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,,,旅游心理學(xué),主講人：衛(wèi)俊杰Email:weijunjie_1984@Phone:15235700188,書名：旅游心理學(xué)（第二版）,作者:劉純,書號:ISBN7-04-015326-2,第一編概論,第二編旅游者心理,第三編旅游企業(yè)管理心理,第四編旅游企業(yè)服務(wù)心理,目錄,,,,第一編概論,,第一章導(dǎo)論第二章旅游心理學(xué)理論基礎(chǔ),,,,,第一章導(dǎo)論,第一節(jié)背景資料,心理學(xué)既是一門古老的科學(xué)，又是一門年輕的科學(xué)。人類從古代開始，歷經(jīng)中世紀(jì)、文藝復(fù)興以至到１９世紀(jì)中葉，對心理的探索和研究，都是處于一種無明確的研究目的、目標(biāo)，無明確的研究思想、方法的混沌狀態(tài)下自發(fā)的或不自覺地進(jìn)行的，夾雜在對哲學(xué)和神學(xué)的研究中。心理學(xué)的內(nèi)容融匯或包括在哲學(xué)和神學(xué)的內(nèi)容體系中，心理學(xué)家是由哲學(xué)家、神學(xué)家、醫(yī)學(xué)家或其他科學(xué)家兼任，心理學(xué)的方法也主要是思辯的方法。亞里士多德的《靈魂論》，可以說是世界上的第一部心理學(xué)專著。,是什么使你與其他人不同？但為什么你有常常像其他人那樣去行動？你是被遺傳塑造還是更大程度上被個人經(jīng)歷塑造？攻擊和利用他人、愛和恨、瘋狂與緘默如何在人身上同時(shí)存在？,什么是心理學(xué)？▲心理學(xué)是研究心理現(xiàn)象的科學(xué)，亦稱“心理科學(xué)”▲《普通心理學(xué)》定義：心理學(xué)是關(guān)于個體行為以及精神過程的科學(xué)研究▲關(guān)鍵詞：科學(xué)的行為個體心理,心理學(xué)的目標(biāo)：描述發(fā)生的事情心理學(xué)的第一個任務(wù)是對行為進(jìn)行精確的觀察解釋發(fā)生的事情描述必須忠于可直覺到的信息，而解釋卻謹(jǐn)慎的超越了能夠被觀察到得現(xiàn)象。預(yù)測將要發(fā)生的事情是對一個特定的行為將要發(fā)生的可能性和一種特定的關(guān)系將被發(fā)現(xiàn)的可能性的陳述控制將要發(fā)生的事情控制意味著使行為發(fā)生或者不發(fā)生或者是引發(fā)它、維持它、停止它，并影響它的形式、強(qiáng)度或者是發(fā)生的頻率,1、心理學(xué)研究的細(xì)化。目的是為了更好地描述心理現(xiàn)象和探索心理規(guī)律。這傾向于學(xué)術(shù)?；蛘呤菍W(xué)派分歧。比如：普通心理學(xué)、認(rèn)知心理學(xué)、比較心理學(xué)、發(fā)展心理學(xué)、實(shí)驗(yàn)心理學(xué)、神經(jīng)心理學(xué)、心靈學(xué)、生理心理學(xué)、心理語言學(xué)、心理統(tǒng)計(jì)學(xué)、心理生理醫(yī)學(xué)、理論心理學(xué)、群體心理學(xué)、社會心理學(xué)、人本主義心理學(xué)幼兒心理學(xué)、兒童心理學(xué)、青年心理學(xué)、成年心理學(xué)、老年心理學(xué)等。,2、心理學(xué)的邊緣性研究。目的是將心理知識用于學(xué)習(xí)、工作、生活的方方面面。比如：殘疾心理學(xué)、變態(tài)心理學(xué)、咨詢心理學(xué)、臨床心理學(xué)、環(huán)境心理學(xué)、音樂心理學(xué)、民族心理學(xué)、宗教心理學(xué)、審美心理學(xué)、文藝心理學(xué)、消費(fèi)心理學(xué)、應(yīng)用社會心理學(xué)、管理心理學(xué)、教育心理學(xué)、勞動心理學(xué)、人事心理學(xué)、工程心理學(xué)、工業(yè)心理學(xué)、法律心理學(xué)、醫(yī)學(xué)心理學(xué)、健康心理學(xué)、數(shù)學(xué)心理學(xué)、運(yùn)動心理學(xué),第一節(jié)心理學(xué)的源流,（一）科學(xué)心理學(xué)的產(chǎn)生心理學(xué)誕生標(biāo)志時(shí)間：1879年心理學(xué)之父：馮特標(biāo)志性事件：在德國的萊比錫大學(xué)建立世界上第一個心理學(xué)實(shí)驗(yàn)室,（二）西方心理學(xué)主要派別,1.結(jié)構(gòu)主義學(xué)派2.機(jī)能主義學(xué)派3.行為主義學(xué)派4.格式塔心理學(xué)5.精神分析學(xué)派6.認(rèn)知心理學(xué)7.人本主義心理學(xué),（二）西方心理學(xué)主要派別,1.結(jié)構(gòu)主義——19世紀(jì)末至20世紀(jì)20年代奠基人：馮特；代表人物：鐵欽納觀點(diǎn)：心理學(xué)應(yīng)該研究意識（人對直接經(jīng)驗(yàn)的覺知），主要用內(nèi)省法研究意識的結(jié)構(gòu)。,馮特：1832-1920,鐵欽納：1867-1927,（二）西方心理學(xué)主要派別,2.機(jī)能主義——20世紀(jì)初（functionalism）代表人：詹姆斯主要觀點(diǎn)：心理學(xué)應(yīng)該研究意識的功能和目的，而不是它的結(jié)構(gòu)。,詹姆斯：1842-1910,（二）西方心理學(xué)主要派別,3.格式塔心理學(xué)（Gestalt）——1912年人物：韋特海默；苛勒；考夫卡；觀點(diǎn)：主要研究知覺和意識的“完形”組織過程，強(qiáng)調(diào)心理作為一個整體、一種組織的意義，是不可能分割的，整體大于部分之和、先于部分而存在并制約著部分的性質(zhì)和意義。,韋特海默1880-1943,苛勒1887-1967,考夫卡（1886～1941）,3.格式塔心理學(xué)（Gestalt）——1912年人對事物的認(rèn)識具有整體性——“完形”心理組織,（二）西方心理學(xué)主要派別,4.行為主義（behaviorism）——1913年代表人：華生；斯金納觀點(diǎn)：反對研究意識，主張研究行為；反對內(nèi)省法，主張用實(shí)驗(yàn)方法；強(qiáng)調(diào)環(huán)境決定論。,華生1878-1958,斯金納1904-1990,學(xué)術(shù)背景：行為主義心理學(xué)是作為傳統(tǒng)心理學(xué)的叛逆，在機(jī)械唯物主義和實(shí)證主義的哲學(xué)基礎(chǔ)上，在動物心理學(xué)和機(jī)能主義心理學(xué)的影響下，產(chǎn)生的現(xiàn)代心理學(xué)派別。行為主義心理學(xué)的實(shí)質(zhì)是將意識和行為絕對地對立起來。,俄國生理學(xué)家、心理學(xué)家、高級神經(jīng)活動學(xué)說的創(chuàng)始人。1849年9月14日出生于一個牧師家庭，1860年進(jìn)入神學(xué)院，1870年改變成為當(dāng)牧師的初衷，進(jìn)入圣彼德堡大學(xué)學(xué)動物生理學(xué)。1883年獲醫(yī)學(xué)博士學(xué)位，1904年因消化腺生理學(xué)研究的卓越貢獻(xiàn)而獲諾貝爾獎。,他一生最突出的貢獻(xiàn)是關(guān)于高級神經(jīng)活動的研究。他是用條件反射方法對動物和人的高級神經(jīng)活動進(jìn)行客觀實(shí)驗(yàn)研究的創(chuàng)始人，也是現(xiàn)代唯物主義高級神經(jīng)活動學(xué)說的創(chuàng)立者。他的條件反射理論是后來行為主義發(fā)展的奠基石。華生借此構(gòu)成行為主義綱領(lǐng)。,華生是美國心理學(xué)家，行為主義心理學(xué)派的創(chuàng)始人。1878年1月9日出生于美國北卡羅來納州，21歲獲得哲學(xué)碩士學(xué)位，1900年入芝加哥大學(xué)研究哲學(xué)與心理學(xué)，1903年以題為《動物的教育》的論文獲芝加哥大學(xué)心理學(xué)博士學(xué)位。1913年《行為主義者心目中的心理學(xué)》文章發(fā)表，行為主義正式誕生。