能欠缺；員工隊伍文化建設缺失。五、2019年工作計劃 （一）狠抓管理。中層人員執(zhí)行力決定酒店運轉能力，2019年酒店將繼續(xù)選派部門中層人員外出交流、學習，從思想上斷絕工作惰性，強化執(zhí)行力度。 （二）經(jīng)營創(chuàng)收。2019年將繼續(xù)在菜品質量及營銷工作上推陳出新，做到菜品的人無我有、人有我優(yōu)；營銷部結合南區(qū)開發(fā)進

7、度及現(xiàn)階段實際情況提出銷售方法，爭取營業(yè)額實際上升。（三）內部團隊管理 1、 搭建前廳部管理架構，重點逐級培訓，確保前廳部管理職能的體現(xiàn)，從而確保對客服務的完整性。 2、 配合人力資源部對缺編崗位進行人員補充，做好員工思想引導工作，確保員工隊伍的穩(wěn)定性。關心員工情緒，穩(wěn)定員工隊伍，減少員工的流動性。加強團隊建設，培 養(yǎng)員工在工作中的默契度，從生活上讓員工感受到重視及關愛，從而打造出優(yōu)秀的團隊。 3、 加強員工工作能力與素質的培養(yǎng)以及各類知識的培訓，繼續(xù)在部門內部開展“流走式培訓”與“輪崗式培訓”，為酒店與部門培養(yǎng)全面型人才，同時部門將加大“輪崗式培訓”力度，在部門人員更換期間減少人力資源部的補

8、充壓力。 4、 注重員工的服務細節(jié)，不定期組織員工提出驚喜服務的合理化意見建議，積極努力的提供滿意周到的服務。繼續(xù)關注賓客需求，整理賓客意見，積極真實的向上級領導反映顧客的需求，為領導調整戰(zhàn)略思路提供依據(jù)。 5、 中層管理人員是影響酒店執(zhí)行力和績效的關鍵群體，是酒店承上啟下的重要樞紐，抓落實實際上是一個講究執(zhí)行藝術工作方法的問題，即要想抓、敢抓，更要能抓、會抓，抓關鍵，得要領。2019年前廳部將對執(zhí)行力落實方面擬定健全的制度及有效的規(guī)范加大爭先創(chuàng)優(yōu)的激勵獎懲力度。 6、 督促各分部做好員工的培訓工作，重點加強禮貌禮儀、微笑問候的培訓，引導員工樹立主人翁意識，真正的融入對客服務過程中，享受服務帶

9、給賓客的喜悅及員工自身的成長。培訓是酒店一直要堅持的工具。在 2019年的工作中將經(jīng)常性地組織培訓者的培訓和監(jiān)督，使培訓這項工作落到實處，培訓的數(shù)量和質量都要達標，服務質 量才能得到提升。 7、 提高員工的售房技巧，提高散客入住率。前廳部會根據(jù)市場情況，積極的推進散客銷售及會員卡銷售，為酒店經(jīng)營目標的完成添力。 8、 給員工灌輸“開源節(jié)流，增收節(jié)支”的意識，控制好部門成本。 （三）樹立酒店形象： 1、 繼續(xù)完善各分部對客服務環(huán)節(jié)中存在的不足，力爭在新、老員工交接期間，確保在服務標準不降低的前提下有所提升。 2、 每日針對賓客意見進行搜集與整理，并不定期的與酒店的老客戶對于酒店相關需要改進的方面進行交流并及時將意見反映至相應部門，同時做好信息反饋工作，尤其針對網(wǎng)絡客源群體加以重視，減少負面網(wǎng)評，避免客人將不滿帶出酒店無限傳播。 3、 積極參加酒店組織的各項活動，部門將為酒店創(chuàng)建品牌、提高業(yè)界知名度以及打造和諧團隊而貢獻綿薄之力。