酒店 餐飲企業(yè)迎賓員的培訓(xùn)教材
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餐飲企業(yè)迎賓員的培訓(xùn)教材 一、 崗位職責(zé)和重要性 A、 崗位職責(zé):站在餐廳大門兩側(cè)迎接客人入店,儀態(tài)端莊大方,面帶微笑,見(jiàn)到客人進(jìn)店須熱情致以問(wèn)候,并用“歡迎光臨”“你好”之類的禮貌用語(yǔ),引領(lǐng)客人,幫助安排座位。了解熟悉本店的出品和服務(wù)內(nèi)容,以便隨時(shí)回答客人的詢問(wèn)??腿穗x店時(shí),要用同樣熱情地歡送客人,并使用“謝謝光臨”“歡迎下次光臨”等禮貌用語(yǔ)。 B、 重要性:迎賓是公司的門面,是公司形象的窗口,其儀容儀表禮貌素質(zhì)、服務(wù)水準(zhǔn)將給客人留下第一印象,對(duì)整個(gè)餐廳的形象服務(wù)產(chǎn)生極重要的影響。迎賓的工作好壞能夠影響和調(diào)節(jié)整個(gè)餐廳的氣氛。 二、 迎賓崗位要求: A、 站立時(shí)抬頭挺胸、收腹、兩手交叉至前。行走時(shí)腳向前邁步,步伐均勻,速度要快,手臂和、自然擺動(dòng),幫客人指引位置時(shí)手臂伸直,手指自然并攏,掌心向上,以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo),聲音要親切、溫和、音量適中。 B、 微笑服務(wù)和禮貌用語(yǔ) 1)微笑服務(wù)是服務(wù)態(tài)度中最基本的杯、標(biāo)準(zhǔn),是良好服務(wù)態(tài)度的重要外在表現(xiàn)形式。 2)微笑服務(wù)實(shí)際就是使飯店員工有較高的禮貌修養(yǎng),時(shí)刻保持良好的工作情緒處于寧?kù)o狀態(tài)。 3)微笑服務(wù)不僅是飯店員在向客人提供服務(wù)過(guò)程中職業(yè)道德的內(nèi)容,也是飯店員工對(duì)其從事職業(yè)有較深刻有情感和情緒。 4)微笑給人一種親切、和藹、禮貌、熱情的感覺(jué),加上適當(dāng)?shù)木凑Z(yǔ)會(huì)使人感到寬慰。禮貌是文明行為的起碼要求,是人與人之間在交往接觸中相互表示尊重和友好的行為規(guī)范。禮貌用語(yǔ)有:您好、歡迎光臨、對(duì)不起、打擾了、實(shí)在很報(bào)歉、請(qǐng)、謝謝、請(qǐng)?jiān)?、別客氣、歡迎下次光臨。 C、 記住老顧客:對(duì)經(jīng)常來(lái)店的顧客我們應(yīng)了解客人的姓氏,以便稱呼,記住其外貌,記住老顧客的愛(ài)好和特殊要求,和老顧客成為朋友,可以給餐廳帶來(lái)新客源,防止了顧客流失,也輕易減少了投訴。 D、 協(xié)助和補(bǔ)充服務(wù)員的工作。在作好本職工作的同時(shí),門迎有必要幫助服務(wù)員接單、收臺(tái)、送餐(門口有兩個(gè)迎賓員)。 E、 單、卡的管理:領(lǐng)單、卡是和收銀員對(duì)好數(shù),單卡放在相應(yīng)的地方,最好是不離開(kāi)開(kāi)單卡人員的手,開(kāi)好的卡頭應(yīng)及時(shí)交放收銀臺(tái)。 三、 工作程序和標(biāo)準(zhǔn) A、 餐前準(zhǔn)備工作(快餐): 1)提前十五分鐘到崗,按要求整理好儀容儀表,配齊工作五寶(圓珠筆、開(kāi)瓶器、打火機(jī)、抹布、工號(hào)牌),準(zhǔn)時(shí)參加班前例會(huì)。 2)搞好崗前衛(wèi)生,負(fù)責(zé)玻璃大門、空氣幕、門口階梯、門外植物、門外廣告牌、門口空調(diào)、地毯。 B、 快餐時(shí)段的迎賓: 1)客人進(jìn)門,要主動(dòng)引導(dǎo)客人去收銀臺(tái)點(diǎn)單,并使用禮貌用語(yǔ)“歡迎光臨,請(qǐng)到吧臺(tái)點(diǎn)單”(注意:給客人指引方向時(shí)手臂伸直,手自然并攏,手掌向上,從肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo),聲音要親切、溫和、單量適當(dāng),切誤用一外手指指引,說(shuō)話生硬、冷淡、機(jī)械化。 