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1、無錫瑞肯錫企業(yè)管理顧問 有限公司 營銷管理 顧 問 _倪 良 *無錫瑞肯錫企業(yè)管理顧問有限公司 面對(duì)面溝通技巧 *無錫瑞肯錫企業(yè)管理顧問有限公司 一、什么是溝通？ v 溝通是不管用任何方法來達(dá)到彼此 交換信息，獲得各自利益的一種手段 溝通是一門藝術(shù)（給事物本身加以修飾） 溝通是一門科學(xué)（回歸自然，水到渠成） Date無錫瑞肯錫企業(yè)管理顧問有限公司 Date無錫瑞肯錫企業(yè)管理顧問有限公司 三、為什么需要溝通？ 為了實(shí)現(xiàn)各自的目標(biāo)、獲得各 自的利益。 溝通無時(shí)不存，無處不在。 *無錫瑞肯錫企業(yè)管理顧問有限公司 四、溝通的重要性 一個(gè)人生命的價(jià)值和 生活品質(zhì)取決于這個(gè)人 溝通能力。 *無錫瑞肯錫企業(yè)

2、管理顧問有限公司 五、面對(duì)面溝通的要素 v心態(tài) v 心態(tài)決定一切。 v 形象 v 外表觀感、內(nèi)在修養(yǎng)。 v 信息交流 v 用心的聽，簡明的講。 Date無錫瑞肯錫企業(yè)管理顧問有限公司 六、心態(tài) v 樂觀的心態(tài)（快樂是人際交往的基礎(chǔ)，樂觀是工作順利的條件 ） v 積極的心態(tài)（積極的心態(tài)導(dǎo)致積極的行動(dòng)，只有行動(dòng)才會(huì)成功） v 自信的心態(tài)（自信是人生的起點(diǎn)，成功的開始） v 平和的心態(tài)（讓客戶感到沉穩(wěn)、信任、安全） v 執(zhí)著的心態(tài)（執(zhí)著是成功必不可少的良伴） v 寬容的心態(tài)（寬容別人等于給自己創(chuàng)造機(jī)會(huì)） Date無錫瑞肯錫企業(yè)管理顧問有限公司 七、 形象 外表觀感 能讓人看到的，感覺到的。 內(nèi)在修養(yǎng)

3、 通過接觸讓人了解到的 用 言、舉、行來體現(xiàn)個(gè)人魅力 讓人接受、受人歡迎 、讓人喜歡 Date無錫瑞肯錫企業(yè)管理顧問有限公司 為成功而穿著，為勝利而打扮。 銷售人員在形象上的投資就是為 事業(yè)的投資。 讓自己成為精品。 優(yōu)秀的銷售員是像太陽，走到那里那里亮。 送給別人歡笑，給自己創(chuàng)造價(jià)值。 Date無錫瑞肯錫企業(yè)管理顧問有限公司 八、信息交流 v 用心的聽 了解客戶需求的最好方法 讓客戶聽自己說話必要付出的代價(jià) v 簡明的講 簡單、明了、清楚。讓客戶感覺專業(yè)、 沉穩(wěn)、放心。 Date無錫瑞肯錫企業(yè)管理顧問有限公司 世界汽車銷售商喬吉拉德說 “我賣的不是我的雪拂蘭汽車,我賣的是我自己 ” Date

4、無錫瑞肯錫企業(yè)管理顧問有限公司 販賣任何產(chǎn)品之前首先販賣的是 自己. Date無錫瑞肯錫企業(yè)管理顧問有限公司 產(chǎn)品與客戶之間有一個(gè)很重要的橋梁 銷售人員本身. Date無錫瑞肯錫企業(yè)管理顧問有限公司 信息交流常用的是 語言的交流 語言交流包含著肢體語言 Date無錫瑞肯錫企業(yè)管理顧問有限公司 肢體語言 1. 眼神 眼睛是心靈的窗戶 眼神是心靈的鏡子 Date無錫瑞肯錫企業(yè)管理顧問有限公司 2. 站 姿 站如松（紋風(fēng)不動(dòng)） 3. 坐 姿 坐如鐘（四平八穩(wěn)） Date無錫瑞肯錫企業(yè)管理顧問有限公司 傾聽 (1) 使用目光接觸：可以集中精力，避免分心 鼓勵(lì)說話的人。 (2) 同時(shí)展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭和恰