,他對心理學(xué)發(fā)展的貢獻(xiàn)：①確定了以行為作為心理學(xué)的研究對象，消除了傳統(tǒng)心理學(xué)的主觀性，格守一般科學(xué)共有的客觀性原則。②發(fā)展了客觀的觀察方法，使心理學(xué)在方法上益趨精進(jìn)。,華生（Watson,JohnBroadus1978-1958）,斯金納是美國行為主義心理學(xué)家，是新行為主義的代表人物。1904年生于賓夕法尼亞州，獲哈佛大學(xué)心理學(xué)碩士學(xué)位和哲學(xué)博士學(xué)位。他主張心理學(xué)應(yīng)描述環(huán)境和有機(jī)體行為之間的關(guān)系。他致力于行為的實(shí)驗(yàn)分析，創(chuàng)立了操作條件反射并提出條件反射的強(qiáng)化聯(lián)結(jié)理論。他創(chuàng)制了研究動物學(xué)習(xí)活動的儀器——斯金納箱，還是現(xiàn)代計(jì)算機(jī)輔助教學(xué)的前身程序教學(xué)和教學(xué)機(jī)器的創(chuàng)始人之一，對西方教育界產(chǎn)生深刻的影響。,其一生中主要著作有《有機(jī)體的行為》(1938)、《科學(xué)和人類行為》(1953)、《強(qiáng)化程序》(1957)、《教學(xué)技術(shù)》(1968)、《關(guān)于行為主義》(1974)。,BurrhusFrederickSkinner,1904-1990）,弗洛伊德（1856-1939）,（二）西方心理學(xué)主要派別,任何五官健全的人必定知道他不能保存秘密。如果他的嘴唇緊閉，他的指尖會說話；甚至他身上的每一個毛孔都會背叛他?！ヂ逡恋?弗洛伊德：奧地利精神科、神經(jīng)科醫(yī)生、精神分析學(xué)派的創(chuàng)始人，1856年5月6日出生于摩拉維亞。早年從事神經(jīng)學(xué)的研究。1893年與布羅伊爾合作發(fā)表《癔病的研究》，提出一個假設(shè)，認(rèn)為病人把曾經(jīng)有的情緒經(jīng)驗(yàn)排除到意識之外，由此阻礙了許多心理能力；通過催眠回憶后，情緒發(fā)泄了，病就痊愈了。由此逐漸發(fā)展了精神分析技術(shù)。1897年創(chuàng)立了自我分析法。他一生中對心理學(xué)的最重大貢獻(xiàn)是對人類無意識過程的揭示，提出了人格結(jié)構(gòu)理論，人類的性本能理論以及心理防御機(jī)制理論。他的主要著作有：《夢的解釋》TheInterpretationofDreams(1900)、《性欲三論》(1905)、《論無意識》(1915)、《自我與本我》(1923)、《焦慮問題》(1926)、《自我和防御機(jī)制》(1936)。,5.精神分析學(xué)派的主要觀點(diǎn),從變態(tài)心理的角度研究正常人的心理。重視研究潛意識(冰山理論)提倡用精神分析的方法來尋找病人的病根。精神分析理論是現(xiàn)代心理學(xué)的奠基石，它的影響遠(yuǎn)不是局限于臨床心理學(xué)領(lǐng)域，對于整個心理科學(xué)乃至西方人文科學(xué)的各個領(lǐng)域均有深遠(yuǎn)的影響，它的影響可與達(dá)爾文的進(jìn)化論相提并論。,意識潛意識,,,（二）西方心理學(xué)主要派別,弗洛伊德說：精神分析代表了對人類自尊的第三次打擊。第一次打擊是哥白尼論證了人類并不生活在宇宙的中心；第二次打擊是達(dá)爾文證明了人類像其它任何生物一樣，是自然的一部分；第三次打擊是精神分析揭示出了人類的自我并非他本身的主宰。,冰山理論圖解,（二）西方心理學(xué)主要派別,6.認(rèn)知心理學(xué)（cognitivepsychology）代表人：奈瑟、西蒙、皮亞杰1967年，美國心理學(xué)家奈瑟（U.Neisser）的《認(rèn)知心理學(xué)》一書，認(rèn)知心理學(xué)才被確認(rèn)。觀點(diǎn)：采用計(jì)算機(jī)模擬和口語報(bào)告法對人腦的信息加工過程進(jìn)行研究,（二）西方心理學(xué)主要派別,7.人本主義心理學(xué)（humanisticpsychology）人物：馬斯洛；羅杰斯觀點(diǎn)：應(yīng)當(dāng)以正常人為研究對象；注重人的獨(dú)特性和社會性；相信個人具有發(fā)展的潛能和自我成長的需要。,,馬斯洛認(rèn)為人類行為的心理驅(qū)力不是性本能，而是人的需要，他將其分為兩大類、七個層次、好象一座金字塔，由下而上依次是生理需要、安全需要，歸屬與愛的需要，尊重的需要，認(rèn)識需要，審美需要、自我實(shí)現(xiàn)需要。人在滿足高一層次的需要之前，至少必須先部分滿足低一層次的需要。第一類需要屬于缺失需要，可到起匱乏性動機(jī)，為人與動物所共有。第二類需要屬于生長需要，可產(chǎn)生成長性動機(jī)，為人類所特有。,,馬斯洛（AbrahamMaslow,1908--1970）,馬斯洛認(rèn)為人類共有真、善、美等內(nèi)在本性，達(dá)到人的自我實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵在于改善人的“自知”或自我意識，使人認(rèn)識到自我的內(nèi)在潛能或價(jià)值，人本主義心理學(xué)就是促進(jìn)人的自我實(shí)現(xiàn)。,馬斯洛的需求層次理論,自我實(shí)現(xiàn)的需要尊重的需要社交的需要安全的需要生理的需要,羅杰斯，美國心理學(xué)家，人本主義心理學(xué)的代表之一。1902年1月8日生于美國伊利諾斯。1928年獲文科碩士學(xué)位，1931年獲哲學(xué)博士學(xué)位，1940年他成為俄亥俄洲立大學(xué)心理學(xué)教授。1946—1947年擔(dān)任美國心理學(xué)會主席。1951年，他出版了《患者中心治療：它目前的實(shí)施、含義和理論》一書，十年后《成為一個人：一個治療者的心理治療觀點(diǎn)》問世。羅杰斯的突出貢獻(xiàn)在于創(chuàng)立了一種人本主義心理治療體系，其流行程度僅次于弗洛伊德的精神分析法。,羅杰斯（CarlRansonRogers,1902—）,第二節(jié)旅游心理學(xué)的對象和任務(wù),,旅游心理學(xué)的誕生,1841年,1879年,旅游者以及潛在的旅游者需要什么？他們怎么娛樂？個體和群體對旅游消費(fèi)決策有什么影響？旅游決策時(shí)怎么做出的？影響旅游行為及心理的環(huán)境因素有哪些？旅游者滿意或者是不滿意的原因有哪些？…………,一、旅游心理學(xué)的研究對象狹義的旅游心理學(xué)，只研究旅游者即旅游行為的主體的心理；廣義的旅游心理學(xué)則不僅研究旅游者的心理，而且研究旅游業(yè)開發(fā)、經(jīng)營與管理的心理依據(jù)。,具體來說，旅游心理學(xué)研究的內(nèi)容包括：1、旅游者、旅游從業(yè)人員在旅游活動中以某種形式表現(xiàn)出來的心理現(xiàn)象和行為表現(xiàn)2、旅游者、旅游從業(yè)人員在旅游活動中所反應(yīng)出來的一般心理和行為規(guī)律3、旅游者心理發(fā)展、變化的一般趨勢和旅游業(yè)從業(yè)人員的心理適應(yīng),旅游心理學(xué)研究的范圍,旅游者、潛在的旅游者和旅游業(yè)所有的從業(yè)人員，諸如旅行社、飯店、交通運(yùn)輸和景區(qū)組織在內(nèi)的服務(wù)人員、管理人員等人，在旅游活動的整個過程，在旅游服務(wù)的每個環(huán)節(jié)，在整個旅游活動的方方面面表現(xiàn)出來的心理活動及其行為規(guī)律。,旅游者心理,旅游者的心理活動主要由旅游知覺、旅游需要、旅游動機(jī)、旅游態(tài)度、旅游者的學(xué)習(xí)、旅游者的個性、旅游審美、旅游活動中的情緒情感等組成。,旅游心理學(xué)研究的目的,旅游心理學(xué)研究旅游活動中人的心理和行為規(guī)律，通過掌握規(guī)律提高對旅游行為的預(yù)測和引導(dǎo)能力，特別是對人的旅游行為準(zhǔn)確預(yù)測基礎(chǔ)上，采取相應(yīng)的措施和辦法，來引導(dǎo)人們的行為朝著有利于旅游業(yè)所希望的方向發(fā)展。