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1、1,銀行員工的自我管理,2,聯(lián)系方式：043184990018；,教學(xué)感悟 感動自己的，才能感動別人； 自己相信的，別人才會相信！ 講授的課程： 銀行員工的壓力與情緒管理 管理者的自我管理 銀行公文寫作中的問題 知道點中國傳統(tǒng)文化-做客戶的益友,3,除非你能管理“自我”，否則你不能管理任何人或任何東西。 -印度雷繆爾集團總經(jīng)理、哈佛商學(xué)院MBA、 “自我管理”課程的創(chuàng)立者帕瑞克博士 你是誰？-我是我的身體、思想、感情的擁有者、體驗者、觀察者。 -帕瑞克 偉大的一種表現(xiàn)形式就是管理自己,而不是領(lǐng)導(dǎo)別人.當你不能管理自己的時候,也就失去了所有領(lǐng)導(dǎo)別人的資格和能力。當一個走向偉大的時候,千萬要先把自

2、己管理好,管理好自己的金錢、自己周邊的人脈社會關(guān)系，管理好自己的行為.管理好自己，才能取得領(lǐng)導(dǎo)的資格，才能在組織中成為最好的成員。馮侖() 王石的故事,管理自我，做職場長青樹,4,現(xiàn)代職業(yè)觀,職業(yè)思想便引出了所有新教教派的核心教理：上帝應(yīng)許的唯一生存方式，不是要人們以苦修的禁欲主義超越世俗道德，而是要人完成個人在現(xiàn)世里所處地位賦予他的責任和義務(wù)。這是他的天職。 馬克斯韋伯新教倫理與資本主義精神 職業(yè)是人的使命所在。象信仰上帝一樣信仰職業(yè)，象熱愛生命一樣熱愛工作 職業(yè)不但是每個人的謀生之道，也是其享受人生的重要方面,管理自我，做職場長青樹,5,最受歡迎的人才的標準是兩個:一是能力；二是態(tài)度。 1

3、.對組織有高度的認同感；2.有些觀點我不贊同，但我必須做出承諾與責任心；3.具備自我管理、自我領(lǐng)導(dǎo)的能力。 案例:至少領(lǐng)導(dǎo)自己,管理自我，做職場長青樹,6,基本素質(zhì),K,H,S,A,M,強烈的動機,專業(yè)知識,良好習(xí)慣,積極態(tài)度,純熟技能,管理自我，做職場長青樹,7,正確的職業(yè)觀念 良好的職業(yè)操守 嫻熟的職業(yè)技能 規(guī)范的職業(yè)行為 健康的職業(yè)心理,管理自我，做職場長青樹,8,我們將探討 1、管理自我的壓力和情緒 2、管理自我的知識和技能 3、管理自我的職業(yè)形象,9,1 管理自我的情緒和壓力,1.1 員工面臨的心理挑戰(zhàn) 1.2 影響心理健康(情緒)的因素 1.3 常用減壓和情緒調(diào)節(jié)方法,10,健康不

4、僅是沒有疾病，而且還包括軀體健康、心理健康、社會適應(yīng)和道德健康四個方面。- 1989年世界衛(wèi)生組織（WHO）的定義,心理健康三個標準：足夠的自我安全感，生活理想符合實際，保持人際關(guān)系良好。-著名心理學(xué)家馬斯洛,恐懼：貧窮 批評 疾病 失去愛 年老 死亡,1.1.1 什么是心理健康,11,1.1.1 什么是心理健康,1） 智力正常。具體表現(xiàn)為：觀察敏銳，想象豐富，記憶鞏固 （2） 有安全感。能悅納自我，承受挫折。 （3） 情緒穩(wěn)定，心情愉快。 （4） 意志健全，心理健康的人有決心，有信心，有恒心 （5） 對自己有充分的了解，且能作出恰當?shù)淖晕以u價。 （6） 適應(yīng)能力強。善于適應(yīng)，選擇與改造環(huán)境。

5、 （7） 能夠面對現(xiàn)實，正視現(xiàn)實，樂于學(xué)習(xí)，工作，社會 （8） 人際關(guān)系和諧，心理健康的人樂于助人 （9） 人格完整協(xié)調(diào)，情知交融，言行一致，不易產(chǎn)生人格障礙 （10） 睡眠正常。 （11） 生活習(xí)慣良好。 （12） 心理和行為與年齡符合.,12,怒傷肝，喜傷心，思傷脾，悲傷肺，恐傷腎。,恐懼,痛苦,羞恥,厭惡,悲傷,憤怒,愛,驚訝,快樂,1.1.1 什么是心理健康,13,職業(yè)生涯困擾 工作效率和質(zhì)量問題 身心健康問題 溝通和人際關(guān)系的問題,1.1.2 銀行員工的工作特點和面臨的問題,14,游 戲 測一測你是否已壓力上癮？,1.你每天都像上緊發(fā)條的時鐘一樣轉(zhuǎn)個不停嗎？ 2.你的生活是不是像在賽

6、跑？ 3.停止工作會讓你覺得無所適從嗎？ 4.你是不是總在報名參加各種名目的學(xué)習(xí)班？ 5.無所事事時你會覺得有罪惡感嗎？ 6.一旦愛人向你提議去旅行，你是不是總會說“明年再說吧”？ 7.工作起來很不開心，可不工作是不是會令你更不開心？ 8.是不是總感覺自己身處競技場，人生像一場總也賽不完的賽事？ 9.壓力太大了，讓你對周圍的一切都感到緊張不安？ 10.是不是對周圍的一切都沒有好感，討厭工作、討厭朋友、討厭自己？ 如果你有6個以上的YES，就該注意了，你可能患上了壓力上癮癥。,15,情緒是感覺及其特有的思想、心理和生理狀態(tài)及行動的傾向性。戈爾曼- 情緒智力（1995年出版） 刺激性 與人有關(guān)；

