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1、縣健康會所中心機(jī)構(gòu)建立方案 　　一、中心管理規(guī)程 　?。ㄒ唬┳谥? 　　維護(hù)健康、追求美麗、提升生活質(zhì)量是綿陽市整形美容醫(yī)院健康咨詢管理中心永遠(yuǎn)的追求和發(fā)展理念！這里匯集了最權(quán)威、最著名的醫(yī)學(xué)專家、保健醫(yī)生，運用尖端的技術(shù)手段和醫(yī)療設(shè)備，結(jié)合個性化的保健模式和先進(jìn)的管理理念，為會員提供咨詢、治療、保健、美容和健康指導(dǎo)等一系列服務(wù)。我們的目標(biāo)是為會員提供全面、貼心、尊崇的健康服務(wù)！ 　?。ǘ┮?guī)章制度（參見員工手冊） 　　二、中心運作方案 　?。ㄒ唬┲行亩ㄎ? 　　目前，醫(yī)院主營業(yè)務(wù)由整形美容、皮膚美容和牙科三大科室組成。通過三年多來的經(jīng)營，在綿陽整形市場上已經(jīng)奠定了第一名的地位；但在

2、皮膚美容、皮膚治療方面均遜色于各大美容院和專業(yè)醫(yī)院，牙科更是缺乏競爭力。即便如此，今年以來，綿陽整形市場開始重新出現(xiàn)遍地開花的形勢，形成一個左右兩難的局面：一邊是由于技術(shù)、設(shè)備、服務(wù)、廣告策劃等原因造成的吸引不了高端客戶導(dǎo)致的這部分群體的流失，一邊是其他機(jī)構(gòu)爭奪客戶資源造成的客戶分流。所以，在此情況下，希望能通過中心的成立來改變目前醫(yī)院被動的局面，在同質(zhì)化的行業(yè)趨勢中尋求差異化的特色，重新在市場結(jié)構(gòu)中洗牌，達(dá)到在專業(yè)領(lǐng)域中獨占鰲頭，實現(xiàn)利潤和影響力雙贏的目標(biāo)！ 　　（二）運作方式：在我院內(nèi)部體系中，健康咨詢管理中心作為一個嶄新的平臺，主要發(fā)揮兩大功效。 　　第一重功效：對醫(yī)院內(nèi)部而言，它是

3、一座橋梁，起著支撐和溝通作用。它對醫(yī)院的作用分為三步來體現(xiàn)。 　?。?、對全院技術(shù)資源進(jìn)行整合。在業(yè)務(wù)上，將咨詢?nèi)藛T重新進(jìn)行健康、整形、皮膚、牙科等所有專業(yè)知識的培訓(xùn)，做到能掌握全院開展的所有業(yè)務(wù)。在服務(wù)上，設(shè)置導(dǎo)診崗位，并且重新制定新的服務(wù)流程，達(dá)到5星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 　?。?、對全院客戶資源進(jìn)行整合。推出會員制度，通過為其提供更大折扣和免費的增值服務(wù)項目來吸引其購買會員卡，優(yōu)點一是方便顧客能夠一站式消費我院所有項目，二是能夠提高醫(yī)院的整體營銷能力。作為激勵機(jī)制，咨詢在顧客買卡后可以得到額外現(xiàn)金獎勵，同時仍然可以按照顧客實際消費情況來提成?？赡軙霈F(xiàn)如下情況：即會員顧客在進(jìn)行跨科室消費時，可能

4、１名咨詢單靠個人力量不能完成簽單，解決辦法是采取首診+副診人員的咨詢方式，提成比例按5：5來分配。 　　３、對全院服務(wù)體系重新設(shè)定，并對會員啟動ｖｉｐ服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量。 　　總之，中心的作用是將以往各個科室各自為政變成整體營銷，將顧客的單獨消費變成多樣消費，并且盡可能讓各科室都受益，提高全院職工積極性，進(jìn)而提升整個醫(yī)院的收入和服務(wù)水平。 　　第二重功效：對醫(yī)院外部而言，它是我院品牌的象征，起著擴(kuò)大影響力和占領(lǐng)市場份額的作用。通過中心這個平臺，向外界展示我院在中高端客戶健康服務(wù)方面的強(qiáng)大實力。目前，綿陽市場上還沒有提供這方面服務(wù)的大型規(guī)模的專業(yè)機(jī)構(gòu)，我院搶占先機(jī)，也有利于產(chǎn)生號召力，

