《專業(yè)技巧溝通技巧》PPT課件.ppt
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第五章個(gè)案工作的基本技巧和方法,教學(xué)目的學(xué)習(xí)個(gè)案工作中的溝通技巧掌握個(gè)案工作中的影響技巧能將知識(shí)和價(jià)值觀融合為一,并內(nèi)化為行動(dòng)和能力學(xué)會(huì)個(gè)案工作記錄和評(píng)估的方法。,一、個(gè)案工作中的溝通技巧,關(guān)注技巧非語(yǔ)言技巧傾聽技巧澄清技巧提問(wèn)技巧總結(jié)技巧,關(guān)注技巧,有效的關(guān)注有兩個(gè)意義:讓案主感到你與他在一起使你成為有效的傾聽者關(guān)注有不同的層次a、微觀技能的層次b、非語(yǔ)言的層次c、體現(xiàn)人情的層次,1、微觀技能-SOLER,S(squarely)案主,即采取一種投入的姿勢(shì),意味著“我與你在一起,你隨時(shí)能得到我的幫助”,身體方向能夠告訴案主你正與他同在,雙手或者雙腳的交叉會(huì)減弱你給他人的關(guān)心感和愿意提供幫助的感覺(jué);開放的姿勢(shì)是一個(gè)信號(hào):表示對(duì)案主和他的話持開放接納的態(tài)度。思考:我現(xiàn)在的姿勢(shì)到底在多大程度上對(duì)案主傳達(dá)了接納和幫助的意愿呢?,O(open)開放的姿態(tài),,L(lean)將上身傾向案主身體往前傾向某個(gè)人表示:我和你在一起,我對(duì)你說(shuō)的話有興趣;身體往后仰可能表示:我的心完全沒(méi)有在這里;或我有點(diǎn)煩了。,,E(Eye)、保持良好的眼光接觸“我和你在一起,我對(duì)你說(shuō)的話有興趣”。如果你的目光不斷地瞟向別處,表示不情愿與對(duì)方在一起或?qū)λ氖虑椴桓信d趣的暗示R(relaxed)-放松而自然不要表現(xiàn)出不安或者不自然的面部表情輕松自如地表達(dá)你自己有助于案主處于輕松狀態(tài)。,2、非言語(yǔ)溝通的層次,你的身體可以作為溝通的工具和管道你的非語(yǔ)言行為所傳達(dá)出的訊息,對(duì)按照具有很大的影響力非言語(yǔ)行為可能促進(jìn)案主對(duì)你信任、開放、并開始自我探索;它也可能引發(fā)不信任,抗拒而拒絕自我表露你不僅認(rèn)識(shí)到你的身體作為溝通的管道,還要學(xué)會(huì)用你的身體作為溝通的媒介。,3、人際情感的體現(xiàn),向案主體現(xiàn)人際情感的整體質(zhì)量你的言語(yǔ)和非言語(yǔ)行為表明:你心甘情愿地與案主一起工作思考:你為什么要從事助人專業(yè)?你的人生觀、價(jià)值觀如何?,傾聽技巧,社工掌握和了解案主所傳達(dá)信息的能力體會(huì)案主的感受—怎么樣?體會(huì)案主的經(jīng)驗(yàn)—發(fā)生了什么?了解案主的行為和需要—怎么做?了解案主的觀點(diǎn)—怎么看?,完全的傾聽用三只耳朵聽,1、觀察和覺(jué)察到案主的非言語(yǔ)行為—姿勢(shì)、面部表情、舉動(dòng)、語(yǔ)調(diào)等2、傾聽和理解案主的語(yǔ)言信息3、對(duì)整個(gè)人進(jìn)行傾聽,1、傾聽和理解非言語(yǔ)行為,非語(yǔ)言信息有多種含義案主會(huì)通過(guò)非言語(yǔ)行為傳達(dá)出信息,社工要能察覺(jué)這些信息而不加以歪曲或過(guò)分的解釋理解非語(yǔ)言中體會(huì)所包含的意義,社工學(xué)會(huì)傾聽和覺(jué)察,面部表情:微笑、皺眉、揚(yáng)眉、撇嘴軀體行為:姿勢(shì)、身體變化和手勢(shì)聲音:語(yǔ)氣、音調(diào)、強(qiáng)弱、抑揚(yáng)頓挫、語(yǔ)詞間隙、強(qiáng)調(diào)、沉默和流暢生理反應(yīng):呼吸急促、臉紅、和瞳孔放大;總體的外表:修飾和衣著,個(gè)案:案主在談傷心的往事,社工:當(dāng)談到自己往事時(shí)你感到很悲痛。案主:不,那是好多年以前的事了。她真正的回答可能體現(xiàn)在她的非言語(yǔ)行為:愁眉苦臉,眼光躲閃,說(shuō)話猶豫。社工可以從這些線索了解案主的真實(shí)情況。人的非言語(yǔ)行為是一條向他人泄露信息的通道,非言語(yǔ)行為的高度自發(fā)性使很防備的人會(huì)泄露真情,在非言語(yǔ)行為上做假是不容易的。