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______________________________________________________________________________________________________________ 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》課程 單元教學(xué)方案 本單元標(biāo)題： 項(xiàng)目一：導(dǎo)游服務(wù)及導(dǎo)游員認(rèn)知 授課班級(jí) 11酒店班 上課 時(shí)間 第 1 周 星期 第 5 6 節(jié) 上課 地點(diǎn) C 408 11會(huì)展班 第 1 周 星期 第 1 2 節(jié) C 407 教學(xué)目標(biāo) 能力（技能）目標(biāo) 知識(shí)目標(biāo) 能夠很好的理解導(dǎo)游服務(wù)對(duì)整個(gè)旅游業(yè)的促進(jìn)與推動(dòng)作用，加深對(duì)導(dǎo)游服務(wù)工作的理解，進(jìn)而能夠在今后的工作中進(jìn)一步發(fā)揮導(dǎo)游自身的作用。 一、掌握 1、托馬斯.庫克對(duì)旅游業(yè)的貢獻(xiàn)； 2、導(dǎo)游服務(wù)的概念及含義及導(dǎo)游服務(wù)在旅游業(yè)中的地位； 3、導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)； 4、導(dǎo)游服務(wù)五個(gè)基本原則及其在旅游接待服務(wù)工作中的具體運(yùn)用 ； 5、導(dǎo)游人員的概念及職責(zé)；導(dǎo)游人員從業(yè)資格考試和等級(jí)分類； 6、導(dǎo)游人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)及具體內(nèi)容； 二、熟悉 1、現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展的主要特征； 2、導(dǎo)游服務(wù)的作用； 3、導(dǎo)游人員的分類； 三、了解 1、導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展是旅游活動(dòng)發(fā)展的必然結(jié)果； 2、21世紀(jì)旅游業(yè)發(fā)展的前景和主要特征； 3、特種旅游活動(dòng)的導(dǎo)游、向?qū)?、服?wù)人員 。 訓(xùn)練項(xiàng)目（任務(wù)）或情景設(shè)計(jì) 任務(wù)一：導(dǎo)游服務(wù)認(rèn)知 任務(wù)二：導(dǎo)游員認(rèn)知 教師活動(dòng) 學(xué)生活動(dòng) 告知（教學(xué)內(nèi)容目的） 掌握導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展歷史，并理解導(dǎo)游員產(chǎn)生的必然性。 引入 （項(xiàng)目任務(wù)） 案例引入新課，提出問題并進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼務(wù)?，引發(fā)學(xué)生的思考。 任務(wù)一：導(dǎo)游服務(wù)認(rèn)識(shí) 一、導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展 1、古代的旅行與向?qū)? 2、近代旅游的誕生與商業(yè)性導(dǎo)游的出現(xiàn) 3、現(xiàn)代旅游的發(fā)展與導(dǎo)游隊(duì)伍的壯大 二、導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展的趨 三、導(dǎo)游服務(wù)的類型 四、導(dǎo)游工作的特點(diǎn) 五、導(dǎo)游工作的作用 六、 導(dǎo)游服務(wù)的原則 任務(wù)二: 導(dǎo)游員認(rèn)知 一、導(dǎo)游員的概念 二、導(dǎo)游員的從業(yè)資格 三、導(dǎo)游員的職責(zé)與義務(wù) 四、導(dǎo)游員的義務(wù) 五、導(dǎo)游員的分類 六、特種旅游活動(dòng)導(dǎo)游、向?qū)А⒎?wù)人員 七、導(dǎo)游人員的素質(zhì) 就案例的相關(guān)知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行分析。