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1、目 錄 一、部門職責(zé)及崗位職責(zé) 4 運(yùn)營(yíng)部職責(zé) 4 （二）部門各崗位職責(zé) 5 二、主要工作事項(xiàng)和程序 9 （一）租賃商戶管理事宜及流程 9 1）租賃商戶收鋪工作程序 9 2）租賃商戶進(jìn)場(chǎng)裝修操作程序 9 3）租賃商戶裝修驗(yàn)收操作程序 11 4）租賃商戶開業(yè)操作程序 12 5）租賃商戶營(yíng)業(yè)管理程序 13 6）租賃商戶撤場(chǎng)操作程序 14 7）商戶續(xù)租程序 16 8）租金收繳有關(guān)規(guī)定 17 9）廣告位招商及收租管理 17 10）市場(chǎng)調(diào)研 18 三、物業(yè)公司管理程序及內(nèi)容 18 1）物業(yè)公司管理事宜 18 2）日巡表 19 四、主要工作流程圖及附表 20

2、 租賃商戶收鋪操作程序 20 （二）租賃商戶進(jìn)場(chǎng)裝修操作程序 21 （三）租賃商戶裝修驗(yàn)收操作程序 22 （四）租賃商戶開業(yè)操作程序 23 （五）租賃商戶撤場(chǎng)操作程序 24 五、緊急、重點(diǎn)事件處理程序 27 （一）危 害 27 （二）處理原則 27 （三）緊急及重點(diǎn)事件處理程序 28 一、部門職責(zé)及崗位職責(zé) （一）運(yùn)營(yíng)部職責(zé) 運(yùn)營(yíng)部是新外灘面對(duì)商戶提供服務(wù)的窗口，是重要的樞紐性職能部門，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)水平保證商戶的經(jīng)營(yíng)、服務(wù)等工作按程序化進(jìn)行。具體職責(zé)如下： 1) 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)

3、簽約商戶進(jìn)場(chǎng)收鋪、二次裝修手續(xù)的辦理及驗(yàn)收、開業(yè)手續(xù)的辦理及商戶撤店手續(xù)的辦理。 2) 負(fù)責(zé)商戶展示形象及商戶員工禮儀形象的監(jiān)督和提醒，必要時(shí)根據(jù)《商戶管理手冊(cè)》規(guī)定給予相應(yīng)處罰。 3) 負(fù)責(zé)新外灘公共區(qū)域保潔工作的監(jiān)督和檢查，對(duì)物業(yè)公司或其員工工作中的違規(guī)和不當(dāng)行為加以制止。 4) 負(fù)責(zé)現(xiàn)有商戶續(xù)租工作。 5) 負(fù)責(zé)場(chǎng)內(nèi)廣告位出租及維護(hù)監(jiān)管工作。 6) 負(fù)責(zé)商戶宣傳品發(fā)放申請(qǐng)的審批和行為管理。 7) 負(fù)責(zé)有關(guān)物業(yè)信息的咨詢工作，處理商戶、消費(fèi)者有關(guān)物業(yè)服務(wù)的投訴接待和跟進(jìn)回饋。 8) 負(fù)責(zé)商戶的證照性文件資料的備存及運(yùn)營(yíng)部與商戶之間往來信函的存檔和管理。 9) 配合物業(yè)公司

4、處理突發(fā)事件，負(fù)責(zé)解決商戶、消費(fèi)者的善后工作。 10) 負(fù)責(zé)按時(shí)收取租金，對(duì)欠費(fèi)商戶按照規(guī)定的催繳程序采取必要措施； 11) 負(fù)責(zé)按物業(yè)合同約定審核物業(yè)公司的工作，辦理費(fèi)用結(jié)算手續(xù)。 12) 配合市場(chǎng)推廣商業(yè)、協(xié)助商戶進(jìn)行各項(xiàng)推廣活動(dòng)。 （二）運(yùn)營(yíng)部各崗位職責(zé) 運(yùn)營(yíng)部部長(zhǎng)崗位職責(zé) 直接上級(jí)：常務(wù)副總經(jīng)理 直接下屬：本部主管/物業(yè)公司 1. 在常務(wù)副總經(jīng)理的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)針對(duì)新外灘商戶管理服務(wù)需求的一切溝通和協(xié)調(diào)工作。 2. 制定部門內(nèi)各項(xiàng)工作計(jì)劃及部門費(fèi)用預(yù)算，報(bào)經(jīng)審批后執(zhí)行。 3. 安排部門內(nèi)日常工作，主持召開部門工作例會(huì)。 4. 負(fù)責(zé)安排本部門人員收

5、取租金，對(duì)欠費(fèi)商戶按照催繳程序采取必要措施。 5. 監(jiān)督完成續(xù)租客戶的租約、租金等談判及完成手續(xù)工作。 6. 定期聯(lián)絡(luò)重要商戶，定期了解商戶情況及征求商戶意見。 7. 監(jiān)督檢查物業(yè)公司的工作完成情況。 8. 安排好物業(yè)公司對(duì)商戶提供的各項(xiàng)有償服務(wù)工作。 9. 遇有緊急事故，協(xié)助公司處理商戶、消費(fèi)者的善后工作。 10. 協(xié)調(diào)與相關(guān)公司的關(guān)系，協(xié)調(diào)與公司各部門的關(guān)系，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的工作環(huán)境。 11. 安排招商部工作，為商戶提供優(yōu)質(zhì)的進(jìn)場(chǎng)至撤場(chǎng)整個(gè)過程中的服務(wù)。 12. 查閱投訴記錄，了解處理投訴進(jìn)度，解決重大投訴。 13. 監(jiān)督實(shí)施對(duì)員工的入職、崗位等計(jì)劃性培訓(xùn)和考核。 14. 監(jiān)

