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1、精選資料營運(yùn)管理制度可修改編輯第一節(jié) 服務(wù)理念1.1服務(wù)觀念顧客導(dǎo)向是企業(yè)發(fā)展的根本，是現(xiàn)代服務(wù)觀念的核心。公司所有的效益來自于對(duì)我們服務(wù)感到滿意的顧客，因此，現(xiàn)代服務(wù)的觀念就是要我們?yōu)轭櫩吞峁┤轿欢鄬哟蔚纳罘?wù)，創(chuàng)造個(gè)性化的生活空間，使顧客在購物的同時(shí)，感受愉悅。每位員工都要牢記：服務(wù)、服務(wù)、更多服務(wù)!1.2服務(wù)理念“既要盡心盡責(zé)，又要盡善盡美”服務(wù)是人的天職，對(duì)顧客、對(duì)客戶、對(duì)同事你唯一要做的就是服務(wù)。1）衣食父母：我們的工資和獎(jiǎng)金來源于顧客和客戶，要像對(duì)待親人一樣對(duì)待他們。2）服務(wù)觀念：同事也是顧客，下一環(huán)節(jié)就是上一環(huán)節(jié)的客戶。在工作中要隨時(shí)隨地牢記這個(gè)服務(wù)觀念。3）講求結(jié)果：僅僅用

2、心是不夠的，我們衡量工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)是令人滿意的結(jié)果。第二節(jié) 專柜導(dǎo)購員管理2.1導(dǎo)購員崗位職責(zé)2.1.1總則為提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范經(jīng)營行為，維護(hù)商場(chǎng)秩序，保護(hù)消費(fèi)者和經(jīng)營廠商的合法權(quán)益，制定本守則。1）導(dǎo)購員應(yīng)遵守商場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)章制度，言行誠實(shí)、勤勉，富于積極進(jìn)取的精神，與同事和睦相處、團(tuán)結(jié)合作，做好自己的本職工作。2）導(dǎo)購員應(yīng)時(shí)刻維護(hù)商場(chǎng)的信譽(yù)，不得有任何損害商場(chǎng)信譽(yù)的言論和行為。3）導(dǎo)購員應(yīng)積極參加商場(chǎng)組織的各種培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動(dòng)，以求不斷的提高自己的業(yè)務(wù)水平和工作效率。4）導(dǎo)購員應(yīng)盡忠職守，保守商場(chǎng)經(jīng)營中的一切機(jī)密，不得隨意翻閱不屬于自己保管的文件、信函、賬簿、表冊(cè)等，不得將自己負(fù)責(zé)保管的文件等

3、物出示他人。5）進(jìn)入專柜前必須穿好工作服，佩戴工作牌，女員工淡妝上崗，確保儀容儀表整潔、規(guī)范；6）秉持“服務(wù)至上”的工作理念，不僅銷售商品，更要“銷售”服務(wù)。2.1.2具體內(nèi)容1）上崗前必須全面熟悉并掌握經(jīng)營商品及所屬品類的商品知識(shí)，比如服裝類商品應(yīng)該掌握其面料、款式、搭配、設(shè)計(jì)風(fēng)格、洗滌方式以及陳列、出樣技巧等，并能夠熟練運(yùn)用；2）導(dǎo)購員的主要工作是銷售商品，在銷售過程中應(yīng)嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求，認(rèn)真做好售前、售中、售后的服務(wù)工作，完成商品與服務(wù)的共同“銷售”，讓每一位顧客都能“購物愉快”、“滿意而歸”；3）認(rèn)真執(zhí)行商場(chǎng)財(cái)務(wù)制度，每一筆銷售結(jié)束后開具銷售發(fā)票，每日班次結(jié)束后，及時(shí)進(jìn)行賬、物核對(duì)

4、并填寫“銷售日?qǐng)?bào)表”交至樓層管理員處。每月25日晚營業(yè)結(jié)束后進(jìn)行盤點(diǎn)工作，做好本專柜的賬、物核對(duì)；4）工作期間嚴(yán)格執(zhí)行“現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范”，保持規(guī)范站姿、走姿，不聚堆，不嬉笑，不做與銷售無關(guān)的事情，杜絕任何賣場(chǎng)違紀(jì)現(xiàn)象的發(fā)生；5）每日按時(shí)參加柜組班前、班后會(huì)，明確當(dāng)日或次日商場(chǎng)及部門的促銷重點(diǎn)以及企劃活動(dòng)內(nèi)容，明確柜組、本柜臺(tái)銷售指標(biāo)和其它工作注意事項(xiàng)，做到工作之前“心中有數(shù)”，工作之后“及時(shí)總結(jié)”；6）每日營業(yè)前和打烊后需進(jìn)行徹底的柜臺(tái)衛(wèi)生清掃工作，包括櫥窗、貨架、地面、柜臺(tái)等。營業(yè)期間不允許再進(jìn)行大范圍的衛(wèi)生清掃。7）根據(jù)天氣的變化及時(shí)更換柜臺(tái)出樣，一般要求2-3天更換一次，并根據(jù)出樣銷售情況

5、，及時(shí)調(diào)整柜臺(tái)貨品結(jié)構(gòu)或提供相關(guān)信息。商品陳列做到整齊、美觀，柜臺(tái)貨品及辦公用品擺放要有條理；8）認(rèn)真做好商品的補(bǔ)貨工作，及時(shí)向商場(chǎng)及供應(yīng)商反饋缺貨信息，確保商品無脫銷現(xiàn)象；9）及時(shí)掌握周邊商場(chǎng)本柜品牌的銷售動(dòng)態(tài)以及促銷活動(dòng)，認(rèn)真做好采價(jià)工作，并將信息及時(shí)反饋上級(jí)主管，確保商場(chǎng)商品的價(jià)格、款式、品種、促銷力度與周邊商場(chǎng)保持一致。2.2工作規(guī)范2.2.1商品陳列出樣規(guī)范1）商品陳列要求整齊、美觀、藝術(shù)、新穎；2）凡廠商對(duì)商品陳列出樣有特殊要求的，應(yīng)主動(dòng)向廠商索取商品陳列出樣的方案或圖片，并認(rèn)真學(xué)習(xí)，研究廠商陳列出樣的藝術(shù)搭配技巧；3）根據(jù)本柜自然布局和柜臺(tái)、貨架特點(diǎn)，按商品品種、貨號(hào)、顏色、長短

6、歸類擺、掛放；4）陳列商品時(shí)突出新品，突出打折、促銷商品；5）勤補(bǔ)商品。櫥柜商品隨賣隨補(bǔ)，不留空檔，做到商品齊、出樣全、陳列豐滿；6）勤理商品。當(dāng)柜臺(tái)內(nèi)暫無顧客時(shí)，要及時(shí)理、疊、熨整商品，做到擺放的商品規(guī)則平整，掛放的商品要有序整齊。2.2.2商品調(diào)價(jià)、標(biāo)價(jià)簽使用規(guī)范1）遵守有關(guān)價(jià)格法律、法規(guī)。2）掛、擺、放經(jīng)填蓋好的標(biāo)價(jià)簽時(shí)要貨簽對(duì)應(yīng)，橫平豎直、方向一致，不漏、不錯(cuò)；3）有臟、殘、損的標(biāo)簽及時(shí)更換；4）商品調(diào)價(jià)時(shí)須對(duì)在柜調(diào)價(jià)商品按商品盤點(diǎn)規(guī)范進(jìn)行盤點(diǎn)，調(diào)整當(dāng)日?qǐng)?bào)表，并上報(bào)樓層管理員；5）商品調(diào)價(jià)必須上報(bào)運(yùn)營部，同意后按程序進(jìn)行，嚴(yán)禁私自調(diào)價(jià)。6）嚴(yán)禁“跳樓價(jià)”、“商場(chǎng)最低價(jià)”等不文明、不確定

7、、虛假價(jià)格行為。7）必須對(duì)POP海報(bào)、促銷活動(dòng)的價(jià)格負(fù)責(zé)。2.2.3商品清點(diǎn)規(guī)范1）早班營業(yè)前和晚班結(jié)束后，交叉清點(diǎn)柜臺(tái)商品（包括小庫商品數(shù)量），清點(diǎn)雙方簽字后報(bào)樓層管理員抽核；2）兩班交接時(shí)，交接雙方要同時(shí)清點(diǎn)商品，核對(duì)繳款單、臺(tái)賬，交接清楚無誤的情況下在臺(tái)賬上雙方簽字，確定賬、物相符；3）發(fā)現(xiàn)溢缺或差少遺失須立即向樓層主管及值班經(jīng)理報(bào)告，不得私自平賬、隱瞞不報(bào)，嚴(yán)禁弄虛作假，侵害顧客、廠商和商場(chǎng)利益。2.2.4處理顧客退換貨規(guī)范1）開口先致歉；2）有禮貌、有耐心地聆聽顧客敘述；3）把握顧客退換貨的真實(shí)原因，掌握顧客的預(yù)期目的，分清顧客合理要求；4）退換貨接待要比一般接待更細(xì)心、更熱情、更周

