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1、餐飲服務(wù)禮儀培訓(xùn),合肥職業(yè)技術(shù)學(xué)院 姚啟芳,您還要飯嗎？,小故事,在某地一家飯店餐廳的午餐時(shí)間，來(lái)自臺(tái)灣的旅游團(tuán)在此用餐，當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)一位70多歲的老人面前是空飯碗時(shí)，就輕步走上前，柔聲說(shuō)道：“請(qǐng)問(wèn)老先生，您還要飯嗎？”那位先生搖了搖頭。服務(wù)員又問(wèn)道：“那先生您完了嗎？”只見(jiàn)那位老先生冷冷一笑，說(shuō)：“小姐，我今年70多歲了，自食其力，這輩子還沒(méi)落到要飯吃的地步，怎么會(huì)要飯呢？我的身體還硬朗著呢，不會(huì)一下子完的?！?重要的,一個(gè)人永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次給別人第一印象的機(jī)會(huì)！,第一印象：,一、良好的禮儀形象,人的印象形成= 55%儀表+ 38%身體語(yǔ)言+ 7%語(yǔ)言,首輪效應(yīng),規(guī)范的儀容儀表,一、頭發(fā) 五、

2、指甲 二、面容 六、鞋襪 三、制服 七、飾品 四、名牌 八、個(gè)人衛(wèi)生,（一）儀容儀表禮儀,標(biāo)準(zhǔn)： 男：前不過(guò)眉、側(cè)不過(guò)耳、后不過(guò)領(lǐng)； 女：用統(tǒng)一的深色發(fā)卡將長(zhǎng)發(fā)盤(pán)起， 短發(fā)不可過(guò)肩，應(yīng)梳理整齊、伏貼； 劉海必須整潔，不可遮過(guò)眉毛； 允許使用發(fā)膠美化頭發(fā)； 不可燙發(fā)和有色染發(fā)。,儀容儀表 - 頭發(fā),儀容儀表 - 頭發(fā),非標(biāo)準(zhǔn)： 散亂、不整潔的頭發(fā)和劉海； 怪異的染發(fā)、卷發(fā)； 其他顏色的頭飾； 頭發(fā)遮住面頰； “不等式”發(fā)型； 光頭； 蓬松的發(fā)式。,儀容儀表 - 面容,標(biāo)準(zhǔn)： 眼睛無(wú)分泌物，鼻毛不外露； 女員工應(yīng)化淡妝， 用餐后及時(shí)補(bǔ)妝； 男員工隨時(shí)保持面部潔凈清爽， 堅(jiān)持每天剃須； 不得使用香味

3、過(guò)濃的化妝品。,儀容儀表 - 制服,標(biāo)準(zhǔn)： 制服必須整潔、合體、熨燙平整； 系上所有鈕扣掛上掛鉤，拉緊拉鏈； 無(wú)線頭、無(wú)污點(diǎn)、無(wú)破損； 著全套制服，襯衣的下擺應(yīng)扎入褲內(nèi)或裙內(nèi)； 袖口和褲腳不可挽起； 口袋內(nèi)不可放過(guò)多東西或顯眼的雜物； 筆不可露出襯衣或褲子口袋。,非標(biāo)準(zhǔn)： 制服的某一部分被遺失或未經(jīng)修補(bǔ)； 制服上有污點(diǎn)、墨跡或菜汁油漬； 制服不合體，梳子或筆露出口袋； 口袋內(nèi)有過(guò)多或很明顯的雜物； 內(nèi)衣顏色可以透過(guò)制服明顯看到。,儀容儀表 - 制服,要點(diǎn)： 襯衫衣領(lǐng)要高于西裝領(lǐng)子1.2cm 襯衫衣袖要長(zhǎng)于西裝袖子1.2cm,儀容儀表 - 制服,儀容儀表 - 名牌,標(biāo)準(zhǔn)： 工號(hào)名牌應(yīng)佩戴在左胸口

