電信分公司的事跡材料.doc
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工作報(bào)告/事跡材料 電信分公司的事跡材料 分公司營(yíng)業(yè)二班現(xiàn)有員工7人,其中黨員1 人;35歲以下員工6人,占總數(shù)的85%,平均年齡29歲,是一支年輕而富有朝氣的隊(duì)伍。作為通信服務(wù)窗口,營(yíng)業(yè)二班始終把爭(zhēng)創(chuàng)文明服務(wù)窗口,提升客戶(hù)滿(mǎn)意率作為重點(diǎn)工作來(lái)抓,緊緊圍繞公司創(chuàng)建文明行業(yè)的總體目標(biāo),在認(rèn)真借鑒先進(jìn)單位經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)之上,結(jié)合本單位實(shí)際情況,通過(guò)建立健全一整套創(chuàng)建制度,有計(jì)劃,有措施,有重點(diǎn)地開(kāi)展工作,取得了顯著成績(jī)。 ×××××分公司營(yíng)業(yè)二班擔(dān)負(fù)著全縣4萬(wàn)多客戶(hù)電話(huà)的裝、拆、移機(jī)受理及黨、政、軍等重要客戶(hù)的通信服務(wù)工作,集客戶(hù)交費(fèi)、卡類(lèi)業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)受理的綜合型服務(wù)窗口。近年來(lái),隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,×××××分公司營(yíng)業(yè)二班狠抓服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),全面提高員工隊(duì)伍綜合素質(zhì),他們牢固樹(shù)立"客戶(hù)至上,誠(chéng)信服務(wù)"的理念,以客戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo),以?xún)?yōu)質(zhì)高效的通信服務(wù)在競(jìng)爭(zhēng)中贏得了市場(chǎng)、贏得了客戶(hù),取得了顯著的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益,服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平有了顯著提升,受到了社會(huì)各界的一致好評(píng)?!痢痢痢痢练止緺I(yíng)業(yè)二班共有7名員工,其中有6名女職工,她們?cè)诠ぷ骱蜕钌舷嗷W(xué)習(xí)和幫助,融洽得就像是一個(gè)大家庭。營(yíng)業(yè)窗口是通信公司的前沿陣地,也是通信企業(yè)一個(gè)對(duì)外宣傳的窗口,服務(wù)工作的做得好與壞、優(yōu)與差直接影響到企業(yè)形象和聲譽(yù),是客戶(hù)對(duì)通信服務(wù)工作評(píng)價(jià)的一張晴雨表,一直以來(lái)是社會(huì)各界廣泛關(guān)注的焦點(diǎn)。俗話(huà)說(shuō)沒(méi)有規(guī)矩,不成方圓。為了立足高起點(diǎn)、達(dá)到高水平,營(yíng)業(yè)二班狠抓制度建設(shè)、規(guī)范服務(wù),并將其作為一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作貫穿于服務(wù)工作的各個(gè)環(huán)節(jié),使服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。幾年來(lái),她們先后建立了以服務(wù)質(zhì)量、工作數(shù)量、班組管理三大內(nèi)容為主體的綜合考評(píng)體系,她們認(rèn)真學(xué)習(xí)了《營(yíng)業(yè)廳管理辦法》和《星級(jí)營(yíng)業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)及營(yíng)業(yè)員行為規(guī)范》等服務(wù)規(guī)章制度;在工作中他們始終堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己,從細(xì)節(jié)入手,從小事做起,強(qiáng)化營(yíng)業(yè)員用心、用腦、用情,時(shí)刻牢記“客戶(hù)至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念,心系客戶(hù);她們不僅實(shí)行了“八統(tǒng)一”,即統(tǒng)一用語(yǔ)、統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一淡妝上崗、統(tǒng)一發(fā)型、統(tǒng)一頭飾、統(tǒng)一姿態(tài)、統(tǒng)一工號(hào)牌、統(tǒng)一擺放物品,還特別強(qiáng)調(diào)站姿和微笑服務(wù),從每一個(gè)細(xì)節(jié)上為客戶(hù)提供真誠(chéng)服務(wù)。