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1、第五章　酒店員工培訓(xùn) 【學(xué)習(xí)目標(biāo)】 了解酒店員工培訓(xùn)的含義和意義 熟悉酒店培訓(xùn)分類 掌握酒店培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方法 掌握培訓(xùn)需求分析內(nèi)容 掌握酒店培訓(xùn)計(jì)劃的制定 熟悉酒店培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施和評(píng)估 第一節(jié)　酒店員工培訓(xùn)概述 一、酒店員工培訓(xùn)的含義 酒店員工培訓(xùn)是指酒店根據(jù)酒店市場(chǎng)發(fā)展變化和酒店實(shí)際工作的需要，采用各種方式對(duì)員工進(jìn)行有目的、有計(jì)劃的培養(yǎng)和訓(xùn)練的管理活動(dòng)。培訓(xùn)是培養(yǎng)和訓(xùn)練的結(jié)合體，培養(yǎng)旨在成才，訓(xùn)練是達(dá)到培養(yǎng)目標(biāo)的根本途徑。其目標(biāo)是使酒店員工不斷的提高知識(shí)水平和技能水平，改進(jìn)員工的動(dòng)機(jī)、態(tài)度和行為，達(dá)到新的要求，更好地勝任現(xiàn)職工作或擔(dān)負(fù)更高級(jí)別的職務(wù)，從而促進(jìn)組織效率的提

2、高和組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 可從三方面來(lái)正確理解酒店員工培訓(xùn)的含義： （一）員工培訓(xùn)是對(duì)知識(shí)和技能的培訓(xùn) 員工培訓(xùn)以知識(shí)培訓(xùn)和技能訓(xùn)練為重點(diǎn)。培訓(xùn)工作主要是對(duì)崗位知識(shí)及相關(guān)知識(shí)、服務(wù)技能及管理的培訓(xùn)。無(wú)論是新員工還是老員工，都需要不斷學(xué)習(xí)新的知識(shí)，掌握新的技能，以便為酒店客人提供更好的服務(wù)同時(shí)也能使自身水平提高到較高的檔次，為員工發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 知識(shí)培訓(xùn)主要包括對(duì)職業(yè)道德、禮節(jié)禮貌、消防安全、食品營(yíng)養(yǎng)與衛(wèi)生、酒店管理基礎(chǔ)知識(shí)、公關(guān)與營(yíng)銷知識(shí)的培訓(xùn)。 技能訓(xùn)練主要包括操作技能和人際交往技能訓(xùn)練兩個(gè)方面，二者都具有很大的彈性，初級(jí)技能均較容易掌握，高級(jí)技能則需要不斷地提升。如酒店采用新設(shè)

3、備時(shí)，從維修人員到服務(wù)人員，都要掌握設(shè)備使用技巧。 （二）員工培訓(xùn)是有計(jì)劃、有組織的培訓(xùn) 雖然員工需要獲得專業(yè)知識(shí)和技能可通過(guò)單獨(dú)學(xué)習(xí)的方式，但酒店集中對(duì)員工的知識(shí)和技能的培訓(xùn)能集中快速提高酒店員工的專業(yè)和技術(shù)能力，提高員工在酒店中的實(shí)際工作能力及工作效率。 酒店培訓(xùn)活動(dòng)是酒店管理工作的一個(gè)部分，管理工作實(shí)施前，均應(yīng)制定詳細(xì)的計(jì)劃，而不是盲目進(jìn)行的。只有在計(jì)劃的指導(dǎo)下，培訓(xùn)工作才能較好地完成，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)目標(biāo)。制定計(jì)劃時(shí)，明確酒店培訓(xùn)活動(dòng)的目標(biāo)、方針和過(guò)程，確定達(dá)到酒店培訓(xùn)目標(biāo)的方法和措施。有組織、有計(jì)劃地進(jìn)行培訓(xùn)，才能科學(xué)合理地利用酒店的人力、財(cái)力和物力資源，實(shí)現(xiàn)酒店培訓(xùn)的計(jì)劃目標(biāo)。 （

4、三）員工培訓(xùn)是經(jīng)常性且富于動(dòng)態(tài)變化的培訓(xùn) 店所處的環(huán)境具有復(fù)雜多變的，在知識(shí)更新的日益加快、目標(biāo)顧客需求的日新月異的情況下，要經(jīng)常對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)與開發(fā)。因此，不論是對(duì)新員工的培訓(xùn)還是對(duì)老員工，酒店一般會(huì)定時(shí)或不定時(shí)地進(jìn)行培訓(xùn)，不斷更新知識(shí)、提升員工技能。酒在我國(guó)，隨改革開放以來(lái)，酒店業(yè)處于不斷發(fā)展過(guò)程中，已有30多年的經(jīng)驗(yàn)，但要與國(guó)際酒店管理和服務(wù)水平接軌，還有一段很長(zhǎng)的路要走。因此，在酒店的管理過(guò)程中，對(duì)員工的培訓(xùn)要結(jié)合世界先進(jìn)酒店管理經(jīng)驗(yàn)，不斷學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)步。這就使得員工培訓(xùn)工作成為酒店組織策劃的一項(xiàng)經(jīng)常性的、動(dòng)態(tài)的學(xué)習(xí)過(guò)程。 二、酒店員工培訓(xùn)的意義 有效的酒店培訓(xùn)是提升酒店綜合競(jìng)爭(zhēng)

5、力的過(guò)程。在現(xiàn)代酒店中，對(duì)人力資源的有效培訓(xùn)與開發(fā)，無(wú)論對(duì)酒店組織，還是對(duì)員工個(gè)人，均有重要的、積極的現(xiàn)實(shí)意義。 （一）提高員工綜合素質(zhì) 酒店的員工培訓(xùn)，直接目的是為提升員工的知識(shí)和技能水平，能有效促進(jìn)員工綜合素質(zhì)的提升。通過(guò)對(duì)操作技能的培訓(xùn)，員工能不斷掌握新技術(shù)和先進(jìn)正確的工作方法，而對(duì)員工進(jìn)行著裝、談話技巧、電話服務(wù)、各種通用禮儀的培訓(xùn)則可以提高員工的個(gè)人素質(zhì)。培訓(xùn)開發(fā)也使員工的潛在能力外在化，不僅使員工掌握現(xiàn)任職位所需的學(xué)識(shí)技能：同時(shí)也儲(chǔ)備了將來(lái)?yè)?dān)任更重要職務(wù)所需的、更高的學(xué)識(shí)技能，一旦酒店需要就可以被提拔便用，利于酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 （二）增強(qiáng)員工對(duì)酒店的歸屬感和主人翁責(zé)任

6、感 培訓(xùn)具有很強(qiáng)的目的性、針對(duì)性，員工一直處于接受培訓(xùn)到參加工作，再培訓(xùn)而再工作后的循環(huán)過(guò)程中。培訓(xùn)使員工具備勝任工作的能力，專業(yè)技能水平也不斷向前發(fā)展，這有利于員工對(duì)自己的工作充滿自信和憧憬。同時(shí)，員工在學(xué)習(xí)中不斷感受到自己的成長(zhǎng)對(duì)于企業(yè)發(fā)展的重要性，更加了解了酒店在各個(gè)階段的管理目標(biāo)，不斷調(diào)整自己去滿足企業(yè)的需要。事實(shí)表明，酒店對(duì)員工培訓(xùn)得越充分，對(duì)員工越具有吸引力，越能發(fā)揮人力資源的高增值性，從而為酒店提供更好的服務(wù)，創(chuàng)造更高的價(jià)值。成功的酒店培訓(xùn)是吸納和留住人才的重要途徑，當(dāng)個(gè)人目標(biāo)和酒店管理目標(biāo)達(dá)成一致后，員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度增加和主人翁意識(shí)增強(qiáng)。這也是酒店獲得來(lái)自員工的良好回報(bào)。

7、 同時(shí)，員工在培訓(xùn)過(guò)程中，員工與員工之間相互學(xué)習(xí)、共同促進(jìn)的關(guān)系，為員工們提供了一個(gè)相互交流的平臺(tái)，以增進(jìn)彼此的溝通和了解。而員工與管理者也在培訓(xùn)過(guò)程中得到有效的溝通，使得員工與員工、員工與管理者融合起來(lái)，從而培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神和協(xié)作意識(shí)，使企業(yè)更具有凝聚力。 （三）提高勞動(dòng)效率、節(jié)約成本、增強(qiáng)酒店競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 當(dāng)員工綜合素質(zhì)得到提升后，會(huì)將其所掌握的知識(shí)和技能運(yùn)用到工作中，促進(jìn)勞動(dòng)效率的提升。同時(shí)，工作質(zhì)量和工作效率的提高，能有效減少工作中的失誤，降低成本，提高客戶滿意度。同時(shí)也能有效減少案例事故的發(fā)生，降低酒店管理工作的難度。美國(guó)權(quán)威機(jī)構(gòu)監(jiān)測(cè)，培訓(xùn)的投資回報(bào)率一般在33%左右。在對(duì)美國(guó)大型制造業(yè)

8、公司的分析中，公司從培訓(xùn)中得到的回報(bào)率大約可達(dá)20％至30％。 員工培訓(xùn)可以節(jié)約大量成本。有關(guān)專家研究結(jié)果表明，培訓(xùn)可以減少73 ％左右的浪費(fèi)。如經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的客房服務(wù)員可以合理地降低消耗，有效地控制成本費(fèi)用，避免因操作不當(dāng)或使用清潔設(shè)備和清潔劑不當(dāng)，給客房設(shè)備用品造成破壞，從而降低客房的營(yíng)業(yè)費(fèi)用，提高經(jīng)濟(jì)效益。 同時(shí)，由于勞動(dòng)效率的提升、成本的有效控制和管理水平的不斷提升，酒店的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，能不斷適應(yīng)社會(huì)和市場(chǎng)的變化。在各酒店“硬件”水平日趨接近的情況下，服務(wù)水平、員工素質(zhì)等“軟件”成為酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，“軟件”即人才的競(jìng)爭(zhēng)。酒店員工培訓(xùn)能為酒店培養(yǎng)后備力量，保持永繼經(jīng)營(yíng)的生命力。美國(guó)的一項(xiàng)研

