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1、kvn/O 2.實(shí)行連鎖經(jīng)營的發(fā)展模式,創(chuàng)造購物、飲食、娛樂、休閑于一體的新天地； 3.以“誠信”為宗旨，用“高效、真誠、守信”的經(jīng)營管理風(fēng)格，創(chuàng)造良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。 二、公司標(biāo)識(shí),,kvn/O 2.主動(dòng)熱忱積極為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù); 3.禮貌微笑是每個(gè)員工對顧客服務(wù)應(yīng)具備的基 本要求;,kvn/O,kvn/O 4.員工有獲得勞動(dòng)安全衛(wèi)生保護(hù)的權(quán)利; 5.員工有享受社會(huì)福利的權(quán)利; 6.員工有接受培訓(xùn)和職業(yè)教育的權(quán)利; 7.員工有辭職的權(quán)利; 8.員工享有法律規(guī)定的其他權(quán)利。,kvn/O&T,1、橋頭分店：2000年5月1日正式開業(yè)，總營業(yè)面積 12000平方米。 2、石碣分店

2、：成立于1999年6月28日；2001年4月 28日從新裝修開業(yè)，總營業(yè)面積1萬平方米。 3、清溪一店：2000年7月1日開業(yè)，總營業(yè)面積8千 平方米。 4、寮步分店：2000年10月1日開業(yè)，總營業(yè)面積8千 平方米。 5、塘廈一店：2001年6月28日開業(yè)，總營業(yè)面積2萬 平方米。 6、清溪二店：2002年4月28日開業(yè)，總營業(yè)面積近2 萬平方米。 7、塘廈二店：2002年9月28日開業(yè)，總營業(yè)面積2.5 萬平方米。,kvn/O&T,8、龍華分店：2003年4月26日開業(yè)，總營業(yè)面積1.5萬 平方米。 9、西鄉(xiāng)分店：2003年6月6日開業(yè)，總營業(yè)面積近3萬 平方米。 10、坑

3、梓分店：2003年12月13日開業(yè)，總營業(yè)面積1.9 萬平方米。 11、謝崗分店：2003年12月31日開業(yè)，總營業(yè)面積1.9 萬平方米。 12、綠茵酒店：2002年5月28日開業(yè)。 13、鳳崗分店：籌備于2004年8月7日開業(yè)。 14、廣州分店正在籌備中。,kvn/O&T,案例一：關(guān)于“晨光酸牛奶中有蒼蠅”的顧客投訴處理案例（處理顧客投訴的成功案例） 2001年某日，在某購物廣場，顧客服務(wù)中心接到一起顧客投訴，顧客說從我商場購買的“晨光”酸牛奶中喝出了蒼蠅。投訴的內(nèi)容大致是：顧客李小姐從我商場購買了晨光酸牛奶后，馬上去一家餐館吃飯，吃完飯李小姐隨手拿出酸牛奶讓自己的孩子喝，自己則在一

4、邊跟朋友聊天，突然聽見孩子大叫：“媽媽，這里有蒼蠅?！保钚〗銓ぢ曂?，看見小孩喝的酸牛奶盒里（當(dāng)時(shí)酸奶盒已被孩子用手撕開）有只蒼蠅。李小姐當(dāng)時(shí)火冒三丈，帶著小孩來商場投訴。正在這時(shí)，有位值班經(jīng)理看見便走過來說：“你既然說有問題，那就帶小孩去醫(yī)院，有問題我們負(fù)責(zé)！”顧客聽到后，更是火上加油，大聲喊：“你負(fù)責(zé)？好，現(xiàn)在我讓你去吃10只蒼蠅，我?guī)闳メt(yī)院檢查，我來負(fù)責(zé)好不好？”邊說邊在商場里大喊大叫，并口口聲聲說要去“消協(xié)”投訴，引起了許多顧客圍觀。,案 例,kvn/O&T,該購物廣場顧客服務(wù)中心負(fù)責(zé)人聽到后馬上前來處理，趕快讓那位值班經(jīng)理離開，又把顧客請到辦公室交談，一邊道歉一邊耐心地詢問了事情

