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1、物業(yè)美陳管理規(guī)范要求,The Preparation Of The Preliminary Preparation Of The Case And The Management Requirements Of The Model Room,丨主講：XXX丨 日期：202X.XX.XX丨,LOGO,案場(chǎng)前期籌備工作指引,1,美陳管理要求,2,案場(chǎng)前期籌備工作指引,01 part,目的&范圍,規(guī)范物業(yè)前期籌備期間的管理，保障各項(xiàng)工作有序開(kāi)展,目的,適用于分公司所管轄范圍內(nèi)的營(yíng)銷(xiāo)案場(chǎng)前期接管籌備工作,范圍,職責(zé),分公司負(fù)責(zé)組建銷(xiāo)售案場(chǎng)接管籌備小組，并與地產(chǎn)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行案場(chǎng)的接管驗(yàn)收對(duì)接工作,接管籌備

2、小組組長(zhǎng)負(fù)責(zé)整個(gè)接管驗(yàn)收的工作過(guò)程管理及監(jiān)督,接管籌備小組成員負(fù)責(zé)依據(jù)本作業(yè)指引進(jìn)行案場(chǎng)的接管驗(yàn)收工作,顧客體驗(yàn)要向管控,03,展示區(qū)與施工區(qū)域有效隔離，無(wú)安全隱患,04,水景區(qū)域設(shè)置防護(hù)措施,01,停車(chē)場(chǎng)指引及劃線(xiàn)清晰，進(jìn)出便捷，車(chē)位數(shù)量充足,02,設(shè)立無(wú)障礙通道，方便通行,方法與過(guò)程控制-案場(chǎng)設(shè)計(jì)階段,01,02,03,04,05,明確機(jī)動(dòng)車(chē)、非機(jī)動(dòng)車(chē)、行人的行走動(dòng)線(xiàn)和分離動(dòng)線(xiàn),正門(mén)入口符合人車(chē)分離設(shè)計(jì)，并提出停車(chē)場(chǎng)位置及停車(chē)位數(shù)量建議（包括非機(jī)動(dòng)車(chē)停車(chē),水吧設(shè)置備餐區(qū)域和儲(chǔ)存區(qū)域，需安置水槽及操作臺(tái)；條件允許可將其設(shè)置在后臺(tái)區(qū)域內(nèi)。根據(jù)案場(chǎng)服務(wù)需求，可設(shè)置獨(dú)立冰柜、櫥柜、冰箱和排風(fēng)設(shè)備的

3、配置空間。如有兒童游戲區(qū)，應(yīng)設(shè)在水吧周邊，獨(dú)立一角，無(wú)遮擋，水吧崗可以照看，無(wú)需增設(shè)專(zhuān)職崗位,案場(chǎng)照明統(tǒng)一采用節(jié)能光源，種類(lèi)不宜過(guò)多，以便于日后統(tǒng)一采購(gòu)和替換，景觀(guān)/光彩照明、水系應(yīng)采用自動(dòng)時(shí)間控制裝置,按規(guī)定配置消防及安全防范設(shè)施設(shè)備，與營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)溝通確認(rèn)安防監(jiān)控點(diǎn)位分布，包括售樓處大廳出入口、沙盤(pán)區(qū)、洽談區(qū)、車(chē)場(chǎng)、收費(fèi)區(qū)、樣板示范區(qū)、營(yíng)銷(xiāo)辦公室區(qū)域等重要位置。監(jiān)控錄像保存30天以上,方法與過(guò)程控制-案場(chǎng)設(shè)計(jì)階段,06,07,08,09,10,公共污水井應(yīng)設(shè)置在綠化帶上，主要機(jī)動(dòng)車(chē)道路路面少用石材道路及石材井蓋，如采用應(yīng)有方便開(kāi)啟的拉手,景觀(guān)水系或泳池需注意施工防水及排水便利性，設(shè)置安全警示標(biāo)