9、究資料表明，企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新的最佳投資比例是5：5，即“人本投資”和硬件投資各占50%。在同樣的設(shè)備條件下，增加“人本”投資，可達(dá)到投1產(chǎn)8的投入產(chǎn)出比。事實(shí)證明，酒店有了一流的人才，就可以開發(fā)一流的產(chǎn)品，創(chuàng)造一流的業(yè)績(jī)，就可以在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。 第二節(jié)　培訓(xùn)分類、內(nèi)容和方法 一、酒店培訓(xùn)分類 在酒店中，對(duì)員工培訓(xùn)的項(xiàng)目種類繁多，如最頻繁的十大培訓(xùn)項(xiàng)目：新進(jìn)員工定向培訓(xùn)、推銷技能、領(lǐng)導(dǎo)技能、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估、人際關(guān)系技能、培訓(xùn)培訓(xùn)師、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、聆聽技能、個(gè)人電腦實(shí)務(wù)、外語(yǔ)和市場(chǎng)營(yíng)銷。可根據(jù)培訓(xùn)的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象層次、內(nèi)容等進(jìn)行分類。 （一）按實(shí)施培訓(xùn)的不同時(shí)段 按照實(shí)施培訓(xùn)的時(shí)段，可將培

10、訓(xùn)分為職前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)及脫崗培訓(xùn)三種。 1.職前培訓(xùn) 職前培訓(xùn)是新員工報(bào)到后、在正式工作開始前，酒店集中時(shí)間對(duì)其進(jìn)行的培訓(xùn)。職前培訓(xùn)又包括入職培訓(xùn)和崗位培訓(xùn)。 入職培訓(xùn)是新員工進(jìn)入酒店時(shí)參與的第一個(gè)培訓(xùn)，也是可能會(huì)影響員工在酒店的整個(gè)工作階段的培訓(xùn)。員工報(bào)到后，人力資源部組織新員工了解酒店的常識(shí)性內(nèi)容，如酒店基本情況和相關(guān)政策、酒店從業(yè)人員素質(zhì)要求、消防安全、員工手冊(cè)等。在入職培訓(xùn)時(shí)，人力資源部會(huì)安排人員帶領(lǐng)新員工參觀酒店，使新員工盡快熟悉新環(huán)境。入職培訓(xùn)能幫助新員工樹立酒店意識(shí)，明確自己的角色定位，獲取作為酒店工作人員必備的理論知識(shí)，以符合酒店工作人員的基本要求。 入職培訓(xùn)結(jié)束并通

11、過(guò)測(cè)試后，新員工分流到各部門，由部門經(jīng)理或部門培訓(xùn)師、領(lǐng)班或指定的師傅要對(duì)新員工進(jìn)行崗位培訓(xùn)。崗位培訓(xùn)有較強(qiáng)的專業(yè)性，側(cè)重于新員工分部門、分崗位進(jìn)行針對(duì)性學(xué)習(xí)，要求員工在上崗前熟悉所在部門的業(yè)務(wù)內(nèi)容、服務(wù)規(guī)范、程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，這一培訓(xùn)工作一般由部門經(jīng)理或部門培訓(xùn)師來(lái)負(fù)責(zé)。領(lǐng)班或指定的師傅指導(dǎo)具體操作技能，將理論轉(zhuǎn)化為實(shí)踐，并負(fù)責(zé)新員工入職后的一段時(shí)間內(nèi)做指導(dǎo)，使新員工更快地熟悉工作崗位的任務(wù)要求，掌握業(yè)務(wù)程序和規(guī)范，學(xué)習(xí)解決問(wèn)題的辦法。有些酒店甚至要求員工先通過(guò)相應(yīng)考核，持證上崗，不合格者予以淘汰或延后上崗。 2.在職培訓(xùn) 在職培訓(xùn)又稱“工作現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)”，是指酒店員工在工作崗位上從事有酬勞動(dòng)

12、時(shí)接受的再教育活動(dòng)。在職培訓(xùn)包括業(yè)務(wù)知識(shí)和操作范圍培訓(xùn)、操作技能培訓(xùn)、新崗位知識(shí)技能培訓(xùn)、新技術(shù)和設(shè)備培訓(xùn)、新理念和新思維培訓(xùn)等。 在職培訓(xùn)是職前培訓(xùn)的繼續(xù)與延伸，是經(jīng)常性的培訓(xùn)，甚至是貫穿于員工的整個(gè)職業(yè)生涯的培訓(xùn)。在職培訓(xùn)旨在使員工及時(shí)獲得適應(yīng)企業(yè)發(fā)展所必需的知識(shí)和技能，不斷提高工作績(jī)效，不斷提高員工隊(duì)伍的素質(zhì)水平。 3.脫崗培訓(xùn) 脫崗培訓(xùn)是指酒店為滿足業(yè)務(wù)發(fā)展、儲(chǔ)備管理人才等需要，選派員工暫時(shí)離開酒店接受為期較長(zhǎng)的學(xué)習(xí)或進(jìn)修的培訓(xùn)方式。脫崗培訓(xùn)分全脫產(chǎn)培訓(xùn)和半脫產(chǎn)培訓(xùn)。全脫產(chǎn)培訓(xùn)期間，受訓(xùn)員工可不回酒店崗位。半脫產(chǎn)培訓(xùn)時(shí)，員工采用的是部分脫崗形式，即邊在崗工作邊接受培訓(xùn)。 （二）

13、按培訓(xùn)地點(diǎn)　 按培訓(xùn)員工的不同地點(diǎn)，可將酒店培訓(xùn)分為店內(nèi)培訓(xùn)和店外培訓(xùn)。 1.店內(nèi)培訓(xùn) 店內(nèi)培訓(xùn)指在酒店人力資源部或各用人部門統(tǒng)一安排下，利用酒店的培訓(xùn)教室、工作區(qū)域等培訓(xùn)資源對(duì)員工進(jìn)行的的培訓(xùn)活動(dòng)。酒店有計(jì)劃實(shí)施的絕大多數(shù)培訓(xùn)均為店內(nèi)培訓(xùn)，如新進(jìn)員工的培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)等。 2.店外培訓(xùn) 店外培訓(xùn)主要指委托酒店類院?；?qū)I(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)組織實(shí)施的培訓(xùn)，包括選派員工到國(guó)內(nèi)外旅游酒店院校進(jìn)修、學(xué)習(xí)，去國(guó)內(nèi)外酒店參觀學(xué)習(xí)，為獲得職業(yè)資格證書或崗位證書而參加培訓(xùn)機(jī)構(gòu)組織的培訓(xùn)考核等。 （三）按培訓(xùn)對(duì)象層次 按培訓(xùn)對(duì)象的不同層次，可將酒店培訓(xùn)分為決策層、督導(dǎo)層和實(shí)操層培訓(xùn)。 酒店培訓(xùn)是不分級(jí)別、

14、不分年齡、不分性別的全員性培訓(xùn)，上到?jīng)Q策層管理人員、下到基層的服務(wù)人員，都要不斷接受知識(shí)和技能的培訓(xùn)。 1.決策層培訓(xùn) 決策層即酒店的高層管理者層次，包括酒店的總經(jīng)理、副總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、各部門總監(jiān)。決策層的管理者自身已有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)知識(shí)能力和較好的分析判斷、邏輯思維能力和人際交往能力。因此，對(duì)決策層管理者的培訓(xùn)主要集中在宏觀內(nèi)容方面，如在如何樹立宏觀經(jīng)濟(jì)觀念、市場(chǎng)與競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，如何制定企業(yè)產(chǎn)品戰(zhàn)略、發(fā)展戰(zhàn)略、人力資源開發(fā)戰(zhàn)略，如何掌握營(yíng)銷策略等，如何進(jìn)行投資管理、成本控制等。 2.督導(dǎo)層培訓(xùn) 督導(dǎo)層是酒店管理層的中間層次，是酒店管理的中堅(jiān)力量，指部門經(jīng)理、部門主管和領(lǐng)班人員，是酒店承上

15、啟下的執(zhí)行層。對(duì)督導(dǎo)層的培訓(xùn)主要從規(guī)劃能力、行動(dòng)能力和人際交往能力方面進(jìn)行培訓(xùn)，使其掌握有效運(yùn)用計(jì)劃、組織、控制、監(jiān)督等管理職能和管理技術(shù)的方法，掌握有效地配置人力、物力、財(cái)力組織部門勞動(dòng)的方法，學(xué)會(huì)協(xié)調(diào)與上級(jí)、下屬及其他部門的關(guān)系等。 3.實(shí)操層培訓(xùn) 實(shí)操層員工包括服務(wù)員、各技術(shù)工種操作員及后臺(tái)勤雜人員。作為酒店的一線員工，實(shí)操層員工擔(dān)負(fù)著直接影響酒店經(jīng)營(yíng)水平的工作。因此，對(duì)實(shí)操層員工的培訓(xùn)應(yīng)強(qiáng)調(diào)實(shí)用性，側(cè)重于全面提高員工的知識(shí)和技能水平，提高服務(wù)質(zhì)量，提升整個(gè)酒店的經(jīng)營(yíng)水準(zhǔn)。 （四）按培訓(xùn)專題分類 按培訓(xùn)專題的不同，可將酒店培訓(xùn)分為職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)、語(yǔ)言培訓(xùn)、知識(shí)培訓(xùn)和技巧培訓(xùn)等。

16、1.職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn) 由于酒店業(yè)屬第三產(chǎn)業(yè)，具有明顯的服務(wù)性特點(diǎn)，員工的素質(zhì)水準(zhǔn)是決定酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。職業(yè)素質(zhì)包括職業(yè)道德教育、行業(yè)信息、從業(yè)人員的基本要求、個(gè)人衛(wèi)生與儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)、禮貌常識(shí)與外事禮節(jié)、人際關(guān)系處理常識(shí)等訓(xùn)練。 2.語(yǔ)言培訓(xùn) 酒店服務(wù)對(duì)象多而雜，對(duì)客服務(wù)要求員工掌握多種語(yǔ)言知識(shí)，如英語(yǔ)、日語(yǔ)、法語(yǔ)、西班牙語(yǔ)等。不同的酒店或同一酒店的不同部門、不同崗位、不同層次要求員工掌握外語(yǔ)的語(yǔ)種、熟練程度等各不相同。一般酒店對(duì)員工主要對(duì)員工培訓(xùn)英語(yǔ)，而涉外酒店則可能要求員工除了掌握英語(yǔ)外，還要會(huì)簡(jiǎn)單說(shuō)另一門或幾門語(yǔ)言。 3.知識(shí)培訓(xùn) 由于客人需求的復(fù)雜性，還要根據(jù)不同崗位的需要

