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天澤咨詢公司服務培訓教程 第十章 酒店安全管理技能培訓  第一節(jié)??安保部崗位職責認知 培訓對象 酒店安全保衛(wèi)部門各員工 培訓目的 明確崗位職責，做好酒店的安 全保衛(wèi)工作 培訓要點 明確各崗位員工職責 一、全體保安員崗位職責 (1)樹立高度的責任感和事業(yè)心，忠于職守盡職盡責，爭做優(yōu)秀員工。 (2)認真學習酒店的各項制度和部門規(guī)定，嚴于律己、克己奉公，認真學習法律知識，加強法紀觀念，遵紀守法。 (3)按時上下班，不遲到、不早退、不擅離崗位、工作時間不辦私事，不得利用工作之便進行違法犯罪活動。 (4)上班著裝整齊，儀容端莊，精神飽滿，堅持文明禮貌執(zhí)勤，嚴禁打人罵人、侵犯他人人身權(quán)利。不做有損酒店形象的行為，處事機智迅速果斷，按章辦事。 (5)敢于與一切不良行為作斗爭，發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子積極奮勇擒拿。 (6)上下班交接手續(xù)要清楚明了。 (7)積極主動維護酒店院內(nèi)的治安交通秩序，做好“五防”（防盜、防火、防破壞、防治安災害事故）工作。 二、大門保安員崗位職責 (1)維護好大門口的交通秩序，引導車輛的行駛和行人的過往，保障車輛和行人安全，使門前暢通無阻。 (2)高度警戒，發(fā)現(xiàn)精神病患者和衣冠不整者以及行跡可疑者，要堅決攔阻不讓其入內(nèi)，嚴格把好第一關。 (3)對來店的客人要彬彬有禮，無論是步行還是乘車來的客人都要表示歡迎。 (4)有旅游團入店時，若需疏通車道或有歡迎隊伍，要在客人抵達酒店前十分鐘疏通好車道和停車位置，作好迎接旅游團的安全準備工作。 (5)對帶有危險品、易燃品、易爆品入酒店的客人要勸其交保安部代為保管。 (6)對離店的客人要表示歡送，歡迎他們下次再光臨。對帶大件物品離店的客人要有禮貌地進行查詢，對實屬于客人行李者要予以放行，并幫助行李員將行李搬上車。 (7)保安員要不斷學習，鉆研業(yè)務，善于根據(jù)酒店的特點進行判斷，以便提高工作質(zhì)量。 (8)著裝整齊，精神飽滿，儀態(tài)大方，對客人的詢問要熱情、禮貌、周到，使客人稱心滿意，嚴禁用粗言惡語對待客人。 (9)保安員要切實作好門前的警戒，特別是夜間警戒。 ①要注意車輛和行人的安全。 ②人多時要注意防止失竊，防止在大門口周圍鬧事、斗毆，要疏通交通，保證門前的安全。 ③對夜間23：00以后開出的車輛要嚴格把好驗證關。 ④發(fā)現(xiàn)手續(xù)不齊和可疑情況要及時報告和記錄。 三、大堂保安員崗位職責 (1)大堂是客人出入酒店的必經(jīng)之地，人多，情況復雜，保安員必須注意客人的動向，細心觀察，保證酒店和客人的生命財產(chǎn)安全。 (2)認真履行自己的崗位職責，保持高度的警惕，協(xié)助總服務臺辦理入住或離店手續(xù)，防止客人的行李被人順手拿走。 (3)維護大堂的秩序，對在大堂發(fā)生爭吵、大聲呼叫、到處亂串的客人要立即上前進行婉言勸說和制止，保持大堂的高雅和肅靜。 (4)對大堂的一些公共設施，要注意保護，不準客人隨意敲擊和損壞，大堂設有客人休息沙發(fā)，不準有人躺在大堂客人休息沙發(fā)上，保持大堂文明的環(huán)境。 (5)夜深時要加倍警惕，對24：00以后進入大堂的客人要進行認真觀察，發(fā)現(xiàn)可疑人員應上前盤詢和登記報告。 (6)要防止客人在大堂亂丟、亂吐、亂蹲、亂坐，發(fā)現(xiàn)此情況應立即勸阻。 (7)有小孩在大堂追逐打鬧、玩耍，衣冠不整的客人進入大堂時，要及時勸阻。 (8)不得在大堂找服務員與無關人員聊天，影響正常工作。 (9)不得擅離職守，對客人的詢問要熱情禮貌，使客人稱心滿意，嚴禁用粗言惡語對待賓客。 四、娛樂場所保安員崗位職責 (1)維護好售票秩序。節(jié)假日，旅游旺季，在人多的情況下，組織客人有秩序地排隊，防止擁擠。 (2)對娛樂場所要嚴格按規(guī)定進行管理，維護好娛樂場所的治安秩序，防止場內(nèi)起哄、爭吵、斗毆、搗亂和無理取鬧，若發(fā)生上述事件，要將肇事者帶到場外或保安部妥善處理，避免造成壞的影響和妨礙其他客人進行正常娛樂活動。 (3)娛樂場所人多情況復雜，要密切注意場內(nèi)動向，防止客人的財物被偷和遭受損害。若發(fā)現(xiàn)可疑的人要嚴加監(jiān)視，發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子要及時擒拿，保護好客人的生命財產(chǎn)安全。 (4)場內(nèi)若發(fā)生事故，及時搶救，并組織客人離開現(xiàn)場，有秩序地疏散，防止事態(tài)擴大，并立即報告當班領導。 (5)娛樂活動結(jié)束，讓客人有秩序地離開場所后，要協(xié)同服務員清理好場地，檢查有無客人遺留物品、危險品、火種，關好音響、燈光，鎖好門窗后方可下班。 五、停車場保安員崗位職責 (1)認真學習酒店的各項制度和部門規(guī)定，認真學習法律知識，增強法制觀念，遵紀守法，廉潔奉公。 (2)積極維護好車場交通治安秩序，作好防火、防盜、防偷、防破壞等工作，切實把好安全關。 (3)對進入車場的車輛要指明停放地點，驗明車況是否完好，如反光鏡、車燈等明顯部位及貨物數(shù)量和其他情況，作好詳細記錄，認真填好表格，然后告知車場讓其當場驗證，同意屬實簽名后方可接收。 (4)作好對入車場停放車輛的收費工作，車走收費并注銷。如有損公肥私，利用自己工作方便謀取私利，一經(jīng)查獲將按情節(jié)輕重予以處罰。 (5)對開出車場的車輛要仔細、認真地作好驗證工作，在情況屬實時才可放行，如驗證發(fā)現(xiàn)手續(xù)不齊和可疑情況，要立即進行查詢、攔阻和及時報告。 (6)不得在車場學開車、騎單車、騎摩托車，不得讓無關人員在車場停留。 (7)夜班值勤時要加強警戒，特別是23：00以后開出的車輛，認真作好檢驗工作，把好驗證關，一定要做到“駕駛證、行車證、身份證三對照”，發(fā)現(xiàn)手續(xù)不對和情況可疑，應及時進行阻攔和報告。 六、巡邏保安員崗位職責 (1)認真履行自己的職責，事故苗頭及時發(fā)現(xiàn)，清除隱患，確保酒店和他人安全。 (2)加強對重要區(qū)域的巡邏，發(fā)現(xiàn)可疑情況，應視情處理或及時報告當班隊長和經(jīng)理。 (3)在樓層巡邏時要檢查客房安全管理情況，有否不安全因素，樓層通道、電插座、墻護板等是否安全。 (4)對違反酒店規(guī)定，在樓層或客房鬧事、斗毆、損壞客房設施者先勸其冷靜或?qū)⑵鋷У奖０膊孔们樘幚怼? (5)樓層若發(fā)生事故，如火警、盜警、兇殺、爆炸等等，要迅速組織客人疏散和保護好現(xiàn)場，立即進行處理，防止事態(tài)擴大。 (6)保安員不得借工作之便使用客房設施，如到客房睡覺、看電視、聽音樂、打私人電話、和客房服務員閑聊等。 (7)保護酒店花圃的花草樹木、園林建筑不遭損壞，對踐踏草坪、采花折樹的人要進行干涉、制止和處理。  第二節(jié)??酒店安全常識培訓 培訓對象 酒店全體員工 培訓目的 掌握酒店基本安全常識 培訓要點 酒店常見治安問題處理 酒店消防常識培訓 一、酒店常見治安問題處理 1.開展安全檢查工作 (1)安全檢查的方式 從檢查的時間上分，有節(jié)假日檢查，季節(jié)性檢查和定期檢查。從檢查范圍上分，有自我檢查、聯(lián)合檢查、互相檢查和不定期抽查等。 (2)開展安全檢查的程序 ①準備階段，組織檢查力量，制定檢查計劃、目的、要求、檢查方法。 ②檢查階段，按照檢查的目的要求，深入被檢單位，以看、聽、問的方法進行認真細致的檢查。 ③整改階段，對發(fā)現(xiàn)的隱患、漏洞和不安全因素，研究整改措施，及時解決。 ④總結(jié)階段，寫出檢查報告，報告上級領導，備案存查，對檢查中發(fā)現(xiàn)的重大問題及時解決。 2.災害事故預防工作 (1)搞好宣傳教育。要利用各種機會，采取各種形式，向員工進行教育，提高員工維護和遵守規(guī)章制度的自覺性。 (2)領導和員工認真落實安全責任制，作好安全防范工作，切實防止災害事故的發(fā)生。 (3)堅持安全檢查，堵塞漏洞。要定期或不定期的對管區(qū)公共場所，易燃、易爆、危險物品和“五防”安全防范工作進行安全檢查，發(fā)現(xiàn)不安全的問題，應及時協(xié)同有關部門加以解決。 (4)對已經(jīng)發(fā)生的災害事故，要認真查清事故原因，判明事故性質(zhì)，對制造破壞事故的犯罪分子要嚴厲打擊，對玩忽職守的直接肇事者要報告上級，分清情況給予處理。 (5)及時總結(jié)管區(qū)的預防災害事故的經(jīng)驗，對好的單位和個人給予表揚和獎勵。 3.發(fā)現(xiàn)醉客在公共場所吵鬧時的處理工作 (1)如有陪同人員，應勸其陪同人員將酒醉的客人帶離現(xiàn)場。 (2)如單獨一人，為了維護好公共程序和其他客人的安全，在勸阻無效的情況下，找一安靜的休息處約束其至醒酒。 4.拾獲客人遺失物品時的處理工作 拾獲客人遺失物品后，應立即上交保安部處理。 5.發(fā)現(xiàn)打架、斗毆時的處理工作 必須做到積極果斷進行勸阻，防止事態(tài)擴大；不是因雙方出手時誤打到自己而介入；立即向當班隊長和主管領導報告。 6.發(fā)現(xiàn)可疑人時的處理工作 (1)首先留住可疑的人。 (2)立即帶到保安部處理。 (3)查明原因后根據(jù)情況送公安機關處理。 7.協(xié)助公安機關查處治安案件 (1)發(fā)生治安案件之后，公安機關或保衛(wèi)部門應立即派人趕赴現(xiàn)場，按辦案程序調(diào)查處理。 (2)一般治安案件，由本單位保衛(wèi)部門負責查破，有些情況比較復雜，危害影響較大的治安案件，由公安機關治安部門組織查破，保衛(wèi)部門積極配合。 (3)在查破治安案件過程中，內(nèi)部單位保衛(wèi)部門應作以下工作： ①保護好現(xiàn)場，制止事態(tài)擴大，進行現(xiàn)場調(diào)查和勘察。 ②詢問受害人和證人，并作好筆錄。 ③收集和扣押有關違反治安管理的工具、證據(jù)和可能沒收的財物。 培訓練習13 酒店中還有哪些常見的治安事件？應如何處理？ 危害酒店安全的事件 處理方法 二、酒店消防常識培訓 1.消防中心主要任務 酒店設立消防中心，隸屬保安部直接領導，負責對全酒店實施嚴格的消防監(jiān)督，在消防工作上有一定權(quán)威。它的主要任務是： (1)負責對酒店員工進行消防業(yè)務知識培訓。 (2)開展防火宣傳教育。 (3)制定各種防火安全制度，督促各部門貫徹落實防火安全措施，負責調(diào)查了解違反消防規(guī)定的原因，并提出解決處理的意見，向保安部、總經(jīng)理報告情況。 (4)負責檢查酒店各部門的防火安全情況以及各種消防設備、滅火器材，發(fā)現(xiàn)隱患，及時督促有關部門進行整改。 (5)負責將每天酒店消防情況和每周酒店消防情況書面報告保安部呈總經(jīng)理。 (6)負責調(diào)配補充消防滅火器材，并與有關部門定期進行消防設備檢測、保養(yǎng)、維修，及時排除消防設備故障。 (7)負責24小時監(jiān)視消防主機、閉路電視、防盜報警信號。發(fā)現(xiàn)火警、火災及其他問題時，要向保安部、總經(jīng)理報告，并提出處理方法。 (8)負責制定重點部位的滅火作戰(zhàn)方案，并負責組織演練。 (9)負責酒店動火部位的安全監(jiān)督。 (10)負責協(xié)助酒店新建、改造工程消防設施的呈報審批手續(xù)。 (11)負責辦理進店施工單位人員出入登記手續(xù)，并監(jiān)督施工期間的消防安全。 (12)協(xié)助作好重要接待任務時有關消防方面的安全和保衛(wèi)工作。 (13)管理好消防業(yè)務檔案。 2.消防中心各級人員崗位職責 (1)消防中心經(jīng)理崗位職責 ①工作職權(quán) a.有權(quán)調(diào)動和安排下屬的工作，在發(fā)生火警的情況下，有權(quán)調(diào)動酒店專職和業(yè)余消防人員緊急撲滅火災。 