三一重機(jī)服務(wù) 攜手共進(jìn)——建立三一特色的服務(wù)體系
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1、攜手共進(jìn) 建立三一特色的服務(wù)體系,主講人:,代理商怎樣建立自已的服務(wù)體系 三一服務(wù)代理商管理制度匯編 加強(qiáng)溝通,共建三一服務(wù)代理體系,服務(wù)體系文件講義,代理商為什么要建立自已的服務(wù)體系,行業(yè)的慣例挖掘機(jī)行業(yè)都是四位一體的代理商體系 工程機(jī)械后市場(chǎng)的利潤(rùn)越來越成為代理商利潤(rùn)的主要來源 留住老客戶代理商開拓與穩(wěn)定市場(chǎng)的重要手段,代理商為什么要建立自已的服務(wù)體系,行業(yè)的慣例 小松、卡特、大宇、日立等挖掘機(jī)行業(yè)的企業(yè)都推行銷售、服務(wù)、配件供用、融資與回款都由代理商負(fù)責(zé)的四位一體的代理體系。,代理商真正成為價(jià)值鏈的一環(huán),部件供用商,設(shè)備制造商,代理商,客戶,代理商為什么要建立自已的服務(wù)體系,代理商利潤(rùn)的
2、主要來源 根歐美成熟工程機(jī)械市場(chǎng)的統(tǒng)計(jì),維修、配件等業(yè)務(wù)(工程機(jī)械后市場(chǎng))利潤(rùn)的已占代理商利潤(rùn)的40%左右,超過主機(jī)銷售與租賃的利潤(rùn),代理商為什么要建立自已的服務(wù)體系,留住老客戶 留住老客戶可以帶來豐厚的利潤(rùn) 繼續(xù)購(gòu)買我們的設(shè)備; 需要服務(wù)與配件 介紹新客戶; 宣傳品牌 失去老客戶我們會(huì)失去很多 不能再?gòu)拇丝蛻裟抢镖A利; 其它客戶會(huì)從他那里聽到負(fù)面信息; 成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手用來攻擊的工具; ,代理商怎樣建立自已的服務(wù)體系,代理商怎樣建立服務(wù)體系,合理的組織構(gòu)架 人是最重要、最具活力的資源 合理的網(wǎng)點(diǎn)布局 配件、車輛、工具是最基本的服務(wù)資源 制度推動(dòng)還是制約服務(wù)人員的積極性? 培訓(xùn)讓企業(yè)與員工共同走向
3、成功;,代理商怎樣建立自已的服務(wù)體系,合理的組織構(gòu)架 要有一名具有豐富經(jīng)驗(yàn)的和管理能力的服務(wù)經(jīng)理,并賦予他權(quán)威與信任; 要有專門的配件管理人員; 按區(qū)域內(nèi)的機(jī)器數(shù)量與當(dāng)年的銷售預(yù)期比例配備服務(wù)人員; 必要時(shí)配備服務(wù)助理,人是最重要、最具活力的資源 服務(wù)(配件)人員技術(shù)工種,人員必須有專業(yè)的理論知識(shí)和豐富的經(jīng)驗(yàn); 我們可以從外面招聘成熟的服務(wù)人員; 我們更必須培養(yǎng)人才; 成熟的人員易發(fā)生文化沖突,流動(dòng)性大; 培養(yǎng)的人員對(duì)企業(yè)更忠誠(chéng); 新人更具有可塑性,代理商怎樣建立自已的服務(wù)體系,代理商怎樣建立自已的服務(wù)體系,合理的網(wǎng)點(diǎn)布局 要建在機(jī)器密集和銷售預(yù)期好的地方 盡量地縮短服務(wù)半徑 要建在交通樞紐城
4、市和交通便利處 充分考慮到企業(yè)規(guī)模和管理難度,適當(dāng)建點(diǎn)處,配件、車輛、工具是最基本的服務(wù)資源 充分的配件儲(chǔ)備是服務(wù)的必備條件; 充分的配件是銷售配件的充分條件; 配件是客戶在設(shè)備壽命期的糧食; 配件銷售比主機(jī)銷售在更小的難度、風(fēng)險(xiǎn)和更多的利潤(rùn) 合理的配件儲(chǔ)備既能滿足需求又能節(jié)約資金,代理商怎樣建立自已的服務(wù)體系,配件、車輛、工具是最基本的服務(wù)資源 服務(wù)車輛是提高服務(wù)響應(yīng)速度的重要資源; 服務(wù)車輛可以拉動(dòng)配件銷售; 服務(wù)車輛可以提高工作效率和提升服務(wù)品牌; 要求按設(shè)備擁有量比例配備車輛; 服務(wù)人員要有必備的常用工具; 公司要有挖機(jī)維修專用工具一至兩套;,代理商怎樣建立自已的服務(wù)體系,配件、車輛、