7、與工作有關(guān) -目的顫抖(穿針心理) 動態(tài)性 自覺性 失控性.,1.2 影響情緒的因素,16,內(nèi)心儲憶； 生理狀態(tài)和活動 思維 色彩 表情 環(huán)境,1.2 影響情緒的因素,17,（一）健康狀態(tài) （二）社會因素的影響 文化影響 家庭教育 環(huán)境變化 突發(fā)事件,1.2 影響情緒的因素,18,（三）心理因素的影響 1、心理沖突：指相反的或相互排斥的沖動、欲望或趨向同時出現(xiàn)時產(chǎn)生的一種矛盾心理狀態(tài)。,1.2 影響情緒的因素,19,心理沖突的三大類型,雙趨式?jīng)_突：個體在有目的的活動中，面對兩個同具吸引力的目標而難以取舍時所產(chǎn)生的心理沖突。 雙避式?jīng)_突：個體同時面對兩個具有同樣威脅性的目標想要回避，但又迫于壓力

8、不得不選擇其中之一時所具有的心理沖突。 趨避式?jīng)_突：個體在對待同一個目標的過程中，產(chǎn)生兩種互為矛盾的心理活動時所出現(xiàn)的沖突。,1.2 影響情緒的因素,20,2、心理應(yīng)激：指有機體在某種環(huán)境刺激的作用下，由于客觀要求和應(yīng)付能力不平衡而產(chǎn)生的一種適應(yīng)環(huán)境的緊張反應(yīng)狀態(tài)。,1.2 影響情緒的因素,21,3、特殊人格：指精神疾病在發(fā)病前具有的特殊性人格特征,痛苦之所以讓你苦惱，是因為你懼怕它；痛苦緊追你不舍，是因為你想逃離它；所以，你必須面對它，不能逃避，更不要懼怕。 諾貝爾獎獲得者 赫曼赫賽,1.2 影響情緒的因素,22,心理問題的根本原因:個人的信念系統(tǒng)（包括信念、價值觀、對事情的做法）。外來的事

9、物只是誘因，內(nèi)在的信念才是決定的因素。 所以:一是改變一個人的信念系統(tǒng)，就可以改變事情帶給他的情緒。 二是信念系統(tǒng)是自己的，所以情緒和人生成就，都是自己可以控制的。,1.2 影響情緒的因素-小結(jié),案例: 三個人與 蜘蛛 繩子的長度,23,1.3.1 改變個人的認知和態(tài)度 1.3.2 學(xué)會運用減壓方法 1.3.3 健康的生活方式 1.3.4 企業(yè)對員工心理健康的投資,1.3 常用減壓和情緒調(diào)節(jié)方法,24,成功人生的十件事情 方向比努力重要 能力比知識重要 健康比成績重要 生活比文憑重要 EQ 比 IQ 重要,1.3 常用減壓和情緒調(diào)節(jié)方法,25,佛門雖廣，不渡無緣之人； 天雨雖大，不潤無根之草。

10、 悲觀者 樂觀者 永遠長存 - 一切都會過去 無所不在- 辦法總比問題多 問題在我-不是我有問題，而是辦法不好 改變心態(tài)，是情緒管理的精髓-道,改變認知,1.3.1改變個人的認知和態(tài)度,26,古人的修煉：望氣 發(fā)呆 儒家學(xué)問，范圍廣博，概括起來其功用所在， 可以論語修已安人一語括之。其學(xué)問最高目的， 可以莊子內(nèi)圣外王一語括之至于條理次第, 以大學(xué)上說得最為簡明：所謂格物、致知、誠意、 正心、修身，就是修已及內(nèi)圣的功夫；所謂齊家、 治國、平天下，就是安人及外王的功夫。-梁啟超,改變認知,1.3.1改變個人的認知和態(tài)度,27,一、能夠改變的去改變； 二、不能改變的去改善； 三、不能改善的去承擔；

11、四、不能承擔的去結(jié)束,1.3.1改變個人的認知和態(tài)度,28,傳統(tǒng)的治療理論認為不好的情緒是我們的敵人， 要想治療就唯有回到過去，找出情緒不好的原因。 弗洛伊德的心理分析就是要挖掘過去的“深埋且 隱藏的秘密”； 事實告訴我們：只要你真想要的，你的潛意識都 會幫你找到。,1.3.2 學(xué)會運用減壓方法,29,NLP理論認為一切情緒對我們都很重要，且都有價值； NLP理論認為你是一切情況的創(chuàng)造者，任何時間你都 可以選擇所想要的感受，去體驗所希望的情緒； 舉例1：,1.3.2 NLP技術(shù)的運用,NLP (神經(jīng)語言程序?qū)W)技術(shù)的運用,30,改變注意力 用生理影響心理 心理影響行為 模仿成功 積極地生活,1

12、.3.2 NLP技術(shù)的運用,31,A- A-B-C 人格理論是理性行為治療法的理論與實踐的核心 A是既存的事實、事件、或一個人的行為或態(tài)度。C是情緒與行為的結(jié)果、或一個人的反應(yīng). A（緣起事件）并不能導(dǎo)致C（情緒的結(jié)果），而是B，它是一個人對A的信念，是B導(dǎo)致了情緒反應(yīng)C。例如，如果一個人在離婚后感到沮喪，這不是離婚本身引起沮喪反應(yīng)的，而是這個人對于失敗、被拒絕或失去配偶所持的信念所引起的 A、 B與C之后接著是D，也就是辯論。基本上，辯論是一種科學(xué)方法的應(yīng)用，協(xié)助當事人向他們的非理性信念挑戰(zhàn) 最后，進入E的階段，E就是效果，是較實際的部分，指獲得新的有效的理性哲學(xué)，能以適宜的思考取代不恰當?shù)?/p>