6、管本部門內(nèi)員工的考勤、勞動(dòng)紀(jì)律及日常工作的執(zhí)行情況。 15. 安排本部門員工工作時(shí)間及休息。 16. 完成上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 運(yùn)營(yíng)主管崗位職責(zé) 隸屬部門：運(yùn)營(yíng)部 直接上級(jí)：運(yùn)營(yíng)部部長(zhǎng) 直接下屬：運(yùn)營(yíng)督導(dǎo) 1． 負(fù)責(zé)對(duì)商戶租金等費(fèi)用的收取工作。 2． 協(xié)助部長(zhǎng)完成商戶續(xù)租的談判、溝通及手續(xù)落實(shí)工作。 3． 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)商戶辦理交/收樓手續(xù)、裝修手續(xù)，并跟進(jìn)檢查。 4． 對(duì)商戶/消費(fèi)者的各種物業(yè)投訴，做出相應(yīng)的處理，并對(duì)商戶/消費(fèi)者進(jìn)行回復(fù)。 5． 安排檢查商戶營(yíng)業(yè)前后的準(zhǔn)備和閉店情況，協(xié)調(diào)處理商戶員工的違規(guī)行為。 6． 監(jiān)督檢查商戶是否超經(jīng)營(yíng)

7、范圍。 7． 負(fù)責(zé)審核物業(yè)公司各項(xiàng)規(guī)章制度并不斷使其完善，督導(dǎo)物業(yè)公司的制度、技能、管理、服務(wù)行為的培訓(xùn)，使之不斷提高保潔工作水平和質(zhì)量。 8． 負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)公司駐場(chǎng)負(fù)責(zé)人及員工工作監(jiān)管和考核工作，自覺維護(hù)新外灘的利益。 9． 負(fù)責(zé)審核及檢查、落實(shí)物業(yè)公司年、季、月、周、日的工作計(jì)劃。 10． 協(xié)調(diào)、處理有關(guān)物業(yè)工作的投訴。 11． 查閱營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)各類巡查記錄表，對(duì)出現(xiàn)問題及時(shí)解決或上報(bào)。 12． 每日填寫《工作日志》，每周填寫《主管周報(bào)表》，上報(bào)部門部長(zhǎng)。 13． 查閱本部門員工工作記錄、交接班記錄，檢查員工日常工作情況；隨時(shí)指正本部門員工崗上工作行為問題，并進(jìn)行崗位指導(dǎo)。 14

8、． 協(xié)助物業(yè)公司做好突發(fā)事件的善后處理工作。 15． 配合市場(chǎng)推廣部門/商戶組織安排推廣活動(dòng)。 16． 完成上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 運(yùn)營(yíng)部文員崗位職責(zé) 隸屬部門：運(yùn)營(yíng)部 直接上級(jí)：運(yùn)營(yíng)部部長(zhǎng) 1． 負(fù)責(zé)本部門文件起草、資料的打印工作，按時(shí)完成打印任務(wù)，對(duì)往來文件做好記錄歸檔。 2． 負(fù)責(zé)收、發(fā)、存檔運(yùn)營(yíng)部對(duì)內(nèi)、外的文件、通知等。建立保管部門、商戶資料檔案，定期整理。 3． 負(fù)責(zé)按照合同及時(shí)發(fā)出商戶進(jìn)場(chǎng)通知單。 4． 建立保管商戶的證照性文件資料的備存檔案,負(fù)責(zé)物業(yè)與商戶之間往來信函等資料檔案的管理和整理。做好保密工作。 5． 按照文件管理制度/

9、規(guī)定/辦法進(jìn)行文件的處理工作。 6． 協(xié)助本部部長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)部門月度、季度、年度費(fèi)用。 7． 負(fù)責(zé)每月制定員工排班表，記錄、整理、核對(duì)部門考勤。 8． 負(fù)責(zé)部門內(nèi)的固定資產(chǎn)及辦公用品的登記和管理，并負(fù)責(zé)辦理報(bào)廢手續(xù)和申購(gòu)手續(xù)。 9． 負(fù)責(zé)辦理本部門涉及請(qǐng)款、報(bào)銷的工作。 10． 接聽電話并填寫電話記錄，解答咨詢或及時(shí)轉(zhuǎn)交本部相關(guān)人員跟進(jìn)處理。 11． 熟悉新外灘和商戶情況，提供準(zhǔn)確信息。 12． 遵守各項(xiàng)保密制度，對(duì)廢棄文稿及時(shí)按公司規(guī)定銷毀。 13． 完成上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 運(yùn)營(yíng)督導(dǎo)崗位職責(zé) 隸屬部門：運(yùn)營(yíng)部 直接上級(jí)：運(yùn)營(yíng)主管 1

10、． 按照規(guī)定要求，對(duì)新外灘區(qū)域進(jìn)行巡視，并填寫《工作日志》、《巡檢記錄表》，處理簡(jiǎn)單的工作問題。 2． 文明禮貌地接待商戶/消費(fèi)者的投訴，并做好投訴記錄，對(duì)能解決的盡量解決，解決不了的投訴需及時(shí)上報(bào)。 3． 為商戶辦理裝修手續(xù)，交接商鋪等，在裝修過程中全面負(fù)責(zé)監(jiān)管工作和處理違規(guī)行為。 4． 催促商戶按時(shí)繳付各種相關(guān)費(fèi)用。 5． 監(jiān)督商戶遵守《租賃合同》及《商戶管理手冊(cè)》等公司的相關(guān)規(guī)定。 6． 檢查商戶遵守規(guī)定的營(yíng)業(yè)時(shí)間及營(yíng)業(yè)前后的準(zhǔn)備/閉店工作。 7． 監(jiān)督/協(xié)調(diào)/處理/提醒商戶及其員工的違規(guī)行為，對(duì)嚴(yán)重違規(guī)的商戶員工進(jìn)行處罰。 8． 監(jiān)督物業(yè)公司員工在新外灘區(qū)域內(nèi)的工作行為和