17、，對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，如崗位知識(shí)培訓(xùn)、安全知識(shí)培訓(xùn)、醫(yī)護(hù)知識(shí)培訓(xùn)和心理知識(shí)培訓(xùn)等。 4.技巧培訓(xùn) 當(dāng)員工對(duì)自身的崗位工作已相對(duì)比較熟練時(shí)，需要對(duì)員工進(jìn)行技巧培訓(xùn)，主要包括處理投訴技巧、解決危機(jī)事件技巧、營(yíng)銷技巧等。 二、酒店培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)內(nèi)容，根據(jù)工作發(fā)展要求可分為基礎(chǔ)培訓(xùn)和提高培訓(xùn)兩個(gè)階段。一般酒店培訓(xùn)按照崗位職責(zé)和工作說(shuō)明書來(lái)選擇培訓(xùn)的內(nèi)容，主要采用分職能培訓(xùn)。因工作層面的不同，所需學(xué)習(xí)和訓(xùn)練的內(nèi)容也應(yīng)有所側(cè)重。 酒店培訓(xùn)對(duì)專業(yè)部門、專業(yè)人員進(jìn)行專業(yè)知識(shí)、技能教育培訓(xùn)，酒店缺什么補(bǔ)培訓(xùn)內(nèi)容。在內(nèi)容上強(qiáng)調(diào)還強(qiáng)調(diào)專業(yè)知識(shí)和技能的層次，如初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)等，以適應(yīng)各專業(yè)、各職務(wù)不同

18、層次、不同水平的專業(yè)人員的需要。 酒店培訓(xùn)內(nèi)容是靈活性的。對(duì)酒店各職能人員進(jìn)行培訓(xùn)，必須緊扣其職能，針對(duì)其業(yè)務(wù)需要，結(jié)合酒店自身未來(lái)發(fā)展目標(biāo)和外界形勢(shì)，既有的放矢、務(wù)求實(shí)效，又面向未來(lái)，高瞻遠(yuǎn)矚地來(lái)進(jìn)行。培訓(xùn)的內(nèi)容既要反映出業(yè)務(wù)技術(shù)和管理技術(shù)的最先進(jìn)成果，又不排除幫助受訓(xùn)者學(xué)習(xí)基礎(chǔ)的、成熟的、系統(tǒng)的學(xué)科理論和實(shí)踐知識(shí)，更不鄙視向受訓(xùn)者教授一些簡(jiǎn)單的工藝和技能，各職能部門可以“按需施教、因事制宜”，服從于實(shí)際的需求實(shí)施培訓(xùn)。 一般來(lái)講，酒店培訓(xùn)的內(nèi)容多指技能掌握、知識(shí)更新和解決具體問(wèn)題，主要包括知識(shí)培訓(xùn)和技能培訓(xùn)。 （一）知識(shí)培訓(xùn) 酒店培訓(xùn)中的第一層次是知識(shí)培訓(xùn)。知識(shí)培訓(xùn)有利于理解概念，

19、增強(qiáng)對(duì)新環(huán)境的適應(yīng)能力。知識(shí)培訓(xùn)是員工入職培訓(xùn)中最為常見的內(nèi)容。知識(shí)培訓(xùn)的目的在于讓員工系統(tǒng)掌握一門專業(yè)知識(shí)或其他知識(shí)。 常見的知識(shí)培訓(xùn)有： 1.酒店基本知識(shí) 酒店基本知識(shí)包括酒店發(fā)展歷史、服務(wù)項(xiàng)目、基本設(shè)施、組織機(jī)構(gòu)和基本崗位職責(zé)等。 2.酒店意識(shí) 酒店意識(shí)包括服務(wù)意識(shí)、客人意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量意識(shí)等。在酒店培訓(xùn)中，要使員工樹立時(shí)時(shí)刻刻為客人著想的服務(wù)意識(shí)，樹立“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”的客人意識(shí)，樹立靠服務(wù)質(zhì)量取勝的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)。 3.職業(yè)道德與禮貌修養(yǎng) 酒店員工的職業(yè)道德和禮貌修養(yǎng)、員工的禮儀禮貌要求、國(guó)內(nèi)外忌諱常識(shí)等。酒店服務(wù)人員的禮節(jié)禮貌，從一個(gè)側(cè)面反映酒店的檔次、級(jí)別和服務(wù)水準(zhǔn)。根

20、據(jù)希爾頓的經(jīng)驗(yàn)，酒店管理的成功， 93％是靠節(jié)禮貌，7％是靠知識(shí)和技能。 了解國(guó)內(nèi)外忌諱常識(shí)有助于員工滿足不同客人的需要。如賓客在酒店內(nèi)最忌聽到“不知道”三個(gè)字，作為酒店的客人，他認(rèn)為在一個(gè)高星級(jí)的酒店內(nèi)，聽到服務(wù)人員說(shuō)“不知道”就象是受到莫大污辱。因此，酒店的服務(wù)人員在任何時(shí)候都不應(yīng)說(shuō)“不知道”。凡是自己職權(quán)范圍內(nèi)的事，要盡力為客人解答；如不屬自己職權(quán)范圍而又不清楚或無(wú)把握的事，要立即請(qǐng)示上司，給客人以圓滿的答復(fù)。暫時(shí)無(wú)法答復(fù)的問(wèn)詢，要請(qǐng)客人留下聯(lián)系住址和姓名，事后一定要答復(fù)客人。在與客人的家人交往時(shí)，不要摸外國(guó)客人小孩的頭。無(wú)意碰到別人的身體要說(shuō)聲“對(duì)不起”。不能在客人面前，與其他同事用

21、家鄉(xiāng)話交談。忌稱外國(guó)客人為“鬼佬”、“鬼妹”等；應(yīng)叫“西方客人”或“外賓”。 不同的國(guó)家有不同的禁忌，如印度教徒不吃牛肉，吃豬肉。印度、緬甸、尼泊爾視牛如“神”。伊朗人不吃無(wú)鱗、無(wú)鰭的魚。阿拉伯人禁食豬肉，不吃外形丑惡和不潔之物。如甲魚、海蟹等，也不吃死的動(dòng)物，取野物時(shí)趁血沒凝固割斷其喉頭，否則就不能吃。在法國(guó)，男人向女人贈(zèng)送香水就有過(guò)分親熱和有“不軌企圖”之嫌。與東南亞國(guó)家的外賓相處時(shí)不要蹺“二郎腿”，如果把一只腳抖來(lái)抖去以至鞋底朝向?qū)Ψ剑@是非常不禮貌的表現(xiàn)。在印度、印尼、阿拉伯國(guó)家，不能用左手與他人接觸，更不能用左手傳遞東西。在拉美國(guó)家，兩男或兩女在大街上行走，應(yīng)避免手拉手，否則易被視

22、為同性戀者，蒙古人為客人送水、端飯時(shí)，忌用右手，應(yīng)該用左手或雙手，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為右手臟，左手干凈。 4.電話接聽與服務(wù) 無(wú)論是哪個(gè)崗位，在電話接聽服務(wù)中，都應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確，注重語(yǔ)言技巧，重要崗位切忌無(wú)人在崗。酒店電話接聽與服務(wù)培訓(xùn)主要包括電話接聽服務(wù)的基本程序、電話接聽服務(wù)中的注意事項(xiàng)和電話接聽服務(wù)技巧。 5.衛(wèi)生常識(shí) 包括常見傳染病知識(shí)、餐具衛(wèi)生、食品處理與大眾健康、員工個(gè)人衛(wèi)生、洗滌和消毒措施等。 6.員工勞動(dòng)關(guān)系 7.員工手冊(cè) 員工手冊(cè)一般包括問(wèn)候語(yǔ)、酒店簡(jiǎn)介、酒店組織機(jī)構(gòu)、勞動(dòng)條例、酒店規(guī)則、員工福利、獎(jiǎng)懲條例、安全措施和治安條例等。 8.安全消防常識(shí) 學(xué)習(xí)消防安全知識(shí)主

23、要是為保障客人、員工的生命、財(cái)產(chǎn)安全和酒店的財(cái)產(chǎn)安全。安全培訓(xùn)內(nèi)容包括如何預(yù)防搶劫、防盜、客房鑰匙的管理制度等。酒店消防常識(shí)培訓(xùn)包括防火的基本概念、火災(zāi)的種類、滅火器的種類與使用方法等。 9.入職基礎(chǔ)英語(yǔ) 入職英語(yǔ)包括基本禮貌用語(yǔ)、基本問(wèn)題解答等內(nèi)容。 知識(shí)培訓(xùn)簡(jiǎn)單易行，但不與實(shí)踐相結(jié)合則容易忘記，酒店往往會(huì)結(jié)合其他培訓(xùn)方式同時(shí)進(jìn)行。 （二）技能培訓(xùn) 酒店培訓(xùn)中的第二個(gè)層次是技能培訓(xùn)，是指實(shí)際的操作能力。技能一旦學(xué)會(huì)，一般不容易忘記。技能培訓(xùn)主要有操作技能、語(yǔ)言能力、交際能力、觀察能力、記憶能力、應(yīng)變能力、營(yíng)銷能力和管理能力的培訓(xùn)。 1.操作技能 根據(jù)崗位職責(zé)和工作說(shuō)明書，不同

24、的崗位要求掌握的操作技能各不相同。前臺(tái)工作人員要求掌握過(guò)硬的接待技能，客房服務(wù)員要求掌握鋪床、清掃等技能，餐廳服務(wù)員要求掌握點(diǎn)菜等技能，商務(wù)中心員工要掌握較好的計(jì)算機(jī)操作技能等。 2.語(yǔ)言能力 語(yǔ)言是員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)員工的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€(gè)方面就是員工的言和行。 員工在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常?？梢跃徍驼Z(yǔ)氣，如“您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以”等等。另外，員工還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不