,旅游心理學(xué)的任務(wù),通過對旅游者心理的研究，可以了解哪些激勵并影響旅游者做出各種旅游決策的心理因素，從而為旅游市場的預(yù)測開發(fā)，旅游企業(yè)的經(jīng)營管理提供心理學(xué)一句，促進(jìn)國際旅游事業(yè)的發(fā)展,研究旅游心理學(xué)的意義,1、有助于旅游事業(yè)的發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提高2、為旅游企業(yè)經(jīng)營管理提供心理依據(jù)3、為合理的安排旅游設(shè)施和開發(fā)旅游資源提供心理依據(jù)4、有利于建設(shè)高質(zhì)量的旅游企業(yè)職工隊(duì)伍,旅游心理學(xué)的研究方法,一、基本術(shù)語（一）變量變量（variable）可以是任何一種可改變強(qiáng)度或幅度并可觀察、測量的一般性特征。,（二）假設(shè)假設(shè)（hypothesis）是對兩個或兩個以上的變量之間關(guān)系的嘗試性說明。（三）因果關(guān)系因果關(guān)系（causality）是指變量之間的導(dǎo)引關(guān)系的方向性。（四）相關(guān)關(guān)系與相關(guān)系數(shù)相關(guān)性（correlation）說明兩個變量之間在變量上是否有穩(wěn)定關(guān)系，表示為相關(guān)系數(shù)（correlationcoefficient）。,（五）效度效度（validity）是指心理測驗(yàn)測出它所要測量的能力或特性的有效程度或正確程度，一般用測驗(yàn)所得的分?jǐn)?shù)與某種標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)系數(shù)來表示。（六）信度信度（reliability）是指測量的一致性或穩(wěn)定性。（七）普遍性普遍性（generality）意味著結(jié)果符合更廣大人群的實(shí)情，而不是只符合受試者的實(shí)情。,（一）觀察法（二）訪談?wù){(diào)查法（三）問卷調(diào)查法,二、研究方法,第二章旅游心理學(xué)的理論基礎(chǔ),第一節(jié)心理學(xué)的基本原理,情感過程,個性傾向性,個性心理,心理現(xiàn)象,心理過程,認(rèn)識過程,,感覺、知覺、記憶想象、思維、注意,需要、動機(jī)、興趣、態(tài)度、信念、理想、世界觀,,氣質(zhì)、能力、性格,,基本框架,心理實(shí)質(zhì),,,情緒、情感,意志過程,,個性心理特征,,1、心理過程：心理過程是指心理現(xiàn)象發(fā)生、發(fā)展和消失的過程。它具有時(shí)間上的延續(xù)性。（1）認(rèn)識過程：人在認(rèn)識客觀世界的活動中所表現(xiàn)出的各種心理現(xiàn)象。感覺、知覺、記憶、想象、思維、注意（2）情感過程：人認(rèn)識客觀事物時(shí)產(chǎn)生的各種內(nèi)心體驗(yàn)過程。情緒、情感（3）意志過程：人們?yōu)閷?shí)現(xiàn)奮斗目標(biāo)，努力克服困難，完成任務(wù)的過程。在意志過程中產(chǎn)生的行為就是意志行為（行）。,2、個性心理：（1）個性傾向性：個性傾向性是推動人進(jìn)行活動的動力系統(tǒng)，是個性結(jié)構(gòu)中最活躍的因素。決定著人對周圍世界認(rèn)識和態(tài)度的選擇和趨向，決定人追求什么。（2）個性心理特征：個體在其心理活動中經(jīng)常地、穩(wěn)定地表現(xiàn)出來的特征，這主要是人的能力、氣質(zhì)和性格。,認(rèn)識過程,旅游消費(fèi)者的認(rèn)識過程，是旅游消費(fèi)者獲得“游戲世界”的各種知識和經(jīng)驗(yàn)所表現(xiàn)出來的心理活動過程。他是旅游消費(fèi)者購買行為的形成前提，也是旅游消費(fèi)者其他消費(fèi)心理活動的基礎(chǔ)。旅游消費(fèi)者對旅游產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)識過程是通過感覺、知覺、記憶、想象、思維等心理機(jī)能的活動完成的。,旅游消費(fèi)者的氣質(zhì),膽汁質(zhì)（急躁型）多血質(zhì)（活潑型）粘液質(zhì)（穩(wěn)重型）抑郁質(zhì)（憂郁型）,旅游消費(fèi)者的能力,認(rèn)知能力活動能力特殊能力,旅游消費(fèi)者的性格,1、性格是指一個人對周圍現(xiàn)實(shí)的一種穩(wěn)固的態(tài)度以及與之相適應(yīng)的習(xí)慣了的行為方式2、性格總是表現(xiàn)出一個人獨(dú)特的、穩(wěn)定的個性特征，并在一個人的行為中留下痕跡，打上烙印。3、性格是一個人本質(zhì)屬性的獨(dú)特的穩(wěn)定的個性特征的結(jié)合，是一個人具有核心意義的個性特征,3、心理實(shí)質(zhì)：消費(fèi)心理是旅游消費(fèi)者腦的機(jī)能客觀現(xiàn)實(shí)是旅游消費(fèi)心理的源泉旅游時(shí)間活動時(shí)旅游消費(fèi)心理發(fā)生發(fā)展的必要條件旅游消費(fèi)心理的自覺能動性旅游消費(fèi)心理的社會歷史制約性,第二節(jié)旅游消費(fèi)者的行為模式,,,研究行為時(shí)旅游心理學(xué)的重要課題行為的一般概念行為的決策過程,一、旅游消費(fèi)者的決策類型１.常規(guī)決策（routinedecision）是指決策者在日常生活和工作中，經(jīng)常需要解決的一般性決策問題。,２.擴(kuò)展性決策（extensivedecision）無先例可循而又具有大量不確定因素的決策是常有的，這種決策活動稱為“擴(kuò)展性決策”，或稱之為“廣泛性決策”。,３.有限決策（limiteddecision）通常比較明確而簡單，旅游者沒有積極地去搜集信息或精確地評價(jià)每個備選方案，只是使用簡單的決策規(guī)則在備選方案中作出選擇。,二、旅游者的決策方式1.常規(guī)決策2.瞬時(shí)決策（impulsedecision），或稱“沖動性決策”3.擴(kuò)展性決策,影響旅游者行為的因素,一、作為個體的旅游者,（一）感覺與知覺（二）學(xué)習(xí)與記憶（三）動機(jī)與價(jià)值（四）態(tài)度（五）個性,二、作為決策者的旅游者（一）參考群體（二）家庭（三）角色,三、旅游者和文化、亞文化這個結(jié)構(gòu)包括旅游者所屬的或所認(rèn)同的不同社會群體的影響，包括社會層、種族群體和年齡群體。（一）文化（二）亞文化群體,影響旅游者行為的因素,第二編旅游者心理,,第三章旅游感覺與知覺第四章學(xué)習(xí)與旅游行為第五章旅游動機(jī)第六章態(tài)度與旅游行為第七章個性、生活方式、個性結(jié)構(gòu)與旅游行為第八章社會群體對旅游行為的影響,,第三章旅游感覺與知覺,第一節(jié)感覺與知覺的基本原理第二節(jié)旅游的社會知覺第三節(jié)旅游消費(fèi)知覺的心理定勢第四節(jié)旅游的風(fēng)險(xiǎn)知覺第五節(jié)對旅游條件的知覺,第三章旅游知覺,第一節(jié)感覺與知覺的基本原理,一、什么是感覺？,你曾經(jīng)有沒有想過這些問題：你是如何感受到繪畫作品中的耀眼的色彩？音樂中的美妙的旋律？酷暑中的爽口的西瓜？春天野花的芳香？………………,感覺：人腦中對當(dāng)前客觀事物的個別屬性的直接反應(yīng)二、感覺的種類：外部感覺外部刺激物所引起的感覺，其感受器位于身體表面或接近身體表面的地方內(nèi)部感覺有機(jī)體內(nèi)部的刺激所引起的反應(yīng)身體各部分的運(yùn)動變化和內(nèi)臟狀體的感覺,外部感覺,視覺視覺后像與閃光融合聽覺頻率、振幅與音色味覺嗅覺皮膚感覺,內(nèi)部感覺,運(yùn)動覺是一種反應(yīng)身體各部分的位置、運(yùn)動以及肌肉的緊張程度的感覺平衡覺是有機(jī)體在做直線加速運(yùn)動或旋轉(zhuǎn)運(yùn)動時(shí)，能保持身體的平衡并指導(dǎo)其方位的一種感覺。機(jī)體覺反應(yīng)內(nèi)臟器官活動變化的感覺,三、感受性及其變化（一）感受性與感受閾限（二）感受性的變化,感受性與感受閾限感受性是指人對外界刺激的感覺能力，感受閾限是指剛能引起感覺的刺激量1絕對感受性與絕對感受閾限絕對感受性是指人對剛剛能引起感覺的最小刺激量的感覺能力，剛剛能引起感覺的最小刺激量就叫絕對閾限2差別感受性與差別感受閾限對最小差別量的感覺能力叫做差別感受性，剛剛能引起差別的感覺的刺激最小變化量叫做差別感受閾限,感受性的變化1感受的適應(yīng)刺激物對感受器的持續(xù)作用使感受性發(fā)生變化的現(xiàn)象2感覺的相互作用感覺相互影響而是感受性發(fā)生變化的現(xiàn)象叫做感覺的相互作用3感覺的補(bǔ)償是指某種分析其受損傷后導(dǎo)致某種感覺的缺失，在生活實(shí)踐中長期鍛煉，可以由其他健全的感覺器官的能力來補(bǔ)償這種感覺的缺失。