11、效果。 9． 協(xié)助處理突發(fā)事件。 10． 完成上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他各項(xiàng)工作。 二、 主要工作事項(xiàng)和程序 （一）營(yíng)運(yùn)管理工作主要包括七項(xiàng)業(yè)務(wù)模塊： 營(yíng)運(yùn)管理業(yè)務(wù)模塊 現(xiàn)場(chǎng) 管理 商戶 管理 總服務(wù)臺(tái) 管理 人員 管理 招商 管理 多種經(jīng)營(yíng) 和廣告位 管理 營(yíng)運(yùn)信息 管理和 市場(chǎng)調(diào)研 （二）租賃商戶管理事宜及流程 商戶與招商部簽署租賃協(xié)議后，運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)為簽約商戶提供后續(xù)服務(wù)并進(jìn)行后期管理的工作。 1） 租賃商戶收鋪工作流程 1. 查看合同； 2. 核實(shí)履約保證金、首期租金及物業(yè)費(fèi)、進(jìn)場(chǎng)相關(guān)

12、費(fèi)用等收費(fèi)已完成； 3. 與商戶確認(rèn)進(jìn)場(chǎng)日； 4. 向商戶發(fā)出《商鋪交付通知單》（附件二）通知商戶收鋪； 5. 組織工程部、物業(yè)公司、商戶在約定時(shí)間收鋪，并填寫： ①《商鋪接收現(xiàn)狀確認(rèn)表》（附件三）； ② 對(duì)于需要整改的商鋪要填寫《遺漏/維修項(xiàng)目表》（附件四）； 6. 需整改維修的商鋪在完成整改后，運(yùn)營(yíng)部組織再次驗(yàn)收交付。 7. 商戶簽署《商鋪接收現(xiàn)狀確認(rèn)表》后，商戶收鋪工作完成。 8. 《商鋪接收現(xiàn)狀確認(rèn)表》一式4份，商戶、物業(yè)公司、工程部、運(yùn)營(yíng)部各存檔一份。 注意事項(xiàng) 1. 運(yùn)營(yíng)部是商戶收鋪的主要責(zé)任部門，負(fù)責(zé)商戶收鋪的組織工作。

13、2. 招商部在完成租賃合同簽署，確認(rèn)商戶已繳清前述4項(xiàng)費(fèi)用后，要立即填寫 《商戶情況一覽表》。表中的商戶聯(lián)系人、聯(lián)系方式等必須填寫準(zhǔn)確，已方便后續(xù)工作。 3. 商戶簽署后的《商鋪接收現(xiàn)狀確認(rèn)表》是商鋪交付商戶的主要依據(jù)。簽署日期是履行合同的計(jì)費(fèi)起始日。 2） 租賃商戶進(jìn)場(chǎng)裝修操作程序 進(jìn)場(chǎng)準(zhǔn)備 1) 運(yùn)營(yíng)部指導(dǎo)商戶填寫《裝修申請(qǐng)表》（附件一）； 2) 運(yùn)營(yíng)部催收并報(bào)審商戶裝修圖紙，填寫《商戶二次裝修審圖意見表》，其中： ①效果和平面部分（附件二）由工程部和物業(yè)公司審核平面部分，效果部分由副總經(jīng)理審批后報(bào)總經(jīng)理核準(zhǔn)； ②強(qiáng)電專業(yè)（附件三）由工程部審核； ③弱電專

14、業(yè)（附件四）由工程部審核； ④暖通專業(yè)（附件五）由工程部審核； 3) 運(yùn)營(yíng)部催收商戶應(yīng)繳納的裝修費(fèi)用： ①合同約定的裝修質(zhì)量保證金； ②合同約定的裝修協(xié)作費(fèi)； ③裝修手冊(cè)中列明的各項(xiàng)費(fèi)用； ④商戶裝修應(yīng)承擔(dān)的消防改造費(fèi)用； ⑤由于商戶裝修特別要求，商戶應(yīng)承擔(dān)的費(fèi)用。 進(jìn)場(chǎng) 1) 運(yùn)營(yíng)部與商戶確定進(jìn)場(chǎng)施工時(shí)間。 2) 運(yùn)營(yíng)部組織商戶、物業(yè)公司做施工交底。 3) 運(yùn)營(yíng)部組織商戶、工程部、物業(yè)公司在約定時(shí)間接收商戶進(jìn)場(chǎng)施工。 填寫：①《進(jìn)場(chǎng)裝修人員名單表》（附件七）； ②《裝修單位進(jìn)場(chǎng)攜帶工具登記表》（附件八）。 簽署：①《裝修管理協(xié)議書》（附件九）；

15、 ②《安全管理協(xié)議書》（附件十）； ③《商戶承諾書》（附件十一）。 4) 運(yùn)營(yíng)部組織物業(yè)公司為商戶發(fā)放《開工許可證》（附件十二）。 5) 商戶開始施工。 6) 商戶承租商鋪裝修中或完成裝修后如需與商區(qū)公共系統(tǒng)關(guān)截或接駁的需向運(yùn)營(yíng)部提交《關(guān)截及接駁公共系統(tǒng)申請(qǐng)表》（附件十三）。運(yùn)營(yíng)部組織工程部和安管部審核通過后方可實(shí)施。 商戶施工中的監(jiān)管 1) 運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場(chǎng)的日常管理和協(xié)調(diào)公司相關(guān)部門替商戶解決問題。監(jiān)管中發(fā)現(xiàn)問題填寫《檢查（驗(yàn)收）整改通知單》（附件十四），并跟蹤商戶限期整改。 2) 物業(yè)公司負(fù)責(zé)施工過程中的施工安全。跟蹤施工全程、排除安全隱患。

