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作者：余世維,有效溝通,人力資源部培訓(xùn)資料,第一章溝通的目的和問題,*溝通的目的,*溝通的三要素,*影響編碼的5個條件,控制成員的行為激勵員工改善績效表達情感流通信息,溝通的目的,溝通的三要素,溝通的基本問題——心態(tài)（Mindest）溝通的基本原理——關(guān)心（Concern）溝通的基本要求——主動（Initiative）,溝通的基本問題——心態(tài)（Mindest）問題1：自私——關(guān)心只在五倫以內(nèi)中國人的人情味常表現(xiàn)在五倫以內(nèi)。中國文化中的五倫，指的是孝敬父母、關(guān)愛手足、夫婦循禮、對朋友忠誠寬容、同道相謀。這五倫由近到遠，每個倫都協(xié)調(diào)有序。,溝通的三要素,溝通的三要素,問題2：自我——別人的問題與我“事不關(guān)己，高高掛起”的心態(tài)隨處可見，別人的問題與我無關(guān)，眼中只有自己。很少考慮別人的感受。問題3：自大——我的想法就是答案自大會以各種各樣的面目出現(xiàn)，它會使人喪失辨別力，理性無法發(fā)揮正常的功用。,溝通的三要素,溝通的基本原理——關(guān)心(Concern),關(guān)心和被關(guān)心是人類的基本需要,狀況和難處,需求和不便,痛苦與問題,關(guān)注他人,溝通的三要素,溝通的基本要求——主動（Initiative）,有效溝通,主動支援,主動反饋,+,,,,影響編碼的5個條件,所謂溝通的過程，就是一個人要在信息發(fā)出時開始編碼（Coding），這叫做用一種方法講給別人聽。然后，經(jīng)過一個渠道以后，到另一個人耳朵里面開始解碼（Decipher），即人家的話我是否聽得懂。,發(fā)訊者,渠道,解碼,收訊者,反饋,,,,,,,,影響編碼的5個條件,技巧態(tài)度知識社會文化背景渠道,怎么講,怎么聽,與聽眾融為一體，避免只談自己,,不打斷對方，積極給予回應(yīng),態(tài)度其實是溝通的一種砝碼,,,,要考慮對方是否具備同等知識,,要考慮對方的社會文化背景,,要選擇合適的信息收發(fā)渠道,第二章溝通的方向和角度,*溝通的方向,*溝通的角度,溝通的方向,?往上溝通沒有“膽”。這個膽是膽識。?往下溝通沒有“心”。這個心叫心情。?水平溝通沒有“肺”。這個肺叫肺腑。,我們可以用人體的三個器官,來形象說明這三種不同的溝通,方向容易存在的問題：,根據(jù)專家調(diào)查，在組織發(fā)生的問題中友65％來自溝通不良。組織中成員因工作需要，不管是上下之間或部門之間，正式的會以或非正式的交流，無時無刻不在溝通。有這么頻繁的溝通，為何仍會發(fā)生溝通不良、溝通有障礙及有溝沒有通的問題呢？,溝通的方向,?往上溝通的建議：★盡量不要給上司出問答題，盡量給他選擇題★任何地點只要自己設(shè)計得當，都可以進行溝通★提出問題、建議，一定要事先準備好答案。?往下溝通的建議：★多了解狀況，沒有了解就沒有發(fā)言權(quán)★不要只會責罵，讓下屬在嘗試中成長★提供方法，緊盯過程,溝通的方向,★主動主動與同級部門溝通★謙讓面對其他部門的同事要謙虛，才更容易獲得別人的幫助和支持★體諒多體諒別人，從他的角度去考慮問題★協(xié)作人都是先幫助別人，才能有資格叫人家來幫助你★雙贏與別的部門水平溝通，以雙贏為前提同樣重要,溝通的方向,?水平溝通的建議：,溝通的角度,?角度1：總經(jīng)理總經(jīng)理應(yīng)該多把話留給別人講，這樣才可以聽出別人的問題，才可以發(fā)覺到別人的想法。否則，總經(jīng)理一講完，就再也沒人去補充，這叫做失去溝通。?角度2：電腦電腦不會代替我們?nèi)ニ伎迹o出問題的答案。管理者要多用腦去思考和工作。?角度3：廣告沒幾個不得了的企業(yè)是靠打廣告成功的，客戶認可公司不一定真的靠廣告。,溝通的角度,?角度4：開會在幾種溝通里面最重要的就是開會。怎么讓開會達到有效溝通的目的？,誰參加,誰控制,誰主持,誰先發(fā)言,誰負責和誰追蹤,誰結(jié)論,誰在控制時間,,,,,,,,,,第三章突破溝通障礙,*溝通的個人障礙,*障礙的克服,*溝通的組織障礙,溝通的個人障礙,溝通的五種個人障礙?地位的差異*上下級差異：上對下更易溝通，所以上級應(yīng)主動對下屬溝通。