汽車維修企業(yè)管理 課程說(shuō)明課程說(shuō)明 4.汽車檢測(cè)與維修專業(yè)開(kāi)設(shè)“汽車維修企業(yè)管理”課程，其目的就是想 培養(yǎng)更多的“懂管理的技術(shù)人員”和“懂技術(shù)的管理人員”，讓他們能在今 后工作實(shí)踐中更多地參與企業(yè)管理，實(shí)現(xiàn)自己更大的人生價(jià)值。 5.本課件的章節(jié)與教材一致，共分九章：企業(yè)管理概論；企業(yè)經(jīng) 營(yíng)管理；汽車維修制度；生產(chǎn)技術(shù)管理；質(zhì)量管理與質(zhì)量檢驗(yàn)； 企業(yè)財(cái)務(wù)管理；人力資源管理；企業(yè)文化建設(shè)；汽車維修行業(yè) 管理。 1.企業(yè)管理是企業(yè)發(fā)展成敗的關(guān)鍵。 企業(yè)規(guī)模越大、人員越多、生產(chǎn) 工藝或技術(shù)越復(fù)雜，就越需要企業(yè)管理三分技術(shù)、七分管理。 3.企業(yè)管理包括管事和管人，管事靠技術(shù)、管人靠藝術(shù)。企業(yè)管理者 不僅要敢于管、敢于理，也要善于管、善于理，這取決于他們的經(jīng)營(yíng)理 念、職業(yè)素質(zhì)和管理能力。 2.我們既要學(xué)習(xí)外國(guó)的成功經(jīng)驗(yàn)，也要結(jié)合中國(guó)國(guó)情，將民營(yíng)企業(yè) 的經(jīng)營(yíng)理念與國(guó)有企業(yè)的規(guī)章制度相結(jié)合，這一點(diǎn)對(duì)于現(xiàn)代汽車維修企 業(yè)管理尤為重要。 第一章第一章 企業(yè)管理概論企業(yè)管理概論 第一節(jié)第一節(jié) 企業(yè)管理基本概念企業(yè)管理基本概念 1.什么是企業(yè) 企業(yè)是從事商品生產(chǎn)和商品經(jīng)營(yíng)（流通或服務(wù)）等經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，滿足社 會(huì)需求、獲取盈利的基本經(jīng)濟(jì)組織。 在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)也是“具有法人資格、享有民事權(quán) 利并承擔(dān)民事義務(wù)，依法自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧、自我發(fā)展、自我約束” 的獨(dú)立經(jīng)濟(jì)核算單位。 一、企業(yè)與企業(yè)管理的概念一、企業(yè)與企業(yè)管理的概念 3.企業(yè)管理的二重性 不管社會(huì)制度如何，所有企業(yè)管理的共性職能或一般職能（自然屬 性），都必須合理地組織勞動(dòng)、統(tǒng)一指揮生產(chǎn)； 不同社會(huì)制度下的企業(yè)管理，其個(gè)性職能或特殊職能（社會(huì)屬性） ，都必須要維護(hù)和完善與其社會(huì)制度相適應(yīng)的生產(chǎn)關(guān)系。 2.什么是企業(yè)管理 企業(yè)管理是企業(yè)管理者對(duì)企業(yè)中人、財(cái)、物、信息和時(shí)空實(shí)施統(tǒng)一管 轄和治理的全過(guò)程。 二、工業(yè)企業(yè)管理的基本任務(wù)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)二、工業(yè)企業(yè)管理的基本任務(wù)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 3.3.評(píng)判汽車維修企業(yè)管理狀況好壞的標(biāo)準(zhǔn)評(píng)判汽車維修企業(yè)管理狀況好壞的標(biāo)準(zhǔn) 2.2.汽車維修企業(yè)管理的基本任務(wù)汽車維修企業(yè)管理的基本任務(wù) 為滿足汽車制造和運(yùn)輸市場(chǎng)的發(fā)展需要，采用先進(jìn)的技術(shù)和裝備，增為滿足汽車制造和運(yùn)輸市場(chǎng)的發(fā)展需要，采用先進(jìn)的技術(shù)和裝備，增 強(qiáng)企業(yè)銷售維修服務(wù)能力，并為企業(yè)不斷提供更多盈利，擴(kuò)大積累，把強(qiáng)企業(yè)銷售維修服務(wù)能力，并為企業(yè)不斷提供更多盈利，擴(kuò)大積累，把 企業(yè)建設(shè)成為具有高度物質(zhì)文明和精神文明的社會(huì)主義現(xiàn)代化企業(yè)。企業(yè)建設(shè)成為具有高度物質(zhì)文明和精神文明的社會(huì)主義現(xiàn)代化企業(yè)。 1.1.工業(yè)企業(yè)管理的基本任務(wù)工業(yè)企業(yè)管理的基本任務(wù) 按照社會(huì)大生產(chǎn)的客觀規(guī)律，合理而嚴(yán)密地組織生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理，從按照社會(huì)大生產(chǎn)的客觀規(guī)律，合理而嚴(yán)密地組織生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理，從 而最有效地利用企業(yè)資源，取得企業(yè)最好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。而最有效地利用企業(yè)資源，取得企業(yè)最好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。 看是否充分有效地利用了企業(yè)中人力、物力、財(cái)力、信息和時(shí)空，看是否充分有效地利用了企業(yè)中人力、物力、財(cái)力、信息和時(shí)空， 而沒(méi)有閑置的人力、物力、財(cái)力、信息和時(shí)空；而沒(méi)有閑置的人力、物力、財(cái)力、信息和時(shí)空； 看是否取得了最好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，從而為社會(huì)需求和進(jìn)步看是否取得了最好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，從而為社會(huì)需求和進(jìn)步 做出了貢獻(xiàn)。做出了貢獻(xiàn)。 1.計(jì)劃 根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查與市場(chǎng)預(yù)測(cè)，確定計(jì)劃目標(biāo)與經(jīng)營(yíng)策略； 編制各項(xiàng)行動(dòng)計(jì)劃； 根據(jù)實(shí)施情況，檢查和評(píng)價(jià)原定計(jì)劃。 “5W1H”原則：What；Why；When；Where；Who；How。 6.領(lǐng)導(dǎo) 管事需要技術(shù)，管人需要藝術(shù)。 三、企業(yè)管理的基本職能 2.組織 建立組織機(jī)構(gòu)并配備適當(dāng)人員； 合理崗位分工并明確相互關(guān)系、業(yè)務(wù)范圍和職責(zé)權(quán)限等。 3.指揮 建立統(tǒng)一集中的指揮系統(tǒng)； 建立崗位責(zé)任制度，逐級(jí)管理、逐級(jí)負(fù)責(zé)； 加強(qiáng)政治思想工作，加強(qiáng)組織性紀(jì)律性和相互協(xié)作。 4.控制建立工作標(biāo)準(zhǔn)；加強(qiáng)督促檢查；及時(shí)糾偏。 5.協(xié)調(diào)用現(xiàn)場(chǎng)辦公來(lái)解決企業(yè)內(nèi)部矛盾；調(diào)整人事結(jié)構(gòu)，平 衡縱橫關(guān)系；加強(qiáng)政治思想工作，搞好公共關(guān)系。 管理與領(lǐng)導(dǎo)的區(qū)別 1.企業(yè)管理者分類 按管理層次：高層、中層、基層； 按管理者素質(zhì)：經(jīng)驗(yàn)型、知識(shí)型、能力型。 企業(yè)管理企業(yè)領(lǐng)導(dǎo) 管理對(duì)象管事管人 管理目標(biāo)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng) 目標(biāo)企業(yè)的政治思想工作 管理手段業(yè)務(wù) 知識(shí)或業(yè)務(wù) 技術(shù)人個(gè)素質(zhì)與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 管理范疇 依靠生產(chǎn)技術(shù)處 理生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù) ， 解決生產(chǎn)、技術(shù)與經(jīng)濟(jì)問(wèn)題 依靠公關(guān)藝術(shù) ，做好人的工作；解決人事與 組織問(wèn)題 管理目的 處理人、財(cái)、物、時(shí)空的關(guān)系，以 利用和挖掘各種物質(zhì)資 源的潛力 處理人際關(guān)系和上下級(jí)關(guān)系等，以利用和挖 掘各種人力資源的潛力 四、企業(yè)管理者的基本素質(zhì) 2.企業(yè)管理者基本素質(zhì) 品德、知識(shí)、能力（決策、組織、控制）。 3.企業(yè)管理者的生理素質(zhì)與心理素質(zhì) 第二節(jié)第二節(jié) 工業(yè)企業(yè)管理的發(fā)展過(guò)程工業(yè)企業(yè)管理的發(fā)展過(guò)程 4.21世紀(jì)管理（無(wú)管理階段） 沒(méi)有管理的管理，人人都是管理者。 管理思想現(xiàn)代化（核心）；管理思想現(xiàn)代化（核心）；管理組織高效化（保證）；管理組織高效化（保證）；管理方管理方 法科學(xué)化（基礎(chǔ)）；法科學(xué)化（基礎(chǔ)）；管理技術(shù)電子化（工具）；管理技術(shù)電子化（工具）；管理人員專業(yè)化（管理人員專業(yè)化（ 要求）；要求）；管理方式民主化（要求）；管理方式民主化（要求）；管理模式特色化（方向）。管理模式特色化（方向）。 一、工業(yè)企業(yè)管理的發(fā)展過(guò)程一、工業(yè)企業(yè)管理的發(fā)展過(guò)程 二、企業(yè)管理現(xiàn)代化的內(nèi)容和要求二、企業(yè)管理現(xiàn)代化的內(nèi)容和要求 1. 1818世紀(jì)世紀(jì)1919世紀(jì)末，世紀(jì)末，傳統(tǒng)管理階段（經(jīng)驗(yàn)管理階段） 包括家屬管理、工頭管理、經(jīng)驗(yàn)管理。包括家屬管理、工頭管理、經(jīng)驗(yàn)管理。 憑經(jīng)驗(yàn)操作，憑習(xí)慣管理，沒(méi)有明確的勞動(dòng)定額與管理標(biāo)準(zhǔn)。憑經(jīng)驗(yàn)操作，憑習(xí)慣管理，沒(méi)有明確的勞動(dòng)定額與管理標(biāo)準(zhǔn)。 2. 2020世紀(jì)初，世紀(jì)初，科學(xué)管理階段（定額管理階段） 實(shí)施操作方法標(biāo)準(zhǔn)化；實(shí)施操作方法標(biāo)準(zhǔn)化；全面實(shí)施勞動(dòng)定額；全面實(shí)施勞動(dòng)定額； 實(shí)行按勞取酬；實(shí)行按勞取酬；明確各自崗位職責(zé)。