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某銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(ppt 66頁)

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1、,工行服務(wù)禮儀培訓(xùn),重慶大學(xué)經(jīng)濟(jì)與工商管理學(xué)院 萬麗娟副教授,講述內(nèi)容,第一部分 銀行服務(wù)禮儀概述 第二部分 儀容儀表禮儀 第三部分 表情神態(tài)禮儀 第四部分 形體儀態(tài)禮儀 第五部分 接待禮儀 第六部分 常用服務(wù)禮貌用語 第七部分 服務(wù)禮儀應(yīng)用,第一部分 銀行服務(wù)禮儀概述,銀行服務(wù)禮儀概念,銀行服務(wù)禮儀是指銀行人員必須具備的服務(wù)意識、職業(yè)素質(zhì)、服務(wù)心態(tài)等基本條件。不論是銀行大堂經(jīng)理、銀行柜員還是銀行內(nèi)部的其他員工都首先必須具備強(qiáng)烈的服務(wù)意識,出于對客戶的友好,在服務(wù)中要時刻注重自身的儀容、儀表、儀態(tài)和語言、動作等的規(guī)范。 銀行服務(wù)禮儀要求銀行的服務(wù)人員要發(fā)自內(nèi)心的熱情的向客戶提供細(xì)心、周到、耐心

2、的服務(wù),從而表現(xiàn)出整個銀行的素養(yǎng)。,銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)目的,1、掌握規(guī)范的銀行禮儀知識。 2、學(xué)會銀行服務(wù)禮儀與技巧。 3、提升銀行全體員工職業(yè)化塑造。 4、應(yīng)用營銷的思維做銀行客戶服務(wù)。 5、完善銀行服務(wù)人員應(yīng)具備的特質(zhì)。 6、全面塑造銀行禮儀形象,樹立銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。,第二部分 儀容儀表禮儀,銀行服務(wù)人員的儀容儀表,服裝及領(lǐng)帶要熨燙整齊,不得有污損,襯衫領(lǐng)口須扣上,襯衫下擺須束在褲內(nèi),領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口,系得美觀大方,西褲褲腳的長度以穿 鞋后距地面1cm為宜,穿黑、深藍(lán)、深灰色襪,著黑色皮鞋,皮鞋要保持光亮、清潔,領(lǐng)帶長度以及皮帶 扣上下緣之間為宜,工牌佩帶于左胸前,頭發(fā)需勤洗,無頭皮屑,且梳理

3、整齊。不染發(fā),不光頭,不留長發(fā),以前不掩額、側(cè)不蓋耳、后不觸衣領(lǐng)為宜,保持口腔清潔,不留異味, 不飲酒或含有酒精的飲料,保持手部的清潔,指 甲不得長于1mm,男士,服裝及領(lǐng)帶要熨燙整齊,不得有污損,襯衫下擺須束在裙內(nèi)或褲內(nèi),領(lǐng)帶或領(lǐng)花緊貼領(lǐng)口,系得美觀大方,穿裙裝時,必須穿連褲絲襪,不穿著挑絲、有洞或補(bǔ)過的襪子,顏色以肉色為宜,忌光腳穿鞋。,著黑色中跟皮鞋,不得穿露指鞋和休閑鞋,保持鞋面光亮、清潔,佩戴耳釘數(shù)量不得超過一對,式樣以素色耳針為主,頭發(fā)需勤洗,無頭皮屑,不染發(fā),且梳理整齊;短發(fā)要合攏在耳后,劉海不得遮住眉毛,工作時要化淡妝,以淡雅、清新、自然為宜,保持口腔清潔,不留異味,不飲酒或含

4、有酒精的飲料,保持手部的清潔,指甲不得長于2mm,可適當(dāng)涂無色指甲油腕部不可配戴飾品,女士,掛牌佩帶于左胸前,化妝的原則: 1、淡雅:自然妝; 2、簡潔:主要修飾面頰、眼部、嘴唇; 3、適度:適合工作需要,程度適當(dāng),不宜用香粉、香脂等; 4、莊重:工作妝應(yīng)以莊重為主要特征,如曬傷妝、頹廢妝、鬼魅妝、 舞臺妝、宴會妝、金粉妝等均不適宜上班時采用; 5、避短:根據(jù)自己的特征揚長避短。 化妝的步驟: 打粉底畫眼線施眼影描眉形上腮紅涂唇膏噴香水,銀行服務(wù)人員的儀容儀表【他山之石】,男士 鬢角 長發(fā) 長指甲 女士 染發(fā)、發(fā)飾 長指甲、彩繪指甲 盤發(fā) 儀表 工號牌歪斜 耳環(huán)過長 佩戴手鏈/鐲,長發(fā)、鬢角,