25、同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。 除了用聲音語(yǔ)言傳遞情感外，還可通過(guò)身體語(yǔ)言進(jìn)行。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。員工在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。 3.交際能力 酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)員工每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的

26、作用。良好的交際能力則是員工實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。 4.觀察能力 服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，員工就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，員工就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。 能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是酒店員工最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要酒店員工具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服

27、務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)員工的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。 5.記憶能力 在服務(wù)過(guò)程中，客人常常會(huì)向員工提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問(wèn)題，員工此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。 員工還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有

28、一些托付員工辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店員工能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況，對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。 6.應(yīng)變能力 服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時(shí)，員工應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨，善于站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣健Ｌ貏e是責(zé)任多在員工一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下，客人的情緒就是員工所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，員工應(yīng)當(dāng)首先

29、考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。 7.營(yíng)銷能力 一名員工除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)員工的主人翁意識(shí)，主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。 雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進(jìn)行營(yíng)銷，但他們的主要職責(zé)是一種外部營(yíng)銷，內(nèi)部營(yíng)銷則需要各個(gè)崗位的員工共同來(lái)做。只有全員都關(guān)心酒店的營(yíng)銷，處處感受一種市場(chǎng)意識(shí)，才能抓住每一個(gè)時(shí)機(jī)做好對(duì)客人的內(nèi)部營(yíng)銷工作。這就要求員工不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此，員工應(yīng)當(dāng)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)

30、有一個(gè)通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。 8.管理能力 提高管理能力，需要對(duì)管理能力進(jìn)行開發(fā)。管理能力開發(fā)是一項(xiàng)長(zhǎng)期培訓(xùn)。其目的是為組織發(fā)展或解決某些組織問(wèn)題（如部門間溝通不暢）而可能出現(xiàn)的某些未來(lái)工作；開發(fā)現(xiàn)在或?qū)?lái)的管理人員，如解決問(wèn)題的技能、溝通技能以及團(tuán)隊(duì)建設(shè)的技能。 酒店針對(duì)不同級(jí)層和業(yè)務(wù)職能的管理人員進(jìn)行不同的培訓(xùn)。如總經(jīng)理培訓(xùn)、財(cái)務(wù)管理與實(shí)務(wù)培訓(xùn)、人力資源開發(fā)與管理培訓(xùn)、決戰(zhàn)營(yíng)銷系列培訓(xùn)等。 一般來(lái)講，酒店對(duì)管理者能力的培訓(xùn)主要是為提高酒店管理層的管理效率，因此，管理能力中以有效管理為主要內(nèi)容。如要成為

31、一個(gè)優(yōu)秀的管理者，需要學(xué)會(huì)科學(xué)安排事務(wù)處理順序、合理授權(quán)、不做完美主義者、適當(dāng)使用工具、提高事務(wù)處理能力，才能提高工作效率，促進(jìn)酒店組織機(jī)構(gòu)高效運(yùn)轉(zhuǎn)。 【實(shí)踐經(jīng)典5-1】　酒店總機(jī)培訓(xùn)內(nèi)容 1．?接線生是酒店內(nèi)“看不到的接待員”?，客人的種反應(yīng)，都要靠接線生的工作經(jīng)驗(yàn)細(xì)致的服務(wù)來(lái)獲得的，因此對(duì)客人要細(xì)心、耐心、禮貌和技巧； 2．?現(xiàn)代化的酒店，非常重視電話總機(jī)的設(shè)備，盡量采用新的器材而減少接線生的負(fù)擔(dān)，以目關(guān)最佳性能的縱橫式交換機(jī)，使酒店的通訊系統(tǒng)完全自動(dòng)化，只要告訴客人如何使用，就不必處處要接線生代勞； 3．?接線生應(yīng)該留心由酒店外打入的電話，一家酒店的好壞，常被沁地的客人以接線

32、生服務(wù)來(lái)衡量； 4．?接線生考試參加接線工作時(shí)，應(yīng)充分了解總機(jī)的結(jié)構(gòu)及性能，或其特殊的操作方式等（需總機(jī)主管負(fù)責(zé)交導(dǎo)訓(xùn)練）； 5．?接聽外線電話，應(yīng)立即說(shuō)出酒店的中英文名稱，以及問(wèn)候客人，再細(xì)聽清楚對(duì)方的要求后，以最快、最準(zhǔn)來(lái)接駁，請(qǐng)勿接錯(cuò)，尤其在深夜，更應(yīng)查對(duì)符合后，才轉(zhuǎn)給客人，以免搔擾客人休息，造成投訴若要接的客人不在，應(yīng)問(wèn)對(duì)方是否需要留言，留言時(shí)要寫清留言內(nèi)容，留給哪位，時(shí)間及聯(lián)絡(luò)方式等，通話結(jié)束時(shí)應(yīng)說(shuō)“謝謝您”，待對(duì)方掛斷后才收線； 6．?接線生應(yīng)該使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，如：“對(duì)不起，電話沒有接”?，“請(qǐng)等等，”“我?guī)湍悴椴?，”決不能說(shuō)“不在”，“我很忙”，“聽不到，”“什么”等不禮貌的

33、語(yǔ)言，自己的口頭語(yǔ)待不專業(yè)性的語(yǔ)句也不能用，說(shuō)話的速度也不要太快或太慢，太快對(duì)方會(huì)覺得你不耐煩，太慢會(huì)使人覺得你溫不經(jīng)心； 7．?接線生應(yīng)該同長(zhǎng)途臺(tái)的接線員保持良好的合作關(guān)系，要尊重和體諒對(duì)方，以便為客人提供更好的服務(wù)； 8．?不當(dāng)客人要求掛長(zhǎng)途時(shí)，應(yīng)向客人解釋清楚你用IDD還是通過(guò)長(zhǎng)途臺(tái)接駁，收費(fèi)怎樣，取消的由費(fèi)是多少，以免客人有爭(zhēng)議，電話結(jié)束后，長(zhǎng)途臺(tái)會(huì)報(bào)分過(guò)來(lái)，接線生應(yīng)將通話時(shí)間告訴客人，然后馬上開單送到前臺(tái)收銀處； 9．?熟悉世界主要國(guó)家及城市的工區(qū)號(hào)和國(guó)家代號(hào)，以及國(guó)家內(nèi)大城市的區(qū)號(hào)； 10．熟悉和了解各主要及地區(qū)收費(fèi)情況； 11．了解世界主要城市與要地的時(shí)差，以作詢問(wèn)資料

34、； 12．客人掛國(guó)際長(zhǎng)途電話時(shí)，應(yīng)問(wèn)清楚是自付劃是對(duì)方付款，是站與站還是人與人通話（STATION?TO?STATION?OR?PERSON?TO?PERSON）； 13．每個(gè)接線如應(yīng)準(zhǔn)備有筆、紙、長(zhǎng)途電話預(yù)訂單和留言表等，有關(guān)電話資料應(yīng)在特的位置，以方便大家隨時(shí)使用（使用在放回原位）； 14．熟記本地的所有緊急事故聯(lián)絡(luò)電話號(hào)碼，如“醫(yī)院、消防隊(duì)、公安局”等； 15．客人要求何時(shí)喚醒，應(yīng)立即作紀(jì)錄，最好記在喚醒記錄表中，然后輸入自動(dòng)哆喚醒機(jī)中； 16．記錄高層職員和住宅電話號(hào)碼，以便緊急時(shí)聯(lián)系的需要； 17．接線生應(yīng)對(duì)客人耐心和熱心，如客人講不清楚或太長(zhǎng)的話應(yīng)技巧地取得說(shuō)話的自主權(quán)

35、，引導(dǎo)客人將事情講清楚； 18．接聽對(duì)方駁錯(cuò)號(hào)的電話時(shí)，不可無(wú)禮； 19．所有接線生禁止竊聽客人的電話，若操作中偶爾聽到一些內(nèi)容時(shí)，應(yīng)替他保密。 三、酒店培訓(xùn)方法 采用合適的培訓(xùn)方法，可以提高員工的工作積極性和工作效率，達(dá)到酒店培訓(xùn)的最終目的。因此，在多種多樣的酒店培訓(xùn)方法中，需要選擇與培訓(xùn)的目的、培訓(xùn)內(nèi)容等相符合的培訓(xùn)方法。酒店培訓(xùn)方法主要從三個(gè)層次來(lái)分析： （一）針對(duì)高層管理人員的培訓(xùn)方法 針對(duì)酒店高層管理人員的培訓(xùn)，可采用高級(jí)研習(xí)班、研討會(huì)、報(bào)告會(huì)、自學(xué)、企業(yè)間高層交流，熱點(diǎn)案例討論等形式；也可以進(jìn)行在職高等學(xué)歷和MBA、EMBA教育，或有計(jì)劃的選送出國(guó)考察、業(yè)務(wù)進(jìn)修等形

36、式的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)。 （二）針對(duì)中層管理人員的培訓(xùn)方法 1.工作輪換 根據(jù)酒店需要和管理人員個(gè)人意愿定期改變中層管理人員的工作部門，讓員工在相類似或稍高水平的工作崗位分別工作一段時(shí)間，豐富工作經(jīng)驗(yàn)，擴(kuò)大對(duì)酒店各個(gè)環(huán)節(jié)的了解，使職能管理人員“通才化”。 2.多層參與管理 將酒店各個(gè)部門中有發(fā)展前途、重點(diǎn)培養(yǎng)的中層管理人員集合起來(lái)，讓他們就高層次管理問(wèn)題，如組織結(jié)構(gòu)、經(jīng)營(yíng)管理人員的激勵(lì)機(jī)制、部門間沖突協(xié)調(diào)等提出自己的建議，供酒店市場(chǎng)參考，同時(shí)也為中層管理人員提供分析和處理酒店范圍內(nèi)的高層次決策問(wèn)題的機(jī)會(huì)和經(jīng)驗(yàn)。 3.在職輔導(dǎo) 由較有經(jīng)驗(yàn)的中層管理人員負(fù)責(zé)對(duì)其直接下屬的輔導(dǎo)，給下屬下放職權(quán)