5、通過業(yè)務(wù)組的工作，吸引本地和三級市場美容機(jī)構(gòu)加盟，并通過它們本身客戶資源，來擴(kuò)大我院的業(yè)務(wù)范圍，進(jìn)而通過產(chǎn)品量的提升來達(dá)到和鞏固我院市級總代理的地位，最終達(dá)到提升營業(yè)額，成為健康美容領(lǐng)袖品牌的目標(biāo) 　　三）崗位設(shè)置及職責(zé) 　　1、主任１名： 　　職位描述： 　?。?）全權(quán)負(fù)責(zé)中心的管理、運作、策劃、員工的培訓(xùn)、考核、獎懲等一系列工作。 　?。?）對醫(yī)院其他業(yè)務(wù)科室的客戶資源進(jìn)行整合，把現(xiàn)金消費1千元以上的顧客納入中心會員俱樂部，進(jìn)行建檔和健康管理。 　　2、健康專家2名：要求持健康管理師、營養(yǎng)師資格證，有5年以上醫(yī)療行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗。 　　職位描述：負(fù)責(zé)對有健康需要的客戶進(jìn)行診斷、測

6、試、建檔、開健康處方等工作。 　　3、咨詢組4名：下設(shè)組長１名、組員3名，要求有醫(yī)學(xué)、護(hù)理、美容、保險、房產(chǎn)、汽車等行業(yè)銷售背景，形象氣質(zhì)佳，良好的學(xué)習(xí)、表達(dá)及溝通能力，積極進(jìn)取，良好的團(tuán)隊合作精神。 　　職位描述：獨立完成顧客咨詢、體檢、簽單、繳費、回訪等一系列工作。 　　4、導(dǎo)診組4名：要求形象氣質(zhì)好,服務(wù)意識強(qiáng),口頭表達(dá)及溝通能力良好，工作積極、耐心、熱情。 　　職位描述：負(fù)責(zé)對全院顧客的登記、分診、陪診、管理檔案等工作。 　　5、業(yè)務(wù)組４名：要求有醫(yī)學(xué)、護(hù)理、保險、美容或化妝品銷售背景，持營養(yǎng)師、健康管理師或心理咨詢師證優(yōu)先。形象氣質(zhì)佳，良好的學(xué)習(xí)、表達(dá)及溝通能力，積極進(jìn)取，

7、良好的團(tuán)隊合作精神，能接受挑戰(zhàn)性工作并能承受工作壓力。 　　職位描述： 　?。?）負(fù)責(zé)發(fā)展重點客戶和美容院加盟，對合作伙伴提供技術(shù)支持和指導(dǎo)。 　?。?）組織中心開展公益活動、促銷活動。 　?。?）組織開展公共場所的健康普及活動。 　?。ㄋ模└鲘徫还ぷ髁鞒? 　　1、健康專家 　　顧客來院→導(dǎo)診接待→咨詢接待→健康專家接待→建立電子檔案→健康體檢→亞健康測試→評估預(yù)測→疾病預(yù)警及解決方案→生活方式及飲食指導(dǎo)→咨詢對顧客跟蹤干預(yù)→反饋給健康專家→解決顧客問題 　　2、咨詢組 　　3、導(dǎo)診組 　　三、營銷方案 　?。ㄒ唬┰簝?nèi)營銷（由咨詢、導(dǎo)診、醫(yī)共同完成，全院職工參與） 　　

