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1、護士禮儀 及護患溝通技巧,康達(dá)醫(yī)院護理部,護士服務(wù)禮儀,護士服務(wù)禮儀概述,禮儀的概念 指人們在一定的交往場合中，為表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行為規(guī)范和交往準(zhǔn)則。表現(xiàn)為儀表、禮貌、禮節(jié)、禮俗、儀式等。,護士禮儀,儀表：是指個人的容貌、服裝、姿態(tài)等 外表的裝飾； 禮貌：是指一種態(tài)度； 禮節(jié)：則是人們共同遵循的慣用行為方式； 禮俗：是指民間的風(fēng)俗習(xí)慣； 儀式：指特定場合的程序化活動。 服務(wù)禮儀：指服務(wù)人員為表示對客戶的尊重和友好而遵循的道德行為規(guī)范。,護士服務(wù)禮儀細(xì)則,儀態(tài)、儀表禮儀,1、儀容修飾 護士在修飾儀容時，應(yīng)當(dāng)注意的部位通常有面部、頭發(fā)、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。 （1）面

2、部：要求清潔、衛(wèi)生、自然 （2）頭發(fā)：梳理整齊不外露，戴好工作帽，長短適中，發(fā)型合適。 （3）眼部：清潔、修眉。 （4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理。,（5）手臂、手：注意洗滌、不能留長指甲，不涂鮮艷指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露。 （6）腿、腳：前不露腳趾，后不露腳跟，不要光腿光腳，男性注意腿毛。著裙裝時，襪子的顏色應(yīng)該為肉色，裙長超過膝蓋。 （7）化妝修飾：淡雅、簡潔、適度、莊重、避短。 原則：白天宜淡，晚上宜濃；工作宜淡，社交宜濃。,基本站姿,1.女性正確的站姿 抬頭、挺胸、收腹、 提臀、夾腿雙肩外展， 兩臂自然下垂，兩手相 握在腹前；兩腿并攏， 兩腳呈“” “丁” “”字型。,基本

3、站姿,2.男性正確的站姿 男護士可右手握住左手腕上方，自然貼于腹前 抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙腳平行分開,不超過肩寬,不雅的站姿,不雅的站姿,坐姿 “坐如鐘”,1.正確的坐姿 撫平衣裙下擺，從左側(cè)入座和離座，落座要輕穩(wěn)，雙膝靠攏，雙足自然落地，坐到椅子的1/2或2/3，與人交談時身體略前傾。,正確的坐姿,不雅的坐姿,半躺半坐，前傾后仰，左顧右盼； 將兩腿伸直翹起或過于分開，翹二郎腿并抖動； 用腿勾椅或?qū)⑼确旁谧雷印⒎鍪稚匣螂S意脫鞋； 將手放在大腿中間或墊在大腿下； 腳尖沖著他人，不停抖動等，會給人以輕佻之感；大腿并攏而小腿分開，或雙手放于臀下。,不雅的坐姿,行姿,平穩(wěn)、輕盈、自然、矯健 抬頭、

4、挺胸、肩放松、眼平視，雙臂下垂，自然前后擺動。 身體協(xié)調(diào)，姿勢優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線。,不雅的行姿,彎腰駝背，大搖大擺或左右晃動腳尖呈“內(nèi)八”或 “外八”字型，腳拖地面忽快、忽慢、方向不定 注意：（1）切忌身體搖擺 （2）雙手不可亂放 （3）有急事莫奔跑 （4）同行不要排成行 （5）在搶救患者時須快步行走保持上身平穩(wěn)，步履緊張有序，切忌奔跑，給人慌亂之感。,蹲姿,“蹲姿”是在進行低位操作或低位拾取物品時常用到的動作，蹲姿典雅之美 蹲的基本方法： 單膝點地式 雙腿交叉式 雙腿高低式,下蹲時無論采取哪種蹲姿， 都應(yīng)掌握好身體的重心， 避免在病人面前滑倒的尷尬局面出現(xiàn)

5、。,女子的蹲姿,左腳在前，右腳稍后，兩腿靠緊，向下蹲，不能大彎腰。,男子的蹲姿,正確的蹲姿,不雅的蹲姿,護理工作場景中的行為要求,1.手持治療盤 上臂貼近軀干，肘關(guān)節(jié)彎曲90 四指和手掌托住兩側(cè)盤底，四指自然 分開，拇指置盤緣中部，盤內(nèi)緣距軀 干約23cm 前臂同上臂及手一起用力 行走時保持治療盤平穩(wěn),端治療盤（側(cè)面觀） 端治療盤（下面觀）,錯誤端治療盤,推治療車,雙手扶住車緣兩側(cè)，雙臂均勻用力，把穩(wěn)方向 ，重心集中于前臂，抬頭，挺胸直背步伐均勻，勻速行進，停放平穩(wěn),錯誤推治療車,持病歷夾,持病歷夾要領(lǐng)： 病歷夾正面向內(nèi) 肩部自然放松，上臂帖近軀干 一手握住夾的前13，病歷夾前部 略上抬，另一

6、手自然下垂,持病歷夾,打開病歷夾,搬放椅子要領(lǐng),側(cè)立于椅子后面 雙腳前后分開，雙腿屈曲 一手將椅背夾于手臂與身體之間 握穩(wěn)背撐，起身前行 另一手自然扶持椅背上端,搬放椅子,拾物的姿勢： 上身挺直雙腳前后分開，屈膝蹲位，護士服不得拖地。 開、關(guān)門的姿勢： 開門用手，如果雙手端物時則側(cè)背開門，出入病房時要及時輕輕關(guān)好門。 引導(dǎo)病人時： 雙方并排時，居左。一前一后時，應(yīng)居于病人的左前方1米左右。 上下樓梯時的位置： 不論是上樓還是下樓，都靠右邊。,護士著裝禮儀,服飾禮儀,著裝的TPO原則： T （time） -時間原則:著裝要和時間相協(xié)調(diào) P （place）-地點原則:著裝要和地點相協(xié)調(diào) O （oc