16、同時(shí)，裝修隱患的排查，保護(hù)原有設(shè)備、設(shè)施完好。 3） 租賃商戶裝修驗(yàn)收操作程序 租賃商戶裝修驗(yàn)收分二步進(jìn)行： 1. 隱蔽工程驗(yàn)收； 2. 裝修工程整體驗(yàn)收。 具體操作程序如下： 運(yùn)營(yíng)部在商戶做完需隱蔽工程，在封閉之前，通知商戶做隱蔽工程驗(yàn)收。填寫《商戶、商戶裝修單位、管理方聯(lián)合驗(yàn)收表》（附件一）。 3. 運(yùn)營(yíng)部組織物業(yè)公司、商戶進(jìn)行隱蔽工程驗(yàn)收，填寫《商戶、商戶裝修單位、管理方聯(lián)合驗(yàn)收表》第一部分。驗(yàn)收通過后，由商戶負(fù)責(zé)人、商戶裝修負(fù)責(zé)人和我司參加驗(yàn)收人員簽字確認(rèn)。 4. 隱蔽工程驗(yàn)收未通過時(shí)，由運(yùn)營(yíng)部組織填寫《檢查（驗(yàn)收）整改通知單》（附件二），要求商戶限期整改。 5

17、. 商戶整改完成后，運(yùn)營(yíng)部再次組織隱蔽工程驗(yàn)收，直至驗(yàn)收通過。 6. 運(yùn)營(yíng)部在商戶裝修全部完成后，組織商戶、物業(yè)公司，做裝修工程整體驗(yàn)收。填寫《商戶、商戶裝修單位、管理方聯(lián)合驗(yàn)收表》第二部分。驗(yàn)收通過后，由商戶負(fù)責(zé)人、商戶裝修單位負(fù)責(zé)人、物業(yè)公司，我司參加驗(yàn)收人員簽字確認(rèn)。 7. 整體驗(yàn)收未通過時(shí)，由運(yùn)營(yíng)部組織填寫《檢查（驗(yàn)收）整改通知單》，要求商戶限期整改。 8. 商戶整改完成后，運(yùn)營(yíng)部再次組織整體驗(yàn)收，直至驗(yàn)收通過。 責(zé)任部門 1) 運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)隱蔽工程驗(yàn)收工作和整體驗(yàn)收工作的組織、協(xié)調(diào)；負(fù)責(zé)督促驗(yàn)收未通過商戶的整改進(jìn)度及組織再次驗(yàn)收。 2) 物業(yè)公司負(fù)責(zé)驗(yàn)收商戶是否按已審核

18、的圖紙施工和施工質(zhì)量。 3) 物業(yè)公司負(fù)責(zé)驗(yàn)收消防、安全設(shè)備設(shè)施。 注意事項(xiàng) 1) 商戶隱蔽工程驗(yàn)收未通過，不得進(jìn)行與之相關(guān)的下一步作業(yè)。 2) 參加驗(yàn)收人員須按經(jīng)審批的商戶裝修圖驗(yàn)收。 3) 驗(yàn)收未通過項(xiàng)目必須明確給商戶書面指出，要求對(duì)方簽收并存檔備查。 4) 商戶未通過驗(yàn)收不得開業(yè)，且不延長(zhǎng)裝修期。 4） 租賃商戶開業(yè)操作程序 1. 商戶填寫《商戶開業(yè)申請(qǐng)表》（附件一）送交運(yùn)營(yíng)部。 2. 運(yùn)營(yíng)部組織相關(guān)部門填寫《商戶開業(yè)申請(qǐng)審批單》（附件二） 3. 招商部：須確認(rèn)合同及附件是否簽署完畢，商戶營(yíng)業(yè)執(zhí)照、授權(quán)書、品牌代理許可證等相關(guān)合法經(jīng)營(yíng)證照是否完全有效，并且已在

19、我司存檔備案等事項(xiàng)。 4. 財(cái)務(wù)部：須確認(rèn)商戶開業(yè)前應(yīng)繳的不同階段的費(fèi)用是否到賬，有無開業(yè)前欠費(fèi)等事項(xiàng)。 5. 物業(yè)公司：須確認(rèn)商戶圖紙是否齊全、隱蔽工程驗(yàn)收和整體驗(yàn)收是否通過，有無重大缺漏項(xiàng)工程等事項(xiàng)。確認(rèn)消防圖紙是否齊全、消防設(shè)施是否處于正常狀態(tài)，消防驗(yàn)收及開業(yè)檢查是否完成等事項(xiàng)。 6. 運(yùn)營(yíng)部：須復(fù)核、確認(rèn)商戶進(jìn)店文件是否齊全并存檔，商戶裝修期間有無嚴(yán)重違反安全法規(guī)的事件或事故未處理完畢，確認(rèn)商戶已辦理保險(xiǎn)、營(yíng)業(yè)執(zhí)照及衛(wèi)生許可、稅務(wù)登記等事項(xiàng)。 7. 副總經(jīng)理審批。 8. 總經(jīng)理審批。 9. 運(yùn)營(yíng)部根據(jù)審批結(jié)果給商戶回復(fù)： ① 對(duì)審批通過、無須整改可開業(yè)的商戶，使用《商戶開