明確各自崗位職責(zé)。 3. 2020世紀(jì)世紀(jì)4040年代以后，年代以后，現(xiàn)代管理階段（訂單管理階段） 更突出了經(jīng)營(yíng)和決策；更突出了經(jīng)營(yíng)和決策；強(qiáng)調(diào)以人為本；強(qiáng)調(diào)以人為本；注重管理效率；注重管理效率； 強(qiáng)化了信息功能；強(qiáng)化了信息功能；重視全面管理。重視全面管理。 2.現(xiàn)代企業(yè)管理的基礎(chǔ)工作 管理制度包括企業(yè)管理基本制度和各類專業(yè)管理制度。 管理基礎(chǔ)教育包括企業(yè)管理教育、思想政治教育、科學(xué)文化教 育、業(yè)務(wù)技術(shù)教育等。 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)與技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等。 技術(shù)經(jīng)濟(jì)定額企業(yè)技術(shù)經(jīng)濟(jì)定額的制定、執(zhí)行和管理。 計(jì)量與檢測(cè)包括計(jì)量器具的檢定和測(cè)試，也包括檢測(cè)診斷的技 術(shù)和管理等。 信息包括所有對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理決策所必需的資料與信息。 1.實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理現(xiàn)代化的主要途徑 要實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理現(xiàn)代化，首先要求企業(yè)管理者的現(xiàn)代化 ； 從實(shí)際出發(fā)，堅(jiān)持改革，大膽創(chuàng)新； 加強(qiáng)對(duì)本企業(yè)職工教育培訓(xùn)，普及現(xiàn)代企業(yè)管理知識(shí)。 三、實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理現(xiàn)代化的主要途徑和基礎(chǔ)工作三、實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理現(xiàn)代化的主要途徑和基礎(chǔ)工作 3.充分利用現(xiàn)代企業(yè)管理的計(jì)算機(jī)軟件 第三節(jié)第三節(jié) 企業(yè)管理體制與企業(yè)管理制度企業(yè)管理體制與企業(yè)管理制度 2.國(guó)有企業(yè)的廠長(zhǎng)(經(jīng)理)負(fù)責(zé)制 責(zé)任：受國(guó)家委托、發(fā)展生產(chǎn)并增值保值。 職權(quán)：決策、指揮、任免、分配、獎(jiǎng)懲權(quán)； 人、財(cái)、物的處置權(quán)。 一、我國(guó)企業(yè)管理的發(fā)展過(guò)程一、我國(guó)企業(yè)管理的發(fā)展過(guò)程 1.解放前起步階段的企業(yè)管理 2.解放后計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的企業(yè)管理 3.改革開(kāi)放后市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的企業(yè)管理 二、國(guó)有企業(yè)的體制改變二、國(guó)有企業(yè)的體制改變 1.1.國(guó)有企業(yè)體制改變的基本要求國(guó)有企業(yè)體制改變的基本要求 政企分開(kāi)、兩權(quán)分離；政企分開(kāi)、兩權(quán)分離； 加強(qiáng)監(jiān)督與激勵(lì)。加強(qiáng)監(jiān)督與激勵(lì)。 怎樣實(shí)行廠長(zhǎng)（經(jīng)理）負(fù)責(zé)制： 各司其職，處理好廠長(zhǎng)（經(jīng)理）與黨委書(shū)記及職代會(huì)的關(guān)系； 實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)班子的年輕化、知識(shí)化、專業(yè)化、現(xiàn)代化； 建立健全以廠長(zhǎng)（經(jīng)理）為首的經(jīng)營(yíng)管理指揮系統(tǒng)； 搞好以崗位責(zé)任制與經(jīng)濟(jì)責(zé)任制為重點(diǎn)的配套改革。 3.3.國(guó)有企業(yè)中的企業(yè)管理基本制度國(guó)有企業(yè)中的企業(yè)管理基本制度 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)制度與企業(yè)民主管理制度。 企業(yè)管理制度： 企業(yè)工作制度（如各職能管理制度、會(huì)議制度等）； 企業(yè)責(zé)任制度（如崗位責(zé)任制與經(jīng)濟(jì)責(zé)任制等）。 三、股份制企業(yè)的企業(yè)管理制度 1.企業(yè)的設(shè)立與破產(chǎn)制度 2.現(xiàn)代企業(yè)的組織制度 權(quán)力、決策、管理、監(jiān)督。 3.現(xiàn)代企業(yè)的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度 所有者、經(jīng)營(yíng)者、生產(chǎn)者、其他債權(quán)人。 4.現(xiàn)代企業(yè)的人力資源管理制度 雙向選擇、平等協(xié)商、合同制約、動(dòng)態(tài)使用和按勞分配等 。 實(shí)施經(jīng)濟(jì)責(zé)任制度的基本原則： 堅(jiān)持“三個(gè)有利”和“三個(gè)不能”的原則有利于企業(yè)發(fā)展，有利于 調(diào)動(dòng)職工，有利于適應(yīng)市場(chǎng)；不能降低質(zhì)量，不能提高成本，個(gè)人增收 不能高于國(guó)家稅收及企業(yè)積累。 堅(jiān)持“兩個(gè)結(jié)合”和“兩個(gè)加強(qiáng)”的原則責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合，企業(yè) 增收與個(gè)人增收相結(jié)合；加強(qiáng)企業(yè)基礎(chǔ)工作，加強(qiáng)政治思想工作。 第四節(jié)第四節(jié) 汽車維修企業(yè)的管理機(jī)構(gòu)汽車維修企業(yè)的管理機(jī)構(gòu) 一、設(shè)置企業(yè)管理機(jī)構(gòu)的基本原則 管理跨度原則；精簡(jiǎn)原則；逐級(jí)管理原則；逐級(jí)負(fù)責(zé)原則。 二、汽車維修企業(yè)的管理機(jī)構(gòu)設(shè)置 1.汽車維修企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)部門(mén)、車間、班組 2.股份制公司的董事會(huì)結(jié)構(gòu)股東會(huì)、董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)、經(jīng)理 董事會(huì)是股份制公司的決策機(jī)構(gòu)，主要負(fù)責(zé)公司重大經(jīng)營(yíng)決策（如聘 任、考核和評(píng)價(jià)經(jīng)營(yíng)者等）。 董事會(huì)下設(shè)有各種專業(yè)委員會(huì)（審計(jì)、薪酬、提名、執(zhí)行等）。 業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)車間管理 前臺(tái)接洽 財(cái)務(wù)核算 客 戶 開(kāi) 發(fā) 與 服 務(wù) 連鎖經(jīng)營(yíng)管理 職 工 技 術(shù) 培 訓(xùn) 派 工 調(diào) 度 保險(xiǎn) 索賠 會(huì)計(jì) 出納 成本 核算 人 力 資 源 開(kāi) 發(fā) 預(yù) 算 結(jié) 算 車 輛 交 接 廠 長(zhǎng) 辦 公 室 廠辦公室 董事會(huì) 后勤管理 門(mén)衛(wèi) 與食 堂 物業(yè) 管理 等 總經(jīng)理秘書(shū)總工程師 機(jī)電 維修 鈑金 與油 漆 質(zhì)量管 理質(zhì)量 檢驗(yàn) 生產(chǎn)技術(shù)管理 配件 管理 與采 購(gòu) 機(jī) 具 設(shè) 備 管 理 生 產(chǎn) 過(guò) 程 管 理 第二章第二章 企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理 第一節(jié)第一節(jié) 汽車維修業(yè)現(xiàn)狀及行業(yè)特點(diǎn)汽車維修業(yè)現(xiàn)狀及行業(yè)特點(diǎn) 二、汽車維修行業(yè)特點(diǎn) （1）具有服務(wù)性工業(yè)企業(yè)特征（工業(yè)性特征、服務(wù)性特征）； （2）點(diǎn)多、面廣、規(guī)模小； （3）技術(shù)密集型； （4）競(jìng)爭(zhēng)性強(qiáng)而穩(wěn)定性差。 2.汽車維修業(yè)目前存在的問(wèn)題 相對(duì)過(guò)剩，布局不合理；人員多、素質(zhì)差； 費(fèi)用高、質(zhì)量低，管理相對(duì)落后。 第二節(jié)第二節(jié) 汽車維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理汽車維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理 一、汽車維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理 1.什么是經(jīng)營(yíng)管理 企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理包括企業(yè)的外部經(jīng)營(yíng)與內(nèi)部管理。 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理應(yīng)突出市場(chǎng)觀念，把經(jīng)營(yíng)決策作為企 業(yè)管理的重心和中心，把提高經(jīng)濟(jì)效益作為企業(yè)管理的核心目標(biāo)。 一、我國(guó)汽車維修業(yè)現(xiàn)狀 1.我國(guó)汽車維修業(yè)發(fā)展?fàn)顩r 3.經(jīng)營(yíng)管理理念 自主與創(chuàng)新、市場(chǎng)與競(jìng)爭(zhēng)、質(zhì)量與風(fēng)險(xiǎn)、人才與信息等觀念。 在市場(chǎng) 經(jīng)濟(jì)體制下，企業(yè)應(yīng)“以市場(chǎng)為導(dǎo)向、為市場(chǎng)提供服務(wù)、向市 場(chǎng)要效益”。 二、汽車維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)思想 三、汽車維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與經(jīng)營(yíng)方針 1.