7、casion）-場合原則:著裝要和場合相協(xié)調(diào),護士著裝,由于以白色為主基調(diào)的護士服裝不能夠滿足人的視覺需求，所以現(xiàn)在各大醫(yī)院的工作服在這個基礎(chǔ)上增加了淡藍(lán)色、淡粉色、淡綠色、淡紫色、淡黃色、淡米色等，款式也在經(jīng)典樣式基礎(chǔ)上不斷翻新變革。這些不同色彩和樣式的工作服并不影響我們規(guī)范化的管理，而且更能符合服務(wù)對象的心理特點，在某種情況下，還起到了色彩語言的治療作用。,讓人心儀的護士服，是一種職業(yè)禮服,護士著裝要求,護士著裝儀表應(yīng)遵循“整潔、得體、適度”的原則。,1、護士服 為護士上班著裝 宜佩戴工作牌 應(yīng)整齊清潔 應(yīng)力求簡約端莊,領(lǐng)扣：護士服的領(lǐng)扣要求扣齊，自己的衣服內(nèi)領(lǐng)不外露，高領(lǐng)護士服的衣領(lǐng)過緊

8、時可扣到第二個。男護士服穿著時注意不著高領(lǐng)及深色內(nèi)衣。 衣扣袖扣：全部扣整齊， 缺扣子要盡快釘上，禁用膠布別針代替。護士服上禁止粘貼膠布等。衣兜內(nèi)忌塞鼓滿。袖扣扣齊使自己的內(nèi)衣袖口不外露。這樣著裝，會給人留下護士職業(yè)美的良好印象。,特殊護士服的特殊語義與著裝標(biāo)準(zhǔn),特殊護士服常：指手術(shù)服、隔離服、防護服，其嚴(yán)格的著裝流程關(guān)聯(lián)著對病人和護士自身健康的責(zé)任。穿著中表達(dá)的是嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)的語義。 手術(shù)服與著裝標(biāo)準(zhǔn),只適用于手術(shù)室內(nèi)。分手術(shù)洗手衣、褲和手術(shù)外衣兩部分。因手術(shù)操作的無菌要求，手術(shù)服應(yīng)是無菌的。手術(shù)外衣分一次性和非一次性。一次性手術(shù)衣多為有特殊感染的病人及應(yīng)急情況下使用。常在使用后按一次性醫(yī)用垃

9、圾焚燒處理。非一次性手術(shù)衣可反復(fù)高壓消毒后使用。穿手術(shù)服時配用的手術(shù)圓筒帽和口罩也分一次性和非一次性，其性能特點及術(shù)后處理原則同手術(shù)衣。帽子內(nèi)塞嚴(yán)頭發(fā)，必要時用發(fā)網(wǎng)或發(fā)夾固定，要求前不遮眉，后不露發(fā)際。帽縫要在后面，邊緣要平整，佩帶口罩應(yīng)四周嚴(yán)密，以吸氣時產(chǎn)生負(fù)壓為適宜。,隔離服,常在護理傳染病時使用。它的款式為中長大衣后開背系帶式，袖口為松緊式或條帶式。穿、脫隔離衣有著嚴(yán)格的操作流程和要求。穿隔離服時，必須配用圓筒式帽，頭發(fā)要求與戴口罩標(biāo)準(zhǔn)同穿手術(shù)服一致。,燕帽象征著護士職業(yè)的圣潔和高尚,燕帽要潔白無皺。它以無聲的語言告訴患者，我是一名保護患者健康的職業(yè)護士。戴燕帽時，兩邊微翹，前后適宜。一

10、般帽子前沿距發(fā)際35cm，戴帽前將頭發(fā)梳理整齊，以低頭時前留海不垂落遮擋視線，后發(fā)辮長不及衣領(lǐng)、側(cè)不掩耳為宜。上崗前就應(yīng)把頭發(fā)夾好，不要一邊工作一邊騰出手去弄頭發(fā)，一則易造成自己頭發(fā)及至面部的污染，二則會給人以撓首弄姿的不良印象。燕帽要輕巧的扣在頭頂，帽后用白色發(fā)夾別住，以低頭或仰頭時不脫落為度。注意戴燕帽的上述要領(lǐng)，可使你避免留下零亂的印象，體現(xiàn)出你的干練利落。男護士戴帽見“男護士禮儀”。,護士帽,燕帽邊緣的彩道多為藍(lán)色，象征嚴(yán)格的紀(jì)律，是責(zé)任和尊嚴(yán)的標(biāo)志。 含義： 橫向的藍(lán)色彩道是職稱高低的象征。一道橫杠是護士長，兩道橫杠的科護士長，三道橫杠是護理部主任。 斜行的藍(lán)色彩道是職稱高低的標(biāo)志：

11、一條斜杠表示護師，兩條斜杠表示的是主管護師，三條斜杠表示的是主任護師。,護士帽代表的語言 “我是一名護士，我為您的健康服務(wù),燕帽,圓帽,傳統(tǒng)的護士圓帽主要是防止由于頭發(fā)或頭屑造成 或可能造成的污染，及保護護理人員免受異物污染。 目前國內(nèi)許多醫(yī)院的手術(shù)室、骨髓移植室、重癥監(jiān)護室等科室的護士均佩戴圓筒帽。,“授帽儀式”為護生成長為護士的重要標(biāo)志之一， 足可見護士帽在護士的服飾和儀表中的重要。,女護士的要求,短發(fā)前不遮眉，后不搭肩，側(cè)不掩耳為宜； 長發(fā)要梳理整齊盤于腦后，發(fā)飾素雅、莊重； 無論長發(fā)短發(fā)都要清潔無異味； 燕帽潔白平整無皺折并能挺立； 系戴高低適中，戴正戴穩(wěn)，距發(fā)跡4-5cm; 用白色或

