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茶樓服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1、設(shè)立領(lǐng)位、服務(wù)、泡茶等崗位，保證有崗、有人、有服務(wù)，服務(wù)規(guī)范，程序完善，茶樓營業(yè)到凌晨2點(diǎn)，上崗的服務(wù)人員做到儀容端正、儀表整潔，符合《員工手冊》要求。 2、開好營業(yè)前的班前會，接受上崗前的檢查，了解當(dāng)班業(yè)務(wù)情況，明確分工，做好服務(wù)工作。 3、熟練的運(yùn)用普通話接待、服務(wù)顧客。 4、擺臺合乎規(guī)范。 5、嚴(yán)格執(zhí)行使用托盤服務(wù)，嚴(yán)禁用手拿杯直接服務(wù)客人。 6、茶水單、菜單印刷優(yōu)良，字跡清楚，無破損無折痕。 7、各種杯具及器皿清潔衛(wèi)生，放置整齊，無污痕，保證玻璃器皿無手印。 8、能制作茶單所列的各種茶水，服務(wù)快速、準(zhǔn)確、衛(wèi)生，符合規(guī)范。 9、正確掌握茶具的使用方法。 10、清洗麻將每個包房不超過10分鐘。 11、營業(yè)低峰時，客人所點(diǎn)茶水在2分鐘內(nèi)上桌，高峰時5分鐘內(nèi)上茶。 12、堅(jiān)持四勤服務(wù)，及時提供各種小服務(wù)。 13、煙缸內(nèi)煙頭不許超過3個，更換煙缸嚴(yán)格按照煙缸更換程序進(jìn)行。 14、收款用收銀夾，請客人核對賬單，準(zhǔn)確無差錯后收款，并向客人道謝，同時主動地征詢客人對茶樓的意見和建議。 15、客人用茶結(jié)束，拉椅送客至茶樓門口，熱情道謝送別，3分鐘內(nèi)重新整理好臺面。 16、保持室內(nèi)的清潔衛(wèi)生，門窗光亮、地毯、地面、墻面、天花板無積灰，無蜘蛛網(wǎng)。 17、保持花木盆景的清潔，花架和葉面無浮塵、盆景和墊盆內(nèi)無垃圾、無煙蒂，無枯葉。 18、保持室內(nèi)各種藝術(shù)掛件完好，掛件端正，無浮塵，無污跡。 19、保持茶幾、椅子、工作臺、吧臺的清潔，工作臺內(nèi)各種物品擺放整齊。 20、保持茶具、水杯、冰桶等清潔完好，嚴(yán)格消毒，無手紋，無水漬，無臟痕，無裂縫，無缺口。 21、保持窗簾清潔完好，無污漬，無破洞。 22、保持冰箱、制冷機(jī)、熱水器、空調(diào)、電話以及所有照明設(shè)備、燈頭均完好有效。 23、做好營業(yè)結(jié)束后的收尾工作，要求桌椅位置、臺面擺設(shè)復(fù)原，無遺留垃圾，保持地面清潔無雜物。 24、建立物資賬，每月清點(diǎn)一次物資，損壞物品及時申報。 25、具有一定的消防常識并熟悉滅火設(shè)備的位置及使用方法。 26、對客人的投訴和意見,要認(rèn)真對待,及時處理,保證客人滿意而歸,并做好記錄。 27、遵守《員工手冊》和各項(xiàng)規(guī)章制度，不私收小費(fèi)和客人饋贈的禮品，對待客人遺留的物品，要按本茶樓《客人遺失物品處理規(guī)定》及時處理。 28、做好班次交接工作，保證班次的連貫性。 29、茶樓督導(dǎo)人員堅(jiān)持在服務(wù)現(xiàn)場的管理和督導(dǎo)，做好每日工作考核記錄。 茶樓收尾檢查表 檢查事項(xiàng) 評語 電燈 空調(diào) 音樂 電視及機(jī)頂盒 自動麻將機(jī) 地面清潔 所有的窗戶 所有垃圾桶 客人洗手間 茶樓后門 熱水器 冰柜 制冰機(jī) 收銀機(jī) 公區(qū)裝飾品 廚房下班時間 保安 水牌 迎賓臺 大門植物 霓虹燈及燈籠 其他事項(xiàng)