為方便用戶(hù)辦理通信業(yè)務(wù),她們先后推出了“一臺(tái)清服務(wù)”、“上門(mén)服務(wù)”及“便民服務(wù)”等特色服務(wù),讓客戶(hù)足不出戶(hù)就能辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù),深受縣城廣大客戶(hù)的一致好評(píng)。 卓越的企業(yè)源于卓越的服務(wù),卓越的服務(wù)源于卓越的員工。為了真正做到讓客戶(hù)滿(mǎn)意,營(yíng)業(yè)二班的員工們不斷提高自身的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。為了校正口型練好一個(gè)發(fā)音,她們利用休息時(shí)間對(duì)著鏡子反復(fù)練習(xí),回家讓上學(xué)的孩子教自己的發(fā)音,克服方言土語(yǔ)。目前,該營(yíng)業(yè)廳員工們流利的普通話(huà)和規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ),已成為通信服務(wù)的一道亮麗風(fēng)景線(xiàn)。在通信服務(wù)質(zhì)量檢查中,多次在省市檢查組好評(píng)。 去年4月的一天,那是一個(gè)陰雨綿綿的下午,營(yíng)業(yè)廳里辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)特別多,營(yíng)業(yè)員夏春華在2號(hào)窗口受理業(yè)務(wù),望著眼前自覺(jué)排隊(duì)的客戶(hù),她不禁加快了手腳?!澳?!請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)?”,柜臺(tái)前的一位客戶(hù)不耐煩地大聲說(shuō),“辦理過(guò)戶(hù)!”客戶(hù)可能是站久了,有點(diǎn)煩了,于是×××加熱情的接待了他,“好的,請(qǐng)您出示原機(jī)主與新機(jī)主的身份證,我馬上就為您辦理?!庇脩?hù)“啪”的一下把一張身份證扔在柜臺(tái)上,她仔細(xì)一看,很熱情地說(shuō)“對(duì)不起!先生,您要辦理過(guò)戶(hù)必須要持原機(jī)主身份證原件才能辦理?!薄斑@是我自已家的電話(huà),只不過(guò)是我妻子的名字申請(qǐng)的,每個(gè)月電話(huà)費(fèi)都是我交的,用我的也一樣!”“對(duì)不起!先生,是這樣的,按照公司業(yè)務(wù)流程規(guī)定,辦理電話(huà)過(guò)戶(hù)必須經(jīng)過(guò)電話(huà)機(jī)主的同意才能辦理。”她正在向這位客戶(hù)耐心地解釋?zhuān)蛻?hù)兇狠狠地說(shuō):“你什么態(tài)度,制度是死的,人是活的,你什么意思!我要打10060投訴你?!笨蛻?hù)很生氣,認(rèn)為是刁難她,她正欲再向客戶(hù)解釋時(shí),該客戶(hù)卻一把將送幣槽內(nèi)的業(yè)務(wù)受理單搶回去,撕得粉碎,然后朝窗口狠狠的扔來(lái)。營(yíng)業(yè)員×××象計(jì)算機(jī)接到esc指令一樣,呆呆地站在那兒,只聽(tīng)見(jiàn)自己砰砰的心跳聲,一種從未有過(guò)的羞辱和委屈涌上了她的心頭,眼淚在她眼眶里打轉(zhuǎn),當(dāng)時(shí)她真想和這位客戶(hù)理論一翻,可是轉(zhuǎn)念一想,不能這么做,為了通信企業(yè)更好、更快的發(fā)展,為提升企業(yè)形象和品牌服務(wù),這點(diǎn)委屈又算得了什么呢?×××控制住自己的情緒,繼續(xù)為下一位客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)??墒沁@位客戶(hù)仍站在窗口前,大聲叫罵:“我要投訴你!你的工號(hào)是多少?”,這時(shí)一位年邁的老大爺站了出來(lái),“你這人是怎么回事,人家不是跟你解釋了嗎,你還在這兒罵,你也太不象話(huà)了?!边@時(shí),夏春華再也控制不住自己的情緒眼淚奪眶而出。她哭了,當(dāng)著所有客戶(hù)的面哭了,不是因?yàn)槭芰宋蓿且驗(yàn)榭蛻?hù)的理解讓她感動(dòng)!- 1.請(qǐng)仔細(xì)閱讀文檔,確保文檔完整性,對(duì)于不預(yù)覽、不比對(duì)內(nèi)容而直接下載帶來(lái)的問(wèn)題本站不予受理。
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