提問學(xué)生，引起思考。 二、聽講并思考問題，中間穿插典型案例，提高了應(yīng)變性。對(duì)重點(diǎn)問題的講解做到精、細(xì)、透。 操練 實(shí)際能力訓(xùn)練：讓學(xué)生自己動(dòng)手，鍛煉并提高自身能力，變課本的理論為實(shí)際能力，活學(xué)活用。 深化鞏固 案例引出，提示學(xué)生要思考的問題，接著講授新課，學(xué)生易于接受，并能進(jìn)入一個(gè)真實(shí)的環(huán)境。最后的能力訓(xùn)練增強(qiáng)了學(xué)生的實(shí)際應(yīng)變能力。 歸納總結(jié)（知識(shí)為主） 導(dǎo)游服務(wù)是隨著旅游業(yè)的發(fā)展不斷發(fā)展，在現(xiàn)代服務(wù)中起著不可替代的作用。導(dǎo)游員是依法取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派為游客提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員，在整個(gè)旅游活動(dòng)中起著中樞作用。作為一個(gè)好的導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)具備一定的知識(shí)和心理的素養(yǎng)。 課外作業(yè) 本單元標(biāo)題： 項(xiàng)目二：導(dǎo)游人員的相關(guān)知識(shí)與技能 授課班級(jí) 11酒店班 上課 時(shí)間 第 周 星期 第 節(jié) 上課 地點(diǎn) 11會(huì)展班 第 周 星期 第 節(jié) 教學(xué)目標(biāo) 能力（技能）目標(biāo) 知識(shí)目標(biāo) 1、通過本章的學(xué)習(xí)，使得同學(xué)們積累綜合知識(shí)和技能，以便更好的應(yīng)對(duì)旅游接待中的復(fù)雜問題，特別是必須的知識(shí)和技能。 2、能夠具備一個(gè)優(yōu)秀導(dǎo)游的綜合知識(shí)和處理復(fù)雜問題的技能，提升自身服務(wù)能力和水平。 一、掌握 1、導(dǎo)游常見的處理突發(fā)事件的能力； 2、導(dǎo)游基本的救護(hù)技能； 3、導(dǎo)游處理交通失誤的能力； 4、 面對(duì)不同顧客的特殊需要的處理技巧； 二、熟悉 1、各國海關(guān)的相關(guān)規(guī)定； 2、貨幣兌換的相關(guān)知識(shí)； 三、了解 1、航空及鐵路的相關(guān)知識(shí)； 2、16屆亞運(yùn)會(huì)的相關(guān)知識(shí) 訓(xùn)練項(xiàng)目（任務(wù)）或情景設(shè)計(jì) 1、處理交通事故的能力 2、基本的救護(hù)技能訓(xùn)練 教師活動(dòng) 學(xué)生活動(dòng) 告知（教學(xué)內(nèi)容目的） 掌握地陪導(dǎo)游服務(wù)的基本流程，并就此流程進(jìn)行模擬。 引入 （項(xiàng)目任務(wù)） 案例引入新課，提出問題并進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼務(wù)?，引發(fā)學(xué)生的思考。 任務(wù)一 導(dǎo)游人員應(yīng)具備的基本帶團(tuán)知識(shí) 一 、 交通知識(shí) 二 、入出境知識(shí) 三 、 貨幣知識(shí)及其他常識(shí) 任務(wù)二：處理游客中個(gè)別要求的技能 一 、旅游者個(gè)別要求 二、在旅游吃、住、行、游、購、娛方面旅游者個(gè)別要求的處理 三 、 其他個(gè)別要求的處理 任務(wù)三：旅游中常用的救護(hù)技能 一、游客暈機(jī)（車、船）的處理 二、游客高原反應(yīng)的處理 三、游客溺水的處理與預(yù)防 四、游客食物中毒的處理和預(yù)防 五、游客凍傷、曬傷的處理與預(yù)防 六、游客扭傷、骨折的處理與預(yù)防 七、毒蛇咬傷的處理與預(yù)防 八、游客患病、死亡的處理與預(yù)防 九：旅游者越軌言行的處理 任務(wù)四：處理各類突發(fā)事件的技能 一、交通事故 二：治安事故的預(yù)防與處理 三 、 財(cái)產(chǎn)安全事故的預(yù)防和處理 四：食品安全事故的預(yù)防與處理 五、常見接團(tuán)事故的處理 六：處理交通失誤的技能 七：旅游者走失的預(yù)防和處理 一、就案例的相關(guān)知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行分析。