《護(hù)患溝通技巧 (1)》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《護(hù)患溝通技巧 (1)（52頁珍藏版）》請?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、護(hù)患溝通技巧護(hù)患溝通技巧 禮儀是溝通的技巧。不會夸人，禮儀是溝通的技巧。不會夸人，基本上等于罵人?；旧系扔诹R人。禮儀是交往的藝術(shù)，學(xué)習(xí)禮禮儀是交往的藝術(shù)，學(xué)習(xí)禮儀可以把問題最小化。儀可以把問題最小化。掌握了正確的禮儀規(guī)則，將掌握了正確的禮儀規(guī)則，將使人與人之間更有效地進(jìn)行溝通，使人與人之間更有效地進(jìn)行溝通，人際關(guān)系更加和諧。人際關(guān)系更加和諧。溝通溝通是是指指人人與與人人之之間間的的信信息息傳遞傳遞與與交交流流，即即人人與與人人之間之間交流交流意意見見、觀點(diǎn)觀點(diǎn)、情況情況或或情情感感的的過程過程。l護(hù)患溝通護(hù)患溝通是護(hù)理人員與病人之間的是護(hù)理人員與病人之間的 信息交流的過程，所交流信息交流的過

2、程，所交流 的信息既有護(hù)理直接相關(guān)的信息既有護(hù)理直接相關(guān) 的內(nèi)容，又有雙方的思想、的內(nèi)容，又有雙方的思想、情感、要求等。情感、要求等。病人病人護(hù)士護(hù)士其它醫(yī)其它醫(yī)務(wù)人員務(wù)人員家屬家屬醫(yī)院中存在的人際關(guān)系醫(yī)院中存在的人際關(guān)系現(xiàn)代醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)代醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 美國醫(yī)院協(xié)會（美國醫(yī)院協(xié)會（AHA）l良好的人際溝通技能良好的人際溝通技能l良好的便利設(shè)施良好的便利設(shè)施l良好的服務(wù)系統(tǒng)和過程良好的服務(wù)系統(tǒng)和過程l良好的就診環(huán)境良好的就診環(huán)境l良好的臨床技能良好的臨床技能l較低的服務(wù)費(fèi)用較低的服務(wù)費(fèi)用和諧醫(yī)患溝通模式和諧醫(yī)患溝通模式溝通技能溝通技能醫(yī)療技術(shù)醫(yī)療技術(shù)整體框架整體框架p溝通技能溝通技

3、能p醫(yī)療技術(shù)醫(yī)療技術(shù)人文的人文的醫(yī)學(xué)的醫(yī)學(xué)的缺乏溝通是致命的缺乏溝通是致命的l糟糕的溝通技能通常會帶來嚴(yán)重的后果。糟糕的溝通技能通常會帶來嚴(yán)重的后果。l許多尖銳的矛盾是由糟糕的人際溝通引許多尖銳的矛盾是由糟糕的人際溝通引起的。起的。l人們?yōu)槿狈贤ㄋ冻龅拇鷥r是極其昂人們?yōu)槿狈贤ㄋ冻龅拇鷥r是極其昂貴的。貴的。l在缺乏溝通的情況下，一點(diǎn)點(diǎn)的變化都在缺乏溝通的情況下，一點(diǎn)點(diǎn)的變化都會導(dǎo)致不安。會導(dǎo)致不安。有效溝通的好處有效溝通的好處l建立良好的關(guān)系。建立良好的關(guān)系。l有助于提高工作效果。掌握病人的：病情、有助于提高工作效果。掌握病人的：病情、治療情況、檢查結(jié)果，醫(yī)療費(fèi)用，病人及治療情況、檢查結(jié)