4、識(shí)，配置必要的作業(yè)工具及救援物資等,軟裝家具在設(shè)計(jì)或采購(gòu)時(shí)需考慮后期維護(hù)、清潔問(wèn)題。如布藝類(lèi)座椅、沙發(fā)在客流量大的情況下污染且不易清潔，必須配備換洗布罩,提供物業(yè)辦公區(qū)域，并根據(jù)案場(chǎng)實(shí)際情況提供相應(yīng)辦公設(shè)備、獨(dú)立儲(chǔ)藏室、保潔作業(yè)間、綠化取水點(diǎn)、垃圾中轉(zhuǎn)點(diǎn)及員工宿舍等,如案場(chǎng)與項(xiàng)目施工現(xiàn)場(chǎng)相鄰，需考慮安全措施，如施工區(qū)域圍墻施，施工人員出入控制等,方法與過(guò)程控制-案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)方案策劃階段,案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)方案的策劃編制，在案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)啟動(dòng)前3個(gè)月開(kāi)始，最終形成營(yíng)銷(xiāo)案場(chǎng)服務(wù)計(jì)劃方案，要求格式清晰、內(nèi)容完整，并作為案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)委托合同的附件,項(xiàng)目概況,項(xiàng)目概況是對(duì)案場(chǎng)項(xiàng)目基本情況的描述，包括以下內(nèi)容,項(xiàng)

5、目名稱(chēng)、坐落位置、占地面積、建筑面積四至 類(lèi)型（設(shè)計(jì)/營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)對(duì)案場(chǎng)的定位和類(lèi)型描述）、平面圖（示意圖）等,方法與過(guò)程控制-案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)方案策劃階段,營(yíng)銷(xiāo)對(duì)物業(yè)服務(wù)的需求,了解營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)對(duì)目標(biāo)客戶(hù)的相應(yīng)定位（包括客戶(hù)收入、職業(yè)、家庭情況、職業(yè)需求等）；對(duì)物業(yè)服務(wù)在秩序維護(hù)、客戶(hù)服務(wù)、保潔環(huán)境等方面的需求（包括常規(guī)及特色服務(wù)內(nèi)容氣氛/形象的營(yíng)造和展示、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等,前期介入情況,指在案場(chǎng)定位設(shè)計(jì)階段中前期介入的成果，包括所獲得的圖紙、資料、建議反饋及落實(shí)情況等,到周邊環(huán)境考察,包括案場(chǎng)紅線(xiàn)之外的周邊市政配套、商業(yè)、交通路線(xiàn)及流量、人文環(huán)境、同類(lèi)項(xiàng)目等方面，同時(shí)可適當(dāng)進(jìn)行社會(huì)公共關(guān)系網(wǎng)的搭建工作，為后

6、期項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)及案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)提供必要支持,案場(chǎng)物業(yè) 服務(wù)定位,作為物業(yè)服務(wù)方案編制的基礎(chǔ)，首先要確定案場(chǎng)服務(wù)的定位，主要依據(jù)以下三個(gè)方面,方法與過(guò)程控制-案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)方案策劃階段,流暢完整,自客戶(hù)進(jìn)入案場(chǎng)區(qū)域至離開(kāi)，對(duì)應(yīng)的服務(wù)動(dòng)線(xiàn)全程完整無(wú)缺失，并能在此過(guò)程中向客戶(hù)展示案場(chǎng)的特點(diǎn)，（包括意圖展現(xiàn)給客戶(hù)的案場(chǎng)規(guī)劃布局、景觀(guān)示范、公司/項(xiàng)目形象及其它細(xì)節(jié)等,關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)串聯(lián)銜接,服務(wù)動(dòng)線(xiàn)中存在著關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，或是承接流轉(zhuǎn)，或是突出服務(wù)特色，一般是由案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)的主要崗位來(lái)實(shí)現(xiàn)。這些關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)之間應(yīng)通過(guò)語(yǔ)言、動(dòng)作保持銜接,符合案場(chǎng)布局規(guī)劃,案場(chǎng)的布局一般分為核心功能區(qū)和輔助功能區(qū)兩部分，其中核心功能區(qū)由完成銷(xiāo)售動(dòng)