b.對酒店各部門的火情隱患，有權(quán)提出質(zhì)詢；有權(quán)建議改善防火設施，對員工進行防火知識的培訓及考試。 c.根據(jù)員工工作表現(xiàn)的好壞，有權(quán)進行表揚或批評，獎勵或處罰，提升或撤換。 ②工作職責 a.對保安部經(jīng)理負責，負責消防中心的全面工作。 b.對酒店消防安全負有重要責任。 c.管好消防監(jiān)視中心的各種設備、設施，保證監(jiān)視中心正常工作。 d.管理好酒店消防系統(tǒng)，保持它們的靈敏度。 e.嚴格執(zhí)行國家、酒店制定的有關消防安全工作的法規(guī)，自覺作好酒店消防管理工作。 f.負責制定酒店防火安全管理措施并負責組織實施。 g.負責防火安全培訓工作，組織專職和義務消防隊員進行防火演習，每年至少組織全酒店管理人員進行兩次以上的消防（滅火）知識及操作的考試。 h.負責對員工工作進行考勤，考績。 ③業(yè)務要求 a.具有消防專業(yè)知識、熟悉和掌握政府和酒店有關消防的法規(guī)和制度。 b.熟悉酒店建筑布局、建筑材料的特點，熟悉消防通道走向、消防系統(tǒng)的布局、消防設備的配備和設置情況。 c.在火警情況下能沉著冷靜、有較強的應變能力，能迅速組織疏散人員和撲滅火災。 ④工作內(nèi)容 a.制定酒店發(fā)生火警時的工作方案，并以工作程序表的方式張貼在明顯的地方。 b.確定酒店重點消防工作對象，并和公安部門及有關部門共同制定滅火行動計劃。 c.建立消防安全工作資料檔案： 第一，將酒店各部門，特別是重點防火部門、部位的情況，如人員情況、工作情況、周圍環(huán)境情況、建筑特點、面積大小、防火水源、電源總閘的位置等等記述清楚。 第二，根據(jù)上述情況繪制滅火行動平面圖。 第三，根據(jù)上述情況制定滅火與疏散行動計劃。 d.按酒店和公安機關的有關規(guī)定，對酒店里的用電設備進行檢查和監(jiān)管，檢查各部門消防工作的落實情況。 e.按有關規(guī)定對酒店里的各種危險物品（易燃品、易爆品、化學毒品）實行監(jiān)管。 f.與在酒店施工的單位或個人制定防火安全措施和安全施工計劃，審批“動火作業(yè)報告”。 g.巡查和檢驗酒店消防系統(tǒng)、消防設施、消防器材是否完好、有效，對損壞和失效的要及時更換。 h.抓好消防人員專業(yè)知識的學習和培訓工作，不斷提高他們的業(yè)務能力和工作效率。 i.抓好消防安全的宣傳工作，要利用各個時機，各種場合下，宣傳防火的重要意義，普及消防知識。作到人人重視防火，人人會使用防火器材，在危急情況下人人能夠救火。 j.每周向部門經(jīng)理和總經(jīng)理呈報“防火安全檢查報告”。 k.寫好消防日志，向部門經(jīng)理報告工作。 (2)消防中心領班崗位職責 ①工作職責 a.對消防中心主任（經(jīng)理）負責，協(xié)助主任（經(jīng)理）落實工作。 b.負責對員工進行考勤、考績，根據(jù)員工表現(xiàn)的好壞進行表揚或批評，獎勵或處罰。 c.負責對部屬員工和義務消防員的業(yè)務技術(shù)培訓，不斷提高他們的消防知識，消防技術(shù)。 d.負責向消防中心主任（經(jīng)理）報告工作。 ②業(yè)務要求 a.具有一定的消防業(yè)務知識，掌握有關消防的法規(guī)和制度，自覺作好消防安全管理工作。 b.熟悉酒店建筑布局和環(huán)境，熟悉和掌握酒店消防設施和設備的使用情況和設置的位置，熟悉防火通道的情況。 c.具有高度的責任感和認真細致的工作作風。在火警緊急情況下要沉著冷靜、指揮果斷，迅速控制并作好安全疏散工作。 d.能協(xié)助消防中心主任制定滅火行動計劃，協(xié)助主任組織專業(yè)和義務消防隊員的演習及考試，負責防火計劃的實施。 ③工作內(nèi)容 a.認真執(zhí)行消防主任（經(jīng)理）交辦的各項工作任務和工作指標。 b.嚴肅認真地作好消防中心的值班監(jiān)視工作。 c.