,我們?nèi)祟愋枰澄锞S持生命，需要建筑房屋來保護(hù)自己，需要與他人交往滿足社會需要，還需要能意識到危險(xiǎn)來躲避傷害。為了滿足這些需要，我們必須從現(xiàn)實(shí)中獲得可靠的信息。所有的物種都發(fā)展出了多種獲得信息的特殊機(jī)制。但是人類并不擅長某一個領(lǐng)域：我們沒有鷹的敏銳視覺、蝙蝠的聽覺和嚙齒動物的嗅覺，然而人類的感覺機(jī)制使得我們能夠加工更加廣泛和復(fù)雜的感覺輸入，這就是知覺。,,四、什么是知覺？知覺可以被描述為理解世界的過程。這個過程是個體選擇、組織和解釋刺激，形成一種有意義的與外部世界相一致的心理畫面的過程。知覺的過程是怎樣的？,知覺的三大特性,知覺的選擇性知覺的組織性知覺的解釋性,,(一)知覺的選擇性,知覺在一定的時(shí)間內(nèi)并不感受所有的刺激，而僅僅指向能夠引起注意的少數(shù)刺激。知覺的選擇性又被稱為知覺防御。被感知的事物從其他事物中凸顯出來，表現(xiàn)在前面，其他事物退后，分別表現(xiàn)為知覺的對象和背景。影響選擇性的因素包括：1、知覺對象本身的特性。2、主體本身的特性,影響選擇性的因素,知覺對象本身的特性：達(dá)到絕對感覺閥限。在旅游活動中，導(dǎo)游的聲音要適當(dāng)，給予游客的刺激要新鮮，富于變化。具有重大意義的刺激能喚起注意，比如在喧囂的環(huán)境中很容易就能聽到別人叫自己的名字。運(yùn)動變化的事物比精致的更能引起人的注意，夜晚的星空，流星常常被人優(yōu)先知覺。新奇獨(dú)特的事物，比如埃及金字塔，我國的長城，印度的泰姬陵，以色列的死海等等會被人優(yōu)先知覺。,主體本身的特性：旅游者的生理?xiàng)l件，意識傾向不同，會有不同的反應(yīng)。比如峨眉山的佛光，在佛教信徒眼中，是非常神圣的光環(huán)，而在我們普通人眼中，可能那就是一道小小的彩虹，含義截然不同。又比如一個只有半瓶水的礦泉水瓶子，樂觀主義者往往看到是還有半瓶水可以喝，而悲觀主義者心理的感覺則是，還剩半瓶水了，喝完了怎么辦？,錯覺：選擇性知覺的特例錯覺的本質(zhì)和特性1.直接感受性：錯覺是對認(rèn)識對象的直接反應(yīng)，凡是脫離眼前的認(rèn)識對象，由判斷、推理而得出的一切關(guān)于對象的認(rèn)識都不在錯覺之列。錯覺的直接感受性，也是劃分錯覺和幻覺的一條界限。2.主觀性：錯覺是客觀事物在人腦中的一種反映，既有客觀性的一面，也具有主觀性。3.表面性：錯覺是對客觀事物表面現(xiàn)象或外部聯(lián)系的反映4.不正確性。,錯覺現(xiàn)象在旅游工作中的運(yùn)用錯覺現(xiàn)象包括幾何圖形錯覺、大小錯覺、方位錯覺和運(yùn)動錯覺等。在旅游資源開發(fā)和建設(shè)中也常常利用錯覺，以增加旅游審美效果。特別是中國的園林藝術(shù)，常常利用人的錯覺，起著渲染風(fēng)光、突出景致的作用。比如園林中的高山、流水、都是通過縮短視覺距離的辦法，將旅游者的視線限制在很近的距離之內(nèi)，使其沒有后退的余地，而眼前只有假山、流水沒有其他的參照物，這樣山也顯得高了，水也顯得長了。現(xiàn)在許多現(xiàn)代化的游樂設(shè)施也常常利用人的錯覺組織豐富有趣的娛樂活動項(xiàng)目。,,,（二）知覺的組織性,定義：對環(huán)境中的刺激進(jìn)行選擇時(shí)，并非凌亂無章的，而是傾向于將其組織成一個整體，或者是有意義的東西。組織性的三大原理接近原理相似原理閉合原理,接近原理：指人在感知各種刺激時(shí)，彼此相互接近的刺激物比彼此相隔較遠(yuǎn)的刺激物更容易被組合在一起，構(gòu)成知覺的對象。,相似原理：人們在感知各種刺激時(shí)，容易將具有相似自然屬性的事物結(jié)合在一起，即將相似的物體集成系列，從而產(chǎn)生一個統(tǒng)一的整體。,旅游者往往愿意去尋求哪些新的經(jīng)歷，所以旅游地的規(guī)劃和開發(fā)應(yīng)該盡量避免相似，越覺有獨(dú)特性就越具有國際性。我國目前很多地方都是仿建古城，辦文化節(jié)。節(jié)慶活動都是耍龍燈、舞獅子和踩高蹺。比如我們臨汾，到處搞活動都是威風(fēng)鑼鼓，結(jié)果就導(dǎo)致了很多的地區(qū)相互競爭，失去了特色，遭受了損失。再比如喬家大院和王家大院，還有其他很多的大院，旅游者往往會把他們歸為一類，去了一個就基本上不會去另一個了,閉合原理：當(dāng)一個刺激不完整時(shí)感知者填補(bǔ)缺失的傾向，即人們傾向于根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)填補(bǔ)空白。,（三）知覺的解釋性,在旅游的感知環(huán)境中，人們總是按照自己對刺激的覺察來進(jìn)行選擇，并依一定的心理原則組織這些刺激，這都是給予人們對刺激的解釋。影響因素：個體的經(jīng)驗(yàn)、需要、愿望、興趣和意圖對刺激的解釋是否接近現(xiàn)實(shí)，還依賴于刺激本身的清晰度，個體當(dāng)時(shí)的動機(jī)和興趣。旅游中，如果沒有對旅游點(diǎn)的經(jīng)驗(yàn)和知識，所作的觀察只能是簡單的、表面的、在導(dǎo)游員詳細(xì)解釋之后，才能觀察的更全面，深刻。,,五、知覺的種類物體知覺社會知覺,,社會知覺對他人的知覺人際知覺自我知覺,,物體知覺空間知覺時(shí)間知覺運(yùn)動知覺,六、感覺和知覺的關(guān)系區(qū)別：1反應(yīng)的內(nèi)容不同，感覺反應(yīng)的是客觀事物的個別屬性，知覺反應(yīng)的是客觀事物的整體屬性。2感覺的產(chǎn)生決定于客觀事物的特性，相同的客觀刺激會引起相同的感覺。知覺在很大程度上與知覺者的態(tài)度、知識經(jīng)驗(yàn)有關(guān)，使人的知覺帶有傾向性。聯(lián)系1二者反應(yīng)的方式相同，都是人腦對當(dāng)前客觀事物的直接反映，都是心理活動的低級階段，感性認(rèn)識的階段2知覺是以感覺為基礎(chǔ)，沒有感覺就沒有知覺,第二節(jié)旅游的社會知覺,社會知覺：是對人的知覺，它是影響人際關(guān)系的建立和活動效果的重要因素。主要包括對個體的知覺、人際關(guān)系的知覺和自我知覺。,1、對個體的知覺主要包括對儀表、表情、語言動作、角色的知覺。前面三個方面是外在的形象化的，還有一個是看不見的是對角色的知覺。,我國學(xué)者從漢語諺語的角度出發(fā)論述了對個體知覺的五種方法1觀言語“要知心腹事，聽其口中言”2觀行為“欲知其人，先觀其行“3觀相貌“有一分貌，必有一分才”4類化“物以類聚，人以群分“5省察己心“難將我語同他語，未必他心似我心”,,角色知覺：是指個體對他自己或他人在特定的社會或組織中的這種地位、權(quán)利、義務(wù)和職責(zé)以及又此產(chǎn)生的行為的知覺。一個完整的角色知覺過程包括：角色認(rèn)知、角色行為、角色期望、角色評價(jià)。,2、對人際關(guān)系的知覺空間因素交往的頻率類似性的因素,,3、自我知覺定義：是指個體對自己的形象、態(tài)度以及價(jià)值觀的知覺（1）自我概念（2）與自我有關(guān)的其他概念,自我概念1、自我圖式個體知覺到的自我概念包含三個部分：理想自我、應(yīng)該自我和實(shí)際自我個體自我概念的構(gòu)建與以下幾個方面有關(guān)：從自己推斷自己從他人的行為推斷自己通過社會推斷自己通過自我意識推斷自己,自我概念2、自我覺知定義：是指個體把自己當(dāng)做注意的對象時(shí)的心理狀態(tài)自我覺知可以分為內(nèi)在的自我覺知公眾的自我覺知,你是內(nèi)在的自我還是公眾的自我？,第3題和第7題反向計(jì)分，代表內(nèi)在自我的題目包括：1、3、4、6、7、9、11、15和17，把它們的總分計(jì)算出來；代表公眾自我的是2、5、8、10、12、14和16。對大學(xué)生群體為而言，內(nèi)在自我的平均得分為26，而外在自我的平均分為19。做做看，你是內(nèi)在自我還是公眾自我呢？