20、業(yè)申請(qǐng)回復(fù)》（格式一）(附件三)。加蓋公司印章后送交商戶。運(yùn)營(yíng)部存復(fù)印件。 ② 對(duì)于審批通過，須限期整改的商戶，使用《商戶開業(yè)申請(qǐng)回復(fù)》格式二（附件四）。須詳細(xì)列明整改內(nèi)容和限定整改時(shí)間。加蓋公司印章后送交商戶。運(yùn)營(yíng)部存復(fù)印件。 ③ 對(duì)于審批未通過的商戶，使用《商戶開業(yè)申請(qǐng)回復(fù)》（格式三）（附件五）。須詳細(xì)列明未通過原因和限定整改時(shí)間。由運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)人簽字后送交商戶簽收。運(yùn)營(yíng)部跟進(jìn)商戶整改進(jìn)度和重新申請(qǐng)開業(yè)。 10. 運(yùn)營(yíng)部協(xié)調(diào)商戶和公司相關(guān)部門組織商戶開業(yè)。 11. 運(yùn)營(yíng)部存檔商戶開業(yè)前往來文件。 12. 運(yùn)營(yíng)部協(xié)助商戶填寫《完工通知及退還裝修押金申請(qǐng)表》（附件七），協(xié)助商戶辦理退還

21、施工押金手續(xù)。 審批權(quán)限 1. 各部門審批權(quán)限只限于各部門第一負(fù)責(zé)人，第一負(fù)責(zé)人出差或休假期間由副職或指定人員代行第一負(fù)責(zé)人職責(zé)。 2. 300平方米以下的零售商鋪由副總經(jīng)理審批。 3. 有未完成項(xiàng)、可開業(yè)但需限期整改的商鋪需由總經(jīng)理審批（欠費(fèi)商戶開業(yè)除外）。 4. 欠費(fèi)商戶開業(yè)及300平方米以上零售商鋪和其它業(yè)態(tài)商戶開業(yè)需由總經(jīng)理審批。 注意事項(xiàng) 1. 各部門在填寫審批表時(shí)，對(duì)未通過項(xiàng)，必須詳細(xì)寫明原因，以便運(yùn)營(yíng)部匯總后給商戶回復(fù)。 2. 《商戶開業(yè)申請(qǐng)回復(fù)》的編號(hào)應(yīng)與《商戶開業(yè)申請(qǐng)審批單》編號(hào)相同。 3. 各部門對(duì)商戶開業(yè)審批應(yīng)做為第一優(yōu)先級(jí)，收到審批表后需立即處

22、理，以保證后續(xù)工作正常進(jìn)行。 5） 租賃商戶營(yíng)業(yè)管理程序 租賃商戶開業(yè)后，運(yùn)營(yíng)部是負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)商戶日常運(yùn)營(yíng)管理的主要職能部門，主要工作內(nèi)容如下： 1. 對(duì)管轄區(qū)域內(nèi)進(jìn)行每日巡場(chǎng)工作，確保其區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生、公共區(qū)域綠植、座椅、垃圾桶及POP擺放的規(guī)范化；對(duì)行為不當(dāng)?shù)牟块T及個(gè)人進(jìn)行及時(shí)溝通并加以糾正，必要時(shí)可根據(jù)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰；做好工作記錄，每日填寫《工作日志》、《巡檢記錄表》，每周填寫《周報(bào)表》以及做好月工作總結(jié)上報(bào)區(qū)域主管?！豆ぷ魅罩尽?、《巡檢記錄表》應(yīng)每日下班后整理裝訂，區(qū)域主管檢察有無漏項(xiàng)，是否有工作需要指導(dǎo)落實(shí)，后簽字交付部門部長(zhǎng)處。 巡場(chǎng)時(shí)間要求及標(biāo)準(zhǔn)： 5.1.1部長(zhǎng)至少每

23、周全面巡場(chǎng)一次以上，重點(diǎn)區(qū)域及主力店每周二次以上； 5.1.2主管每周全面巡場(chǎng)至少三次以上； 5.1.3確保現(xiàn)場(chǎng)按照區(qū)域有人值守，不得同時(shí)吃飯或離開現(xiàn)場(chǎng)；值班期間離開現(xiàn)場(chǎng)，需通報(bào)主管； 5.1.4運(yùn)營(yíng)督導(dǎo)每日應(yīng)不間斷巡視，保持監(jiān)管持續(xù)不斷。做到：公共區(qū)域座椅擺放整齊干凈；店鋪櫥窗干凈明亮，未經(jīng)批準(zhǔn)的座椅、大量堆積貨品；商戶的廣告宣傳中不得出現(xiàn)違反國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)的宣傳用語(yǔ)，幾項(xiàng)活動(dòng)同時(shí)進(jìn)行時(shí)，檢查是否同時(shí)可以參與，如果不可以，廣告中應(yīng)加以標(biāo)注；不得出現(xiàn)超過24小時(shí)尚未上報(bào)或維修現(xiàn)象。 2. 處理商戶、消費(fèi)者有關(guān)內(nèi)部服務(wù)或商品質(zhì)量等投訴接待和跟進(jìn)回饋，按照投訴解決的流程及時(shí)上報(bào)區(qū)域主

24、管及部門負(fù)責(zé)人，重大緊急事件與當(dāng)值公司領(lǐng)導(dǎo)溝通，并在現(xiàn)場(chǎng)做初步的安撫工作，收集相關(guān)材料證明， 及時(shí)填寫《工作日志》，將相關(guān)證明材料留存?zhèn)浒浮? 3. 施工單、出門單的簽署： 施工單簽署的注意事項(xiàng)： 1. 填寫要工整、清晰、不漏項(xiàng)； 2. 日期和時(shí)間的填寫要正確（施工只能在非營(yíng)業(yè)時(shí)間進(jìn)行）； 3. 施工原因要填寫清楚（如換展、進(jìn)貨、裝修等）；特別注意，如果是改動(dòng)結(jié)構(gòu)、機(jī)電設(shè)施、消防設(shè)備設(shè)施、店內(nèi)展柜等需批準(zhǔn)后方可進(jìn)行的施工，必須實(shí)現(xiàn)將方案報(bào)部門經(jīng)理及工程部批準(zhǔn)方可執(zhí)行。 4. 收回3聯(lián)中的1聯(lián)，做好存檔，抄送物業(yè)公司。 出貨單簽署的注意事項(xiàng)： 1. 填寫要工整、清晰、不漏項(xiàng)