12、黑色發(fā)卡固定于帽后，反應(yīng)護士不落俗和高雅氣質(zhì)； 與護士的整體裝束統(tǒng)一和諧。,戴筒帽：,前達(dá)眉睫，后遮發(fā)跡，將頭發(fā)全部包住，不帶頭飾； 縫封要放在后面，邊緣要平整。,戴燕帽：,短發(fā) 頭發(fā)自然后梳，兩鬢頭發(fā)放于耳后，不可披散于面頰，需要時可用小發(fā)卡固定。發(fā)長不能過衣領(lǐng)，否則應(yīng)挽起或用網(wǎng)套兜住。,長發(fā) 應(yīng)將頭發(fā)盤于枕后，盤起后頭發(fā)不過后衣領(lǐng)，盤發(fā)時可先將頭發(fā)梳成馬尾或擰成麻花狀，用發(fā)卡或頭花固定，也可直接戴網(wǎng)套,男護士要求,男護士不能留長發(fā)，留鬢角，發(fā)簾也不可過長，以不觸及襯衫領(lǐng)口為宜。 應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)男性干練、剛毅、瀟灑的一面，也同樣應(yīng)當(dāng)表達(dá)護理專業(yè)特有的嚴(yán)謹(jǐn)、圣潔、負(fù)責(zé)的職業(yè)情感。,發(fā)飾 工作環(huán)境中的

13、發(fā)飾，主要為有效固定頭發(fā)之用，發(fā)卡、頭花、網(wǎng)套等應(yīng)采用與頭發(fā)同色系，以素雅、大方為主色調(diào)，避免鮮艷、夸張的發(fā)飾給病人帶來不良的刺激。 染發(fā) 可染成黑色或近黑色，嚴(yán)禁染成鮮艷的色彩。,護士戴口罩的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn),佩帶口罩應(yīng)完全遮蓋口鼻，戴至鼻翼上一寸，四周無空隙。吸氣時以口罩內(nèi)形成負(fù)壓為適宜松緊，達(dá)到有效防護。無菌操作與防護傳染病時必須戴口罩。口罩帶的位置高低松緊要適宜，否則，不但影響護士形象，且沒有起到戴口罩的防護作用。比如，口罩戴的太低或口罩帶過松，污染的空氣可從鼻翼兩側(cè)和周圍空隙進入口鼻，起不到防護作用，戴的太高會影響視線或擦傷眼黏膜。有人將口罩戴到鼻孔下面、扯到頜下或吊在耳朵上面，均顯示出精神

14、松散、職業(yè)形象不正規(guī)?？谡謶?yīng)每天清洗更換、保持潔凈。在一般情況下與人講話要注意摘下，長時間戴著口罩與人講話會讓人覺得不禮貌。,正確的戴口罩,錯誤的戴口罩,護士佩戴胸卡的要求,胸卡是向人表明自己身份的標(biāo)志，便于接受監(jiān)督，要求正面向外，別在胸前，胸卡表面要保持干凈，避免藥液水跡沾染。胸卡上不可吊墜或粘貼它物。,護士鞋,作時應(yīng)穿白色低跟、軟底防滑、大小合適的護士鞋，這樣護士每天在病區(qū)不停的行走時，既可以防止發(fā)出聲響、保持速度，又可以使腳部舒適、減輕疲勞。反之，如果穿著高跟鞋、硬底鞋或帶釘、帶響的鞋，在自己行走時容易疲勞，而且也會影響病人休息。,工作鞋應(yīng)經(jīng)常刷洗，保持潔白干凈。無論下身配穿工作褲或工作

15、裙，襪子均以淺色、肉色為宜，以與白鞋協(xié)調(diào)一致。穿工作裙服時，長襪口一定不能露在裙擺外。別小看一雙工作鞋，不光穿著輕快，結(jié)合整體更可以給人以利索俊美之感。那可是給你的英姿添彩的一筆啊,護士上崗時不能佩戴飾品或過分裝飾,更何況飾物不僅會妨礙工作，也是醫(yī)院內(nèi)交叉感染的媒介體，接觸各類病人，會劃傷病人、劃破手套、脫落污染、不便于手的清潔消毒。所以，護士上崗時，不宜佩戴手飾，包括：戒指、指環(huán)、手鏈、手鐲；不宜佩戴耳飾，包括：耳墜、耳環(huán)、耳釘。不宜留長甲及涂染手指腳趾甲。不宜涂抹濃郁氣息的香水，避免對病人不良刺激甚至誘發(fā)哮喘等過敏性反應(yīng)。禁止梳扮怪異的發(fā)型。,進出病區(qū)的便裝要大方秀雅,進出病區(qū)的便裝因與工

16、作環(huán)境相關(guān)，以秀雅大方、清淡含蓄為主色調(diào)，體現(xiàn)護士美麗端莊且穩(wěn)重大方。到病區(qū)來上班，不穿過份暴露不雅觀的時裝，如露臍裝、吊帶裝、超短裙、迷你褲，不穿帶響聲的硬底鞋、拖鞋出入病區(qū)。男護士不穿背心、短褲到病區(qū)。夏天忌光腳穿鞋，男護士也要著薄襪。,淡妝上崗,醫(yī)務(wù)工作者在工作中化淡妝去上崗的時候，既能夠使自身容光煥發(fā)，充滿活力，又可以讓病人從心底里感到非常舒暢，喚醒他追求美的天性，樹立戰(zhàn)勝疾病、回歸社會的信心和力量。,日妝原則,1.眉毛都是以淺咖啡或者咖啡，或者是淡淡的黑為主、切忌粗重的藍(lán)色或者黑色 2.眼線要畫的纖細(xì)、切忌畫的粗、黑、很重 3.眼影以淺色為主、像淺粉的，就是切忌帶著銀光、閃亮的，或者

