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1、,保安人員服務禮儀培訓,主講:XXX,保安服務禮儀,保安禮儀(一) 儀容儀表,1、儀表:頭發(fā),干凈、整潔,沒有異味,前不過眉、旁不觸耳、后不觸領,不留古怪發(fā)型、剃光頭或染彩色頭發(fā),1)、面部,清潔、干凈、不留胡須;,口腔無異味且在上班時間不吃帶有異味的食物,2)、四肢,保持指甲干凈且不留長指甲、不配戴體現(xiàn) 個人個性的裝飾品(戒指、手鏈、項鏈),保安禮儀(一) 儀容儀表,2、服飾:干凈、整潔無污漬,領帶: 1)端正 2)色彩:統(tǒng)一,領帶的打法出現(xiàn)錯誤方面:領帶打的過長,正確:領帶的箭頭在皮帶扣上端,原因: 西裝下端扣子不系,可顯露出皮帶扣; 不會將領帶的下端露出。,工裝:,上衣口袋不應裝東西,上
2、衣領子不亂別徽章, 衣袋中不裝太多的物品。腰上不掛鑰匙鏈、 指甲刀等物品,應穿皮鞋,皮鞋應保持干凈、 光亮,顏色與工裝應協(xié)調。,不穿高領內衣,紐扣應扣好, 不敞開外衣或卷起褲腳或衣袖,工號牌統(tǒng)一配戴在左胸的正上方,襪子:,不能出現(xiàn)的兩個問題:尼龍絲襪不穿、 白色襪子不穿,正規(guī):襪子的顏色與鞋子的顏色 為同一種顏色,鞋子:,黑色皮鞋,在上班時間不穿拖鞋、涼鞋旅游鞋或者是其他顏色的鞋子 (保潔可穿黑色布鞋),保安禮儀(一) 儀容儀表,整體要求:,每天刷牙、漱口,上班前不吃有異味的 食物,勤洗手,勤剪指甲。,面對過往人員時,不要流露出厭煩、冷淡、勢利、僵硬、緊張能夠和恐懼的表情,要友好、 熱情、精神
3、飽滿和風度,禮貌地為來訪客戶服務。,提倡每天洗澡、換洗內衣物, 以免身體發(fā)出汗味或其他異味。,整體精神面貌要求:,精神飽滿、樂觀向上、大方,面帶笑容 2.服裝筆挺、領帶不歪斜松垮,保安禮儀(一) 儀容儀表,保安禮儀(二) 禮節(jié)禮貌,一、禮節(jié):,概念:對他人表示尊敬的儀式例如:握手、鞠躬、敬禮等禮節(jié)建立的基礎:相互的尊重,1、手的作用: 指引、引導、問候,1)掌心向上: 做指引 “第一位、第二位.”, 或“請”、“請坐”“請走好”等等。,掌心向下彎曲或用一根手指指點:傲慢之意, 指點對方,有訓斥之感。,保安使用范圍:,指引來訪客戶進入廠區(qū);,車輛引導,2)無論何時從別人手中接過任何物品, 都要說
4、聲“謝謝”,對別人造成的任何不便, 都要說聲對不起,將物品交還給別人時, 應強調“謝謝,請收好”,不能一聲不吭扔給 別人或是扔在桌面上。,保安使用范圍:,遞接物品及票據(jù);,3)不用手指或筆桿為客人指示方向。,2、禮節(jié)種類:,1)問候 2)致歉 3)致謝 4)應答 5)稱呼 6)道別,保安禮儀(二) 禮節(jié)禮貌,二、禮貌:,概念:對他人表示尊重的統(tǒng)稱,1)文明用語:,“請”字當頭、“您”字不離口,文明十字用語:“請、您好、謝謝、對不起、再見”,其他日常使用的文明用語:,如有陌生人在進辦公大樓應問“請問您找哪位?”,麻煩別人應該說“對不起,打擾了”,得到別人的幫助應該說聲“謝謝”,接聽電話應該先說一
5、聲“您好”,遇到領導應主動問好,保安禮儀(二) 禮節(jié)禮貌,2)行為舉止:,A 站姿:,軀干:,挺胸、收腹、緊臀、頭部端正,下頜微收,面部:微笑,目視前方,表情親切,有親和力,四肢,兩臂自然下垂,兩手伸開,落于腿側褲縫處或 兩手握于背后或兩手握于腹前,右手握住左手, 兩腿繃直,呈外“八”字45度角 展開。,禁止:,雙手卡腰 抱在胸前或將身體東倒西歪的靠在 墻上或腳右搭左等,保安禮儀(二) 禮節(jié)禮貌,B 坐姿:,端正,雙腿自然平放,男士雙腿間距可容一拳, 女士雙腿應并攏,腳不要踏拍地板或亂動。,禁止:,前仰后合、搖腿晃腳、翹腿等不雅之舉。,目光注視前方,專注,C 動姿:,1、下蹲:,雙膝下彎蹲于地