,2、傾聽并了解言語(yǔ)信息,保持安靜,輕松自然聆聽從案主的立場(chǎng)來(lái)理解他的意思不提建議,不做任何評(píng)價(jià)、評(píng)判和批評(píng)不要給案主貼標(biāo)簽聆聽案主語(yǔ)言表達(dá)與非語(yǔ)言是否一致不要打斷案主的話,讓他自由地表達(dá),個(gè)案1:一個(gè)大三想休學(xué)的男生,案主:我覺(jué)得自己成績(jī)很差,家里又沒(méi)有背景,以后不可能找得到好工作,讀書真是一種浪費(fèi),,,,社工:你還有一年就畢業(yè)了,而且你怎么知道你就找不到工作呢?你這樣做對(duì)你和你父母都沒(méi)有什么好長(zhǎng)呀,你父母養(yǎng)你實(shí)在太不容易了,你要爭(zhēng)氣喲。,個(gè)案2:大二,感情上有困惑的女生,案主:男朋友好幾次都說(shuō)我們應(yīng)在外面租房,我害怕,,,社工:你千萬(wàn)不要做這樣的傻事,同居對(duì)男的來(lái)說(shuō)當(dāng)然是好事哦,但對(duì)女的就有太多的害處了,比如人流、性病等等。案主:但我男朋友說(shuō)我不同意就是我沒(méi)有全心全意愛他,并且,,,社工:你要學(xué)會(huì)保護(hù)好自己,談戀愛時(shí)有些事情是一定不能做的,不然你后悔都來(lái)不及。,3、傾聽案主——同感,Mayerof:“為真正關(guān)懷另一個(gè)人,我必須了解他和他的世界,好比我走進(jìn)他的世界一樣,我必須能以他的眼來(lái)看他的世界及他如何看待自己。不要把他當(dāng)‘標(biāo)本’來(lái)看,要進(jìn)入他的內(nèi)在世界,去感受他的世界,去了解他奮斗的目標(biāo)及他想要成長(zhǎng)的是什么”。,影響傾聽的因素,魅力體能狀況輕視案主的問(wèn)題過(guò)于主觀急于下結(jié)論偏見差異太大,傾聽你自己,積極的自我意識(shí)羅杰斯:在某種意義上(關(guān)注和傾聽)意味著你暫時(shí)達(dá)到忘我的境地。這一點(diǎn)只有那些對(duì)自己有充分安全感的人才能做到,他們知道自己不會(huì)迷失于他人的新奇古怪的世界中,而且當(dāng)他們想會(huì)到自己的世界中時(shí),他們就能輕松自如地回來(lái)。,,社工在個(gè)案過(guò)程中能聽到自己,以了解:什么阻礙了你的正確知覺(jué)?是否有任何事物影響你的傾聽能力?你是否有偏見,成見或分心的情形?有效的社工有專注和傾聽行為的品質(zhì)他們也知道沒(méi)有人能夠真正的毫無(wú)偏見地去傾聽另一個(gè)人。,鼓勵(lì)技巧,向案主表示你對(duì)他正在說(shuō)的有興趣。表明你正在傾聽案主所說(shuō)的,并希望他繼續(xù)。社工用適當(dāng)?shù)纳眢w語(yǔ)言表示重復(fù)談話中的一個(gè)單詞或關(guān)鍵字例如哦、所以、然后、對(duì)、繼續(xù)等。案主:我確實(shí)很愿意有時(shí)間和孩子們?cè)谝黄稹?:他們也那樣嗎?2:你的孩子是女孩子還是男孩子呢?3:哦、嗯對(duì),表明你關(guān)注他并希望他繼續(xù)。,反應(yīng)技巧,對(duì)案主的思想、觀點(diǎn)和感受進(jìn)行編制,社工的語(yǔ)言表述出來(lái),強(qiáng)調(diào)案主所表達(dá)的關(guān)鍵的想法和感受。-反應(yīng)能引起進(jìn)一步的討論,或增加對(duì)案主的了解。-建立專業(yè)關(guān)系,案主體會(huì)到社工對(duì)他的理解。,,-鼓勵(lì)案主對(duì)一些關(guān)鍵想法或思想做出進(jìn)一步的解釋,把話題引向重要的方向。案主:如果我離婚的話,孩子怎么辦?他根本就不可能帶孩子,而我也有實(shí)際的困難,咳,如果不是這些煩人的事情,我早就離了。社工:孩子在離婚問(wèn)題上是個(gè)很關(guān)鍵的因素。案主:我和他的情況完全不一樣,他是沒(méi)有責(zé)任心的人,根本就不可能照顧兒子。而我,一個(gè)30多歲的女人帶個(gè)孩子會(huì)是什么情景。,,-幫助案主更集中注意具有重要性的特殊情景、事件、思想和行為。案主:你是我看的第四個(gè)心理咨詢師了,我說(shuō)過(guò),沒(méi)有人能夠幫助我解決我的問(wèn)題。社工:在你看來(lái),我好像也不能幫助你。你認(rèn)為你的問(wèn)題太難了。案主:你說(shuō)人死了可以復(fù)活嗎?,練習(xí),案主:近來(lái)我心情很不好,單位要發(fā)半年獎(jiǎng)了,我算了一算自己的業(yè)績(jī),我覺(jué)得肯定得不了多少。