汽車維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo) 經(jīng)營(yíng)目標(biāo)貢獻(xiàn)目標(biāo)與利益目標(biāo)；市場(chǎng)目標(biāo)與企業(yè)發(fā)展目標(biāo)。 制訂原則整體性、系統(tǒng)性原則；可行性、可量化原則。 目標(biāo)實(shí)施外部開(kāi)源、內(nèi)部節(jié)流；并開(kāi)展多種特色服務(wù)、層層落 實(shí)指標(biāo)，不斷提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平。 4.開(kāi)展正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)、互利共贏 3.全方位為用戶服務(wù) 2.實(shí)施專業(yè)化營(yíng)銷與多種經(jīng)營(yíng) 1.樹(shù)立良好企業(yè)形象 2.經(jīng)營(yíng)與管理的關(guān)系 經(jīng)營(yíng)核心是管理，管理核心是經(jīng)營(yíng)。 4.價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略 定價(jià)的依據(jù)與方法； 定價(jià)策略：新項(xiàng)目定價(jià)、差別定價(jià)、折扣定價(jià)、心理定價(jià)。 2.汽車維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方針 遵紀(jì)守法。為用戶服務(wù)原則。以市場(chǎng)預(yù)測(cè)與決策為依據(jù)，將企 業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益與當(dāng)前利益相結(jié)合。 四、汽車維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)策略四、汽車維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)策略 1.市場(chǎng)細(xì)分策略與市場(chǎng)開(kāi)發(fā)策略 專一化與差別化特色服務(wù)； 市場(chǎng)開(kāi)發(fā)與市場(chǎng)滲透； 價(jià)格策略。 2.連鎖經(jīng)營(yíng)策略（連鎖經(jīng)營(yíng)是指同類經(jīng)營(yíng)的經(jīng)營(yíng)聯(lián)合體） 包括直營(yíng)連鎖、特許連鎖、自由連鎖等。 要實(shí)現(xiàn)有規(guī)模效益的連鎖經(jīng)營(yíng)，必須組建5大支持系統(tǒng)：人力資源 管理系統(tǒng)；客戶管理系統(tǒng)；信息管理系統(tǒng)；配送管理系統(tǒng)；標(biāo) 準(zhǔn)化管理系統(tǒng)。 實(shí)行統(tǒng)一招聘與培訓(xùn)、統(tǒng)一調(diào)度及配送、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)及管理。 3.用戶滿意理念的用戶服務(wù)策略通過(guò)滿意度，培養(yǎng)忠誠(chéng)度 一、建立市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部一、建立市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部 1.建立市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部的必要性 是開(kāi)展服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要； 是開(kāi)發(fā)和管理客戶的需要； 是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的需要。 二、汽車營(yíng)銷實(shí)務(wù)二、汽車營(yíng)銷實(shí)務(wù) 1.汽車營(yíng)銷步驟 了解客戶； 整車銷售進(jìn)貨、驗(yàn)車、儲(chǔ)存、定價(jià)、促銷、銷售； 商務(wù)談判（詢價(jià)、報(bào)價(jià)、還價(jià)、認(rèn)同 ）與簽約； 售后技術(shù)服務(wù)保險(xiǎn)、索賠、備件供應(yīng)和技術(shù)培訓(xùn)等。 第三節(jié)第三節(jié) 汽車維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理實(shí)務(wù)汽車維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理實(shí)務(wù) 市場(chǎng)營(yíng)銷概論 1.產(chǎn)品觀念與商品觀念 2.用戶的消費(fèi)心理與行為分析馬斯洛理論 2.業(yè)務(wù)大廳與業(yè)務(wù)人員的基本要求 2.汽車營(yíng)銷人員的基本素質(zhì) 三、汽車維修實(shí)務(wù) 1.前臺(tái)業(yè)務(wù)人員的組成與素質(zhì)要求 業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)人員： 負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)查與客戶接待，開(kāi)拓市場(chǎng)，走訪用戶；建立用戶檔案， 了解客戶需求，創(chuàng)建企業(yè)文化、宣傳企業(yè)形象。聯(lián)系車源，接洽業(yè)務(wù) ，并通過(guò)俱樂(lè)部、救援、預(yù)約和修后服務(wù)等，履行承諾，全方位開(kāi)展為 客戶服務(wù)活動(dòng)等。 業(yè)務(wù)素質(zhì)要求: 了解政策法規(guī)和規(guī)章制度，具有較高的職業(yè)道德素質(zhì)； 具有專業(yè)理論知識(shí)并熟悉本企業(yè)業(yè)務(wù)流程，并具有一定的生產(chǎn)管理 能力和派工協(xié)調(diào)能力； 熟悉所修車型的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、配件編碼及價(jià)格、保險(xiǎn)及索賠條例等， 并具有一定的維修經(jīng)驗(yàn)和診斷能力，能檢驗(yàn)所修車型的維修質(zhì)量； 能熟練駕駛車輛，并具備一定的計(jì)算機(jī)操作能力。 業(yè)務(wù)技術(shù)人員： 負(fù)責(zé)汽車進(jìn)出廠交接和質(zhì)量檢驗(yàn)、負(fù)責(zé)車輛維修登記、派工調(diào)度、 維修合同管理等；負(fù)責(zé)生產(chǎn)安全、生產(chǎn)進(jìn)度與統(tǒng)計(jì)、維修技術(shù)指導(dǎo)、 事故鑒定與車況鑒定、技術(shù)責(zé)任事故處理；負(fù)責(zé)維修業(yè)務(wù)的開(kāi)票估價(jià) 與結(jié)賬，車輛銷售時(shí)的索賠與保險(xiǎn)等。 2.前臺(tái)業(yè)務(wù)人員的工作流程 建立客戶檔案與預(yù)約維修。 進(jìn)廠接待。 掌握維修過(guò)程。 向客戶交車與收費(fèi)。 處理客戶投訴。 四、汽車維修企業(yè)的合同管理四、汽車維修企業(yè)的合同管理 汽車維修合同屬于技術(shù)經(jīng)濟(jì)合同中的加工承攬合同。它是承修、托修 雙方為某項(xiàng)汽車維修業(yè)務(wù)而設(shè)立、變更或終止其民事法律關(guān)系（即承修 方按照托修方的要求維修汽車，托修方在維修竣工并質(zhì)量合格后給予約 定報(bào)酬）的有償協(xié)議。 汽車維修合同管理是汽車維修行業(yè)管理的重要內(nèi)容。 1.汽車維修合同的內(nèi)容 合同的作用：保證簽約雙方合法權(quán)益。 適用于：汽車大修；總成大修；汽車二級(jí)維護(hù)；預(yù)算費(fèi)用超 過(guò)1000元的汽車維修作業(yè)。 簽訂原則：合法性原則、可行性原則（如平等互利原則、協(xié)商一致 原則、等價(jià)交換原則）。 合同變更、解除與違約責(zé)任：合同的變更或解除，必須經(jīng)合同雙方 當(dāng)事人協(xié)商同意（不得損害國(guó)家或集體利益），任何一方都無(wú)權(quán)擅自變 更和解除。 主要條款：承、托修雙方的名稱，企業(yè)類別，簽訂日期、地點(diǎn)與 合同編號(hào)。送修車輛的車種車型、牌照號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)和底盤(pán)號(hào)。送 修類別及附加修理項(xiàng)目。送修日期、地點(diǎn)、方式；質(zhì)量保證期、質(zhì) 量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和方式。預(yù)計(jì)維修費(fèi)用及結(jié)算方式。違約責(zé)任及糾紛解 決方式。雙方商定的其他條款。 簽訂要求：使用汽車維修合同示范文本；遵照合同簽訂的規(guī)定 程序依法簽訂、簽章生效；承修方在維修中需要增加項(xiàng)目或延長(zhǎng)維修 期限時(shí)，應(yīng)征得托修方同意；代訂合同應(yīng)根據(jù)其授權(quán)范圍簽訂。 簽訂程序：主體、資信和履約能力審查；要約和承諾，并簽署 合同。 合同履行：合同雙方都應(yīng)嚴(yán)格按照條款履行義務(wù)，任何一方都不得 擅自變更或解除。 合同實(shí)施與監(jiān)督：由維修行業(yè)管理機(jī)構(gòu)和工商行政管理機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)。 合同糾紛處理：首先由合同雙方友好協(xié)商，或由各級(jí)經(jīng)濟(jì)合同仲裁 機(jī)構(gòu)進(jìn)行協(xié)調(diào)、調(diào)解和仲裁。 五、用戶管理、用戶管理 1.建立完整的用戶檔案 個(gè)人用戶資料； 企業(yè)用戶資料。 2.汽車維修企業(yè)的合同管理及注意事項(xiàng) 在簽訂合同時(shí)要做好對(duì)方的資信調(diào)查。 在簽訂合同時(shí)要謹(jǐn)慎地判定合同的有效性。 合同管理：維修合同的臺(tái)賬登記制度、歸檔保管制度、匯總報(bào)告制 度等。 2.根據(jù)用戶差異，確定忠誠(chéng)用戶，并加強(qiáng)與用戶互動(dòng)與溝通 3.建立用戶投訴和建議制度 設(shè)立用戶投訴機(jī)構(gòu)及便捷的投訴方式； 建立用戶投訴流程。 第三章第三章 汽車維修制度汽車維修制度 2.汽車計(jì)劃預(yù)防維修制度的演變汽車計(jì)劃預(yù)防維修制度的演變 19541954年的年的汽車運(yùn)輸企業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)與技術(shù)經(jīng)濟(jì)定額汽車運(yùn)輸企業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)與技術(shù)經(jīng)濟(jì)定額。 