7、作的接待區(qū)、銷(xiāo)控區(qū)、沙盤(pán)區(qū)、洽談/簽約區(qū)、樣板房體驗(yàn)區(qū)、收款區(qū)組成，輔助功能區(qū)域包括了盥洗區(qū)、水吧服務(wù)區(qū)、多功能廳、增值服務(wù)體驗(yàn)區(qū)、VIP室、辦公區(qū)、室外景觀(guān)區(qū)、公建等區(qū)域。具體的物業(yè)服務(wù)動(dòng)線(xiàn)設(shè)計(jì)應(yīng)符合這些區(qū)域的規(guī)劃，在確保動(dòng)線(xiàn)完整，節(jié)點(diǎn)突出的前提下，減少冗余環(huán)節(jié),配合但不干擾銷(xiāo)售動(dòng)線(xiàn),銷(xiāo)售動(dòng)線(xiàn)一般圍繞案場(chǎng)核心功能區(qū)展開(kāi)，根據(jù)不同的布局規(guī)劃，有集中型、串聯(lián)型、對(duì)稱(chēng)型幾種形式。物業(yè)服務(wù)的動(dòng)線(xiàn)應(yīng)實(shí)現(xiàn)將客戶(hù)引入/引出銷(xiāo)售動(dòng)線(xiàn)，并在銷(xiāo)售動(dòng)線(xiàn)外圍提供保障和協(xié)助的功能,服務(wù)動(dòng)線(xiàn)設(shè)計(jì),方法與過(guò)程控制-人力資源,01,02,03,04,應(yīng)結(jié)合服務(wù)動(dòng)線(xiàn)編制組織架構(gòu),招聘計(jì)劃：按照案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)啟動(dòng)的節(jié)點(diǎn)，編制人員

8、招聘計(jì)劃。招聘計(jì)劃分為整體（如年度）和分解（如月度）兩類(lèi)，整體計(jì)劃應(yīng)從一個(gè)較長(zhǎng)周期內(nèi)進(jìn)行全局考慮，包括人員儲(chǔ)備、應(yīng)屆生等內(nèi)容；分解計(jì)劃針對(duì)短期人員需求（如因人員流動(dòng)造成的崗位空缺）而設(shè)計(jì)，招聘計(jì)劃應(yīng)通過(guò)各分公司審批后實(shí)施,招聘途徑：分為內(nèi)部推介和社會(huì)招聘兩種方式,招聘時(shí)間：按照服務(wù)負(fù)責(zé)人在服務(wù)啟動(dòng)前3個(gè)月招聘到位，其余基層崗位建議至少在服務(wù)啟動(dòng)前1個(gè)月招聘到位，以保障新員工能夠接受系統(tǒng)的崗前培訓(xùn)和篩選,方法與過(guò)程控制-分包服務(wù),核定成本預(yù)算：根據(jù)分包服務(wù)內(nèi)容，通過(guò)自行測(cè)算或參照市場(chǎng)報(bào)價(jià)等方式，核定分包服務(wù)的成本預(yù)算,確定分包內(nèi)容:根據(jù)案場(chǎng)功能配置、營(yíng)銷(xiāo)需求及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確定需分包的服務(wù)內(nèi)容,時(shí)間