17、過重的那些金屬色 4.腮紅以淺粉色、桃紅、淺桃紅為主，切忌為深色 5.嘴唇以附近肉色為主、像粉紅色、橙色、豆沙色，或者透明的唇膏，切忌用大紅的或者突出的唇線,護士的職業(yè)禮儀,交際禮儀之：護士與患者 對待病人的稱謂,按年齡稱呼 按職務(wù)稱呼 對住院病人的稱呼,基本用語,請 、您好、謝謝、對不起、請原諒、不客氣、謝謝合作等。 年長者稱爺爺、奶奶、婆婆、阿姨、叔叔等；年幼者稱小朋友、弟弟、妹妹同輩可直接稱呼姓名。,接待門診病人：,一般病人來院就診時，護士應(yīng)當(dāng)熱情迎接關(guān)根據(jù)病人年齡的不同進行特色性自我介紹。 如是發(fā)熱病人就診需測體溫時，應(yīng)向病人解釋。 如是發(fā)熱、腹痛病人需做生化檢查時，應(yīng)向病人解釋。 在

18、用文明語言的同時，還應(yīng)該注意形體語言。,接待急診病人,接待急診病人應(yīng)當(dāng)有應(yīng)急能力、沉著、迅速、敏捷、果斷。 重病人或輪椅、平車推入的病人，護士應(yīng)當(dāng)上前迎接并果斷采取措施。 意識不清的病人來就診，應(yīng)當(dāng)迅速而鎮(zhèn)靜地將病人推入搶救室，盡快向病人家屬詢問情況并及時安慰家屬。 外傷、骨折的病人來就診，護士應(yīng)當(dāng)迅速協(xié)助醫(yī)生止血或固定傷肢，同時為病人做好解釋、安慰工作。,迎接入院病人,見到入院病人時，要起立面對病人，微笑迎接問候病人。如同時有其它護士在場，也應(yīng)該抬起頭來，向病人致意。 雙手遞接病歷 盡量安排病人入落座或者進入自己的病區(qū)休息。 介紹病人的責(zé)任護士和管床醫(yī)生。 責(zé)任護士先了解病人對自身疾病的認(rèn)識

19、和住院的想法，然后向病人介紹院規(guī)及有關(guān)保健知識。,送病人出院時的禮節(jié),一 得知病人出院時的消息時并向病人表示祝賀并告知本院和本病區(qū)的電話號碼以便聯(lián)絡(luò)。 一 病員離去的時候，熱誠地送上一段距離。 根據(jù)天氣的具體情況，給予病人關(guān)懷性囑咐。,與病人交談的禮儀,尊重病人、愛護病人、關(guān)心病人是和病人交談的原則。 站在或坐在病人的床前應(yīng)當(dāng)目光注視病人，面部保持微笑，聆聽為主，切忌心不在焉。 與病人交談的話題應(yīng)該圍繞“健康”的主題。 與老人、小孩、女性交談時，可以輔以適當(dāng)?shù)氖謩荨?交談時，聲音不可過高。,傾聽病人的談話的禮節(jié)：,耐心傾聽病人講完話，病人不發(fā)問，最好中間不要插話，即使插話也是為了了解病情，聽話

20、的過程中應(yīng)以“是、嗯”等語氣詞配合。 病人與你談話時，千萬不能通過一些肢體語言告訴病人你不耐煩。 談話中，要帶好筆和筆記本，做好必要的記錄。 談話中，要能聽出病人的畫外音并給予及時解答。,護理臨終病人的禮儀：,走進房間切忌談笑風(fēng)生，步伐輕盈穩(wěn)重。 盡量使病人的臥位舒適，視病人的情況與病人交談。 視病人的具體年齡等情況輔與適當(dāng)?shù)闹w語言安慰病人。 做好家屬的工作。,對待病人的隱私的禮節(jié),與治病無關(guān)的隱私不要涉及。 注意與病人交談的地點。 注意維護病人對自己身體隱蔽部位隱私權(quán)。 保守病人的秘密。,其它注意的禮節(jié)：,對待病人對醫(yī)院的抱怨 回答病人對病情的詢問 接待探望病人的家屬或朋友 指導(dǎo)病人遵守院

21、規(guī),護理過程中的實例禮儀示范,輸液 腳步輕盈，手推治療車來到病床前： 認(rèn)真查對床頭牌，確認(rèn)病人，問詢是否要上衛(wèi)生間； 選擇輸液部位，征得病人的同意才能輸液； 消毒后進針前再次查對姓名，并告訴病人要穿剌了； 進針、固定后為病人擺好舒適的位置并詢問是否舒適； 協(xié)助病人拉好衣袖，并詢問還有什么要幫忙的； 把呼叫開關(guān)遞給病人并交代使用方法； 推車出門，并隨手關(guān)門。,交際禮儀之： 護士與合作者之間的禮儀,1、向醫(yī)生報告病情時的禮儀 報告內(nèi)容簡潔明了，準(zhǔn)備好必要的文字資料：記錄單、化驗單、醫(yī)囑本等； 有禮貌地敲門進入醫(yī)生辦公室； 做好預(yù)測，準(zhǔn)備好必要的藥物、器械等； 當(dāng)醫(yī)生在病房里與病人交談時，匯報病情應(yīng)