檢查和測試消防設備、監(jiān)視儀器的靈敏程度，對失靈的要盡快維修或更換。 d.檢查各部門的電器、電線、電掣、煤氣管道、爐頭有否霉壞、銹壞、氧化、溶化、堵塞情況，防止短路或爆炸引起火災。 e.檢查各部門的防火措施和落實情況，特別是重點防火部門的落實情況。 f.若進酒店施工的單位和個人申請臨時動火作業(yè)，要負責調(diào)查，協(xié)助主任進行核準，并在施工作業(yè)和動火作業(yè)過程中對施工者進行防火督導。 g.組織員工作好交接班工作。填寫好工作日志，搞好監(jiān)視中心的清潔衛(wèi)生工作。 (3)消防中心工作人員崗位職責 ①工作職責 a.具有一定的消防專業(yè)知識和專業(yè)技能，熟悉業(yè)務。 b.值班人員要忠于職守，工作嚴肅認真，密切監(jiān)視消防主機信號，發(fā)現(xiàn)火警信號應立即采取措施，并向保安部經(jīng)理和總經(jīng)理報告。 c.負責檢查和測試消防系統(tǒng)設施、設備的靈敏程度，定期進行維修、保養(yǎng)和更換。 d.經(jīng)常檢查酒店各部門火情隱患，并督促、協(xié)助其及時整改和根除。 ②工作內(nèi)容和業(yè)務要求 a.要有較強的防火意識和敏感性，自覺地、一絲不茍地作好防火工作。 b.要熟悉酒店各種火警監(jiān)視儀表、信號、開關的性能和作用，善于操縱和控制各種設備和消防器材。 c.對重要的火警情況，或監(jiān)視儀表發(fā)生故障，要詳細記錄時間、地點、程度、原因和處理結(jié)果，交班時要交待清楚并及時報告領導。 d.詳細記錄部門或有關人員關于防火重要情況的匯報，并進行實地調(diào)查，將結(jié)果向領導報告。 e.當班時要密切注意主機和監(jiān)視儀表信號，認真作好值班記錄。 f.對儀表的使用與管理必須嚴格遵守規(guī)章制度，要定期維修保養(yǎng)，運行過程中若發(fā)生故障、要及時排除，要保證它的正常運行。 g.對要害部門、危險部門，如液化站、油庫、廚房、公共場所的滅火裝置、樓層消防分機及報警鐘、排煙系統(tǒng)、呼叫系統(tǒng)等重要設備要定期檢測。 h.與各有關部門協(xié)同搞好酒店內(nèi)消防設施和設備的維護、保養(yǎng)和測試，保證其完好無損。 i.發(fā)現(xiàn)火警信號或接到火警報告，要將發(fā)火地點、火熱狀況、燃燒物質(zhì)、報告人姓名、搶救情況及時報告安保部經(jīng)理和總經(jīng)理，并以最快的速度向公安消防部門報警。作好詳細記錄。堅守崗位、隨時了解和掌握情況。 j.協(xié)助領導作好對義務消防員的培訓工作，作好對管理人員的消防考試工作和對酒店員工消防知識的普及教育和宣傳工作。 3.火警、火災處理程序 (1)火警處理程序 火警是指有著火的現(xiàn)象，但沒有造成大的損失。其處理程序見圖。 (2)火災處理程序 火災是指著火后造成財物損失，處在著火的發(fā)展階段。 4.酒店消防要求 (1)本單位和外單位因施工動火的工程，必須到消防中心辦理動火證。 施工單位動火前必須采取切實有效的防火安全措施，要有專人負責，經(jīng)公安消防監(jiān)督部門申報同意后方能動火。動火必須做到“八不、四要、一清”。動火后要認真檢查現(xiàn)場，防止因留下火種而引起著火。 (2)主樓內(nèi)部不準存放易燃易爆、有毒和腐蝕物品，禁止在大樓內(nèi)及房間陽臺燃放煙花、炮竹。 (3)客房內(nèi)不準使用明火電爐、煤氣、柴油爐以及大功率的電器設備。確因工作需要應經(jīng)消防中心同意后方可使用，并作好登記，不準將衣物放在臺燈架罩上烘干，不準在房間內(nèi)焚燒東西。 (4)配電房內(nèi)不準堆放物品。布草間、樓層小倉庫內(nèi)不準吸煙。消防分機旁邊不準擺放任何雜物。嚴禁將洗滌劑放在垃圾、衣物滑道口周圍。 (5)各走道樓梯出口等部位要經(jīng)常保持暢通，疏散標志和安全指示燈要保證完好。 (6)裝有復印機、電傳機、印刷機的部位禁止吸煙、使用明火。用酒精清洗機器部件時，要保持室內(nèi)通風，進行大量清洗機器時，要到室外通風的地方進行。