8、到；5）絕不允許將顧客因商品質(zhì)量的投拆轉(zhuǎn)化為對(duì)商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量方面的投訴；6）對(duì)顧客要充分理解，堅(jiān)持“顧客永遠(yuǎn)是最重要的”不要在意顧客的態(tài)度；7）當(dāng)顧客退換貨的要求超出處理能力及權(quán)限范圍時(shí)，迅速上報(bào)樓層主管和值班經(jīng)理，不能拖延時(shí)間，以免造成被動(dòng)局面。2.2.5會(huì)議、培訓(xùn)規(guī)范1）按通知時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)會(huì)議及培訓(xùn)地點(diǎn)，按指定柜組位置就坐，不得遲到；2）統(tǒng)計(jì)會(huì)議人員時(shí)，聽到自己的名字要大聲報(bào)到或按指定簽到；3）會(huì)議期間要認(rèn)真聽取內(nèi)容并做好筆記；4）不準(zhǔn)講話、做小動(dòng)作，不準(zhǔn)吸煙，不準(zhǔn)在期間離開會(huì)場(chǎng)；5）因特殊原因不能參加者，應(yīng)事先請(qǐng)假（各級(jí)會(huì)議向各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假）并征得批準(zhǔn)；6）按樓層主管安排參加柜組的班前、班

9、后會(huì)和柜組周例會(huì)。2.2.6經(jīng)營范圍的改變、商戶更名1）嚴(yán)格遵守租賃協(xié)議、聯(lián)營協(xié)議限定的經(jīng)營范圍。2）嚴(yán)禁重復(fù)、仿制、超范圍經(jīng)營。3）因各種原因增加、更換經(jīng)營品種、品牌或更名，應(yīng)先向商場(chǎng)書面申請(qǐng)，經(jīng)審批同意后辦理相關(guān)手續(xù)。2.3服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2.3.1“導(dǎo)購員”的角色定位規(guī)范的禮儀+專業(yè)的服務(wù)+誠懇的態(tài)度=導(dǎo)購員2.3.2顧客購買心理分析明顯的利益：產(chǎn)品、價(jià)格、質(zhì)量隱藏的利益：關(guān)系、維護(hù)、交往深藏的利益：情感、感受、信任2.3.3售前服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（準(zhǔn)備、等待顧客期間）1）儀表：著裝整潔、儀表規(guī)范；2）態(tài)度：面帶自然微笑，親切、和藹；3）舉止：站姿規(guī)范，舉止大方、得體，禁止夸張動(dòng)作；4）語言：使用普通話，

10、語速適中，禁止大聲喧嘩；5）銷售：調(diào)整出樣，整理柜臺(tái)，做好準(zhǔn)備工作；6）關(guān)注：注意過往顧客，無懈怠、疲倦表現(xiàn)。2.3.4售中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（接待顧客期間）1）顧客進(jìn)入柜臺(tái)行動(dòng)：主動(dòng)與顧客打招呼。語言：“您好，歡迎光臨”、“早上好，歡迎光臨”、“請(qǐng)隨便看一看”。態(tài)度：注視顧客、自然微笑、點(diǎn)頭致意，輔以邀請(qǐng)式手勢(shì)。2）顧客表現(xiàn)出購物傾向行動(dòng)：走進(jìn)顧客（1米左右），主動(dòng)展示、介紹商品，引起顧客興趣并提供幫助。語言：“請(qǐng)問您需要什么？”、“先生/女士要我?guī)兔?？”“這是我們的新款，需要我為您介紹一下嗎？”、“我把它拿給您看看，好嗎？”態(tài)度：溫和、友善、親切、自然。特殊情況：當(dāng)顧客主動(dòng)提出不需要幫助或表現(xiàn)出不

11、需要幫助的態(tài)度時(shí)行動(dòng)：遠(yuǎn)離顧客（3米左右），靜候等待再次提供幫助；當(dāng)你正忙于接待其他顧客時(shí)語言：“對(duì)不起，您先看一下，我馬上就來”、“對(duì)不起，讓您久等了”。3）顧客對(duì)你介紹的商品感興趣行動(dòng)：鼓勵(lì)試穿、挑選尺碼、邀請(qǐng)顧客至試衣間。語言：“先生/女士，喜歡可以試一下”、“請(qǐng)問您平時(shí)穿多大的尺碼？”態(tài)度：誠肯、細(xì)心、主動(dòng)、熱情。要求：（1）能夠一眼看出顧客所需的尺碼，并快速拿遞；（2）試鞋時(shí)要幫顧客拿鞋拔，試戴幫顧客拿鏡子等；（3）如果購客購買單件商品，適時(shí)向其推薦可搭配的其它飾品，但要注意避免急功近利；（4）當(dāng)顧客在幾款之間猶豫不定時(shí)，一定要善于引導(dǎo)顧客，避免顧客因拿不定主意而跑單；（5）提醒顧客

12、保管好隨身物品。4）顧客決定購買時(shí)行動(dòng)：為顧客開具售貨單，請(qǐng)顧客至收銀臺(tái)付款。態(tài)度：感激、周到，并輔以手勢(shì)指引。特殊情況：顧客要求導(dǎo)購員代為交款。行動(dòng)：婉轉(zhuǎn)拒絕顧客，不允許為顧客交款。注意事項(xiàng)：（1）詢問顧客是否有VIP卡，主動(dòng)向顧客宣傳VIP章程；（2）如有活動(dòng)，應(yīng)告知顧客憑購物證可參加商場(chǎng)活動(dòng)；（3）開票之前可以請(qǐng)顧客在休息椅上休息一下，開票快速準(zhǔn)確；（4）雙手將付款聯(lián)交給顧客；（5）向顧客指引收銀臺(tái)的方向，或陪同顧客去交款（大筆交易可采?。?；（6）付款后雙手接過柜組聯(lián)和POS單，快速核對(duì)繳款金額，記錄交易號(hào)、付款方式，將發(fā)票交給顧客。如若沒有VIP卡可提醒申辦；（7）登記顧客聯(lián)系本，（先

13、詢問對(duì)方是否愿意留下姓名、電話，并告訴顧客登記的目的是為后期開展優(yōu)惠活動(dòng)，新款式到貨通知之用）；（8）遞交所購商品，將商品的標(biāo)價(jià)簽取下后快速包裝，請(qǐng)顧客確認(rèn)商品無誤，并向顧客簡明扼要說明商品的保養(yǎng)方法、使用方法，最后將商品雙手遞給顧客。5）顧客取貨時(shí)行動(dòng)：幫顧客打包，提醒顧客商品使用事項(xiàng)和商場(chǎng)促銷活動(dòng)。語言：“您使用前請(qǐng)先看一下洗滌說明”、“歡迎下次光臨”。態(tài)度：熱情、細(xì)致、周到。注意：（1）如遇有團(tuán)購、批發(fā)等特殊情況，可主動(dòng)幫其送至停車場(chǎng)或目的地。（2）如廠家不提供購物袋或購物袋使用完畢，則使用商場(chǎng)購物袋整理、包裝商品。（3）如顧客需禮品包裝、申領(lǐng)VIP卡、促銷領(lǐng)用券或兌換獎(jiǎng)品，應(yīng)主動(dòng)告知顧

14、客前往指定地點(diǎn)辦理相關(guān)事宜。6）顧客離開柜臺(tái)時(shí)行動(dòng)：向顧客致謝。語言：“請(qǐng)拿好，您慢走！”、“謝謝！歡迎下次再來”。態(tài)度：滿懷感激、誠摯邀請(qǐng)其下次光臨。2.4商品銷售管理2.4.1必備商品知識(shí):1）導(dǎo)購員要熟悉和掌握本柜經(jīng)營的商品。（1） 商品的種類、類別、檔次、商品的貨號(hào)、品名、規(guī)格、價(jià)格和顏色等。（2） 商品的產(chǎn)地、商標(biāo)、包裝、生產(chǎn)時(shí)期。（3） 商品的性能、質(zhì)量、用途、保管、結(jié)構(gòu)和維修。（4） 現(xiàn)有存貨數(shù)量及存放地點(diǎn)。2）熟悉相關(guān)連帶商品和同類商品的屬性、區(qū)域、售賣專柜。3）熟悉和掌握購物中心的經(jīng)營布局。2.4.2成交過程五步驟步驟一：善用前三十秒與顧客建立良好的關(guān)系。1）當(dāng)有顧客臨近時(shí)，

15、要在第一時(shí)間內(nèi)(爭取在前三十秒)與客人打招呼。2）向顧客打招呼，可采用點(diǎn)頭微笑的態(tài)度，并同時(shí)說:“歡迎光臨”等禮貌用語，而后，要讓顧客從容輕松瀏覽和挑選商品。3）分析不同類型的顧客。（1） 對(duì)于全確定型顧客(買客)應(yīng)快速提供服務(wù)，盡快完成成交。（2） 對(duì)于半確定型顧客(看客)應(yīng)態(tài)度熱情、耐心周到，并揣摩其心理，啟發(fā)和引導(dǎo)其購買行為。（3） 對(duì)于不確定型顧客(游客)應(yīng)滿腔熱情，留給他們良好的印象。步驟二:主動(dòng)促成成交1）掌握接近顧客的最佳時(shí)機(jī)。以下情況是接近顧客的時(shí)機(jī)。（1） 顧客不停對(duì)商品鑒賞。（2） 手拿商品考慮時(shí)。（3） 四處張望，找營業(yè)員詢問時(shí)。（4） 顧客在尋找某一商品的時(shí)候。（5）