5、工具是最基本的服務(wù)資源 常用工具有:萬用表、壓力表、常用扳手等; 專用工具有:重型套筒、扭力扳手、發(fā)動(dòng)機(jī)維修工具、空調(diào)維修工具、異形扳手、數(shù)碼相機(jī); 辦公用品也是工具:電腦、傳真機(jī)、電話機(jī);,代理商怎樣建立自已的服務(wù)體系,制度推動(dòng)還是制約服務(wù)人員的積極性? 員工是我們的特殊客戶,制度是公司與員工之間的具體合同; 制度合理約制員工的行為,更要奮力激發(fā)員工的工作熱情; 制度應(yīng)保證與上下游供用鏈的良性溝通與搏奕; 制度應(yīng)保證公司流程順暢; 制度應(yīng)給員工提供職業(yè)通道;,代理商怎樣建立自已的服務(wù)體系,制度推動(dòng)還是制約服務(wù)人員的積極性? 要有財(cái)務(wù)報(bào)賬方面的制度; 要有行為員工工作行為方面的制度; 要有薪酬
6、方面的制度; 制度的設(shè)計(jì)要有延續(xù)性和前瞻性,代理商怎樣建立自已的服務(wù)體系,培訓(xùn)讓企業(yè)與員工共同走向成功; 培訓(xùn)能提高員工的業(yè)務(wù)水平; 培訓(xùn)能使員工認(rèn)同企業(yè)的文化; 培訓(xùn)能使員工按流程工作,促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè); 培訓(xùn)使企業(yè)變成學(xué)習(xí)性的企業(yè); 培訓(xùn)使企業(yè)與員工共同走向成功,代理商怎樣建立自已的服務(wù)體系,成為三一服務(wù)代理商的基本 -條件-,三一代理商管理制度匯編,成為三一服務(wù)代理商的基本條件,一、與三一簽訂主機(jī)協(xié)議并銷售三一機(jī)器5臺(tái)以上;,銷售5臺(tái)以上,二、具有2名以上三一重機(jī)服務(wù)部認(rèn)定合格的服務(wù)人員、一名專職的服務(wù)管理人員和一名專職配件倉(cāng)管員;,三、已與三一重機(jī)簽訂配件銷售協(xié)議,具有自購(gòu)10萬元以上的
7、常用配件庫(kù)存量,服務(wù)代理商在其中總部所在地配件倉(cāng)庫(kù)面積達(dá)30 平方米以上,能保證隨時(shí)都有常用配件。,成為三一服務(wù)代理商的基本條件,倉(cāng)庫(kù)與配件,成為三一服務(wù)代理商的基本條件,四、已配備1臺(tái)以上性能正常的專用售后服務(wù)車、挖機(jī)維修專用工具一套、通用工具兩套以上,配備電腦、打印機(jī)、傳真機(jī)、數(shù)碼照相機(jī)等常用辦公設(shè)備。,服務(wù)車與工具,成為三一服務(wù)代理商的基本條件,六、發(fā)展流程,代理商提出申請(qǐng),填寫恩連同相關(guān)資料寄服務(wù)部,服務(wù)部根據(jù)代理商情況做出是否簽約決定,簽約,是,提出整改意見,代理商按意見整改,否,所需資料:服務(wù)車輛行駛證正本復(fù)印件、服務(wù)車輛完稅證明復(fù)印件,服務(wù)服務(wù)人員簡(jiǎn)歷、人員身份證復(fù)印件、服務(wù)人員
8、文憑復(fù)印件、三一培訓(xùn)的服務(wù)人員資質(zhì)證復(fù)印件,辦公場(chǎng)所、修理廠(車間)、倉(cāng)庫(kù)業(yè)主證復(fù)印件(或租用合同復(fù)印件)及車輛、場(chǎng)所照片,修理工具、辦公器具清單,服務(wù)代理商分服務(wù)中心、三星級(jí)服務(wù)中心 其中服務(wù)中心只能代理三一重機(jī)點(diǎn)檢訂單服務(wù)和一些簡(jiǎn)單的維修訂單服務(wù)。,三一服務(wù)代理商的分級(jí),三一重機(jī)服務(wù)中心,三一重機(jī)服務(wù)中心 ,只能代理點(diǎn)檢服務(wù)和簡(jiǎn)單維修,代理所有服務(wù),三一服務(wù)代理商的分級(jí),三星級(jí)服務(wù)代理商(服務(wù)中心)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 1、 2、,上年度銷售20臺(tái)以上三一挖掘機(jī),或上年度末服務(wù)三一在用客戶機(jī)數(shù)量50臺(tái)以上。,上年度銷售20臺(tái)以上三一挖掘機(jī),或上年度末服務(wù)三一在用客戶機(jī)數(shù)量50臺(tái)以上。,5名以上三一重機(jī)
9、挖機(jī)服務(wù)部認(rèn)定可合格的服務(wù)人員,且配備專職配件及服務(wù)管理人員各1名以上。,3、配件與倉(cāng)庫(kù) 4、服務(wù)車輛、辦公設(shè)施,三一服務(wù)代理商的分級(jí),自購(gòu)20萬元以上的配件庫(kù)存量,服務(wù)代理商在其中總部所在地配件倉(cāng)庫(kù)面積達(dá)50 M2以上,配備有2臺(tái)以上性能正常的專用售后服務(wù)車,配備電腦、打印機(jī)、傳真機(jī)等常用辦公設(shè)備,三一服務(wù)代理商的分級(jí),5、網(wǎng)點(diǎn) 6、工具,三一機(jī)器保有臺(tái)數(shù)10臺(tái)(含10臺(tái))以上的每個(gè)地級(jí)市都配備服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和配件供應(yīng)點(diǎn),且所轄區(qū)域內(nèi)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)不少于二個(gè)。服務(wù)點(diǎn)服務(wù)半徑小于200公里。,標(biāo)準(zhǔn)工具1套/人,特殊工具一套以上,工作服(三一重機(jī)工作服)2套/人,數(shù)碼相機(jī)二臺(tái)以上。,三一重機(jī)服務(wù)費(fèi)用原則上實(shí)