提問學(xué)生，引起思考。 二、聽講并思考問題，中間穿插典型案例，提高了應(yīng)變性。對(duì)重點(diǎn)問題的講解做到精、細(xì)、透。 操練 處理復(fù)雜問題的技能；處理突發(fā)事件的能力。 深化鞏固 案例引出，提示學(xué)生要思考的問題，接著講授新課，學(xué)生易于接受，并能進(jìn)入一個(gè)真實(shí)的環(huán)境。最后的能力訓(xùn)練增強(qiáng)了學(xué)生的實(shí)際應(yīng)變能力。 歸納總結(jié)（知識(shí)為主） 本課是關(guān)于導(dǎo)游常用知識(shí)和技能的闡述，在一定程度上是導(dǎo)游綜合能力和技能的考驗(yàn)，包括貨幣、海關(guān)、交通、度量等知識(shí)的講解，常見的技能包括救護(hù)技能、處理突發(fā)事件的能力等。有些問題和事故在一定程度上是可以預(yù)防的，實(shí)際工作中仍是以預(yù)防為主。 課外作業(yè) 分別闡述空接、漏接、錯(cuò)接的處理方式。 本單元標(biāo)題： 項(xiàng)目三：地陪導(dǎo)游服務(wù) 授課班級(jí) 11酒店班 上課 時(shí)間 第 周 星期 第 節(jié) 上課 地點(diǎn) 11會(huì)展班 第 周 星期 第 節(jié) 教學(xué)目標(biāo) 能力（技能）目標(biāo) 知識(shí)目標(biāo) 1、能夠根據(jù)地陪導(dǎo)游員帶團(tuán)的基本程序，組織簡單的帶團(tuán)訓(xùn)練，具備基本的帶團(tuán)技能。 2、通過學(xué)習(xí)地陪導(dǎo)游員帶團(tuán)的基本程序，掌握帶團(tuán)的要領(lǐng)，能夠達(dá)到帶團(tuán)的基本要求。 一、掌握 1、地陪導(dǎo)游服務(wù)的流程； 2、旅游團(tuán)的特殊要求； 3、導(dǎo)游歡迎詞的基本內(nèi)容； 4、導(dǎo)游帶團(tuán)的組織技能的主要表現(xiàn)； 二、熟悉 1、地陪導(dǎo)游在上團(tuán)前必須的準(zhǔn)備工作； 2、旅游活動(dòng)的主要線路； 三、了解 旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游工作集體的組成與任務(wù)； 地陪的主要工作職責(zé)； 地陪導(dǎo)游帶團(tuán)的主要技能； 訓(xùn)練項(xiàng)目（任務(wù)）或情景設(shè)計(jì) 完成地陪導(dǎo)游接待工作的全過程 ? 實(shí)訓(xùn)目的：熟悉地陪導(dǎo)游服務(wù)的流程 ? 實(shí)訓(xùn)形式：小組訓(xùn)練，全班共分為4個(gè)小組 ? 實(shí)訓(xùn)步驟： ? 1、分組 ? 2、學(xué)生自我排序，一名同學(xué)做導(dǎo)游，其他同學(xué)扮演客人，完成導(dǎo)游帶團(tuán)的過程。 ? 3、學(xué)生自我總結(jié) 4、教師總結(jié)學(xué)生的表現(xiàn) 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目： 1、接團(tuán)準(zhǔn)備 2、迎接賓客、入店服務(wù) 3、參觀游覽服務(wù) 4、送站服務(wù) 教師活動(dòng) 學(xué)生活動(dòng) 告知（教學(xué)內(nèi)容目的） 掌握地陪導(dǎo)游服務(wù)的基本流程，并就此流程進(jìn)行模擬。 引入 （項(xiàng)目任務(wù)） 案例引入新課，提出問題并進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼務(wù)?，引發(fā)學(xué)生的思考。 任務(wù)一：認(rèn)識(shí)旅游團(tuán)隊(duì)、導(dǎo)游服務(wù)集體 一、旅游團(tuán)隊(duì) 二、旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)集體 三、導(dǎo)游服務(wù)集體的協(xié)作 任務(wù)二：熟悉地方導(dǎo)游服務(wù)工作程序 任務(wù)三 導(dǎo)游人員帶團(tuán)技能 一 、 組織技能 二、 交際技能 三 照顧個(gè)體差異 一、就案例的相關(guān)知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行分析。