8、1、中心提供的服務(wù)項目： 　　整復(fù)外科、美容外科、美容中醫(yī)科、美容皮膚科、光量子美容、美容牙科、抗衰老產(chǎn)品、激光美容、紋繡、皮膚護(hù)理、理療、體檢、營養(yǎng)指導(dǎo)、心理健康指導(dǎo)、代購藥品、代為預(yù)約國內(nèi)知名專家及醫(yī)療機(jī)構(gòu) 　　2、 　　營銷方式： 　?。ǎ保θ郝毠そ榻B中心情況，并針對產(chǎn)品推行獎勵計劃：員工介紹親友來院購買產(chǎn)品按金額５％提成，親友享受９折優(yōu)惠；如果購買產(chǎn)品金額達(dá)到上一級卡標(biāo)準(zhǔn)，可以自動升級，折扣增加。（親友身份界定辦法：ａ、員工本人親自帶來ｂ、客戶來院時，在導(dǎo)診處表明自己身份，并指定找某位員工。如果客戶在導(dǎo)診處已按來訪方式登記，過后才被某位員工指認(rèn)為親友的不在此列。） 　?。?/p>

9、２）組織中心全部員工參加培訓(xùn)，相關(guān)教師由各科室醫(yī)生組成，務(wù)必使員工掌握所有的業(yè)務(wù)知識，提高自身業(yè)務(wù)能力和成功率。 　?。ǎ常┙M織相關(guān)科室醫(yī)生和咨詢討論價目表，在現(xiàn)有基礎(chǔ)上增加手術(shù)（治療）項目和金額。如果成功，可以使簽單金額增加２０％以上。 　?。ǎ矗┞?lián)絡(luò)老顧客：醫(yī)院成立三年多來，積累了一大批客戶，但是很痛心的是，我們并沒有好好珍惜并使用這部分資源。夏季是手術(shù)治療淡季，但卻是回訪和聯(lián)絡(luò)顧客的好時機(jī)。集中整理出一批老顧客資料，采取電話和短信方式聯(lián)絡(luò)，邀請其來院回訪，一是可以追蹤觀察術(shù)后效果，補(bǔ)充資料（如術(shù)后照片），二是向其介紹中心功能和產(chǎn)品，促進(jìn)其再次消費。 　　(５）根據(jù)中心營運情況，擇機(jī)

10、舉辦健康沙龍活動，消夏游活動、 　　抽獎活動等，激發(fā)顧客的參與熱情。 　　(二）院外營銷（具體工作由業(yè)務(wù)組完成） 　　1、發(fā)展加盟商：以健康中心為平臺，抗衰老產(chǎn)品為主導(dǎo)項目，輔以醫(yī)院其他項目，吸引專業(yè)美容機(jī)構(gòu)加盟，共同開發(fā)市場。 　　(1）在本地篩選出十家規(guī)模大、客源好的美容院作為合作伙伴，發(fā)展會員客戶。美容院的優(yōu)勢是：集中了一批有強(qiáng)大消費實力的女性顧客（包括部分男性），由于長期的固定消費，其忠誠度較高，而美容院的號召力和可信度對其而言也較強(qiáng)，由美容院去推銷高附加值的產(chǎn)品也相對較容易。在客戶有疑問時，可由我院派遣咨詢?nèi)藛T上門提供咨詢指導(dǎo)；需要抗衰老產(chǎn)品者可以提供上門注射服務(wù)；有手術(shù)、皮

11、膚治療需求時可由我院派車提供接送服務(wù)。我們對美容院可以提供人員和產(chǎn)品培訓(xùn)、統(tǒng)一廣告宣傳和優(yōu)惠返點的支持，手術(shù)責(zé)任由醫(yī)院承擔(dān)。 　　(2）在三級市場篩選出2家最具知名度的美容院作為加盟商，由我院提供優(yōu)惠拿貨、人員和產(chǎn)品培訓(xùn)、統(tǒng)一廣告宣傳、經(jīng)營策略等支持，如當(dāng)?shù)仡櫩陀惺中g(shù)需求，可視金額多少，單獨或組織來我院治療，我院提供折扣和往返車費報銷，同時給予加盟商返點，手術(shù)責(zé)任由醫(yī)院承擔(dān)。 　　2、與其他專業(yè)機(jī)構(gòu)合作 　　(1）策劃部已完成與城際卡聯(lián)盟的合作。此卡是由綿陽吃喝玩樂網(wǎng)站推出的商家打折卡，囊括了很多相關(guān)商家的優(yōu)惠信息，購卡者只需要花費66元錢就可以享受其所有商家的折扣。我們是免費加入這個聯(lián)