,與自我有關(guān)的其他概念自尊：指一個人如何肯定和表揚(yáng)自己，是自我評價(jià)的重要尺度。自我提升和自我確認(rèn)自我表演自我障礙策略自我監(jiān)控自證預(yù)言體像,思維定勢,,,,,,,,,,,將以上的九個點(diǎn)用四條首尾相連的四條直線連接起來,第三節(jié)旅游消費(fèi)知覺的心理定勢,心理定勢：是指人在認(rèn)識特定對象時(shí)心理上的準(zhǔn)備狀態(tài)。在對人產(chǎn)生認(rèn)知之前，就已經(jīng)將對方的某些特征先入為主地存在于自己的意識中，使知覺者在認(rèn)識他人時(shí)不自主地處于一種有準(zhǔn)備的心理狀態(tài)。這種準(zhǔn)備狀態(tài)容易使人根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)和所形成的習(xí)慣方式來感知事物。心理定勢主要分以下幾種首次效應(yīng)暈輪效應(yīng)經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)刻板效應(yīng),首次效應(yīng)：即第一印象，存在積極或者是消極的作用。比如一見鐘情，就是因?yàn)槊篮玫牡谝挥∠笸ㄟ^對別人外部特征的知覺，取得對他們動機(jī)、情感、意圖等方面的認(rèn)識，最終形成關(guān)于這個人的印象。外部特征包括面部表情、身體姿態(tài)、儀表等。如果初次會面給人留下良好的印象，這種印象會在很長的一段時(shí)間左右人么對他以后的一系列心理和行為特征進(jìn)行解釋。,暈輪效應(yīng)：是指認(rèn)知主體對客體獲得的某一特征的突出印象，進(jìn)而將這種印象擴(kuò)大為對象的整體行為特征，從而產(chǎn)生美化或丑化對象的現(xiàn)象。暈輪效應(yīng)是一種“以偏概全”的評價(jià)傾向，即在社會人只是，人們常從對方所具有的某個特征而泛化到其他一系列的有關(guān)特征，也就是從所認(rèn)知的特征推及到未被認(rèn)知的特征，從局部信息形成一個完整的印象。根據(jù)一個人的個別品質(zhì)做出對其全面的評價(jià)。,經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)：個體憑借經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行認(rèn)知、判斷、決策或行動的心理活動方式（要注意充實(shí)、更新經(jīng)驗(yàn)）。刻板印象：對某類事物或人物所持有的共同的，固定的、籠統(tǒng)的看法和印象。反應(yīng)了群體的共識（有針對性的服務(wù)）。,第四節(jié)對旅游條件的知覺,旅游者對旅游時(shí)間的知覺旅游者對旅游地的知覺旅游者對旅游距離的知覺旅游者對旅游交通的知覺,旅游活動是特定情境下的一種活動。旅游者在從事這一活動時(shí)，對時(shí)間的知覺是很敏感的。國內(nèi)很多學(xué)者都傾向于用“一快、二慢、三準(zhǔn)時(shí)”來描述旅游者對時(shí)間的知覺，即旅途要快、游覽過程要慢、旅游活動安排要準(zhǔn)時(shí)。旅途要快游覽要慢一切活動要準(zhǔn)時(shí),旅游時(shí)間知覺,旅游地知覺,影響旅游地知覺的因素1.旅游者原有的經(jīng)歷和價(jià)值觀念2.對旅游地的知覺失真3.旅游者對旅游地僅掌握較少的信息。旅游者評價(jià)選擇對象的標(biāo)準(zhǔn)擁擠程度風(fēng)景,人們對距離的知覺對旅游者的決策和行為既能產(chǎn)生消極的阻止作用，又能產(chǎn)生積極的激勵作用。,旅游者對旅游距離的知覺,三、旅游者對旅游交通的知覺,旅游者對飛機(jī)的知覺旅游者對飛機(jī)的知覺印象主要與三個因素有關(guān)：時(shí)間、安全性和舒適性。旅游者對火車的知覺旅游者對火車的知覺印象主要受三個因素的影響：速度、時(shí)間、舒適度。旅游者對汽車的知覺下列因素影響旅游者的知覺印象：車窗的寬敞程度，座椅的舒適性，車上減震裝置的性能，車上視聽系統(tǒng)的效果如何，車上是否配有導(dǎo)游員，導(dǎo)游員是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，等等。,——引言——當(dāng)你去醫(yī)院看病的時(shí)候，是否會不由自主地感到些害怕呢？當(dāng)你穿了一件新衣服，受到別人更多的稱贊，你是否會經(jīng)常穿那件衣服呢？當(dāng)你講完一個笑話，卻沒有人笑，你是否以后還會講這個笑話呢？當(dāng)你看到別人在課堂上看報(bào)紙而受到批評的時(shí)候，你是否會在課堂上看報(bào)紙呢？有沒有想過這是為什么呢？,第四章學(xué)習(xí)與旅游行為,第一節(jié)學(xué)習(xí)與學(xué)習(xí)理論,,一、學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)（Learning）是指由經(jīng)驗(yàn)產(chǎn)生的行為中相對持續(xù)不斷的變化。,人的學(xué)習(xí)有以下幾個特點(diǎn)：,掌握人類社會歷史經(jīng)驗(yàn)以語言為中介具有積極主動性,（一）行為學(xué)習(xí)理論行為學(xué)習(xí)理論（behaviorallearningtheories）認(rèn)為學(xué)習(xí)是對外部事件做出反應(yīng)的結(jié)果。,二、學(xué)習(xí)理論,,圖4-2行為論者對學(xué)習(xí)的透視,１.經(jīng)典性條件反射(又稱巴甫洛夫條件反射),是指一個刺激和另一個帶有獎賞或懲罰的無條件刺激多次聯(lián)結(jié)，可使個體學(xué)會在單獨(dú)呈現(xiàn)該一刺激時(shí)，也能引發(fā)類似無條件反應(yīng)的條件反應(yīng)。,當(dāng)引起反應(yīng)的一種刺激與另一種自身不能引起反應(yīng)的刺激一起出現(xiàn)，就會發(fā)生經(jīng)典性條件反射（classicalconditioning）,（1）刺激泛化刺激泛化（stimulusgeneralization）是指某種條件刺激能引起某種反應(yīng)，并且與這種條件刺激相似的刺激也能產(chǎn)生相同的現(xiàn)象。,（2）刺激辨別刺激辨別（stimulusdiscrimination）是指當(dāng)與條件刺激相似的刺激并沒有一個條件刺激伴隨時(shí)，反應(yīng)會逐漸減弱并很快消失。,２.工具性條件反射,工具性條件反射（operateconditioning），也稱操作性條件發(fā)射，是指個人學(xué)習(xí)去做那些能產(chǎn)生正面結(jié)果的行為而避免產(chǎn)生負(fù)面結(jié)果的行為。,（1）固定間隔的強(qiáng)化（2）變動間隔的強(qiáng)化（3）固定比率的強(qiáng)化（4）變動比率的強(qiáng)化,（二）認(rèn)知學(xué)習(xí)理論,一般認(rèn)為，認(rèn)知學(xué)習(xí)理論發(fā)端于早期認(rèn)知理論的代表學(xué)派－格式塔心理學(xué)的頓悟說。但是，認(rèn)知學(xué)習(xí)理論的真正形成卻是20世紀(jì)六七十年代的事情。認(rèn)知學(xué)習(xí)理論強(qiáng)調(diào)內(nèi)部的思考過程的重要性。這種觀點(diǎn)認(rèn)為人們會積極地利用從周圍世界得到的信息來適應(yīng)他們所處的環(huán)境。背景資料,１.意識問題２.觀察學(xué)習(xí)觀察學(xué)習(xí)（observationallearning）又稱代理性學(xué)習(xí)，是指人們通過觀察他人的行為并記錄以得到強(qiáng)化過程。,班杜拉關(guān)于兒童攻擊性行為的實(shí)驗(yàn)實(shí)驗(yàn)一：讓兒童觀看電影里一個女性成年人對一個充氣人的攻擊性行為，然后讓他們再現(xiàn)。結(jié)果是所有兒童都能較準(zhǔn)確地顯示出榜樣的攻擊行為。實(shí)驗(yàn)二：把4至6歲的兒童分成兩組。兩組兒童在電影中都看到一個成年男子演示四種不同的攻擊性行為，但在影片快結(jié)束時(shí)，甲組兒童看到這個成人榜樣受到獎勵；乙組兒童看到的則是這個成人榜樣受到懲罰。