13、思考 目 標：使求助者由“環(huán)境支持”轉(zhuǎn)變?yōu)椤白约褐С帧?；幫助求助者樹立“自己依靠自己”的觀念,1.3.2 A-B-C人格理論,故事:觀音拜觀音,32,格式塔心理學(xué)強調(diào)整體觀念，因此，格式塔療法的首要原則和理論基礎(chǔ)是整體論（Holism） 強調(diào)萬物一體，整體大于部分之和。例如，當我們能和自我、我們所處的環(huán)境保持協(xié)調(diào)，則我們是健康的。如果我們不能和自我、我們所處的環(huán)境保持接觸、協(xié)調(diào)，則我們是不健康的 治療的目的并不在分析，而是在整合一個人不時存在的內(nèi)在沖突,1.3.2 格式塔心理技術(shù),33,1.3.3 健康的生活方式,每天三次深呼吸和有氧運動； 多食富水份的食物； 不宜共食的食物不應(yīng)在同一餐吃；

14、吃得少，活得久； 吃水果要在空肚子的時候； 提倡素食主義。,34,1.選一個舒服的姿勢坐好； 2.閉上眼睛，想象一個自己很喜歡的恬靜、愉快、輕松的畫面，整個人就身處其境，想象身體和頭腦正得到更新，活力正在恢復(fù)； 藍天白云之下，十分愜意地躺在青青的草地上，微風輕拂你的臉龐，周圍靜悄悄的； 無憂無慮地漫步在海邊的沙灘上，看夕陽西下，波光粼粼，天空無邊無際； 走進一個幽靜的山谷，綠樹成蔭，野花繽紛，小鳥在輕吟淺唱； 3.平穩(wěn)地呼吸，讓自己沉浸在這美好的情境之中，享受難得這份寧靜和安詳，仔細體會那情形、聲音、感覺，想象越真切越好； 4.510分鐘后，慢慢睜開眼睛，伸展一下全身，會產(chǎn)生一種平和的感覺.

15、如果你愿意，可以再次回到你的放松之地，再次經(jīng)歷身心的和諧和寧靜。,游戲:想象放松法練習(xí) 時間:510分鐘,1.3.3 健康的生活方式,35,1.3.4企業(yè)對員工心理健康的投資,建立心理健康輔導(dǎo)體系，幫助員工提高心理保健能力 建立心理預(yù)警與支撐體系 在HR方面加大投入，提高員工能力 改善企業(yè)人文環(huán)境，建設(shè)有銀行特色的管理文化體系,36,【小測試】 配對連一連,請將下列的情緒無聊、緊張、生氣、敵意（防御性）、懷疑配對連連看。 （）【1】臉部發(fā)紅、雙唇緊閉、手臂或雙腿交叉、說話快速、姿勢僵硬、握緊拳頭 （）【2】雙唇緊閉、雙眉皺起、斜眼看人，翹起一邊嘴角、搖頭、眼珠子轉(zhuǎn)動 （）【3】雙臂或雙腿交叉、

16、避開對方眼神、呼吸加快、身體面對對方，閉口不語 （）【4】眼光游移、身體左倚右靠、胡亂涂鴉、身子往一旁傾以避開某人目光、打呵欠、玩弄紙筆 （）【5】眼神亂瞟、姿勢僵硬、不停地玩弄或調(diào)整紙筆眼鏡等、汗流不止、笑得很突兀，抖腿或身體。,37,三周心態(tài)調(diào)整行動計劃用積極的方式思考 模式： 一是這件事的發(fā)生有哪些好處？ 二是有哪些地方不夠完美（找到不夠完美的地方，用積極的心態(tài)面對挑戰(zhàn)和壓力，不逃避） 三是我應(yīng)當如何做才可以讓事情變得更完美？ 四是我從中學(xué)到了什么（以后有哪些錯誤不會再犯) 五是我應(yīng)當馬上采取什么行動,38,2 管理自我的知識和技能,2.1基本技能 2.1.1溝通與人際交往技能 2.1.

17、2客戶服務(wù)與投訴的應(yīng)對技能 2.1.3與客戶的雙贏談判技能 2.2專業(yè)技能 2.2.1 有效運用法人客戶營銷系統(tǒng) 2.2.2 組織好基于品牌的推介會,知識是使信息有意義的東西。-德國未來學(xué)家馬蒂亞斯霍爾茨 世界經(jīng)合組織從經(jīng)濟學(xué)角度對知識劃分: 一是知道是什么的知識，即關(guān)于事實的知識； 二是知道為什么的知識.即指自然原理和規(guī)律方面的科學(xué)理論；-讀書、聽演講和查看數(shù)據(jù)庫而獲得. 三是知道怎么做的知識，即關(guān)于技能和訣竅方面的知識； 四是知道是誰的知識，即關(guān)于人力資源方面的知識 ，它包含了特定社會關(guān)系的形成。- “隱含經(jīng)驗類知識”，難以編碼和度量,主要靠實踐。 這個分類生動地反映了當代知識體系的結(jié)構(gòu)性

18、變動。,2. 管理自我的知識和技能,40,職業(yè)行為規(guī)范,職業(yè)知識和技能,職業(yè)素養(yǎng),穿衣戴帽,待人接物,價值觀 心態(tài),2. 管理自我的知識和技能,勝任方能愉快,41,員工的工作包括一份滿意的薪水、快樂地工作和一個好的工作環(huán)境。其中最重要的就是在企業(yè)中能快樂地工作。亞洲最佳雇主，中國靳羽西化妝品公司總裁 雷榮發(fā) 我們要照顧好員工，他們就會照顧好顧客，進而照顧好我們的利潤-UPS（美國最大的快遞公司）亞洲區(qū)總裁 客戶意識- 溝通：信息和情感的發(fā)送、接收、反饋的過程。- 雙向,2.1.1 溝通與人際交往技能,42,2.1.1溝通與人際交往技能,溝通的向度 與客戶的溝通 內(nèi)部支持人員的溝通： 與上司的溝