提問學(xué)生，引起思考。 二、聽講并思考問題，中間穿插典型案例，提高了應(yīng)變性。對(duì)重點(diǎn)問題的講解做到精、細(xì)、透。 操練 處理復(fù)雜問題的技能；處理突發(fā)事件的能力。 深化鞏固 案例引出，提示學(xué)生要思考的問題，接著講授新課，學(xué)生易于接受，并能進(jìn)入一個(gè)真實(shí)的環(huán)境。最后的能力訓(xùn)練增強(qiáng)了學(xué)生的實(shí)際應(yīng)變能力。 歸納總結(jié)（知識(shí)為主） 本課是關(guān)于導(dǎo)游常用知識(shí)和技能的闡述，在一定程度上是導(dǎo)游綜合能力和技能的考驗(yàn)，包括貨幣、海關(guān)、交通、度量等知識(shí)的講解，常見的技能包括救護(hù)技能、處理突發(fā)事件的能力等。有些問題和事故在一定程度上是可以預(yù)防的，實(shí)際工作中仍是以預(yù)防為主。 課外作業(yè) 本單元標(biāo)題： 項(xiàng)目四：全陪導(dǎo)游服務(wù) 授課班級(jí) 11酒店班 上課 時(shí)間 第 周 星期 第 節(jié) 上課 地點(diǎn) 11會(huì)展班 第 周 星期 第 節(jié) 教學(xué)目標(biāo) 能力（技能）目標(biāo) 知識(shí)目標(biāo) 熟悉全陪導(dǎo)游服務(wù)的工作要點(diǎn)，并根據(jù)這些要點(diǎn)勾勒出服務(wù)流程。 一、掌握 1、全陪導(dǎo)游服務(wù)與地陪導(dǎo)游服務(wù)的不同點(diǎn)； 2、全陪在各站點(diǎn)之間的鏈接中起到的作用； 3、全陪的基本服務(wù)流程； 二、熟悉 1、全陪導(dǎo)游服務(wù)的基本準(zhǔn)備工作的要點(diǎn)； 2、全陪導(dǎo)游服務(wù)末站服務(wù)中的工作要點(diǎn)； 三、了解 1、全陪導(dǎo)游在首次接團(tuán)時(shí)與地陪的不同； 2、全陪導(dǎo)游在安排游客住宿時(shí)的工作要點(diǎn)。 訓(xùn)練項(xiàng)目（任務(wù)）或情景設(shè)計(jì) 任務(wù)一：熟悉全陪導(dǎo)游服務(wù)的流程 任務(wù)二：完成全陪導(dǎo)游服務(wù)的全過程 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目：全陪導(dǎo)游服務(wù)的全過程 ? 全班分成四個(gè)小組，以小組為單位，由小組的同學(xué)扮演導(dǎo)游和游客，完成全陪導(dǎo)游服務(wù)的全過程。 要求： 1、小組內(nèi)討論即將完成的導(dǎo)游任務(wù)，選擇合理、合適的地點(diǎn)作為本次導(dǎo)游的線路； 2、一人擔(dān)任導(dǎo)游，其他同學(xué)為游客； 3、小組內(nèi)進(jìn)行總結(jié)，說出自己的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。 教師活動(dòng) 學(xué)生活動(dòng) 告知（教學(xué)內(nèi)容目的） 掌握全陪導(dǎo)游服務(wù)的基本流程，并就此流程中的具體情節(jié)進(jìn)行模擬。 引入 （項(xiàng)目任務(wù)） 案例引入新課，提出問題并進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼務(wù)?，引發(fā)學(xué)生的思考。 任務(wù)一：熟悉全陪導(dǎo)游服務(wù)流程 任務(wù)二：完成全陪導(dǎo)游服務(wù)的接待任務(wù) 三、實(shí)訓(xùn)： 全班分成四個(gè)小組，以小組為單位，由小組的同學(xué)扮演導(dǎo)游和游客，完成全陪導(dǎo)游服務(wù)的全過程。 要求： 1、小組內(nèi)討論即將完成的導(dǎo)游任務(wù)，選擇合理、合適的地點(diǎn)作為本次導(dǎo)游的線路； 2、一人擔(dān)任導(dǎo)游，其他同學(xué)為游客； 3、小組內(nèi)進(jìn)行總結(jié)，說出自己的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。 一、就案例的相關(guān)知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行分析。