5、的經(jīng)過。詢問重點(diǎn)：1、發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點(diǎn)（確定餐廳衛(wèi)生情況）；2、確認(rèn)當(dāng)時(shí)酸牛奶的盒子是撕開狀態(tài)而不是只插了吸管的封閉狀態(tài)；3、確認(rèn)當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)蒼蠅是小孩先發(fā)現(xiàn)的，大人不在場；4、詢問在以前購買“晨光”牛奶有無相似情況？在了解了情況后，商場方提出了處理建議，但由于顧客對值班經(jīng)理“有問題去醫(yī)院檢查，我們負(fù)責(zé)”的話一直耿耿與懷，不愿接受我們的道歉與建議，使交談僵持了兩個(gè)多小時(shí)之久，依然沒有結(jié)果，最后商場負(fù)責(zé)人只好讓顧客留下聯(lián)系電話，提出換個(gè)時(shí)間與其再進(jìn)行協(xié)商。 第二天，商場負(fù)責(zé)人給顧客打了電話，告訴顧客：我商場已與“晨光”牛奶公司取得聯(lián)系，希望能邀請顧客去“晨光”牛奶廠家參觀了解（晨光牛奶的流水生產(chǎn)線：

6、生產(chǎn)包裝檢驗(yàn)全過程全是在無菌封閉的操作間進(jìn)行的），并提出，本著商場對顧客負(fù)責(zé)的態(tài)度，如果顧客要求，我們可以聯(lián)系相關(guān)檢驗(yàn)部門對蒼蠅的死亡時(shí)間進(jìn)行鑒定與,kvn/O&T,確認(rèn)。由于顧客接到電話時(shí)已經(jīng)過了氣頭，冷靜下來了，而且也感覺商場負(fù)責(zé)人對此事的處理方法很認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)，顧客的態(tài)度一下緩和了許多。這時(shí)商場又對值班經(jīng)理的講話做了道歉，并對當(dāng)時(shí)顧客發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點(diǎn)（并非是環(huán)境很干凈的小飯店），時(shí)間大人不在現(xiàn)場、酸奶盒沒封閉，已被孩子撕開等情況做了分析，讓顧客知道這一系列情況都不排除是蒼蠅落入（而非牛奶本身帶有）酸奶的因素。 通過商場負(fù)責(zé)人的不斷溝通，顧客終于不再生氣了，最后告訴商場負(fù)責(zé)人：他們其實(shí)最生氣的

7、是那位值班經(jīng)理說的話，既然商場對這件事這么重視并認(rèn)真負(fù)責(zé)處理，所以他們也不會(huì)再追究了，他們相信蒼蠅有可能是小孩喝牛奶時(shí)從空中掉進(jìn)去的。顧客說：“既然你們真的這么認(rèn)真的處理這件事，我們也不會(huì)再計(jì)較，現(xiàn)在就可以把購物小票撕掉，你們放心，我們會(huì)說到做到的，不會(huì)對這件小事再糾纏了！”,kvn/O&T,在這起顧客投訴處理事件中值得反思與借鑒的有： 反思篇處理顧客投訴是非常認(rèn)真的工作，處理人當(dāng)時(shí)的態(tài)度、行為、說話方式等都會(huì)對事件的處理有著至關(guān)重要的作用，有時(shí)不經(jīng)意的一句話都會(huì)對事情的發(fā)展起到導(dǎo)火索的作用。我們對待顧客投訴的原則是：軟化矛盾而不是激化矛盾，所以這需要我們投訴處理的負(fù)責(zé)人要不斷提高自身的綜合素

8、質(zhì)，強(qiáng)化自己對于顧客投訴的認(rèn)識(shí)與理解，盡量避免因自己的失誤而造成的不良后果。 借鑒篇負(fù)責(zé)該投訴事件的負(fù)責(zé)人在此處理過程中有許多值得我們借鑒與學(xué)習(xí)之處： 1、沉著：在矛盾進(jìn)一步激化時(shí)，先撤換當(dāng)事人，改換處理場地，再更換談判時(shí)間。 2、老練：先傾聽顧客敘述事情經(jīng)過，從中尋找了解有利于商場的有利證據(jù)，待顧客平靜后對此向其進(jìn)行客觀的分析。 3、耐心：在談判僵持后，不急不燥，站在顧客角度為顧客著想去解決問題，且非常有誠意，處理方式嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真。,kvn/O&T,案例二：布猴風(fēng)波 2002年7月6日，一位顧客來到商場生鮮部購買商品。當(dāng)時(shí)顧客帶的小孩又哭又鬧，一位員工看到后，就順手拿了一個(gè)布猴遞給小孩（賣