19、通 與團隊其他成員的溝通 與下屬的溝通 溝通的渠道 單獨溝通；開會；面對面，郵件、電話，書信等； 特定場合: 聚會活動、講座、開會、沙龍。,有效表達 選擇一個恰當?shù)臅r間; 有一個恰當?shù)牡攸c; 考慮聽眾的情緒; 表達確切、簡明、扼要和完整； 使用聽眾熟悉的語言； 強調(diào)重點； 語言和肢體語言一致； 在表達過程中花些時間檢查對方是否聽明白； 適當變換說法或重復(fù)； 建立互信的氣氛。,2.1.1溝通與人際交往技能,客戶交往中溝通技巧,耐心 傾聽 傾聽的層次：聽而不聞假裝聽（有技巧）-有選擇地聽（對感興趣的內(nèi)容聽）-專注地聽（但更關(guān)注自己的立場）-設(shè)身處地地聽，即傾聽。（共情，換位、開放） 傾聽的好處：準

20、確了解對方性格、態(tài)度、想法； 彌補自身不足-言多必失； 善聽才能善言-耐心聽完； 激發(fā)對方的談話欲； 可以發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵點； 獲得友誼和信任（人們更喜歡善聽的人） 用肢體語和口頭表達表示傾聽。,2.1.1溝通與人際交往技能,傾聽技巧： 1.積極地傾聽集中精力； 開放的姿態(tài)，向?qū)Ψ絺鬟_接納、信任與尊重的信號； 積極預(yù)期（推測對方的話和情感）； 鼓勵的話語； 恰當?shù)闹w語言。 2.排除情緒不下定論。 3.積極地回應(yīng)同情和關(guān)切 4.理解真義聽完全部信息；克服習(xí)慣思維。聽出感情色彩 5.設(shè)身處地換位； 6.學(xué)會發(fā)問,2.1.1溝通與人際交往技能,耐心 傾聽,積極反饋 傾聽，不打斷； 避免自衛(wèi)； 提

21、出問題，澄清事實，詢問實例； 總結(jié)接收到的反饋信息，以確認對它的理解； 向?qū)Ψ奖砻髂銓⑷绾涡袆樱?盡力理解對方的目的。 接受反饋的技巧,2.1.1溝通與人際交往技能,2019/6/9,47,與客戶相互了解,客戶的高管層,客戶的公司,客戶所處的行業(yè),你的成功在于你是否為幫助客戶成功而做出承諾,2.1.2客戶服務(wù)與投訴應(yīng)對技能,前提：對客戶需要的了解和滿足 成功：你與客戶的共同目標的實現(xiàn) 方法：需要-拜訪詢問- 說服達成協(xié)議,2019/6/9,48,與客戶相互了解,讓他相信我的公司是,安全的 可靠的 有經(jīng)濟保證的 有經(jīng)驗的 有質(zhì)量的 有榮譽的 為了獲得公司的目標而具有的合作精神,?,2.1.2客戶

22、服務(wù)與投訴應(yīng)對技能,1.善于聆聽 2.誠實 3.有禮貌 4.志在解決問題 5.知識淵博 6.遵守承諾,7.敏捷的 8.有同情心 9.表現(xiàn)興趣 10客觀 11.成功的 12.創(chuàng)新的,客戶喜歡碰到什么樣的營銷者并與之討論自己的需要,2.1.2客戶服務(wù)與投訴應(yīng)對技能,2019/6/9,50,要實現(xiàn)雙贏，就得為客戶提供：,好消息：客戶與我們都希望獲得同樣的東西-一個能完全滿足他們需求的 解決方案。,壞消息：我們沒有始終如一地提供一個完全滿足客戶需求的解決方案。原因是雙方的某些行為阻礙了目標的實現(xiàn)。,2.1.2客戶服務(wù)與投訴應(yīng)對技能,2019/6/9,51,了解和滿足客戶需要,用詢問去探究,用說服去解釋

23、,2.1.2客戶服務(wù)與投訴應(yīng)對技能,2019/6/9,52,辨別需要,我需要 我要 我想 我們正在找 我們對很感興趣,我期望 我希望 者非常重要 一定要做到 我們的目的是,你要仔細聆聽和辨別反映需要的言辭。,2.1.2客戶服務(wù)與投訴應(yīng)對技能,2019/6/9,53,了解和滿足客戶需要的過程,目的 達成明智而互利的決定,拜訪,詢問,說服,達成協(xié)議,客戶的需要,2.1.2客戶服務(wù)與投訴應(yīng)對技能,2019/6/9,54,拜訪,客戶和我會面，他想達成什么目的？ 我和客戶會面，我想達成什么目的？ -使和客戶就拜訪中將談及和達成的事項取得協(xié)議。 如果你的目的和客戶的不一致，那么這次會面對雙方都不會有很大收

24、益。,2.1.2客戶服務(wù)與投訴應(yīng)對技能,2019/6/9,55,詢問,清楚的了解 客戶的具體需求 這個需求為什么對客戶重要 完整的了解 客戶的所有需要 需要的優(yōu)先次序 有共識的了解 你和客戶對事物有相同的認知,目的：對客戶的需要有清楚、完整和有共識的了解。,2.1.2客戶服務(wù)與投訴應(yīng)對技能,2019/6/9,Jerry Zhang confidential,56,說服,說服是一種提供有關(guān)你的產(chǎn)品或公司資料的技巧 你說服客戶的目的，是幫助他了解， 你的產(chǎn)品和公司可以用那些具體的方式，來滿足的所表達的需要。,2.1.2客戶服務(wù)與投訴應(yīng)對技能,2019/6/9,57,達成協(xié)議,在達成協(xié)議時，你的目的