1 1963年的紅皮書(shū)紅皮書(shū)汽車運(yùn)輸企業(yè)技術(shù)管理制度、汽車運(yùn)用技術(shù)規(guī) 范。 1965年交通部修訂汽車運(yùn)用規(guī)程、汽車修理規(guī)程。 計(jì)劃維修依據(jù)于機(jī)件磨損規(guī)律與行駛里程，其保修周期和作業(yè)內(nèi)容主 要由解放CA10B貨車的使用經(jīng)驗(yàn)確定。 1990年交通部發(fā)布13號(hào)部令汽車運(yùn)輸業(yè)車輛技術(shù)管理規(guī)定。 1991年交通部發(fā)布28號(hào)部令汽車維修質(zhì)量管理辦法和29號(hào)部令 汽車綜合性能檢測(cè)站管理辦法，以作為13號(hào)部令的配套文件。 2001年發(fā)布GB/T 18344汽車維護(hù)、檢測(cè)、診斷技術(shù)規(guī)范。 第一節(jié)第一節(jié) 汽車預(yù)防維修制度汽車預(yù)防維修制度 二、汽車預(yù)防維修新制度 （1）主要內(nèi)容主要內(nèi)容：將定期保養(yǎng)改為強(qiáng)制維護(hù)，并強(qiáng)調(diào)在定期檢測(cè)的基 礎(chǔ)上將計(jì)劃修理改為視情修理。 一、汽車預(yù)防維修制度的建立一、汽車預(yù)防維修制度的建立 1.機(jī)械零件磨損規(guī)律機(jī)械零件磨損規(guī)律 （2）組織實(shí)施組織實(shí)施：根據(jù)汽車結(jié)構(gòu)類型、使用條件和使用狀況不同。 第二節(jié)第二節(jié) 汽車維護(hù)與修理汽車維護(hù)與修理 二、汽車修理 汽車修理是為恢復(fù)汽車完好技術(shù)狀況或工作能力、延長(zhǎng)汽車使用壽命 而進(jìn)行的技術(shù)作業(yè)。 1.汽車定期維護(hù) 日常維護(hù)（以安全檢查為主）。 一級(jí)維護(hù)（在日常維護(hù)基礎(chǔ)上清潔、添加、潤(rùn)滑、緊固與檢查）。 二級(jí)維護(hù)（在一級(jí)維護(hù)基礎(chǔ)上全面檢查及調(diào)整）。 2.汽車特殊維護(hù) 走合維護(hù)，并檢查裝配或大修質(zhì)量。 換季維護(hù)油電路、潤(rùn)滑冷卻系統(tǒng)的適應(yīng)性調(diào)整。 環(huán)保檢查/維護(hù)IM。 一、汽車維護(hù) 汽車維護(hù)是為維持汽車良好技術(shù)狀況或工作能力而進(jìn)行的技術(shù)作業(yè)。 1.作業(yè)范圍 汽車大修與總成大修（總成翻新）。 汽車小修與零件修理。 事故性檢修與質(zhì)量返修。 2.車輛和總成的送修規(guī)定與裝備規(guī)定 汽車、總成送修前的技術(shù)鑒定。 車輛和總成的送修規(guī)定： 當(dāng)面交接、鑒定車況、簽署合同； 在行駛狀況下送修。 第三節(jié)第三節(jié) 汽車的檢測(cè)與診斷汽車的檢測(cè)與診斷 一、汽車檢測(cè)與診斷概述 1.汽車檢測(cè) 安全檢測(cè)； 性能檢測(cè)； 故障檢測(cè)。 3.車輛和總成的送修標(biāo)志 4.修竣出廠車輛的裝備規(guī)定 臨時(shí)性裝備； 經(jīng)常裝備。 2.汽車故障診斷 經(jīng)驗(yàn)診斷法（中醫(yī)療法）； 儀器診斷法（西醫(yī)療法）； 自診斷法。 二、汽車檢測(cè)診斷技術(shù)的發(fā)展概況 三、我國(guó)有關(guān)檢測(cè)診斷的規(guī)定 附錄1 機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定（交通部2005年第7號(hào)令） 總則；經(jīng)營(yíng)許可；維修經(jīng)營(yíng)；質(zhì)量管理；監(jiān)督檢查；法 律責(zé)任；獎(jiǎng)勵(lì)與處罰；附則。 附錄2 汽車維護(hù)、檢測(cè)診斷技術(shù)規(guī)范（GB/T 183442001） 選用范圍；引用標(biāo)準(zhǔn)；定義；車輛維護(hù)分級(jí)和周期；日常 維護(hù)；一級(jí)維護(hù)；二級(jí)維護(hù)。 四、汽車維修的檢測(cè)項(xiàng)目與工藝布局 1.汽車維修的常用檢測(cè)項(xiàng)目 2.轎車綜合性能檢測(cè)線的工藝布置 第四章第四章 生產(chǎn)技術(shù)管理生產(chǎn)技術(shù)管理 基本要求：生產(chǎn)過(guò)程連續(xù)；各工種配合協(xié)調(diào)；生產(chǎn)任務(wù)均衡 第一節(jié)第一節(jié) 汽車維修生產(chǎn)管理汽車維修生產(chǎn)管理 五、生產(chǎn)安全管理五、生產(chǎn)安全管理 1.安全教育與安全責(zé)任制 2.嚴(yán)格遵守安全技術(shù)操作規(guī)程 一、汽車維修企業(yè)的生產(chǎn)流程一、汽車維修企業(yè)的生產(chǎn)流程 預(yù)約維修、進(jìn)廠檢驗(yàn)及交接；維修與過(guò)程檢驗(yàn)；竣工檢驗(yàn)、結(jié)算交車 ；跟蹤回訪。 四、生產(chǎn)進(jìn)度與生產(chǎn)統(tǒng)計(jì)四、生產(chǎn)進(jìn)度與生產(chǎn)統(tǒng)計(jì) 1.生產(chǎn)進(jìn)度檢查現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度會(huì)、抓薄弱環(huán)節(jié) 2.生產(chǎn)進(jìn)度統(tǒng)計(jì)單車統(tǒng)計(jì)與班組統(tǒng)計(jì) 二、生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃二、生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃 計(jì)劃分類與滾動(dòng)編制；計(jì)劃的實(shí)施與檢查。 三、生產(chǎn)調(diào)度三、生產(chǎn)調(diào)度 1.基本任務(wù)報(bào)修單與派工單的區(qū)別 2.調(diào)度方式傳票派工單、公示（看板管理） 六、生產(chǎn)勞動(dòng)管理六、生產(chǎn)勞動(dòng)管理 加強(qiáng)車間勞動(dòng)紀(jì)律；加強(qiáng)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理；明確管理崗位職責(zé)。 一、汽車維修的工藝管理 1.汽車維修工藝 是指在一定人員素質(zhì)和工藝裝備條件下所必須遵循的工藝紀(jì)律和工藝 規(guī)范（包括操作規(guī)程、技術(shù)工藝標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)等）。 第二節(jié)第二節(jié) 汽車維修工藝管理汽車維修工藝管理 2.汽車維修工藝的作業(yè)內(nèi)容 二、汽車維修工藝流程 1.汽車維修工藝流程 常規(guī)維修模式； 快修模式。 2.汽車維修的作業(yè)方式與勞動(dòng)組合 就車修理與總成互換； 全能作業(yè)與專業(yè)分工。 3.汽車維修工藝過(guò)程的統(tǒng)籌與優(yōu)化 一、搞好汽車維修物資管理的意義和任務(wù) 1.搞好汽車維修物資管理的意義 保證汽車維修正常進(jìn)行，提高汽車維修企業(yè)管理水平。 加強(qiáng)維修流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。 節(jié)約物資，減少資源消耗，提高宏觀社會(huì)效益。 第三節(jié)第三節(jié) 汽車維修物資管理汽車維修物資管理 3.汽車維修物資的需要量與儲(chǔ)備量 經(jīng)常庫(kù)存儲(chǔ)備定額=（最大儲(chǔ)備量+最小儲(chǔ)備量）/2 2.汽車維修物資管理的主要任務(wù) 二、汽車維修物資的分類、定額、發(fā)放及管理 1.分類 汽車配件：易損件、一般配件、重要基礎(chǔ)件及貴重總成； 維修輔助材料：通配料、輔雜料、油潤(rùn)料、漆料； 原材料及其他：金屬、非金屬、燃料動(dòng)力、工具 2.汽車維修物資的消耗定額 材料消耗定額的作用、種類、制定和修訂。 2.庫(kù)房保管 庫(kù)管職責(zé)：采購(gòu)計(jì)劃、庫(kù)房管理、清倉(cāng)查庫(kù)、統(tǒng)計(jì)與核算。 基本要求：把好數(shù)量、質(zhì)量、單據(jù)三關(guān)；堅(jiān)持憑證不全、手續(xù)不齊 、數(shù)量不符、質(zhì)量不合格的四不收制度 基本方法：分類分區(qū)、四號(hào)定位、立牌立卡、五五擺放；ABC管理 法。 3.物資發(fā)放 汽車配件的核料制度和交舊領(lǐng)新發(fā)放制度； 汽車維修輔助材料的發(fā)放； 工具、量具及刃具的管理。 4.清倉(cāng)盤(pán)點(diǎn)和回收利用 清倉(cāng)盤(pán)點(diǎn)與信息反饋； 回收利用，修舊利廢。 三、配件采購(gòu)與庫(kù)房管理 1.物資采購(gòu)與入庫(kù)驗(yàn)收 物資采購(gòu)：定點(diǎn)采購(gòu)、合同采購(gòu)； 入庫(kù)驗(yàn)收。 第四節(jié)第四節(jié) 汽車維修技術(shù)管理汽車維修技術(shù)管理 一、技術(shù)管理的一、技術(shù)管理的基本任務(wù)與基本任務(wù)與崗位職責(zé)崗位職責(zé) 1.建立技術(shù)管理機(jī)構(gòu)、技術(shù)管理制度及責(zé)任制度建立技術(shù)管理機(jī)構(gòu)、技術(shù)管理制度及責(zé)任制度 二、汽車維修企業(yè)的科技管理二、汽車維修企業(yè)的科技管理 1.科技活動(dòng)的內(nèi)容科技活動(dòng)的內(nèi)容 科技發(fā)展規(guī)劃；科技發(fā)展規(guī)劃； 科技小組與科技活動(dòng)?？萍夹〗M與科技活動(dòng)。 2.堅(jiān)持技術(shù)為生產(chǎn)服務(wù)原則堅(jiān)持技術(shù)為生產(chǎn)服務(wù)原則，努力提高質(zhì)量并降低成本 3.搞好機(jī)具設(shè)備管理，搞好修舊利廢與技術(shù)革新搞好機(jī)具設(shè)備管理，搞好修舊利廢與技術(shù)革新 4.做好技術(shù)基礎(chǔ)工作，做好技術(shù)基礎(chǔ)工作，參與制訂并實(shí)施企業(yè)技術(shù)經(jīng)濟(jì)定額 5.搞好技術(shù)教育與技術(shù)培訓(xùn)搞好技術(shù)教育與技術(shù)培訓(xùn) 2.技術(shù)改進(jìn)與合理化建議技術(shù)改進(jìn)與合理化建議 3.3.科技資料與技術(shù)檔案科技資料與技術(shù)檔案 技術(shù)檔案分類； 技術(shù)檔案的基本要求； 技術(shù)檔案的內(nèi)容； 歸檔制度與閱檔紀(jì)律； 資料的儲(chǔ)備與借閱。 3.事故處理 責(zé)任劃分。 處理原則。無(wú)論事故大小、責(zé)任主次或情節(jié)輕重，事故者應(yīng)：保 護(hù)現(xiàn)場(chǎng)；采取有效應(yīng)急措施，救死扶傷，做好善后；及時(shí)如實(shí)報(bào)告 、聽(tīng)候處理。 