37、，提供學(xué)習(xí)和管理的機(jī)會(huì)，提供幫助和指引。在職輔導(dǎo)有助于現(xiàn)任管理人員因退休、提升、調(diào)動(dòng)、辭職等原因離開現(xiàn)在的工作崗位，職位出現(xiàn)空缺時(shí)，酒店能有訓(xùn)練有素、熟悉業(yè)務(wù)進(jìn)展的人員頂替，避免產(chǎn)生較嚴(yán)重的人才短缺問(wèn)題，保證酒店管理人員的長(zhǎng)期開發(fā)。。 此外，各級(jí)高級(jí)管理培訓(xùn)班、脫崗教育等也是常用的培訓(xùn)形式。 （三）基層管理人員和基層員工培訓(xùn)方法 為提高基層管理人員和基層員工的素質(zhì)和能力所進(jìn)行的培訓(xùn)，可采用師徒制、課堂教學(xué)、講座、創(chuàng)新競(jìng)賽活動(dòng)、列席酒店或部門級(jí)的會(huì)議等。 1.師徒制 由經(jīng)驗(yàn)豐富的師傅帶一名或幾名新員工，培訓(xùn)時(shí)，師傅告訴培訓(xùn)對(duì)象做什么和怎么做，培訓(xùn)對(duì)象跟著做，師傅檢查培訓(xùn)對(duì)象的工作。

38、2.講授法 講授法是一種傳統(tǒng)的、最常用的培訓(xùn)方法，以講解傳授的形式向培訓(xùn)對(duì)象傳播知識(shí)。在用講授法的培訓(xùn)中，受訓(xùn)者記憶知識(shí)，中間穿插一些提問(wèn)。 這種方法運(yùn)用方便、培訓(xùn)成本低、系統(tǒng)性強(qiáng)、便于培訓(xùn)者掌握整個(gè)過(guò)程，適用于理念性知識(shí)培訓(xùn)。但講授法是“填鴨式”教學(xué)，單向信息溝通、互動(dòng)性差、受訓(xùn)者對(duì)講授內(nèi)容識(shí)記容易遺忘，且對(duì)實(shí)際操作技能的提高作用不大。 3. 示范法 示范法也可稱為演示法，即演示者利用相關(guān)設(shè)施進(jìn)行操作、展示和講解的培訓(xùn)方法。示范法比講授法直觀、易懂，多用于技能培訓(xùn)和訓(xùn)練。如餐廳的餐巾折花、調(diào)酒等培訓(xùn)，客房的鋪床、衛(wèi)生清潔等技能訓(xùn)練。受訓(xùn)者在演示者的指導(dǎo)下，反復(fù)模仿練習(xí)，逐步掌握技能。

39、 運(yùn)用示范法進(jìn)行培訓(xùn)，能調(diào)動(dòng)受訓(xùn)者的視、聽等多種感覺器官，有利于加強(qiáng)記憶。同時(shí)，示范法還能使學(xué)習(xí)內(nèi)容直觀易懂，在吸引受訓(xùn)者興趣的同時(shí)，也便于受訓(xùn)者快速掌握要領(lǐng)。但示范法受場(chǎng)地、設(shè)備等條件影響大，培訓(xùn)的組織、準(zhǔn)備等工作比較復(fù)雜，且培訓(xùn)費(fèi)用較高。 4.個(gè)案分析法 個(gè)案分析法是受訓(xùn)人員根據(jù)培訓(xùn)部提供的一個(gè)有關(guān)酒店現(xiàn)實(shí)工作中發(fā)生過(guò)的用文字、錄音、錄像等描述出來(lái)的某個(gè)典型事例進(jìn)行分析，診斷問(wèn)題所在，并與其他受訓(xùn)者一起討論，然后對(duì)問(wèn)題提出看法或見解的一種培訓(xùn)方法。個(gè)案分析法是通過(guò)積極的思維過(guò)程學(xué)習(xí)如何解決問(wèn)題的，它始終貫穿的主題是“你將怎么做”和“為什么”。受訓(xùn)者不僅可以熟練掌握和運(yùn)用已學(xué)過(guò)的概念和

40、知識(shí)，而且可以發(fā)展自己的觀點(diǎn)和技巧，甚至?xí)诖嘶A(chǔ)上產(chǎn)生新概念和新思路。在個(gè)案分析中，個(gè)案分析的主角是受訓(xùn)者，需要總結(jié)出一套適合自己特點(diǎn)的思考與分析問(wèn)題的邏輯和方法，學(xué)會(huì)如何獨(dú)立地解決問(wèn)題。 個(gè)案分析法運(yùn)用的是組織的真實(shí)問(wèn)題，可以對(duì)研究現(xiàn)實(shí)現(xiàn)實(shí)。在激烈的討論中，受訓(xùn)者的興趣被激發(fā)，積極思考，有效互動(dòng)，在有效解決問(wèn)題的同時(shí)也培養(yǎng)了綜合知識(shí)運(yùn)用能力、獨(dú)立的分析判斷能力和解決問(wèn)題的能力。但個(gè)案分析法對(duì)培訓(xùn)的案例選擇、案例分析、組織工作要求較高，不適合大量員工培訓(xùn)。 5.角色扮演法 角色扮演法也可稱情境模擬法，是一種非正式的表演。角色扮演法通過(guò)設(shè)計(jì)一個(gè)類似現(xiàn)場(chǎng)的培訓(xùn)環(huán)境，模擬一系列實(shí)際工作中的情

41、景，要求受訓(xùn)者扮演某個(gè)角色，利用“情景置換法”進(jìn)人該角色去處理各種問(wèn)題和矛盾。受訓(xùn)者通過(guò)扮演實(shí)際工作中的某種角色，體驗(yàn)解決各種實(shí)際問(wèn)題處理的過(guò)程，在情境中學(xué)習(xí)技能，提高積極面對(duì)現(xiàn)實(shí)和解決問(wèn)題的能力。而酒店培訓(xùn)者通過(guò)對(duì)受訓(xùn)者表演的觀察，發(fā)現(xiàn)受訓(xùn)者在特定的環(huán)境中的反應(yīng)和行為，判斷其是否符合角色的身份和素質(zhì)要求。 這種方法生動(dòng)直觀、體驗(yàn)感強(qiáng)、反饋效果好、實(shí)踐性強(qiáng)、費(fèi)用低，適應(yīng)于人際關(guān)系能力的培訓(xùn)。但這種方法耗費(fèi)的時(shí)間較長(zhǎng)、對(duì)準(zhǔn)備工作的要求較高，不適宜人數(shù)多、場(chǎng)所變換頻繁的培訓(xùn)。 6.小組討論發(fā)言法 小組討論發(fā)言法是多人參加的一種培訓(xùn)方法。進(jìn)行小組討論發(fā)言法時(shí)，受訓(xùn)者被分成3-6 人的若干小組，

42、每一小組在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)討論某一特定問(wèn)題，并由小組代表將討論結(jié)果在全體受訓(xùn)者前做交流發(fā)言，最后再由培訓(xùn)者做總結(jié)性發(fā)言。在討論過(guò)程中，每個(gè)人都能綜合運(yùn)用理論知識(shí)充分表述自己的觀點(diǎn)，能在較短時(shí)間內(nèi)形成各種思想及觀點(diǎn)，有助于拓展討論的深度和廣度。 這種方法互動(dòng)性強(qiáng)、氣氛活躍，能提高受訓(xùn)者的綜合分析能力和表達(dá)能力。但小組討論法受參加人員的知識(shí)水平、參加人員數(shù)量的限制，課堂控制難度較大。因此，選用小組討論發(fā)言法時(shí)，規(guī)模不宜過(guò)大，不宜選擇龐大而又復(fù)雜的問(wèn)題作研討內(nèi)容。 第三節(jié)　培訓(xùn)的執(zhí)行程序 酒店培訓(xùn)的執(zhí)行有一定的程序，按時(shí)間順序主要分為培訓(xùn)需求分析、制定培訓(xùn)計(jì)劃、實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)評(píng)估和總結(jié)四個(gè)程序

43、。四個(gè)程序之間構(gòu)成循環(huán)系統(tǒng)，相互影響、相互制約。 一、培訓(xùn)需求分析 酒店培訓(xùn)首要工作是需求分析。培訓(xùn)需求是指對(duì)特定工作所要求具備的與任職者現(xiàn)有的能力之間的差距。對(duì)培訓(xùn)需求的分析是指在規(guī)劃實(shí)施一項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)之前，由培訓(xùn)主管部門、主管人員和工作人員等采取各種技術(shù)和方法，對(duì)組織、組織內(nèi)各成員在職業(yè)知識(shí)、職業(yè)技能、職業(yè)態(tài)度等方面進(jìn)行系統(tǒng)分析，以確定培訓(xùn)需要與否、培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)方式和培訓(xùn)內(nèi)容的一種過(guò)程或活動(dòng)。 通過(guò)培訓(xùn)需求分析，酒店可以了解受訓(xùn)員工現(xiàn)有的全面信息，可以明確崗位對(duì)員工知識(shí)、技能要求、主要培訓(xùn)內(nèi)容。培訓(xùn)需求分析還有助于了解員工對(duì)培訓(xùn)的態(tài)度，并對(duì)培訓(xùn)工作提供培訓(xùn)材料。有效的培訓(xùn)需

44、求分析還可獲得酒店高層管理者的支持，將培訓(xùn)付諸實(shí)施。另外，分析培訓(xùn)需求有助于估算培訓(xùn)成本，并為培訓(xùn)效果評(píng)估提供依據(jù)。 （一）酒店培訓(xùn)需求分析的內(nèi)容 最具代表性和被廣泛采用的思路和方法是麥吉和塞耶于1961年提出來(lái)的。這種方法是通過(guò)組織分析、任務(wù)分析和人員分析來(lái)進(jìn)行培訓(xùn)需求分析的。 1.酒店組織分析 酒店培訓(xùn)需求的組織分析主要是指通過(guò)對(duì)影響培訓(xùn)規(guī)劃設(shè)計(jì)和組織績(jī)效的組織目標(biāo)、資源、環(huán)境等因素的系統(tǒng)分析，準(zhǔn)確找出組織存在的問(wèn)題，并確定培訓(xùn)是否是解決此類問(wèn)題的最有效的方法及組織最需要的培訓(xùn)類型等。 （1）酒店組織目標(biāo)分析 作為一定時(shí)期內(nèi)組織及其成員的行為動(dòng)力和前進(jìn)方向，明確、清晰的酒店組織