9、場里裝飾有許多布猴，但也是商品），并說：“送給你玩吧。”小孩拿到布猴后就不再哭了，顧客挑選好商品后就去收銀臺(tái)進(jìn)行結(jié)算。顧客出收銀臺(tái)時(shí)，防損員發(fā)現(xiàn)小孩手中的布猴未買單，就對顧客進(jìn)行提示，要求顧客補(bǔ)單。顧客很惱火：“是你們里面的員工把布猴送給我小孩玩，怎么現(xiàn)在又要求買單？”防損員說：“我們的員工沒有權(quán)利把商品送給您。”“哦，那你是說員工沒送，是我偷了你們的東西？”顧客認(rèn)為防損員的語氣態(tài)度不好，反過來要求防損員向他道歉。防損員認(rèn)為自己的做法沒有錯(cuò)，未當(dāng)面道歉。顧客就亮出了她的警察證，對防損員說：“你說我小孩偷了你們的東西，你侮辱了我，侵犯了我的權(quán)利，你必須向我道歉?！狈罁p員認(rèn)為自己沒有做錯(cuò)，依舊沒有

10、當(dāng)眾向顧客道歉。顧客就去前臺(tái)進(jìn)行投訴，并揚(yáng)言要將此事投訴到東莞日報(bào)社。,kvn/O&T,前臺(tái)接待處給顧客留下了防損部的電話。顧客回去后又給防損部打電話，防損部主管給顧客解釋到：“不管當(dāng)時(shí)事情是怎樣的，我們的員工都沒有權(quán)利贈(zèng)送商品，但不管錯(cuò)誤如何發(fā)生，只要您在我們商場出現(xiàn)不愉快，都是我們的服務(wù)沒有做到位。我在此向您表示道歉，并歡迎您能再次光臨我們商場?！鳖櫩捅硎舅緛硪呀?jīng)對該商場失去信心，這樣一來，她還是相信商場的。 案后語： 1、作為營業(yè)員，為了安慰小孩，隨手拿一布猴給小孩的這種意識(shí)是對的，但是，應(yīng)向顧客講明此布猴是商品而不是贈(zèng)品。更不要隨便承諾，讓顧客產(chǎn)生誤解。 2、收銀員的防損意識(shí)有待加強(qiáng)

11、，在顧客買單時(shí)未發(fā)現(xiàn)小孩手中的布猴，若每位收銀員都這樣的粗心大意，商品的流失量可想而知。 3、防損員的防損意識(shí)較強(qiáng)，但與顧客溝通時(shí)不注重方式，最終導(dǎo)致了顧客投訴。 4、在競爭激烈的零售商業(yè)行業(yè)，如果不加強(qiáng)從業(yè)人員的,kvn/O&T,員的服務(wù)意識(shí)和技巧，那么，企業(yè)在競爭中將處于劣勢。我們是零售業(yè)，同時(shí)也是服務(wù)業(yè)，身為其中的一員，都有讓顧客“乘興而來，滿意而歸”的責(zé)任，同時(shí)也肩負(fù)著保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)的責(zé)任與義務(wù)。希望各位管理人員在日常管理中將服務(wù)意識(shí)、成本意識(shí)、防損意識(shí)等貫穿到工作中去，從小事做起，從我做起。 案例三、“管理”人員 某日上班期間，幾位商場管理人員在賣場巡場時(shí)，發(fā)現(xiàn)某專柜的衣裳正在進(jìn)行特價(jià)

12、促銷。幾個(gè)管理人員就不亦樂乎地挑了幾件衣服試穿起來。事后，當(dāng)她們離開時(shí)，就聽見促銷員在背后小聲嘀咕：“還是管理人員呢，自己都不遵守公司的制度，還來管我們，真是！” 案后語： 1、“管理人員要以身作則”，這是我們每個(gè)人都會(huì)說的話，但真正要落在實(shí)處，卻并不那么容易。,kvn/O&T,2、有句古話“身正，不令，其屬而從之；身不正，雖令，其屬下而不從”，意思是如果你行得正，就算不發(fā)號(hào)施令，下屬也會(huì)服從你；但如果你行為不正，就算下命令，下屬也不會(huì)服從。這句話是否值得我們每位管理人員好好思考？ 3、在公司最近下發(fā)的“創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的文件中有這樣一句話“一線員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，管理人員首先要做好表率”，