1.定義 由于技術(shù)狀況不良或崗位責(zé)任失職所造成的事故，統(tǒng)稱為技術(shù)責(zé)任事由于技術(shù)狀況不良或崗位責(zé)任失職所造成的事故，統(tǒng)稱為技術(shù)責(zé)任事 故。包括：故。包括： 管理不善、指揮失誤、濫用職權(quán)、擅自處理而造成的事故；管理不善、指揮失誤、濫用職權(quán)、擅自處理而造成的事故； 無(wú)照開(kāi)車、無(wú)證操作，崗位失職或混崗作業(yè)造成的事故；無(wú)照開(kāi)車、無(wú)證操作，崗位失職或混崗作業(yè)造成的事故； 違反安全操作規(guī)程，違章操作或超載超速造成的事故；安全操作規(guī)程，違章操作或超載超速造成的事故； 失保失修、漏報(bào)漏修、維修不良或偷工減料而造成的事故；失保失修、漏報(bào)漏修、維修不良或偷工減料而造成的事故； 未經(jīng)培訓(xùn)或試用而操作不當(dāng)或操作失誤、未經(jīng)檢驗(yàn)合格而擅自使用未經(jīng)培訓(xùn)或試用而操作不當(dāng)或操作失誤、未經(jīng)檢驗(yàn)合格而擅自使用 ，或不遵重檢驗(yàn)人員意見(jiàn)而造成的事故；，或不遵重檢驗(yàn)人員意見(jiàn)而造成的事故； 在應(yīng)檢或可檢范圍內(nèi)由于錯(cuò)檢漏檢而造成的事故；在應(yīng)檢或可檢范圍內(nèi)由于錯(cuò)檢漏檢而造成的事故； 在銷售、生產(chǎn)、供應(yīng)和財(cái)務(wù)往來(lái)中發(fā)生錯(cuò)誤及服務(wù)差劣等造成的商在銷售、生產(chǎn)、供應(yīng)和財(cái)務(wù)往來(lái)中發(fā)生錯(cuò)誤及服務(wù)差劣等造成的商 務(wù)事故。務(wù)事故。 2.2.事故等級(jí) 三、技術(shù)責(zé)任事故及處理三、技術(shù)責(zé)任事故及處理 2.汽車維修專用設(shè)備 清洗設(shè)備外部清洗、零件清洗 補(bǔ)給設(shè)備加注、充氣、充電 拆裝整形設(shè)備汽車拆裝、總成拆裝、車身整形 專用加工設(shè)備鏜缸、磨軸、鏜瓦、冷磨熱試 舉升搬運(yùn)設(shè)備舉升、搬運(yùn)、裝卸 檢測(cè)診斷設(shè)備發(fā)動(dòng)機(jī)、底盤(pán)、電器 第五節(jié)第五節(jié) 汽車維修設(shè)備管理汽車維修設(shè)備管理 1.汽車維修設(shè)備管理的意義和任務(wù) 意義：設(shè)備的技術(shù)管理與經(jīng)濟(jì)管理。 任務(wù)：擇優(yōu)選配、合理使用、維護(hù)修理、適時(shí)改造、報(bào)廢和更新。 設(shè)備管理人員的崗位職責(zé)。 1.汽車維修通用設(shè)備 冷加工車、銑、刨、磨 熱加工鍛、壓、焊、鑄 一、汽車維修設(shè)備的分類 二、汽車維修設(shè)備管理 2.合理選擇與配置 一般原則、基本程序； 安裝調(diào)試與交付使用； 技術(shù)狀況的分類標(biāo)準(zhǔn)。 1.車輛與設(shè)備的合理壽命技術(shù)壽命、經(jīng)濟(jì)壽命、合理壽命 四、固定資產(chǎn)的大修理 五、動(dòng)力設(shè)備與能源管理 1.動(dòng)力能源的管理 3.合理使用宣傳教育，合理使用，操作規(guī)程，文明生產(chǎn) 4.維護(hù)修理強(qiáng)制維護(hù)、視情修理、機(jī)況鑒定與檢修 5.設(shè)備的臺(tái)賬、卡片與技術(shù)檔案 6.設(shè)備的改造、報(bào)廢與更新 三、固定資產(chǎn)的折舊 2.固定資產(chǎn)折舊直線法、凈值法、等差法 2.幾種主要能源的管理 用電管理、燃油管理及其他。 第五章第五章 質(zhì)量管理與質(zhì)量檢驗(yàn)質(zhì)量管理與質(zhì)量檢驗(yàn) 1.質(zhì)量質(zhì)量是人們?cè)u(píng)價(jià)產(chǎn)品或服務(wù)優(yōu)劣程度的概念 根據(jù)ISO 9000，質(zhì)量是“產(chǎn)品、過(guò)程或服務(wù)滿足規(guī)定或潛在需要的特 征和特性的總和”。 產(chǎn)品質(zhì)量 狹義概念僅指產(chǎn)品使用質(zhì)量（如性能、壽命、可靠 性、安全性、經(jīng)濟(jì)性等）；廣義概念還包括服務(wù)質(zhì)量。 服務(wù)質(zhì)量狹義概念僅指對(duì)外服務(wù)質(zhì)量（如服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能 、服務(wù)及時(shí)性等）；廣義概念還包括企業(yè)內(nèi)相互間的服務(wù)質(zhì)量。 第一節(jié)第一節(jié) 汽車維修質(zhì)量管理概述汽車維修質(zhì)量管理概述 3.質(zhì)量管理 為實(shí)現(xiàn)企業(yè)質(zhì)量方針，建立質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)和質(zhì)量管理制度，并根據(jù)技 術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和工藝規(guī)范，全面預(yù)防和全過(guò)程監(jiān)控各質(zhì)量環(huán)節(jié)，從而為用戶提 供滿意產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)施必要管理的總稱。 2.工作質(zhì)量 質(zhì)量是人做出來(lái)的，因此所有質(zhì)量都可歸屬于人的工作質(zhì)量。 4.質(zhì)量職能與質(zhì)量責(zé)任 在實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量的全過(guò)程中應(yīng)發(fā)揮的職能與應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。 一、質(zhì)量與質(zhì)量管理 5.基本要求關(guān)注用戶；領(lǐng)導(dǎo)表率；質(zhì)量教育與業(yè)務(wù)培訓(xùn)； 質(zhì)量責(zé)任與質(zhì)量保證；群眾性質(zhì)量管理小組QC。 第二節(jié)第二節(jié) 全面質(zhì)量管理與質(zhì)量保證體系全面質(zhì)量管理與質(zhì)量保證體系 1.質(zhì)量檢驗(yàn)階段 2.統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段 3.全面質(zhì)量管理階段 二、質(zhì)量管理的發(fā)展情況 一、全面質(zhì)量管理 1.概念 全面質(zhì)量管理是通過(guò)全面、全員、全過(guò)程的質(zhì)量保證體系，為用戶提 供滿意產(chǎn)品和服務(wù)的一整套質(zhì)量管理體系、手段和方法。 2.基本特點(diǎn) 全面的、全過(guò)程的、全員的；管理方法多樣。 3.基本宗旨與指導(dǎo)思想 基本宗旨：“一切為了用戶、為用戶服務(wù)”。 指導(dǎo)思想：質(zhì)量第一、用戶至上；突出人的因素，突出以預(yù)防為 主的原則；一切要用數(shù)據(jù)說(shuō)話。 4.基本方法PDCA循環(huán)法； 數(shù)理統(tǒng)計(jì)法。 1.質(zhì)量保證與質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn) ISO9000（90009003）與GB/T10300（.1.4）。 決定企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的因素有：人員素質(zhì)與工作質(zhì)量、生產(chǎn)環(huán)境、設(shè)備 材料狀況與技術(shù)工藝規(guī)范等。其中人是最重要的因素。 二、質(zhì)量管理體系文件的實(shí)施 三、以全面質(zhì)量管理整合現(xiàn)代企業(yè)管理 二、質(zhì)量保證與質(zhì)量保證體系 2.質(zhì)量保證所涉及的概念 質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量體系、質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量保證、質(zhì)量監(jiān)督、 質(zhì)量審核與質(zhì)量體系審核。 3.質(zhì)量保證體系的基本活動(dòng) 附錄 質(zhì)量管理體系文件的編寫(xiě)與實(shí)施 質(zhì)量管理體系的認(rèn)證與培訓(xùn)、保持與改進(jìn) 一、質(zhì)量管理體系文件的編寫(xiě) 1.質(zhì)量手冊(cè)（包括質(zhì)量管理手冊(cè)和質(zhì)量保證手冊(cè)） 2.汽車維修企業(yè)服務(wù)與產(chǎn)品控制程序 3.作業(yè)指導(dǎo)文件 三、質(zhì)量管理體系的認(rèn)證與培訓(xùn)、保持與改進(jìn) 四、汽車維修企業(yè)的質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作 1.質(zhì)量教育質(zhì)量思想教育、技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn) 2.企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化制訂企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 3.質(zhì)量責(zé)任制落實(shí)工位、工序及專職檢驗(yàn)的質(zhì)量責(zé)任 4.計(jì)量、檢測(cè)與質(zhì)量信息 5.開(kāi)展QC質(zhì)量管理小組活動(dòng) 第三節(jié)第三節(jié) 汽車維修企業(yè)的全面質(zhì)量管理汽車維修企業(yè)的全面質(zhì)量管理 一、汽車維修企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)與質(zhì)量計(jì)劃 1.質(zhì)量目標(biāo)用戶要求、質(zhì)量情報(bào)、實(shí)際能力、性價(jià)比 2.質(zhì)量計(jì)劃及實(shí)施 二、汽車維修企業(yè)的質(zhì)量管理機(jī)構(gòu) 2.汽車維修過(guò)程中的質(zhì)量管理與質(zhì)量檢驗(yàn) 執(zhí)行維修工藝、組織文明生產(chǎn)，并強(qiáng)化自檢與互檢。 強(qiáng)化專職檢驗(yàn)。 強(qiáng)化配件與設(shè)備管理。 3.汽車使用過(guò)程中的質(zhì)量管理質(zhì)量保證與維修服務(wù) 三、汽車維修企業(yè)的質(zhì)量管理方法 1.汽車銷售前或維修前的質(zhì)量管理 3.竣工出廠檢驗(yàn)路試前、路試中、路試后 第四節(jié)第四節(jié) 汽車維修企業(yè)的質(zhì)量檢驗(yàn)汽車維修企業(yè)的質(zhì)量檢驗(yàn) 二、汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)的基本要求 1.