如無法移動機器時，必須打開門窗，保持室內(nèi)空氣流通。沾有油墨和易燃物品的紙張、油布要裝在有蓋的鐵桶里并要及時清理。機器周圍不準堆放可燃物品和廢紙。 (7)酒店長住客人必須遵守《中華人民共和國消防條例》和《酒店消防管理規(guī)定》。 ①不準私帶易燃易爆物品進入房間使用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)全部沒收，如發(fā)生事故一切后果自負。 ②禁止在陽臺燃放煙花，違者按有關規(guī)定罰款，造成損失由當事者負全部責任。 ③吸煙注意安全，煙頭不得與垃圾混放在一起，每天應清理垃圾紙碎。 ④為確保消防設備的正常運行，消防中心人員可以隨時進房間（事先與對方聯(lián)系，并會同銷售部或大堂副理一同前往）進行檢修、測試、排除故障，緊急情況時可不與對方聯(lián)系，客人要給予配合。 (8)物資倉庫嚴格執(zhí)行防火規(guī)定。 ①倉庫內(nèi)的物品要分類儲放，庫內(nèi)留出主通道1～1.5米。貨物與墻、燈、房頂之間保持50厘米距離。 ②倉庫內(nèi)的照明燈限60瓦以下白熾燈，不準用可燃物做燈罩，不準用碘鎢燈、日光燈、電熨斗、電爐、電烙鐵、電鐘、交流電收音機、電視機、電茶壺等電器設備，化工倉庫的照明燈具設防爆型裝置，倉庫內(nèi)保持通風。各類物品要標明性能和名稱。 ③倉庫的總電源開關要設在門口外面，要有防雨、防潮保護，每年對電線進行一次絕緣檢查，發(fā)現(xiàn)可能引起打火、短路、發(fā)熱和絕緣等不良情況，必須及時維修更換。 ④物品入庫時要防止帶火種，潮濕的物品不準入庫，物品入庫半小時后，值班人員要巡查一次安全情況，發(fā)現(xiàn)問題及時報告，堆積時間較長（幾年）的物品要進行翻堆清倉，防止物品積熱產(chǎn)生自燃。 (9)各廚房餐廳使用液化氣爐、酒精爐、點心車，必須注意防火安全。 ①使用酒精爐時不要往正在燃燒的酒精爐添加酒精。備用的酒精存量不得超過兩天的用量，放在備餐間專人保管，總備用酒精由倉庫管理部負責保管。 ②使用液化氣點心車時，必須嚴格執(zhí)行安全操作規(guī)程，使用前要檢查輸氣膠管是否完好、牢固。氣瓶有否漏氣，發(fā)現(xiàn)漏氣應停止使用，并報告液化站人員進行處理。在餐廳內(nèi)發(fā)現(xiàn)漏氣著火時，立即將車推出餐廳外面通風的地方處理。開爐時先點火后開氣，點火后才能推入餐廳。茶室、舞廳使用的小氣瓶，要有專人管理，運輸時搬瓶上落不準乘電梯。 ③各廚房廚師開爐前先開風門，然后點火種，下班后要關牢氣閥，熄滅火種。 ④各餐廳、舞廳、歌廳營業(yè)期間，各出口的門不得上鎖，保持暢通。 ⑤每季度或半年清洗一次廚房抽油煙機及管罩。廚工清洗廚房時，不要將水噴灑到電插座、電開關處，防止電器短路引起火災。 ⑥熱油開炸時，注意控制油溫，防止油鍋著火。 (10)高低壓配電房，發(fā)電機房、空調(diào)機房、電梯機房、消防加壓排煙機房、電容器室、變壓器室、蓄電池室內(nèi)不準堆放可燃雜物，禁止存放易燃易爆物品，嚴禁煙火。 (11)各部位不準私自增加各種電器設備或亂拉亂接電線，需要增加大功率的電器設備，必須經(jīng)動力部和消防中心同意。 (12)嚴格維護消防自動報警系統(tǒng)的設備，定期進行測試檢查，保證設備完好。 ①全酒店的煙感器每年由消防中心組織測檢1～2次。 ②自動滅火噴淋管道污水，每年由消防中心和管工班組織排放檢查一次。 ③每季度由消防中心或水泵班放水檢查一次酒店內(nèi)的地上消火栓。 ④消防水泵每半年由消防中心和水泵班手動或自動啟動檢查一次。 ⑤油庫的固定滅火裝置，每半年由消防中心檢查測壓一次。 ⑥氣站的電子鼻的信號每季度由液化站測試一次信號。 ⑦酒店的消防加壓、送風、排煙風機，每月由動力部門啟動運行測試檢查一次。 ⑧消防總控制聯(lián)動系統(tǒng)每年由消防中心和動力部及有關部門聯(lián)合啟動運行檢查一次。 ⑨酒店的各種電器設備，每年聯(lián)合進行一次檢查。 ⑩備用發(fā)電機，由動力部根據(jù)設備檢查安排時間定期啟動檢查。 油庫的固定泡沫滅火裝置，每隔一年由消防中心監(jiān)督油庫更換藥劑一次。 ??酒店建筑物內(nèi)凡存放有物品的地方，有人員活動的地方、公共場所、娛樂場所、樓層間、機房、電房、氣站、油庫、廚房、辦公室等部位，視不同情況配備輕便手提式消防滅火器材，由管轄部門負責維護保管及外表的清潔衛(wèi)生，擺放消防器材的地方不得堆放雜物，改變消防器材擺放的位置時，要經(jīng)消防中心同意，有意損壞消防器材要罰款，情節(jié)嚴重的要追究責任。 5.酒店防火“三級”檢查制度 (1)檢查的基本內(nèi)容 ①易燃易爆危險物品貯存、管理、使用是否符合安全要求。貯存容器、管道有無定期測試，有無“跑、冒、滴、漏”現(xiàn)象。 ②使用液化石油氣爐灶是否按照安全要求操作，擺放位置是否符合安全規(guī)定。 ③對煙頭、遺留火種是否注意和處理好。 ④倉庫內(nèi)貨物、物資分類及存放是否符合安全規(guī)定，庫房內(nèi)燈泡規(guī)定60瓦以下，燈距、堆距、堆放高度、通風、室溫是否符合防火安全要求以及值班情況等。 ⑤電器設備運行是否正常，有無超負荷運行，電線、電纜的絕緣有無老化、受潮、漏電短路等。電動機有無空轉(zhuǎn)現(xiàn)象，防雷設備是否完好，有無亂拉電線情況。 ⑥使用多種可燃、易燃油類是否符合安全操作要求，以及殘油、氣的處理情況。 ⑦危險場所動火是否按規(guī)定辦手續(xù)，焊工操作時是否達到“八不”、“四要”、“一清”要求。 ⑧使用有毒有害物品的場所是否有防毒的安全措施。 ⑨消防器材及消防系統(tǒng)的完好情況。各部門和消防器材有無管好、用好和到期換藥，保證完整好用。 ⑩門衛(wèi)對出入人員是否進行嚴格檢查，對攜帶易爆危險物品的人員是否按酒店規(guī)定把關等。 (2)一級檢查由班組織實施 ①每個員工每天對本崗位、本地段進行一次火情安全的檢查，排除本身能夠排除的一般不安全因素，上報本身不能解決的火情隱患及不安全因素。 ②發(fā)現(xiàn)問題應及時處理及時報告，否則發(fā)生事故則由本崗位當班人員負責。 ③每天應將班組各人檢查的結(jié)果向領班匯報。 ④接班時應提前10分鐘進入崗位，并向上一班了解安全情況，檢查內(nèi)容進行驗收并簽名，發(fā)現(xiàn)的問題，一般由接班班長負責處理，較大的問題以書面報部門領導處理，不得忽視或拖延。 (3)二級檢查由部門領導實施 ①部門領導每周組織主管對本部管轄地段、設備物資（特別是易燃易爆物品）進行一次檢查。 ②檢查班組一級對防火安全工作的執(zhí)行落實情況。 ③組織處理本部門的火險隱患及整改，向員工進行教育、表揚或批評。 ④負責將一周的消防安全情況書面報告總經(jīng)理室。 (4)三級檢查由酒店領導實施 ①每月由酒店領導或由領導委托消防中心主持對各部門進行重點檢查或抽查。 ②檢查各部門貫徹防火安全的執(zhí)行情況，檢查要害部位防火安全管理及制度執(zhí)行情況好的表揚或獎勵，差的批評或罰款。  第三節(jié) 酒店突發(fā)事件處理技能培訓 培訓對象 酒店安全保衛(wèi)部門全體員工 培訓目的 酒店安全保衛(wèi)部門全體員工 用，掌握意外事件的處理方法 培訓要點 意外事件處理預案的編制方 法爆炸事件的預防和處理 其他意外事件的處理 一、制訂突發(fā)事件應急處理預案 1.制訂實施預案的主要內(nèi)容 酒店內(nèi)發(fā)生具有社會危害性和災害性的事件，主要有三個方面：一是破壞性事件，如放火、爆炸等；二是重大刑事犯罪活動，如搶劫、綁架、兇殺等；三是群體擾亂公共場所秩序的治安事件。酒店安保部要針對這三方面問題結(jié)合具體情況，制訂處置預案。 意外事件的性質(zhì)不同，預案所反映的內(nèi)容也有區(qū)別。但就意外安全事件的共同屬性而言，預案應包括下列主要內(nèi)容： (1)建立處置意外事件的指揮機構(gòu) 意外事件指揮機構(gòu)一般分二級：店級指揮機構(gòu)和安保部指揮機構(gòu)。