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1、高情商溝通,肖崇海 2010年7月24日,我們將50%80%的工作時(shí)間用在了溝通上面！ 我們開(kāi)會(huì)、會(huì)見(jiàn)、訪談、座談、面試、打電話(huà)、發(fā)傳真、發(fā)E-mail、信函、通知、文件、 批評(píng)、表?yè)P(yáng)、輔導(dǎo)都是在溝通。 溝通，是每一位管理者最重要的職業(yè)技能之一。,如果我能知道他表達(dá)了什么， 如果我能知道他表達(dá)的動(dòng)機(jī)是什么， 如果我能知道他表達(dá)了以后的感覺(jué)如何， 那么我就敢信心十足且果斷地說(shuō)，我已經(jīng)充分了解他了，也能有足夠的力量影響并改變他了。 卡特.羅吉斯,溝通ABC,傾聽(tīng),表達(dá),反饋,溝通ABC,有效的溝通 從“聽(tīng)”開(kāi)始,聽(tīng)的五個(gè)層次 傾聽(tīng)的六大好處 傾聽(tīng)的六個(gè)技巧,美國(guó)著名商人玫琳.凱,一位優(yōu)秀的管理人員

2、應(yīng)該多聽(tīng)少講，也許這就是上天為何賜予我們兩只耳朵、一張嘴巴的緣故。,第一層次 聽(tīng)而不聞,第二層次 假 聽(tīng),第三層次 有選擇地聽(tīng),第四層次 專(zhuān)注地聽(tīng),第五層次 傾 聽(tīng),“聽(tīng)”的五個(gè)層次,傾聽(tīng)的六大好處,I、準(zhǔn)確了解對(duì)方： 通過(guò)傾聽(tīng)對(duì)方講話(huà)，推斷對(duì)方的性格、 以往的工作經(jīng)驗(yàn)、對(duì)工作的態(tài)度和想 法，籍此在以后的交往中有針對(duì)性地 進(jìn)行接觸。,傾聽(tīng)的六大好處,2、彌補(bǔ)自身的不足： 通過(guò)傾聽(tīng)對(duì)方講話(huà)，對(duì)于缺乏經(jīng)驗(yàn)的管 理者來(lái)說(shuō)，可以彌補(bǔ)自己的不足；對(duì)于 富有經(jīng)驗(yàn)的管理者來(lái)說(shuō)，可以減少錯(cuò)誤 的發(fā)生。,傾聽(tīng)的六大好處,3、善聽(tīng)才能善言 ： 反?。涸趧e人講話(huà)的時(shí)候，是否冷漠煩悶？是否坐立難安、急于開(kāi)口？是否因急

3、欲表達(dá)自己的觀點(diǎn)，根本無(wú)心傾聽(tīng)對(duì)方在說(shuō)些什么，甚至在對(duì)方還沒(méi)有說(shuō)完的時(shí)候，心里就在盤(pán)算著如何進(jìn)行反駁？,傾聽(tīng)的六大好處,4、激發(fā)對(duì)方的談話(huà)欲 ： 聚精會(huì)神地聽(tīng)，表示你非常關(guān)注談話(huà)者的談話(huà)內(nèi)容，這樣會(huì)使說(shuō)話(huà)者受到鼓舞，他會(huì)興致所致，從而有利于你了解和掌握更多的信息和情況。,傾聽(tīng)的六大好處,5、使你發(fā)現(xiàn)說(shuō)服對(duì)方的關(guān)鍵所在 ： 多聽(tīng)對(duì)方的意見(jiàn)會(huì)有助于發(fā)現(xiàn)對(duì)方不愿意明白表露的、或連他自己也沒(méi)有真正意識(shí)到的關(guān)鍵問(wèn)題；從中發(fā)現(xiàn)對(duì)方的出發(fā)點(diǎn)和弱點(diǎn)，找出關(guān)鍵點(diǎn)，為說(shuō)服對(duì)方提供契機(jī)。,傾聽(tīng)的六大好處,6、使你獲得友誼和信任 人們大都非常喜歡發(fā)表自己的意見(jiàn)，如果你給他們一個(gè)機(jī)會(huì)，讓他們盡情地說(shuō)出自己想說(shuō)的話(huà)，他們