提問學(xué)生，引起思考。 二、聽講并思考問題，中間穿插典型案例，提高了應(yīng)變性。對(duì)重點(diǎn)問題的講解做到精、細(xì)、透。 三、實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，并能結(jié)合實(shí)際案例，鍛煉自己的接團(tuán)能力。 操練 全陪導(dǎo)游服務(wù)的全過程 深化鞏固 案例引出，提示學(xué)生要思考的問題，接著講授新課，學(xué)生易于接受，并能進(jìn)入一個(gè)真實(shí)的環(huán)境。最后的能力訓(xùn)練增強(qiáng)了學(xué)生的實(shí)際應(yīng)變能力。 歸納總結(jié)（知識(shí)為主） 全陪導(dǎo)游服務(wù)與地陪導(dǎo)游服務(wù)有很大的不同，主要表現(xiàn)為各站點(diǎn)之間的鏈接上，其任務(wù)也不再是導(dǎo)游的講解工作，而轉(zhuǎn)變?yōu)槿搪糜钨|(zhì)量的監(jiān)督上來。 課外作業(yè) 全陪與地陪導(dǎo)游服務(wù)的異同點(diǎn)有哪些？ 項(xiàng)目五：景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù) 授課班級(jí) 11酒店班 上課 時(shí)間 第 周 星期 第 節(jié) 上課 地點(diǎn) 11會(huì)展班 第 周 星期 第 節(jié) 教學(xué)目標(biāo) 能力（技能）目標(biāo) 知識(shí)目標(biāo) 1、通過本次內(nèi)容的學(xué)習(xí)，能夠完成在某一景點(diǎn)（區(qū)）的講解工作，能夠根據(jù)不同的游客調(diào)整自己的講解內(nèi)容，并順利完成講解工作。 2、在掌握景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)流程的基礎(chǔ)上，能夠帶領(lǐng)游客完成景點(diǎn)的導(dǎo)游服務(wù)工作，并注意講解方法的應(yīng)用。 一、掌握 1、導(dǎo)游的講解技巧； 2、常用的講解方法； 二、熟悉 1、景點(diǎn)導(dǎo)游與地陪全陪導(dǎo)游服務(wù)的不同； 2、景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)的程序與規(guī)范 3、導(dǎo)游詞的創(chuàng)作的技巧 三、了解 1、景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)的工作區(qū)域的限制性 2、景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)講解中的側(cè)重點(diǎn) 訓(xùn)練項(xiàng)目（任務(wù)）或情景設(shè)計(jì) 任務(wù)一：熟悉景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范 任務(wù)二：導(dǎo)游服務(wù)現(xiàn)場講解技巧 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 ——完成所創(chuàng)作景點(diǎn)的導(dǎo)游服務(wù) 全班分成4個(gè)小組，一名同學(xué)做導(dǎo)游，其他同學(xué)做游客，一次完成所創(chuàng)作景點(diǎn)的導(dǎo)游服務(wù)，就講解中應(yīng)注意的基本技巧進(jìn)行講述。 步驟： 1、分組 ? 2、學(xué)生自我排序，一名同學(xué)做導(dǎo)游，其他同學(xué)扮演客人，完成導(dǎo)游帶團(tuán)的過程。 ? 3、學(xué)生自我總結(jié) ? 4、教師總結(jié)學(xué)生的表現(xiàn) 教師活動(dòng) 學(xué)生活動(dòng) 告知（教學(xué)內(nèi)容目的） 掌握景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)的基本流程，并告知在講解服務(wù)的過程中應(yīng)注意的講解技巧和講解方法。 引入 （項(xiàng)目任務(wù)） 一、 課題講授 案例引入新課，提出問題并進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼務(wù)?，提問學(xué)生引起思考，引入本次所學(xué)的內(nèi)容。 