工作要求以預(yù)防為主、嚴(yán)格把關(guān)（堅(jiān)持質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)） 2.素質(zhì)要求職業(yè)道德與業(yè)務(wù)素質(zhì) 3.質(zhì)量職能與質(zhì)量責(zé)任在應(yīng)檢與可檢范圍內(nèi)負(fù)質(zhì)量責(zé)任 所謂質(zhì)量檢驗(yàn)，就是借助于某種手段，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量測(cè)試和診斷， 并把質(zhì)量結(jié)果與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)相比較，做出合格或不合格的質(zhì)量判斷。 1.汽車維修質(zhì)量評(píng)價(jià)零件質(zhì)量、總成質(zhì)量、汽車質(zhì)量 一、汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)的分類及內(nèi)容 1.進(jìn)廠檢驗(yàn)清點(diǎn)殘缺、檢查車況 2.過(guò)程檢驗(yàn)工位自檢與工序互檢；汽車維修過(guò)程中的專職檢驗(yàn) （分類檢驗(yàn)、工藝監(jiān)督、總成驗(yàn)收） 三、汽車維修質(zhì)量的評(píng)價(jià)與考核 3.質(zhì)量檢驗(yàn)人員工作考核檢驗(yàn)準(zhǔn)確率、錯(cuò)檢誤檢率 2.質(zhì)量考核與質(zhì)量分析返工試、返修率、一次檢驗(yàn)合格率 第五節(jié)第五節(jié) 汽車修竣出廠規(guī)定與驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)汽車修竣出廠規(guī)定與驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 四、質(zhì)量返修的處理 1.質(zhì)量返修的鑒定 2.質(zhì)量返修的要求 一、維修竣工車輛和總成的出廠規(guī)定 1.維修竣工車輛在出廠時(shí)都要進(jìn)行竣工檢驗(yàn)、驗(yàn)收和交接 2.不論送修狀況如何，均應(yīng)按照原廠規(guī)定配齊裝備與附件 3.頒發(fā)汽車維修竣工出廠合格證 二、汽車維修竣工出廠驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 1.GB/T 183442001汽車維護(hù)、檢測(cè)、診斷技術(shù)規(guī)范 2.GB 72582004機(jī)動(dòng)車運(yùn)行安全技術(shù)條件 3.GB/T 15746汽車修理質(zhì)量檢查評(píng)定標(biāo)準(zhǔn) 4.GB 185652001營(yíng)運(yùn)車輛綜合性能要求和檢驗(yàn)方法 三、汽車維修竣工出廠后的質(zhì)量保證 1.質(zhì)量保證期 汽車大修或總成大修：20000km或100天； 二級(jí)維護(hù)：5000km或30天；一級(jí)維護(hù)或小修：2000km或10天。 2.質(zhì)量保證范圍 維修類別所規(guī)定的全部維修項(xiàng)目、安全部件。 第六章第六章 企業(yè)財(cái)務(wù)管理企業(yè)財(cái)務(wù)管理 三、企業(yè)的資本金制度三、企業(yè)的資本金制度 1.資本金（法定、注冊(cè)、實(shí)收）、資本金制度 第一節(jié)第一節(jié) 汽車維修企業(yè)的財(cái)務(wù)管理汽車維修企業(yè)的財(cái)務(wù)管理 一、企業(yè)財(cái)務(wù)管理的原則和任務(wù)一、企業(yè)財(cái)務(wù)管理的原則和任務(wù) 企業(yè)對(duì)于資金運(yùn)動(dòng)的管理稱為財(cái)務(wù)管理。 1.管理原則 以生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理為中心，增產(chǎn)節(jié)約，增收節(jié)支，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。 2.基本任務(wù) 建立機(jī)構(gòu)，健全管理制度；籌集資金，保證生產(chǎn)；控制耗費(fèi)， 提高經(jīng)濟(jì)效益；依法繳納稅，合理分配利潤(rùn)；維護(hù)財(cái)政紀(jì)律，實(shí)行 財(cái)務(wù)監(jiān)督。 二、企業(yè)財(cái)務(wù)管理機(jī)構(gòu)與制度二、企業(yè)財(cái)務(wù)管理機(jī)構(gòu)與制度 1.企業(yè)財(cái)務(wù)管理機(jī)構(gòu) 2.企業(yè)財(cái)務(wù)管理制度財(cái)會(huì)交收制度 3.企業(yè)財(cái)務(wù)人員的崗位職責(zé)（總監(jiān)、會(huì)計(jì)、出納） 2.企業(yè)資本金的籌集 籌集方式、時(shí)效與期限、貨幣及無(wú)形資產(chǎn)所占份額、資本金確認(rèn)、投 資者違約責(zé)任。 第二節(jié)第二節(jié) 企業(yè)的資產(chǎn)、負(fù)債、所有者權(quán)益企業(yè)的資產(chǎn)、負(fù)債、所有者權(quán)益 一、資產(chǎn)一、資產(chǎn) 固定資產(chǎn)、流動(dòng)資產(chǎn)、長(zhǎng)期投資、無(wú)形資產(chǎn)、遞延資產(chǎn)、其他。 第三節(jié)第三節(jié) 汽車維修企業(yè)的營(yíng)業(yè)收入汽車維修企業(yè)的營(yíng)業(yè)收入 1.汽車維修企業(yè)營(yíng)業(yè)收入的確認(rèn) 二、負(fù)債二、負(fù)債 流動(dòng)負(fù)債、長(zhǎng)期負(fù)債、所有者權(quán)益。 一、主營(yíng)業(yè)收入一、主營(yíng)業(yè)收入（汽車維修收入） 工時(shí)費(fèi)收入、配件材料費(fèi)收入、代墊外加工費(fèi)收入等。 二、副營(yíng)業(yè)收入二、副營(yíng)業(yè)收入 汽車銷售收入、配件銷售收入、設(shè)備租賃收入等。 2.汽車維修費(fèi)的折扣與折讓 3.費(fèi)用結(jié)算與收費(fèi)憑證的監(jiān)督管理 三、汽車維修費(fèi)用結(jié)算三、汽車維修費(fèi)用結(jié)算 2.2.間接成本間接成本 汽車維修汽車維修間接發(fā)生的人工材料費(fèi)用及其他，包括：間接發(fā)生的人工材料費(fèi)用及其他，包括： 非直接生產(chǎn)人員的辦公費(fèi)、差旅費(fèi)、工資獎(jiǎng)金、津貼補(bǔ)貼、職工福非直接生產(chǎn)人員的辦公費(fèi)、差旅費(fèi)、工資獎(jiǎng)金、津貼補(bǔ)貼、職工福 利費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)、計(jì)算制圖費(fèi)、試驗(yàn)檢查費(fèi)、勞動(dòng)保護(hù)費(fèi)。利費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)、計(jì)算制圖費(fèi)、試驗(yàn)檢查費(fèi)、勞動(dòng)保護(hù)費(fèi)。 生產(chǎn)廠房維修費(fèi)、取暖費(fèi)、水電費(fèi)、運(yùn)輸費(fèi)、停工損失費(fèi)；機(jī)具設(shè)生產(chǎn)廠房維修費(fèi)、取暖費(fèi)、水電費(fèi)、運(yùn)輸費(fèi)、停工損失費(fèi)；機(jī)具設(shè) 備的租賃費(fèi)、折舊費(fèi)與修理費(fèi)，物料消耗費(fèi)及低值易耗品費(fèi)，以及其他備的租賃費(fèi)、折舊費(fèi)與修理費(fèi)，物料消耗費(fèi)及低值易耗品費(fèi)，以及其他 費(fèi)用等。還包括輔助性機(jī)修車間費(fèi)用。費(fèi)用等。還包括輔助性機(jī)修車間費(fèi)用。 第四節(jié)第四節(jié) 汽車維修企業(yè)的成本與費(fèi)用管理汽車維修企業(yè)的成本與費(fèi)用管理 2.2.加強(qiáng)汽車維修企業(yè)內(nèi)部經(jīng)濟(jì)核算加強(qiáng)汽車維修企業(yè)內(nèi)部經(jīng)濟(jì)核算 單車核算、班組核算。單車核算、班組核算。 二、汽車維修企業(yè)的期間費(fèi)用二、汽車維修企業(yè)的期間費(fèi)用 經(jīng)營(yíng)費(fèi)用、企業(yè)管理費(fèi)用、財(cái)務(wù)費(fèi)用。經(jīng)營(yíng)費(fèi)用、企業(yè)管理費(fèi)用、財(cái)務(wù)費(fèi)用。 企業(yè)耗費(fèi)企業(yè)耗費(fèi)= =經(jīng)營(yíng)成本經(jīng)營(yíng)成本+ +期間費(fèi)用期間費(fèi)用 一、汽車維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本一、汽車維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本 1.1.直接成本直接成本 汽車維修直接消耗的人工材料費(fèi)用及其他。汽車維修直接消耗的人工材料費(fèi)用及其他。 三、汽車維修企業(yè)的成本管理與經(jīng)濟(jì)核算三、汽車維修企業(yè)的成本管理與經(jīng)濟(jì)核算 1.1.汽車維修企業(yè)的成本管理汽車維修企業(yè)的成本管理 加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)責(zé)任制、加強(qiáng)定額、編制計(jì)劃、嚴(yán)格開(kāi)支加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)責(zé)任制、加強(qiáng)定額、編制計(jì)劃、嚴(yán)格開(kāi)支 4.汽車維修企業(yè)的收益分配政策 剩余股利的分配政策。 固定或持續(xù)增長(zhǎng)的分配政策。 低于正常股利加額外股利的分配政策。 第五節(jié) 汽車維修企業(yè)的利潤(rùn)和分配 3.營(yíng)業(yè)外收支凈額營(yíng)業(yè)外收入減營(yíng)業(yè)外支出 一、企業(yè)利潤(rùn)計(jì)算一、企業(yè)利潤(rùn)計(jì)算 產(chǎn)品稅后利潤(rùn)產(chǎn)值產(chǎn)品成本稅金產(chǎn)品稅后利潤(rùn)產(chǎn)值產(chǎn)品成本稅金 1.營(yíng)業(yè)利潤(rùn) 主營(yíng)業(yè)利潤(rùn)主業(yè)務(wù)利潤(rùn)管理費(fèi)用財(cái)務(wù)費(fèi)用 副業(yè)務(wù)利潤(rùn)副業(yè)務(wù)收入業(yè)務(wù)支出 2.投資凈收益 投資凈收益企業(yè)投資收益投資損失 二、企業(yè)利潤(rùn)分配二、企業(yè)利潤(rùn)分配 1.利潤(rùn)分配原則交稅；補(bǔ)虧；提成；分配。 2.稅后利潤(rùn)的分配及注意事項(xiàng) 3.影響財(cái)務(wù)收益分配的因素 法律因素；股東因素；企業(yè)因素。 