4、會(huì)立刻覺(jué)得你和藹可親，值得信賴(lài)。人們喜歡善聽(tīng)者甚于善說(shuō)者。,傾聽(tīng)的六個(gè)技巧,技巧一：積極地傾聽(tīng) 集中精力 排除干擾（環(huán)境、氣氛） 保持與談話(huà)者的眼神接觸 不斷地向談話(huà)者傳遞接納、信任與尊重信號(hào) 積極預(yù)期，努力推測(cè)談話(huà)者可能想說(shuō)的話(huà) 使用帶有“鼓勵(lì)性”的語(yǔ)言，使對(duì)方說(shuō)出自己的真實(shí)想法 給予對(duì)方恰當(dāng)?shù)纳眢w語(yǔ)言，表明你準(zhǔn)備或者在傾聽(tīng),傾聽(tīng)的六個(gè)技巧,技巧二：排除“情緒” 排除負(fù)面情緒： 先入之見(jiàn) 個(gè)人好惡 對(duì)對(duì)方的個(gè)人看法 利益沖突 作好準(zhǔn)備傾聽(tīng)與你不同的意見(jiàn) 抱著友善和體諒的心情進(jìn)行傾聽(tīng) 即便不同意對(duì)方的觀點(diǎn)，也應(yīng)表示理解對(duì)方的觀點(diǎn),傾聽(tīng)的六個(gè)技巧,技巧三：積極回應(yīng) 采用“同情”形式予以積極回應(yīng)

5、如：“哎呀，是這樣嗎？真太糟糕了?！?采用“關(guān)切”形式予以積極回應(yīng) 如：“我能為你做點(diǎn)什么嗎？你看這樣好不好” 切忌采用冷漠的形式回應(yīng)對(duì)方,傾聽(tīng)的六個(gè)技巧,技巧四：理解真義 聽(tīng)清全部信息，切忌聽(tīng)到一半就心不 在焉，切勿匆忙下結(jié)論 注意理出關(guān)鍵點(diǎn)和細(xì)節(jié)，并時(shí)時(shí)加以回顧 聽(tīng)悟?qū)Ψ降母星樯?，要結(jié)合領(lǐng)會(huì)對(duì)方的講話(huà)內(nèi)容、語(yǔ)調(diào)、重音和語(yǔ)速 邊聽(tīng)邊析對(duì)方言語(yǔ)中所隱含的不便直言的“背景” 切忌用自己潛在的假設(shè)評(píng)價(jià)對(duì)方的談話(huà),傾聽(tīng)的六個(gè)技巧,技巧五：設(shè)身處地 站在對(duì)方的角度想問(wèn)題 充分理解對(duì)方的想法 設(shè)法贏得對(duì)方的好感 努力尋找雙方認(rèn)識(shí)上的共同點(diǎn),傾聽(tīng)的六個(gè)技巧,技巧六：學(xué)會(huì)發(fā)問(wèn) 向?qū)Ψ教岢鲇邪l(fā)揮余地問(wèn)題 目

6、的在于討論范圍較廣的問(wèn)題以便獲取信息，借此觀察對(duì)方的反應(yīng)和態(tài)度的變化。（如：是什么？為什么？怎么樣？等） 向?qū)Ψ教岢隹赡馨l(fā)生的且可進(jìn)行多種選擇的問(wèn)題 目的在于通過(guò)鼓勵(lì)對(duì)方按優(yōu)先順序選擇，了解對(duì)方的基本觀點(diǎn)。（如：目前，xxx，您認(rèn)為是什么原因？ X1? X2?還是X3?等） 向?qū)Ψ教岢黾僭O(shè)性問(wèn)題 目的在于鼓勵(lì)對(duì)方從不同角度思考問(wèn)題，以探求對(duì)方的態(tài)度和觀點(diǎn)（如： 假設(shè)你們事先考慮到這個(gè)問(wèn)題，結(jié)果會(huì)怎么樣？等）,傾聽(tīng)的六個(gè)技巧,技巧六：學(xué)會(huì)發(fā)問(wèn) 就重要問(wèn)題向?qū)Ψ街貜?fù)提問(wèn) 目的在于檢驗(yàn)所得到的信息是否正確，同時(shí)讓對(duì)方清楚你已知道了這些信息（如：您的想法是? /如果我沒(méi)聽(tīng)錯(cuò)的話(huà)?/ 讓我們總結(jié)一下?等