導(dǎo)入案例：——老人的投訴 任務(wù)一：熟悉景區(qū)（景點(diǎn)）導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范與流程 ? 一一、服務(wù)準(zhǔn)備 1．知識(shí)準(zhǔn)備 2．物質(zhì)準(zhǔn)備 二、 導(dǎo)游服務(wù) 1、致歡迎辭 2、注意事項(xiàng) 3、景點(diǎn)講解 4、送別客人 任務(wù)二：導(dǎo)游服務(wù)現(xiàn)場講解技巧 一、導(dǎo)游語言的形式 二、導(dǎo)游語言的特點(diǎn) 三、導(dǎo)游講解技能與方法 四、導(dǎo)游詞創(chuàng)作的技巧 三、實(shí)訓(xùn)： 全班分成4個(gè)小組，一名同學(xué)做導(dǎo)游，其他同學(xué)做游客，一次完成所創(chuàng)作景點(diǎn)的導(dǎo)游服務(wù)。 步驟： 1、分組 2、學(xué)生自我排序，一名同學(xué)做導(dǎo)游，其他同學(xué)扮演客人，完成導(dǎo)游帶團(tuán)的過程。 3、學(xué)生自我總結(jié) 4、教師總結(jié)學(xué)生的表現(xiàn) 一、就案例的相關(guān)知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行分析。提問學(xué)生，引起思考。 二、聽講并思考問題，中間穿插典型案例，提高了應(yīng)變性。對(duì)重點(diǎn)問題的講解做到精、細(xì)、透。 三、通過實(shí)踐項(xiàng)目的訓(xùn)練，對(duì)實(shí)際情景中的環(huán)節(jié)，變課本的理論為實(shí)際能力，活學(xué)活用。 操練 景點(diǎn)講解的技巧 深化鞏固 復(fù)習(xí)思考題： 1、景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)與地陪、全陪導(dǎo)游服務(wù)的異同點(diǎn)； 2、景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)的流程是怎樣的？ 3、導(dǎo)游講解時(shí)常有的方法主要有哪些？ 4、導(dǎo)游詞在創(chuàng)作的過程中應(yīng)注意什么細(xì)節(jié)？ 5、導(dǎo)游語言的特點(diǎn)主要有哪些？ 歸納總結(jié)（知識(shí)為主） 景點(diǎn)導(dǎo)游與地陪、全陪導(dǎo)游服務(wù)的規(guī)范和程序有很大的差別，這些差別表現(xiàn)在實(shí)際工作中表現(xiàn)為接待程序和講解的側(cè)重點(diǎn)方面，景點(diǎn)導(dǎo)游重在小的知識(shí)點(diǎn)的把握，講解要精、細(xì)。同時(shí)要注意講解的技巧和方法以及導(dǎo)游詞的創(chuàng)作。 課外作業(yè) 項(xiàng)目六：散客導(dǎo)游服務(wù) 授課班級(jí) 11酒店班 上課 時(shí)間 第 周 星期 第 節(jié) 上課 地點(diǎn) 11會(huì)展班 第 周 星期 第 節(jié) 教學(xué)目標(biāo) 能力（技能）目標(biāo) 知識(shí)目標(biāo) 1、通過本課堂內(nèi)容的學(xué)習(xí)，使學(xué)生熟悉散客與團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)的不同，從而更好地為散客提供導(dǎo)游服務(wù)。 2、在掌握散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游不同的基礎(chǔ)上，明確二者在導(dǎo)游服務(wù)接待應(yīng)注意的細(xì)節(jié)，達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 一、掌握 1、旅游服務(wù)的類型； 2、散客接待服務(wù)程序 3、散客旅游接待服務(wù)中相關(guān)項(xiàng)目的差異性； 二、熟悉 1、散客旅游的含義及同團(tuán)隊(duì)旅游的區(qū)別； 2、散客對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的要求； 3、散客旅游的特點(diǎn)和接待要求； 三、了解 1、散客旅游服務(wù)中的單項(xiàng)委托服務(wù)、旅游咨詢服務(wù)和選擇性旅游服務(wù)的主要內(nèi)容； 2、導(dǎo)游服務(wù)與團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)的異同點(diǎn)。 