25、； 2. 要根據(jù)不同貨物的特點(diǎn)，權(quán)衡出門單上貨品（及其它物品的）數(shù)量是否在正常范圍內(nèi)，會(huì)不會(huì)影響商鋪正常經(jīng)營(yíng)。 3. 不得填寫空白的出貨單，不得簽署超過2日內(nèi)的出貨單。 4. 要提醒各店鋪，注意使用符合商場(chǎng)要求的有充氣橡膠輪胎的推車和貨梯的注意事項(xiàng)。 6） 租賃商戶撤場(chǎng)操作程序 商業(yè)區(qū)內(nèi)租賃商戶撤場(chǎng)分為三種情況： 1. 合同期未滿，商戶提前解除合同（含商戶未做解除合同手續(xù)，但提前私自撤離），商戶撤場(chǎng)； 2. 合同期未滿，我公司提前解除合同，商戶撤場(chǎng)； 3. 合同期已滿，商戶正常閉店撤場(chǎng)。 責(zé)任部門 1. 運(yùn)營(yíng)部：運(yùn)營(yíng)部是商戶撤場(chǎng)工作的主責(zé)部門，負(fù)責(zé)商戶撤場(chǎng)程序的監(jiān)管

26、、協(xié)調(diào)和與商戶的溝通、洽談，負(fù)責(zé)法律文件往來、簽署、存檔，直至商戶撤場(chǎng)工作程序完畢。 2. 招商部：法務(wù)部負(fù)責(zé)商戶撤場(chǎng)相關(guān)的法律文件的起草、簽署，存檔及如有訴訟等后續(xù)工作。負(fù)責(zé)后續(xù)商戶的準(zhǔn)備。 3. 財(cái)務(wù)部：財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)撤場(chǎng)商戶的欠款核算，并督促運(yùn)營(yíng)部收繳。 4. 物業(yè)公司：驗(yàn)收商戶商鋪騰退的機(jī)電、消防設(shè)施設(shè)備等是否正常。并跟據(jù)實(shí)際情況恢復(fù)商鋪到公司認(rèn)定的再使用狀態(tài)，維護(hù)原有設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行；負(fù)責(zé)商戶撤場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督。 5. 企劃部：配合市場(chǎng)部根據(jù)后續(xù)商戶情況安裝圍擋。 操作程序 1. 對(duì)于合同期未滿，商戶提前解約撤場(chǎng)： 1. 商戶必須提出書面解約函，通知運(yùn)營(yíng)部。 2. 運(yùn)營(yíng)部召

27、集招商部、財(cái)務(wù)部組織專題會(huì)議討論，并提出意見呈文報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批。 3. 對(duì)公司不同意撤場(chǎng)的商戶，運(yùn)營(yíng)部根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)審批意見給商戶回函并約談商戶。 4. 對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)同意撤場(chǎng)的商戶： i. 招商部與商戶簽定《合同終止協(xié)議書》，約定清繳租金、物業(yè)管理費(fèi)、違約金、滯納金等項(xiàng)，財(cái)務(wù)部根據(jù)協(xié)議內(nèi)容出具賬單，內(nèi)部審批手續(xù)合格后，交運(yùn)營(yíng)部。 ii. 運(yùn)營(yíng)部根據(jù)賬單向商戶催繳應(yīng)交款項(xiàng)。 iii. 商戶應(yīng)交款項(xiàng)交清后，運(yùn)營(yíng)部與商戶約定撤場(chǎng)時(shí)間并通知公司相關(guān)部門做準(zhǔn)備，協(xié)調(diào)公司相關(guān)部門填寫《商戶撤場(chǎng)工作單》（見附件），各部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn)。 iv. 運(yùn)營(yíng)部通知商戶提交加蓋公章的撤場(chǎng)物品清

28、單（見附件）和撤場(chǎng)負(fù)責(zé)人委托書（樣式見附件）。 v. 運(yùn)營(yíng)部與招商部、物業(yè)公司確定現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)程度，并做圍擋準(zhǔn)備。 vi. 運(yùn)營(yíng)部在約定的撤場(chǎng)時(shí)間與物業(yè)公司共同監(jiān)管商戶撤場(chǎng)，并恢復(fù)商鋪到再次使用狀態(tài)。 vii. 運(yùn)營(yíng)部督促做撤店后商鋪的圍擋裝飾。 viii. 商戶撤場(chǎng)完畢后，運(yùn)營(yíng)部將全部撤場(chǎng)文件整理并做檔案清單存檔。 2. 對(duì)于合同期未滿，我公司要求提前解約的商戶： ① 運(yùn)營(yíng)部根據(jù)公司指示，安排法務(wù)部起草解約函，經(jīng)律師審查后由運(yùn)營(yíng)部按合同中對(duì)方地址寄達(dá) 對(duì)方公司。 ② 運(yùn)營(yíng)部與對(duì)方約談，并將最終約談結(jié)果呈文報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批。 ③ 運(yùn)營(yíng)部根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)審批意見安排法務(wù)部起草《合