45、目標(biāo)既對(duì)組織的發(fā)展起決定性作用，也對(duì)培訓(xùn)規(guī)劃的設(shè)計(jì)與執(zhí)行起決定性作用。一般說(shuō)來(lái)，組織目標(biāo)決定培訓(xùn)目標(biāo)，培訓(xùn)目標(biāo)為組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)服務(wù)。有什么樣的組織目標(biāo)，就會(huì)有什么樣的培訓(xùn)目標(biāo)，組織目標(biāo)與培訓(xùn)目標(biāo)具有內(nèi)在的一致性。當(dāng)組織目標(biāo)不清晰、不明確時(shí)，培訓(xùn)目標(biāo)便難以確定，培訓(xùn)規(guī)劃也難以設(shè)計(jì)與執(zhí)行，詳細(xì)說(shuō)明培訓(xùn)過(guò)程中應(yīng)用的標(biāo)準(zhǔn)也不可能。因而在培訓(xùn)需求分析中，詳細(xì)說(shuō)明組織目標(biāo)顯得尤為重要。如果組織目標(biāo)不清晰而組織績(jī)效低下時(shí)，應(yīng)通過(guò)組織變革等方式首先確定組織目標(biāo)，然后再?zèng)Q定是否是培訓(xùn)的問(wèn)題。 （2）酒店組織氣候分析 所謂酒店組織氣候是指在酒店組織內(nèi)存在的，能夠影響培訓(xùn)效果的諸因素的總稱，包括價(jià)值觀、人際關(guān)系

46、狀況、態(tài)度、制度構(gòu)成、領(lǐng)導(dǎo)水平等。組織氣候決定、影響和制約培訓(xùn)效果，組織氣候的變化必然導(dǎo)致培訓(xùn)效果的變化，而培訓(xùn)效果對(duì)組織氣候具有反作用。 （3）酒店資源分析 酒店資源分析主要包括酒店組織人員的安排、設(shè)備類型、財(cái)政資源的描述，酒店的財(cái)政資源狀況會(huì)影響培訓(xùn)的范圍和深度，對(duì)人力資源分析則決定了是否安排培訓(xùn)。因此，酒店資源分析重點(diǎn)是人力資源分析。 人力資源分析主要是對(duì)組織內(nèi)現(xiàn)有人力資源狀況的分析，它往往涉及到組織工作人員的數(shù)量、質(zhì)量、結(jié)構(gòu)等方面。一般說(shuō)來(lái)，由于人們調(diào)離原單位到其他不同的組織工作、退休、在組織內(nèi)部獲得晉升、生產(chǎn)結(jié)構(gòu)、工藝流程的改變導(dǎo)致的人員下崗，以及組織內(nèi)產(chǎn)生新任務(wù)等，都會(huì)造成

47、人力資源之不足。這就促使組織想方設(shè)法彌補(bǔ)人力資源之不足；或者到組織外重新雇傭一批人員，或者是迅速設(shè)計(jì)培訓(xùn)規(guī)劃為現(xiàn)有工作人員提供指導(dǎo)，為新工作任務(wù)作準(zhǔn)備。這些工作都必須建立在人力資源分析基礎(chǔ)之上。 （4）組織外部環(huán)境分析 酒店行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)、行業(yè)發(fā)展對(duì)各層級(jí)員工的技能要求、提高績(jī)效需要員工作出的改進(jìn)、客戶需求變化等外部環(huán)境對(duì)酒店的培訓(xùn)需求分析有重要意義。 2.任務(wù)分析 任務(wù)分析是指將工作分解為知識(shí)、技能、完成任務(wù)的態(tài)度的過(guò)程。任務(wù)分析的目的在于了解與績(jī)效問(wèn)題有關(guān)的工作的詳細(xì)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和達(dá)成工作所應(yīng)具備的知識(shí)和技能，其結(jié)果可作為設(shè)計(jì)相關(guān)培訓(xùn)項(xiàng)目的主要資料來(lái)源，并保證員工正在參與的培訓(xùn)與工作的

48、完成緊密相連。任務(wù)分析需要富有工作經(jīng)驗(yàn)的員工積極參與，以提供完整的工作信息與資料。 依據(jù)分析目的的不同，可任務(wù)分析分為一般任務(wù)分析和特殊任務(wù)分析。 一般任務(wù)分析包括任務(wù)簡(jiǎn)介和任務(wù)清單，能使任何人都能很快地了解一項(xiàng)任務(wù)的性質(zhì)、范圍與內(nèi)容，并作為進(jìn)一步分析的基礎(chǔ)。特殊任務(wù)分析以工作清單中的每一工作單元為基礎(chǔ)，針對(duì)各單元詳細(xì)探討并記錄其工作細(xì)節(jié)、標(biāo)準(zhǔn)和所需的知識(shí)技能。 3.人員分析 人員分析是針對(duì)員工進(jìn)行的，通過(guò)分析酒店員工個(gè)體現(xiàn)有狀況與應(yīng)有狀況之間的差距，來(lái)確定誰(shuí)需要培訓(xùn)、需要何種類型的培訓(xùn)、針對(duì)不同的人如何培訓(xùn)才能取得預(yù)期效果等問(wèn)題。人員分析主要是對(duì)員工知識(shí)、技能和態(tài)度及主要素質(zhì)結(jié)構(gòu)的分

49、析。 （1）培訓(xùn)部門對(duì)個(gè)體的分析 在培訓(xùn)需求分析中，培訓(xùn)部門應(yīng)同組織領(lǐng)導(dǎo)人員、人事部門、酒店員工等加強(qiáng)聯(lián)系，相互指導(dǎo)、幫助和鼓勵(lì)。培訓(xùn)部門可以通過(guò)散發(fā)廣告、布告、通知、傳單等，同個(gè)體酒店員工討論各項(xiàng)培訓(xùn)選擇；通過(guò)同面臨各種問(wèn)題的領(lǐng)導(dǎo)者一起工作，來(lái)決定培訓(xùn)需要解決的問(wèn)題。組織健全的培訓(xùn)部門都有針對(duì)每一個(gè)酒店員工的培訓(xùn)詳細(xì)目錄，該目錄記錄了每一個(gè)酒店員工曾經(jīng)參加的培訓(xùn)，并指出未來(lái)培訓(xùn)和開發(fā)的可能性。這對(duì)確定酒店員工的培訓(xùn)需要是非常重要的。同時(shí)，培訓(xùn)部門還可通過(guò)個(gè)人考核績(jī)效記錄、知識(shí)技能測(cè)驗(yàn)、員工態(tài)度評(píng)價(jià)等方法對(duì)員工個(gè)體進(jìn)行分析，以通過(guò)員工自檢以外的方法來(lái)了解員工知識(shí)、技能、態(tài)度和主要的素質(zhì)結(jié)構(gòu)

50、。 (2)酒店員工對(duì)自身的分析 酒店員工還通過(guò)制定個(gè)人發(fā)展計(jì)劃和工作總結(jié)的方式來(lái)分析自己的現(xiàn)狀。組織人事部門發(fā)動(dòng)酒店員工制定個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，但發(fā)展計(jì)劃的具體內(nèi)容，即發(fā)展的目標(biāo)和達(dá)到目標(biāo)的方法，還是由酒店員工親自制定。個(gè)人發(fā)展計(jì)劃是確保酒店員工不僅僅維持在一個(gè)水平上的最佳方式。同時(shí)，酒店員工還通過(guò)工作總結(jié)的方式，進(jìn)行自我反省，發(fā)現(xiàn)自己的差距與不足，從而決定通過(guò)適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)類型來(lái)解決自身存在的問(wèn)題。 酒店員工進(jìn)行自我需求分析與組織的培訓(xùn)需求可能有沖突，同時(shí)酒店員工的自我需要分析有時(shí)也有其一定的局限性。如作為機(jī)構(gòu)和組織，它往往更多地是從組織需要和角度來(lái)確定和衡量人員的個(gè)體培訓(xùn)需求，因而個(gè)人的培訓(xùn)意

51、愿可能與組織的培訓(xùn)需求不一致；酒店員工有時(shí)可能會(huì)當(dāng)局者迷，不能覺察到自己可以利用的各種培訓(xùn)選擇，往往需要其他人員的指導(dǎo)和幫助。但是培訓(xùn)需求分析中沒有酒店員工的參與對(duì)于培訓(xùn)計(jì)劃的確定以及培訓(xùn)目標(biāo)的最終實(shí)現(xiàn)也是不利的。一般情況下，只有酒店員工最了解自己的培訓(xùn)需要，最了解自己的缺失與不足。沒有酒店員工的自從我分析，可能會(huì)造成培訓(xùn)與培訓(xùn)需要的脫節(jié)。同時(shí)，如果一個(gè)酒店員工對(duì)組織分配的培訓(xùn)沒有積極性，那么他就會(huì)想方?jīng)]法規(guī)避培訓(xùn)責(zé)任；如果一個(gè)酒店員工沒有完全理解培訓(xùn)的益處，那么他很難被激勵(lì)起來(lái)；如果一個(gè)酒店員工對(duì)派出參加培訓(xùn)感到不滿意，那么他往往表現(xiàn)出缺乏培訓(xùn)熱情，并且在培訓(xùn)過(guò)程中會(huì)因缺乏積極投入而影響最終

52、培訓(xùn)效果。因此，在培訓(xùn)過(guò)程中，如果沒有酒店員工自我需求分析，不但培訓(xùn)很難順利進(jìn)行，而且培訓(xùn)效果也很難保證。 （二）酒店培訓(xùn)需求分析的方法 酒店培訓(xùn)需求分析最常用的方法有觀察法、問(wèn)卷調(diào)查法、資料查閱法和訪問(wèn)法。 1.觀察法 觀察法是指培訓(xùn)部人員直接到工作現(xiàn)場(chǎng)，通過(guò)觀察員工的工作過(guò)程，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，尋找不足，從而進(jìn)行培訓(xùn)需求分析的方法。采用觀察法進(jìn)行培訓(xùn)需求分析，可以得到有關(guān)工作環(huán)境的信息，并能將分析活動(dòng)對(duì)工作的干擾降至最低。但觀察法需要高水平的觀察者，且員工的行為方式可能因?yàn)楸挥^察而受到影響。因此，采用觀察法要求培訓(xùn)部與有關(guān)部門主管能較好地進(jìn)行配合，對(duì)被調(diào)查部門工作的薄弱環(huán)節(jié)預(yù)先有所了解，確

