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第六章汽車維修質量管理,第一節(jié)汽車維修質量管理概述第二節(jié)汽車維修質量檢驗第三節(jié)汽車維修質量保證體系第四節(jié)ISO9000質量管理體系認證,第一節(jié)汽車維修質量管理概述,一、汽車維修質量的概念,汽車維修質量包括維修的技術質量和服務質量兩個方面。從技術角度講，汽車維修質量是指汽車維修作業(yè)對汽車完好技術狀況和工作能力維持或恢復的程度；從服務角度講，汽車維修質量是指用戶對維修服務的態(tài)度、水平、及時性、周到性以及收費等方面的滿意程度。,二、汽車維修質量管理,汽車維修質量管理的任務主要有以下四個方面：1、加強質量管理教育，提高全體員工的質量意識，牢固樹立“質量第一”的觀念，做到人人重視質量，處處保證質量。2、制定企業(yè)的質量方針和目標，對企業(yè)的質量管理活動進行策劃，使企業(yè)的質量管理工作有方向、有目標、有計劃地進行。3、嚴格執(zhí)行汽車維修質量檢驗制度，對維修車輛從進廠到出廠的維修全過程、維修過程中的每一道工序，實施嚴格的質量監(jiān)督和質量控制。4、積極推行全面質量管理等科學、先進的質量管理方法，建立健全汽車維修質量保證體系，從組織上、制度上和日常工作管理等方面，對汽車維修質量實施系統(tǒng)地管理和保證。,三、全面質量管理三、全面質量管理,1、全面質量管理的涵義“三全管理”：全員管理全過程管理全方位管理,三、全面質量管理三、全面質量管理,2、全面質量管理的工作程序全面質量管理強調科學的管理工作程序，通過計劃（Plan）、執(zhí)行（Do）、檢查（Check）、處理（Action）循環(huán)式的工作方式，即PDCA工作循環(huán)，分階段、按步驟開展質量管理活動，促進質量管理水平循環(huán)不斷地提高。,三、全面質量管理三、全面質量管理,PDCA工作循環(huán)的特點是：①每一個階段本身也是按PDCA方式運轉并循環(huán)的，即所謂大循環(huán)套小循環(huán)；②整個企業(yè)、各個科室、車間、班組和個人都有自己的PDCA工作循環(huán)，并且相互協(xié)調，相互促進；③工作循環(huán)的四個階段之間是緊密銜接的，不能間斷；④工作循環(huán)的四個階段是周而復始的，不能停頓；⑤每一個循環(huán)結束后，下一輪循環(huán)又在更高的水平上進行，即每轉動一圈就上升一步，就實現(xiàn)一個新的目標。如此反復不斷地循環(huán)，質量問題不斷得到解決，管理水平、工作質量和產品質量就得到步步提高。,四、汽車維修質量的評定,1、單車維修質量的評定對單車維修質量的評定，就是在汽車一次維修作業(yè)竣工時，對所完成的維修作業(yè)項目進行質量檢驗，評定其是否符合規(guī)定的維修竣工技術標準要求，符合要求的即為維修質量合格，否則為不合格。,四、汽車維修質量的評定,2、維修企業(yè)汽車維修質量的綜合評定1）上線檢測一次合格率2）維修合格率3）返修率,四、汽車維修質量的評定,3、汽車維修質量特性的評定參數(shù)一般技術要求。發(fā)動機性能及運轉狀況。汽車動力性能。汽車燃料經濟性能。制動性能。轉向操縱性能。,第二節(jié)汽車維修質量檢驗,一、汽車維修質量檢驗的任務,汽車維修企業(yè)中，維修質量檢驗工作的基本任務包括以下三個方面：1.測定維修的整車、總成、零部件等的質量特性；2.對汽車維修過程實施質量監(jiān)督與控制；3.對汽車（包括整車、總成、零部件）維修質量進行評定。,二、汽車維修質量檢驗的工作內容和步驟,汽車維修質量檢驗工作的基本內容和步驟是：1.掌握標準2.進行測定3.數(shù)據(jù)比較4.作出判定5.結果處理,,,三、汽車維修質量檢驗的類別及檢驗內容,進廠檢驗車輛外觀檢視；車輛裝備情況檢查；車輛技術狀況檢查，并聽取駕駛員或車主的情況反映；填寫車輛進廠檢驗單；查閱車輛技術檔案和上次維修技術資料；判斷車輛技術狀況，確定維修方案；簽定維修合同，辦理交接車手續(xù)。