4、果，醫(yī)療費(fèi)用，病人及家屬的心理狀態(tài)。家屬的心理狀態(tài)。l更能贏得對方的信任，增加對方的滿意度。更能贏得對方的信任，增加對方的滿意度。l化解醫(yī)療糾紛?；忉t(yī)療糾紛。l影響護(hù)患溝通的因素影響護(hù)患溝通的因素l環(huán)境因素環(huán)境因素l物理環(huán)境：物理環(huán)境：噪音、氛圍、距離等。噪音、氛圍、距離等。l語言環(huán)境：語言環(huán)境：過多專業(yè)術(shù)語黑便過多專業(yè)術(shù)語黑便-陳舊陳舊性出血，可以進(jìn)食流質(zhì)，柏油樣大便性出血，可以進(jìn)食流質(zhì)，柏油樣大便-出血是活動的，您需禁食。出血是活動的，您需禁食。l心理環(huán)境：心理環(huán)境：悲傷、焦慮易怒、多疑等。悲傷、焦慮易怒、多疑等。l患者因素患者因素l信仰和價值觀：宗教信信仰和價值觀：宗教信仰、人生目標(biāo)。

5、仰、人生目標(biāo)。l道德修養(yǎng)。道德修養(yǎng)。l文化差異：不同國度。文化差異：不同國度?；颊叩慕巧D(zhuǎn)換患者的角色轉(zhuǎn)換哎，還不如死了哎，還不如死了算了！算了！角色行為異常角色行為異常一定要與其家人共同做好患者的一定要與其家人共同做好患者的思想工作，讓他（她）明白他思想工作，讓他（她）明白他（她）的存在對家人多么重要！（她）的存在對家人多么重要！讓其相信病魔是可以戰(zhàn)勝的！讓其相信病魔是可以戰(zhàn)勝的！我要出院，我兒我要出院，我兒子病了！子病了！角色行為消退角色行為消退幫其分析誰病重，應(yīng)采取優(yōu)先原幫其分析誰病重，應(yīng)采取優(yōu)先原則！則！我還要工作我還要工作角色行為沖突角色行為沖突護(hù)士首先要傾聽，然后解釋疾病護(hù)士首先要

6、傾聽，然后解釋疾病治療的重要性，并與其向關(guān)人員治療的重要性，并與其向關(guān)人員聯(lián)系，讓其移交工作，先養(yǎng)病。聯(lián)系，讓其移交工作，先養(yǎng)病。我還沒好呀！我還沒好呀！角色行為強(qiáng)化角色行為強(qiáng)化鼓勵其進(jìn)行康復(fù)訓(xùn)練，加強(qiáng)其自鼓勵其進(jìn)行康復(fù)訓(xùn)練，加強(qiáng)其自理能力，讓其與同類疾病的康復(fù)理能力，讓其與同類疾病的康復(fù)者接觸。者接觸。一 定 是 你 弄 錯一 定 是 你 弄 錯了！了！角色行為缺如角色行為缺如先讓其發(fā)泄，然后再耐心解釋，先讓其發(fā)泄，然后再耐心解釋，并且鼓勵其面對現(xiàn)實(shí)，早治療。并且鼓勵其面對現(xiàn)實(shí)，早治療。患者角色富有兩種以上的多重屬性，患者角色富有兩種以上的多重屬性，有來自社會的、家庭的、自身的屬性。有來自社

7、會的、家庭的、自身的屬性。lA、已角色適應(yīng)，、已角色適應(yīng)，利于康復(fù)；利于康復(fù)；lB、有角色差距，、有角色差距，需要護(hù)士勸導(dǎo)，加需要護(hù)士勸導(dǎo)，加強(qiáng)宣教；強(qiáng)宣教；lC、成了角色強(qiáng)化，、成了角色強(qiáng)化，護(hù)士要加強(qiáng)其康復(fù)護(hù)士要加強(qiáng)其康復(fù)訓(xùn)練，提高自理能訓(xùn)練，提高自理能力。力。C：”我我是病人！是病人！“l(fā)護(hù)士因素護(hù)士因素l主觀責(zé)任因素主觀責(zé)任因素l專業(yè)技術(shù)因素專業(yè)技術(shù)因素l心理素質(zhì)因素心理素質(zhì)因素l身體素質(zhì)因素身體素質(zhì)因素l溝通技巧的運(yùn)用溝通技巧的運(yùn)用l表達(dá)能力表達(dá)能力l信息信息據(jù)近年的調(diào)查顯示，據(jù)近年的調(diào)查顯示，80%的護(hù)患糾紛的護(hù)患糾紛和投訴是由于和投訴是由于溝通不良溝通不良引起。引起。l信息溝通不