53、保培訓(xùn)需求確定的有效性。 2.問(wèn)卷調(diào)查法 采用問(wèn)卷調(diào)查法時(shí)，培訓(xùn)部門將有關(guān)問(wèn)題編制成問(wèn)卷，通過(guò)讓員工填寫問(wèn)卷收集信息來(lái)分析培訓(xùn)需求的方法。由培訓(xùn)部門準(zhǔn)備一份調(diào)查問(wèn)卷，問(wèn)卷中列出具有代表性的若干問(wèn)題，通過(guò)發(fā)放到員工手中，征求員工對(duì)培訓(xùn)課程設(shè)置、培訓(xùn)方法選擇的意見和建議。員工也可將對(duì)培訓(xùn)的要求與建議寫在問(wèn)卷上。培訓(xùn)部根據(jù)對(duì)回收的調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行匯總分析，確定培訓(xùn)需求。問(wèn)卷調(diào)查法費(fèi)用低，可以從大量人員中收集信息，且易于對(duì)信息進(jìn)行歸納總結(jié)。但問(wèn)卷調(diào)查耗費(fèi)大量時(shí)間，回收率得不到保障，有些信息可能不符合要求（虛假或隱瞞），設(shè)置的問(wèn)題可能不夠具體，影響培訓(xùn)需求的確定。 3.資料查閱法 資料查閱法則是通過(guò)

54、查閱有關(guān)資料，比如酒店內(nèi)各類報(bào)告、專業(yè)期刊、技術(shù)手冊(cè)、工作記錄等進(jìn)行培訓(xùn)需求分析的方法。資料查閱法目的性強(qiáng)，是有關(guān)工作程序的理想信息來(lái)源，還是有關(guān)新的工作和在生產(chǎn)過(guò)程中新產(chǎn)生的工作所包含任務(wù)的理想信息來(lái)源。但查閱到的材料可能過(guò)時(shí)，降低資料的可利用性。因此，采用這種方法時(shí)，要確保查閱到的資料是及時(shí)更新的資料。 4.訪問(wèn)法 訪問(wèn)法則是通過(guò)訪問(wèn)方式來(lái)獲取信息進(jìn)行培訓(xùn)需求分析的方法。采用訪問(wèn)法時(shí)，由培訓(xùn)部準(zhǔn)備一些問(wèn)題，在各部門主管的協(xié)助下，針對(duì)培訓(xùn)的實(shí)際需要，組織一名員工單獨(dú)探討或組織一組員工通過(guò)討論座談的方式探討。訪問(wèn)可以是面對(duì)面的，也可以借助其他媒介，如電話等。另外，培訓(xùn)部還可以通過(guò)對(duì)酒店離職

55、員工的約見面談法，從員工流失的原因中尋找補(bǔ)救方法和必要的培訓(xùn)方式，從反面判斷培訓(xùn)需求。訪問(wèn)過(guò)程中，可能發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求的具體問(wèn)題及其產(chǎn)生的原因和解決辦法，但訪問(wèn)耗費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)、分析難度大。因此，采用訪問(wèn)法時(shí)，要選用高水平的專家來(lái)進(jìn)行分析探討。 二、制定培訓(xùn)計(jì)劃 培訓(xùn)需求分析完成后，第二個(gè)步驟就是制定培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃是酒店根據(jù)培訓(xùn)需要和管理目標(biāo)，按一定程序和要求預(yù)先擬定的培訓(xùn)工作規(guī)劃。培訓(xùn)計(jì)劃指導(dǎo)培訓(xùn)工作的開展，是培訓(xùn)管理工作的依據(jù)。 （一）培訓(xùn)計(jì)劃分類 以培訓(xùn)計(jì)劃的時(shí)間跨度為分類標(biāo)志，可將酒店的培訓(xùn)計(jì)劃分為長(zhǎng)期、中期和短期培訓(xùn)計(jì)劃三種類型。 1.長(zhǎng)期培訓(xùn)計(jì)劃 長(zhǎng)期培訓(xùn)計(jì)劃一般指時(shí)間跨度為

56、3～5年以上的培訓(xùn)計(jì)劃。長(zhǎng)期培訓(xùn)計(jì)劃是酒店人力資源規(guī)劃的組成部分，它是以酒店的長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略規(guī)劃為基礎(chǔ)制定的。制定長(zhǎng)期培訓(xùn)計(jì)劃需要明確影響培訓(xùn)最終結(jié)果的三個(gè)關(guān)鍵性因素：培訓(xùn)的方向性、目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)之間的差距和資源的配置。 2.中期培訓(xùn)計(jì)劃 中期培訓(xùn)計(jì)劃是指時(shí)間跨度為1～3年的培訓(xùn)計(jì)劃。它起到了承上啟下的作用，是長(zhǎng)期培訓(xùn)計(jì)劃的進(jìn)一步細(xì)化，同時(shí)又為短期培訓(xùn)計(jì)劃提供了參照物。? 3.短期培訓(xùn)計(jì)劃 短期培訓(xùn)計(jì)劃是指時(shí)間跨度在1年以內(nèi)的培訓(xùn)計(jì)劃。在制定短期培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)，需要著重考慮可操作性和效果兩個(gè)要素。短期培訓(xùn)計(jì)劃以中長(zhǎng)期培訓(xùn)計(jì)劃為依據(jù)，并從現(xiàn)實(shí)中的培訓(xùn)需求出發(fā)和結(jié)合有關(guān)條件具體制定，以提高培訓(xùn)的針對(duì)

57、性和有效性。在短期培訓(xùn)的步步落實(shí)中，組織的中、長(zhǎng)期培訓(xùn)目標(biāo)才能得以實(shí)現(xiàn)。? （二）培訓(xùn)計(jì)劃的內(nèi)容 長(zhǎng)期計(jì)劃注重的是戰(zhàn)略以短期培訓(xùn)計(jì)劃為例，一個(gè)周全的短期培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)該包括培訓(xùn)目的與目標(biāo)、培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)資源、培訓(xùn)預(yù)算、控制措施、考核方式等內(nèi)容。 1.培訓(xùn)目的與目標(biāo) 明確的培訓(xùn)目的是根據(jù)培訓(xùn)需求分析來(lái)確定的，是制定培訓(xùn)計(jì)劃及其內(nèi)容的基礎(chǔ)，還可作為培訓(xùn)計(jì)劃的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。明確清晰的培訓(xùn)目標(biāo)由期望達(dá)到的業(yè)績(jī)水平、達(dá)到該業(yè)績(jī)的必備條件和衡量該業(yè)績(jī)的標(biāo)準(zhǔn)三部分組成。 培訓(xùn)目標(biāo)包括改善員工的服務(wù)態(tài)度，規(guī)范服務(wù)程序，掌握操作規(guī)范，提高服務(wù)效率，讓員工掌握科學(xué)新技術(shù)，學(xué)會(huì)處理錯(cuò)綜復(fù)雜的賓

58、客關(guān)系等。 2.培訓(xùn)對(duì)象 培訓(xùn)對(duì)象是指接受培訓(xùn)的人。確定培訓(xùn)對(duì)象后，才能確定培訓(xùn)的層次。在酒店的培訓(xùn)中，一線工作人員、基層管理人員和中層管理人員是培訓(xùn)的重點(diǎn)對(duì)象。 3.培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)內(nèi)容主要指培訓(xùn)的主要課程內(nèi)容。酒店包含的工種、崗位及業(yè)務(wù)技能眾多，相對(duì)應(yīng)的酒店培訓(xùn)的內(nèi)容也多，大致分為服務(wù)培訓(xùn)課程、管理培訓(xùn)課程、公共培訓(xùn)課程和崗位培訓(xùn)課程。 服務(wù)培訓(xùn)程課程包括儀容儀表培訓(xùn)、人員素質(zhì)培訓(xùn)、服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)、與賓客交談的技巧、電話禮儀、緊急救助與意外情況處理、 VIP 接待、賓客消費(fèi)心理、服務(wù)質(zhì)量控制與管理、細(xì)節(jié)服務(wù)等。 管理培訓(xùn)課程包括主管培訓(xùn)課程、部門經(jīng)理培訓(xùn)課程、領(lǐng)導(dǎo)技能培訓(xùn)、培訓(xùn)者

59、的培訓(xùn)、計(jì)劃管理、時(shí)間管理、溝通技巧、會(huì)議管理、激勵(lì)與授權(quán)管理、團(tuán)隊(duì)管理、客戶管理、部門業(yè)務(wù)管理、酒店設(shè)施功能布局等。 公共培訓(xùn)課程包括酒店概況、企業(yè)文化、員工手冊(cè)、電腦知識(shí)與技能、軍訓(xùn)、禮節(jié)禮貌禮儀、消防知識(shí)、衛(wèi)生防疫知識(shí)、飯店安全知識(shí)、語(yǔ)言培訓(xùn)等。 崗位培訓(xùn)課程包括崗位業(yè)務(wù)知識(shí)、崗位技能操作、崗位態(tài)度、崗位英語(yǔ)等。 4.培訓(xùn)時(shí)間 培訓(xùn)的時(shí)間要根據(jù)培訓(xùn)的目的、上班時(shí)間、培訓(xùn)資源情況等因素來(lái)確定。如新員工可集中7～10天培訓(xùn)。 5.培訓(xùn)方式和方法 根據(jù)自身的規(guī)模、經(jīng)費(fèi)、技術(shù)性質(zhì)、培訓(xùn)對(duì)象、人數(shù)、目的等實(shí)際情況，在店外培訓(xùn)與店內(nèi)培訓(xùn)、課堂培訓(xùn)與在崗培訓(xùn)、理論學(xué)習(xí)與操作實(shí)訓(xùn)、講授與討論