22、注意病情是否對病人有負(fù)面影響。,交際禮儀之： 護士與合作者之間的禮儀,2、向醫(yī)生傳呼電話的禮節(jié)： 鈴響三聲內(nèi)接聽電話； 拿起話筒，應(yīng)及時問候，并報出所在部門； 對話的人姓名、單位及所找人應(yīng)聽清楚并復(fù)述一遍； 應(yīng)走到醫(yī)生跟前輕聲告訴他。,護士的社交禮儀,公共禮儀,名片禮儀：雙手遞接名片，遞名片時應(yīng)使名片的字順著對方；接名片時應(yīng)說“謝謝”，并認(rèn)真看一遍，好好收藏； 放名片的地方最好是名片夾或襯衣口袋； 如果把名片放在桌子上，不要在名片上壓東西或幾張名片摞在一起； 如果名片有污損，不要將名片遞給別人。,拜訪禮儀：,事先約定拜訪時間，到達(dá)要準(zhǔn)時； 進門應(yīng)該寒暄； 如果是重要的工作拜訪，應(yīng)當(dāng)事先將移動電

23、話打至靜音； 如果是重要的工作拜訪，則應(yīng)當(dāng)注意將自己所攜帶物品的放置位置； 應(yīng)當(dāng)注意拜訪時間不宜太長。,介紹禮儀：,（1）自我介紹： 介紹工作單位、部門、職位、姓名等； （2）介紹他人： 介紹時經(jīng)常使用祈使句和敬句； 把晚輩介紹給長輩； 把男士介紹給女士； 把下級介紹給上級；把客人介紹給主人；如果需要把雙方互相介紹，要先 后者。,握手禮：,握手的主動權(quán)掌握在四類人手里：主人、年長者、身份高的人、女士。 握手總是應(yīng)該得到響應(yīng)的 正確的握手姿勢： 站起來，兩腳并立； 手抬到腰部，手掌垂直； 身體稍微向前傾； 面帶微笑，眼睛溫和地注視對方。,握手注意的地方：,握手應(yīng)當(dāng)站立相握； 握手應(yīng)先脫去手套，用

24、右手相握； 順序：長幼之間，長輩先抻手；男女之間，女士先伸手；上下級之間，上級先抻手；病人入院時，護士應(yīng)主動握手。 時間不宜過長，一般25秒即可； 力度適中，注意不可交叉握手、不可隔著桌子握手。,電梯禮儀的6個注意事項,一、電梯行進中 進入電梯時應(yīng)走到盡頭角落處，不要怕按不到樓鍵，只要輕聲請別人幫忙便可以了。如果只有兩個人，便可盡情聊天。如果有很多人，那一定要少說話，因為里面的每個人都在聽你說話，話題太“公”不好，太“私”也不好，而且大家之間的距離非常近，說話、舉止一定得注意，最安全的話題恐怕只有天氣了。 二、出電梯時 很多人不懂這方面的禮儀，給他人也給自己帶來不便。如果你是最后一個擠進電梯者

25、，面向電梯門30秒鐘之后，終于有人出電梯了，你會怎么做？正確的做法是：一面擋著電梯門（或按一下開門鍵），一面不出電梯門，騰出空間讓后面的人走出來，然后再走回原位。如果這個時候電梯擠滿了人，那么是沒有“女士優(yōu)先”的，無論男女，離門口近的人都要先出電梯。 三、在電梯中遇到老板時 如果只有大老板與你一同等電梯，千萬記著不要嘗試逃避他，要保持鎮(zhèn)定，望著他的眼睛，稱呼他的職務(wù)或者問好。只要全程保持微笑即可。,四、使用電梯“三忌” 1、忌“銅墻鐵壁功”：使用電梯應(yīng)遵循先下后上的原則。在等電梯時，應(yīng)站在電梯門兩側(cè)，不要堵住門口。 2、忌“目中無人術(shù)”：隨意地拋揚背包、甩長發(fā)，都會影響到他人，不要讓這些目中無

26、人的動作降低了你的素養(yǎng)分?jǐn)?shù)。 3、忌“九陰白骨爪”：等候時不自覺地點按按鈕是違背公共道德的。 五、進入電梯的次序 陪同客人或長輩來到電梯門前后，先按電梯呼梯按鈕。轎廂到達(dá)廳門打開時，若客人不止一人，自己可先行進入電梯，一手按住“開門”按鈕，另一手?jǐn)r住電梯側(cè)門，禮貌地說“請進”，請客人或長輩進入電梯轎廂。如果是和自己的領(lǐng)導(dǎo)一同乘用電梯，應(yīng)先按電梯呼梯按鈕，請領(lǐng)導(dǎo)先行進入。 六、在電梯內(nèi)的站次位次 電梯中也有上座、下座之分，視按鈕在門的一側(cè)或是兩側(cè)而有不同。如果長輩或上級先進電梯，該位置就是上座，下座是離上級最遠(yuǎn)的位置。如果長輩后來才上電梯，就讓出上座位置。,護患溝通技巧,身體語言的重要性,訊息所

27、產(chǎn)生的 總的效果 100,措詞,音調(diào),身體語言,557,7,38,基本語言,1、在迎接患者時，要送出問候語 2、在患者離開時，要送出告別語 3、在醫(yī)院的門診廳行走時，當(dāng)和患者的目光接觸時，應(yīng)送出問候語 4、得知患者的姓氏時 5、在和患者交談時，隨時使用禮貌用語,服務(wù)的距離,小于0.5米，親密距離 0.5-1.5米，服務(wù)距離 1-3米，展示距離 左前方1.5米 引導(dǎo)距離 大于3米，待命距離,表情規(guī)范,1、與患者交流時表情親切自然不要緊張拘泥。神態(tài)真誠熱情不要顯得過分親昵。 2、患者走入視線2米范圍內(nèi)用目光迎接患者，當(dāng)于患者視線接觸時，微笑并點頭示意； 3、微笑時應(yīng)露出6顆上齒為標(biāo)準(zhǔn)，面部肌肉放松