8、良：信息溝通不良：溝通細(xì)節(jié)未達(dá)到預(yù)期的效果。溝通細(xì)節(jié)未達(dá)到預(yù)期的效果。l例：患病的張爺爺住院后，未經(jīng)許可外宿，夜間例：患病的張爺爺住院后，未經(jīng)許可外宿，夜間突發(fā)心絞痛，被陪住的孫女發(fā)現(xiàn)及時，經(jīng)搶救保突發(fā)心絞痛，被陪住的孫女發(fā)現(xiàn)及時，經(jīng)搶救保住了性命，但增加了住了性命，但增加了1萬多元的醫(yī)療費(fèi)用，事后，萬多元的醫(yī)療費(fèi)用，事后，曾爺爺?shù)膬号岢鲇捎谧o(hù)士對患者的行為未進(jìn)行曾爺爺?shù)膬号岢鲇捎谧o(hù)士對患者的行為未進(jìn)行依法照看和健康指導(dǎo)，拒付依法照看和健康指導(dǎo)，拒付1萬多元的醫(yī)藥費(fèi)。萬多元的醫(yī)藥費(fèi)。護(hù)士的理由是曾爺爺在住院須知上有親筆簽名，護(hù)士的理由是曾爺爺在住院須知上有親筆簽名，而住院須知上就有明文規(guī)定

9、患者不能外宿這樣的而住院須知上就有明文規(guī)定患者不能外宿這樣的條款。條款。l這例溝通不良，只強(qiáng)調(diào)溝通過程（有這例溝通不良，只強(qiáng)調(diào)溝通過程（有溝通的證據(jù)：曾爺爺?shù)暮炞郑?，而沒溝通的證據(jù)：曾爺爺?shù)暮炞郑?，而沒有檢驗(yàn)溝通的效果，所以引起糾紛。有檢驗(yàn)溝通的效果，所以引起糾紛。l信息認(rèn)知差距：信息認(rèn)知差距：醫(yī)囑維生素醫(yī)囑維生素C 50片，片，3片口片口服服TID。l信息傳遞錯誤：信息傳遞錯誤：用笑來進(jìn)行溝通要特別講究。用笑來進(jìn)行溝通要特別講究。l未注重人文關(guān)懷：未注重人文關(guān)懷：如惡性腫瘤的病人，要求如惡性腫瘤的病人，要求留陪護(hù)。留陪護(hù)。l因指導(dǎo)不明確引起的糾紛：因指導(dǎo)不明確引起的糾紛：各種檢查各種檢查（B

10、超鋇餐）。超鋇餐）。l因檢查項(xiàng)目先后順序未交代清楚而出現(xiàn)護(hù)理投因檢查項(xiàng)目先后順序未交代清楚而出現(xiàn)護(hù)理投訴，一是與護(hù)士對檢查知識與要求不清楚有關(guān)；訴，一是與護(hù)士對檢查知識與要求不清楚有關(guān)；另外，由于護(hù)士工作疏忽，延誤患者的檢查時另外，由于護(hù)士工作疏忽，延誤患者的檢查時間。因此，也導(dǎo)致患者對護(hù)士業(yè)務(wù)能力的不信間。因此，也導(dǎo)致患者對護(hù)士業(yè)務(wù)能力的不信任。任。l參考處理意見：解釋，盡快預(yù)約第二次做參考處理意見：解釋，盡快預(yù)約第二次做B超超時間，爭取患者諒解。加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，遇時間，爭取患者諒解。加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，遇到工作中不清楚的問題，及時尋求幫助，要使到工作中不清楚的問題，及時尋求幫助，要使患者完