2)當(dāng)餐廳沒(méi)有座位時(shí),客人進(jìn)入店內(nèi),先向客人致以道謝,并向客人解釋,請(qǐng)先到吧臺(tái)點(diǎn)單,一有空位便馬上幫客人安排,然后與各區(qū)域領(lǐng)班、主管聯(lián)系,為客人安排座位。 3)如果需要客人與其他搭桌或要移動(dòng)位置時(shí),應(yīng)向客人道歉,請(qǐng)求客人能諒解幫助,征得客人同意后方可安排搭桌或移位,并向客人致謝,將移位客人食品按原有座位順序移入,如果客人不愿意要說(shuō)“對(duì)不起,打擾了”。 四、 夜茶迎賓: 1.開(kāi)餐前領(lǐng)好夜茶卡、口紙、整理好餐牌在門口恭候客人。 2.顧客進(jìn)門面帶微笑,熱情上前打招呼,詢問(wèn)客人人數(shù),根據(jù)人數(shù)安排相應(yīng)位置,并詢問(wèn)客人喝什么茶(向客人推薦本店特色茶) 3.認(rèn)真填寫(xiě)好夜茶卡,在卡頭、卡尾上的相應(yīng)位置填好臺(tái)號(hào)、人數(shù)、日期、開(kāi)卡人姓名,在卡尾處注明紙巾,用“正”字表示紙巾包數(shù)、并將卡尾沿虛線撕下插入臺(tái)卡內(nèi),放好紙巾將卡頭交到收銀臺(tái),客人用完餐后憑此卡結(jié)帳。(注意:不同顧客如何領(lǐng)位) 4.安排服務(wù)員迅速上前上茶點(diǎn)單。 5.帶位的同時(shí),觀察餐廳情況,提醒服務(wù)員及時(shí)為客人服務(wù)。 6.顧客離店時(shí),同樣熱情,禮貌且送客人離店,并與看臺(tái)人、收銀員聯(lián)系離店客人是否買單,防止跑單現(xiàn)象。 7.打烊后,將未用完卡及口紙退回收銀臺(tái),如果再有客人光臨,應(yīng)歉意的說(shuō)“對(duì)不起,先行(小姐),今天我們已經(jīng)打烊了,歡迎明天(下次)光臨 五、 餐后工作 搞好區(qū)域衛(wèi)生,收進(jìn)廣告牌,退回剩余口紙,經(jīng)領(lǐng)班、主管同意后方可下班。 六、 注意事項(xiàng) 1.特殊顧客光監(jiān),如老人、孕婦、殘疾人光臨,應(yīng)主動(dòng)上前打招呼,并給予幫助。 2.遇到乞丐、發(fā)傳單的一律謝絕入內(nèi),如不能解決,應(yīng)立即聯(lián)系保安。 3.服務(wù)員忙不過(guò)來(lái)時(shí),主動(dòng)幫忙,補(bǔ)充服務(wù)員。 4夜茶卡不得隨意丟放或遺手,否則罰款50元/張。 七、 突發(fā)事件如何處理 1.顧客問(wèn)路怎么辦? 答:顧客問(wèn)路時(shí)工作人員應(yīng)馬上給予答復(fù),給予正確的答案或求助別人告知正確答案。 2.顧管問(wèn)包廂怎么辦? 答:顧客詢問(wèn)包廂時(shí),首先應(yīng)表示歡迎他們的光臨,向客人解釋本店是快餐形式,沒(méi)有包廂設(shè)備,詢問(wèn)客人是否吃點(diǎn)菜,幫客人安排比較清靜的餐桌用餐,訂專人服務(wù),如不愿在本店用餐時(shí)可以向其介紹本公司連鎖店株洲田心分公司。 3.快餐高峰期客滿時(shí)怎么辦? 答:先向客人道歉,并向客人解釋,請(qǐng)先到吧臺(tái)點(diǎn)單,一有空位馬上幫您安排,然后與各區(qū)域領(lǐng)班或主管聯(lián)系,盡快為其安排座位,主要是服務(wù)員必須提高翻率。 4.餐廳確實(shí)無(wú)座位怎么辦? 答:餐廳確實(shí)無(wú)座時(shí),應(yīng)先跟客人道歉,講明今天生意好,確實(shí)是無(wú)座位,勸奉客人是否今開(kāi)先去別的店用餐,并歡迎光臨。- 1.請(qǐng)仔細(xì)閱讀文檔,確保文檔完整性,對(duì)于不預(yù)覽、不比對(duì)內(nèi)容而直接下載帶來(lái)的問(wèn)題本站不予受理。
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