12、盟，并且由對方免費提供網(wǎng)絡(luò)、平面、戶外等廣告宣傳及現(xiàn)場促銷活動。 　　(2）與其他高檔消費場所的合作將按照計劃逐步展開，如服裝專賣店、健身場所、汽車4s店、建材裝飾城、保險公司等。 　　3、重點客戶一對一服務(wù) 　　篩選出有強(qiáng)大消費實力的重點客戶提供長期、持續(xù)性的上門服務(wù)，培養(yǎng)其忠誠度，達(dá)到使其長期在中心消費的目的。一級目標(biāo)人群有：政府領(lǐng)導(dǎo)、私企老總、企業(yè)中高層管理人員、文藝演藝界名人及其家人（包括情人）。二級目標(biāo)人群有：個體經(jīng)營者、運動員、教師、白領(lǐng)等。要設(shè)法獲得這類人群的詳細(xì)資料，采取電話預(yù)約、信函預(yù)約、送資料上門等方式來聯(lián)絡(luò)，關(guān)鍵在于要使其產(chǎn)生信任感和保護(hù)其隱私性。 　　(三）品牌

13、營銷 　　1、樹立親民形象，獲得政府、社區(qū)和普通民眾的支持尤為重要。以前的宣傳沒有認(rèn)識到這點的重要性，所以廣告費花了不少，但是始終沒有樹立醫(yī)院很好的口碑，大部分的綿陽人不知道我們醫(yī)院，或者是即使知道也沒有什么映象。采取的方式是在周末和節(jié)假日到社區(qū)、大型和中高檔小區(qū)、市區(qū)主要廣場等公共場所開展健康普及教育活動，主要目的是宣傳醫(yī)院，讓民眾感受到我們是在為他們提供實實在在的幫助；次要目的才是推廣我院的服務(wù)項目，開發(fā)潛在顧客。 　　2、完善網(wǎng)站并及時更新內(nèi)容，讓網(wǎng)絡(luò)顧客能在第一時間了解醫(yī)院資訊，能用多渠道方式和我們聯(lián)絡(luò)。如論壇、郵件、qq等。 　　3、選擇《綿陽日報》、《綿陽晚報》、《新報》等覆

14、蓋面廣的媒體投放軟文，進(jìn)行健康知識教育，在提高大眾對健康美麗的真正認(rèn)識后才會有具體需求，我們的產(chǎn)品和服務(wù)才會被大眾所接受。 　　4、如果只是我們自己單獨打廣告，成本會很高，所以要聯(lián)合各個媒體及各家健康、美容、醫(yī)療專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行宣傳造勢，就像當(dāng)年華美為了讓大眾接受整形美容這個現(xiàn)象而聯(lián)合成都的各家媒體和機(jī)構(gòu)進(jìn)行造勢一樣，大家一起出錢把這個市場炒熱，然后共同來分市場的大蛋糕，當(dāng)然，沖在最前面的一定是受惠最多的。 　　5、選擇市區(qū)（縣）出租車、公交車，成綿、綿廣線大巴投放座套廣告，重新讓大眾認(rèn)識我們。 　　四、會員管理 　　(一）會員卡簡介 　　綿陽整形美容醫(yī)院下設(shè)的“健康咨詢管理中心”是專為

15、健康和亞健康人群提供個性化健康管理服務(wù)的專業(yè)機(jī)構(gòu)。中心設(shè)立會員俱樂部，會員除可以享受到醫(yī)院所有項目的特別折扣外，更有眾多免費增值服務(wù)專享權(quán)利：如建立電子健康檔案，亞健康測試，全身體檢，疾病預(yù)警及解決方案，生活方式指導(dǎo)，飲食營養(yǎng)指導(dǎo)，心理健康指導(dǎo)，健康沙龍、健康期刊、代購藥品，代為聯(lián)絡(luò)國內(nèi)知名醫(yī)療機(jī)構(gòu)及專家，不定期抽獎，健康旅游，年度感恩答謝會等。此外，會員生日禮遇和來電免費也體現(xiàn)了對會員的一份濃厚關(guān)懷。 　　(二）會員卡辦理方式 　　本中心會員卡分為vip卡、金卡、白金卡、鉆石卡四類，通過三種方式辦理。 　　1、凡是**年7月1日前在我院消費滿一千元的老顧客均可自動成為vip卡會員。