4、 正上方10cm處； 保持工卡的干凈、清潔； 沒(méi)有任何污損。,儀容儀表 - 指甲,標(biāo)準(zhǔn)： 指甲干凈、修理整齊； 不得留長(zhǎng)指甲（指甲長(zhǎng)度 不得超過(guò)指尖）； 不得涂抹有色指甲油。,儀容儀表 - 鞋、襪,標(biāo)準(zhǔn)（鞋） 女：黑色淺口皮鞋，高度適中，鞋頭無(wú)亮飾； 男：深棕或黑色淺口低跟皮鞋； 部分崗位員工穿著統(tǒng)一發(fā)放的布鞋； 鞋子干凈整潔無(wú)破損； 皮鞋必須打油擦亮，不允許釘鐵鞋掌。,儀容儀表 - 鞋、襪,標(biāo)準(zhǔn)（襪） 女：穿裙裝時(shí)穿肉色長(zhǎng)筒襪，穿褲裝是穿肉色或白色短襪； 男：深色或黑色襪子； 襪子必須干凈、無(wú)破損。,儀容儀表 - 鞋、襪,非標(biāo)準(zhǔn) 附有飾物、設(shè)計(jì)怪異的鞋子； 很刺眼的時(shí)裝鞋； 細(xì)高跟鞋； 臟、

5、破損及未擦的鞋子； 鞋跟磨偏或發(fā)出聲響的鞋子； 帶有圖案或花紋的襪子。,儀容儀表 - 飾品,標(biāo)準(zhǔn) 只允許佩帶一塊手表； 只允許戴一枚戒指； 手表和戒指必須簡(jiǎn)潔、大方； 只允許佩帶一對(duì)耳釘，不得戴懸吊式耳環(huán)； 可以戴項(xiàng)鏈，但必須藏于衣領(lǐng)內(nèi)。,儀容儀表 - 個(gè)人衛(wèi)生,標(biāo)準(zhǔn) 每天刷牙保持牙齒潔白、干凈； 每天洗澡、經(jīng)常洗手； 口中不得有異味發(fā)出； 避免使用香味過(guò)濃的香水； 上班時(shí)身上不得有濃重的煙味。,每天上崗前必須： A、洗臉和洗手 B、刷牙、梳頭 C、清潔指甲 D、檢查制服 E、檢查鞋子,規(guī)范的儀容儀表,（二）儀態(tài)禮儀,1.站姿 2.坐姿 3.走姿 4.蹲姿,坐姿的不同形式,高低式蹲姿,交叉式蹲

6、姿,蹲姿的不同形式,二、餐飲服務(wù)流程中的禮儀,（一）迎客禮儀 應(yīng)主動(dòng)笑臉迎賓客，自然大方并親切問(wèn)候：“您好!歡迎光臨!請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)定嗎?”如果是熟客，應(yīng)熱情稱呼客人姓氏。主動(dòng)上前幫客人拿酒水、大件物品等。 注：在飯店的任何一個(gè)地方，遇到客人，都主動(dòng)打招呼，禮遇客人，并側(cè)身讓路。,（二）帶位禮儀：引領(lǐng)禮儀。 要根據(jù)賓客的不同情況把他們引入座位。安排座位應(yīng)盡量滿足賓客的要求，如果該座位已經(jīng)被先到的賓客占用，服務(wù)員應(yīng)解釋致歉，求得諒解，推薦其他令賓客較滿意的座位。 引領(lǐng)（帶位）時(shí)走在客人的側(cè)前方，一般為左側(cè)前方。以右為上。,手勢(shì)：手不是完全張開(kāi)的，虎口微微并攏，另一只手放在腰間。 在引領(lǐng)過(guò)程中，女性的

7、標(biāo)準(zhǔn)禮儀是手臂內(nèi)收，然后手尖傾斜上推“請(qǐng)往里面走”，顯得很優(yōu)美；男性服務(wù)員要體現(xiàn)出紳士風(fēng)度，手勢(shì)要夸張一點(diǎn)，手向外推。同時(shí)，站姿要標(biāo)準(zhǔn)，身體不能傾斜。,引領(lǐng)手勢(shì),中位手勢(shì) 橫擺式（請(qǐng)進(jìn)）,曲臂式（里邊請(qǐng)）,雙臂橫擺式（大家請(qǐng)）,直臂式手勢(shì),給賓客指方向時(shí)可采用直臂式，手指并攏，掌伸直，屈肘從身前抬起，向應(yīng)到的地方擺去，擺到肩的高度時(shí)停止，肘關(guān)節(jié)基本伸直。,高位手勢(shì)：直臂式（請(qǐng)往前走）,（三）拉椅禮儀。 賓客走近餐桌，服務(wù)員應(yīng)按先女賓后男賓，先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開(kāi)椅子，招呼賓客入座；賓客曲膝入座的同時(shí)，輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩(wěn)。,（四）問(wèn)茶水（斟茶禮儀）。 為賓客送上茶水，切忌用