28、，嘴角微微上翹，使唇部略顯弧形,眼神規(guī)范,1、在與患者交流的過程中應(yīng)注視他們，使患者認(rèn)為你在給他提供全神貫注的服務(wù); 2、在與患者保持較長時間的交談時，應(yīng)該以客戶的整個面部為注視區(qū)域，不要凝視一點； 3、在醫(yī)院任何場合，只要看到顧客的目光就要用你的眼神去迎候，不得輕視或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)移開。,聲音規(guī)范,1、音調(diào)，在發(fā)音時選用中高音調(diào)，顯得有朝氣并有利于音量掌控自如 2、音量：視患者的音量調(diào)節(jié) 3、語氣: 輕柔、緩和、清晰、自然 4、語速： 適中,XX，早上好！昨晚您睡得怎么樣？ XX，您好！今早您的精神真好呀！ XX，早上好，聽說您昨晚胃有些不舒服，請問您現(xiàn)在感覺怎么樣了？,服務(wù)用語,1、歡迎語：歡迎

29、光臨 2、問候語：您好/早上好/節(jié)日快樂 3、送別語：再見/請慢走 4、征詢語：有什么可以幫到您/我的解釋您滿意嗎 5、道歉語: 對不起/很抱歉/請您原諒 6、致謝語：謝謝您的合作 7、結(jié)束語：請慢走,禁忌與婉言,在護理工作中有些話是不能說的有些話要委婉地說。 如：“你去問醫(yī)生吧”“我不知道”在工作中是禁忌的，應(yīng)委婉地說：“請您稍等，我去了解一下，然后再回答您好嗎？”。 “死”可以用逝世、長眠等代替。,處理抱怨,1、降化患者的怨氣：我立即幫你查一下。 請你慢點講好嗎？我來做詳細(xì)記錄。 2、合一架構(gòu)法。 3、移情安撫：3F技巧的運用。 4、多用“我們”的字眼,合一架構(gòu)法不直接反駁和批評對方 不使

30、用：但是就是可是 使用：同時 三種合一架構(gòu)： 我很了解，同時 我很感謝，同時 我很同情，同時 另外，對于一些沒有辦法解決的客戶，交給同伴處理,通過正確處理抱怨,達(dá)到防止和減少糾紛的發(fā)生.方法 應(yīng)用3F (Feel感受、Felling感覺、Find發(fā)現(xiàn))技巧、三換原則處理抱怨.,語言溝通注意事項,慎重使用術(shù)語 盡量不用方言 多用積極語言 避免權(quán)威用語 防止語言過渡 運用“復(fù)述”,但 你 你不得不 你應(yīng)該 你得 你必須,STOP！,用臨床上活生生的實例來詮釋護患溝通技巧。今天出“招”，希望對護理人員有所啟發(fā)。,1、催款的語言藝術(shù),催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情。患者對這類問題非常敏感，話沒說

31、好，常常遭到患者的冷眼冷語，請比較護士甲乙的催款方式。,護士甲問：“老李，要拿藥了，什么時候去交錢？” 老李煩躁地回答：“又要我交錢，前幾天才交的！” 護士乙問：“老李，今天要用消炎藥，需要200元錢就可以把藥 拿回來了，您什么時候去交錢呢？我可等著米下鍋?。　?老李配合地說：“哦，好吧，我這就去交！” 雖然催款令人感到不愉快，但如果在語氣、語調(diào)上下點工夫，效果相比之下會好些，護士乙的話患者更能理解和配合,2、說服他人的技巧,在臨床護理中，護理人員會經(jīng)常碰到患者對檢查、治療、護理、飲食、休息等問題不理解、不合作或難以接受的情況，常常需要護理人員耐心地解釋和說服。怎樣說服他人呢？不妨從以下幾方面

32、入手。,從對方的利益出發(fā)，達(dá)到說服目的。 腫瘤患者放療時，每周測一次血常規(guī)，有的患者拒絕檢查，主要是因為他們沒意識到這種監(jiān)測的目的是保護自己。 一次，護士小劉走進4床房間，說：“王大嫂，請抽血！” 患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒有血，不抽了！” 小劉耐心地解釋：“抽血是因為要檢查骨髓的造血功能，例如， 白細(xì)胞、紅細(xì)胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會很難受，治療也會中斷！” 患者好奇：“降低了，又怎樣呢？” 小劉說：“降低了醫(yī)生就會用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點點血，對你不會有什么影響的?！?患者被說服了：“好吧！”,3、讓對方理解你,在溝通交流時，說出

33、自己的想法，讓對方理解你的行為，達(dá)到說服的目的。,患者的姐姐來到辦公室，要求特許妹妹使用自備的微波爐：“護士長，我妹妹好可憐，有時想吃點熱飯熱菜，我把微波爐帶來了，請您準(zhǔn)許使用！” 護士長說：“我也很同情你妹妹，但病房是不允許使用電器的！你看，我辦公室用的微波爐也需用電許可證才能使用，這樣吧，你妹妹的飯菜拿到我辦公室來熱，可以嗎？” 患者的姐姐：“我已經(jīng)帶來了，你就允許吧！” 護士長：“不好意思，我不能違反原則！” 患者的姐姐：“那就要麻煩你們了！” 護士長：“沒關(guān)系！應(yīng)該的！” 護士長通過和患者家屬交流，既說服對方遵守規(guī)章制度，又解決了患者的實際困難。,4、說服時要考慮對方的自尊心，不要隨意