,三、汽車維修質量檢驗的類別及檢驗內容,2.汽車維修過程檢驗1）零件分類檢驗。2）零件修理加工質量檢驗。3）各總成裝配及調試的過程檢驗。,,3.汽車維修竣工出廠檢驗1)整車外觀技術狀況檢查。2)整車及各主要總成的裝備和附屬裝置情況檢查。3)發(fā)動機運行狀況及性能檢驗。4)汽車運行狀況及性能檢驗?？赏ㄟ^路試或上汽車綜合性能檢測線檢驗。5)對檢驗合格的車輛進行最后驗收，填寫汽車維修竣工出廠檢驗記錄單。6)對維修質量合格的車輛簽發(fā)機動車維修合格證。7)辦理汽車維修竣工出廠交接手續(xù)。,三、汽車維修質量檢驗的方法,1.人工檢視診斷法2.儀器設備檢測診斷法,四、汽車維修質量檢驗的相關標準,我國現(xiàn)行的汽車維修技術標準與技術規(guī)范主要有：《汽車大修竣工出廠技術條件》（GB3798—1983）《汽車發(fā)動機大修竣工技術條件》（GB3799—1983）《汽車修理質量檢查評定標準——整車大修》（GB/T15746.1—1995）《汽車維修質量檢驗評定標準——發(fā)動機大修》（GB/T15746.2—1995）《汽車修理質量檢驗評定標準——車身大修》（GB/T15746.3—1995）《汽車維護、檢測、診斷技術規(guī)范》（GB/T18343—2001）《營運車輛技術等級劃分和評定要求》（JT/T198-2004）,第三節(jié)汽車維修質量保證體系,一、明確的質量方針和目標,企業(yè)的質量方針和目標就是企業(yè)制定的質量管理行為宗旨和所要達到標準，是企業(yè)質量管理工作的綱領和方向。質量方針和目標的制定與實施，是汽車維修質量的重要保證之一。,三、嚴格的汽車維修質量管理制度,1、汽車維修質量檢驗制度汽車維修企業(yè)必須按規(guī)定配備質量檢驗員。對汽車進行二級維護、總成修理或整車修理都應當進行質量檢驗。車輛進廠時、維修過程中以及竣工出廠時，必須由專職檢驗人員負責檢驗，并認真填寫維修檢驗單。,三、嚴格的汽車維修質量管理制度,2、汽車維修合格證制度對于進行整車大修、總成大修和二級維護作業(yè)的車輛，在維修竣工出廠時，經檢驗合格的，維修質量檢驗人員應當簽發(fā)“機動車輛維修合格證”。維修出廠合格證由各省維修行業(yè)主管部門統(tǒng)一印制。,三、嚴格的汽車維修質量管理制度,3、維修質量保證期制度維修質量保證期就是汽車維修出廠后，承修單位對汽車維修質量給予保證的時限。在規(guī)定的質量保證期內，因維修質量問題造成的車輛故障或損壞，承修單位應負責及時返修；并且，由于維修質量問題而造成的車輛異常損壞或車輛機件事故，也應由承修單位負責。,三、嚴格的汽車維修質量管理制度,4、質量管理崗位責任制度為了增強每個職工的質量意識，確保每個崗位的工作質量，維修企業(yè)必須根據(jù)每個崗位的質量目標、業(yè)務標準和工作程序，制定嚴格的崗位責任制度，把實現(xiàn)質量目標的相關規(guī)定、要求和注意事項等具體落實到每個崗位的每個職工，使每個職工都有明確的方向和職責，都能夠自覺地按照規(guī)定和要求對各自崗位的質量管理工作負責；并且要有嚴格的獎勵和懲罰制度，對每個崗位的質量管理水平進行嚴格考核和獎懲。,四、實行質量管理業(yè)務標準化和質量管理流程程序化,質量管理業(yè)務標準化，就是把維修企業(yè)中重復出現(xiàn)的質量管理業(yè)務工作制定成標準，并作為制度執(zhí)行；管理流程程序化，就是將維修企業(yè)中形成的合理的質量管理業(yè)務工作流程規(guī)范起來，形成固定的程序，并將其用圖表標示出來以指導執(zhí)行。,五、開展質量管理小組活動,質量管理小組簡稱為QC小組，是以保證和提高產品質量、工作質量、服務質量為目的，圍繞生產和工作現(xiàn)場存在的問題，由生產班組或科室人員自愿組織、主動開展質量管理活動的小組。建立QC小組、開展QC小組活動是企業(yè)開展全面質量管理，提高質量水平的有效的質量保證形式。