16、顧客突然在營業(yè)員面前停下的時(shí)候。（6） 朋友間就某商品互相談?wù)摃r(shí)。2）在不同的情況下按下列要求接待顧客。（1）等待顧客時(shí)堅(jiān)守固定的位置。保持良好的姿勢(shì)。進(jìn)行商品整理。做小范圍的清潔衛(wèi)生。（2）禁忌閑聊。前伏后靠，胡思亂想。串崗離崗。打哈欠，伸懶腰。四周張望。失神地整理貨品或單據(jù)，連顧客來到眼前也不知道。（3）應(yīng)付多位顧客時(shí)應(yīng)接一顧二招呼三。（4）正在工作時(shí)，例如處理單據(jù)、文件、清潔貨架、補(bǔ)充貨架等，顧客到來應(yīng)立刻放下工作，先向你范圍內(nèi)的顧客打招呼。（5）顧客高峰時(shí)依客人先后順序接待。盡量縮短接待顧客的時(shí)間。別忘了向客人說禮貌用語。接待中如果被打岔或被其他人叫時(shí)，必須對(duì)顧客說：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”

17、。（6）遇到商品斷貨時(shí)，要注意服務(wù)方式缺貨時(shí)，要向顧客深切地道歉。介紹代替的商品。如果有確切的到貨日期，要明確告知。為了能按時(shí)通知顧客，要做好登記，包括姓名、單位、聯(lián)系地址、電話等內(nèi)容。萬一趕不到顧客所需時(shí)間，要充分道歉。（7）快打烊時(shí)不可有任何準(zhǔn)備打烊的動(dòng)作。用技巧幫助顧客完成成交。不可急著想下班。不可催促顧客。（8）幫助顧客購買經(jīng)過介紹貨品、示范、處理異議等步驟后，某些顧客出現(xiàn)猶豫不決的情況時(shí)：讓顧客小心考慮，細(xì)作比較，可暫時(shí)離開顧客，允許他有較多時(shí)間及輕松地考慮是否購買。根據(jù)你的專業(yè)眼光和留意到顧客的喜好，為他作出購買建議。切忌使用欺騙或爭論的方法以求達(dá)到目的，應(yīng)細(xì)心了解原因作出回應(yīng)。聆

18、聽顧客的反應(yīng)，找出他的購物動(dòng)機(jī)，然后再作推銷。寧愿錯(cuò)過一次銷售機(jī)會(huì)而保留顧客的信心，也不要強(qiáng)逼顧客購買一些他們不喜歡的貨品。無論何時(shí)，所有顧客都有權(quán)決定購物與否，更有權(quán)獲得營業(yè)員的禮貌對(duì)待，應(yīng)鼓勵(lì)顧客繼續(xù)選購其他貨品，或下次再來參觀。步驟三:處理顧客異議遇到顧客對(duì)所介紹貨品提出異議時(shí)：1）清楚了解異議原因。2）以冷靜和友善的態(tài)度回應(yīng)，保持輕松、微笑和信心，才能予人好感。3）無論事實(shí)怎樣，永遠(yuǎn)不要對(duì)顧客說:“不，你錯(cuò)了!”。4）傾聽顧客的意見。5）當(dāng)顧客由于個(gè)人理由表示異議時(shí)，你可以在一些無關(guān)痛癢的問題上表示同意。6）倘若顧客沒有問及，切匆申述你的個(gè)人意見，更不要作出例如(假如我是你我便會(huì))等評(píng)

19、語。7）扼要而全面地回答問題。8）向顧客小心地提問，然后留意他們回答時(shí)的反應(yīng)。9）加強(qiáng)對(duì)所售商品的認(rèn)識(shí)。10）加強(qiáng)自己對(duì)顧客的認(rèn)識(shí)，并針對(duì)常見的異議作充分準(zhǔn)備。步驟四:成交1）當(dāng)顧客選取商品后，導(dǎo)購員對(duì)照商品逐項(xiàng)填寫一式三聯(lián)的銷售單。第一聯(lián)收銀聯(lián) 收銀臺(tái)留存第二聯(lián)賣場(chǎng)聯(lián) 銷售柜組留存第三聯(lián)顧客聯(lián) 購貨憑證(不作報(bào)銷)2）銷售單開妥后，為顧客暫存商品，將三聯(lián)一并交顧客，向顧客指示收銀臺(tái)位置，請(qǐng)顧客交款。3）顧客繳完款回柜，導(dǎo)購員收回第二聯(lián)、第三聯(lián)銷售單及機(jī)制小票審驗(yàn)收銀記錄。4）核查機(jī)制小票日期、累計(jì)金額與銷售單合計(jì)金額是否相符。5）均無誤后，將顧客聯(lián)連同商品交給顧客，導(dǎo)購員留下賣場(chǎng)聯(lián)、機(jī)制小票

20、，集中存放(日結(jié)日清)。步驟五:跟進(jìn)與道別1）有禮貌詢問顧客是否需要相關(guān)配套的商品，或其它商品。2）如需送貨的，要詳細(xì)告知顧客具體辦理手續(xù)。3）與顧客告別。（1）顧客已購物。微笑著雙手把商品交給顧客。提醒顧客帶好隨身物品。請(qǐng)顧客妥善保管好銷售單顧客聯(lián)、信譽(yù)卡、保修卡等，憑證，以便商品出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)使用。感謝顧客購買公司的商品。鼓勵(lì)顧客去公司其它部門或向顧客介紹連帶商品。對(duì)顧客用“您走好”、“歡迎下次再來”等文明用語道別。（2）顧客沒有購物微笑、眼神接觸。 鼓勵(lì)顧客去其他專柜。道別，邀請(qǐng)顧客下次再來。2.4.3發(fā)票的開具1）必須在發(fā)生經(jīng)營業(yè)務(wù)，確認(rèn)營業(yè)收入時(shí)才能開具發(fā)票，未發(fā)生經(jīng)營業(yè)務(wù)一律不得開

21、具發(fā)票。2）總服務(wù)臺(tái)客服人員負(fù)責(zé)開具發(fā)票，由其負(fù)責(zé)領(lǐng)用發(fā)票，并做好登記。3）開具普通發(fā)票必須分清限額，一次銷售金額在貳仟元以上的發(fā)票單獨(dú)一本開具，貳仟元以下同本開具。4）填寫發(fā)票項(xiàng)目要齊全，內(nèi)容要真實(shí)完整，字跡清晰，做到票物相符、票實(shí)相符，全部聯(lián)次一次復(fù)寫填開。5）填寫發(fā)票必須按順序開具，不得拆本使用，更不得帶出本商場(chǎng)使用。6）開具發(fā)票后因退貨需收回發(fā)票聯(lián)，并且全部聯(lián)次加蓋作廢章或復(fù)寫作廢字樣，誤填作廢同此辦理。7）開具的發(fā)票必須加蓋商場(chǎng)發(fā)票專用章、稅務(wù)局監(jiān)制長條章。2.5售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1）退換貨服務(wù)“顧客永遠(yuǎn)是最重要的，解決問題而非調(diào)查對(duì)錯(cuò)”行動(dòng)：向顧客致歉、聆聽顧客敘述、提醒或指引顧客到服務(wù)

22、中心辦理退換貨手續(xù)。語言：“很報(bào)歉，給您增添了麻煩！”、“請(qǐng)您慢慢說”、“我盡力幫助你解決！”。態(tài)度：禮貌、有耐心、比日常更細(xì)心、更熱情、更周到。2）配套維修服務(wù)“這是我必須要做好的”3）額外細(xì)節(jié)服務(wù)“這是我應(yīng)該做的”2.6服務(wù)忌語這種問題連三歲小孩都懂。別人覺得挺好呀！一分價(jià)錢一分貨。我們一直都是這么賣的。不可能，絕不可能發(fā)生這種事。你先聽我解釋。這種問題不關(guān)我的事，請(qǐng)去問。你也有不對(duì)的地方。這個(gè)問題不太清楚。你怎么這么講話？這是本店的規(guī)定。你愛到哪告到哪告。這事兒沒法辦。你去找消協(xié)吧，這是他們的電話。沒看我正忙著嗎？一個(gè)一個(gè)來。2.7現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范2.7.1儀容儀表規(guī)定1）統(tǒng)一著裝（廠家有工

