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1、溝 通 交 流,急診科 劉紅梅,主要內容： 一、溝通的基本概念 二、溝通的意義 三、在護理工作中如何進行有效溝通 四、護士溝通能力的培養(yǎng),一、溝通的基本概念,什么是溝通：是一個過程，是將某一信息（或意思）傳遞給客體或對象，以期取得客體作出相應反應效果的過程，而這種傳遞歷程常是透過一些符號或聲音 為媒介，以達成的了解及行動。 它包括三個環(huán)節(jié),溝通包括三環(huán)節(jié),表達,傾聽,反饋,二、溝通的意義,建立良好的人際關系有利于提高工作效率、有利于身心健康、有利于陶冶情操、有利于及時交流信息。 培養(yǎng)護士良好的人際溝通能力是 社會活動的需要 護士職業(yè)的需要 個人發(fā)展的需要,三、在護理工作中如何進行有效溝通,基本

2、溝通的流程,訊息,送訊者,訊息,收訊者,媒介,噪音,回饋,編碼,技巧 態(tài)度 知識 社會文化,2019/6/12,7,溝通的三個行為,問,說,聽,溝通的方式,言語語言：包括口頭語言和書面語言,非言語語言 :除言語語言以外的所有語言,美國心理學家 艾伯特.梅拉比安,信息的全部表達 = 7%語言 + 38%聲音 + 55%無聲信號,人際溝通的技巧,講清楚 聽明白 做正確,說與聽是溝通的一體兩面,1、適合的站姿和坐姿：與患者目光的接觸 2、面帶微笑 3、注意觀察 ，主動與人交談 4、表現(xiàn)真摯與熱情 5、了解患者心理，了解他們的需求，根據(jù)需求 提供有效幫助,語法的作用：把話說對 詞匯的作用：把話說準 修

3、辭的作用：把話說好 語氣語調的作用 ：表達出心意和立場 口齒清晰、語速不要過快 利用手勢,非言語語言(肢體語言),定義： 是人作為一個完整的機體在神經(jīng)系統(tǒng)各個部分統(tǒng)一協(xié)調下對外界的反應。,包括：動作、表情、眼神甚至我們聲音的音調、音色。,非言語語言的作用,加強言語語言,替代言語語言,否定言語語言,肢體語言的溝通渠道,傾聽的過程,傾聽是一個復雜的心理過程，包含了下列五個節(jié)段：,傾聽的注意事項,(1)選澤無干擾的環(huán)境： 一位良好的傾聽者，必須盡量排除環(huán)境的噪音 (2)姿態(tài)：身體前傾保持注意而靈敏 (3)適當?shù)闹w動作：當對方說話時，給予適當?shù)闹w反映 (4)目光接觸 (5)內心的注意：用心思考、感

4、受對方傳遞的訊息反映對方已經(jīng)傳達或隱含的情緒狀態(tài) （6）偶而的詢問：除了簡要地復述對方的內容之外，我們也必須表答對于講者感情的理解 （7）適當?shù)姆磻?意義反應一般是最有效的反應方式。 初學時可以用你覺得(感覺的字眼)，因為(與此感覺有關的事件或內容)的句子來做 你覺得很生氣，因為他們沒給你應有的服務 你覺得很不公平，因為 他插了你的隊,用心傾聽。感同身受。,盡量避免問為什么 ? 這容易使對方感到被質問，從而不回答而中斷溝通。 可問在什么地方 ? 多久的時間 ? 什么人 ? 如何發(fā)生的 ? 一次只選一項發(fā)問，容易回答。,傾聽的層次： - 我在：安排一個好的環(huán)境。 - 我在聽：鼓勵對方說話、保持適

5、當沉 默、表示同感。 - 我在用心聽：說自己內心的感受、反 映事實、表示了解。 聽到的不僅是話，還有對方話 的后面真正想要表達的意思,說服和勸導語言技巧 說服要注意什么呢？ 1、首先是取得對方的信任，這是進 行說服的基礎。 2、其次，說服要針對對方的心理， 這是成功的關健.,留心傾聽 接受不同的意見，不要為自己辯護 講述你的理解，檢查是否正確 要求澄清 評估你所聽到的 從其它地方搜集更多的資料 采取適當?shù)男袆?接受反饋,3、選擇“說”的環(huán)境,環(huán)境嘈雜時不說； 環(huán)境與己方不利時不說； 善于營造最佳環(huán)境 4、選擇“說”的時機 對方心情不好時不說； 對方專注于其他事情時不說； 對方抗拒時不說； 善于

6、把握最佳時機,1、回答的技巧- *先幫對方理出頭緒 *歸納出最關鍵的問題 *必要時用筆作答 2、選擇回答的時機- *并非有問必答 *記錄所有的問題 *先思考成熟 *對方真正需要時才回答,人際溝通的態(tài)度,1、不強迫其他人與你溝通，同時也不要 太快放棄與他人溝通的欲望。 2、不操之過急。采取緩和、溫雅、關懷的態(tài)度接近對方。 可提醒自己：先深呼吸，放松心情，才開口講話 微笑點頭常是良好溝通的開始 3、不輕易易灰心，對方反應緩慢時，可給予時間，必要時再簡短解說。 4、坦誠可促進溝通的氣氛和進行，欺騙、敵對、憤怒會破壞溝通。 5、發(fā)揮幽默感，風趣留給別人好印象,1.多肯定，少否定 2.多詢問，少命令 3

7、.多我們，少你們 4.秉持心誠，少用心機 5.多做未雨綢繆，少亡羊補牢,一般溝通的技巧 （1）,一般溝通的技巧 (2),6.要主動，不要被動 7.要客觀，不要主觀 8.要多聽，要少說 9.強勢建意，就是攻擊 10.容人思考，不咄咄逼人,一般溝通的技巧 (3),做好溝通的個人修持,1.知識淵博 2.態(tài)度誠懇 3.尊重對方 4.溝通能力 5.口齒清晰 6.行動溝通,四、護士溝通能力的培養(yǎng),培養(yǎng)標準： 1、在各種場合及媒體有效地表達自己 2、在整體護理中表現(xiàn)出溝通技能 3、具有清晰準確邏輯的書寫能力 4、為患者提供咨詢，幫助患者獲得和解釋健康知識的意義和效果 5、能運用不同的溝通技巧與不同的人群恰當、準確有效地溝通 6、能從廣泛的資源中獲取和運用數(shù)據(jù)及信息 7、與其他專業(yè)人員建立和保持有效的工作關系,溝通能力的培養(yǎng),1、培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德 （關心患者、熱情負責，尊重人格、平等待人，誠實謙讓，格守信譽、保守秘密） 2、養(yǎng)成良好的個人品質（真誠、尊重、慎獨） 3、攝取廣博的相關知識（人文知識、美學基礎、護理禮儀、專業(yè)知識等） 4、掌握嫻熟的溝通技巧,愛是成功溝通的基石,溝通無處不在 溝通無時不在 溝通良好順暢是享受， 溝通不良欠通是痛苦。,結束語,