25、是與客戶為適當?shù)南乱徊饺〉霉沧R，向著一個達成互利決定的目標邁進。,2.1.2客戶服務(wù)與投訴應(yīng)對技能,2019/6/9,58,當客戶故意拖延的時候 如果客戶說“不” 如何克服客戶的不關(guān)心,2.1.2客戶服務(wù)與投訴應(yīng)對技能,1、 注重服務(wù)內(nèi)容與形式的差異化、多樣化，適時性。 客戶特點：行業(yè)歸屬、所處生命周期、需求側(cè)重點 服務(wù)目標：介紹合適的產(chǎn)品與服務(wù)信息；維護與拓展客戶關(guān)系。 2、注重銀行服務(wù)的內(nèi)部組織與分工協(xié)作。 客戶培訓(xùn)的組織二級分行結(jié)算與現(xiàn)金管理部門； 培訓(xùn)教材的編寫和授課結(jié)算與現(xiàn)金管理產(chǎn)品經(jīng)理。 客戶服務(wù)案例,財智課堂,2.1.2客戶服務(wù)與投訴應(yīng)對技能,財智課堂 3 注重培訓(xùn)實施的持續(xù)性與

26、針對性。 時間相對固定；新開戶客戶每月一次，持續(xù) 講？； 新客戶入門篇，重點講解賬戶開立后，各種賬戶的使用，資金的入賬，各種支付工具的特點和使用，以及賬戶信息的管理、財務(wù)助手產(chǎn)品的使用等； 對轉(zhuǎn)入賬戶的客戶和開立全功能銀行賬戶的客戶重點講解賬戶開立后，全功能賬戶的功能，財智賬戶卡的功能和使用，財務(wù)管家，以及現(xiàn)有我行的理財產(chǎn)品，黃金投資產(chǎn)品等內(nèi)容。 4.后續(xù)服務(wù)的跟進。 重點 保持對客戶的關(guān)注與經(jīng)常維護：發(fā)現(xiàn)與反饋客戶對銀行產(chǎn)品使用的意見與建議；及時向客戶推介我行的新產(chǎn)品與服務(wù)。,2.1.2客戶服務(wù)與投訴應(yīng)對技能,客戶服務(wù)案例,客戶離開的原因 3%因搬遷； 5%因新的友誼建立； 9%因有更好的選

27、擇； 83%因服務(wù)的不專業(yè)或惡劣的態(tài)度。 調(diào) 查：想離開的客戶中70%會留下。在投訴的妥善解決后95%會留下。單純的對服務(wù)不滿意的客戶96%會離開，91%會永遠不再回來。80%左右的會向他人講述這種經(jīng)歷。,2.1.2客戶服務(wù)與投訴應(yīng)對技能,處理投訴的原則 首問負責，響應(yīng)迅速 ，全程負責 態(tài)度得體誠懇 ，應(yīng)對留有余地 專業(yè)嚴謹，維護銀行的利益。 關(guān)注客戶情緒，誠心幫助客戶解決問題； 完善危機反應(yīng)機制，做好記錄和總結(jié)，避免反復(fù)投訴。,2.1.2客戶服務(wù)與投訴應(yīng)對技能,應(yīng)對投訴的流程 一、傾聽。體諒心情，耐心，不爭論，表示同情 二、藝術(shù)地道歉。注意：在責任沒搞清楚前，不輕易說這事我錯了。 三、承諾與

28、滿足客戶。立即反應(yīng)，專業(yè)解決?？蛻裘舾械亓粢庵鴨栴}，也細膩地感受著進步。 四，致謝。第一，要感謝客戶給銀行認識自己缺陷和改進的機會。第二，給客戶一些優(yōu)惠待遇或小禮物，贏得客戶的良好口碑。 五，持續(xù)改進。要利用機會（早會、內(nèi)部通報等）將整個過程向全體相關(guān)人員通報；完善辦法，模板化等。,2.1.2客戶服務(wù)與投訴應(yīng)對技能,2.1.3與客戶的雙贏談判技能,談 判是什么 對談判者的要求 談判的操作流程 常用談判技巧 讓步的策略 好的談判關(guān)系需要注意的事項,談 判-=商量 是解決沖突、維持關(guān)系或建立合作架構(gòu)的一種方式。是科學(xué)也是藝術(shù)。 科學(xué) ：在理論 上人壓力下較容易讓步；依賴性強的一方在談判時較弱。 藝

29、術(shù)：談判者的個性；彼此的交往或感情因素；組織內(nèi)部的關(guān)系等都會改變談判的方向或進程。 過去成功靠機會，未來成功靠智慧-學(xué)習(xí)雙贏的談判,65,2.1.3 與客戶的雙贏談判技能,對談判者的要求 個性上 談判是團隊合作的結(jié)果。參與者個性不能太強，不能太自我，永不妥協(xié)，而是要敢于提要求也能夠有妥協(xié)空間；與隊友配合好。 心態(tài)上有共贏的心態(tài)。即贏者不全贏，輸者不全輸。(談判從討價還價到最終解決問題是個過程，雙方要積極尋找共同點。)心態(tài)平和，克服情緒化。 角色上成員的構(gòu)成,要實現(xiàn)彼此間的配合默契。領(lǐng)隊者、觀察員、總結(jié)者、強硬者、黑臉白臉（好人壞人）的角色分配與響應(yīng)。 戰(zhàn)術(shù)上明確目標與進程安排;做好人員分工;確