8、手接觸茶杯杯口。主動(dòng)推薦讓客人做選擇，要耐心等候，不能催促，讓賓客有考慮的時(shí)間。 注：事先做好杯子的衛(wèi)生,1.可能的話，多備幾種茶，以供客人選擇 2.水的溫度一般是80度 3.一般倒八分滿 4.每一本茶的濃度要一樣 5.站在客人的右后方倒茶，上茶前：“為您奉茶” 6.添茶時(shí)，如果是有蓋的杯子，應(yīng)該用右手的中指和無(wú)名指把杯蓋夾住，輕輕抬起，大拇指、食指和小指將杯子取起，側(cè)對(duì)客人，左手拿容器倒茶。有柄的把柄轉(zhuǎn)向右側(cè)。,7.斟好后的杯子擺放在飲水者右手上方510公分處 8.倒茶時(shí)先給坐在重要的位置的賓客斟茶，再按順序斟茶,（五）點(diǎn)單禮儀（點(diǎn)菜）。 1.點(diǎn)菜時(shí)，恭敬地遞上菜單，不能隨意將菜單扔在桌上，

9、拿好紙、筆隨時(shí)記錄。 2.如賓客猶豫不決，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)好參謀，熱情介紹菜肴品種和特色。 3.菜品點(diǎn)完后，問(wèn)客人是否需要飲料酒水，或者是否幫客人打開(kāi)自帶的酒水。 4.應(yīng)注意語(yǔ)言藝術(shù)，禮貌委婉，不要勉強(qiáng)或硬性推薦，以免引起賓客反感。如賓客點(diǎn)的菜已經(jīng)無(wú)貨供應(yīng)，應(yīng)禮貌致歉， 求得諒解。 5.賓客點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)面帶笑容，上半身略微前傾，身體不能依靠在餐桌椅背，不能把手放在餐桌椅背上，要認(rèn)真傾聽(tīng)，準(zhǔn)確記錄，避免出錯(cuò)。,6.點(diǎn)好所有的菜后，要記得和客人進(jìn)行最后核對(duì) 7.注意接遞菜單的禮儀。,服務(wù)禮儀遞送,手拿菜單的位置： 要用雙手的大拇指和食指拿住物品上端的兩個(gè)角，菜單的正面朝向?qū)Ψ健?交標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)及語(yǔ)言,姿

10、勢(shì)：標(biāo)準(zhǔn)站姿 上身微傾15度 “這是我們的菜單，請(qǐng)過(guò)目”,（六）席間服務(wù)禮儀。 1.席間服務(wù)要做到熱情、細(xì)致、周到。 2.為賓客斟酒上菜要講究程序。 上菜時(shí)手指不能碰及菜肴，每上一道菜要報(bào)菜名，簡(jiǎn)要介紹其特色，說(shuō)話時(shí)不能唾沫四濺。斟酒時(shí)手指不能觸摸酒杯杯口，應(yīng)按酒的不同種類決定斟酒的程度。,準(zhǔn)備酒水和示瓶,冰鎮(zhèn) 1、目的：許多酒水的最佳飲用溫度要求低于室溫。 A、啤酒最佳飲用溫度為：48； B、白葡萄酒的最佳飲用溫度：812 C、香檳酒和有氣葡萄酒：48 2、冰鎮(zhèn)的方法： A、冰塊冰鎮(zhèn)法 B、冰箱冷藏法 C、溜杯,示瓶,1、方法：左手托瓶底，右手扶瓶頸，商標(biāo)朝向客人 2、目的：一是避免差錯(cuò)；二

11、是表示尊敬,開(kāi)酒瓶,1、正確使用開(kāi)瓶器 2、開(kāi)瓶動(dòng)作要輕，盡量減少瓶身晃動(dòng)。萬(wàn)一遇到軟木塞斷裂，可在墻壁上墊上一張毛巾，把酒瓶底部往毛巾上撞擊，靠瓶?jī)?nèi)壓力將軟木塞頂出 3、用小刀沿酒瓶頸部劃開(kāi)鋁箔紙。用酒鉆螺旋部轉(zhuǎn)進(jìn)開(kāi)啟 4、開(kāi)啟后記得用口布擦瓶口及瓶口內(nèi)側(cè),斟酒的動(dòng)作要領(lǐng),重心前移至右腳 右手持瓶靠近杯口，手臂自然彎曲 左手背于身后 快到位時(shí)旋轉(zhuǎn)瓶口收酒，抬起小手臂,斟酒量,白酒8分滿 紅葡萄酒1/2，白葡萄酒2/3 香檳酒先斟1/3，再斟1/3 啤酒分兩次倒，酒占8分，泡沫占2分 注： 根據(jù)客人意愿,斟酒的順序,中餐斟酒順序：從主賓位開(kāi)始，順時(shí)針?lè)较?，在賓客右手方服務(wù)。大型宴會(huì)提前5分鐘。