5、長指甲,染發(fā),未盤發(fā),短發(fā)未露出耳,工號牌歪斜,未戴領(lǐng)花,長耳環(huán),銀行服務(wù)人員的儀容儀表【禁忌】,第三部分 表情神態(tài)禮儀,銀行服務(wù)人員的表情神態(tài),看著客戶的眼睛真誠地說:“有什么可以幫到您嗎?”,微 笑,【 1-微笑】 與眼睛的結(jié)合 1、眼形笑 2、眼神笑 與語言的結(jié)合 微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌 用語; 光笑不說,或光說不笑。 與身體的結(jié)合 微笑要與正確的身體語言相結(jié)合,才會相得益彰,給客戶以最佳印象的。, 微笑服務(wù),【2眼神目光】,1、平視(也叫正視):平視服務(wù)對象是服務(wù)工作中的常規(guī)要求。在注視客戶時,身體與客戶處于相似的高度。,側(cè)視,2、側(cè)視:平視的一種特殊情況,在

6、注視客戶時,身體所處的位置是客戶的側(cè)面,要求面向客戶,平視客戶。否則為斜視客戶,是失禮的表現(xiàn)。,3、仰視:在注視客戶時,身體所處的具體位置較客戶低,需抬頭向上仰望客戶,仰視除在特殊情況下可以使用外,在服務(wù)工作中不可使用仰視和俯視。,平視,銀行服務(wù)人員的目光注視【原則】,1、注視客戶的雙眼。既可表示自己對客戶全神貫注, 又可表示對客戶所講的話正在洗耳恭聽;問候?qū)Ψ健?聽取訴說、征求意見、強(qiáng)調(diào)要點、向人祝賀、與人 道別都應(yīng)注視對方雙眼;但注視時間不宜過長。 注意:大三角、小三角、倒三角。 2、注視面部。與客戶較長時間交談時,以客戶的整 個面部為注視區(qū)域。注視客戶面部時,不宜聚集于一 處,應(yīng)以散點柔

7、視為宜。,3、注視全身。同客戶相距較遠(yuǎn)時,服務(wù)人員一般應(yīng)當(dāng)以客戶的全身為注視之點,同時站立迎接。 4、注視局部。在遞接物品時,應(yīng)注視客戶的手部。 5、注視的忌處。如無任何理由,不得注視服務(wù)對象的頭頂、胸部、腹部、臀部或大腿等,是失禮的表現(xiàn)。,第四部分 形體儀態(tài)禮儀,銀行服務(wù)人員的形體儀態(tài),【1-站姿】 “三平兩直”頭平、肩平、眼平;腰直、頸直。 挺直、舒展,站得直,立得正,線條優(yōu)美,精神煥發(fā)。 抬頭,目視前方,挺胸直腰,肩平,雙臂自然下垂,收腹,雙腿并攏直立,腳尖分呈字型,身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開,比肩略窄,雙手合起,放在腹前或背后。,1、女職員在站立時,要有女性特有的柔美,體現(xiàn)出輕

8、盈、嫵媚、嫻靜、典雅的韻味??梢詫㈦p手相握于小腹前,也可在小腹前將拇指交叉、右手疊放于左手上。雙腳可以是丁字步(字步)(一腳稍微向前,腳跟靠在另一腳內(nèi)側(cè),身體重心可以在兩腳間轉(zhuǎn)換)。,2、男職員在站立時,要站如松,體現(xiàn)出男性剛健、瀟灑、英武、強(qiáng)壯的風(fēng)采。可以將雙手相握,疊放于小腹前(左手握拳,右手輕握于左手腕部),也可自然相握于身后。雙腳可以分開,距離與肩同寬。,思考: 在日常的服務(wù)客戶的過程中你的狀態(tài)是哪種呢? 我們應(yīng)該如何做到專業(yè)的站姿呢?,鋼鐵是這樣煉成的!,銀行服務(wù)人員的形體儀態(tài)站姿【禁忌】,【2-坐姿】 入座時要輕,至少要坐滿椅子的2/3,后背輕靠椅背,雙膝自然并攏(男性可略分開)。