*專業(yè)與非專業(yè)差異：在于非專業(yè)人員溝通時，遇到專業(yè)術(shù)語應(yīng)盡量直白化來表達。?信息的可信度作為領(lǐng)導(dǎo)者，話一講出去就要有很高的可信度，如果常常講些很虛的東西，久而久之底下的人就沒興趣了。最后不但浪費時間，還影響溝通的效果。,溝通的個人障礙,?認知的偏誤避免因個人的偏見，而影響認知的準確性。應(yīng)該客觀的看待問題。?過去的經(jīng)驗經(jīng)驗不一定100％正確。世界上沒有兩片完全相同的樹葉，以前成功的經(jīng)驗不可以完全COPY。,溝通的個人障礙,?情緒的影響情緒所涵蓋的不只是精神層面，其所影響的也不僅是個人感受的問題而已，還影響認知思考、行為表現(xiàn)。情緒、行為、認知好比三角形的三個角，三者必須配合才能使個人身心狀態(tài)處于平衡，形成等邊三角形。,,情緒,行為,認知,平衡的狀態(tài),,行為,認知,情緒,不平衡的狀態(tài),,溝通的組織障礙,溝通的組織障礙，就是公司里面發(fā)生的問題。組織的內(nèi)部結(jié)構(gòu)以及組織長期形成的傳統(tǒng)和氛圍，對內(nèi)部的溝通效果會直接產(chǎn)生影響。溝通的組織障礙也有5個方面：?信息的泛濫公司內(nèi)的信息泛濫成災(zāi)，工作中沒有根據(jù)輕重緩急有效的分類處理，將會造成大量的時間和經(jīng)歷的浪費。?時間壓力在時間的壓力下，重要事情很容易被倉促的決定。“芝麻綠豆原理”：對于重要的事情兩三天就下決定，對于芝麻綠豆的事情卻拖了兩三個月沒有決定。“芝麻綠豆原理”：,,,溝通的組織障礙,?組織氛圍底下的人提意見，上面的人心情不好，這其實是一種氛圍的問題。造成組織溝通障礙的氛圍有以下三種心理：情況1：認為不同意見就是負面的情況2：不想發(fā)生意見沖突情況3：害怕引起注意，不敢大聲爭論，激烈討論?信息過濾信息傳遞在從上往下或從下往上的過程中，逐級被過濾，最后信息到達員工或者總經(jīng)理層面時，大部分缺失。,溝通的組織障礙,?信息反饋與客戶講完話就走了，領(lǐng)導(dǎo)講完話就走了，講完話底下的人沒有做完筆記就算完了，這一切都是沒有反饋的表現(xiàn)。缺乏反饋會產(chǎn)生以下兩種不同后果：后果1：他不知道你在講什么后果2：他只按照他的想法去做,,,,,,,障礙的克服,障礙的克服有以下三種方法：?要求反饋（有效溝通的重要基礎(chǔ)和應(yīng)養(yǎng)成的良好習(xí)慣）要求別人做事情，同時要求別人給予回報別人交代做的事情，應(yīng)主動問清要求，給予足夠反饋?簡化語言*講話要有重點:一個人的注意力只有十分鐘,如果十分鐘內(nèi)沒有抓住對方的注意力，則對方會什么都聽不下去。*善用比喻：所謂善用比喻就是會舉例子，例子因為生動、真實可信，非常容易讓人觸動，使聽眾一聽就明白。,障礙的克服,?主動傾聽一個不會聽話的人通常不會講話。只會講話不會聽話的人叫做強辯。會聽話才會講話叫做思考。,尊重的傾聽,提出問題澄清你的了解,提出你的觀點,確認對方了解你的觀點,,,,,溝通循環(huán),障礙的克服,有效的傾聽，有以下幾個建議：建議1：適時的提問題建議2：對方講話時，自己盡量少講話建議3：不要批評建議4：不要隨意打斷建議5：要集中精神建議6：站在對方的立場建議7：讓對方感覺輕松建議8：控制情緒建議9：注意小動作,講話不要在角落盡量不要關(guān)門不要刻意壓低聲音不要狼顧不要顯得非常親密,第三章與上司溝通的7個技巧,第四章與上司溝通的7個技巧,技巧1：要主動報告說上司不重要我們時，要捫心自問一下，你會主動報告你的工作進度嗎？所以第一個要養(yǎng)成的好習(xí)慣就是對工作進度要主動報告，以便讓上司知道你在什么地方，你做到什么程度，一旦有了偏差還來得及糾正技巧2：對上司的詢問有問必答而且清楚對上司的詢問吞吞吐吐，有答沒答的，這樣的下屬非把上司氣死不可。,第四章與上司溝通的7個技巧,技巧3：充實自己，努力學(xué)習(xí)一個人只有和領(lǐng)導(dǎo)站在同樣的高度，才知道領(lǐng)導(dǎo)在想什么，所以想了解上司的語言，需要不斷充實自己、努力學(xué)習(xí)。技巧4：接受批評，不犯三次過錯一個人第一次犯錯是不知道，第二次犯錯是不小心，第三次犯錯就是故意的了。所以在給了你兩次機會后，很可能第三次就要對你開刀了。