13、其實(shí)我們每位管理者在公司扮演的職責(zé)就是一個(gè)好的服務(wù)者在后方為我們的一線員工提供良好的服務(wù)，然后一線員工再向我們的顧客提供良好的服務(wù)，這是一個(gè)很好的良性循環(huán)。反之，也可以想象。,kvn/O&T,案例四：關(guān)于華帝爐具燃爆引發(fā)的顧客投訴（處理顧客投訴的成功案例） 2001年7月在惠州某購物廣場，顧客華某購買了一臺(tái)價(jià)值約1100多元的華帝雙盤式煤氣爐。不久后的某日，華某母親在廚房做飯時(shí)煤氣爐發(fā)生了爆炸，爐具表面的玻璃鋼全部炸裂，噴出的火焰不僅燒傷了華母的頭發(fā)、臉面，而且全身多處也大面積燒傷（當(dāng)時(shí)是夏天，華母身穿遇火易燃的薄絲面料衣服）。事故發(fā)生后，華某馬上把母親送入醫(yī)院，并讓家人用照相機(jī)、攝影機(jī)對事故

14、現(xiàn)場進(jìn)行了拍攝，隨后華某打電話到我商場顧客服務(wù)中心投訴，要求我商場對事故發(fā)生做出合理解釋并對患者予以20萬元的經(jīng)濟(jì)賠償。,kvn/O&T,我商場顧客服務(wù)中心接到投訴電話后，馬上與華帝爐具的廠家取得聯(lián)系，迅速協(xié)同廠家代表去醫(yī)院看望，與此同時(shí)又立刻通知市有關(guān)質(zhì)量監(jiān)督部門、華帝廠家技術(shù)部門前往出事地點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場鑒定與調(diào)查。 在醫(yī)院，我商場負(fù)責(zé)處理此事故的工作人員一邊安撫患者家屬，一邊通過患者的口述對事故的整個(gè)過程進(jìn)行了全面詳細(xì)的了解，并做了筆錄，且讓患者家屬確認(rèn)后在筆錄上簽了字。與此同時(shí)，市質(zhì)量檢查監(jiān)督局及華帝爐具技術(shù)人員對火災(zāi)現(xiàn)場也進(jìn)行了檢查與鑒定，并由市質(zhì)量檢查監(jiān)督局出具了有效的質(zhì)檢報(bào)告，在報(bào)告中

15、對引發(fā)事故的責(zé)任做了明確的劃分。通過質(zhì)檢報(bào)告得知：由惠州某購物廣場銷售的價(jià)值1100多元華帝煤氣爐并無質(zhì)量問題，引發(fā)該起事故的主要原因是由于顧客華某的母親在使用爐具前沒有仔細(xì)看該產(chǎn)品的使用說明書，操作時(shí)使用不當(dāng)造成。事發(fā)當(dāng)天，華母用華帝煤氣爐燒開水時(shí)由于當(dāng)時(shí)煮沸的開水溫度過高而在取壺時(shí)將壺整個(gè)打翻，壺里的開水大量地潑灑到正在燃燒的左側(cè)爐面和右側(cè)的未打開的爐面上，由于左、右側(cè)爐面一個(gè)處于開啟狀態(tài),kvn/O&T,狀態(tài)，在大量開水噴濺時(shí)里面受熱溫度不均勻而引發(fā)了了煤氣爐爆炸。 由于我商場工作人員及時(shí)通知相關(guān)質(zhì)量檢查部門對事故現(xiàn)場進(jìn)行了檢查鑒定，并對鑒定結(jié)果出具了有效的質(zhì)檢報(bào)告，明確了該事故并非產(chǎn)品

16、質(zhì)量問題，因此對華某提出的要求20萬元的賠償我方可以不予接受。處于對我商場消費(fèi)者和華帝爐具消費(fèi)者患者本人及家屬的慰問和人道主義的關(guān)懷與幫助，經(jīng)我商場和華帝爐具最后協(xié)商決定，由華帝爐具廠家提供3000元的慰問金（但需聲明不是賠償金）給予患者及其家屬協(xié)助治病。 面對這一突發(fā)的顧客投訴事件的處理，惠州購物廣場負(fù)責(zé)此事件的處理人在緊急的情況下進(jìn)行了迅速而冷靜的處理，具體步驟如下：,kvn/O&T,1、接到顧客投訴電話后保持冷靜先聆聽事情的經(jīng)過，傾聽完畢馬上打電話通知廠家與我商場相關(guān)負(fù)責(zé)人去醫(yī)院探望病人，做好病人家屬的安撫工作，避免事情傳播擴(kuò)大而造成負(fù)面影響； 2、待患者家屬情緒稍趨平穩(wěn)后，請病人家屬出