23、作服的除外，但須獲得上場(chǎng)的書面批準(zhǔn)）工裝整潔、領(lǐng)帶、領(lǐng)花、領(lǐng)結(jié)佩戴端正、工號(hào)牌佩戴在指定部位；不得佩戴彩色眼鏡架、鏡片；女員工不得佩戴彩色、亮色頭飾；2）男員工頭發(fā)不過后衣領(lǐng)，發(fā)角不過耳，不準(zhǔn)蓄胡須和染燙發(fā)，不得理剪板寸、光頭、以及非常規(guī)發(fā)型；3）女員工必須淡妝上崗，可使用清淡香水，不得披肩散發(fā)、染燙怪異發(fā)型及超短發(fā)型、濃妝艷抹、涂指甲油；4）員工需確?？谇粺o口臭、異味，無體味；5）工作時(shí)間內(nèi)不得佩戴飾物，如戒指、項(xiàng)鏈、胸針、手鐲、耳環(huán)、紀(jì)念章等級(jí)；6）工作時(shí)間內(nèi)著黑色低幫鞋并保持整潔，女員工著肉色絲襪，鞋襪保持無破損，男員工著深色襪子、黑色皮鞋保持光亮；7）講究個(gè)人衛(wèi)生，不得留長指甲。2.7

24、.2標(biāo)準(zhǔn)站姿規(guī)定1）挺直后背，視線略高于水平線，面部表情親切、自然；2）雙手位置：右手掌輕握左手背（男員工手交疊在身后，女員工手在身前）；3）雙肩放松，手臂輕輕接觸身體，注意下顎不要過于前伸，也不要過于抬高；4）雙腳呈八字型站立，雙腳尖相距10公分，腳后跟相距12公分；5）身體重心應(yīng)放在足尖部位，收腹、挺胸，站立時(shí)身體離柜臺(tái)約20公分。2.7.3廣告/促銷/企劃宣傳1）促銷海報(bào)，印刷宣傳品在商場(chǎng)散發(fā)及贈(zèng)送，大廳內(nèi)廣告牌擺放必須經(jīng)商場(chǎng)企劃部審核同意。2）臨時(shí)性促銷海報(bào)（POP）制作應(yīng)美觀大方，需要商場(chǎng)企劃部制作的，到所在樓層領(lǐng)取POP申請(qǐng)單。3）自行制作的廣告（戶外燈箱、廣告路牌、電視廣告、宣傳

25、冊(cè)等）涉及到本商場(chǎng)的必須內(nèi)容合法，不損害商場(chǎng)利益，形象。4）如果新聞媒體采訪，必須盡快通知商場(chǎng)企劃部，在接受采訪過程中必須注意態(tài)度、措辭、以不損害本商場(chǎng)和其他廠商聲譽(yù)為前提。5）舉行促銷活動(dòng)，必須嚴(yán)格按照本商場(chǎng)關(guān)于促銷活動(dòng)流程到所在樓層提出申請(qǐng)，有商場(chǎng)統(tǒng)一安排，在接到商場(chǎng)企劃部通知后方可進(jìn)行。6）商場(chǎng)統(tǒng)一舉辦的促銷活動(dòng)，商戶必須積極配合或參加，不得以任何理由拒絕。7）進(jìn)場(chǎng)商戶在經(jīng)營過程中對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、性能和售后服務(wù)等的公開性承諾。2.7.4柜臺(tái)紀(jì)律要求1）不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)聊天、嬉笑打鬧、玩手機(jī)、接打電話、看書看報(bào)、吃東西；2）不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)會(huì)客、待友、吸煙、吃東西；3）不準(zhǔn)和賓客爭吵、辱罵、毆打；4）

26、不準(zhǔn)因上貨、結(jié)賬而不理睬顧客；5）不準(zhǔn)趴、蹬、靠柜臺(tái)或貨架；6）不準(zhǔn)對(duì)賓客做不禮貌和不文明的動(dòng)作；7）不準(zhǔn)帶存私人物品；8）不準(zhǔn)擅離工作崗位，有事必須事先請(qǐng)假。2.7.5小庫管理規(guī)定1）貨物擺放整齊、規(guī)范、便于取拿。2）賬物相符，商品分類清楚。3）小庫內(nèi)衛(wèi)生符合商場(chǎng)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。4）貨架、貨柜擺放的各項(xiàng)間距數(shù)據(jù)，必須符合商場(chǎng)消聯(lián)安全之有關(guān)規(guī)定，如頂距30cm，間距50cm，底距20cm等。5）小庫內(nèi)嚴(yán)禁員工滯留（交接班除外）。6）試衣間內(nèi)設(shè)立小庫，進(jìn)出小庫取放商品時(shí)，必須在關(guān)好試衣間門的同時(shí)敞開小庫門，借此提示顧客。7）離開小庫門一定要檢查門是否鎖好，保證安全。8）小庫內(nèi)嚴(yán)禁放置私人物品。2.7.

27、6商場(chǎng)區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1）總體要求（1）“三潔”：商品潔，貨架、貨柜潔，服務(wù)設(shè)施潔。（2）“四無”：地面無痰跡，無雜物，無瓜果皮核，無紙屑、煙蒂。（3）“六不見”：柜組（收銀臺(tái)）銷售區(qū)域不見飲用水杯、飲具、抹布、水盆、衛(wèi)生用具和零亂紙張。2）具體要求（1）貨架、貨柜、立柱、設(shè)備必須安全、牢固，各表面、側(cè)面、底面、必須干凈，不得有灰塵、水跡和毛絮，不得擺放與商品無關(guān)的物品。（2）貨架、貨柜出樣商品必須整潔、整齊，不得有殘次污損現(xiàn)象。（3）貨架、貨柜及收銀臺(tái)的玻璃表面，必須擦干凈，不得有手指紋印、灰塵、水跡。（4）試衣間四周及地面必須整潔，不得有雜物堆放，影響顧客使用。（5）試衣間等鏡面及四周必須擦干

28、凈，不得有灰塵、手指紋印及水跡、要求潔凈、明亮。（6）小庫、貨柜、底柜及收銀臺(tái)必須干凈，物品擺放整齊，不得有私人物品，同時(shí)柜門縫隙內(nèi)不應(yīng)存有灰塵。（7）出樣用模特、道具等用具，必須整潔，不得破損，不得有灰塵。（8）收銀臺(tái)不得凌亂放置賬本、單據(jù)、筆、計(jì)算器等用品。（9）商品標(biāo)價(jià)牌應(yīng)該擦凈，規(guī)范放置。（10）各部門及柜組范圍內(nèi)，區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生必須達(dá)到“四無”；同時(shí)，貨架頂部必須保持干凈（尤其是靠近各扶梯口的貨架頂部）。（11）賣場(chǎng)打包臺(tái)上除宣傳品外，不得放置任何物品，宣傳品每個(gè)打包臺(tái)不得超過3種，打包臺(tái)內(nèi)物品必須擺放整齊、整潔，不得存放私人物品。2.7.7貨物進(jìn)出1）商戶商品出門必須憑銷貨單出門聯(lián)，

29、品名，型號(hào)，數(shù)量與實(shí)物相符。2）調(diào)貨等非銷售商品，工具，材料等其他物品出門必須辦理貨品放行單，由所在樓層的主管簽字。3）非營業(yè)時(shí)間禁止出貨，特殊情況需提前向所在樓層管理員申請(qǐng)。4）任何商品貨物出門必須接受商場(chǎng)管理人員，保安人員的檢查。2.7.8電話使用管理規(guī)定1） 不準(zhǔn)在柜內(nèi)接打移動(dòng)電話，如遇特殊情況可至小庫接打，接打電話時(shí)間不得超過3分鐘。2） 專柜電話僅供公務(wù)使用，嚴(yán)禁接打私人電話。3）專柜內(nèi)接打電話時(shí)，注意保持站姿，按制音量。2.7.9防盜反扒常識(shí)1）有顧客進(jìn)入柜臺(tái)，立即停下手上的所有工作（如：賬務(wù)、理貨等），主動(dòng)接待顧客。密切關(guān)注周圍每位顧客，謹(jǐn)防盜賊將貨品快速藏入衣內(nèi)或大購物袋帶出。

30、2）堅(jiān)決杜絕脫崗空柜現(xiàn)象，員工較少時(shí)與鄰柜組成互助組，互相照看柜臺(tái)。3）柜臺(tái)顧客較多時(shí)，客人的錢物易丟失，應(yīng)及時(shí)提醒顧客保管好隨身攜帶的錢物，不要將包隨手放在凳子、打包臺(tái)或貨架上，以免遺忘或被盜。嚴(yán)禁私自為顧客保管貴重物品。4）柜臺(tái)顧客較少時(shí)，柜內(nèi)貨品易丟失，要做到站位合理，能夠通觀全局；對(duì)貨架上商品一目了然，衣架時(shí)刻保持等距，如出現(xiàn)空缺，可在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)。5）顧客進(jìn)入試衣間，要牢記衣服件數(shù)并當(dāng)著服客面數(shù)出來，顧客出來后當(dāng)面復(fù)點(diǎn)件數(shù)。6）試衣間內(nèi)套小庫的，待客人出來后要及時(shí)檢查小庫門鎖是否完好。7）商品出樣時(shí)應(yīng)該考慮防盜措施。如：將貴重商品盡量出樣在自己的視線以內(nèi)?？墒褂梅辣I鏈、尼龍線等。8）