10、行點(diǎn)檢服務(wù)費(fèi)用、技術(shù)整改服務(wù)費(fèi)用按訂單結(jié)算、保內(nèi)維修服務(wù)費(fèi)用總體包干按月結(jié)算制 保修期內(nèi)與保修期外需在三一重機(jī)承擔(dān)費(fèi)用(含服務(wù)費(fèi)用與配件費(fèi)用)的服務(wù),客戶應(yīng)先拔打三一重機(jī)呼叫中心服務(wù)熱線4008282318,生成服務(wù)訂單,按訂單才能結(jié)算服務(wù)費(fèi)用和申請(qǐng)免費(fèi)換件,三一服務(wù)代理商的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn),不同噸位挖掘機(jī)點(diǎn)檢訂單費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)如下,三一服務(wù)代理商的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn),不同噸位挖掘機(jī)保內(nèi)維修服務(wù)包干費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)如下:,三一服務(wù)代理商的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn),三一重機(jī)生產(chǎn)旋挖鉆機(jī)底盤由責(zé)任區(qū)域代理商執(zhí)行維修服務(wù),保修期內(nèi)的維修服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)如下 : SY230RC、SY310RC底盤參照中挖保內(nèi)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn),為500元/月; SY420RC底
11、盤參照大挖保內(nèi)維修服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn),為750元/月; 三一重機(jī)生產(chǎn)的其它變型機(jī)器和超大型挖掘機(jī)服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn),按三一重機(jī)臨時(shí)通知的服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,三一服務(wù)代理商的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn),三一重機(jī)付費(fèi)技術(shù)改進(jìn)訂單服務(wù)費(fèi)用由差旅費(fèi)、交通費(fèi)和工時(shí)費(fèi)組成,其標(biāo)準(zhǔn)如下: 差旅費(fèi)按每個(gè)訂單400元計(jì)算,不再考慮出差人數(shù)和天數(shù); 交通費(fèi)按1.5元/公里計(jì)算(含往返里程),但往返里程不能超過500公里,超過500公里按500公里計(jì)算,里程是指距目標(biāo)設(shè)備最近的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)與目標(biāo)設(shè)備之間的里程,服務(wù)車的過路過橋費(fèi)、油費(fèi)不再另行支付; 工時(shí)費(fèi)用=工時(shí)單價(jià)作業(yè)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)工時(shí),工時(shí)單價(jià)按68元/標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)計(jì)算,作業(yè)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)按三一重機(jī)頒布的標(biāo)