16、　　2、本院新顧客可以通過儲值方式辦理，預(yù)存金額分別為：vip卡5千元，金卡1萬元，白金卡**.*萬元，鉆石卡4萬元。如果消費金額達(dá)到上級卡標(biāo)準(zhǔn)，可以依次向上升級并贈送升級大禮包。（預(yù)存金額不退還，消費可以由持卡人及其親友累計。） 　　3、以繳納年費方式辦理，年費分別為：vip卡120元，金卡480元，白金卡960元，鉆石卡1200元。 　　4、本中心參與“城際聯(lián)盟”活動，為“城際卡”會員提供vip卡會員待遇。 　　(三）會員禮遇 　　1、增值項目 　　(1）全程陪診 　　(2）建立個人電子健康檔案 　　(3）亞健康測試 　　(4）每年一次血常規(guī)、血脂、血糖、肝功、心電圖、b超

17、（肝、膽、胰、腎）檢查，女性增加子宮附件b超和紅外乳腺檢查。 　　(5）每年一次任選單部位ct或動態(tài)心電圖檢查 　　(6）疾病預(yù)警及解決方案 　　(7）每季度一期健康期刊 　　(8）不定期抽獎 　　(9）健康沙龍 　　(10）將會員移動手機(jī)號碼加入我院v網(wǎng)，網(wǎng)內(nèi)通話費用由我院承擔(dān) 　　(11）健康信息定制（以手機(jī)短信或電子郵件方式發(fā)送） 　　(12）營養(yǎng)指導(dǎo)：包括疾病營養(yǎng)、不同人群營養(yǎng)、營養(yǎng)食譜 　　(13）定期提供美容美體和理療服務(wù) 　　(14）心理健康指導(dǎo) 　　(15）代購藥品 　　(16）代為聯(lián)絡(luò)國內(nèi)知名醫(yī)療機(jī)構(gòu)及專家 　　(17）健康旅游活動 　　(18）年

18、度感恩答謝會 　　2、會員優(yōu)惠禮遇 　　3、會員生日禮遇 　　vip卡會員：短信或電子郵件祝福 　　金卡會員：短信或電子郵件祝福、會員來院禮包（卡片1張、代金券300元、禮品1份） 　　白金卡會員：短信或電子郵件祝福、會員來院禮包（卡片1張、代金券600元、禮品1份、生日蛋糕1個） 　　鉆石卡會員：短信或電子郵件祝福、會員來院禮包（卡片1張、代金券1000元、禮品1份、生日蛋糕1個、鮮花1束） 　　(四）會員就診流程 　　導(dǎo)診接待→咨詢接待→健康專家接待→建立電子檔案→健康體檢→亞健康測試→評估預(yù)測→疾病預(yù)警及解決方案→生活方式及飲食指導(dǎo)→跟蹤干預(yù) 　　(五）檔案管理（附表3

19、） 　　(六）需要準(zhǔn)備的資料： 　　展示樣品、dm單、海報、名片、會員手冊、會員卡、健康評估系統(tǒng)、營養(yǎng)膳食系統(tǒng)、亞健康測試儀、胸牌、工作服、顧客來訪記錄、醫(yī)院各科室價格表、手術(shù)術(shù)后須知、繳費單 　　五、中心投資預(yù)算 　　1、購買軟件：營養(yǎng)配餐軟件4900元、健康評估系統(tǒng)***萬元（與愛康網(wǎng)聯(lián)合進(jìn)行顧客健康狀況評估，可以進(jìn)行十多種疾病的預(yù)警，并提供解決方案。評估收費每人220元，如果購買***萬元可以給3折優(yōu)惠。 　　2、印刷制作費用：1萬元以內(nèi) 　　3、員工工資：1萬元左右 　　4、服裝費用：咨詢服裝4套、業(yè)務(wù)服裝3套約2千元 　　5、禮品購置費：首批定做1000份1萬以內(nèi) 　　初期投入費用約***萬元。 　　六、員工薪酬方案附表 　　七、員工培訓(xùn)計劃附表