31、收銀臺(tái)、黃金、珠寶、鐘表、照材、手機(jī)等貴重商品柜門隨開隨鎖，保管好鑰匙。9）如何識(shí)別盜竊犯罪分子：（1）從面部表情看：犯罪分子表情漠然、緊張、四處張望有無下手機(jī)會(huì)，或者被人盯梢。（2）從神情舉止看：是往人多地方擁擠，不時(shí)注意別人的包裹和口袋，伺機(jī)作案。一旦發(fā)現(xiàn)有人警覺或被人盯梢，就立即離開商場(chǎng)。（3）動(dòng)作和步法：總喜歡走幾步回頭看幾眼，且漫無目的亂走，不注意商品，喜歡用隨身的道具（如書報(bào)、衣帽、拎包）等遮住自己的手，或直接用商品擋住自己的手進(jìn)行行竊。一旦發(fā)現(xiàn)可疑人員或緊急情況，不要驚慌，立即報(bào)警。2.8優(yōu)秀導(dǎo)購員和柜組評(píng)選獎(jiǎng)勵(lì)制度公司每季必須在各樓層導(dǎo)購員中進(jìn)行“銷售之星”“微笑大使”的評(píng)選；

32、每季各樓層舉行一次專項(xiàng)技能比武，評(píng)出“專項(xiàng)技術(shù)能手”；每半年對(duì)各樓層評(píng)出“星級(jí)柜組”；根據(jù)全年商場(chǎng)導(dǎo)購員業(yè)績和表現(xiàn)評(píng)出“全年優(yōu)秀導(dǎo)購員”。2.8.1每季“銷售之星”“微笑大使”“專項(xiàng)技術(shù)能手”評(píng)選1）個(gè)人季度銷售業(yè)績（所屬品類）在樓面排名前30名的將成為“銷售之星”組、“微笑大使”組的候選人；“專項(xiàng)技術(shù)能手”是每季進(jìn)行業(yè)務(wù)技能比武中優(yōu)勝的導(dǎo)購員；2）“銷售之星”具體評(píng)選辦法：每個(gè)導(dǎo)購員評(píng)選基準(zhǔn)滿分為100分，個(gè)人銷售業(yè)績滿分70分，現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律滿分15分，服務(wù)投訴和商品投訴滿分10分，商場(chǎng)互助及輔助工作滿分5分；完成季度銷售指標(biāo)為50分，每超出5%，增加5分，反之扣5分；現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律每出現(xiàn)一次違規(guī)扣3

33、分；商品投訴出現(xiàn)一次扣2分，服務(wù)投訴每出現(xiàn)一次扣5分；商場(chǎng)互助和輔助工作由樓層管理人員打分；評(píng)選按照評(píng)分高低進(jìn)行，銷售之星受獎(jiǎng)面應(yīng)占本商場(chǎng)總導(dǎo)購員的15%，分為3個(gè)星級(jí)，分別為“一星”“三星”“五星”，“五星銷售之星”為季度導(dǎo)購員最高榮譽(yù)；3）各樓層每季可評(píng)選一名“微笑大使”，在銷售技能、接待規(guī)范，禮貌用語、儀容儀表等幾個(gè)方面表現(xiàn)優(yōu)秀的導(dǎo)購員中進(jìn)行評(píng)選；4）“專項(xiàng)技術(shù)能手”包括“理貨能手”“商品陳列能手”“成交能手”“禮品包裝能手”等專項(xiàng)業(yè)務(wù)比賽中獲獎(jiǎng)的導(dǎo)購員；5）凡獲得“銷售之星”“微笑大使”“專項(xiàng)技術(shù)能手”的獎(jiǎng)勵(lì)在季度表彰會(huì)上進(jìn)行通報(bào)表揚(yáng)，發(fā)放獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品和獎(jiǎng)狀，并在商場(chǎng)公共區(qū)域貼榜公布，總

34、的受獎(jiǎng)面不得少于20%；獎(jiǎng)金獎(jiǎng)品金額數(shù)量由運(yùn)營部擬訂，報(bào)總經(jīng)辦審批；勝選人員，可在年終作為樓層管理員的儲(chǔ)備；6）季度各獎(jiǎng)項(xiàng)的評(píng)選由各樓層申報(bào)營運(yùn)經(jīng)理審核人力資源部審核總經(jīng)理助理審核公司總經(jīng)理審核-董事長審批。2.8.2“星級(jí)柜組”評(píng)選1）“星級(jí)柜組”每季度進(jìn)行一次評(píng)選，評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)按照柜臺(tái)銷售積分進(jìn)行；評(píng)選基準(zhǔn)滿分為100分，銷售業(yè)績滿分70分，庫存合理滿分15分，柜容柜貌滿分10分、柜臺(tái)導(dǎo)購員紀(jì)律滿分5分；2）銷售完成季度年度指標(biāo)為25分，每超出5%，增加5分，相反扣5分；現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律每出現(xiàn)一次違規(guī)扣1分；柜臺(tái)每出現(xiàn)一次斷貨扣3分；柜容柜貌由評(píng)選小組評(píng)選打分；3）“星級(jí)柜組”由商場(chǎng)總經(jīng)辦頒發(fā)星級(jí)柜組

35、榮譽(yù)獎(jiǎng)牌，并給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)；4）季度“星級(jí)柜組”由各樓層申報(bào)運(yùn)營部經(jīng)理審核總經(jīng)理助理審核總經(jīng)理審核公司董事長審批。2.8.3全年優(yōu)秀導(dǎo)購員評(píng)選1）在商場(chǎng)范圍內(nèi)全年銷售排名前三甲（所屬品類）的專柜導(dǎo)購員；2）全年銷售過程中出現(xiàn)服務(wù)性投訴者不得參加優(yōu)秀導(dǎo)購員的評(píng)選；3）全年銷售過程中累計(jì)出現(xiàn)6次以上的違紀(jì)行為不得參加優(yōu)秀導(dǎo)購員的評(píng)選；4）優(yōu)秀導(dǎo)購員的評(píng)選辦法參：運(yùn)營部提報(bào)人員總經(jīng)理助理審批公司總經(jīng)理審批董事長審批。2.9導(dǎo)購員常見違紀(jì)行為及處罰辦法2.9.1違反以下規(guī)定之一者開具書面提醒單，提醒后再犯或不服從管理者將被開具過失處罰單（過失處罰單將根據(jù)責(zé)任大小處罰10元以上100元以下罰款）（1

36、）儀容儀表不規(guī)范：戴飾品、怪異發(fā)型以及未淡妝上崗、在柜臺(tái)照鏡子補(bǔ)妝等；（2）著裝不規(guī)范：服裝、鞋襪破損、有污漬；（3）站姿不規(guī)范：靠柜、抄手等；（4）精神面貌：如打哈欠、挖鼻孔、摳指甲等不雅舉止；（5）迎、送客不規(guī)范：閑聊、理貨、做賬等級(jí)；（6）未保持工作狀態(tài)：說笑、聊天、會(huì)客等；（7）包干區(qū)衛(wèi)生不合格：衛(wèi)生潔具隨意擺放；（8）柜臺(tái)形象不規(guī)范：出樣商品或工作臺(tái)物品擺放凌亂；（9）非做賬時(shí)間做賬或賬本擺放鋪張、雜亂；（10）在賣場(chǎng)三兩成群、結(jié)伴而行或大聲說笑；（11）飲水間內(nèi)聚堆聊天、沖泡茶葉、咖啡等，飲水間內(nèi)不得超過3人；洗手間內(nèi)聚堆、聊天；（12）在地面上拖商品、道具、紙箱等；（13）小庫內(nèi)

37、商品擺放凌亂，衛(wèi)生差，安全間距不足（標(biāo)準(zhǔn)間距在50公分以上）；（14）使用過期促銷牌的；（15）帶小孩上班的；（16）工作時(shí)間使用手機(jī)；（17）未指導(dǎo)供應(yīng)商按商場(chǎng)指定通道送、退貨者；（18）營業(yè)期間發(fā)票、賬本未按規(guī)定隱蔽存放的；（19）試衣間內(nèi)小庫未及時(shí)鎖的。2.9.2違反以下規(guī)定之一者開具過失處罰單（過失處罰單將根據(jù)責(zé)任大小處罰10元以上200元以下罰款）（1）試穿、戴商場(chǎng)商品，私分搶購緊促商品；（2）工作時(shí)間亂走通道或乘坐客用電梯；（3）帶私人物品進(jìn)場(chǎng)；（4）帶商場(chǎng)物品退場(chǎng)；（5）工作時(shí)間串崗、脫崗、聊天、哄鬧、會(huì)客等；（6）亂戴他人工號(hào)牌或?qū)⒐ぬ?hào)牌借與他人；（7）因服務(wù)不當(dāng)而使顧客不滿、

38、投拆；（8）工作時(shí)間吃東西或地柜、小庫內(nèi)有食品、飲料；（9）工作時(shí)間在小庫內(nèi)休息、睡覺；（10）就餐超時(shí)、哄鬧、就餐登記不規(guī)范等違反餐廳管理有關(guān)規(guī)定；（11）營業(yè)時(shí)間搬運(yùn)、調(diào)整貨架，大面積進(jìn)、退貨，影響賣場(chǎng)形象；（12）收銀員違反現(xiàn)金、錢箱保管等安全操作規(guī)范；（13）下班后各類電源插頭未拔、小庫門未鎖、發(fā)票未鎖、卷簾門下置放物品等違反商場(chǎng)消防、安全規(guī)定的；（14）在收銀臺(tái)、專柜接打私人電話；（15）服務(wù)不規(guī)范：如未使用普通話、禮貌用語、怠慢顧客；（16）站姿不規(guī)范較嚴(yán)重：如趴距、抱膀、踩柜等；（17）施工監(jiān)護(hù)期間未盡到監(jiān)護(hù)責(zé)任。2.9.3違反以下規(guī)定之一者，將予以辭退處理（1）在商場(chǎng)內(nèi)吸煙者；