接下來，讓兒童進(jìn)入一間游戲室，里面放有一個同樣的充氣人及成人榜樣使用過的其他物件。結(jié)果甲組兒童比乙組兒童表現(xiàn)出更多的攻擊性行為。再以糖果作為獎勵，要求兒童盡可能回想榜樣行為，并付諸行動。結(jié)果兩組兒童表現(xiàn)無任何差異。,認(rèn)知學(xué)習(xí)理論與行為學(xué)習(xí)理論的比較,1)行為主義者認(rèn)為學(xué)習(xí)的本質(zhì)是刺激反應(yīng)的聯(lián)結(jié)，因此學(xué)習(xí)者成功與否完全取決于外界刺激的變化。他們認(rèn)為在情境和大腦的反中不存在現(xiàn)實(shí)的反映這一“中介”，也不注重學(xué)習(xí)者心理內(nèi)部狀態(tài)于學(xué)習(xí)過程的影響，從而忽視了學(xué)習(xí)者自身在學(xué)習(xí)過程中的能動作和主觀意識。認(rèn)識主義的心理學(xué)家們認(rèn)為學(xué)習(xí)不是機(jī)械的反應(yīng)，而是學(xué)習(xí)者在動地感知世界過程中了解事物的各種結(jié)構(gòu)關(guān)系。人的學(xué)習(xí)是一個充智慧的過程，是一個不斷頓悟的過程。學(xué)習(xí)是有目的、特定的、富想象力和創(chuàng)造力的過程。學(xué)習(xí)者會產(chǎn)生一種“啊哈!原來是這樣!”情緒上的體驗(yàn)。,2)行為主義者認(rèn)為所有的學(xué)習(xí)在于習(xí)慣的形成，也就是說把許多散亂的無序的反應(yīng)通過條件反射的過程變成學(xué)習(xí)者腦中的有序的反應(yīng)，即習(xí)慣的形成。這種“習(xí)慣”理論排斥學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)過程中的思維和分析過程。認(rèn)識主義的心理學(xué)家認(rèn)為在學(xué)習(xí)中，一個新的觀點(diǎn)、見聞或經(jīng)驗(yàn)是被學(xué)習(xí)者舊有的認(rèn)知結(jié)構(gòu)所吸收，或者引起舊有的認(rèn)知結(jié)構(gòu)的改造以產(chǎn)生新的認(rèn)識范疇。學(xué)習(xí)的實(shí)質(zhì)就是學(xué)習(xí)者“借以主動選擇知識、記憶知識和改造知識的手段”。最好的學(xué)習(xí)狀態(tài)就是通過概念化或類型化的活動來理解認(rèn)識外界繁雜紊亂的事實(shí)。,3)行為主義者對于學(xué)習(xí)動因的解釋強(qiáng)調(diào)外力的強(qiáng)制作用和生物性的內(nèi)推力，他們認(rèn)為人的心理只是生物學(xué)意義上的神經(jīng)性活動。認(rèn)識主義的心理學(xué)家們用目標(biāo)、期望、意向等解釋學(xué)習(xí)者的動機(jī)。他們認(rèn)為心理本身是一種動力裝置，學(xué)習(xí)動機(jī)不是被刺激或強(qiáng)制產(chǎn)生的沖動，而是在一個能動的心理情境中發(fā)展起來的想學(xué)習(xí)的愿望。激勵學(xué)習(xí)者的不是外部的強(qiáng)化誘因，而是他的內(nèi)部的認(rèn)知狀態(tài)或“心理力場”的作用。,（三）認(rèn)知學(xué)習(xí)與行為學(xué)習(xí)的聯(lián)系當(dāng)消費(fèi)者對產(chǎn)品參與程度很低時(shí)，行為性理論最可能起作用；認(rèn)知性學(xué)習(xí)理論更適用于重要的和高度參與的產(chǎn)品。,第二節(jié)旅游行為學(xué)習(xí),一、動機(jī)學(xué)習(xí)二、態(tài)度學(xué)習(xí)三、消費(fèi)學(xué)習(xí),旅游動機(jī)的學(xué)習(xí),旅游動機(jī)是激勵人們進(jìn)行旅游活動的內(nèi)因或動力。人的一切有意識的旅游活動都是在動機(jī)驅(qū)使下進(jìn)行的。,習(xí)得減輕焦慮的動機(jī)的一種方式,人們所扮演的角色教育社會、文化,旅游態(tài)度的學(xué)習(xí)主要受以下幾個方面影響,消費(fèi)學(xué)習(xí),（一）覺察到的風(fēng)險(xiǎn)羅伯遜把消費(fèi)者可覺察到的風(fēng)險(xiǎn)分為功能性風(fēng)險(xiǎn)和心理社會風(fēng)險(xiǎn)卡普蘭把風(fēng)險(xiǎn)分為以下這個表：,消費(fèi)者進(jìn)行產(chǎn)品決策時(shí)面臨的不確定性和風(fēng)險(xiǎn)的類型,（二）覺察到風(fēng)險(xiǎn)的原因1.不確定的購買目標(biāo)2.不確定的購買酬報(bào)3.缺乏購買經(jīng)驗(yàn)4.積極的和消極的結(jié)果5.同等身份的人的影響6.經(jīng)濟(jì)上的考慮,（三）減少覺察到風(fēng)險(xiǎn)的策略１.降低對產(chǎn)品和服務(wù)的期望２.信賴一種品牌的產(chǎn)品３.尋求信息,表4-2減少風(fēng)險(xiǎn)的消費(fèi)者策略,四、處理購買后失衡的學(xué)習(xí)（一）產(chǎn)生購買后失衡的原因1.在某種程度上，這種疑慮是購買前難以對幾個可供選擇的產(chǎn)品作出決策的延續(xù)。2.消費(fèi)者在購買之后受到挫折，或者遇到預(yù)料不到的困難，而產(chǎn)生購買后的疑慮。,（二）減少購買后失衡的策略1.旅游者用以減少購買后失衡的方法（1）消費(fèi)者用以減少購買后疑慮的主要方法之一，是接觸新的信息。,（2）一個人也可能通過遺忘棄選對象所討人喜歡的特點(diǎn)，記住它令人討厭的地方，或者同時(shí)用這兩種方法來減少購買后的不協(xié)調(diào)性。,（3）一個人為了將其購買決定合理化，就斷言說，他作的選擇或多或少像他過去作別的選擇一樣，會出現(xiàn)同樣的結(jié)果，這是用以減少購買后不協(xié)調(diào)性的另一種方法。,２.旅游服務(wù)企業(yè)如何幫助旅游者減少購買后失衡？直接溝通,第三節(jié)旅游者的學(xué)習(xí)過程,一、經(jīng)驗(yàn)二、信息（一）商業(yè)環(huán)境（二）社會環(huán)境,商業(yè)信息主要從以下幾個方面影響旅游者,首先，創(chuàng)造性地傳遞旅游產(chǎn)品信息，可以引起潛在旅游者和旅游者的興趣，強(qiáng)化他們已開始有的旅游動機(jī)，激發(fā)他們對眼前的旅游做出決定。其次，商業(yè)信息也可以通過說服旅游消費(fèi)者改變其做出旅游決定的方式，來影響他的旅游決定。其三，對于沒有經(jīng)歷可以借鑒的旅游者，旅游書刊信息的作用可能更明顯。其四，旅行社也可以通過傳遞信息改變或增加潛在的旅游者挑選多種旅游景點(diǎn)。最后，以旅游者為宣傳對象的商業(yè)信息，也可能無意地提醒了游客某項(xiàng)具體旅游服務(wù)或旅游產(chǎn)品可能有的消極方面。,圖4-6各種宣傳方式激發(fā)旅游者旅游動機(jī)的調(diào)查統(tǒng)計(jì),有三種人最需要信息并努力尋求信息：①沒有旅游經(jīng)驗(yàn)的人；②在旅游決策中覺察到有高度風(fēng)險(xiǎn)的人；③認(rèn)為有絕對必要做出最佳旅游決策的人。,三、信息的尋覓,美國新聞記者斯蒂芬斯在她1994年出版的《站在世界之巔》一書中描述了她攀登珠穆朗瑪峰的經(jīng)過.她在該書的開頭部分提綱挈領(lǐng)地闡明了她要征服珠峰的愿望:我深深迷戀著的是珠穆朗瑪峰那神奇的浪漫傳說.當(dāng)我們登上珠峰的時(shí)候,至少已經(jīng)有二三百人登上去了,他們膚色不同,信仰不同,而且來自不同的國家,但是每個人都懷著不達(dá)峰頂決不罷休的強(qiáng)烈意愿.珠穆朗瑪峰的峰頂是地球上的最高點(diǎn),它以某種難以名狀的原因強(qiáng)烈地吸引著人,就像地球上的南極和北極以及最深的那樣深深地吸引著人們.在該書的后面部分,這種"浪漫傳奇"隨著登山過程中的勞累和危險(xiǎn)的出現(xiàn)而被嚴(yán)峻的現(xiàn)實(shí)所替代.即便如此,斯蒂芬斯在手指受傷后才開始對此有了充分的認(rèn)識:,第二天早晨我休克了.我的小指現(xiàn)在成了一根難看的香腸,像一個氣球,從第二指關(guān)節(jié)到指尖漲滿了液體,感覺繃得緊緊的."這就是我做的蠢事",猛地抓往一個登山同伴造成的.