,六、加強汽車維修配件及原材料質量管理,現(xiàn)代汽車維修越來越多的采用換件維修方式，汽車維修配件質量是影響汽車維修質量的關鍵因素之一。因此，維修企業(yè)首先應當嚴把維修原材料及配件采購供應關，堅持杜絕采購假冒偽劣的產品，要建立原材料和配件采購進廠入庫檢驗制度和采購人員責任制度，在采購進廠入庫前必須由專人逐件進行檢驗查收，并由采購人員和管理人員簽字。,七、做好維修質量管理的基礎工作,汽車維修質量管理的基礎工作主要包括：建立健全質量管理制度；建立健全車輛維修技術檔案并認真填寫和保存；具備并認真執(zhí)行汽車維修技術國家標準、行業(yè)標準和企業(yè)標準，以及其他汽車維修技術資料；具有完善的進廠檢驗單、過程檢驗單、竣工檢驗單、維修合同文本和維修出廠合格證等技術文件；對維修計量器具和檢測儀器與設備具有使用管理制度，并定期進行精度和性能檢定。,八、建立汽車維修質量信息反饋系統(tǒng),汽車維修質量信息反饋系統(tǒng)的作用就是迅速、及時、準確地將汽車維修過程中的質量信息反饋到企業(yè)維修質量管理系統(tǒng)中，以便隨時掌握維修質量情況。,八、建立汽車維修質量信息反饋系統(tǒng),汽車維修質量信息反饋包括汽車維修企業(yè)內部質量信息反饋和企業(yè)外部質量信息反饋。,第四節(jié)ISO9000質量管理體系認證,一、推行ISO9000質量管理體系認證的作用二、ISO9000：2000質量管理體系基礎知識三、通過ISO9000：2000質量管理體系認證的準備工作,一、推行ISO9000質量管理體系認證標準的作用,,1、汽車維修企業(yè)推行ISO9000標準的意義,1．強化質量管理，提高企業(yè)效益；增強客戶信心，擴大市場份額2.得到了市場“通行證”3．節(jié)省了第二方審核的精力和費用。4．在車輛維修質量競爭中永遠立于不敗之地。5．有效地避免產品責任。6．有利于國際間的經濟合作和技術交流。,2、汽修企業(yè)通過ISO9000標準認證的作用,增強顧客的滿意提高企業(yè)的經濟效益增加企業(yè)的競爭力提高工作效率減少各種浪費減少無效的重復勞動減少出錯機會節(jié)約成本激發(fā)員工的工作熱情更有效地利用時間和資源加強內部溝通有助于擴大市場占有率保持企業(yè)內部的持續(xù)改進,二、ISO9000:2000質量管理體系基礎知識,,,,1、ISO9000:2000質量管理的八項原則,1．以顧客為關注焦點2．領導作用3．全員參與4．過程方法5．管理的系統(tǒng)方法6．持續(xù)改進7．基于事實的決策方法8．與供方互利的關系,2、質量管理體系的基本理論依據(jù),質量管理體系能夠幫助企業(yè)滿足其需求和期望的特性，這些需求和期望在產品規(guī)范中表述，并最終歸結為顧客要求。質量管理體系方法鼓勵企業(yè)分析顧客要求，規(guī)定相關的過程，并使其持續(xù)受控，以便產生或提供顧客能接受的產品。,3、過程方法,（1）為了取得預期的結果，使用已建立的方法并確定關鍵的活動。（2）為了管理這些關鍵的活動需要明確職責和權限。（3）了解并測定關鍵的活動需要的能力。（4）識別企業(yè)職能內部和職能部門之間的關鍵活動的接口。（5）重點管理能改進企業(yè)關鍵活動的各種因素，如：資源、方法和材料等。（6）評估風險以及供方、顧客和其他相關方產生的后果和影響。,4、質量方針和質量目標,質量方針為建立和評審質量目標提供了框架。質量目標需要與質量方針和持續(xù)改進的承諾一致，應能對質量目標的實施結果進行測量。,5、最高管理者在質量管理體系中的作用,最高管理者可以運用質量管理原則開展下列活動：1．制定和保持企業(yè)的質量方針和質量目標2．通過增強員工的質量意識、積極性和參與程度，在整個企業(yè)內促進質量方針和質量目標的實現(xiàn)；3．確保整個企業(yè)關注顧客要求；4．確保實施適宜的過程以滿足顧客和其他相關要求并實現(xiàn)質量目標；5．確保建立、實施和保持一個有效的質量管理體系以實現(xiàn)這些質量目標；6．