酒店 服務(wù)人員的五項(xiàng)修練1-聽的技巧—拉近與顧客的關(guān)系(PPT 16)
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GEC Program,聽為什么會拉近與顧客的關(guān)系?,傾聽的技巧,傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語,聽的障礙,第四講 聽的技巧—拉近與顧客的關(guān)系,聽為什么會拉近與顧客的關(guān)系?,當(dāng)很多服務(wù)人員在聽顧客說或投訴的時(shí)候,是一邊聽,一邊緊張地在想對策:我要證明他是錯(cuò)的、我要為我或我的公司進(jìn)行辯解、我要澄清問題的癥結(jié)所在。甚至不等顧客說完就急急忙忙地打斷顧客的話。其實(shí),這只能令顧客的怒火越來越大。,GEC Program,傾聽的三大原則和十大技巧,一、耐心 二、關(guān)心 三、別一開始就假設(shè)明白他的問題,GEC Program,一、耐心,不要打斷客戶的話頭。 記住,客戶喜歡談話,尤其喜歡談他們自己。 學(xué)會克制自己,特別是當(dāng)你想發(fā)表高見的時(shí)候。而是讓客戶說話。,GEC Program,二、關(guān)心,u帶著真正的興趣聽客戶在說什么。 u要理解客戶說的話,這是你能讓客戶滿意的唯一方式。 u讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置。,GEC Program,二、關(guān)心(續(xù)),u始終同客戶保持目光接觸,一線服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會用眼睛去聽。 u用筆記錄客戶說的有關(guān)詞語。 u 對客戶所說的話打個(gè)問號,有助你認(rèn)真地聽。,GEC Program,三、別一開始就假設(shè)明白他的問題,u 永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶要說什么。 u 在聽完之后,問一句:“你的意思是……”,“我沒理解錯(cuò)的話,你需要……”等,以應(yīng)證你所聽到的。,GEC Program,案例:西南航空公司的招聘面試,GEC Program,聽的三步曲,第一步 、準(zhǔn)備 第二步 、記錄 第三步 、理解,GEC Program,第一步 準(zhǔn)備,客戶找你洽談或傾訴或投訴的時(shí)候,你要做好如下準(zhǔn)備: 1、 給自己和客戶都倒一杯水。 2、 盡可能找一個(gè)安靜的地方。 3、 讓雙方都坐下來。 4、 記得帶筆和記事本。,GEC Program,第二步 記錄,記錄客戶的談話,除了防止遺忘外,還有以下好處: 1、具有核對功能。核對你聽的與客戶所要求的有無不同的地方。 2、日后工作中,可根據(jù)記錄,檢查是否完成了客戶的需求。 3、可避免日后如“已經(jīng)交待了”“沒聽到”之類的紛爭。,GEC Program,第三步 理解,要檢驗(yàn)理解你所聽到的與客戶所要求的并無不同,要注意以下幾點(diǎn): 1、 不清楚的地方,詢問清楚為止。 2、 以具體的、量化的方式,向客戶確認(rèn)談話的內(nèi)容。 3、 要讓客戶把話說完,再提意見或疑問。 4、 5W1H法,GEC Program,聽的五個(gè)層次,GEC Program,傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語,在傾聽時(shí)應(yīng)該避免使用: 你好像不明白…… 你肯定弄混了…… 你搞錯(cuò)了…… 我們公司規(guī)定…… 我們從沒…… 我們不可能……,GEC Program,在傾聽中應(yīng)該: 不斷地點(diǎn)頭 不時(shí)地說“嗯、啊” 保持眼神交流,GEC Program,聽的障礙,,物質(zhì) 語言 情緒,GEC Program,同學(xué)們,來學(xué)校和回家的路上要注意安全,同學(xué)們,來學(xué)校和回家的路上要注意安全,- 1.請仔細(xì)閱讀文檔,確保文檔完整性,對于不預(yù)覽、不比對內(nèi)容而直接下載帶來的問題本站不予受理。
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