5、當(dāng)?shù)拿娌勘砬?(3) 盡量避免分心的手勢、舉動(dòng)與體態(tài) Date無錫瑞肯錫企業(yè)管理顧問有限公司 (4) 善于提問 善于提問的好處：可以真正弄清對(duì)方的意思 ，表明你在認(rèn)真聆聽 讓對(duì)方跟著你的思路走 ，讓對(duì)方感到受重視，也可弄清對(duì)方對(duì)你的 話理解到什么程度 Date無錫瑞肯錫企業(yè)管理顧問有限公司 (5) 復(fù)述 聽話人復(fù)述可以檢查你是否認(rèn)真傾聽，檢驗(yàn) 自己理解的準(zhǔn)確性；通過說話人復(fù)述可以檢 驗(yàn)對(duì)方是否理解了你的話。 (以免產(chǎn)生理解錯(cuò)誤及信息傳遞錯(cuò)誤) Date無錫瑞肯錫企業(yè)管理顧問有限公司 (6) 盡量避免中間打斷說話者 中間打斷別人的說話一般來說是對(duì)別人的 不尊重、不禮貌。讓談話對(duì)像盡興講,這樣我

6、們就能找到我們要的資料.然后是對(duì)癥下藥。 Date無錫瑞肯錫企業(yè)管理顧問有限公司 (7) 不要多說 所謂言多必失，大多數(shù)人樂于暢談自己的 想法而不是聆聽他人所說，我們傾聽的越多 ，我們就會(huì)了解的越多。我們成功的機(jī)會(huì)就 會(huì)越多。 Date無錫瑞肯錫企業(yè)管理顧問有限公司 （8）角色轉(zhuǎn)換 當(dāng)一個(gè)人講話盡興后,終會(huì)給對(duì)方 機(jī)會(huì)說話, 以表對(duì)對(duì)方的 尊重。 Date無錫瑞肯錫企業(yè)管理顧問有限公司 九、基本溝通技巧 1、寒喧（營造氛圍，尋找契入點(diǎn)） 2、讓對(duì)方說有興趣的話題 3、適時(shí)的贊美對(duì)方 4、切入主題（來訪目的） 5、及時(shí)收尾 (及時(shí)簽約，時(shí)機(jī)不到 的話 創(chuàng)造下次來訪的機(jī)會(huì)） Date無錫瑞肯錫企業(yè)

7、管理顧問有限公司 十、基本禮節(jié) v1、辦公室： v主人不在時(shí)，遠(yuǎn)離其辦公桌 v不要自己倒茶水 v不要翻閱其文件 v主人在場時(shí)，注意換名片倒水的次序和等級(jí) v不主動(dòng)敬煙、盡量不抽 v及時(shí)回敬及點(diǎn)火 Date無錫瑞肯錫企業(yè)管理顧問有限公司 2、餐桌 v注意入座次序及席位 v注意敬酒次序及禮儀 v注意倒酒次序及禮儀 v注意談話主題,以附和為主 Date無錫瑞肯錫企業(yè)管理顧問有限公司 3、其他場所 v主動(dòng)和接觸者打招呼 v面帶微笑、神態(tài)自然 v主動(dòng)介紹自己 v盡量不要詢問對(duì)方工作之外的事 Date無錫瑞肯錫企業(yè)管理顧問有限公司 4、上下電梯或車輛 v領(lǐng)導(dǎo)、長者、女士優(yōu)先 v先下后上 Date無錫瑞肯錫企業(yè)管理顧問有限公司 v 細(xì)節(jié)決定成敗 v 溝通成就未來 預(yù)祝固特精英早日成就未來 Date無錫瑞肯錫企業(yè)管理顧問有限公司