訓(xùn)練項(xiàng)目（任務(wù)）或情景設(shè)計(jì) 散客講解技巧； 散客導(dǎo)游的基本流程； 教師活動(dòng) 學(xué)生活動(dòng) 告知（教學(xué)內(nèi)容目的） 掌握散客導(dǎo)游服務(wù)的基本流程，并就此流程進(jìn)行模擬。 引入 （項(xiàng)目任務(wù)） 一、 課堂講授 案例引入新課，提出問題并進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼務(wù)?，引起學(xué)生的思考，然后進(jìn)入新知識(shí)的學(xué)習(xí)。 案例引入：被投訴的導(dǎo)游 任務(wù)一：認(rèn)識(shí)散客旅游與散客導(dǎo)游服務(wù) 一、散客旅游的概念 二、散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游的區(qū)別 三、散客旅游的類型 四、散客旅游的特點(diǎn) 五、散客旅游接待的特點(diǎn) 六、散客旅游服務(wù)項(xiàng)目 七、散客旅游的意義與影響 任務(wù)二：散客導(dǎo)游服務(wù)的規(guī)范與流程 一、迎接工作 1、服務(wù)準(zhǔn)備 2、接站服務(wù) 3、沿途導(dǎo)游 4、住店服務(wù) 二、游覽參觀服務(wù) 導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)有高度的責(zé)任感，多傾聽意見，以便提供有針對(duì)性的服務(wù)。 1、出發(fā)前的服務(wù) ? 2、現(xiàn)場講解 三、送站服務(wù) 1、服務(wù)準(zhǔn)備 2、到飯店接運(yùn)游客 3、到站送客 三、復(fù)習(xí)思考題 四、課堂小結(jié) 一、就案例的相關(guān)知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行分析。提問學(xué)生，引起思考。 二、聽講并思考問題，中間穿插典型案例，提高了應(yīng)變性。對(duì)重點(diǎn)問題的講解做到精、細(xì)、透。 三、實(shí)際能力訓(xùn)練讓學(xué)生自己動(dòng)手，鍛煉并提高自身能力，變課本的理論為實(shí)際能力，活學(xué)活用。 操練 散客導(dǎo)游服務(wù)的基本技巧 散客導(dǎo)游服務(wù)的基本流程 深化鞏固 散客導(dǎo)游服務(wù)與團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)的不同點(diǎn)有哪些 歸納總結(jié)（知識(shí)為主） 本課主要闡述了散客導(dǎo)游服務(wù)與團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)過程中的不同，并在此基礎(chǔ)上講授了接待服務(wù)的不同，主要包括：準(zhǔn)備工作、迎接工作和送站工作中的不同，為未來從事導(dǎo)游服務(wù)工作打下好的基礎(chǔ)。 課外作業(yè) 簡述接待團(tuán)隊(duì)和散客的不同要求及接待方式，并靈活處理二者的差異。 項(xiàng)目七：領(lǐng)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù) 授課班級(jí) 11酒店班 上課 時(shí)間 第 周 星期 第 節(jié) 上課 地點(diǎn) 11會(huì)展班 第 周 星期 第 節(jié) 教學(xué)目標(biāo) 能力（技能）目標(biāo) 知識(shí)目標(biāo) 1、通過本次內(nèi)容的學(xué)習(xí)，能夠獨(dú)立召開領(lǐng)隊(duì)行前說明會(huì)及具體說明的內(nèi)容，能夠根據(jù)各國海關(guān)的規(guī)定正確通關(guān)。 2、能夠掌握各國海關(guān)的出入境的各項(xiàng)規(guī)定，達(dá)到正確、順利通關(guān)。 ? 