17、示在我商場購買該商品的電腦小票及銷售小票，核實(shí)確認(rèn)患者使用的產(chǎn)品確系我商場出售的商品； 3、迅速通知當(dāng)?shù)貦?quán)威質(zhì)量檢查部門和廠家技術(shù)部門去事故現(xiàn)場進(jìn)行實(shí)地考察鑒定，了解事發(fā)原因，由權(quán)威檢查部門出具有效的質(zhì)檢報(bào)告，明確事故的責(zé)任人； 4、在醫(yī)院探望病人的過程中聽?。ú∪耍┦鹿尸F(xiàn)場目擊者對事故發(fā)生的詳細(xì)講解并及時(shí)做好筆錄，記錄完畢后請患者家屬確認(rèn)并親自簽字； 5、及時(shí)聽取質(zhì)量檢查部門的現(xiàn)場鑒定反饋，對事故原因的調(diào)查迅速了解，并讓質(zhì)量檢查部門在現(xiàn)場檢測后出具有效的質(zhì)檢報(bào)告，明確事故責(zé)任人； 6、根據(jù)事情的輕重緩急，與廠家協(xié)商達(dá)成共識(shí)給予消費(fèi),kvn/O&T,者一定的慰問金。 在這起顧客投訴事件的處理過

18、程中值得我們借鑒與學(xué)習(xí)的是： 1、對于突發(fā)事件的投訴處理首先要學(xué)會(huì)冷靜聆聽，在傾聽的過程中一方面了解事情的緊急程度及大致出事原因（千萬不要由于事件的急迫慌了手腳，輕易地做出盲目的承諾與答復(fù)）；一方面在聆聽的時(shí)間里可以冷靜思考需要馬上進(jìn)行的處理步驟； 2、對投訴人及時(shí)進(jìn)行安撫，避免因事情進(jìn)一步擴(kuò)大而引發(fā)的負(fù)面影響； 3、及時(shí)明確事故的緊迫性，對于顧客提出的任何要求先不做盲目答復(fù)和反應(yīng)，馬上通知相關(guān)部門或機(jī)構(gòu)出面解決與協(xié)助，請權(quán)威檢查機(jī)構(gòu)調(diào)查事故原因并出具有效書面報(bào)告，分析事故的起因、明確事故責(zé)任人； 4、根據(jù)有效調(diào)查報(bào)告明確事故的責(zé)任人并將報(bào)告結(jié)果告之投訴者，再根據(jù)報(bào)告結(jié)果確定處理方案。,kvn

19、/O&T,案例五：“化干戈為玉帛”的語言藝術(shù) 一天，某顧客到某商場送修一臺(tái)三洋牌傳真機(jī)，服務(wù)臺(tái)接待員接過維修單據(jù)后，例行公事地讓顧客留下姓名、電話，并給顧客一聯(lián)取機(jī)單，說：“修好后我們會(huì)打電話通知您，憑這張單過來取機(jī)就可以了?！鳖櫩陀謫枺骸斑@傳真機(jī)我急需要用，什么時(shí)候能修好??？”這時(shí)接待員不耐煩地說：“時(shí)間不能確定，我們要拿到廠家維修，修好給你打電話就可以了?！鳖櫩鸵宦牐R上來火了：“你這什么態(tài)度，修個(gè)十天半個(gè)月的，我還要不要用啊！你知不知道一天不用，我的損失有多大？你們到底有沒有為顧客著想，叫你們經(jīng)理來！”,kvn/O&T,這時(shí)，另一名接待員聞聲便過來安撫顧客：“不好意思，我們進(jìn)里面談好嗎？

20、”邊說邊把顧客請進(jìn)了里間的維修室?！皩Σ黄?，剛才的事真的不好意思，由于傳真機(jī)是技術(shù)參數(shù)較高的高科技產(chǎn)品，我們必須送到專業(yè)技術(shù)部檢測，具體修好時(shí)間我們現(xiàn)在不能答復(fù)您。不過您放心，今天送去，明天結(jié)果會(huì)出來，根據(jù)故障的大小，我們明天答復(fù)您維修的大致時(shí)間，行嗎？”顧客一聽，語氣也緩和了：“其實(shí)我也并不是讓你馬上修好，只是你給個(gè)大概的時(shí)間，我也好安排我的事?！薄昂?，您放心，我們會(huì)以最快的速度維修。明天了解情況后，一定給您去個(gè)電話”，“好！好！好！那麻煩你了”，“不客氣，您慢走！” 案后語： 1、在現(xiàn)代零售業(yè)競爭日益激烈的今天，我們的服務(wù)宗旨“想顧客之所想，急顧客之所急，”不僅是我們與同行競爭的口號(hào)標(biāo)語，