第六節(jié)第六節(jié) 汽車維修企業(yè)的財(cái)務(wù)報(bào)告汽車維修企業(yè)的財(cái)務(wù)報(bào)告 二、財(cái)務(wù)報(bào)告的編制二、財(cái)務(wù)報(bào)告的編制 1.資產(chǎn)負(fù)債表資產(chǎn)存量、權(quán)益存量 2.損益表經(jīng)營(yíng)狀況與獲利狀況表 3.現(xiàn)金流量表現(xiàn)金動(dòng)態(tài)，主要業(yè)務(wù)收支明細(xì)表 4.內(nèi)部財(cái)務(wù)控制報(bào)表內(nèi)部損益表、內(nèi)部資產(chǎn)負(fù)債表、內(nèi)部現(xiàn)金流 量表、財(cái)務(wù)狀況變動(dòng)表及情況說(shuō)明 第七節(jié)第七節(jié) 汽車維修企業(yè)的財(cái)務(wù)分析汽車維修企業(yè)的財(cái)務(wù)分析 2.財(cái)務(wù)分析依據(jù) 企業(yè)財(cái)務(wù)報(bào)告（包括會(huì)計(jì)報(bào)表的主表、附表、附注和財(cái)務(wù)情況說(shuō)明書(shū) 等）。 一、企業(yè)財(cái)務(wù)報(bào)告的作用一、企業(yè)財(cái)務(wù)報(bào)告的作用、要求與分類與分類 企業(yè)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析，是根據(jù)財(cái)務(wù)報(bào)表，揭示其中關(guān)系，借以評(píng)價(jià)企 業(yè)財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營(yíng)效果，為企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策和經(jīng)營(yíng)管理提供依據(jù)。 一、財(cái)務(wù)分析的目的和依據(jù)一、財(cái)務(wù)分析的目的和依據(jù) 1.財(cái)務(wù)分析目的 評(píng)價(jià)企業(yè)經(jīng)營(yíng)效果、衡量企業(yè)經(jīng)濟(jì)能力、預(yù)測(cè)企業(yè)未來(lái)趨勢(shì)。 二、財(cái)務(wù)分析的基本方法二、財(cái)務(wù)分析的基本方法 差額比較、比率比較、趨勢(shì)分析、因素分析。 1.企業(yè)償債能力分析 短期償債能力與長(zhǎng)期償債能力。 三、財(cái)務(wù)分析的常用指標(biāo)三、財(cái)務(wù)分析的常用指標(biāo) 資產(chǎn)負(fù)債率、流動(dòng)比率、速動(dòng)比率、應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率、存貨周轉(zhuǎn)率、 資本金利潤(rùn)率、收入利潤(rùn)率和成本費(fèi)用利潤(rùn)率 5.企業(yè)財(cái)務(wù)綜合分析 重要性系數(shù)與關(guān)系比率。 4.財(cái)務(wù)狀況趨勢(shì)分析 計(jì)算和對(duì)比前后數(shù)年財(cái)務(wù)報(bào)告中主要財(cái)務(wù)指標(biāo)及變化率，觀察其變動(dòng) 數(shù)額和幅度，分析其變動(dòng)趨勢(shì)，并預(yù)測(cè)未來(lái)。 3.盈利能力分析 銷售收入利潤(rùn)率、成本費(fèi)用利潤(rùn)率、資產(chǎn)總額利潤(rùn)率、資本金利潤(rùn)率 及所有者權(quán)益利潤(rùn)率。 2.營(yíng)運(yùn)能力分析 流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)情況、固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)情況和總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)情況。 2.企業(yè)營(yíng)業(yè)利潤(rùn)的估算方法 單位利潤(rùn)單位銷售量企業(yè)總利潤(rùn) 企業(yè)營(yíng)業(yè)總收入總固定費(fèi)用營(yíng)業(yè)利潤(rùn) 先找出損益平衡點(diǎn)，然后比較實(shí)際銷量超出平衡點(diǎn)銷量的程度。 營(yíng)業(yè)利潤(rùn)超過(guò)損益平衡點(diǎn)的銷量單位利潤(rùn) 將每個(gè)售出物都分為固定費(fèi)用和利潤(rùn)兩個(gè)部分，計(jì)算每個(gè)售出物的 平均固定費(fèi)用和平均利潤(rùn)，將每個(gè)售出物的平均利潤(rùn)乘以銷售量，即可 得到當(dāng)年總利潤(rùn)。 四、財(cái)務(wù)的預(yù)算與決算四、財(cái)務(wù)的預(yù)算與決算 1.1.擴(kuò)大市場(chǎng)、增加銷售 3.財(cái)務(wù)的預(yù)算與決算 衡量企業(yè)管理者績(jī)效的三大財(cái)務(wù)目標(biāo)是： 企業(yè)利潤(rùn)； 可用現(xiàn)金流量； 改善企業(yè)財(cái)務(wù)狀況及提高企業(yè)償債能力。 第七章第七章 人力資源管理人力資源管理 3.勞動(dòng)生產(chǎn)率 是指單位勞動(dòng)力所能創(chuàng)造的價(jià)值。 提高勞動(dòng)生產(chǎn)率的途徑，只有靠減少單位產(chǎn)品的勞動(dòng)消耗；而不是靠 增加勞動(dòng)量、或延長(zhǎng)勞動(dòng)時(shí)間來(lái)獲得。 第一節(jié)第一節(jié) 傳統(tǒng)工業(yè)企業(yè)的勞動(dòng)人事管理傳統(tǒng)工業(yè)企業(yè)的勞動(dòng)人事管理 一、傳統(tǒng)的勞動(dòng)管理 1.勞動(dòng)的性質(zhì) 勞動(dòng)是勞動(dòng)者利用勞動(dòng)資料改造勞動(dòng)對(duì)象，并通過(guò)產(chǎn)品或服務(wù)滿足社 會(huì)需要的過(guò)程。在社會(huì)主義條件下，勞動(dòng)也是為了社會(huì)公共利益和自身 利益的自主性勞動(dòng)。 必要?jiǎng)趧?dòng)滿足勞動(dòng)者及其家庭生活所必需的勞動(dòng)。 剩余勞動(dòng)：社會(huì)管理費(fèi)用和社會(huì)福利費(fèi)用（如發(fā)展文化、教育、 衛(wèi)生事業(yè)等）；改善勞動(dòng)者生存環(huán)境；用于擴(kuò)大再生產(chǎn)、以發(fā)展生 產(chǎn)力等）。 2.勞動(dòng)管理 包括勞動(dòng)組合、勞動(dòng)定額、勞動(dòng)工資、職工培訓(xùn)、勞動(dòng)保護(hù)與勞動(dòng)保 險(xiǎn)等。 2.定員編制 定員編制是根據(jù)國(guó)家政策，結(jié)合企業(yè)實(shí)際，為提高勞動(dòng)生產(chǎn)率（滿負(fù) 荷工作制）而合理規(guī)定企業(yè)內(nèi)部人員的數(shù)量和比例。 目的：是企業(yè)進(jìn)行勞動(dòng)管理（改善勞動(dòng)組織、強(qiáng)化勞動(dòng)紀(jì)律和實(shí) 施崗位責(zé)任）的基本依據(jù)。是編制生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、貫徹各盡所能、按 勞分配原則和提高勞動(dòng)生產(chǎn)率的基本依據(jù)。 方法：按勞動(dòng)生產(chǎn)率定員；按設(shè)備定員；按工種比例定員；按崗位 職責(zé)定員。 二、勞動(dòng)定額與定員編制 三、勞動(dòng)工資管理 1.勞動(dòng)工資基本工資（崗位、結(jié)構(gòu)）、計(jì)時(shí)、計(jì)件、浮動(dòng)等。 2.津貼勞保津貼、野外高溫津貼、地區(qū)津貼、崗位責(zé)任津貼。 3.獎(jiǎng)勵(lì)。 1.勞動(dòng)定額 勞動(dòng)定額是在確保質(zhì)量的前堤下，在一定的生產(chǎn)勞動(dòng)條件下單位時(shí)間 完成的產(chǎn)量數(shù)量（產(chǎn)量定額）或完成單位產(chǎn)品所必需的勞動(dòng)時(shí)間（工時(shí) 定額）。 定額制定方法：計(jì)算或統(tǒng)計(jì)。經(jīng)驗(yàn)或?qū)崪y(cè)。類推比較。 第二節(jié)第二節(jié) 勞動(dòng)保護(hù)與勞動(dòng)保險(xiǎn)勞動(dòng)保護(hù)與勞動(dòng)保險(xiǎn) 1.勞動(dòng)保險(xiǎn)的定義 勞動(dòng)保險(xiǎn)屬于社會(huì)保險(xiǎn)。它用集中建立的保險(xiǎn)基金，對(duì)于因自然災(zāi)害 或意外傷害給予必要的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。 第三節(jié)第三節(jié) 人力資源管理人力資源管理 一、勞動(dòng)管理與企業(yè)管理 在企業(yè)發(fā)展過(guò)程中，傳統(tǒng)企業(yè)管理的主要內(nèi)容就是勞動(dòng)管理。 一、勞動(dòng)保護(hù) 1.勞動(dòng)保護(hù)的任務(wù) 為保護(hù)勞動(dòng)者人身安全、健康和勞動(dòng)能力而在法律、技術(shù)、教育和組 織上采取措施的總稱。 2.勞動(dòng)保護(hù)的內(nèi)容 安全技術(shù)；勞動(dòng)保護(hù)制度。 二、勞動(dòng)保險(xiǎn) 2.勞動(dòng)保險(xiǎn)的特征先儲(chǔ)后用、補(bǔ)償性返還、共儲(chǔ)互濟(jì) 3.勞動(dòng)保險(xiǎn)的待遇公共福利與社會(huì)福利 3.人才的使用、激勵(lì)與考核 人才的流動(dòng)與儲(chǔ)備、激勵(lì)與使用、業(yè)績(jī)考核與崗位競(jìng)爭(zhēng)。 2.人力資源管理的基本功能 選擇人招聘、選拔、委派等。 培育人上崗教育、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，員工發(fā)展規(guī)劃 使用人量才適用；疑人不用、用人不疑；監(jiān)督檢查，獎(jiǎng) 懲分明。 激勵(lì)人堅(jiān)持員工素質(zhì)評(píng)估和績(jī)效考評(píng)，并結(jié)合獎(jiǎng)勵(lì)和升遷、降 格、懲罰或解雇，做到獎(jiǎng)懲分明，增加其滿意感。 二、人力資源管理的基本概念 1.與傳統(tǒng)勞動(dòng)人事管理的比較 管理認(rèn)識(shí)的差別；管理方法的差別；管理地位的差別。 3.人力資源管理的任務(wù)與機(jī)構(gòu) 三、人力資源管理的基本方法 1.人才的聘用 聘用條件、招聘程序與選聘原則。 文憑、水平、忠誠(chéng)度。 2.人才的管理 第四節(jié)第四節(jié) 職工培訓(xùn)管理職工培訓(xùn)管理 三、職工培訓(xùn)的組織管理三、職工培訓(xùn)的組織管理 一、職工培訓(xùn)的意義一、職工培訓(xùn)的意義 是汽車維修技術(shù)發(fā)展的客觀需要。 是提高汽車維修企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的客觀需要。 