11、全了解所接受的檢查或治療的步驟和方患者完全了解所接受的檢查或治療的步驟和方法，同時避免工作的疏忽，防止類似事件發(fā)生。法，同時避免工作的疏忽，防止類似事件發(fā)生。l忽視患者享有的知情權(quán)：忽視患者享有的知情權(quán)：患者檢測發(fā)現(xiàn)為患者檢測發(fā)現(xiàn)為乙行病毒性肝炎，掛隔離標(biāo)識時患者未在乙行病毒性肝炎，掛隔離標(biāo)識時患者未在病房內(nèi)，因此，護(hù)士未做任何解釋將隔離病房內(nèi)，因此，護(hù)士未做任何解釋將隔離標(biāo)志掛床旁，患者得知后，認(rèn)為標(biāo)志掛床旁，患者得知后，認(rèn)為”是對自是對自己的污辱己的污辱”予以投訴。予以投訴。l病人轉(zhuǎn)床。病人轉(zhuǎn)床。l本案例提示我們：本案例提示我們：當(dāng)患者不在病房時，一當(dāng)患者不在病房時，一定找患者及時交流溝通

12、，不以習(xí)慣代替規(guī)定找患者及時交流溝通，不以習(xí)慣代替規(guī)范，盡可能避免和減少對患者的不良刺激。范，盡可能避免和減少對患者的不良刺激。l語言使用不當(dāng)引起的糾紛：語言使用不當(dāng)引起的糾紛：搶救時搶救時“哎呀，沒氧氣了哎呀，沒氧氣了”，“打針打哪打針打哪呀呀”。l本案例提示我們：本案例提示我們：慎言守則，規(guī)范護(hù)慎言守則，規(guī)范護(hù)患溝通中的語言，提高應(yīng)急能力?；紲贤ㄖ械恼Z言，提高應(yīng)急能力。l美國心理學(xué)家艾伯特梅拉比爾曾經(jīng)美國心理學(xué)家艾伯特梅拉比爾曾經(jīng)提出過一個公式：提出過一個公式：l信息的全部表達(dá)信息的全部表達(dá)=7%語調(diào)語調(diào)+38%聲音聲音+55%表情表情這說明，信息在傳遞、交流這說明，信息在傳遞、交流過程中

13、溝通方式由過程中溝通方式由語言性溝通和非語語言性溝通和非語言性溝通言性溝通共同完成。共同完成。聽聽用口去聽用口去聽聽用耳朵聽用耳朵聽 用眼睛看用眼睛看 用心聆聽，用心溝通用心聆聽，用心溝通護(hù)患溝通中最常用的語言護(hù)患溝通中最常用的語言l安慰性語言：安慰性語言：態(tài)度誠懇、換位思考。態(tài)度誠懇、換位思考。如為患兒打針；接診初次住院的患如為患兒打針；接診初次住院的患者。者。l勸說性語言：勸說性語言：站在病人的角度認(rèn)真傾站在病人的角度認(rèn)真傾聽、接納的態(tài)度，積極說服聽、接納的態(tài)度，積極說服。如放療。如放療病人；靜脈輸液。病人；靜脈輸液。護(hù)患溝通中最常用的語言護(hù)患溝通中最常用的語言l積極的暗示語言：積極的暗示

14、語言：疼痛；實(shí)習(xí)生靜脈穿刺。疼痛；實(shí)習(xí)生靜脈穿刺。l指令性語言：指令性語言：要求患者嚴(yán)格遵照執(zhí)行的規(guī)定或常要求患者嚴(yán)格遵照執(zhí)行的規(guī)定或常規(guī)。關(guān)切、耐心的語氣，忌命令或居高臨下的語規(guī)。關(guān)切、耐心的語氣，忌命令或居高臨下的語氣（空腹抽血，特殊藥物輸液速度）。氣（空腹抽血，特殊藥物輸液速度）。l鼓勵性語言：鼓勵性語言：多與患者及家屬說幾句話，多對患多與患者及家屬說幾句話，多對患者及家屬說幾句話。使患者感到滿足和對生活充者及家屬說幾句話。使患者感到滿足和對生活充滿希望。（癌癥患者；手術(shù)患者）滿希望。（癌癥患者；手術(shù)患者）護(hù)患溝通中最常用的語言護(hù)患溝通中最常用的語言l與患者進(jìn)行語言交流：入院自我介紹、健