12、準(zhǔn)工時(shí)手冊(cè)查找;,三一服務(wù)代理商的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)費(fèi)用的其它規(guī)定: 代理商不能獨(dú)立完成三一重機(jī)付費(fèi)維修訂單,需要三一重機(jī)服務(wù)站或總部現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持的,訂單服務(wù)費(fèi)用應(yīng)扣減三一重機(jī)現(xiàn)場(chǎng)支持人員的差旅費(fèi)和交通費(fèi); 保修期外客戶付費(fèi)的訂單,維修費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)可參照三一重機(jī)技術(shù)改進(jìn)訂單費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn),但費(fèi)用上浮不能超過該標(biāo)準(zhǔn)的10%,代理商應(yīng)迅速、滿懷誠(chéng)意地完成客戶付費(fèi)訂單,并收回服務(wù)費(fèi)用;,三一服務(wù)代理商的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn),其它相關(guān)費(fèi)用的承擔(dān) 服務(wù)人員的工作服、工作帽、工具包在每年簽定代理協(xié)議時(shí),一次性贈(zèng)送10套,其余由代理商向三一重機(jī)購(gòu)買 服務(wù)中心店面關(guān)于服務(wù)的宣傳VI標(biāo)識(shí)、服務(wù)車VI標(biāo)識(shí)由三一重機(jī)統(tǒng)一發(fā)放,費(fèi)用由三一重機(jī)
13、承擔(dān)。 三一重機(jī)舉辦的巡檢等增值服務(wù)活動(dòng)時(shí)贈(zèng)送客戶的禮品費(fèi)、配件費(fèi)及三一重機(jī)參與人員、車輛的相關(guān)費(fèi)用由三一重機(jī)承擔(dān),代理商參與人員、車輛費(fèi)用由代理商承擔(dān),其它相關(guān)費(fèi)用的承擔(dān),其它相關(guān)費(fèi)用的承擔(dān) 從三一重機(jī)發(fā)貨的維修換件配件發(fā)運(yùn)費(fèi)、舊件返司運(yùn)費(fèi)、必要的吊裝費(fèi)、必要的外租工具場(chǎng)地費(fèi)由三一重機(jī)承擔(dān),但從代理商倉(cāng)庫(kù)出庫(kù)的維修換件新配件的運(yùn)費(fèi)由代理商自行承擔(dān)。 維修換件配件從代理商當(dāng)?shù)貍}(cāng)庫(kù)出庫(kù)的,三一重機(jī)以雙方結(jié)算價(jià)格的115%回購(gòu) 保外特批免費(fèi)換件、政策性補(bǔ)償客戶的配件或讓利銷售給客戶的配件運(yùn)費(fèi)三一重機(jī)不再承擔(dān),其它相關(guān)費(fèi)用的承擔(dān),其它相關(guān)費(fèi)用的承擔(dān) 代理商參加三一重機(jī)舉辦的培訓(xùn),人員的差旅費(fèi)、食宿費(fèi)
14、自理,但培訓(xùn)的師資費(fèi)、場(chǎng)地費(fèi)、教材費(fèi)由三一重機(jī)承擔(dān),但參加三一重機(jī)供應(yīng)商舉辦的培訓(xùn)的,費(fèi)用承擔(dān)按三一重機(jī)供應(yīng)商的要求執(zhí)行 配件銷售、配件計(jì)劃、配件鋪底所產(chǎn)生的配件發(fā)運(yùn)費(fèi)用由代理商承擔(dān)。,其它相關(guān)費(fèi)用的承擔(dān),服務(wù)代理商的考核分為月度服務(wù)績(jī)效考核與年度服務(wù)資質(zhì)考評(píng); 服務(wù)代理商的月度服務(wù)績(jī)效考核與年度資質(zhì)考評(píng)采用百分制 月度服務(wù)績(jī)效考核結(jié)果影響服務(wù)費(fèi)用 年度服務(wù)資質(zhì)考評(píng)結(jié)果影響經(jīng)銷商的年底評(píng)優(yōu)和下年度服務(wù)資質(zhì),服務(wù)代理商的考核,月度績(jī)效考核的范圍 三一重機(jī)付費(fèi)的所有點(diǎn)檢服務(wù)訂單; 三一重機(jī)付費(fèi)的所有維修服務(wù)訂單與技術(shù)改進(jìn)訂單; 月度績(jī)效考核的指標(biāo) 服務(wù)訂單24小時(shí)完成率 平均故障處理時(shí)間 平均到達(dá)