7、） 通過(guò)激勵(lì)方式向?qū)Ψ教岢錾钊胄缘膯?wèn)題 目的在于鼓勵(lì)對(duì)方與自己進(jìn)行深入交流。（如：您說(shuō)的，太有意思了，當(dāng)時(shí)您是? /剛才提到，真是太有挑戰(zhàn)性了，您可不可以就有關(guān)等） 向?qū)Ψ教岢龇忾]性問(wèn)題 目的在于就你關(guān)注的問(wèn)題得到對(duì)方肯定或否定的答復(fù)（如：過(guò)去是否發(fā)生過(guò)類(lèi)似的問(wèn)題？/對(duì)于這兩種方案您更傾向于哪一個(gè)？等）,傾聽(tīng)的六個(gè)技巧,技巧六：學(xué)會(huì)發(fā)問(wèn) 逼迫式發(fā)問(wèn) 如：“您不認(rèn)為？” 組合式發(fā)問(wèn) 如：“我的問(wèn)題一是;二是;三是; 請(qǐng)您分別回答一下。” 含糊不清的發(fā)問(wèn) 如：“您說(shuō)的我不大明白，然而可是您能？”,傾聽(tīng),溝通,A,聽(tīng)的五個(gè)層次,傾聽(tīng)的六大好處,傾聽(tīng)的六個(gè)技巧,沒(méi) 有 表 達(dá) 就沒(méi)有溝通,向誰(shuí)表達(dá)？

8、表達(dá)什么？ 不良表達(dá)與有效表達(dá) 交談時(shí)的表達(dá)技巧,表達(dá),聽(tīng)眾是誰(shuí)？,表達(dá),有關(guān)聽(tīng)眾的四種錯(cuò)位,聽(tīng)眾是誰(shuí)？,表達(dá),我們與聽(tīng)眾之間的關(guān)系是什么？,信息權(quán)威,決策權(quán)威,聽(tīng) 眾：下屬 表達(dá)方式：告訴 關(guān) 鍵 點(diǎn)：簡(jiǎn)單、明了,聽(tīng) 眾：上級(jí)、客戶(hù)、官員 表達(dá)方式：說(shuō)服 關(guān) 鍵 點(diǎn)：為聽(tīng)眾著想,聽(tīng) 眾：同級(jí)同事 表達(dá)方式：先征求意見(jiàn) 后提建議 關(guān) 鍵 點(diǎn)：平 等,表達(dá),表達(dá),聽(tīng)眾的態(tài)度如何？,出于友誼，與你想法的 是非無(wú)關(guān) 出于自身利益，與你 的動(dòng)機(jī)毫不相干,沒(méi)有人愿意承認(rèn) 真正反對(duì)你的原因！,你的建議與聽(tīng)眾自身的利益的關(guān)系是什么？,你的聽(tīng)眾是在利益鏈條中的那一環(huán)？,成功的表達(dá)應(yīng)該站在聽(tīng)眾利益的立場(chǎng)上思考問(wèn)

9、題,誤區(qū)：推銷(xiāo)內(nèi)容，而非推銷(xiāo)利益,表達(dá)什么內(nèi)容分析,公司外部的公關(guān)性溝通： 交流信息 關(guān)鍵點(diǎn)：內(nèi)、外新信息 聯(lián)絡(luò)感情 關(guān)鍵點(diǎn)：動(dòng)情 影響態(tài)度 關(guān)鍵點(diǎn)：強(qiáng)化肯定，轉(zhuǎn)化中立、弱化否定 引發(fā)行為 關(guān)鍵點(diǎn)：生成實(shí)效,表達(dá)什么內(nèi)容分析,公司內(nèi)部同上級(jí)的溝通： 匯報(bào)工作 關(guān)鍵點(diǎn)：關(guān)注上級(jí)所關(guān)注的問(wèn)題 提建議 關(guān)鍵點(diǎn)：急組織之所急 商討問(wèn)題 關(guān)鍵點(diǎn)：把原因分析透，提出具體解決方案,表達(dá)什么內(nèi)容分析,公司內(nèi)部同下級(jí)的溝通： 命令 關(guān)鍵點(diǎn)：簡(jiǎn)單、明了 批評(píng) 關(guān)鍵點(diǎn)：錯(cuò)誤可能導(dǎo)致的嚴(yán)重后果 討論 關(guān)鍵點(diǎn)：控制方向、目標(biāo),不良表達(dá)與有效表達(dá),不良表達(dá)與有效表達(dá),交談時(shí)的表達(dá)技巧,1、 感謝對(duì)方抽出時(shí)間； 2、 迅速