15、與患者進(jìn)行語言交流：入院自我介紹、健康宣教、巡視病房、各項(xiàng)操作、出院指導(dǎo)?？敌獭⒀惨暡》?、各項(xiàng)操作、出院指導(dǎo)。l世界衛(wèi)生組織一項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當(dāng)病人訴說世界衛(wèi)生組織一項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當(dāng)病人訴說病情時，平均秒鐘就被醫(yī)生打斷了。病情時，平均秒鐘就被醫(yī)生打斷了。l忌傷害性語言忌傷害性語言l指責(zé)：指責(zé)：責(zé)怪患者或家屬。責(zé)怪患者或家屬。l壓制：壓制：患者有意見或有要求不能提?；颊哂幸庖娀蛴幸蟛荒芴帷威脅：威脅：用威力迫使患者屈服。用威力迫使患者屈服。l挖苦：挖苦：用尖酸刻薄的話譏笑別人。用尖酸刻薄的話譏笑別人。l謾罵：謾罵：在護(hù)患溝通中，出言不遜。在護(hù)患溝通中，出言不遜。l諷刺諷刺:用含蓄的話指責(zé)或勸告或

16、嘲諷別人，用含蓄的話指責(zé)或勸告或嘲諷別人，或用比喻、夸張的手法對別人的行為進(jìn)行批或用比喻、夸張的手法對別人的行為進(jìn)行批評、嘲笑。評、嘲笑。l例：一名醫(yī)務(wù)人員本想向癌例：一名醫(yī)務(wù)人員本想向癌癥病人傳遞活的希望，說出癥病人傳遞活的希望，說出的話卻是的話卻是“像你這種情況死像你這種情況死亡率是。亡率是。”而另一名而另一名醫(yī)生卻這樣表述：醫(yī)生卻這樣表述：“你的情你的情況雖然很嚴(yán)重，但能夠戰(zhàn)勝況雖然很嚴(yán)重，但能夠戰(zhàn)勝病魔的機(jī)會也有。所病魔的機(jī)會也有。所以希望你不要放棄。以希望你不要放棄?！庇纱擞纱丝梢?，溝通方式不同，效果可見，溝通方式不同，效果截然不同。截然不同。這些話你有沒有（聽人）講過？這些話你有沒

17、有（聽人）講過？l既然你不合作就請你辦出院好了。既然你不合作就請你辦出院好了。l你不相信我就不要來找我。你不相信我就不要來找我。l我已經(jīng)講得很清楚了，輸不輸氧（輸不輸液）你自己決定。我已經(jīng)講得很清楚了，輸不輸氧（輸不輸液）你自己決定。l你老婆得肺癌了，你還吸煙。你老婆得肺癌了，你還吸煙。l不要緊，死不了。不要緊，死不了。l不滿意，找領(lǐng)導(dǎo)去或上別的醫(yī)院去。你告到哪里也不怕。不滿意，找領(lǐng)導(dǎo)去或上別的醫(yī)院去。你告到哪里也不怕。l別啰嗦，快點(diǎn)講。別啰嗦，快點(diǎn)講。l你們這樣猶豫不決，會延誤了治療的時機(jī)。你們這樣猶豫不決，會延誤了治療的時機(jī)。l開完刀傷口當(dāng)然會痛，生病就得忍耐。開完刀傷口當(dāng)然會痛，生病就得