9、和計(jì)劃：依照案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)啟動(dòng)節(jié)點(diǎn)，確定完成分包選擇的時(shí)間和計(jì)劃,方法與過(guò)程控制-物資準(zhǔn)備,后勤物資,對(duì)客服務(wù)物資,日常消耗品（代采購(gòu)物資,物品移交,01,02,03,04,在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中所需的，消費(fèi)頻率高，需周期采購(gòu)的物資，如客用食品、紙巾、飲用水等,為保證案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)正常啟動(dòng)和運(yùn)行所需的物資準(zhǔn)，如物業(yè)辦公用品和社備、物業(yè)人員服務(wù)、工具、宿舍等后勤保障物資；后勤物資應(yīng)在物業(yè)服務(wù)啟動(dòng)前基本到位，其費(fèi)用支出建議采用申請(qǐng)專(zhuān)項(xiàng)費(fèi)用或分?jǐn)傊廖飿I(yè)服務(wù)費(fèi)兩種形式,所有物品需記錄在營(yíng)銷(xiāo)案場(chǎng)要項(xiàng)控制清單，移交的重要物品需記錄營(yíng)銷(xiāo)案場(chǎng)物品/裝備交接清單中，便于核對(duì)、盤(pán)點(diǎn),在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中所需的，一次性購(gòu)置的物資

10、，如水吧所需的冰箱、杯具等,B,D,A,C,E,其它類(lèi)（考勤管理、績(jī)效管理、物資管理、能耗管理,案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)啟動(dòng)前2個(gè)月進(jìn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和品質(zhì)體系的導(dǎo)入，以文件作為導(dǎo)入的載體，文件至少包括以上類(lèi)別,培訓(xùn)管理類(lèi),客戶(hù)溝通類(lèi)（客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查、客戶(hù)投資處理,應(yīng)急預(yù)案類(lèi)（消防、高空墜落、防汛、治安刑事案件、群體事件,品質(zhì)監(jiān)控類(lèi),方法與過(guò)程控制-服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及文件導(dǎo)入,方法與過(guò)程控制-與營(yíng)銷(xiāo)的溝通機(jī)制,為保證案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)的順利啟動(dòng)和運(yùn)營(yíng)，在前期介入和后期運(yùn)營(yíng)階段重視與營(yíng)銷(xiāo)、開(kāi)發(fā)等部門(mén)的溝通，并建立溝通機(jī)制。主要的形式有：例行工作協(xié)調(diào)會(huì)、書(shū)面溝通、專(zhuān)題研討會(huì)、滿(mǎn)意度調(diào)查及日常工作口頭溝通,方法與過(guò)程控制-費(fèi)用測(cè)算

11、,A,項(xiàng)目基礎(chǔ)服務(wù) 總成本,B,管理者分?jǐn)?C,稅金,案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用由物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)總成本，管理者分擔(dān)和稅金三部分組成,方法與過(guò)程控制-案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)協(xié)議,是市場(chǎng)化的基本體現(xiàn)，通過(guò)協(xié)議明確物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容和費(fèi)用，約定雙方的協(xié)議和義務(wù)，規(guī)避可預(yù)見(jiàn)的風(fēng)險(xiǎn)。在案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)方案確定通過(guò)之后，應(yīng)著手完成案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)協(xié)議的簽訂工作，并在案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)啟動(dòng)之前完成,案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)協(xié)議,案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)啟動(dòng)階段-案場(chǎng)物業(yè)查驗(yàn)與物資清點(diǎn),為保障案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)工作正常開(kāi)展，在物業(yè)服務(wù)方進(jìn)場(chǎng)前，應(yīng)根據(jù)設(shè)計(jì)要求及營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)需求對(duì)案場(chǎng)各服務(wù)區(qū)域硬件設(shè)備設(shè)施的功能和物資進(jìn)行查驗(yàn)、清點(diǎn)，存在的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)提交地產(chǎn)進(jìn)行調(diào)整,02,01,案場(chǎng)查