15、現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間 培訓(xùn)的參與性 平均配件的銷售額 維修換件當(dāng)?shù)嘏浼M足率,服務(wù)代理商的考核,月度服務(wù)績(jī)效加分項(xiàng): 對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量提高、服務(wù)體系改進(jìn)有益的建議與信息,經(jīng)公司采納或認(rèn)可后,每條加二分,服務(wù)代理商的考核,我們虛心采納您的意見,月度服務(wù)效績(jī)的減分項(xiàng)目 政策性補(bǔ)償和打折銷售折扣金額(此折扣金額是指由我司承擔(dān)的配件銷售損失),超過代理商月度主機(jī)銷售金額1.5的,每多超過0.2扣5分; 虛假報(bào)完工每次扣5分,虛假到達(dá)時(shí)間等同于虛假報(bào)完工 ;,服務(wù)代理商的考核,月度服務(wù)效績(jī)的減分項(xiàng)目 代理商提交虛假簽字服務(wù)表格的,每張次扣月度服務(wù)績(jī)效分5分,服務(wù)表格填寫不規(guī)范的,每張次扣1分 客戶投拆代理商的服務(wù)及配
16、件,經(jīng)呼叫中心調(diào)查屬實(shí)為有效投訴的,扣當(dāng)月服務(wù)績(jī)效分5分 三一重機(jī)其它文件要求扣減當(dāng)月服務(wù)績(jī)效分的 月度考核由三一重機(jī)呼叫中心執(zhí)行,考核指標(biāo)的數(shù)據(jù)來源于呼叫中心,服務(wù)代理商月度績(jī)效考核分為A、B、C、D四級(jí),得分、等級(jí)、服務(wù)費(fèi)用月度績(jī)效系數(shù)的關(guān)系如下:,服務(wù)代理商的考核,呼叫中心每月10日前對(duì)各代理商上月的服務(wù)績(jī)效進(jìn)行考核,并將考核結(jié)果(即代理商月度服務(wù)績(jī)效表)以傳真形式發(fā)至代理商處確認(rèn); 年度服務(wù)資質(zhì)考評(píng) 年度服務(wù)資質(zhì)考評(píng)中代理商的年平均月度服務(wù)績(jī)效占50%,服務(wù)資源考核指標(biāo)占50% 服務(wù)資源考核指標(biāo) 人均服務(wù)臺(tái)數(shù),服務(wù)代理商的考核,我們每人服務(wù)12臺(tái)挖掘機(jī),服務(wù)資源考核指標(biāo) 車均服務(wù)臺(tái)數(shù)
17、服務(wù)半徑 臺(tái)均服務(wù)配件庫(kù)存,服務(wù)代理商的考核,我服務(wù)35臺(tái)車,辦事處到最遠(yuǎn)機(jī)器處的距離160公里,每挖掘機(jī)的配件庫(kù)存是8000元,年度資質(zhì)考評(píng)的扣分項(xiàng) 虛假報(bào)完工扣減年度資質(zhì)分2分/次,提報(bào)虛假到達(dá)時(shí)間等同于虛假報(bào)完工; 代理商人員慫恿、唆使客戶申請(qǐng)?zhí)摷俜?wù)訂單或以其它形式申請(qǐng)?zhí)摷俜?wù)訂單的,經(jīng)三一重機(jī)呼叫中心調(diào)查屬實(shí),扣減年度資質(zhì)分2分/次; 代理商提交虛假簽字服務(wù)表格的扣減年度服務(wù)資質(zhì)分2分/張次; 客戶投拆代理商的服務(wù)及配件,經(jīng)呼叫中心調(diào)查屬實(shí)的為有效投訴的,扣減年度服務(wù)資質(zhì)分2分/次; 三一重機(jī)其它文件規(guī)定要扣減年度服務(wù)資質(zhì)分的,服務(wù)代理商的考核,呼叫中心每年12月15日前對(duì)各代理商當(dāng)
18、年的服務(wù)資質(zhì)進(jìn)行考評(píng),并將考評(píng)結(jié)果(即代理商年度服務(wù)資質(zhì)評(píng)定表)以傳真形式發(fā)至代理商處確認(rèn)。 年度資質(zhì)考評(píng)結(jié)果做為本年度服務(wù)代理商評(píng)優(yōu)和下年度代理商協(xié)議簽訂時(shí)資質(zhì)等級(jí)的評(píng)定重要指標(biāo),服務(wù)代理商的考核,服務(wù)費(fèi)用申請(qǐng)所需資料與申請(qǐng)流程 服務(wù)費(fèi)用所需資料 預(yù)驗(yàn)收記錄表、樣機(jī)防銹運(yùn)轉(zhuǎn)記錄表、開機(jī)驗(yàn)收?qǐng)?bào)告、質(zhì)量保證申明、到貨檢查與培訓(xùn)、缺件要求書、操作人員培訓(xùn)記表、定期檢查(開機(jī))服務(wù)報(bào)告、召請(qǐng)服務(wù)報(bào)告及月度服務(wù)報(bào)告、服務(wù)訂單費(fèi)用確認(rèn)表、月度服務(wù)費(fèi)用申請(qǐng)明細(xì)表等,具體參照三一重機(jī)挖機(jī)產(chǎn)品服務(wù)及行政運(yùn)作手冊(cè)。,服務(wù)費(fèi)用的申請(qǐng)與結(jié)算,服務(wù)表格是申請(qǐng)服務(wù)費(fèi)用的原始數(shù)據(jù),申請(qǐng)流程 服務(wù)代理商每月8日前將所需資料