34、批評。,因為考慮問題的角度不同，人們會選擇不同的行為來維護自己的權(quán)益。在說服過程中，一定要注意考慮對方的自尊心，不要隨意批評。 如“那你不能這樣做！”、“你怎么能這樣做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！” 這些批評人的話，容易引起對方反感，反而達(dá)不到目的。,5、溝通中的紅綠燈,臨床工作中，護患溝通的紅綠燈時常出現(xiàn)。不利溝通的言語和行為是溝通中的紅燈，遇到紅燈可以等候黃燈的過渡，留下再次溝通的機會，而不必使溝通陷于僵局。,小王端著治療盤剛到護士站，正好看到一位帶氣管套管的患者在用醫(yī)院的精字處方（一種專用于精神藥品的處方箋）涂涂畫畫。出于對處方管理的責(zé)任感，小王沒來得及向患者做詳細(xì)解釋說明，

35、急忙將患者手中的處方拿走。結(jié)果導(dǎo)致該患者的不理解，情緒激動大聲吵鬧，甚至用文字辱罵小王。,護理工作經(jīng)驗豐富的小李見狀，連忙將小王推開，耐心而禮貌地安撫說：“對不起，請您不要著急，您有什么問題我們一定盡力幫助解決?！被颊唢@然被激怒了：“處方不是我自己拿的，是門診的一位醫(yī)生交待事項時順便給了幾張，我用它寫字又有什么關(guān)系？” 小李把患者帶到診察室，示意患者坐下：“我很理解您的心情?！鄙晕⑼ｎD了一會兒，見患者已經(jīng)安靜下來，繼續(xù)說道：“但是，您可能還不知道，醫(yī)院對處方的使用范圍有嚴(yán)格的管理要求，尤其是精字處方是不能隨便作其他的用途” 患者開始小聲嘀咕：“我現(xiàn)在做了手術(shù)后暫時不能講話，只能寫字，而原來買的

36、寫字板又太大，不方便隨身攜帶?！?小李立刻意識到護士小王在收回處方時解釋不夠，不了解患者為什么要拿處方私用，連忙接過話頭：“是我們工作做得不細(xì)致，沒有考慮到您的困難，請您諒解。現(xiàn)在，我就去給您拿一本我們自制的小本子，便于您隨時使用?！闭f完馬上到護士辦公室拿了一個專供患者進行書寫交流的小本子交給患者。 患者（情緒好轉(zhuǎn)）：“謝謝你幫我解決了實際問題，剛才我的態(tài)度不好，講了一些不該講的話，希望你們不要放在心上。” 小李會心一笑：“沒關(guān)系，只要您能夠滿意，我們就放心了。以后您如有什么困難，請隨時找我們，我們一定會盡力幫助您的?！?患者：“好！再次謝謝你?！?如上面情景中描敘的那樣：患者因氣管切開手術(shù)，

37、暫時存在語言交流障礙，護士小王雖然從管理的角度，對患者私用醫(yī)院處方進行制止并收回。但是，小王沒有換位思考，關(guān)心尊重患者的感受，沒有做好解釋工作，使溝通陷入紅燈窘?jīng)r。 而護士小李懂得溝通中的紅綠燈原理，果斷地將小王推到一邊，使溝通贏得了一種轉(zhuǎn)機。同時，小李站在理解和體諒患者的立場，及時解決了護士小王未能發(fā)現(xiàn)的問題，使患者感受到理解和同情，化解了護患之間的矛盾。,當(dāng)然在護理工作中，有時也會遇到個別缺乏修養(yǎng)的患者，在不合理要求未達(dá)到時謾罵護理人員，甚至惡語傷人。因此，在不被理解或被誤解的時候，護理人員要用理智控制自己的不良情緒，本著不傷害原則、公平原則和有益于他人的原則，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，真

38、誠地關(guān)心幫助患者，相信最終會得到患者的理解。,6、學(xué)會給患者一個“蘋果”,一場突然而來的沙漠風(fēng)暴使一位旅行者迷失了前進方向。更可怕的是，旅行者裝水和干糧的背包也被風(fēng)暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一個青青的蘋果?！鞍?，我還有一個蘋果！”旅行者驚喜地叫著。他緊握著那個蘋果，獨自在沙漠中尋找出路。 每當(dāng)干渴、饑餓、疲乏襲來的時候，他都要看一看手中的蘋果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又會增添不少力量。一天過去了，兩天過去了，第三天，旅行者終于走出了荒漠。那個他始終未曾咬過一口的青蘋果，已干巴得不成樣子，他卻寶貝似的一直緊攥在手里。 在深深贊嘆旅行者之余，人們不禁感到驚訝：一個表面上看來是多么微不足道

39、的青蘋果，竟然會有如此不可思議的神奇力量！,護理人員也要學(xué)會不失時機地饋贈給患者一個滿懷信念的蘋果，比如疾病治療的新進展，患者對親人的愛和牽掛，患者尚未完成的事業(yè)等，與患者的距離就會無形地縮小。,7、恰當(dāng)運用心理暗示,暗示是語言、寓意創(chuàng)造的一種非藥物的治療效果，是心理治療的方法之一。有時暗示能帶來優(yōu)于藥物作用的效果。在護患溝通中，有很多地方可以借鑒暗示來幫助護患架起溝通的橋梁。,患者胡某，男，49歲，入院診斷：肝癌晚期伴骨轉(zhuǎn)移，全身疼痛，肌注強痛定止痛，效果不明顯，醫(yī)囑肌注生理鹽水兩毫升。 護士馬某：“胡先生，好些了嗎？” 胡先生：“唉喲，痛死我了，干脆死了算啦。” 馬護士（語氣堅定）：“別急