39、（2）侮辱、毆打顧客或同事；（3）弄虛作假、玩忽職守，損害商場(chǎng)利益者；（4）違反法律，被司法機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任者；（5）違反商場(chǎng)有關(guān)規(guī)定，情節(jié)嚴(yán)重者。2.10附錄一、禮貌用語100句2.10.1招呼用語與顧客打招呼要落落大方，笑臉相迎，使顧客有賓至如歸的感覺，不要呆若木雞，麻木不仁，愛理不理，不主動(dòng)，不親切。2.10.1.1歡迎：1) *，早晨好!(上午10點(diǎn)以前)2) *，您好!3) 幾位，想看些什么?4) 有什么可以幫忙的。5) 不買沒關(guān)系，歡迎隨便看看。6) 請(qǐng)稍等一下，我接待完這位*，就來。2.10.1.2售中：1) 同志，您先挑著，不合適我再給您換。2) 先給*件，您慢慢選，選好了叫我

40、一聲，我先接待其它顧客。3) 請(qǐng)您就近選，別將商品拿得太遠(yuǎn)，望您諒解。2.10.1.3成交：1）請(qǐng)拿著這份銷售單，到那邊收銀臺(tái)付款。2.10.2介紹用語要求熱情、誠懇、實(shí)事求是，突出商品特點(diǎn)，抓住顧客心理，當(dāng)好“參謀”，不要嘩眾取寵，言過其辭，不符實(shí)際，欺騙顧客。2.10.2.1商品介紹：1) 這是國內(nèi)名產(chǎn)品，做工精細(xì)，價(jià)格合理，一向很受歡迎。2) 這是新產(chǎn)品，它的特點(diǎn)，優(yōu)點(diǎn)是3) 如果需要的話，我可以幫您參謀一下。4) 這種商品雖然價(jià)格偏高一些，但美觀實(shí)用，很有特色，您買回去用用看。5) 這種商品，幾個(gè)品種都不錯(cuò)，你可以隨便選。6) 我看你穿這個(gè)樣式很漂亮。7) 我看這件衣服跟您膚色很相配，

41、您穿很合適。8) 這東西不耐高溫，使用時(shí)請(qǐng)注意。9) 托您買東西的那位同志個(gè)頭、年齡怎樣，我可以幫您選購。10) 您回去使用時(shí)，請(qǐng)先看一下說明書。11) 對(duì)不起您要買的品種剛剛賣完，但*與它是同樣性能，我拿給您看看好嗎?12) 這種商品雖然美觀，便宜，但不適合您，您看呢?13) 這種商品眼下很時(shí)興，買回去送朋友或留作自己用都可以。2.10.2.2缺貨時(shí)1) 真不巧，您問的商品我們剛賣完，近期不會(huì)有，請(qǐng)您到其他商店看看。2) 這種貨過兩天會(huì)有，請(qǐng)您抽空來看看。3) 這種商品暫時(shí)缺貨，方便的話，請(qǐng)留下姓名及聯(lián)系方式。2.10.2.3問路1) 您要買的商品在*樓出售，那邊有自動(dòng)扶梯上樓。2) 您要去

42、的地方在*，可乘*路車到*站下車2.10.3收、找款用語要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，將找款遞送顧客手中，不允許扔、摔，重放。一遞一扔反映的是對(duì)顧客的尊重和不尊重。1) 收您*元錢2) 這是找您的*元錢，請(qǐng)收好。3) 您買東西共計(jì)*元，收您*元錢，找您*元錢，請(qǐng)點(diǎn)一下。4) 您的錢數(shù)不對(duì)，請(qǐng)您重新看一下。5) 同志，您要兌換零錢，我來幫您換。6) 收您一張10元的鈔票，換給1元的鈔票10張，請(qǐng)點(diǎn)好。7) 請(qǐng)您再點(diǎn)一下，看看是否對(duì)?2.10.4包裝商品用語要求在包裝過程中關(guān)照顧客注意事項(xiàng)，雙手遞交給顧客商品，不得把商品扔給顧客不管，或者擺在柜臺(tái)一堆，不幫助顧客包裝僅扔給一個(gè)塑料袋就完事。1)

43、 請(qǐng)稍候，我?guī)湍b好。2) 這是您的東西，請(qǐng)拿好。3) 您買的東西是自己用還是送人的，要不要包裝講究一些。4) 請(qǐng)您點(diǎn)清件數(shù)，我給您包裝好。5) 如果需要禮品包裝，請(qǐng)到*臺(tái)。6) 這里有禮品袋，我為您裝好。7) 東西都放進(jìn)去了，請(qǐng)您帶好。8) 這東西易碎，請(qǐng)您小心拿好，注意不要碰撞。9) 這東西易臟，請(qǐng)不要跟其它東西混在一起。10) 這東西怕擠，乘車時(shí)請(qǐng)注意。11) 東西我已幫您裝好，請(qǐng)不要倒置。12) 我已把東西放在塑料袋里了，拿時(shí)請(qǐng)注意托著底。13) 請(qǐng)帶好隨行物品。2.10.5道歉用語要求態(tài)度誠懇，語氣溫和，特別是接受投訴時(shí)，要盡量爭取顧客的諒解。不允許做錯(cuò)了不向顧客道歉，反而刺激顧客

44、、傷害顧客和戲弄顧客。1) 對(duì)不起，讓您久等了。2) 對(duì)不起，剛才忙沒聽見您叫我。您買什么?3) 對(duì)不起，我拿錯(cuò)了型號(hào)，您要看哪種型號(hào)?4) 對(duì)不起，讓您多跑了一趟。5) 對(duì)不起，這問題我確實(shí)不太明白，請(qǐng)?jiān)?) 對(duì)不起，我把票開錯(cuò)了，我給您重開。7) 剛才的誤會(huì)，請(qǐng)您能諒解。8) 我可以將您的意見向領(lǐng)導(dǎo)反映，改進(jìn)我們的工作。9) 對(duì)不起，是我工作馬虎了，今后一定努力改正。10) 您提的意見很對(duì)，我們編錯(cuò)了，向您道歉。11) 真是對(duì)不起，那位營業(yè)員不在，我一定將意見轉(zhuǎn)達(dá)給他。12) 您提的意見很好，我們一定采納，改進(jìn)工作。13) 請(qǐng)?jiān)?，工作時(shí)間不能長談。14) 對(duì)不起，這個(gè)問題我解決不了，請(qǐng)

45、您稍候，我請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)。15) 我說話不當(dāng)，使您不愉快，請(qǐng)多多諒解。16) 不好意思，我也不太清楚，我可以問問別的導(dǎo)購，看他們能否解答，請(qǐng)稍候。17) 我們的服務(wù)還欠周到，原諒!2.10.6解釋用語要求委婉、細(xì)心，用語恰當(dāng)，以理服人，使顧客心悅誠服，不要用生硬、刺激、過頭的語言傷害顧客，不能漫不經(jīng)心，對(duì)顧客不負(fù)責(zé)任。1) 對(duì)不起，這的確是商品質(zhì)量問題，我給您退換。2) 實(shí)在對(duì)不起，這種衣服伸縮性較差，穿過容易走樣，不宜試穿。如果您拿不準(zhǔn)尺寸，我?guī)湍恳幌掳伞?) 請(qǐng)?jiān)彛@種衣服顏色淺，容易弄臟，不宜試穿，您可以比一比大小。4) 對(duì)不起，這種商品是直接接觸人體的，按國家有關(guān)規(guī)定，是不能退換的，

46、請(qǐng)選好了再試用。5) 對(duì)不起，您這件商品已出售的化妝品若不屬質(zhì)量問題，是不能退換的。6) 實(shí)在對(duì)不起，您這件商品已試用過了又不屬質(zhì)量問題，不好再賣給其他顧客了，實(shí)在不好給您退換。7) 同志，您這件商品已買了三個(gè)月，沒有保持原質(zhì)原樣，請(qǐng)到質(zhì)量跟蹤站鑒定一下，確屬質(zhì)量問題，保退保換。8) 這雙鞋已超過包退包換期，按規(guī)定，我們只能為您維修，請(qǐng)?jiān)彙?) 商品有毛病要處理，我沒有權(quán)力，得請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。2.10.7調(diào)解用語要求和氣待客，站在顧客的角度想問題、看問題、處理問題，不允許互相袒護(hù)，互相推諉，強(qiáng)詞奪理，激化矛盾。2.10.7.1勸解糾紛1) 實(shí)在對(duì)不起，剛才那位同志態(tài)度不好，惹您生氣了，今后我們要加