19、及報(bào)表以特快專遞形式寄至三一重機(jī)服務(wù)中心,要求各種服務(wù)表格按月度服務(wù)費(fèi)用申請(qǐng)明細(xì)表的順序裝訂成冊(cè),以便審核; 服務(wù)部呼叫中心每月15日之前對(duì)各代理商寄回的服務(wù)費(fèi)用申請(qǐng)明細(xì)匯總表及相關(guān)資料進(jìn)行核對(duì); 每18日前反饋給服務(wù)代理商簽章確認(rèn) 每月20日之前把確認(rèn)好的服務(wù)費(fèi)用提交給公司領(lǐng)導(dǎo)審批,服務(wù)費(fèi)用的申請(qǐng)與結(jié)算,每月20日送領(lǐng)導(dǎo)審批,每月8日寄資料,每月18日確認(rèn),每月15日審核,申請(qǐng)流程 每月20日之前代理商必須按月度服務(wù)費(fèi)用總金額的108.5%向三一重機(jī)開出上月服務(wù)費(fèi)用的增值稅發(fā)票 每月30日前由財(cái)務(wù)部將上月的服務(wù)費(fèi)用劃撥給各服務(wù)代理商,服務(wù)費(fèi)用的申請(qǐng)與結(jié)算,每月20日開發(fā)票,每月30打款,服務(wù)
20、費(fèi)用的計(jì)算公式 月度服務(wù)總費(fèi)用(三一重機(jī)所有付費(fèi)點(diǎn)檢訂單服務(wù)費(fèi)用按月均付的保內(nèi)維修服務(wù)費(fèi)用三一重機(jī)所有技術(shù)改進(jìn)訂單服務(wù)費(fèi)用)服務(wù)費(fèi)用月度績(jī)效系數(shù)虛假訂單扣款其它需代理商承擔(dān)的費(fèi)用,服務(wù)費(fèi)用的申請(qǐng)與結(jié)算,原則上服務(wù)責(zé)任劃分遵循誰銷售誰服務(wù)的原則; 如代理商銷售的機(jī)器轉(zhuǎn)移至其它區(qū)域且代理商認(rèn)為自身無能力對(duì)其機(jī)器實(shí)行服務(wù),可向三一重機(jī)申請(qǐng)服務(wù)轉(zhuǎn)移,服務(wù)轉(zhuǎn)移的同時(shí),相應(yīng)的服務(wù)費(fèi)用同時(shí)轉(zhuǎn)移至機(jī)器所在區(qū)域,申請(qǐng)服務(wù)轉(zhuǎn)移時(shí),代理商應(yīng)填寫三一重機(jī)挖掘機(jī)服務(wù)轉(zhuǎn)移申請(qǐng)表,服務(wù)區(qū)域責(zé)任的原則,我銷售,我服務(wù),服務(wù)要轉(zhuǎn)移,先申請(qǐng),普通服務(wù)中心晉升三星級(jí)服務(wù)中心的規(guī)定 普通服務(wù)中心年末達(dá)到三星級(jí)服務(wù)中心的條件且年度資考
21、評(píng)分80分以上的; 普通服務(wù)中心年末達(dá)到三星級(jí)服務(wù)中心的條件的85%且年度資考評(píng)分85分以上的;,服務(wù)資質(zhì)升降級(jí)的規(guī)定,逐年提高,共創(chuàng)三一服務(wù)品牌,三星級(jí)服務(wù)中心降為普通服務(wù)中心的規(guī)定 代理商在年度末不再符合三星級(jí)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn),經(jīng)三一重機(jī)再三催促仍不整改的 連續(xù)四個(gè)月月度績(jī)效C或C以下,經(jīng)三一重機(jī)再三催促仍不整改的 連續(xù)二個(gè)月月度績(jī)效D,經(jīng)三一重機(jī)再三催促仍不整改的 三一重機(jī)其它文件規(guī)定要求降級(jí)的,服務(wù)資質(zhì)升降級(jí)的規(guī)定,逆水行舟,不進(jìn)則退,取消服務(wù)資質(zhì)的規(guī)定 不按規(guī)定提出續(xù)約申請(qǐng)和不按三一重機(jī)服務(wù)部認(rèn)定結(jié)果續(xù)約的代理商在上年度協(xié)議履行完后自動(dòng)失去服務(wù)代理資質(zhì) 代理商公司出現(xiàn)破產(chǎn)、倒閉或類似情況
22、的 有資格的服務(wù)技術(shù)人員嚴(yán)重缺乏又無力改善進(jìn)而嚴(yán)重影響市場(chǎng)開發(fā)者 不能正常履行其債務(wù),出現(xiàn)信用危機(jī)者 服務(wù)的業(yè)績(jī)基本不能滿足用戶需求者,取消服務(wù)資質(zhì)的規(guī)定,取消服務(wù)資質(zhì)的規(guī)定 不擇對(duì)象銷售產(chǎn)品,服務(wù)又無力跟上,造成大面積市場(chǎng)對(duì)本公司產(chǎn)品失去信心的情形 未能正確履行服務(wù)協(xié)議書的內(nèi)容,造成廠家與用戶產(chǎn)生重大糾紛的情形 年度內(nèi)按本辦法中的規(guī)定,累計(jì)扣服務(wù)資質(zhì)分40分以上的 已失去三一重機(jī)經(jīng)銷商資質(zhì)或已與三一重機(jī)解除主機(jī)經(jīng)銷協(xié)議的,取消服務(wù)資質(zhì)的規(guī)定,我司挖掘機(jī)保修規(guī)定 一、主機(jī)保修期限:自交機(jī)之日起一年或累計(jì)工作2000小時(shí),以先到為準(zhǔn),三一挖掘機(jī)保修規(guī)定,與用戶簽訂購(gòu)銷合同中另有約定的以合同條款為