一、掌握 1、領(lǐng)隊(duì)服務(wù)的流程與規(guī)范 2、行前說明會(huì)的內(nèi)容 二、熟悉 1、領(lǐng)隊(duì)服務(wù)的有關(guān)海關(guān)方面的知識(shí) 2、熟悉國外有些國家的規(guī)定 三、了解 1、我國海關(guān)的管理規(guī)定 2、出入關(guān)的相關(guān)知識(shí) 訓(xùn)練項(xiàng)目（任務(wù)）或情景設(shè)計(jì) 完成召開行前說明會(huì)，注意行前說明會(huì)的基本內(nèi)容和基本環(huán)節(jié)。 1、分組 2、學(xué)生自我排序，一名同學(xué)做領(lǐng)隊(duì)導(dǎo)游，其他同學(xué)扮演客人，完成行前說明會(huì)的召開。 3、學(xué)生自我總結(jié) 4、教師總結(jié)學(xué)生的表現(xiàn) 教師活動(dòng) 學(xué)生活動(dòng) 告知（教學(xué)內(nèi)容目的） 掌握地陪導(dǎo)游服務(wù)的基本流程，并就此流程進(jìn)行模擬。 引入 （項(xiàng)目任務(wù)） 一、 課堂理論教學(xué) 案例引入新課，提出問題并進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼務(wù)?，引起學(xué)生的思考，同時(shí)為即將的學(xué)習(xí)開個(gè)好頭。 任務(wù)一：熟悉領(lǐng)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范 導(dǎo)入案例：游覽計(jì)劃的貓膩 一、服務(wù)準(zhǔn)備 二、全程陪同服務(wù) 三、境外旅游服務(wù) 四、后續(xù)工作 任務(wù)二：完成歐洲8國領(lǐng)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù) 三、實(shí)訓(xùn)： 完成歐洲8國領(lǐng)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù) 全班分為4個(gè)小組，進(jìn)行如下環(huán)節(jié)的訓(xùn)練： 要求： 1、自己設(shè)計(jì)線路 2、內(nèi)容包括：召開行前說明會(huì)、出入關(guān)口、境外導(dǎo)游服務(wù)、游客問題的處理。 四、課堂小結(jié) 案例引出，提示學(xué)生要思考的問題，接著講授新課，學(xué)生易于接受，并能進(jìn)入一個(gè)真實(shí)的環(huán)境。最后的能力訓(xùn)練增強(qiáng)了學(xué)生的實(shí)際應(yīng)變能力。 一、就案例的相關(guān)知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行分析。提問學(xué)生，引起思考。 二、聽講并思考問題，中間穿插典型案例，提高了應(yīng)變性。對(duì)重點(diǎn)問題的講解做到精、細(xì)、透。 三、實(shí)際能力訓(xùn)練 學(xué)生自己召開自己小組的行前說明會(huì)，一名學(xué)生做領(lǐng)隊(duì)導(dǎo)游，其他同學(xué)做游客，讓學(xué)生自己動(dòng)手，鍛煉并提高自身能力，變課本的理論為實(shí)際能力，活學(xué)活用。 操練 召開領(lǐng)隊(duì)行前說明會(huì)： 注意： 1、 行前說明會(huì)的內(nèi)容是否完整； 2、 設(shè)計(jì)的線路是否合理； 3、 注意事項(xiàng)是否交代。 深化鞏固 領(lǐng)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)與地陪導(dǎo)游、全陪導(dǎo)游服務(wù)的區(qū)別； 歸納總結(jié)（知識(shí)為主） 本課主要簡述了領(lǐng)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)的基本服務(wù)規(guī)范，介紹了領(lǐng)隊(duì)出入境的有關(guān)問題和主要的基本知識(shí)，對(duì)學(xué)生今后從事領(lǐng)隊(duì)導(dǎo)游工作具有很好的幫助。 課外作業(yè) 領(lǐng)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)與地陪導(dǎo)游服務(wù)的區(qū)別主要有哪些？  THANKS !!! 致力為企業(yè)和個(gè)人提供合同協(xié)議，策劃案計(jì)劃書，學(xué)習(xí)課件等等 打造全網(wǎng)一站式需求 歡迎您的下載，資料僅供參考 -可編輯修改-