二、職工培訓(xùn)的內(nèi)容二、職工培訓(xùn)的內(nèi)容 1.政治思想素質(zhì)教育 2.文化素質(zhì)教育 3.技術(shù)業(yè)務(wù)素質(zhì)教育 四、職工技術(shù)考核四、職工技術(shù)考核 1.主要內(nèi)容 2.考核對(duì)象 3.考核要求 第五節(jié)第五節(jié) 職業(yè)道德職業(yè)道德 一、職業(yè)、道德、職業(yè)道德一、職業(yè)、道德、職業(yè)道德 1.職業(yè)是人根據(jù)社會(huì)分工不同而從事的某項(xiàng)業(yè)務(wù)。對(duì)大多數(shù)人而 言職業(yè)也是謀生的主要手段。 2.道德是社會(huì)人用以處理職業(yè)環(huán)境中社會(huì)人際關(guān)系所必須遵循的 道德原則與行為規(guī)范。包括職業(yè)道德、家庭道德、社會(huì)公德等。 3.職業(yè)道德職業(yè)道德是職業(yè)人用以處理職業(yè)環(huán)境中社會(huì)人際關(guān)系 所必須遵循的道德原則與行為規(guī)范。 4.道德與法律 1.中國(guó)傳統(tǒng)的道德規(guī)范20字公民道德規(guī)范 愛(ài)國(guó)守法、明禮誠(chéng)信、團(tuán)結(jié)友善、勤儉自強(qiáng)、敬業(yè)奉獻(xiàn)。 三、職業(yè)道德培訓(xùn)與建設(shè)、職業(yè)道德培訓(xùn)與建設(shè) 職業(yè)道德培訓(xùn)的意義和目標(biāo)；職業(yè)道德建設(shè)；職業(yè)道德修養(yǎng)。職業(yè)道德培訓(xùn)的意義和目標(biāo)；職業(yè)道德建設(shè)；職業(yè)道德修養(yǎng)。 二、職業(yè)道德基本規(guī)范二、職業(yè)道德基本規(guī)范 2.我國(guó)現(xiàn)階段的道德規(guī)范20字職業(yè)道德規(guī)范 愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)。 4.職業(yè)道德的基本核心為人民服務(wù) 3.職業(yè)道德的基本要求義務(wù)、良心、榮譽(yù)、節(jié)操 3.職業(yè)經(jīng)理人的管理方法 （1）善于用人、明責(zé)授權(quán)，并明確辦事程序與辦事方法； （2）做好企業(yè)管理基礎(chǔ)工作； （3）善于安排時(shí)間。 1.應(yīng)該是善于經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新、善于謀劃決策、善于組織協(xié)調(diào)的企業(yè)家 第六節(jié)第六節(jié) 現(xiàn)代企業(yè)的職業(yè)經(jīng)理人現(xiàn)代企業(yè)的職業(yè)經(jīng)理人 2.應(yīng)該具備良好的職業(yè)道德和個(gè)人素質(zhì) 職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)該從行政、經(jīng)濟(jì)、法律和教育等方面提高個(gè)人素質(zhì)，懂 法律、懂經(jīng)濟(jì)、懂營(yíng)銷、懂技術(shù)等。 提高政治思想素質(zhì)；改善人際關(guān)系；訓(xùn)練自己的業(yè)務(wù)能力。 二、職業(yè)經(jīng)理人的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)二、職業(yè)經(jīng)理人的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 一、職業(yè)經(jīng)理人的基本素質(zhì)一、職業(yè)經(jīng)理人的基本素質(zhì) 1.職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)該懂的法律 2.職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)該抓的重要環(huán)節(jié) 經(jīng)營(yíng)與決策；調(diào)度與指揮、組織、協(xié)調(diào)與控制；用人與激勵(lì)；考核與 評(píng)價(jià)。 第八章第八章 企業(yè)文化建設(shè)企業(yè)文化建設(shè) 2.企業(yè)文化是客觀存在的 第一節(jié)第一節(jié) 企業(yè)文化企業(yè)文化 一、企業(yè)文化概念 1.什么是企業(yè)文化 企業(yè)文化是企業(yè)全體職工在長(zhǎng)期生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中逐步形成的文化 共識(shí)，包括共同價(jià)值觀（企業(yè)精神）與共同行為規(guī)范（企業(yè)形象）等。 企業(yè)文化可分：淺層次物質(zhì)文化（企業(yè)基礎(chǔ)）、深層次制度文化（企 業(yè)關(guān)鍵）、核心精神文化（企業(yè)靈魂）。 6.企業(yè)文化的經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會(huì)價(jià)值 5.企業(yè)文化的功能 凝聚與導(dǎo)向、約束與協(xié)調(diào)、塑造形象。 4.企業(yè)文化的基本特征 強(qiáng)調(diào)企業(yè)共識(shí)； 強(qiáng)調(diào)自覺(jué)意識(shí)； 強(qiáng)調(diào)有特色的企業(yè)形象； 企業(yè)文化只是一種理念或思想，其目標(biāo)模糊而相對(duì)穩(wěn)定。 3.企業(yè)文化的親緣性 企業(yè)文化基于國(guó)家與民族文化，如日本的孤島文化、美國(guó)的游牧文化。 3.企業(yè)文化建設(shè)的對(duì)策和策略 創(chuàng)建企業(yè)文化的先導(dǎo)倡導(dǎo)危機(jī)管理。 創(chuàng)建企業(yè)文化的宗旨樹(shù)立企業(yè)信仰。 創(chuàng)建企業(yè)文化的核心抓住時(shí)代特點(diǎn)，體現(xiàn)企業(yè)個(gè)性。 創(chuàng)建企業(yè)文化的支柱建設(shè)五項(xiàng)工程（理論、物質(zhì)、制度、精神 和行為），培養(yǎng)五種精神（主人翁、群體、競(jìng)爭(zhēng)、開(kāi)創(chuàng)和艱苦創(chuàng)業(yè)）。 第二節(jié)第二節(jié) 企業(yè)精神與企業(yè)形象企業(yè)精神與企業(yè)形象 1.企業(yè)精神體現(xiàn)著企業(yè)的精神面貌 二、企業(yè)文化建設(shè) 1.企業(yè)文化建設(shè)的原則 共性與個(gè)性結(jié)合、繼承與創(chuàng)新結(jié)合、先進(jìn)與群眾結(jié)合、宏觀與微觀結(jié) 合、內(nèi)聚與競(jìng)爭(zhēng)結(jié)合。 2.企業(yè)文化建設(shè)的條件與方法 宣傳教育、嚴(yán)愛(ài)并濟(jì)、環(huán)境優(yōu)化、全方位激勵(lì)。 4.企業(yè)的團(tuán)隊(duì)建設(shè) 組建團(tuán)隊(duì)，并做好團(tuán)隊(duì)建設(shè)中的溝通。 一、企業(yè)精神 2.以企業(yè)精神為核心的企業(yè)文化實(shí)際上是將企業(yè)家人格化 2.基本特征客觀性、整體性、穩(wěn)定性、可塑性 1.CIS的構(gòu)成 軟件企業(yè)精神（如辦事效率、企業(yè)信譽(yù)、營(yíng)銷策劃、公共關(guān)系、 廣告宣傳等）； 硬件企業(yè)形象（如設(shè)備與設(shè)施、技術(shù)與產(chǎn)品、人才與資金、商標(biāo) 與服務(wù)，以及規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化的完整系統(tǒng)等）。 二、企業(yè)形象 企業(yè)形象是指社會(huì)公眾對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品的綜合形象。 1.基本要素 品牌形象、服務(wù)形象、管理形象、人員形象、公共關(guān)系形象、企業(yè)環(huán) 境形象等。 三、企業(yè)形象策略CIS 3.正確運(yùn)用CIS原則 公眾性、真實(shí)性、系統(tǒng)性、長(zhǎng)期性。 2.CIS的識(shí)別 企業(yè)理念的識(shí)別； 企業(yè)行為的識(shí)別； 企業(yè)視覺(jué)的識(shí)別。 一、重塑企業(yè)形象的必要性 來(lái)自顧客的挑戰(zhàn)；來(lái)自企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的挑戰(zhàn)。 3.塑造企業(yè)形象的方法 樹(shù)立正確的企業(yè)價(jià)值觀； 提高企業(yè)管理者的綜合素質(zhì)； 加強(qiáng)感情投資、群體意識(shí)與團(tuán)隊(duì)精神。 第三節(jié)第三節(jié) 重塑企業(yè)形象重塑企業(yè)形象 二、塑造企業(yè)形象的步驟與途徑 1.塑造企業(yè)形象的步驟 現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估、總體規(guī)劃、有效展示、全面總結(jié)。 2.塑造企業(yè)形象的途徑 企業(yè)價(jià)值觀念；產(chǎn)品質(zhì)量；宣傳公關(guān)；企業(yè)文化活動(dòng)；企 業(yè)環(huán)境形象。 三、提高私企素質(zhì)，重塑企業(yè)形象 1.重塑私營(yíng)企業(yè)管理者的個(gè)人形象 2.引入全新經(jīng)營(yíng)理念，實(shí)施全新管理模式 3.現(xiàn)代企業(yè)的二次創(chuàng)業(yè)，重塑私營(yíng)企業(yè)形象 第九章第九章 汽車維修行業(yè)管理汽車維修行業(yè)管理 第一節(jié)第一節(jié) 汽車維修業(yè)發(fā)展及行業(yè)管理汽車維修業(yè)發(fā)展及行業(yè)管理 4.管理原則 堅(jiān)持“管理中服務(wù)、服務(wù)中管理，管理就是服務(wù)”的原則； 堅(jiān)持“規(guī)劃、協(xié)調(diào)、服務(wù)、監(jiān)督”的八字方針，促使各類維修企業(yè)的 橫向聯(lián)合，逐步專業(yè)分工，促使其協(xié)調(diào)發(fā)展。 五、汽車維修行業(yè)的質(zhì)量監(jiān)督和質(zhì)量糾紛的仲裁 1.汽車維修的質(zhì)量監(jiān)督 2.汽車維修質(zhì)量糾紛的仲裁 四、汽車維修行業(yè)管理的管理職能 執(zhí)行政策、法規(guī)和規(guī)范； 制訂行業(yè)發(fā)展規(guī)劃；加強(qiáng)宏觀調(diào)控； 協(xié)調(diào)服務(wù)；監(jiān)督檢查。 一、汽車維修業(yè)的發(fā)展概況 二、行業(yè)管理的必要性 三、行業(yè)管理的管理目標(biāo)、管理范圍、管理內(nèi)容與管理原則 1.管理目標(biāo)調(diào)控、規(guī)范