確保獲得必要資源；7．定期評審質量管理體系；8．決定有關實施質量方針和質量目標的措施；9．決定改進質量管理體系的措施。,6、文件,文件的價值在于能溝通意圖、統(tǒng)一行動，并有助于滿足顧客要求和質量改進，提供適宜的培訓、保證可追溯性、提供客觀證據(jù)、評價質量管理體系的有效性和持續(xù)適宜性等。,7、質量管理體系評價,在評價質量管理體系時，應針對每一個被評價的過程，提出如下四個基本問題：過程是否被識別并適當規(guī)定？職責是否被分配？程序是否得到實施和保持？在實現(xiàn)所要求的結果方面，過程是否有效？,8、持續(xù)改進,1、分析和評價現(xiàn)狀，以識別改進區(qū)域；2、確定改進目標；3、尋求可能解決辦法，以實現(xiàn)這些目標；4、評價這些解決辦法并在出選擇；5、實施選定的解決辦法；6、測量、驗證、分析和評價實施的結果，以確定這些目標已經實現(xiàn)；7、正式采納更改。,9、統(tǒng)計技術的作用,應用統(tǒng)計技術可幫助企業(yè)：了解變異，提高分析問題解決問題的能力。提高企業(yè)的有效性和效率。更好地利用數(shù)據(jù)進行決策。,三、通過ISO9001:2000質量管理體系認證的準備工作,,1、推行ISO9001:2000質量管理體的主要做法,1．領導重視，企業(yè)保證2．加強教育，提高意識3．注重造就一支專業(yè)化隊伍4．結合實際，穩(wěn)步推進,2、質量管理體系建立的依據(jù),由相關部門負責質量管理體系的組建和管理工作，以“職責權限質量目標業(yè)務主流程過程監(jiān)視和測量持續(xù)改進”為基本線索和管理思路，從“顧客需求產品實現(xiàn)顧客滿意”流程入手，依據(jù)質量管理體系文件編制清單，建立符合GB/T19001:2000標準的質量管理體系。,3、建立和實施質量管理體系的基本步驟,1.確定顧客和其他相關方的需求和期望；2．建立企業(yè)的質量方針和質量目標；3．確定實現(xiàn)質量目標必需的過程和職責；4．確定和提供實現(xiàn)質量目標必需的資源；5．規(guī)定測量每個過程的有效性和效率；6．應用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率的方法；7．確定防止不合格并消除產生原因的措施；8．建立和應用持續(xù)改進質量管理體系的過程。,4、質量管理體系文件編寫和文件審核,1．質量管理體系文件的編寫方法2000版ISO9001《質量管理體系要求》4.2.1條款文件要求總則中規(guī)定：“質量管理體系文件應包括：a)形成文件的質量方針和質量目標；b)質量手冊；c)本標準要求的形成的文件；d)組織為確保其過程有效策劃、運作和控制所需的文件；e)本標準所要求的記錄?！?4、質量管理體系文件編寫和文件審核,2．質量管理體系文件的構成：汽車維修企業(yè)是一個服務性企業(yè)，相對規(guī)模比較小，因此在質量管理體系文件的編寫過程中，可設計成二層體系文件形式：第一層：包括程序文件的《質量手冊》。第二層：其他質量文件包括：《作業(yè)文件》、《崗位職責》、《管理規(guī)定》、《安全技術操作規(guī)程》、《記錄表格》等。,4、質量管理體系文件編寫和文件審核,3．質量管理體文件編寫原則（1）符合性：（2）確定性：（3）可操作性：（4）系統(tǒng)性：（5）簡化：（6）預防：（7）證實性：（8）可檢查性：（9）閉環(huán)：（10）持續(xù)改進：,4、質量管理體系文件編寫和文件審核,4．質量管理體系文件編制的準備明確管理職責。收集企業(yè)原有的管理文件。收集或編制指導文件、編制的指導性標準及參考資料。質量管理體系文件編寫人員專題培訓。,4、質量管理體系文件編寫和文件審核,5．質量管理體文件編制的實施組織（1）組織協(xié)調（2）監(jiān)督檢查。（3）評審（4）審批,5、內部審核,部審核的一般步驟：1．審核策劃2．審核實施3．審核報告4．跟蹤審核,