23、準(zhǔn),但合同必須通過研究院、質(zhì)保部及用戶服務(wù)部等相關(guān)部門評(píng)審后按合同執(zhí)行。,二、關(guān)鍵件:以出廠自然時(shí)間或累計(jì)工作時(shí)間確定保修期,具體規(guī)定如下,三一挖掘機(jī)保修規(guī)定,二、消耗品:不在保修范圍內(nèi)。 1、消耗品如:油料、冷卻液、玻璃、反光鏡、各種濾芯、油脂、油杯、皮帶、密封墊、橡膠件、保險(xiǎn)絲、線纜、碳刷、燈具、鎖具、黃油嘴、噴油嘴、高壓燃油泵柱塞、出油閥;鏟斗、斗齒、與鏟斗相連接的銷軸、軸套及相關(guān)零件;履帶板、履帶板螺栓;電瓶、收音機(jī)、點(diǎn)煙器、及其他類似部件。 2各種儀表、燈具,因玻璃外殼損傷而導(dǎo)致的主件損壞。,三一挖掘機(jī)保修規(guī)定,三一挖掘機(jī)保修規(guī)定,三、易損件(僅限于按要求正常使用及一般的工況條件下保
24、修): 1風(fēng)扇皮帶、空調(diào)皮帶、水泵皮帶、發(fā)電機(jī)皮帶等保修300小時(shí); 2門鎖、工具鎖、黃油單向閥等保修300小時(shí); 3油缸密封件保修500小時(shí); 4鏟斗、工作裝置各滑動(dòng)軸承保修500小時(shí)。,三、易損件(僅限于按要求正常使用及一般的工況條件下保修): 1風(fēng)扇皮帶、空調(diào)皮帶、水泵皮帶、發(fā)電機(jī)皮帶等保修300小時(shí); 2門鎖、工具鎖、黃油單向閥等保修300小時(shí); 3油缸密封件保修500小時(shí); 4鏟斗、工作裝置各滑動(dòng)軸承保修500小時(shí) 維修換件或贈(zèng)送的配件按以上標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間的2/3保修,特別說明: 1、由于事故,使用不當(dāng),疏忽或者自然災(zāi)害造成的損壞或缺陷,不要保修之列。 2、 未經(jīng)三一重機(jī)的書面認(rèn)定,使用非
25、三一重機(jī)提供的零部件或安裝附屬件所造成的損壞或缺陷,不在保修之列。 3、 非三一重機(jī)服務(wù)人員或指定的維修人員實(shí)施更換、改變或改造機(jī)器及其任何零部件,從而影響到機(jī)器的性能、穩(wěn)定性和機(jī)器的用途,不在保修之列。 4、 一般不至于影響機(jī)器穩(wěn)定性、可靠性和使用性能的輕微故障,不在保修之列。,三一挖掘機(jī)保修規(guī)定,特別說明: 5、機(jī)器的保養(yǎng),如發(fā)動(dòng)機(jī)清洗,散熱器的清潔、消耗件的更換,機(jī)器潤(rùn)滑以及制動(dòng)調(diào)試等,不在保修之列。 6、安裝破錘等震動(dòng)性大、對(duì)液壓系統(tǒng)污染大的附屬裝置,整機(jī)的保修期減縮短至3/4,并且液壓系統(tǒng)的保養(yǎng)周期要縮短: 如:液壓油更換周期為500小時(shí),回油濾芯更換周期為250小時(shí); 7、保修期內(nèi)
26、為免費(fèi)服務(wù),保修期外為收費(fèi)服務(wù),三一挖掘機(jī)保修規(guī)定,加強(qiáng)溝通,共建三一服務(wù)代理體系,加強(qiáng)溝通,共建三一服務(wù)代理體系,協(xié)議簽訂前的溝通 簽訂協(xié)議前,雙方負(fù)責(zé)人要就以下內(nèi)容進(jìn)行溝通; 1、網(wǎng)點(diǎn),1、需要建多少網(wǎng)點(diǎn)? 2、在哪里建? 3、什么時(shí)間建成? 4、網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)模,是否供用配件?,加強(qiáng)溝通,共建三一服務(wù)代理體系,協(xié)議簽訂前的溝通 簽訂協(xié)議前,雙方負(fù)責(zé)人要就以下內(nèi)容進(jìn)行溝通并達(dá)成一致; 2、配件,1、配件倉(cāng)庫(kù)是否已建好,多少面積? 2、雙方的配件鋪底多少? 3、什么時(shí)間匯款,會(huì)么時(shí)候配件到位? 4、配件管理的硬件、軟件何時(shí)到位?,加強(qiáng)溝通,共建三一服務(wù)代理體系,協(xié)議簽訂前的溝通 簽訂協(xié)議前,雙方負(fù)