我怎么會如此的大意?如此的愚蠢?我的手指成了二級凍傷……我慢慢走回了我的帳篷,獨(dú)自一個人生悶氣.我努力安慰自己,"沒關(guān)系",醫(yī)生曾經(jīng)這樣對我說過.但我忍不住想到,即使我的手指痊愈了,也很可能會再次受傷.這一次是發(fā)生在離地2萬英尺的地方,如果在29000英尺的地方又會是怎樣呢?并且由于氧氣稀薄,我身體的抵抗力會下降.為了登上珠峰而凍傷一根手指是否代價(jià)太大了?我深思了片刻后冷靜地得出了結(jié)論:不,我不應(yīng)該想這些事,凍傷手指并不是高昂的代價(jià),令我自己都吃驚的是就在一個月前我也從沒考慮過這種情況.沒有小指我也能應(yīng)付一切.,如果你是斯蒂芬斯，你能想象你可以如此執(zhí)著的追求目標(biāo)么？你在生活中是否放棄過什么目標(biāo)？是什么因素促使人們?nèi)フ鞣榉?？是什么讓你?jiān)持不懈的去實(shí)現(xiàn)某些目標(biāo)，不管付出多大的努力、金錢或者是痛苦？為什么你要在實(shí)現(xiàn)其他的一些目標(biāo)時(shí)會猶豫不決并且很快就放棄呢？,第五章旅游需要與動機(jī),第一節(jié)概述,一、旅游需要1需要需要是人和社會的客觀需求在人腦中的反映，是個人的心理活動與行為的基本動力。2旅游需要,3需要與需求用來滿足一種需要的特殊消費(fèi)方式叫做需求需要是基本的生理動機(jī)，需求代表社會所教給人們的滿足需要的方式如何創(chuàng)造需要4需要的類型生命活動的需要文化的需要實(shí)用或享樂的需要,5旅游需要的特點(diǎn),（1）多樣性自然性的需要精神性的需要探險(xiǎn)性的需要社會性的需要（2）動態(tài)性（3）層次性（4）個體性,馬斯洛需要層次理論,二、旅游動機(jī),1動機(jī)動機(jī)(motivation)就是發(fā)動和維持人的活動，并使活動指向一定目的的心理傾向。動機(jī)是在人希望其需要得到滿足時(shí)候被激發(fā)產(chǎn)生的。2旅游動機(jī)旅游動機(jī)是引發(fā)﹑維持個體的旅游活動并將這一行動導(dǎo)向旅游目標(biāo)的心理動力。,我國境外游客旅游動機(jī)的變化,3動機(jī)的沖突,接近─接近沖突接近─回避沖突回避─回避沖突4動機(jī)的強(qiáng)度驅(qū)動力理論預(yù)期理論,三、旅游需要與旅游動機(jī)的關(guān)系,旅游需要與旅游動機(jī)的區(qū)別人們的旅游動機(jī)是建立在一定旅游需要基礎(chǔ)之上的，旅游需要在主觀上常以意向和愿望被主體體驗(yàn)著，而如果主體僅僅將旅游的愿望停留在頭腦里，而不實(shí)際去開展旅游活動，那么這種旅游需要就不能成為旅游活動的動因。這也就體現(xiàn)了旅游需要多是靜態(tài)的，只有當(dāng)人們的旅游愿望激起個體從事旅游活動并維持這種旅游活動時(shí)，旅游需要才轉(zhuǎn)化成為活動的旅游動機(jī)。,旅游需要與旅游動機(jī)的聯(lián)系旅游需要與旅游動機(jī)也是不可絕對分開來的.當(dāng)主體具備了從事旅游活動的各種條件后，就有可能使其旅游需要得到滿足，并促使個體產(chǎn)生一定旅游動機(jī)。由此可見，旅游動機(jī)的激發(fā)實(shí)際上就是要將個體已形成的旅游需要調(diào)動起來，以發(fā)掘潛在旅游者的積極性，吸引他們從事特定的旅游活動。研究旅游動機(jī)，也就不能撇開旅游需要不談。成功的旅游體驗(yàn)又再進(jìn)一步使個體的需要得到突出，進(jìn)而激發(fā)更大或更新的旅游動機(jī)。這樣旅游行為也就不斷得到強(qiáng)化，并向更高水平發(fā)展。,旅游者的祈文“主啊，瞧瞧我們――你謙卑、順從的旅游奴仆，他們已命定要在這個世上游覽拍照、寄明信片、買紀(jì)念品，穿著一身易干的襯衣四處奔走。”“主啊，懇求你，務(wù)必使我們的飛機(jī)不要被劫持，行李不要丟失，超重的行李沒有讓人發(fā)覺。給我們神旨，教會我們選擇飯店，在那里，我們的預(yù)訂受到尊重，房間已經(jīng)清掃完畢，水龍頭里流出的是熱乎乎的水。我們祈求，我們房間里的電話線路暢通，接線員能講一口我們的語言，沒有從我們孩子那邊寄來的郵件，因?yàn)檫@或會迫使我們?nèi)∠喑??！?“引導(dǎo)我們，親愛的主，上那價(jià)廉物美的餐館去，有鮮美可口的食物，和藹友好的待者，酒費(fèi)已包括在膳食中了。給我們以聰明，當(dāng)我們用看不懂的外幣付小費(fèi)時(shí)，不出差錯，寬恕我們無知而付得不足，因害怕而多付。讓當(dāng)?shù)厝艘驗(yàn)槲覀兊臑槿藧畚覀?，而不因我們能為他們的?cái)產(chǎn)增添點(diǎn)什么?！薄敖o我們力量去參觀博物館、廟宇、宮殿、城堡等。在導(dǎo)游冊上列出的必去之處，若有可能，午餐后讓我們略去一個歷史遺址，稍誰一會，憐憫憐憫我們，我們的身體太虛弱了?！薄爱?dāng)旅程結(jié)束，我們返回我們的親友處，給我們以特惠，讓人們來觀看我們的家庭電影，聆聽我們的奇聞軼事，這樣，我們作為旅游者的生活也就沒有白白過去，主啊，我們向您祈求，阿門?！?第二節(jié)旅游動機(jī)的類型,一、旅游動機(jī)的分類方法（一）美國學(xué)者對旅游動機(jī)的分類美國學(xué)者麥金托什和格普特把人們的旅游動機(jī)劃分為四種基本類型：健康的動機(jī)文化動機(jī)交際動機(jī)地位和聲望動機(jī),另一位美國學(xué)者奧德曼把旅游動機(jī)劃分為八種類型健康動機(jī)好奇動機(jī)體育動機(jī)尋找樂趣的動機(jī)精神寄托和宗教信仰動機(jī)專業(yè)或商業(yè)動機(jī)探親訪友動機(jī)自我尊重動機(jī),（二）日本學(xué)者的分類方法,田中喜一將旅游動機(jī)劃分為4種類型心情的動機(jī)精神的動機(jī)身體的動機(jī)經(jīng)濟(jì)的動機(jī)另一位日本學(xué)者今井省吾將旅游動機(jī)劃分為這樣三種類型：消除緊張的動機(jī)擴(kuò)大自己成績的動機(jī)社會存在的動機(jī),（三）中國學(xué)者的分類,中國學(xué)者們對旅游動機(jī)的看法也是不完全一致的，在分類和具體分析上都存在著一定差異。比較典型的如劉純（1992年）從多源性上分析旅游動機(jī)，認(rèn)為旅游行為來源自以下動機(jī)：社交的、尊重的和自我完善的動機(jī)基本智力的動機(jī)探索的動機(jī)冒險(xiǎn)的動機(jī)一致性的動機(jī)復(fù)雜性動機(jī),二、旅游動機(jī)的類型,基本的旅游動機(jī)綜合性的旅游動機(jī)具體的旅游動機(jī),（一）基本的旅游動機(jī),1.求補(bǔ)償動機(jī)2.求解脫動機(jī)3.求平衡心理,（二）綜合的旅游動機(jī),1.求實(shí)動機(jī)2.求異求新的動機(jī)。3.求名動機(jī)。4.審美的動機(jī)。5.求知動機(jī)。6.求勝動機(jī)。,（三）具體的旅游動機(jī),1.獲得身心健康的動機(jī)2.求知與學(xué)習(xí)的動機(jī)3.探險(xiǎn)與冒險(xiǎn)性的動機(jī)4.社會交往與友情的動機(jī)5.商務(wù)與經(jīng)濟(jì)性的動機(jī)6.帶有紀(jì)念性的動機(jī)7.宗教信仰與尋根祭祖的動機(jī),第三節(jié)旅游動機(jī)的激發(fā),一、旅游行為的動力機(jī)制由旅游動機(jī)激發(fā)旅游行為的過程旅游動機(jī)對維持旅游活動的作用旅游動機(jī)對旅游行為的調(diào)節(jié)作用旅游動機(jī)對個體旅游行為的評價(jià)作用,由旅游動機(jī)激發(fā)旅游行為的過程,旅游動機(jī)是進(jìn)行旅游活動的主體的個體因素，而旅游行為的具體化還取決于其他的一些基本條件，如時(shí)間、費(fèi)用、信息等等?？梢哉f人的行為是個體因素及其環(huán)境因素的函數(shù)。B=f（P，E）其中B代表行為，P代表個體因素，E代表個體的環(huán)境因素,人的行為是個體因素及其環(huán)境因素的函數(shù),二、影響旅游動機(jī)的因素,旅游主體主體的旅游需要是產(chǎn)生動機(jī)的首要原因主體對旅游對象的知覺也是重要的影響因素旅游者本身對旅游活動的興趣、喜好、好奇心旅游者個體的知識水平和想象力旅游對象外部條件,三、旅游動機(jī)的激發(fā)策略,營造可促進(jìn)旅游發(fā)展的政策及大環(huán)境加強(qiáng)形象宣傳激發(fā)旅游動機(jī)滿足旅游者需要提供合適的旅游產(chǎn)品,歷屆大型旅游活動主題年,滿足旅游者需要,將人們的旅游需要與一般需要聯(lián)系起來。