,第四章與上司溝通的7個技巧,技巧5：不忙的時候主動幫助他人獨善其身的人，即使自己再優(yōu)秀也得不到大家的認可。上司更青睞于不忙的時候愿意幫助別人的員工。技巧6：毫無怨言的接受任務(wù)當上司派任務(wù)給你時，你表現(xiàn)的不情不愿，還要分得清清楚楚的，那你就別指望下次再有重要的任務(wù)交給你。以后就是有機會，上司也不愿意給你了。,第四章與上司溝通的7個技巧,技巧7：對自己的業(yè)務(wù)主動提出改善計劃，讓上司進步上司進步，就是這個部門進步或這個公司進步。這個部門或公司進步，就是每個人會對自己的工作、自己的業(yè)務(wù)主動提出改善計劃的碩果。小結(jié)：人常說成功不簡單，其實，只要稍微做得比別人好一點，稍微主動一點，你就是上司的得力助手、扶持的對象。,第五章溝通中的傳言、肢體語言和講話的態(tài)度,*傳言,*講話的態(tài)度,*肢體語言,傳言,?傳言的4個成因,傳言,一種焦慮,一種信息,一種手段,一種權(quán)力,,,,,?應(yīng)對傳言的3個動作,傳言,公布真相,說出對策,迅速行動,肢體語言,所謂肢體語言，是指經(jīng)由身體各種動作代替語言借以達到表情達意的溝通目的。肢體語言包括：動作、表情和身體距離。人的第一印象構(gòu)成如右圖：,肢體語言,我們要注意以下四個方面行為的肢體語言。?領(lǐng)域行為居家、辦公室、私人汽車，甚至洗手間內(nèi)都會表現(xiàn)出個人領(lǐng)域內(nèi)的行為。我們在與人溝通、談判時，應(yīng)多注意別人的領(lǐng)域，不要隨意侵犯。這種領(lǐng)域侵犯也許別人不會說出來，但心中是不太舒服的。在公眾場合，盡量讓對方的空間大一些，讓自己的空間小一些。,肢體語言,?禮貌行為1.鞠躬：鞠躬是為了眼睛不用直視對方，讓對方不用緊張。2.喝酒：與領(lǐng)導(dǎo)喝酒，碰杯的時候杯沿高度千萬不要超過他，這是禮貌的表現(xiàn)。3.車上座位：商務(wù)用車，司機旁邊的位置是給職位最低或年齡最小的人坐的；后排靠右的位置是給職位最高或年齡最長的人坐的。,肢體語言,?禮貌行為4.會客：會客廳入座圖5.接待：到門口去接待是最禮貌的。6.電話的自稱：千萬打電話時不要稱自己的頭銜，什么總經(jīng)理、廠長、總監(jiān)、主任等等，都不可以講。正確的做法是直呼自己的名字。,,,,,,,,,,④,①,②,③,,肢體語言,?禮貌行為7.讀名片：拿到人家遞的名片稍微讀一下，人家會覺得你很尊重他。不要馬上就往口袋一放。8.上下樓梯：領(lǐng)導(dǎo)上先，下后；女人上先，下后。9.擁抱：擁抱是西方人的禮節(jié)。西方人擁抱時兩人身體所解除的都是肩膀以上。10.握手：與人家不太熟的時候，只能夠握手；與人家比較熟的時候，就握他的肩膀或者摟他的肩。,肢體語言,?保護和偽裝的行為1.抖腿：從心理學(xué)上解釋，這是反射神經(jīng)，人一抖腿，就表示講到重點了。2.摸座椅的扶手：從心理學(xué)上講，摸扶手表示我想站起來，不想再談了，給人感覺你已經(jīng)不耐煩了。3.摸鼻子：人摸鼻子，表示猶豫和說假話。4.摸茶杯：人一旦開始摸茶杯，就表示耐不住性子了。5.手臂交叉：交叉的意思是我會防范你。比較女性的動作。6.手插口袋：手插在口袋里表示隱藏信息。,肢體語言,?暗示行為1.手勢：人的手勢代表了想要說的話。避免用手指人。2.揚眉：表示不太相信對方講的話。3.聳肩：表示我沒有辦法。4.腳打節(jié)拍：表示很急于去做某件事。5.站立地點：與人說話盡量站在中間，站在旁邊表示沒信心。,講話的態(tài)度,一個人講話不要太強勢，也不要顯得太退縮。健康的溝通態(tài)度應(yīng)該是積極的。有六種積極的講話態(tài)度：?基本型——就是直截了當?shù)卣f出自己的想法和意見。?諒解型——就是表示同情對方，但仍然說明自己的需要。?提示型——就是指過去的承諾和現(xiàn)況有所出入。?直言型——就是提醒對方其行為對你已經(jīng)有了不良的影響。?警戒型——就是告誡對方如果不改弦更張會有什么后果。?詢問型——就是希望了解他人的立場，感受他人的愿望。,結(jié)束語,溝通就是人與人的相處，本來沒有那么困難，都是我們所處的文化氛圍常常扭曲了很多事情，弄得好像很困難。如果大家都能得出這樣的心得或感悟，溝通就會變得非常順利，非常愉快！,