18、忍耐。l止痛針不能隨便打，你剛剛止痛針不能隨便打，你剛剛才才打過，要三個半小時打過，要三個半小時才才可以再打?？梢栽俅?。l怎么攪到那么晚才來呢，現(xiàn)在已經(jīng)太遲了。怎么攪到那么晚才來呢，現(xiàn)在已經(jīng)太遲了。l怎么沒把老人家怎么沒把老人家/小孩照顧好。小孩照顧好。l不知道，問別人去。不知道，問別人去。l非語言溝通非語言溝通l儀表：儀表：84%的人對另一個人的第一印象的人對另一個人的第一印象來自于他的外表（社會地位、健康狀況、來自于他的外表（社會地位、健康狀況、婚姻狀況、職業(yè)、文化、宗教信仰等）?；橐鰻顩r、職業(yè)、文化、宗教信仰等）。l體態(tài)：體態(tài)：健康、有教養(yǎng)、自信。健康、有教養(yǎng)、自信。l站姿：站姿：狀態(tài)。

19、狀態(tài)。l坐姿：坐姿：修養(yǎng)、氣質(zhì)、個性。修養(yǎng)、氣質(zhì)、個性。l面部表情：面部表情：極具特征的非極具特征的非語言溝通信息（微笑、目語言溝通信息（微笑、目光語）。光語）。l微笑的妙用：微笑的妙用：是人際交往是人際交往的潤滑劑，（英國的斯提的潤滑劑，（英國的斯提德說：微笑無需成本，卻德說：微笑無需成本，卻能創(chuàng)造許多價值）。能創(chuàng)造許多價值）。恰當(dāng)?shù)氖褂媚抗庹Z：人際交往中恰當(dāng)?shù)氖褂媚抗庹Z：人際交往中80%的信息是通過視覺傳輸?shù)牡男畔⑹峭ㄟ^視覺傳輸?shù)膌應(yīng)避免以下幾種目光應(yīng)避免以下幾種目光l從頭到腳看患者：表示審察對方。從頭到腳看患者：表示審察對方。l面無悅色地斜視患者：表示鄙視患者。面無悅色地斜視患者：表示鄙

20、視患者。l傾聽患者講話時，四處張望：表示心不在傾聽患者講話時，四處張望：表示心不在焉，不尊重患者等。焉，不尊重患者等。l觸摸：觸摸：使視覺障礙者有效溝通，使情使視覺障礙者有效溝通，使情緒不穩(wěn)定者安靜。臨終患者；患者焦緒不穩(wěn)定者安靜。臨終患者；患者焦慮害怕時；患者在做手術(shù)時。慮害怕時；患者在做手術(shù)時。l手勢、實(shí)物圖片、文字書寫：手勢、實(shí)物圖片、文字書寫：病房喧病房喧嘩時，做手指壓唇的手勢；老年或聽嘩時，做手指壓唇的手勢；老年或聽力障礙、失語患者。力障礙、失語患者。特殊情況下的溝通技巧特殊情況下的溝通技巧l與憤怒患者的溝通與憤怒患者的溝通l首先要證實(shí)病人是否在生氣或憤怒。首先要證實(shí)病人是否在生氣或

21、憤怒。l其次要接受他的憤怒。其次要接受他的憤怒。l再次是幫助病人分析發(fā)怒的原因，并規(guī)勸再次是幫助病人分析發(fā)怒的原因，并規(guī)勸他做些可能的體力活動。他做些可能的體力活動。l注意不要你自己的憤怒來對待憤怒，有效注意不要你自己的憤怒來對待憤怒，有效地處理病人的意見和重視他的需要是較好地處理病人的意見和重視他的需要是較好的辦法。的辦法。特殊情況下的溝通技巧特殊情況下的溝通技巧l與哭泣患者的溝通與哭泣患者的溝通l讓患者哭泣而不要阻止他，最好能與他在讓患者哭泣而不要阻止他，最好能與他在僻靜的地方待一會僻靜的地方待一會(除非他愿意獨(dú)自待著除非他愿意獨(dú)自待著)。l可以輕輕地安撫他，片刻后給一塊冷毛巾可以輕輕地安