30、定戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù);模擬訓(xùn)練。 紀律上- 注意保密。明確談判禁忌 精心準備，反復(fù)練習(xí),66,2.1.3 與客戶的雙贏談判技能,談判的操作流程 1、目標的確立。- 目標的優(yōu)先級的劃分。 2、時間地點成員的選擇。 3、進程的把握。 4、信息的掌握。 5、全過程的記錄。,2.1.3 與客戶的雙贏談判技能,2.1.3與客戶的雙贏談判技能,68,常用談判技巧 擠壓法- 夾心法- 絕對不主動要求分攤差異。 蠶食法-一次一個小的要求 不讓對方把問題扔給自己 學(xué)會條件交換,讓步的策略 原 則： 兩張表，一是退讓表，二是堅持表 方 法 ： 1.讓步的次數(shù)要少。 2.速度要慢。-買賣中會殺價往往是因感覺對方有空間而不是單

31、純因為東西貴賤。) 3.幅度要越來越小。 討論：談判讓步例外的情況,69,2.1.1與客戶的雙贏談判技能,好的談判關(guān)系需要注意的事項 了解對手的人格特質(zhì)和文化背景。 找到雙方的共同點。 不要太貪心，不要太強勢 讓雙方感覺對方會守信用。 善于用書面形式固定成果 了解客戶的某些顧慮 把焦點轉(zhuǎn)到總體利益上 重提先前已接受的利益以達成目標,70,2.1.3與客戶的雙贏談判技能,71,計劃與組織協(xié)調(diào)知識與技能資源管理 接受與理解任務(wù)的能力信息把握 總結(jié)與提高的能力學(xué)習(xí)力 領(lǐng)導(dǎo)與組織團隊工作的能力團隊管理 客戶情況及市場分析能力 統(tǒng)籌與決策知識與技能-,2.2 專業(yè)技能,法人客戶營銷管理系統(tǒng)作用 1、實現(xiàn)

32、對客戶的全面信息展現(xiàn)和分析-區(qū)分客戶層次，市場細分，合理的資源配置，制定標準化的服務(wù)策略，建立起科學(xué)、有效的對公客戶分層次服務(wù)體系。 2、客戶關(guān)系維護的規(guī)范化管理掌握客戶服務(wù)過程及客戶的整體發(fā)展情況；明確在客戶不同生命周期中營銷支持、產(chǎn)品推廣、創(chuàng)新的重點和依據(jù)。 3、產(chǎn)品管理與營銷支持的規(guī)范化管理 -客戶信息及服務(wù)行為的系統(tǒng)管理，便于全程跟蹤掌握客戶營銷情況；制定重點和個性化營銷策略。 4、營銷業(yè)績的科學(xué)管理-通過系統(tǒng)客觀評價考核客戶經(jīng)理工作業(yè)績,2.2.1 有效運用法人客戶營銷系統(tǒng),2.2.1 有效運用法人客戶營銷系統(tǒng) 按崗位職能規(guī)范使用系統(tǒng),按崗位職能規(guī)范使用系統(tǒng) 客戶經(jīng)理主管 1、確定自

33、己的位置和管理關(guān)系 根據(jù)自己的工作部門、工作職責和范圍確定自己的部門隸屬關(guān)系、角色和所能使用的功能菜單，由系統(tǒng)管理員進行設(shè)置；建立與客戶經(jīng)理之間的管理關(guān)系，在系統(tǒng)中認領(lǐng)本級的客戶經(jīng)理。 2、日常管理工作內(nèi)容 （1）為客戶經(jīng)理分配客戶和回收客戶； （2）為客戶經(jīng)理分配工作任務(wù)，并可隨時進行修改； （3）進行新建和修改客戶信息的審批和授權(quán)； （4）對下屬客戶經(jīng)理的工作進行管理和監(jiān)督，具體包括查看客戶信息維護是否完善；查看客戶經(jīng)理的工作日志并做批復(fù)；查看和跟蹤客戶經(jīng)理的分析報告；查看下屬客戶經(jīng)理的長期未訪客戶，督促客戶經(jīng)理走訪；審批和確認客戶經(jīng)理的工作移交。,2.2.1 有效運用法人客戶營銷系統(tǒng),管

34、理者 1、營銷項目管理 營銷項目管理旨在確定整體的營銷工作組織架構(gòu)，協(xié)調(diào)各項營銷要素的有機結(jié)合，推動各級機構(gòu)針對性營銷工作的開展和營銷目標實現(xiàn)，達到對各類營銷活動以及相關(guān)產(chǎn)品的任務(wù)管理和協(xié)作、支持。系統(tǒng)通過對營銷活動的管理，實現(xiàn)上級機構(gòu)對下級機構(gòu)活動過程的全程監(jiān)控與管理。 上級機構(gòu)創(chuàng)建下發(fā)一個新項目，下級機構(gòu)接收并按期執(zhí)行項目內(nèi)容，通過系統(tǒng)對項目進展定期進行回復(fù)，上級機構(gòu)根據(jù)回復(fù)內(nèi)容對下級機構(gòu)的項目完成情況進行評價。項目結(jié)束后，由上級機構(gòu)對下級機構(gòu)的項目總體執(zhí)行情況進行考核，并對項目予以終止。 2、信息查詢 上級機構(gòu)可以跨機構(gòu)查詢下級機構(gòu)的各類信息，包括下屬機構(gòu)客戶查詢 、下屬機構(gòu)長期未訪客戶

35、查詢、下屬機構(gòu)客戶工作日志查詢、下屬機構(gòu)客戶分析報告查詢及下屬機構(gòu)相關(guān)客戶排名查詢等。,2.2.1 有效運用法人客戶營銷系統(tǒng),管理者 3、二級分行層面 可利用“知名企業(yè)管理”、“重點關(guān)注客戶”模塊，納入目標客戶，有針對性的指導(dǎo)下級分行開展營銷活動；利用“產(chǎn)品管理”和“工作手冊”管理，及時發(fā)布最新各類信息。 4、一級分行層面 利用“案例庫”功能，將在營銷過程中成功或失敗的營銷案例總結(jié)并發(fā)布，供全行用戶查詢、借鑒、學(xué)習(xí)。,2.2.1 有效運用法人客戶營銷系統(tǒng),2.2.2 組織好基于品牌的推介會,正確認識推介會 推介會的理念 推介會的目的 怎樣組織推介會 推介會的籌備 推介會的流程 推介會的跟進 推