6、上,不得直立彎腰拿物品, 將臀部對著別人。,保安禮儀(二) 禮節(jié)禮貌,2、行走:,輕而穩(wěn),不橫沖直撞,步伐適中,不可腳擦地板走;,2)如有特殊情況需超過,首先應說“對不起,請讓 一下”,待經過時說聲“謝謝”;,3)對面擦過時應主動側身并點頭問好;,4)在走廊、樓梯與公共通道,應靠右而行,不宜在走廊中間大搖大擺;,5)在廠區(qū)內行走時不哼唱、吹口哨、大聲喧嘩;,7)注意 “三輕”:說話輕、走路輕、操作輕。,保安禮儀(二) 禮節(jié)禮貌,D 交談:,面帶微笑,目光注視對方并通過輕輕點頭表示了 解對方談話的主題和內容。,2.與他人講話時,不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、耳朵、 摸臉、托下巴、摳鼻孔、敲桌子等不雅之
7、舉。,3.不宜大聲說話或手舞足蹈。,4.交談時不準不停的看表,5.應經常使用禮貌用語,不開過分的玩笑。,6.有必要插話時,應先說:“對不起,打擾一下”。,7.有其他急事或接聽電話需要離開面對的人員時, 應說:“對不起,請稍等”,并盡快處理完畢, 回來后要說:“對不起,讓您久等了”。,保安禮儀(二) 禮節(jié)禮貌,8.任何時候招呼他人均不能用“喂”。,9.不管面對的人員態(tài)度如何都必須以禮相待,不 管對方多么激動都必須保持冷靜,絕不允許與對 方發(fā)生沖突(包括語言和身體)。,10.交談的距離,掌握原則:1-1.5米。,保安禮儀(二) 禮節(jié)禮貌,嚴格遵守文明禮貌用語,講文明,有禮貌。,見面問候說:您好;早
8、上好;晚上好。,2.分手辭別說:再見;再會。,3.求助別人說:請;請問;請幫忙。,4.得到感謝說:別客氣,不用謝。,5.打擾別人說:請原諒;對不起。,6.接受致歉說:不要緊;沒關系。,7.接待來客說:請進;請坐;請喝茶。,8.送別客人說:再見;慢走。,9.無力助人說:抱歉;實在對不起;請原諒。,10.禮稱別人說:同志;先生;小姐;師傅;朋友,11.提醒別人說:請您小心;請您注意;請您別著急。,12.提醒行人說:請您注意安全;有臺階請慢走。,13.提醒讓路說:請借光;請您讓一讓好嗎?,14.提請等候說:請稍侯(等),我馬上就來。,保安禮儀(二) 禮節(jié)禮貌,D 其他工作以及日常的行為舉止,1、接聽
9、電話:,三聲之內接聽;,接起電話,先問好,報部門名稱, 語氣溫和、親切。比如,你好,這是大廳保安。,通電話時,手旁隨時準備好筆和紙,記錄對方所要 講的重點,待對方講完時應簡單復述一遍以確認。,通電話時,若中途需要與他人交談,先要說對不起,并請對方稍后,同時用手捂住話筒,方可與他人交談。,不清楚的問題應想辦法搞清楚后再給客戶明確的回答,盡量避免使用:“也許、可能、大概”之類語意不清的回答。,保安禮儀(二) 禮節(jié)禮貌,當有人找或所找的人不在時,應說“請稍等” 或“她現(xiàn)在不在這里,請留下您的電話 或留言轉告”等禮貌作答。,通話完畢,應禮貌道別,并待對方掛上電話后再掛。,接聽電話遵循的原則: (1)職
10、位高者先掛 (2)主叫先掛,2、進入房間,1)距門半米,敲三下(聲音適中),2)即便是門開著,也應敲門,在得到允許后進入房間,關好房門,先問好, 如房間內人員較多時,應講“各位好,對不起, 打擾一下”,然后再辦理需要辦理的事情。,保安禮儀(二) 禮節(jié)禮貌,4)、在與上級交談時,未經授意,不得自行坐下。,5)、如需簽字,應將筆尖對著自己,遞過去。,6)、走出房間,應面對室內關門,且不可將屁股對 著室內直接關門。,(修養(yǎng)體現(xiàn)細節(jié),細節(jié)展現(xiàn)素質),3、進入電梯,按住電梯按鈕,請別人先進入,隨后自己再進。,2)自己站立于電梯左側,以便方便按樓層及出入。,3)如遇電梯內人員較多,應讓電梯先上(下), 等待另一部電梯;,4)主動問候,保安禮儀(二) 禮節(jié)禮貌,1)、接待三聲,來有迎聲、問有答聲、去有送聲,2)、文明十字用語,請 您好 謝謝 對不起 再見,3)、熱情三到,眼到:友善的注視對方,口到:普通話、禮貌用語,意到:表情、行動,保安禮儀(二) 禮節(jié)禮貌,謝 謝!,