27、責(zé)人要就以下內(nèi)容進(jìn)行溝通并達(dá)成一致; 3、人員,1、服務(wù)人員有多少,水平如何,人員的招聘計(jì)劃? 2、服務(wù)人員到三一的培訓(xùn)計(jì)劃? 3、配件管理人員招聘培訓(xùn)計(jì)劃? 4、服務(wù)人員的管理制度是否已制訂?,加強(qiáng)溝通,共建三一服務(wù)代理體系,協(xié)議簽訂前的溝通 簽訂協(xié)議前,雙方負(fù)責(zé)人要就以下內(nèi)容進(jìn)行溝通并達(dá)成一致; 4、服務(wù)車輛與工具,1、服務(wù)車輛有多少,服務(wù)車輛的采購(gòu)計(jì)劃,什么時(shí)候到位 2、服務(wù)工具有多少,服務(wù)工具的采購(gòu)計(jì)劃,什么時(shí)候到位,加強(qiáng)溝通,共建三一服務(wù)代理體系,協(xié)議簽訂前的溝通 簽訂協(xié)議前,雙方負(fù)責(zé)人要就以下內(nèi)容進(jìn)行溝通并達(dá)成一致; 5、協(xié)議的細(xì)節(jié)與簽訂協(xié)議日期,1、代理資質(zhì)、區(qū)域、配件銷售任務(wù)、
28、折扣 2、服務(wù)資質(zhì)的具體改進(jìn)計(jì)劃 3、具體簽訂日期,加強(qiáng)溝通,共建三一服務(wù)代理體系,幾個(gè)問題的溝通,關(guān)于配件計(jì)劃,1、要按時(shí)提交配件計(jì)劃,計(jì)劃時(shí)物料名稱、編碼在仔細(xì)查實(shí); 2、配件計(jì)劃要合理,盡量減少呆滯物料; 3、公司的機(jī)型復(fù)雜,申請(qǐng)時(shí)雙方業(yè)務(wù)人員要多溝通; 4、配件發(fā)運(yùn)的時(shí)間, 5、配件收貨后要及時(shí)反饋收貨差異; 6、配件審批時(shí)超過授信的處理; 7、臨時(shí)計(jì)劃,資金結(jié)算及發(fā)票開具的問題;,加強(qiáng)溝通,共建三一服務(wù)代理體系,幾個(gè)問題的溝通,關(guān)于維修換件,1、維修換件申請(qǐng)單上的機(jī)型、機(jī)號(hào)、物料編碼、名稱、 倉(cāng)庫(kù)是否有貨填寫不規(guī)范,服務(wù)經(jīng)理,服務(wù)代表有時(shí)沒有審核, 2、重要部件損壞不及時(shí)提供照片;
29、3、對(duì)于常壞的部件安全庫(kù)存不足,急件航空太多; 4、公司已將審批時(shí)效延長(zhǎng)至72小時(shí),給代理商更多自由 5、對(duì)申請(qǐng)流程不夠清晰,需要多加培訓(xùn) 6、服務(wù)部會(huì)公開承諾審批時(shí)間;,加強(qiáng)溝通,共建三一服務(wù)代理體系,幾個(gè)問題的溝通,關(guān)于呼叫中心考核,1、三一重機(jī)對(duì)服務(wù)的考核由呼叫中心處理; 2、機(jī)器保養(yǎng)與故障,要客戶第一時(shí)間拔打4008; 3、服務(wù)人員收到訂單后要回復(fù)短信; 4、服務(wù)人員要及時(shí)報(bào)完工; 5、服務(wù)人員要如實(shí)回復(fù)到達(dá)時(shí)間和故障完成時(shí)間; 6、不能虛假報(bào)完工和虛假報(bào)達(dá)到時(shí)間; 7、報(bào)完工時(shí)應(yīng)盡量拔打辦公電話,而不能拔打4008; 8、客戶如拔打服務(wù)人員電話,服務(wù)人員可在答復(fù)客戶去現(xiàn)場(chǎng)的同時(shí),要求
30、客戶補(bǔ)打呼叫中心電話,加強(qiáng)溝通,共建三一服務(wù)代理體系,幾個(gè)問題的溝通,關(guān)于維修換件配件的核銷,1、舊件返司不及時(shí)或沒有返司,返司時(shí)舊件標(biāo)識(shí)不清; 2、舊件返司資料不健全,有時(shí)無免費(fèi)更換證明單、有時(shí)缺申請(qǐng)單批復(fù)件; 3、平時(shí)要重視維修換件的核銷,; 4、服務(wù)部已在去年多次下通知,加強(qiáng)服務(wù)代表對(duì)核銷工作的重視 5、雙方核銷人員要多溝通,及時(shí)補(bǔ)齊所缺資料; 6、服務(wù)部會(huì)持續(xù)改進(jìn)核銷工作;,加強(qiáng)溝通,共建三一服務(wù)代理體系,幾個(gè)問題的溝通,關(guān)于代理商倉(cāng)庫(kù)出庫(kù)維修換件的返利,1、返利時(shí)計(jì)算的基數(shù)是雙方結(jié)算價(jià); 2、返利為15%; 3、要提供發(fā)票; 4、動(dòng)臂、斗桿總不享受返利 5、維修換件前10天申請(qǐng)了臨時(shí)計(jì)劃的不享受返利,謝謝!,
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