36、介會注意事項,推介會的理念推介會是“品牌形成過程” 推介會是介紹銀行產(chǎn)品常用的宣傳方式。對公金融產(chǎn)品的宣傳方法與個人金融產(chǎn)品宣傳不同，對公金融產(chǎn)品的宣傳渠道更專業(yè)化，宣傳手段更有針對性。 一個成功的推介會不僅僅是簡單地向客戶介紹產(chǎn)品，更重要的是通過與客戶的互動交流，拉近銀企關(guān)系，在客戶心中樹立和鞏固銀行品牌。品牌在推介會上通過產(chǎn)品的展示在客戶心里留下印象，通過面對面的溝通讓客戶從心理上接受品牌的影響。,2.2.2 組織好基于品牌的推介會,推介會的目的 1.介紹產(chǎn)品，樹立品牌 參加推介會的單位，一般是銀行重點營銷客戶或優(yōu)質(zhì)潛在客戶， 對于銀行產(chǎn)品有一定的了解。通過推介會的互動交流，達到介紹 產(chǎn)品

37、、樹立品牌的目的。 2.建立合作，維護關(guān)系 推介會可以為銀行高層與單位財務(wù)高管之間搭建一個充分 交流的平臺，因此可以利用推介會進一步拉近銀行與客戶之間的 距離，促進銀企之間合作的深入發(fā)展。,2.2.2 組織好基于品牌的推介會,推介會的籌備 準備推介會活動方案和日程表，聯(lián)系確定會議場所和時間； 選擇參會人員，包括本行人員、客戶代表及特邀嘉賓等； 準備會議發(fā)言材料和演示材料； 準備會議現(xiàn)場發(fā)放的宣傳材料； 設(shè)計現(xiàn)場布景，提前做好布景安裝。,2.2.2 組織好基于品牌的推介會,推介會的流程 一般而言，推介會應(yīng)由以下幾個環(huán)節(jié)組成： 主持人開場白，介紹參會領(lǐng)導(dǎo)、嘉賓及代表； 行領(lǐng)導(dǎo)致辭；（如有） 嘉賓講

38、話；（如有） 品牌、產(chǎn)品演示； 客戶發(fā)言，雙方互動，包括：介紹經(jīng)驗、提出問題、解決方案等。（活動） 茶歇時間，可以讓參會人員更近距離地交流感想和經(jīng)驗，增進情誼。,2.2.2 組織好基于品牌的推介會,推介會的跟進 推介會的成果不僅僅在于向客戶介紹品牌和產(chǎn)品，更重要的是為銀企雙方搭建一個溝通對話的平臺。 推介會現(xiàn)場會議僅僅是整體營銷推介活動的一個環(huán)節(jié)，后續(xù)的跟進更加重要。 我們需要在會后根據(jù)會上了解到的信息和需求加以認真分析，制定具體的解決方案，解決客戶的問題，促成銀企之間的合作或拓展銀企關(guān)系。 推介會的跟進是一項長期工作，需要努力推動、持之以恒。,2.2.2 組織好基于品牌的推介會,推介會的注意

39、事項 1.充分討論總體策劃 2.分工合作精心準備 3.通過預(yù)演發(fā)現(xiàn)問題完善工作 4.推介會的善后成果跟進深化；經(jīng)驗總結(jié)與分享；檔案整理移交。,2.2.2 組織好基于品牌的推介會,84,3.1 保持得體的職業(yè)形象 3.2 堅持良好的職業(yè)操守和規(guī)范,3.管理自己的職業(yè)形象,85,3.1 保持得體的職業(yè)形象,儀表儀容 整潔 協(xié)調(diào) 精神 商務(wù)禮節(jié) 舉止適宜 注意細節(jié) 微笑致勝,86,職業(yè)素養(yǎng)自檢表,適合該項工作,以自己的工作為榮 有極強的責任心，保守機密 積極主動工作，不要等到命令才開始 只要需要就立即工作 融于集體，不搞小團體，合作意識強 善于簡化工作，而非簡單工作 真正傾聽并有效把握工作需要 善于

40、理解和思考，即使領(lǐng)導(dǎo)不在也能完成工作 誠實守信，忠于事實 能提出建設(shè)性的意見,87,經(jīng)理人的職業(yè)素養(yǎng)：職業(yè)道德、意識、心態(tài) 體現(xiàn)職業(yè)形象和修養(yǎng) 人們用三個概念描述成功的領(lǐng)導(dǎo)者-性格、能力、形象。-行為心理學(xué)家尼克森教授 “習(xí)慣一旦養(yǎng)成之后，便用不著借助記憶，很容易很自然地就能發(fā)生作用了。-英國教育家 洛克,故事 點鐵成金石,3.1 保持得體的職業(yè)形象,88,3.1保持得體的職業(yè)形象,服飾四個“協(xié)調(diào)”： 與社會環(huán)境協(xié)調(diào)；與自己的身份協(xié)調(diào)；與節(jié)氣協(xié)調(diào)；與自己的身材相協(xié)調(diào)。 穿著得當 忌過分裸露 忌過分透薄 忌過分瘦小 忌過分艷麗 飾品適宜-少而精 香水 皮包,89,3.1 保持得體的職業(yè)形象,男士