12、斟酒順序是酒精度從高到低斟。 西餐斟酒順序：西餐用酒較多，較高級(jí)的宴會(huì)一般要用到7種酒左右。菜肴和酒水的搭配須按一定傳統(tǒng)習(xí)慣，先斟酒后上菜,3.如賓客不慎掉落餐具，應(yīng)迅速為其更換干凈的餐具，不能在賓客面前一擦了事。 4.工作中必須隨時(shí)應(yīng)答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人聊天。 5.賓客吸煙，應(yīng)主動(dòng)上前點(diǎn)火。并適時(shí)地更換煙灰缸。,更換煙灰缸禮儀,（1）準(zhǔn)備工作 1）當(dāng)客人煙灰缸內(nèi)有兩個(gè)煙蒂時(shí)，服務(wù)員須為客人更換煙缸 2）從服務(wù)臺(tái)取出潔凈、無(wú)破損的煙灰缸，放入托盤(pán),更換煙灰缸禮儀,（2）更換煙灰缸 1）服務(wù)員左手托托盤(pán)，里面放好干凈煙灰缸（里面放入幾滴水防煙灰）；走到客人右側(cè)，詢問(wèn)客人是否可以現(xiàn)在

13、更換 2）客人同意后，須用右手拿起一個(gè)潔凈的煙灰缸從客人的右側(cè)將其蓋在需要更換的煙灰缸上,更換煙灰缸禮儀,3）用右手將兩個(gè)煙灰缸同時(shí)拿起，放在托盤(pán)中 4）重新拿起干凈的煙灰缸，將其放回餐桌的原來(lái)位置,清潔煙灰缸,（3）清潔煙灰缸 1）服務(wù)員將換掉的煙灰缸送到管事部由洗碗工清潔 2）若小餐具是由服務(wù)員自己清潔，服務(wù)員須擇機(jī)清潔煙缸，不得影響服務(wù)工作和噪音干擾客人用餐 3）服務(wù)員取干凈的煙灰缸補(bǔ)充到服務(wù)臺(tái),6.賓客的物品不慎落到地上，應(yīng)主動(dòng)上前幫助拾起，雙手捧上。 7.對(duì)賓客應(yīng)一視同仁，生意不論大小都應(yīng)服務(wù)周到。 8.逢年過(guò)節(jié)，要對(duì)每一位賓客致以節(jié)日的問(wèn)候。 9.應(yīng)在全部賓客離去后，再進(jìn)行清掃，不

14、能操之過(guò)急。,更換骨碟禮儀 （1） 準(zhǔn)備： 隨時(shí)觀察客人用餐情況，做好更換骨碟的相應(yīng)準(zhǔn)備。 一般為每?jī)芍寥啦藶榭腿烁鼡Q一次骨碟。 如骨碟內(nèi)有骨、魚(yú)刺或三分之一容量已用情況下應(yīng)隨時(shí)更換。 分菜服務(wù)、上各客燉品、上水果時(shí)要更換骨碟。 （2）操作： 將符合客人人數(shù)的骨碟碼放在托盤(pán)內(nèi)。 左手托盤(pán)，按先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則，在客人右側(cè)服務(wù)，先拿起用過(guò)的骨碟放在托盤(pán)中，然后將無(wú)水跡、無(wú)破損的干凈骨碟放在原位上。,（七）買(mǎi)單送客禮儀： 1.結(jié)賬時(shí)，應(yīng)把帳單攤開(kāi)正面朝上遞給賓客。 2.賓客付賬后，要問(wèn)客人是否需要開(kāi)發(fā)票及發(fā)票的排頭名稱。 3.賓客起身后，服務(wù)員應(yīng)拉開(kāi)座椅，并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。 3.幫助賓客穿大衣戴帽子，在餐廳門(mén)口與賓客友好話別：“再見(jiàn)，歡迎您再次光臨?！?