47、強(qiáng)教育。2) 我是*，您有什么意見請(qǐng)對(duì)我說好嗎?3) 有事好商量，我們盡力幫您解決。4) 同志，請(qǐng)到辦公室坐一坐，有什么寶貴意見具體談?wù)?，好?5) 請(qǐng)您放心，我們一定解決好這件事。6) 同志，真對(duì)不起，這位營業(yè)員是新來的，有服務(wù)不周之處，請(qǐng)?jiān)?，需要什么，我?guī)湍x。7) 沒關(guān)系，只要能使您滿意，我們就該盡力去做。8) 對(duì)不起，您先消消氣，待會(huì)兒我讓他來給您賠個(gè)禮，道個(gè)歉。9) 同志，這件事屬質(zhì)量問題，我們營業(yè)員解決不了，請(qǐng)到職能部門解決好嗎?10) 兩位顧客，請(qǐng)不要爭執(zhí)，有話慢慢說。2.10.7.2在收、找貨款發(fā)生糾紛時(shí)1) 您別著急，我們大家回憶一下。我記得剛才收您的是*張*元面額的人民幣

48、，找您*元錢，請(qǐng)您再回憶一下。2) 實(shí)在對(duì)不起，由于我們疏忽，造成差錯(cuò)，這是多收您的*元錢，請(qǐng)?jiān)彙?) 請(qǐng)以后一定要注意，自己的錢應(yīng)心中有數(shù)，當(dāng)時(shí)點(diǎn)清。我們唱收唱付不清楚，也有責(zé)任。4) 對(duì)不起，請(qǐng)稍候，我們核對(duì)一下貨款帳再說。5) 對(duì)不起，讓您久等了，經(jīng)過核實(shí)，我們沒有少找給您錢，請(qǐng)?jiān)彙?.10.7.3有顧客故意刁難或辱罵營業(yè)員時(shí)1) 您這樣說話就不太禮貌了，我們之間應(yīng)互相等重。2) 有意見可以提，罵人就不對(duì)了。3) 請(qǐng)您能夠理解和尊重我們的服務(wù)工作。2.10.8道別用語要求謙遜有禮，和藹親切，使顧客心感愉快和滿意。不要不做聲，成交后，都應(yīng)說下次再來，再見!1) 謝謝，歡迎下次再來，再見

49、。2) 這是您的東西，請(qǐng)拿好，多謝!3) 請(qǐng)您走好。4) 不客氣，請(qǐng)到其它商店看看，需要的話再回來。5) 不合適沒關(guān)系，請(qǐng)到其它商店看看，需要的話再回來。6) 您還想買其他東西嗎?請(qǐng)到別的柜臺(tái)隨便看看。7) 您買的大件商品，外面有送貨車，我?guī)湍偷剿拓浱帯?) 歡迎提出寶貴意見，以后請(qǐng)經(jīng)?；蓊?，謝謝!2.11附錄二、忌諱用語8句要求學(xué)會(huì)說委婉語，避說忌諱語，把話說得合顧客心，隨顧客意，入顧客身，順顧客情，不要說話不當(dāng)，刺傷顧客。1） 對(duì)高個(gè)子的男人，忌諱說“太高了”“不和諧”。應(yīng)說“魁梧”、“強(qiáng)干”。2） 對(duì)矮個(gè)子的人忌諱說“個(gè)矮”、“不夠尺寸”，應(yīng)說“小巧”、“干練”。3） 對(duì)失明的忌說“瞎

50、”、“眼睛不好”。應(yīng)說“眼神不太好”。4） 對(duì)腿腳殘疾者忌說“瘸”、“腿腳不好”。應(yīng)說“腿腳不太方便”。5） 為胖人選衣服忌諱說“太胖了”、“沒有長短”。應(yīng)說“選寬松的”、“合體的”。6） 為瘦人選衣服忌諱說“太瘦了”、“長得細(xì)長”。應(yīng)說“合體的”、“號(hào)小的”7） 對(duì)老年人忌諱說“臉色不好”、“身子弱”、“老了”。應(yīng)該說：“多吃補(bǔ)品”、“身子骨硬朗”。8） 對(duì)帶小孩的母親忌諱說小孩“弱”、“瘦”、“小”。應(yīng)說“機(jī)靈”、“水靈”、“胖呼呼的”。2.12附錄三、服務(wù)禁語30句1） 嘿!2） 不買看什么。3） 你吃飽了撐的呀!4） 聽見沒有，長耳朵干嘛使的。5） 價(jià)簽上都寫著呢(墻上貼著)，您不會(huì)自

51、己看呀。6） 問別人去。7） 不知道。8） 管不著9） 有完沒完。10） 到底要不要，看好了沒有。11） 不是告訴你了嗎，怎么還不明白。12） 剛才和您說過了，怎么還問。13） 我就這態(tài)度。14） 有能耐您告去，隨便告哪都不怕。15） 現(xiàn)在才說，早干嘛來著。16） 您買得起就快點(diǎn)，買不起就別買。17） 到點(diǎn)了，你快點(diǎn)兒。18） 不買就別問。19） 您問我，我問誰。20） 沒上班呢，等會(huì)兒再說。21） 喊什么，等會(huì)兒!22） 交錢，快點(diǎn)！23） 沒零錢了，自己出去換去。24） 沒錢找，等著。25） 越忙越添亂，真煩人。26） 我有什么辦法，又不是我讓它壞的。27） 有意見，找經(jīng)理去。28） 我解

52、決不了愿意找誰找誰去。29） 你買的時(shí)候，怎么不挑好。30） 誰賣給你的，你找誰。第三節(jié) 商戶管理制度3.1品牌進(jìn)場(chǎng)管理規(guī)定3.1.1品牌登記3.1.1.1所有進(jìn)場(chǎng)品牌均須填寫供應(yīng)商登記表，此表由招商部填寫，對(duì)品牌的風(fēng)格、價(jià)位、鋪貨商場(chǎng)、銷售情況、商品檔次、廠方或代理商聯(lián)系方式、商戶要求等逐項(xiàng)填寫清楚，并認(rèn)真考察商戶實(shí)力，驗(yàn)證有關(guān)證件（即營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、商標(biāo)注冊(cè)證、組織機(jī)構(gòu)代碼證、質(zhì)檢報(bào)告、委托書或代理證），留存相關(guān)銷售報(bào)表資料、畫冊(cè)。3.1.1.2招商部根據(jù)商場(chǎng)整體情況，填寫品牌進(jìn)場(chǎng)審批表，對(duì)品牌進(jìn)行總體把握，并與商戶進(jìn)一步洽談，達(dá)成初步合作意向，報(bào)至品牌評(píng)審小組。3.1.1.3品牌評(píng)

53、審小組進(jìn)行最終審核，確定符合要求可以引進(jìn)的品牌。品牌評(píng)審小組由商場(chǎng)核心管理層人員組成。3.1.2進(jìn)場(chǎng)審批3.1.2.1品牌評(píng)審小組準(zhǔn)予引進(jìn)的品牌，由招商部負(fù)責(zé)辦理品牌進(jìn)場(chǎng)所須繳納費(fèi)用（即合同履約保證金、質(zhì)量保證金、裝修保證金、用工費(fèi)用等），將審批表附上繳費(fèi)復(fù)印件轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)部。3.1.2.2財(cái)務(wù)部接到品牌進(jìn)場(chǎng)審批表后，要對(duì)合作條件認(rèn)真審核，尤其是檢查費(fèi)用繳納情況，財(cái)務(wù)部必須見到繳費(fèi)憑證后方可簽批。3.1.2.3商場(chǎng)總經(jīng)辦進(jìn)行最終審批。3.1.3簽訂合同3.1.3.1品牌進(jìn)場(chǎng)審批表通過后，由招商部負(fù)責(zé)與商戶簽訂聯(lián)營合同或租賃合同一式叁份，補(bǔ)充條款一式叁份。3.1.3.2財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)審核合同文書，并與品

54、牌進(jìn)場(chǎng)審批表認(rèn)真核對(duì)，尤其是租金、合同履約保證金、質(zhì)量保證金、裝修保證金、區(qū)域面積、扣率、促銷費(fèi)、合同期限、員工工資、銷售提成等要項(xiàng)。3.1.3.3財(cái)務(wù)部將審核后的合同交總經(jīng)辦簽批，轉(zhuǎn)行政部加蓋公司合同章。3.1.3.4行政部負(fù)責(zé)將有關(guān)合同轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部和商戶各一份。3.1.3.5行政部負(fù)責(zé)合同建檔，財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)將合同錄入ERP系統(tǒng)。3.1.3.6信息部根據(jù)合同情況生成銷售碼，通知運(yùn)營部對(duì)應(yīng)樓層主管，由樓層主管將銷售碼告之專柜。3.1.4商戶進(jìn)場(chǎng)3.1.4.1聯(lián)營合同、租賃合同簽署后，由招商部給商戶出具區(qū)域平面圖，并通知商戶復(fù)尺；3.1.4.2商戶復(fù)尺后，由品牌公司出具品牌裝修立體效果圖、平面圖、電路