22、撫他，片刻后給一塊冷毛巾和一杯溫飲料。和一杯溫飲料。l在哭泣停止后，用傾聽的技巧鼓勵病人說在哭泣停止后，用傾聽的技巧鼓勵病人說出流淚的原因。出流淚的原因。特殊情況下的溝通技巧特殊情況下的溝通技巧l與抑郁的患者的溝通與抑郁的患者的溝通l護(hù)士應(yīng)以親切和藹的態(tài)度提出一些簡短的護(hù)士應(yīng)以親切和藹的態(tài)度提出一些簡短的問題。問題。l并以實(shí)際行動使他感到有人關(guān)心照顧他。并以實(shí)際行動使他感到有人關(guān)心照顧他。與感覺有缺陷患者的溝通與感覺有缺陷患者的溝通l與聽力喪失的患者：與聽力喪失的患者：l（1 1）可輕輕的撫摸讓他知道你的來到。）可輕輕的撫摸讓他知道你的來到。l（2 2）在病人沒見到你之前不要開始說話。）在病人

23、沒見到你之前不要開始說話。l（3 3）讓病人容易看到你的臉部和口形，）讓病人容易看到你的臉部和口形，并用手勢和臉部表情來加強(qiáng)你的表達(dá)。并用手勢和臉部表情來加強(qiáng)你的表達(dá)。l（4 4）可將聲音略為提高，但不能喊叫，）可將聲音略為提高，但不能喊叫，要有耐心，更不能著急或發(fā)怒。要有耐心，更不能著急或發(fā)怒。與感覺有缺陷患者的溝通與感覺有缺陷患者的溝通l與視力喪失的患者：與視力喪失的患者：l（1 1）在你走進(jìn)或離開病房時都要告訴?。┰谀阕哌M(jìn)或離開病房時都要告訴病人，并通報你的名字。人，并通報你的名字。l（2 2）在接觸盲人前要給以說明。）在接觸盲人前要給以說明。l（3 3）溝通時對發(fā)出的聲響作解釋，應(yīng)避）

24、溝通時對發(fā)出的聲響作解釋，應(yīng)避免或減少非語言性信息。免或減少非語言性信息。l（4 4）要時刻想到為這些病人補(bǔ)償一些可）要時刻想到為這些病人補(bǔ)償一些可能因看不見而遺漏的內(nèi)容。能因看不見而遺漏的內(nèi)容。與危重患者的溝通與危重患者的溝通l應(yīng)盡量簡短，不要超過應(yīng)盡量簡短，不要超過1015分鐘。分鐘。l避免一些不必要的交談。避免一些不必要的交談。l對無意識的患者，可持續(xù)用同一句話，同樣對無意識的患者，可持續(xù)用同一句話，同樣的語調(diào)反復(fù)地與他說，這樣他有可能聽見。的語調(diào)反復(fù)地與他說，這樣他有可能聽見。同時對患者進(jìn)行觸模，可以是一種有效的溝同時對患者進(jìn)行觸模，可以是一種有效的溝通途徑，但在觸摸前應(yīng)該告訴他，你要

25、假設(shè)通途徑，但在觸摸前應(yīng)該告訴他，你要假設(shè)病人是能夠聽到的。病人是能夠聽到的。l盡可能保持安靜的環(huán)境。盡可能保持安靜的環(huán)境。發(fā)送者（護(hù)士）發(fā)送者（護(hù)士）反饋反饋 言語、文字言語、文字 手勢或其他信號手勢或其他信號感知感知 理解理解思想思想傳遞傳遞主觀、客觀、溝通渠道方面的障礙主觀、客觀、溝通渠道方面的障礙接收者（患者或家屬等）接收者（患者或家屬等）護(hù)患溝通過程的模式護(hù)患溝通過程的模式干干 擾擾提高護(hù)患溝通效果的技巧提高護(hù)患溝通效果的技巧1.尊重病人是保證尊重病人是保證護(hù)患護(hù)患溝通效果的基礎(chǔ)溝通效果的基礎(chǔ)l深入了解就診者的就診動機(jī)。深入了解就診者的就診動機(jī)。l充分了解病人的需要。充分了解病人的需