60、等培訓(xùn)方式之間選擇合適的培訓(xùn)方式和方法。 6.培訓(xùn)資源 （1）培訓(xùn)師資 酒店培訓(xùn)師的來(lái)源主要有外部來(lái)源和內(nèi)部來(lái)源。從高校或?qū)ｉT學(xué)校、專門培訓(xùn)機(jī)構(gòu)聘請(qǐng)的教師擅長(zhǎng)介紹行業(yè)前沿理念、酒店管理理論，但是與酒店實(shí)際工作結(jié)合的內(nèi)容比較少，不易于較快掌握，培訓(xùn)費(fèi)用也比較高。而由酒店中層以上的管理人員、各部門的業(yè)務(wù)骨干、技術(shù)專家和操作能手等組成的酒店內(nèi)部培訓(xùn)師更加了解酒店，能針對(duì)酒店的實(shí)際需求進(jìn)行培訓(xùn)，而且費(fèi)用相對(duì)較低。 （2）教學(xué)設(shè)施 教學(xué)設(shè)施包括多媒體設(shè)備、投影儀、電視錄像、書寫工具等。 （3）培訓(xùn)場(chǎng)所 酒店培訓(xùn)的場(chǎng)所主要指教室或?qū)嵅賵?chǎng)所。培訓(xùn)場(chǎng)所要根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容與手段的需要決定。一般可分為本

61、酒店內(nèi)部培訓(xùn)和外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)兩種。 （4）培訓(xùn)資料 培訓(xùn)資料主要指教材及教參。酒店要根據(jù)不同的培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)對(duì)象等來(lái)選定不同的課程和教材。 7.培訓(xùn)預(yù)算 編制出培訓(xùn)預(yù)算是獲取資金支持、保證培訓(xùn)計(jì)劃順利實(shí)施的重要內(nèi)容，也是培訓(xùn)評(píng)估的重要依據(jù)。酒店培訓(xùn)預(yù)算經(jīng)費(fèi)的方法有兩種：一種是按照固定的比例，如香格里拉酒店集團(tuán)按每年員工工資額度的5％提取培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)；另一種是按照完成計(jì)劃培訓(xùn)任務(wù)實(shí)際所需要的經(jīng)費(fèi)來(lái)計(jì)算，一般只計(jì)算直接發(fā)生的費(fèi)用，如培訓(xùn)場(chǎng)所和設(shè)備的租金、培訓(xùn)資料費(fèi)、培訓(xùn)教師授課費(fèi)等。 8.控制措施 必要的控制措施可以督促培訓(xùn)工作的如期進(jìn)行，酒店可以采取如簽到登記、例會(huì)匯報(bào)、流動(dòng)檢查等控制手段

62、，監(jiān)督培訓(xùn)計(jì)劃的進(jìn)展。 【實(shí)踐經(jīng)典5-2】　酒店年度員工培訓(xùn)計(jì)劃　人力資源部全年培訓(xùn)計(jì)劃細(xì)分安排（部分） 一、 新員工入職培訓(xùn) 培訓(xùn)時(shí)間：每月培訓(xùn)一次，每次四天（三天上課，最后一天考試） 培訓(xùn)對(duì)象：每個(gè)月新上崗的員工和上月培訓(xùn)沒有通過(guò)考試的員工 培訓(xùn)者：　人力資源訓(xùn)主管 培訓(xùn)內(nèi)容： 以《員工手冊(cè)》為主，介紹酒店的過(guò)去和未來(lái)及規(guī)章制度、酒店知識(shí)與概況、酒店業(yè)與旅游業(yè)的關(guān)系、酒店與其它產(chǎn)業(yè)的內(nèi)在聯(lián)系與區(qū)別、酒店旅游業(yè)發(fā)展趨勢(shì)與前景、介紹酒店的禮儀禮貌、服務(wù)意識(shí)與人際關(guān)系、酒店消防與安全知識(shí)培訓(xùn)等。 二、 外語(yǔ)培訓(xùn) 培訓(xùn)時(shí)間：全年培訓(xùn)（每周一、三初級(jí)英語(yǔ)，每周四、五中級(jí)

63、英語(yǔ)一） 培訓(xùn)對(duì)象：酒店一線面客部門與二線熱愛英語(yǔ)的員工均需參加培訓(xùn) 培訓(xùn)者：　人力資源訓(xùn)主管 培訓(xùn)內(nèi)容 ：初級(jí)班從音標(biāo)開始，以許國(guó)璋英語(yǔ)為主要教材，以酒店英語(yǔ)為輔，中級(jí)班以新概念英語(yǔ)為主，以旅游飯店英語(yǔ)為輔強(qiáng)調(diào)聽力與會(huì)話能力的培養(yǎng)。 培訓(xùn)方法 ：視聽說(shuō)全方位培訓(xùn)，每?jī)蓚€(gè)月進(jìn)行一次考試，考試前在名者給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)（第一名獎(jiǎng)勵(lì)50元，第二名獎(jiǎng)勵(lì)30元，第三名獎(jiǎng)勵(lì)20元） 培訓(xùn)地點(diǎn)：多功能廳 三、 節(jié)假日聯(lián)歡活動(dòng) 活動(dòng)時(shí)間：每年的春節(jié)、國(guó)際勞動(dòng)節(jié)、中秋節(jié)、國(guó)慶節(jié) 活動(dòng)安排 ：人力資源部選定活動(dòng)內(nèi)容，再下發(fā)活動(dòng)通知，由各部門內(nèi)部組織參加項(xiàng)目。人力資源部負(fù)責(zé)組織與安排歡

64、慶程序并邀請(qǐng)總經(jīng)理講話，各部門經(jīng)理積極參加。 活動(dòng)內(nèi)容：以聯(lián)歡共慶為主，包括歌詠、小品、游戲等活動(dòng)。 活動(dòng)地點(diǎn)：多功能廳 四、 禮貌禮儀培訓(xùn) 培訓(xùn)時(shí)間：每年的一月份與八月份各舉行一次 培訓(xùn)內(nèi)容：由人力資源部選定培訓(xùn)內(nèi)容，著重提高酒店員工服務(wù)意識(shí)與質(zhì)量。 培訓(xùn)對(duì)象：酒店全體員工 培訓(xùn)者：　人力資源部培訓(xùn)主管 培訓(xùn)地點(diǎn)：多功能廳 五、 酒店常識(shí)培訓(xùn) 培訓(xùn)時(shí)間：每年的二月份舉辦 培訓(xùn)內(nèi)容：酒店的發(fā)源與發(fā)展，酒店的概況與發(fā)展趨勢(shì)，酒店的各部門職責(zé)與職能等 培訓(xùn)對(duì)象：酒店全體員工 培訓(xùn)者：人力資源部主管 培訓(xùn)地點(diǎn)：多功能廳 三、培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施 培訓(xùn)計(jì)劃

65、制訂后，就要有組織有計(jì)劃地實(shí)施。實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃是指對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃相關(guān)情況進(jìn)行落實(shí)。 （一）實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃的具體內(nèi)容 落實(shí)培訓(xùn)計(jì)劃，主要從培訓(xùn)資源、培訓(xùn)安排、培訓(xùn)手段等方面入手。 1.確定培訓(xùn)資源 （1）培訓(xùn)師資確定 在培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施前，需要對(duì)培訓(xùn)師資進(jìn)一步確認(rèn)，避免因未及時(shí)確定而導(dǎo)致的預(yù)約培訓(xùn)者不能到場(chǎng)的情況發(fā)生。如果確實(shí)因各種原因?qū)е虏荒艿綀?chǎng)，應(yīng)采用措施找到合適的培訓(xùn)者使培訓(xùn)計(jì)劃能正常進(jìn)行。 （2）教學(xué)設(shè)施確定 教學(xué)設(shè)施設(shè)備往往有一定的科技含量，如多媒體設(shè)備、音頻設(shè)備等。在培訓(xùn)活動(dòng)開展前，要對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行調(diào)試，確保教學(xué)設(shè)施設(shè)備能正常使用，避免因設(shè)施設(shè)備不到位而使培訓(xùn)工作不能正常進(jìn)行。

66、（3）培訓(xùn)場(chǎng)所確定 培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施時(shí)，要確定培訓(xùn)場(chǎng)所能在約定的時(shí)間內(nèi)使用。如果計(jì)劃的培訓(xùn)場(chǎng)所確因特殊原因而需要作出調(diào)整，酒店培訓(xùn)部門需要及時(shí)尋找合適的培訓(xùn)場(chǎng)所。 （4）培訓(xùn)資料確定 培訓(xùn)者在培訓(xùn)活動(dòng)開始時(shí)，對(duì)計(jì)劃使用的教材和資料要落實(shí)到位。培訓(xùn)資料及時(shí)更新，針對(duì)酒店出現(xiàn)的新的情況選擇合適的培訓(xùn)資料，增強(qiáng)培訓(xùn)的有效性。 2.落實(shí)培訓(xùn)安排 培訓(xùn)計(jì)劃制定的培訓(xùn)時(shí)間往往比較模糊，實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)需要制定詳細(xì)的日程表。日程表上注明課程內(nèi)容、具體時(shí)間、地點(diǎn)、參加人員及培訓(xùn)師名稱等。 3.培訓(xùn)實(shí)施計(jì)劃的控制 培訓(xùn)實(shí)施計(jì)劃控制步驟為第一步，收集培訓(xùn)相關(guān)資料；第二步，比較目標(biāo)與現(xiàn)狀之間的差距；第三步，分析實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的培訓(xùn)計(jì)劃，設(shè)計(jì)培訓(xùn)計(jì)劃?rùn)z討工具；第四步，對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行檢討，發(fā)現(xiàn)偏差；第五步，培訓(xùn)計(jì)劃糾偏；第六步，公布培訓(xùn)計(jì)劃，跟進(jìn)培訓(xùn)計(jì)劃落實(shí)。 （二）培訓(xùn)實(shí)施應(yīng)注意的問(wèn)題 1.執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)，要與考核相結(jié)合，重視過(guò)程控制，觀察培訓(xùn)過(guò)程中受訓(xùn)者的反應(yīng)及意見。 2.執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)，注重彈性原則和例外管理。人力資源管理部主要負(fù)責(zé)一般性的訓(xùn)練，統(tǒng)籌辦理。各個(gè)部門根據(jù)具體情況采用例外管理方法，