55、圖交至商場(chǎng)公共服務(wù)部審核；3.1.4.3圖紙審核通過后，由公共服務(wù)部通知商戶辦理品牌進(jìn)場(chǎng)裝修手續(xù)，繳納相關(guān)費(fèi)用；3.1.4.4裝修完成后，由公共服務(wù)部組織驗(yàn)收，對(duì)存在的問題進(jìn)行整改；3.1.4.5驗(yàn)收通過后，商戶上貨并標(biāo)價(jià)，正式營業(yè)。裝修具體流程參照商戶裝修管理制度。3.2商戶場(chǎng)內(nèi)管理規(guī)范3.2.1商戶進(jìn)場(chǎng)時(shí)間：商場(chǎng)每天提供兩個(gè)時(shí)間段供各商戶進(jìn)場(chǎng)處理相關(guān)事宜：每天上午10:0010:30，下午14:3015:00，其他時(shí)間不允許老板坐店經(jīng)營。如因特殊情況老板需要進(jìn)店經(jīng)營者，身份等同導(dǎo)購員，必須著商場(chǎng)規(guī)定的統(tǒng)一工裝并服從商場(chǎng)統(tǒng)一規(guī)定。3.2.2調(diào)貨規(guī)定：商場(chǎng)允許商戶將專柜貨品調(diào)出商場(chǎng)，但為保證商

56、戶貨品安全，貨品調(diào)出商場(chǎng)必須經(jīng)樓層主管簽字認(rèn)可，否則商場(chǎng)一律不準(zhǔn)放行。3.2.3進(jìn)出貨規(guī)定：商戶進(jìn)出貨使用本商場(chǎng)專用貨梯，不允許使用客用步梯及觀光電梯。3.2.4銷售規(guī)定：商場(chǎng)百貨區(qū)實(shí)行統(tǒng)一收銀，各商戶不得在賣場(chǎng)內(nèi)不經(jīng)收銀臺(tái)，私收顧客現(xiàn)金或進(jìn)行場(chǎng)外交易，各商戶也不得將團(tuán)購業(yè)務(wù)介紹到其他商場(chǎng)或?qū)Ｙu店。3.2.5商品規(guī)定：商戶必須嚴(yán)格按合同約定的品牌經(jīng)營，所上貨品必須與合同所簽訂的品牌相符，商戶不得將合同約定以外的品牌拿進(jìn)商場(chǎng)銷售，同時(shí)所提供商品不得有假冒偽劣及私自更換商標(biāo)的商品。3.2.6裝修規(guī)定：商戶柜位裝修必須按照商場(chǎng)規(guī)定進(jìn)行，貨架高度、擺放位置、柜內(nèi)動(dòng)線等必須嚴(yán)格按照商場(chǎng)的裝修規(guī)范執(zhí)行（詳

57、見品牌進(jìn)場(chǎng)裝修管理規(guī)定）。3.2.7經(jīng)營規(guī)定：商戶在商場(chǎng)統(tǒng)一規(guī)劃管理之下自主經(jīng)營，自主承擔(dān)經(jīng)營盈虧與風(fēng)險(xiǎn)。商場(chǎng)實(shí)行末位淘汰制，凡達(dá)不到本商場(chǎng)業(yè)績要求者，或者連續(xù)三個(gè)月銷售處于末三位的，商場(chǎng)有權(quán)要求該商戶提前撤柜。商場(chǎng)采取租賃、聯(lián)營等合作形式，經(jīng)營權(quán)為本商場(chǎng)所有，雙方按照合同約定進(jìn)行合作，商戶不得私自轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)租。3.2.8人員規(guī)定：專柜導(dǎo)購員由商戶自行選擇，如商戶在尋找導(dǎo)購員方面有困難者，商場(chǎng)可以代為招聘，但最終選擇權(quán)由商戶決定。導(dǎo)購員基本工資、獎(jiǎng)金、提成以及相關(guān)補(bǔ)助由商戶承擔(dān)，導(dǎo)購員的基本工資按商場(chǎng)統(tǒng)一規(guī)定執(zhí)行，獎(jiǎng)金、提成以及相關(guān)補(bǔ)助由各商戶根據(jù)各品牌的實(shí)際情況自行決定。本商場(chǎng)對(duì)導(dǎo)購員進(jìn)行統(tǒng)一

58、管理，商戶必須配合商場(chǎng)的管理；專柜導(dǎo)購員的勞動(dòng)關(guān)系歸該專柜商戶，專柜商戶需按法律規(guī)定保障自身員工的利益（具體細(xì)則見專柜人員管理）。3.2.9商戶應(yīng)遵守國家消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、價(jià)格法等各類相關(guān)法律法規(guī)，如因商戶原因造成的行政處罰，由責(zé)任商戶自行承擔(dān)。3.2.10商戶應(yīng)積極配合商場(chǎng)的各類活動(dòng)，共同創(chuàng)造商場(chǎng)的繁榮，對(duì)于商場(chǎng)年中慶、周年慶、春節(jié)、十一、圣誕（含元旦）等重大節(jié)日，必須參加商場(chǎng)組織的活動(dòng)，具體活動(dòng)內(nèi)容根據(jù)實(shí)際情況商定。3.2.11處罰規(guī)定：對(duì)違反上述規(guī)定的商戶將處以10005000元的罰款，罰款由商戶貨款中扣除，情節(jié)嚴(yán)重的，商場(chǎng)有權(quán)解除合同，有另行管理規(guī)定者并行處罰。3.2.12舉報(bào)規(guī)定：凡

59、對(duì)以上行為進(jìn)行舉報(bào)者，商場(chǎng)將對(duì)舉報(bào)人給予罰款金額40%的獎(jiǎng)勵(lì)。3.3品牌進(jìn)場(chǎng)裝修管理規(guī)定3.3.1審批管理程序3.3.1.1品牌進(jìn)場(chǎng)或移位必須填報(bào)區(qū)域裝修方案審批表，備有平面圖（標(biāo)出商場(chǎng)原有設(shè)施位置）、效果圖、電路圖（標(biāo)出燈具、電氣線路、開關(guān)箱等），并提供燈具、電線及PVC管的合格證。由運(yùn)營部經(jīng)理簽字，而后公共服務(wù)部物業(yè)主管、公共服務(wù)部審批，公共服務(wù)部審批時(shí)，必須由公共服務(wù)部主管工程師進(jìn)行審批，審批通過后，公共服務(wù)部方可審批合格。公司總經(jīng)理審核、簽字，公共服務(wù)部物業(yè)主管報(bào)消防部門審核。3.3.1.2辦理動(dòng)火、動(dòng)電手續(xù)，交公共服務(wù)部物業(yè)主管安排并簽署安全責(zé)任書（附）。3.3.1.3商場(chǎng)通知公共服

60、務(wù)部安排現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)護(hù)指導(dǎo)和接電人員。3.3.1.4商場(chǎng)、公共服務(wù)部監(jiān)護(hù)人員共同驗(yàn)收，最后交接營運(yùn)部。3.3.2商場(chǎng)品牌裝潢十五大禁令：3.3.2.1嚴(yán)禁不經(jīng)審批私自裝燈、接電。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即斷電處理，責(zé)令整改，并處以罰款1000元。3.3.2.2嚴(yán)禁遮擋和私移消防設(shè)施。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)要求立即整改，并處以罰款1000元。3.3.2.3嚴(yán)禁在防火卷閘下安放貨架和物品（嚴(yán)禁私自移動(dòng)封堵防火卷閘手盒）。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款5001000元。3.3.2.4嚴(yán)禁堵塞原有消防疏散通道。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，并罰款500-1000元。3.3.2.5嚴(yán)禁在配電箱開關(guān)箱處擺放柜臺(tái)、堆放物品。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即整改，并罰款2005

61、00元。3.3.2.6嚴(yán)禁在地板上、墻柱上亂打孔、亂釘釘子。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，根據(jù)損壞情況進(jìn)行處罰，最低200元。3.3.2.7嚴(yán)禁私自鉆頂棚，在主副龍骨上懸掛重物。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即整改，處以罰款5001000元。3.3.2.8嚴(yán)禁私自移動(dòng)監(jiān)視器。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，處以罰款5001000元。3.3.2.9嚴(yán)禁私自移動(dòng)收銀臺(tái)和電訊設(shè)施。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，處以罰款5001000元。3.3.2.10嚴(yán)禁玻璃貨柜、貨架未打磨圓角而交付使用，遺留安全隱患。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款200500元。3.3.2.11嚴(yán)禁施工前不使用公司統(tǒng)一工程布進(jìn)行遮擋。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即整改，罰款500元。3.3.2.12嚴(yán)禁施工區(qū)域在營業(yè)時(shí)間發(fā)出噪音。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款200元。3.3.2.13嚴(yán)禁在營業(yè)時(shí)間進(jìn)行產(chǎn)生有毒、有害、刺鼻氣體的操作。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款200500元。3.3.2.14嚴(yán)禁私自張貼廣告和POP。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款100200元。3.3.2.15嚴(yán)禁采用易燃材料裝潢，貨柜制作用材料為A級(jí)不燃材料，B1級(jí)難燃材料，如不能滿足要求時(shí)，應(yīng)刷防火涂料，否則，不予驗(yàn)收接電