41、基本要求 三色”原則 領(lǐng)帶和襯衫的搭配 鞋子：光亮、有形、保養(yǎng) 襪子：著深色或與西服顏色相類似的襪子 著西裝八忌： 西褲過短 襯衫放在西褲外 不扣襯衫扣 西服袖子長于襯衫袖 領(lǐng)帶太短 西服上裝兩扣都扣上（雙排扣西服除外） 西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊 西服配便鞋,90,3.1保持得體的職業(yè)形象,女士服飾要求：整潔、利落 女士著西裝時要注意“六不” 套裝不允許過大或過小 不允許衣扣不到位 不允許不穿襯裙 不允許內(nèi)衣外觀 不允許隨意搭配 不允許亂配鞋襪,91,3.1 保持得體的職業(yè)形象,拜訪與介紹 交往的“三A原則”：接受、重視、贊同對方。 握手與交換名片 由雙方的社會地位、年齡、性別和賓主身份來確定

42、。一般遵循“尊者決定”的原則。握手十忌： 一忌不講先后順序，搶先出手； 二忌目光游移，漫不經(jīng)心； 三忌不脫手套，自視高傲； 四忌掌心向下，目中無人； 五忌用力不當，敷衍魯莽； 六忌左手相握，有悖習(xí)俗； 七忌“乞討式”握手，過分謙恭； 八忌握時過長，讓人無所適從； 九忌濫用“雙握式”，令人尷尬； 十忌“死魚”式握手，輕漫冷漠。 交換名片,92,交談中的注視禮節(jié)眼神 （1）注視的時間。 （2）注視的位置。 公務(wù)注視區(qū)間。 社交注視區(qū)間。 親密注視區(qū)間。 注 意：當別人難堪時，交談休息時或停止談話時，不要正視對方。 會議室安排尊重客人的習(xí)慣和選擇 就 餐 事先點菜，提前結(jié)賬。 乘 車 說話方便,舒適

43、;出入方便。 走 路 里側(cè)，上下樓，送行遠近。,3.1 保持得體的職業(yè)形象,93,3.2 堅持良好的職業(yè)操守和行為規(guī)范,工作狀態(tài)的標準化、規(guī)范化、制度化。即:合適的時間、合適的地點、用合適的方式，說合適的話，做合適的事情。從業(yè)者在知識、技能、觀念、思維、態(tài)度、心理上符合職業(yè)規(guī)范和標準。,94,九個最受歡迎的職業(yè)品行,誠實 正直 守信 忠誠 公平,關(guān)心他人 尊重他人 追求卓越 承擔責任 哈佛商業(yè)評論,3.2 堅持良好的職業(yè)操守和行為規(guī)范,95,花旗銀行對員工的基本要求,以公司為自己的事業(yè)。相互關(guān)心，關(guān)心產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)，最重要的是關(guān)心自己為客戶和股東提供的價值 工作嚴謹認真，堅持不懈地為客戶和股

44、東提供卓越服務(wù) 注重團隊合作，消除門戶之爭 以身作則，認可他人的成功，對失敗承擔個人責任 有緊迫感，精神振奮，開誠布公，有洞察力，勇于創(chuàng)新，善于應(yīng)對變化，挑戰(zhàn)競爭的環(huán)境 能力超群，凡事力爭卓越,3.2 堅持良好的職業(yè)操守和行為規(guī)范,96,1、提前十到十五分鐘到崗，做好上班的準備工作； 2、整理辦公環(huán)境，干凈整齊進入工作狀態(tài)； 3、調(diào)整與著手做一天的工作； 4、下班離崗前應(yīng)將辦公室和工作場所收拾整齊； 6、下班前后總結(jié)一天的工作，安排第二天的工作； 7、節(jié)假日放假前不能提前離崗； 8、不要等待下班。,職場基本規(guī)則,3.2 堅持良好的職業(yè)操守和行為規(guī)范,97,3.2 堅持良好的職業(yè)操守和行為規(guī)范,

45、1、專業(yè)嚴謹尊重程序和制度；對客戶的資金狀況經(jīng)營進行合理的關(guān)注和謹慎的專業(yè)判斷 2、自尊自律與客戶交往保持人格獨立與職業(yè)尊嚴； 處理好與客戶的關(guān)系，包括饋贈等；守時、然諾；不在職場議論他人及本企業(yè)的是非。 3、忠誠盡職客戶信息；雇主；文化；執(zhí)行力；全力以赴。 4、公平客觀職業(yè)立場，保持從業(yè)的客觀性與公平性；風險提示上一視同仁。 5、專注客戶價值與維護本行利益不能欺詐、欺騙、誤導(dǎo)客戶 ；不損害本行利益。 6、信息保密和分享商業(yè)機密；學(xué)習(xí)與對下屬的業(yè)務(wù)指導(dǎo) 結(jié)算與現(xiàn)金管理客戶經(jīng)理行為規(guī)范,98,1、勤于學(xué)習(xí)勤奮好學(xué)，精通專業(yè)，不斷提升自身業(yè)務(wù)素質(zhì)。 2、精于分析保持市場敏感，圍繞產(chǎn)品創(chuàng)新及推廣，不斷對政策、 市場、客戶信息進行深入分析。 3、勇于創(chuàng)新增強創(chuàng)新思維及實踐精神，及時滿足市場及客戶需 求，研發(fā)設(shè)計適用產(chǎn)品和服務(wù)方案。 4、善于服務(wù)充分了解客戶，積極探索，采用各種服務(wù)方式，善 于與客戶溝通，開展各項服務(wù)。 5、誠于合作與開發(fā)人員、營銷人員和其他各部門相關(guān)人員緊密 合作，共同做好產(chǎn)品研發(fā)、推廣、營銷、售后服務(wù) 及產(chǎn)品日常管理等各項工作。 6、忠于事業(yè)愛崗敬業(yè)，切實履行產(chǎn)品經(jīng)理職責，開拓進取， 充分發(fā)揮專業(yè)崗位作用。,結(jié)算與現(xiàn)金管理產(chǎn)品經(jīng)理行為規(guī)范,3.2堅持良好的職業(yè)操守和行為規(guī)范,99,自我管理- 為自己的人生增值,