10、切入主題； 3、語(yǔ)調(diào)要誠(chéng)懇； 4、態(tài)度要真誠(chéng)。臺(tái)詞范例： “我知道您對(duì)很關(guān)切，我有個(gè)想法想說(shuō)給您聽(tīng)聽(tīng)，也許對(duì) 您會(huì)有幫助?！?“我感覺(jué)得出來(lái)，您真的很想知道。我可以告訴 您一些,也許有點(diǎn)用處?！?“我忽然想到，也許您并不知道。”,開(kāi)場(chǎng)白的四要素,交談時(shí)的表達(dá)技巧,1、 以攸關(guān)對(duì)方的言辭陳述你的問(wèn)題； 2、 直接、誠(chéng)懇、明確地說(shuō)明你的動(dòng)機(jī)； 3、清楚地說(shuō)明你期待從對(duì)方身上獲得的東西； 4、切勿發(fā)牢騷、吐苦水或推卸責(zé)任； 5、 只說(shuō)自己知道的事； 6、速度放慢、記得換口氣、一次只說(shuō)一個(gè)重點(diǎn)； 7、切勿自貶。,陳述時(shí)的七要素：,交談時(shí)的表達(dá)技巧,1、 專(zhuān)心聆聽(tīng)，尤其是對(duì)方出現(xiàn)排斥或情緒變化時(shí)； 2、

11、 多提供相關(guān)信息，讓對(duì)方感覺(jué)像是一種提議 ； 3、勿對(duì)對(duì)方的意圖采用負(fù)面假設(shè)； 4、不責(zé)難； 5、 以開(kāi)闊的心胸聽(tīng)對(duì)方說(shuō)些什么； 6、一旦發(fā)現(xiàn)自己在交談中變得情緒化，要向?qū)Ψ教拱壮?認(rèn)，并設(shè)法化解僵局，回到正題； 7、若發(fā)現(xiàn)對(duì)方迷惑、防衛(wèi)、或排斥，不妨問(wèn)問(wèn)對(duì)方的感受。,討論時(shí)的七要素：,交談時(shí)的表達(dá)技巧,1、 將彼此達(dá)成的共識(shí)做一概述； 2、 若談話(huà)的氣氛很僵，不妨將它點(diǎn)破 ； 3、心平氣和地結(jié)束交談。,結(jié)束時(shí)的三要素：,表達(dá),溝通,B,向誰(shuí)表達(dá)？,表達(dá)技巧,表達(dá)什么？,不良表達(dá) 與 有效表達(dá),反饋的七個(gè)技巧 接受反饋的六個(gè)技巧,沒(méi)有反饋的溝通是不完整的溝通，也是不良的溝通。,給予反饋的七個(gè)技巧,針對(duì)對(duì)方的需求 明確、具體且提供實(shí)例 建設(shè)性 把握時(shí)機(jī) 集中于對(duì)方可及范圍 對(duì)事不對(duì)人 確保理解,接受反饋的六個(gè)技巧,傾聽(tīng)，不打斷 避免自衛(wèi) 提出問(wèn)題，澄清事實(shí)，詢(xún)問(wèn)實(shí)例 總結(jié)收到的信息 表明你可能采取的行動(dòng) 理解對(duì)方的目的,反饋,溝通,C,給予反饋的七個(gè)技巧,接受反饋的六個(gè)技巧,溝通ABC,傾聽(tīng),表達(dá),反饋,溝通ABC,