26、要。l充分注意病人的背景。充分注意病人的背景。提高護(hù)患溝通效果的技巧提高護(hù)患溝通效果的技巧2.專心傾聽是保證護(hù)患溝通效果的根本。專心傾聽是保證護(hù)患溝通效果的根本。不要不要打斷對方的談話，不要急于判斷，體會打斷對方的談話，不要急于判斷，體會“弦外弦外音音”。3.感同身受地與病人溝通是提高護(hù)患溝通效感同身受地與病人溝通是提高護(hù)患溝通效果的關(guān)鍵。果的關(guān)鍵。4.運(yùn)用語言的藝術(shù)是提高護(hù)患溝通效果的核運(yùn)用語言的藝術(shù)是提高護(hù)患溝通效果的核心。心。提高護(hù)患溝通效果的技巧提高護(hù)患溝通效果的技巧5.掌握告知的要領(lǐng)是良好護(hù)患溝通的重要技能。掌握告知的要領(lǐng)是良好護(hù)患溝通的重要技能。6.學(xué)會安慰病人是提高護(hù)患溝通效果的

27、重要手段。學(xué)會安慰病人是提高護(hù)患溝通效果的重要手段。7.處理好溝通過程中的沉默可以保持良好的護(hù)患溝處理好溝通過程中的沉默可以保持良好的護(hù)患溝通。通。8.善用非語言溝通技巧提高護(hù)患溝通效果。善用非語言溝通技巧提高護(hù)患溝通效果。沒有關(guān)愛，就沒有護(hù)理沒有關(guān)愛，就沒有護(hù)理天天 使的愛。使的愛。關(guān)心關(guān)心傾聽傾聽理解理解鼓勵鼓勵寬言寬言尊重尊重觸摸觸摸牽掛牽掛同理心同理心支持支持同情同情關(guān)愛關(guān)愛l案例案例1：上午上午9：00護(hù)士與護(hù)工推床送病護(hù)士與護(hù)工推床送病人行人行B超檢查，因?yàn)橘M(fèi)用不夠（早晨已超檢查，因?yàn)橘M(fèi)用不夠（早晨已經(jīng)告知病人需補(bǔ)交住院費(fèi)用），護(hù)士將經(jīng)告知病人需補(bǔ)交住院費(fèi)用），護(hù)士將病人推床放在病

28、人推床放在B超室走廊，護(hù)士打電話超室走廊，護(hù)士打電話回科室通知其陪人繳費(fèi)，這時，病人大回科室通知其陪人繳費(fèi)，這時，病人大發(fā)脾氣，護(hù)士將病人推回病房，未進(jìn)行發(fā)脾氣，護(hù)士將病人推回病房，未進(jìn)行B超檢查。病人對此件事不滿意要求轉(zhuǎn)超檢查。病人對此件事不滿意要求轉(zhuǎn)院。你作為當(dāng)值護(hù)士怎么處理此件事？院。你作為當(dāng)值護(hù)士怎么處理此件事？l鑰匙，鑰匙，一把堅(jiān)實(shí)的大鎖掛在大門上，一根鐵桿費(fèi)一把堅(jiān)實(shí)的大鎖掛在大門上，一根鐵桿費(fèi)了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙來了，了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙來了，他瘦小的身子鉆進(jìn)鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，大鎖就他瘦小的身子鉆進(jìn)鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，大鎖就“啪啪”地一聲打開了。鐵桿奇怪地問：地一聲打開了。鐵桿奇怪地問：“為什么為什么我費(fèi)了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地我費(fèi)了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？就把它打開了呢？”鑰匙說：鑰匙說：“因?yàn)槲易盍私馑驗(yàn)槲易盍私馑男?。的心?！眑每個人的心，都像上了鎖的大門，任你再粗的鐵每個人的心，都像上了鎖的大門，任你再粗的鐵棒也撬不開。唯有關(guān)懷，才能把自己變成一只細(xì)棒也撬不開。唯有關(guān)懷，才能把自己變成一只細(xì)膩的鑰匙，進(jìn)入別人的心中，了解別人。膩的鑰匙，進(jìn)入別人的心中，了解別人。