要正確認(rèn)識人們從事旅游活動的動機(jī)。要提高旅游服務(wù)水平。應(yīng)加強(qiáng)旅游策劃與規(guī)劃的針對性。,第六章態(tài)度與旅游行為,態(tài)度是理解旅游決策的關(guān)鍵性的心理學(xué)概念。潛在的旅游者對任何一種旅游產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度，都能導(dǎo)致購買該旅游產(chǎn)品或服務(wù)的心理傾向。,第一節(jié)態(tài)度,一、態(tài)度的內(nèi)涵,態(tài)度是一個人以肯定或否定的方式估價(jià)某些抽象事物、具體事物或某些情況的心理傾向。態(tài)度是由認(rèn)知、情感、意向三個成分組成的。,二、態(tài)度的功能,1.功利性功能2.價(jià)值表現(xiàn)功能3.自我防衛(wèi)功能4.認(rèn)識功能,三、態(tài)度的特征,（一）態(tài)度的強(qiáng)度態(tài)度的強(qiáng)度有以下三個層次：1.容忍2.認(rèn)同3.內(nèi)在化,（二）態(tài)度的穩(wěn)定性,促進(jìn)態(tài)度穩(wěn)定性的因素至少有以下三個：1.態(tài)度的結(jié)構(gòu)2.態(tài)度的因果關(guān)系3.態(tài)度的一致性,,（三）態(tài)度的不穩(wěn)定性,態(tài)度改變的原因至少有以下三個：1.態(tài)度的沖突2.情況影響態(tài)度3.創(chuàng)傷性經(jīng)歷,表6-1汽車度假者的計(jì)劃外決定,四、態(tài)度的重要性,第二節(jié)態(tài)度理論,該理論的核心在于認(rèn)知要素（cognitiveelements）彼此不統(tǒng)一時(shí)的情況。,一、認(rèn)知不和諧理論,二、自我審視理論,這種理論強(qiáng)調(diào)一致性，假設(shè)所作的選擇是獨(dú)立的，人們通過購買或消費(fèi)行為推斷自己對于對象的態(tài)度。,三、社會判斷理論,四、均衡理論,均衡理論（balancetheory）考察的是態(tài)度構(gòu)成要素之間的關(guān)系；該理論強(qiáng)調(diào)人們希望三維體中的要素是和諧的或者均衡的。,五、協(xié)調(diào)性理論,協(xié)調(diào)性理論（congruitytheory）也是一種一致性理論，強(qiáng)調(diào)人與某一對象相聯(lián)系時(shí)對態(tài)度的影響。,態(tài)度是如何形成的？（1）服從階段（2）同化階段（3）內(nèi)化階段,第三節(jié)態(tài)度與旅游決策,內(nèi)化階段,自動力,?服從階段：認(rèn)為里獲得物質(zhì)與精神的報(bào)酬或避免懲罰而采取的表面順從行為稱服從。?同化階段：個體不是被強(qiáng)迫而是自愿接受他人的觀點(diǎn)、信念、事自己的態(tài)度和他人的要求相一致。?內(nèi)化階段：人們從內(nèi)心深處真正相信并接受他人的觀點(diǎn)而徹底轉(zhuǎn)變自己的態(tài)度，并自覺地指導(dǎo)自己的思想和行動。一個人的態(tài)度只有到了內(nèi)化階段，才是穩(wěn)固的，才真正成為個人的內(nèi)在心理特征。,影響態(tài)度形成的因素有哪些？個人旅游消費(fèi)的滿足程度知識和經(jīng)驗(yàn)對旅游態(tài)度的影響旅游者個體的差異極端深刻的事例旅游者所屬團(tuán)體的影響,一、態(tài)度與旅游決策過程,社會因素,認(rèn)知,情感,意向,態(tài)度,偏好或意圖,行為,信息,,二、態(tài)度與旅游偏愛（一）態(tài)度的復(fù)雜性（二）態(tài)度的強(qiáng)度與屬性的突出點(diǎn)（三）在旅游環(huán)境中尋求的利益,態(tài)度的復(fù)雜性態(tài)度的復(fù)雜性是指人們對態(tài)度對象所掌握的信息量和信息種類的多少，它反映了人們對態(tài)度對象的認(rèn)知水平。人們對態(tài)度對象所掌握的信息量和信息種類越多，所形成的態(tài)度就越復(fù)雜。一般來說，復(fù)雜的態(tài)度比簡單的態(tài)度更難以改變。,態(tài)度的強(qiáng)度和屬性突出點(diǎn)態(tài)度的強(qiáng)度即態(tài)度的力量，它是指個體對對象贊成和不贊成的程度。一般來說，態(tài)度的強(qiáng)度越大，態(tài)度就越穩(wěn)定，改變起來也就越困難。人們對某一事物的態(tài)度強(qiáng)度與態(tài)度對象的突出屬性有關(guān)，而態(tài)度對象的突出屬性對人的重要性是因人而異的。態(tài)度對象的突出屬性與人們旅游的需要有關(guān)，即與他們期望通過旅游所獲得的主要收獲有關(guān)。因此，對于旅游工作者來說，重要的是要按照旅游者所尋求的收獲去理解旅游者的行為，要能夠識別與他們的服務(wù)相聯(lián)系的突出屬性。,三、旅游偏愛的形成,游者對態(tài)度對象突出性利益的知覺，會導(dǎo)致旅游偏愛的形成和發(fā)展，而已形成的旅游偏愛又會直接影響旅游者旅游決策過程的意向。,來自旅游商業(yè)環(huán)境和個人社交環(huán)境的信息,,個體對目的地提供的各種利益的認(rèn)知,每種利益的獲得對個體的相對重要性,綜合態(tài)度,相對偏好,,,,旅游目的地吸引力的計(jì)算公式：吸引力＝（個別利益的相對重要性）（旅游目的地提供個別利益的可見能力）,四、選擇供選對象的方法,（一）選擇供選對象的方法分類（二）供選對象怎樣成為可行的對象,案例：臺灣旅游團(tuán)態(tài)度的轉(zhuǎn)變,某旅行社接待了一個臺灣旅游團(tuán)，旅行團(tuán)一路上誤機(jī)、誤餐，客人怨聲載道。于是旅行社派了一名經(jīng)驗(yàn)豐富的導(dǎo)游接待了這個團(tuán)。這名導(dǎo)游看到客人們一個個怒氣沖沖，就想辦法尋找話題，給客人一點(diǎn)心理上的滿足。他走到一個中年婦女面前，和氣地說：“太太，您是從臺灣什么地方來的？”女士說：“小地方，說了你也不知道?！薄澳阏f說是哪里，也許我知道呢?！迸空f出了她的家鄉(xiāng)，果然是小地方。但是導(dǎo)游卻十分了解這個地方，還能背誦當(dāng)?shù)刂ぷ由系囊桓睂β?lián)。于是客人們紛紛與這位導(dǎo)游攀談起來，主客之間的關(guān)系融洽了。在整個游覽期間，這位導(dǎo)游盡職盡責(zé)，努力滿足人們的各種要求，不僅化解了人們的不滿，還贏得了客人們的贊賞。,問題：1、臺灣旅游團(tuán)的態(tài)度為什么會轉(zhuǎn)變？2、怎樣轉(zhuǎn)變旅游者旅游態(tài)度，使他們偏好我們的旅游產(chǎn)品？,臺灣旅游團(tuán)由于誤機(jī)、誤餐，客人怨聲載道。為了防止游客產(chǎn)生對旅游產(chǎn)品的不滿態(tài)度，旅行社派了一位有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)游去接待。這名導(dǎo)游就想盡辦法拉近與游客的關(guān)系，努力滿足人們的各種要求，化解了游客的不滿，贏得了人們的贊賞。要讓游客對旅游產(chǎn)品產(chǎn)生積極、肯定的態(tài)度，才能使游客產(chǎn)生消費(fèi)和繼續(xù)消費(fèi)的欲望和行為。,第四節(jié)通過改變態(tài)度影響旅行行為,一、改變旅游產(chǎn)品,（一）微笑服務(wù)與儀表（二）營業(yè)地點(diǎn)和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)（三）時(shí)間便利（四）有形商品與設(shè)備,斯通尼菲爾餐館的重新定位,斯通尼菲爾餐館最初希望成為一家面向高檔消費(fèi)顧客并提供宴會式服務(wù)的餐館。該餐館位于一座小山上的葡萄酒廠里，毗鄰阿德萊德市郊的富人區(qū)。在燭光之中和盛滿陳年佳釀的酒桶之間進(jìn)餐使該餐館極具魅力。盡管起初生意興隆，但隨著人們外出就餐趨向于較為隨便并尋求較低價(jià)位，該餐館的營業(yè)額逐漸下降。斯通尼菲爾餐館原先的