21、更應(yīng)扎扎實(shí)實(shí)落到實(shí)處，用我們自身良好的服務(wù)素質(zhì)與行動(dòng)使顧客在我商場購物有真正被尊重和重視的真切感受； 2、我們?nèi)粘９ぷ髦?，如果遇到不能及時(shí)處理和答復(fù)的問題，應(yīng)耐心細(xì)致地向顧客做好解釋工作，將我們的實(shí)際,kvn/O&T,工作流程及處理難度真誠明確地答復(fù)顧客，以取得顧客的理解，絕對不可以用不耐煩的態(tài)度敷衍了事。 3、相信只要我們本著真誠為顧客服務(wù)的良好心態(tài)，加強(qiáng)自身良好的修養(yǎng)與素質(zhì)，提高自己對于處理顧客投訴問題臨場應(yīng)變能力，我們一定會(huì)向案例中的那位接待人員一樣，用自己良好的服務(wù)形象與語言藝術(shù)使我們的服務(wù)達(dá)到“化干戈為玉帛”的境界。,kvn/O&T,案例六：收銀員工作的失誤引發(fā)的顧客投訴（處理顧客投

22、訴的成功案例） 2001年7月，在顧客服務(wù)中心收到這樣一個(gè)投訴，顧客楊某一家在買完單時(shí)無意中發(fā)現(xiàn)，他的小票上多錄入了2件他并沒有購買的商品，與此同時(shí)，跟隨他身后買單的家人，也發(fā)現(xiàn)小票上多錄入了2件并沒有購買的商品。楊某當(dāng)時(shí)非常氣憤地跑到顧客服務(wù)中心，大罵：“你們這簡直是詐騙犯!”，而且一直嚷嚷：“如果不對這件事做出合理解釋，我就投訴到消協(xié)”。并口口聲聲說“要炒掉這樣的員工，要狠狠地處罰她”。聞?dòng)嵍鴣淼闹鞴荞R上拿過電腦小票進(jìn)行核實(shí)，發(fā)現(xiàn)情況確實(shí)如此，而且錯(cuò)誤出自同一個(gè)收銀員。,kvn/O&T,主管立即向顧客道歉，并將這一家子引至自己的辦公室內(nèi)，并倒水安慰他們。待他們冷靜后，主管再次對收銀員工作的

23、失誤進(jìn)行誠懇的道歉和檢討，并答應(yīng)就此事要對該收銀員進(jìn)行嚴(yán)肅的處理和教育。當(dāng)時(shí)商場正在進(jìn)行有獎(jiǎng)促銷活動(dòng)，主管就多給了幾張抽獎(jiǎng)券給顧客，并說“這次差錯(cuò)是我們工作中的一次失誤，我們一定會(huì)引以為誡，提高我們員工的工作質(zhì)量，希望您能繼續(xù)支持和相信我們商場。”在主管的耐心解釋下，楊某一家才慢慢地消了氣，并主動(dòng)說：“算了，也不要炒掉她了，現(xiàn)在找一份工作也不容易，但要好好教育她，不能再出現(xiàn)這樣的失誤，否則對你們商場的聲譽(yù)影響太壞了。” 案后語： 1、收銀員先后發(fā)生同樣的錯(cuò)誤，說明收銀員不是基本功不扎實(shí)就是責(zé)任心不強(qiáng)。作為管理人員應(yīng)針對員工不同情況加以處理，如果是責(zé)任心不強(qiáng)應(yīng)加強(qiáng)態(tài)度培訓(xùn)，如果是基本功不扎實(shí)則應(yīng)加速專業(yè)技能培訓(xùn)，盡量減少收銀員的差錯(cuò)。 2、這位主管的投訴處理經(jīng)驗(yàn)比較豐富，她首先核對小票，,kvn/O&T,確認(rèn)事實(shí)，然后引導(dǎo)顧客離開現(xiàn)場，以免造成圍觀引發(fā)更壞的影響。她先讓顧客冷靜下來，然后就工作人員的失誤對顧客做出道歉并答應(yīng)做出處理，有效地維護(hù)了公司的形象，并巧妙地利用促銷活動(dòng)贈(zèng)送給顧客獎(jiǎng)券，給顧客心理上的平衡，取得了顧客的諒解，用自己的聰明和真誠留住了顧客。,