29、同終止協(xié)議書》，運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)與商戶簽字蓋章確認(rèn)，走內(nèi)部審批程序。 ④ 以下執(zhí)行第二條第4款、第ⅱ至viii項(xiàng)。 3. 對(duì)于合同期滿商戶撤場(chǎng)： ① 商戶按合同約定期內(nèi)書面通知運(yùn)營(yíng)部合同期滿后撤場(chǎng)。 ② 運(yùn)營(yíng)部通知財(cái)務(wù)部（轉(zhuǎn)交商戶撤場(chǎng)函復(fù)印件） ③ 財(cái)務(wù)部核查商戶賬戶情況，并出據(jù)賬單給運(yùn)營(yíng)部。 ④ 以下執(zhí)行第二條第4款、第ⅲ至viii項(xiàng)。 注意事項(xiàng) 1) 欠費(fèi)商戶撤場(chǎng)必須走《商戶撤場(chǎng)審批單》流程，最終經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 2) 《商戶撤場(chǎng)工作單》運(yùn)營(yíng)部必須在確認(rèn)商戶無任何欠費(fèi)后才能組織填寫報(bào)審。 3) 商戶撤場(chǎng)后的商鋪恢復(fù)程度由運(yùn)營(yíng)部和招商部、物業(yè)公司根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)狀態(tài)決定，并報(bào)主管

30、副總核準(zhǔn)。 4) 商戶撤場(chǎng)后的商鋪圍擋裝飾在商戶撤出后完成（特殊情況不得超過24小時(shí)）。 7）商戶續(xù)租程序 租期內(nèi)商戶續(xù)約由運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)溝通、談判及手續(xù)的完成。 責(zé)任部門： 1）運(yùn)營(yíng)部，負(fù)責(zé)根據(jù)合同到期情況跟商戶溝通，確定新的合作條件（租約、租金、是否調(diào)整位置及面積等），上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)公司決議與商戶完成相關(guān)手續(xù)，完成續(xù)租審批流程。 2）財(cái)務(wù)部，根據(jù)合同內(nèi)與商戶續(xù)租時(shí)間截點(diǎn)提前通知運(yùn)營(yíng)部注意；配合運(yùn)營(yíng)部核算租金標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助完成續(xù)租審批流程。 3）招商部，根據(jù)公司現(xiàn)有規(guī)劃定位及市場(chǎng)情況，給予續(xù)租意見。 操作程序 對(duì)于原地不動(dòng)（面積位置均不做變化）的商戶 1）由運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)與商戶溝通

31、，由商戶提出書面申請(qǐng)，運(yùn)營(yíng)部上報(bào)公司例會(huì)，確定續(xù)約租金及租期； 2）運(yùn)營(yíng)部溝通確定后上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，批復(fù)后走內(nèi)部審批流程； 3）招商部協(xié)助出具續(xù)租協(xié)議，并協(xié)助完成談判及協(xié)議修改。 8）租金收繳有關(guān)規(guī)定： 1. 總原則：按區(qū)域劃分，專人負(fù)責(zé)。商戶催費(fèi)全程負(fù)責(zé)，自行催賬單、催繳費(fèi)，直至費(fèi)用交齊； 2. 并按照商戶需求將賬單送達(dá)商戶； 3. 25日前，如款項(xiàng)未到賬則與商戶聯(lián)系，確認(rèn)未到賬原因； 4. 25日前，如款項(xiàng)已到賬則本月工作完成； 5. 過程中必須有催過的文件、短信或郵件做記錄。有問題及時(shí)匯報(bào)。 9）廣告位招商及收租管理： 1. 廣告位分類： 1) 現(xiàn)有的。 2

32、) 待開發(fā)的。 2. 廣告位的招租： 對(duì)即將或已經(jīng)到期的廣告位進(jìn)行推介，招租。 3. 廣告效果圖的審核： 要求欲租廣告位的商戶按照現(xiàn)場(chǎng)情況上報(bào)效果圖，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批。 4. 廣告協(xié)議的簽署： 與有租廣告位意向的商戶談判后，確定租賃價(jià)格、租賃時(shí)間段及相關(guān)權(quán)利義務(wù)，形成廣告協(xié)議后雙方簽署。 5. 租金和電費(fèi)的收取： 帶商戶到財(cái)務(wù)部，按照簽訂的廣告租賃協(xié)議收取租金和電費(fèi)。 6. 廣告畫面及框架的日常維護(hù)和更新： 定期對(duì)已出租的廣告位進(jìn)行檢查，及時(shí)督促商戶對(duì)廣告畫面及框架等部位進(jìn)行相應(yīng)的清潔、維護(hù)，對(duì)老舊畫面進(jìn)行及時(shí)更換。 7. 廣告位的重新招租： 對(duì)臨近到期的廣告位進(jìn)行重新招

33、租。 10）市場(chǎng)調(diào)研： 1、 針對(duì)負(fù)責(zé)區(qū)域品牌，對(duì)本市其他商業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行銷售業(yè)績(jī)、促銷活動(dòng)、營(yíng)銷推廣、客流、地理位置、品牌組合等方面的調(diào)查； 2、 調(diào)研應(yīng)每周進(jìn)行一次，固定品牌、固定商業(yè)項(xiàng)目調(diào)查； 3、 調(diào)研中要詳細(xì)對(duì)重點(diǎn)項(xiàng)目、重點(diǎn)品牌進(jìn)行深入、細(xì)致了解、分析。如需要應(yīng)對(duì)具體場(chǎng)景或細(xì)節(jié)進(jìn)行拍攝留存； 4、 調(diào)查后及時(shí)對(duì)數(shù)據(jù)、文字、照片等進(jìn)行整理，形成詳盡的、有說服力的報(bào)告。以便作為公司高層決策的依據(jù)之一。 三、物業(yè)公司管理程序及內(nèi)容： 1）物業(yè)公司管理程序： 1. 物業(yè)公司由運(yùn)營(yíng)部進(jìn)行主要日常行為監(jiān)管，并嚴(yán)格按照相關(guān)作業(yè)程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作檢查，保證商業(yè)區(qū)域整體環(huán)境的整