9、身體稍向前傾,則表示尊重和謙虛。,男職員 說明:可將雙腿分開略向前伸,如長時間端坐,可雙腿交叉重疊,但要注意將上面的腿向回收,腳尖向下。,錯誤的坐姿,錯誤的坐姿:,女職員 入座前應(yīng)先將裙角向前收攏,兩腿并攏,雙腳同時向左或向右放,兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊,但要注意上面的腿向回收,腳尖向下。,坐姿可分為就座、坐、離座三個細(xì)節(jié),因此在服務(wù)過程中應(yīng)掌握以下規(guī)范: 1.就座時,要盡量輕緩,避免座椅亂響,噪音擾人; 2.女士在就座時應(yīng)左手輕按住衣服前角,右手撫平后裙擺,緩緩坐下; 3.女士如因坐立時間長而感到有所疲勞時,可以變換腿部姿勢,即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上,雙腿可向右或向左自然

10、傾斜; 4.離座時,身旁如有人在座,須以語言或動作向其先示意隨后方可站起身來;起身離座時,最好動作輕緩,無聲無息; 5.離開座椅后,要先站定,方可離去。,坐姿禁忌: 1.切忌坐在椅子上轉(zhuǎn)動或移動椅子的位置; 2.盡量不要疊腿,更不要采用“4”字型的疊腿方式及用雙手扣住疊起的腿的膝蓋的方式; 3.座椅上,切忌大幅度雙腿叉開,或?qū)㈦p腿伸的老遠(yuǎn)或用腳勾住椅子。,鋼鐵是這樣煉成的!,銀行服務(wù)人員的形體儀態(tài)坐姿【禁忌】,【3-行姿】,基本要求:注意穩(wěn)重與干煉 得體做法: 行走時,頭部要抬起,目光平視前方,雙臂自然下垂,手掌心向內(nèi),并以身體為中心前后擺動。 行走時,應(yīng)伸直膝蓋,尤其是前足著地和后足離地時,

11、膝部不能彎曲。,男士步幅以一腳半距離為宜,女士以一腳距離為宜。 抬腳時,腳尖應(yīng)正對前方,不能偏斜。 保持身體各部位協(xié)調(diào)、直、穩(wěn)。 步幅適中,左右平衡,步速均勻,步伐從容,沿直線行走,即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。 雙臂以身為軸前后擺動幅度3035度。,銀行服務(wù)人員的形體儀態(tài)走姿【禁忌】,【-蹲姿】,男員工:高低性蹲姿 左腳在前,完全著地,右腳在后,腳掌著地,小腿垂直于地面。 女員工:交叉式蹲姿 右腳在前,左腳在后,右小腿垂直于地面;右腿在上,左腿在下,二者交叉重疊。,1、臀部翹起。 2、突然下蹲。 3、距人過近。 4、大腿叉開。 5、蹲在椅子上。,禁忌,如果你在拾取低處的物件時,應(yīng)保持大方、端莊

12、的蹲姿。,注意:一腳在前,一腳在后,兩腿向下蹲,前腳全著地,小腿基本垂直于地面,后腳跟提起,腳掌著地,臀部向下。,銀行服務(wù)人員的形體儀態(tài)蹲姿【禁忌】,鋼鐵是這樣煉成的!,第五部分 接待禮儀,銀行服務(wù)人員的接待禮儀,【1-鞠躬】 鞠躬是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時應(yīng)從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念,從而體現(xiàn)于行動,給對方留下誠意、真實的印象。鞠躬時要注意以下事項:,只彎頭的鞠躬,不看對方的鞠躬,頭部左右晃動的鞠躬,雙腿沒有并齊的鞠躬,駝背式的鞠躬,可以看到 后背的鞠躬,女士:五指并攏,兩臂自然垂下放在體側(cè)或標(biāo)準(zhǔn)手勢置于 腹前,兩腳立正,面帶微笑,目視對方,如戴帽者必須脫帽,說問候語

13、,頭和身子自然前傾,低頭比抬頭慢。 1、與客戶交錯而過時,行15度欠身禮。 2、迎送客戶時,行30度鞠躬禮。 3、希望得到對方諒解時,行90度致歉禮。,鋼鐵是這樣煉成的!,【2-手勢(遞送物品)】,遞送時上身略向前傾 眼睛注視客戶手部 以文字正向方向遞交 雙手遞送,輕拿輕放 如需客戶簽名,應(yīng)把筆套打開,用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿,筆尖朝向自己,遞至客戶的右手。,【-手勢(簽字或閱讀指示)】,標(biāo)準(zhǔn)手勢指示,忌單指 文字方向朝向客戶 適時與客戶有目光交流 輕拿輕放 ,忌丟、扔 如需客戶簽名,應(yīng)把筆套打開,用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿,筆尖朝向自己,遞至客戶的右手中。,【-手勢(方向指示)

