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陜西軍壕酒店管理公司,弓鑫授課專用教材 電話(029)88548987 郵箱地址:G-S-Z@126.COM,服 務(wù) 規(guī) 范,餐飲服務(wù)人員初級(jí),課程提綱,員工儀容儀表 樓面服務(wù)基本禮貌用語(yǔ) “請(qǐng)”的手勢(shì)具體運(yùn)用 規(guī)范禮貌用語(yǔ)及操作程序,儀 容 儀 表,著裝規(guī)范 員工上崗應(yīng)著崗位制服，保持整潔，美觀，合身 員工佩帶工作牌在制服的左胸規(guī)定位置 未經(jīng)許可不得穿工作服外出 員工應(yīng)按照崗位要求穿布鞋或皮鞋，皮鞋應(yīng)保持清潔光亮,儀 容 儀 表,個(gè) 人 衛(wèi) 生 和 修 飾 規(guī) 范 保持面部清潔，不留怪異發(fā)型 女員工不得畫(huà)濃狀 不得使用香味過(guò)濃的香水或化妝品。 勤洗頭，勤洗澡，勤換衣服，勤修指甲 佩帶飾物必須符合崗位要求,樓 面 服 務(wù) 基 本 禮 貌 用 語(yǔ),迎客---“您好，歡迎光臨！ 拉椅請(qǐng)座---“先生/小姐，請(qǐng)坐！ 開(kāi)位問(wèn)茶---“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐喜歡喝什么茶呢？ 派餐巾---“先生/小姐，請(qǐng)用毛巾。斟茶--先生/小姐，請(qǐng)用茶。 斟茶---“先生/小姐，請(qǐng)用茶。 問(wèn)酒水---“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)喜歡喝些什么酒水呢？ 斟酒水---“先生/小姐，幫你斟上**酒水好嗎？ 收茶杯---“先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎？,樓 面 服 務(wù) 基 本 禮 貌 用 語(yǔ),上湯---“這是**湯，請(qǐng)慢用。” 上菜---“這是**菜，請(qǐng)各位慢用?！?更換骨碟---“先生/小姐，幫您換骨碟。” 撤換茶碟---“請(qǐng)問(wèn)，這個(gè)茶碟可以收走嗎？” 上水果---“這盤(pán)生果是我們酒樓**經(jīng)理送的，是本酒樓的小小心意，請(qǐng)慢用?！?飯后茶---“請(qǐng)用熱茶?！?結(jié)帳---“請(qǐng)問(wèn)哪位買(mǎi)單？”“多謝八折N多錢(qián)”“多謝收到N多錢(qián)”“多謝找回N多錢(qián)?！?送客---“多謝光臨，歡迎下次在來(lái)，拜拜！”,“請(qǐng)”的手勢(shì)具體運(yùn)用,帶位手勢(shì)/拉椅手勢(shì) 開(kāi)位手勢(shì)斟茶手勢(shì)/斟酒水手勢(shì) 收茶杯手勢(shì) 撤換骨碟手勢(shì) 換煙灰缸手勢(shì) 上湯手勢(shì),“請(qǐng)”的手勢(shì)具體運(yùn)用,分湯手勢(shì) 加湯手勢(shì) 上菜手勢(shì) 撤換菜碟手勢(shì) 上茶手勢(shì) 上水果手勢(shì) 送客手勢(shì),規(guī)范禮貌用語(yǔ)及操作程序,當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí) 咨客應(yīng)主動(dòng)上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好！歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)您幾位？”當(dāng)客人回答后便問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐貴姓？,規(guī)范禮貌用語(yǔ)及操作程序,把客人帶到座位后 拉椅請(qǐng)坐（并做請(qǐng)的手勢(shì)）。雙手把菜譜遞給客人并說(shuō)道：“**先生，這是我們的菜牌?！比缓笤儐?wèn)客人：“您好，請(qǐng)問(wèn)喝什么茶？我們這有普洱，香片，鐵觀音。等茶”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知看臺(tái)的服務(wù)員。 要求：語(yǔ)言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺(jué)。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問(wèn)茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長(zhǎng)，并把姓名寫(xiě)在菜卡上,規(guī)范禮貌用語(yǔ)及操作程序,服務(wù)員在分管的崗位上站崗 笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨,規(guī)范禮貌用語(yǔ)及操作程序,拉椅請(qǐng)坐 先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時(shí)，徐徐將椅子靠近餐桌，說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)坐”并做請(qǐng)的手勢(shì)，向咨客了解客人尊姓。 注意事項(xiàng)：善于觀察分清誰(shuí)是主人。 對(duì)有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強(qiáng)求 當(dāng)客人對(duì)問(wèn)姓名不解時(shí)，我們可以這樣解釋：“這有利于我們稱呼您”或“當(dāng)有客人找你時(shí)，便于我們查閱 服務(wù)員在整個(gè)過(guò)程中，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提,規(guī)范禮貌用語(yǔ)及操作程序,遞巾沖茶 從客人右邊遞巾并說(shuō)：“**先生/小姐，請(qǐng)用毛巾。”然后去沖茶，如果沒(méi)有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢問(wèn)客人了。 要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤(pán)托到客人臺(tái)前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行，然后上芥醬，小食品 .落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開(kāi)，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。（脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行）,規(guī)范禮貌用語(yǔ)及操作程序,推銷酒水 當(dāng)營(yíng)業(yè)員點(diǎn)完菜后，即上前微笑地詢問(wèn)：“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有**果汁挺不錯(cuò)，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等 注：名貴酒類需要給客人驗(yàn)酒后方可開(kāi)啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。,規(guī)范禮貌用語(yǔ)及操作程序,下單 酒水單一式三份，清楚填寫(xiě)臺(tái)號(hào)，姓名，時(shí)間，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水,規(guī)范禮貌用語(yǔ)及操作程序,斟酒要求 上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢(shì)。 向客人問(wèn)酒，要先問(wèn)客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時(shí)針的方向逐位斟上。 斟酒規(guī)格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一P（一盎司） 斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒,規(guī)范禮貌用語(yǔ)及操作程序,收茶杯 在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見(jiàn)，將茶杯撤走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時(shí)，把一個(gè)干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤(pán)，然后放回干凈的煙盅,規(guī)范禮貌用語(yǔ)及操作程序,上湯 上菜的要求。菜上臺(tái)后揭開(kāi)菜蓋，報(bào)出菜名，并做手勢(shì)“請(qǐng)慢用 注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時(shí)應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動(dòng)把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時(shí)，主動(dòng)征詢客人是否需要米飯；如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。若餐臺(tái)上有幾道菜已經(jīng)占滿位置，而下一道菜又不夠位置時(shí)，應(yīng)看情況征求客人意見(jiàn)，將臺(tái)上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個(gè)碟子上或撤走，然后上另一個(gè)菜,規(guī)范禮貌用語(yǔ)及操作程序,巡臺(tái) 如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個(gè)以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤(pán)，餐具按指定的下欄盤(pán)放好，及時(shí)撤換骨碟，更換時(shí)必須在客人右邊進(jìn)行并打請(qǐng)的手勢(shì)，如果客人正在交談時(shí)，應(yīng)提醒客人,規(guī)范禮貌用語(yǔ)及操作程序,席間勤添加酒水 上完最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人“先生/小姐，您點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊了”并詢問(wèn)客人是否要增加水果或甜品。,規(guī)范禮貌用語(yǔ)及操作程序,收撤菜碟餐具 先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺(tái)面,規(guī)范禮貌用語(yǔ)及操作程序,上熱茶 按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開(kāi)水，另?yè)Q一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。（巡臺(tái)中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開(kāi)時(shí)，要馬上加開(kāi)水，然后再為客人斟一次茶,規(guī)范禮貌用語(yǔ)及操作程序,上甜品，水果 上甜品前先準(zhǔn)備干凈的甜品餐具，主動(dòng)均勻的把甜品分派給客人；上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說(shuō)：“**先生/小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請(qǐng)慢用,,派上熱毛巾并結(jié)帳 給客人結(jié)帳時(shí)，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開(kāi)說(shuō)：“**先生/小姐，謝謝（多少）錢(qián)?！笨腿私舆^(guò)找零后，同樣要說(shuō)謝謝。拉椅送客，說(shuō)“慢走，歡迎下次光臨”等送客語(yǔ)。,,檢查工作。客人走后 及時(shí)檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品；若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時(shí)把它弄滅；若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應(yīng)馬上叫主管處理,規(guī)范禮貌用語(yǔ)及操作程序,收撤餐具 首先整理好臺(tái)椅，以保持餐廳的格調(diào)，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。,規(guī)范禮貌用語(yǔ)及操作程序,清理現(xiàn)場(chǎng) 重新布置環(huán)境，恢復(fù)原樣。,同學(xué)們,來(lái)學(xué)校和回家的路上要注意安全,同學(xué)們,來(lái)學(xué)校和回家的路上要注意安全,