34、潔與正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 2. 物業(yè)公司的工作質(zhì)量由運(yùn)營(yíng)部根據(jù)每月工作情況填寫《物業(yè)公司工作完成質(zhì)量檢查表》，經(jīng)物業(yè)公司駐場(chǎng)經(jīng)理簽字后上報(bào)運(yùn)營(yíng)部部長(zhǎng)，進(jìn)行最終審核，連同請(qǐng)款單抄送財(cái)務(wù)部以便安排付款扣款等后續(xù)工作。 2）日巡表： 項(xiàng)目編號(hào) 檢查日期 年 月 日 序號(hào) 檢查時(shí)間 檢查區(qū)域 發(fā)現(xiàn)問題 處理結(jié)果 復(fù)查時(shí)間 復(fù)查結(jié)果及處理意見 1 　 　 　 　 　 　 2 　 　 　 　 　 　 3 　 　 　 　 　 　 4 　 　 　 　 　 　 5 　 　 　 　 　 　 6 　

35、 　 　 　 　 　 7 　 　 　 　 　 　 8 　 　 　 　 　 　 9 　 　 　 　 　 　 10 　 　 　 　 　 　 每日工作總結(jié): 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 檢查人簽字 　 　 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人簽字： 注：此表須由項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)主管使用并填寫。 四、主要工作流程圖及附表 五、緊急、重點(diǎn)事件處理程序： （一）危 害： 1. 緊

36、急事件突發(fā)性高且多屬于意外事件. 2. 意外發(fā)生后造成人員傷亡. 3. 公司財(cái)產(chǎn)損失影響營(yíng)業(yè)秩序. 4. 公司形象受損，造成負(fù)面影響. （二）處理原則： 1. 預(yù)防為主，計(jì)劃為先：做好日常的安全防范工作，消除隱患，減少事件發(fā)生. 2. 以人為先，減少傷亡，降低損失：所有救援首要重點(diǎn)是保全和搶救人的生命，其次才是財(cái)物. （三）緊急及重點(diǎn)事件處理程序： 1、治安事件處理程序： 1) 當(dāng)發(fā)生有人聚集商區(qū)內(nèi)欲滋事，或?qū)こ稹⒋蚣艿仁录r(shí)，物業(yè)公司應(yīng)先行管制現(xiàn)場(chǎng)，并疏散圍觀顧客。需阻止滋事者進(jìn)入商業(yè)或辦公區(qū). 2) 物業(yè)公司應(yīng)與滋事人協(xié)調(diào)，盡量能以勸離的方式處理。必要時(shí)立即

37、報(bào)告總經(jīng)理及公安部門. 3) 盡力維護(hù)顧客安全及公司資產(chǎn). 4) 若滋事者鬧事后迅速離去，而公安尚未到達(dá)，應(yīng)記下滋事者特征及所乘車輛、車號(hào)，滋事原因，以利于公安部門偵辦. 5) 若有人受傷，應(yīng)立即送醫(yī)院處理. 2、火災(zāi)處理程序： 1) 任何人發(fā)現(xiàn)火苗時(shí)，應(yīng)立即利用就近的滅火器或有效材料進(jìn)行滅火. 2) 立即通知運(yùn)營(yíng)部及值班經(jīng)理前往處理. 3) 如火勢(shì)難控，由物業(yè)公司立即播放消防廣播。（廣播詞及消防編組，依物業(yè)公司所制定） . 4) 由總經(jīng)理（值班經(jīng)理）決定何時(shí)報(bào)警及實(shí)施疏散措施. 5) 派員工勸阻顧客繼續(xù)消費(fèi)。 6) 利用防火區(qū)隔（鐵卷門）之間的安全信道、安全門、梯，引

38、導(dǎo)顧客逃生. 7) 運(yùn)營(yíng)部協(xié)助火場(chǎng)外圍之安全管制，以利于消防隊(duì)施救，并且立即處理受傷人員之運(yùn)送醫(yī)院急救. 3、商鋪漏水處理程序： 1) 運(yùn)營(yíng)部人員接到商戶或其他部門投訴商鋪內(nèi)跑水時(shí)，要立即派人前往現(xiàn)場(chǎng)觀察。 2) 接報(bào)人員應(yīng)第一時(shí)間通知物業(yè)公司帶吸水機(jī)等工具、設(shè)備火速趕往現(xiàn)場(chǎng)。 3) 觀察人員到達(dá)跑水商鋪后發(fā)現(xiàn)該商鋪門未開。如緊急則立即協(xié)調(diào)物業(yè)公司破門進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。 4) 打開商鋪門后，一方面協(xié)同物業(yè)公司控制出水點(diǎn)，另一方面組織商戶自救，指揮物業(yè)公司對(duì)積水進(jìn)行及時(shí)清理。 5) 如漏水情況嚴(yán)重，必須關(guān)閉該區(qū)域總閥門，避免漏水范圍擴(kuò)大。 6) 運(yùn)營(yíng)部人員應(yīng)對(duì)事發(fā)前后現(xiàn)場(chǎng)相關(guān)部位進(jìn)行拍照，以備存檔。 7) 清理結(jié)束后，運(yùn)營(yíng)部起草書面文件，對(duì)事情經(jīng)過作全面系統(tǒng)的描述，將經(jīng)過商戶和物業(yè)公司簽字確認(rèn)的文件存檔。 二0一三年五月十五日