14、】,指引客戶 1、右手手心向上,五指并攏,手臂自下而上從身前向外自然劃過半弧形角度; 2、上身略前傾,目光配合手勢所指的方向,同時要關(guān)注客戶的腳尖前10厘米處。 請客戶入座 雙手將椅子向后拉開,一只手用指引的手勢向下劃一斜線,微笑點頭示意客戶就座。,銀行服務(wù)人員的接待禮儀指示手勢【禁忌】,第六部分 常用服務(wù)禮貌用語,先生,早上好!,阿姨,您好!,先生,您好!,小姐,您好!,先生,下午好!,關(guān)注客戶,常用服務(wù)規(guī)范語言,請跟我來,這邊請。,請問您辦理什么業(yè)務(wù)?,很抱歉,讓您久等,給您找麻煩了 !,分流客戶,常用服務(wù)規(guī)范語言,還有什么需要我?guī)兔Φ模?您請到那邊辦理。,疏導(dǎo)客戶,對不起,請您稍等候 !

15、,常用服務(wù)規(guī)范語言,禮貌用語總結(jié),禮貌用語不復(fù)雜,關(guān)鍵看 我們是否經(jīng)常用、怎么用,第七部分 服務(wù)禮儀應(yīng)用,如何消除客戶的不滿情緒?,A. 要弄清客戶不滿的原因:客戶感到受到忽視、輕視,對服務(wù)水平不滿,固有想法等等。耐心、細(xì)致地聽取客戶的意見,當(dāng)面認(rèn)真做好記錄,讓客戶感覺受到了重視。 B. 確保了解必要信息,引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)移思考:謙遜有禮的引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)移思考方向,消除怒氣。 C. 微笑冷靜地為客戶提供補(bǔ)救性措施,如無法滿足客戶提出的要求,應(yīng)用誠懇的態(tài)度盡量向客戶解釋。 D. 感謝客戶并爭取其他銷售機(jī)會:在投訴處理的最后對客戶表示誠懇的感謝,并針對客戶投訴過程中獲取的客戶需求信息,提出進(jìn)一步解決建議,爭

16、取更多接觸營銷機(jī)會。,案例,客戶背景:王奶奶,最近剛退休,拿著一個袋子在產(chǎn)品資料處逗留。 服務(wù)類別:識別推介,您好,請問您需要提供什么幫助嗎?,你好,我有一點閑錢,放在家里覺得也是浪費,想買點保險之類的。,恩,您很有保障意識,花一些錢買一個放心。請問您買保險主要是為了保障還是保值增值?,我最近單位內(nèi)退,給了我5萬元,我想買點保險養(yǎng)養(yǎng)老。,注意禮貌用語,基本禮貌,既然您這筆錢是用來養(yǎng)老的,那可能短時間內(nèi)還不會用到。(遞上宣傳單)您可以考慮一下這種一次性交費的XX五年期儲蓄型保險產(chǎn)品,這種產(chǎn)品有固定收益,每年還有額外的分紅,而且所得收益都是免稅的。另外,這款產(chǎn)品提供的保障功能也比較全面(指導(dǎo)客戶閱

17、讀產(chǎn)品信息)。,聽著還可以,那有什么風(fēng)險么?,由于這是一款中長期保險產(chǎn)品,需要保證一定的存期才能獲得理想的收益水平。只要您保證五年的存期,收益肯定是有保障的。但如果您一兩年內(nèi)要提前支取,那這款產(chǎn)品就不適合您了。,提示風(fēng)險,好吧,那我現(xiàn)在就買5萬元吧。,指導(dǎo)客戶填寫投保單 引導(dǎo)客戶去非現(xiàn)金柜 辦理。,服務(wù)就是要 持之以恆,謝 謝,精品資料網(wǎng)(http:/)成立于2004年,專注于企業(yè)管理培訓(xùn)。 提供60萬企業(yè)管理資料下載,詳情查看:http:/ 提供5萬集管理視頻課程下載,詳情查看:http:/ 提供2萬GB高清管理視頻課程硬盤拷貝,詳情查看:http:/ 2萬GB高清管理視頻課程目錄下載:http:/ 高清課程可提供免費體驗,如有需要請于我們聯(lián)系。 咨詢電話:020-39603888 值班手機(jī):13726708999 網(wǎng)站網(wǎng)址: 在線文檔:http:/,

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