年輕人多好,有的是時(shí)間和精力,可以加班加點(diǎn)地干事情,當(dāng)然業(yè)績(jī)就好,錢多哦,真是歲月不繞人啊。社工:,總結(jié)技巧,1、反應(yīng)技術(shù)所反應(yīng)的求助者言語(yǔ)和非言語(yǔ)行為表達(dá)的主要思想和情感。2、反應(yīng)技巧可以用到個(gè)案過(guò)程的任何階段。3、在前期階段使用會(huì)促進(jìn)案主的探討和個(gè)案的深入。,,提問(wèn)技術(shù),開放式提問(wèn),封閉式提問(wèn),提問(wèn)要點(diǎn),1、圍繞案主的關(guān)注點(diǎn)提問(wèn);2、提出問(wèn)題后,要給案主必要的時(shí)間來(lái)回答;3、一次提一個(gè)問(wèn)題,堆積問(wèn)題會(huì)“壓迫”案主,他可能回答最不重要的問(wèn)題。案主:我失戀后什么事情都不想做,咳!社工:你什么時(shí)候失戀的?你們因?yàn)槭裁捶质值??失戀后你最大的痛苦是什么?,4、盡量避免指責(zé)性、評(píng)判性的問(wèn)題,指責(zé)性的提問(wèn)令人產(chǎn)生防衛(wèi)心理。案主:我很長(zhǎng)段時(shí)間沒(méi)有去上課了,馬上就要考試了,我很著急,不知道該怎么辦才好。社工:你為什么總是曠課呢?社工:因?yàn)槭裁茨悴蝗ド险n呢?,,5、提不要提漫無(wú)邊際的、目的不明確的問(wèn)題,提出的問(wèn)題應(yīng)幫助案主具有實(shí)質(zhì)意義。案主:我和同學(xué)經(jīng)常吵架,他們看不起農(nóng)村人了,城市人有什么了不起!社工:你同學(xué)都是城市的嗎?社工:在哪些事情你們會(huì)發(fā)生矛盾呢?,,6、提問(wèn)時(shí)將注意力放在案主身上;案主:我媽媽反對(duì)我和男朋友來(lái)往,我們真的很好,媽媽太勢(shì)力了,瞧不起小地方來(lái)的人。社工:他是什么地方的人?,避免把提問(wèn)作為主要的反應(yīng)方式!,案主:最近我心里很煩。社工:為什么?案主:說(shuō)不清楚。社工:你以前心情好嗎?案主:還可以嘛。社工:心情不好有好長(zhǎng)段時(shí)間了?案主:有三個(gè)月了。社工:發(fā)生了什么事情嗎?案主:很多。,不斷的提問(wèn)會(huì)產(chǎn)生許多的問(wèn)題,-依賴性;-減少案主的責(zé)任和參與度;-社工把自己放在專家的位置上;-引起反感;太多的問(wèn)題令案主有被考問(wèn)或盤問(wèn)的感覺(jué),當(dāng)不情愿的案主產(chǎn)生被盤問(wèn)的感受時(shí),提問(wèn)更有弊害。,,通常使用“什么”、“如何”、“為什么”、“能不能”、“愿不愿意”、“什么時(shí)候”、“什么人”等詞來(lái)發(fā)問(wèn),讓案主就有關(guān)問(wèn)題、思想、情感給予詳細(xì)說(shuō)明,案主自由地發(fā)表,從而獲得較多的信息。案主以陳述句完成。,開放式提問(wèn),,通常使用“是不是”、“對(duì)不對(duì)”、“要不要”、“有沒(méi)有”等詞提問(wèn),回答是“是”、“否”、“對(duì)”、“不對(duì)”等簡(jiǎn)單答案。社工:你準(zhǔn)備考研嗎?社工:你們分手了嗎?社工:你還機(jī)會(huì)去面試嗎?社工:你想自殺嗎?,封閉式提問(wèn),練習(xí)把封閉式提問(wèn)改變?yōu)殚_放式提問(wèn),1、你以前得過(guò)這種病嗎?2、你們總是爭(zhēng)吵嗎?3、你要求他的幫助嗎?4、你真的愛你丈夫嗎?5、你和他們?cè)谝黄鹂鞓?lè)嗎?6、你真的想離家出走嗎?7、你已經(jīng)沒(méi)有和你妻子吵架了嗎?8、有沒(méi)有解決你們之間矛盾的方法呢?,注意!,-注意提問(wèn)的方式,語(yǔ)氣要平和、禮貌、真誠(chéng),不能給求助者以被審問(wèn)或被剖析的感覺(jué);-提問(wèn)的目的是為了了解情況,而不是為了滿足自己的好奇心。特別是對(duì)敏感性問(wèn)題的詢問(wèn)要注意對(duì)方的接受程度,不宜表現(xiàn)出不當(dāng)?shù)呐d趣。-同樣一句話,不同的神態(tài)、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)以及在不同的咨訪關(guān)系下,會(huì)產(chǎn)生不同的效果。,- 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