12、驗(yàn)內(nèi)容包括但不限于 竣工圖紙、資料、功能查驗(yàn)、物資清點(diǎn)、風(fēng)險(xiǎn)檢查等,案場(chǎng)查驗(yàn)方法包含但不限于 竣工圖紙資料查驗(yàn)、案場(chǎng)實(shí)體查驗(yàn)、物資清點(diǎn)、查驗(yàn)結(jié)果提交等,案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)啟動(dòng)階段-確定分包方/供應(yīng)商,確定分包方/供應(yīng)商，在選擇時(shí)，應(yīng)按照三方比價(jià)、確定合同、確認(rèn)到位三個(gè)步驟開(kāi)展相關(guān)工作,工作開(kāi)展,案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)啟動(dòng)階段-人員到崗及崗前培訓(xùn),在案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)啟動(dòng)前所有人員應(yīng)到崗，并進(jìn)行崗前培訓(xùn)。培訓(xùn)的要求如下,制定計(jì)劃,培訓(xùn)內(nèi)容,效果評(píng)估,流程預(yù)算,結(jié)合公司培訓(xùn)管理要求，由案場(chǎng)負(fù)責(zé)人制定計(jì)劃并落實(shí)，在各崗位人員陸續(xù)到位之后，分批組織進(jìn)行。有條件的可組織集中封閉培訓(xùn)以提高培訓(xùn)效果,培訓(xùn)結(jié)束后應(yīng)組織效果評(píng)估，部

13、分作業(yè)要求培訓(xùn)可采取實(shí)操檢驗(yàn)的方式進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估合格后方能正式上崗,主要以為企業(yè)文化、公司及項(xiàng)目概況、員工行為規(guī)范、員工薪酬福利制度培訓(xùn)、安全生產(chǎn)、各崗位工作要求/標(biāo)準(zhǔn)/流程等。根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容編制課件并實(shí)施培訓(xùn),作為效果評(píng)估的重要方式，在案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)啟動(dòng)前進(jìn)行服務(wù)流程預(yù)演習(xí)，通過(guò)預(yù)演，磨合各崗位的銜接配合，找出人員、流程、標(biāo)準(zhǔn)、物質(zhì)等方面的不足，及時(shí)改進(jìn)；可邀請(qǐng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)人員作為客戶(hù)體驗(yàn)預(yù)演過(guò)程,樣板房美陳管理要求,02 part,樣板間美陳要求,A,C,B,通往樣板間通道地面應(yīng)用地毯進(jìn)行鋪設(shè)，且沿路綠植有修剪且造型美觀(guān),如樣板間區(qū)域存在施工的，看房通道應(yīng)設(shè)置安全走廊，防止施工材料跌落傷人,設(shè)置看

14、房通道的區(qū)域應(yīng)進(jìn)行美化處理，可用項(xiàng)目噴繪進(jìn)行布置；噴繪內(nèi)容以突出本銷(xiāo)售案場(chǎng)特色為主,樣板間美陳要求,01,樣板間門(mén)前應(yīng)設(shè)置戶(hù)型說(shuō)明，表明戶(hù)型以及面積等信息,02,樣板間內(nèi)物品陳列應(yīng)以突出戶(hù)型特點(diǎn)為主，不同的樣板間應(yīng)此采取不同的陳列方式，陳列的物品整齊有序、無(wú)灰塵,03,樣板間擺放植物無(wú)枯黃、落葉、底盤(pán)無(wú)積水、無(wú)灰塵,04,樣板間陳列物品應(yīng)設(shè)置醒目的提示標(biāo)識(shí)，所有物品的擺放應(yīng)合理，整齊有序,樣板間美陳要求,美陳 要求,01,02,03,私人物品不得亂擺放,指引/標(biāo)識(shí)規(guī)范清晰，無(wú)破損、翻卷、脫落、污染等現(xiàn)象,樣板間需擺放物業(yè)相關(guān)資訊/資料（美的物業(yè)、美的小故事、美的家園等），并定期更新,物業(yè)美陳管理規(guī)范要求,The Preparation Of The Preliminary Preparation Of The Case And The Management Requirements Of The Model Room,丨主講：XXX丨 日期：202X.XX.XX丨,LOGO