40、，現(xiàn)在醫(yī)生要給你打一針效果比較好的藥，以前的患者用過這種藥后，都止了痛，你要相信自己用后也會有這樣的效果?！?胡先生順利地接受治療，半小時后，馬護士來到病床前。 馬護士（關(guān)心地）：“胡先生，好些了嗎？” 胡先生：“好些了，多謝你們?！?護士在溝通中，要學(xué)會運用暗示的積極方面來影響患者，使其不正常的生理活動恢復(fù)正常，或使患者的護理治療效果達(dá)到預(yù)期目的。,8、保持情感的同步,情感上保持同步是達(dá)到思維同步的前提，要使護患溝通和諧，情感的同步不容忽視。,李老師5個月的孩子患了重癥肺炎，醫(yī)生說要住進重癥監(jiān)護室，看著孩子急促的呼吸，輕度發(fā)烏的小嘴，她沒了主意，忐忑不安地交了住院費，匆匆忙忙地來到了住院部I

41、CU病房的門口按了門鈴，護士小張走到李老師跟前，摸摸孩子的頭并親切地問：“是住院嗎？” 李老師說：“是的，孩子病得好重?！?小張說：“別著急，快進來吧，把孩子交給我，我們已接到急診室的通知，準(zhǔn)備了氧氣，馬上給她上氧。您坐這里稍等一下，醫(yī)生馬上過來問病史。” 孩子低聲呻吟著，李老師不情愿地將孩子交給了小張，小張見狀邊接過孩子邊說：“寶寶好可愛，有四五個月了吧，長得好乖，阿姨抱抱。”小張輕輕地接過寶寶，哄個不停，寶寶也不哭不鬧了，李老師頓時覺得放心了。 找準(zhǔn)感情的共同點，有效溝通就有了良好的開端。,9、巧化阻力為助力,護患之間頻繁接觸，難免會有摩擦、爭執(zhí)，若妥善處理，便能緩解僵持的局面，化成冷靜的

42、溝通。,當(dāng)患者憤怒時 當(dāng)患者憤怒時，護理人員千萬不能以憤怒回報，應(yīng)先安撫患者保持冷靜：“您先別生氣，我相信會有好的解決方法的?！薄吧鷼獠焕谀闵眢w的康復(fù)！”待對方心平氣和后，再討論問題所在，分析患者生氣的原因，消除其中的誤會，并采取有效措施，在不違反原則的前提下，盡量使患者滿意；如果患者覺得自己也有不對的地方，則立即表示不會介意此事。,當(dāng)患者不合作時 當(dāng)患者不合作時，護理人員切忌一味指責(zé)患者或表示不滿，可找個悠閑一點的時間交談，如下午治療少，患者午睡后，情緒穩(wěn)定。根據(jù)對患者的了解可采取不同的方法。如患者是直爽的人，不妨開門見山：“小李，你為什么拒絕做CT呢？”患者會順著話題說下去，也就可以找到

43、癥結(jié)所在，妥善解決。如果患者是沉靜、敏感的人，護士注意察言觀色，談話時點到為止。,當(dāng)患者冷漠時 患者對護士很冷漠，如果不是感官上的溝通障礙，如視覺障礙等，則通常是以下三種情況。 患者心不在焉，急著做別的事情，忽略了護士的存在，此時，護士可以說：“您先忙，我等會再來！”；更好的方法是幫助患者解決或思考患者所想的問題，使護患關(guān)系更融洽。 患者對某護士的言行有意見，雖然沒有說出來，但放在心里。此時，護士如果有所察覺，應(yīng)該反省，主動關(guān)心、幫助患者，使患者感受到護士的責(zé)任心和愛心，前嫌自然消失。 患者病情惡化時，會情緒低落，沉默寡言，對護士的各種關(guān)心表現(xiàn)冷漠。此時護士應(yīng)同情、體貼患者，為患者做好各項治療

44、和護理，操作盡可能集中，動作要輕柔 。,建立良好的人際溝通,跨部門溝通的方法,1、建立誠信 2、能力表現(xiàn) 3、積極主動 4、雙贏的思維（我們） 5、分享信息 6、共同項目（我們的） 7、要求反饋 8、耐心及感謝 9、共享成果（我們的）,溝通障礙,言不由衷 詞不達(dá)意 投其所好 價值判斷 追根尋底 好為人師 看不清看不懂 想當(dāng)然,溝通黃金法則之一,1、講出來，尤其是坦白地講出來你內(nèi)心的感受、感情、痛苦、想法和期望，但絕對不是批評、責(zé)備、抱怨、攻擊。 2、不無根據(jù)地批評、不責(zé)備、不抱怨、不攻擊、不說教。 3、互相尊重。 4、絕不口出惡言。所謂“禍從口出”。 5、不說不該說的話。 6、情緒中不要溝通，

45、尤其是不能夠做決定。 7、理性的溝通，不理性不要溝通。 8、反省。不只是溝通才需要反省，一切都需要。,溝通黃金法則之二,9、承認(rèn)我錯了。大事慢慢說急事說清楚小事幽默說 10、說“對不起”。大事慢慢說急事說清楚小事幽默說 11、讓奇跡發(fā)生。如果自己愿意主動認(rèn)錯，就是在替自己與家人創(chuàng)造奇跡，化不可能為可能。 12、愛：一切都是愛，“愛是最偉大的治療師”。 13、等待轉(zhuǎn)機。 14、耐心：等待惟一不可少的就是耐心，有志者事竟成。 15、智慧：智慧使人執(zhí)著，而且福至心靈。,團隊建設(shè),說話的溫度,大事慢慢說 急事說清楚 小事幽默說,沒把握的事，謹(jǐn)慎的說 沒發(fā)生的事，不要胡說,做不到的事，別亂說 傷害人的事，不能說,討厭的事，對事不對人說 開心的事，看場合說,傷心的事，不要見人就說 別人的事，小心的說,自己的心怎么說 自己的事，聽聽,現(xiàn)在的事，做了再說 未來的事，未來再說,謝謝,