要規(guī)定指揮機構(gòu)的領導成員及其職責范圍，要明確無論什么時候發(fā)生意外事件，指揮機構(gòu)都能在自己的管轄范圍內(nèi)作出處置決策。當意外事件危害酒店全局利益時，店級指揮機構(gòu)負責指揮和協(xié)調(diào)，應調(diào)動全酒店的安全保衛(wèi)力量和各部門人員按預案程序采取行動。安保部指揮機構(gòu)除積極配合店級指揮機構(gòu)工作外，主要負責某一個部門發(fā)生的一般意外事件的處理。 (2)建立統(tǒng)一的報警和信息傳遞程序 酒店發(fā)生意外安全事件，一般由內(nèi)部員工發(fā)現(xiàn)。發(fā)現(xiàn)情況如何報警，向哪個部門報警，有一個程序問題。一般報警通常有二條線：一條是向安保部報警，另一條是向公安部門報警。在預案中制訂的報警程序，一般規(guī)定應該先向酒店安保部報警，酒店安保部在初步了解事件性質(zhì)的情況下，即向有關公安部門和上級領導匯報。同時，接受指揮部門的指令，采取處置措施。指令傳遞、信息反饋要作到迅速及時，上下聯(lián)系渠道暢通，這些必須在預案中充分反映出來。 (3)處置力量的部署和具體任務 預案中對處置力量要作具體部署，同時要明確各自的具體任務。一般力量部署有以下幾個方面：一是現(xiàn)場守護力量，負責警戒，防止現(xiàn)場遭受破壞；二是搶救排險力量，負責受傷人員的搶救，排除災害險情；三是調(diào)查取證力量，負責現(xiàn)場錄像、照相和對有關人員的訪問；四是捕捉和堵截罪犯力量，發(fā)現(xiàn)肇事或破壞分子要及時捕捉，并認真看管，逃離現(xiàn)場的要布置各通道出口堵截；五是聯(lián)絡配合力量，負責與公安部門及酒店各部門的聯(lián)系，配合公安人員開展查處工作；六是機動力量，負責支援工作；七是保護力量，發(fā)生任何危害性的破壞事件，要組織一定力量對重點部位加強保護；八是宣傳和疏導力量，負責客人的安全宣傳和組織疏散。 2.制訂實施預案的原則和方法 (1)制訂實施預案的原則 ①必須貫徹客人安全第一的原則。在制訂和實施預案過程中，要以維護客人利益、保障客人人身、財產(chǎn)安全為前提。但貫徹客人安全第一，還必須考慮到客人心理上的影響。如果有效地處置了各類治安災害事故，但在處置過程中方式不妥，波及眾多客人，必將影響客人心理上的安全感。因此，預案要體現(xiàn)使客人能最大限度的安全和在心理影響上縮小到最低限度，要作到使酒店的秩序盡快恢復正常，實施行動要快速而有條不紊。這樣才能達到內(nèi)不亂且外不慌，維護好酒店的安全信譽。 ②必須堅持“統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)配合”的原則。預防和處置意外事件，是一項整體性的行動，只有實行統(tǒng)一指揮，各方協(xié)調(diào)配合，并按預案的具體分工，各司其職，才能完成總體任務。因此，在預案中要擬定每一個不同層次的管理人員和基層員工所具有的崗位職責以及接受命令，按一定程序執(zhí)行任務的方法。 ③必須堅持嚴格依法辦事、講究政策和策略的原則。酒店發(fā)生意外事件，在處置過程中會出現(xiàn)各種情況，要考慮到酒店本身的復雜性。不管事件性質(zhì)如何，涉及對象是誰，都必須遵循法律程序，實事求是地，合情、合理、合法地進行處理。但對有些事件，還要講究政策和策略。如酒店公共場所發(fā)生群體性的治安緊急事件時，首先要認識到這類事件的特征。這類事件的發(fā)展，一般需經(jīng)過接觸與摩擦、情緒感染、集體激動的過程。有的事件發(fā)生之初，并非是群體行為，而由各種因素的作用，誘發(fā)原來與事件無關人員卷入事件之中，致使事態(tài)擴大。其次要找產(chǎn)生的原因。如果是管理工作失誤引起的，要及時糾正，消除對立情緒，并注意有關人員的動向，作好解釋和穩(wěn)定情況的教育工作。 (2)制訂實施預案的方法 ①調(diào)查研究、擬定預案。酒店的專門預案，主要由安保部制訂。安保部在制訂專門預案時，要針對酒店的具體情況，開展調(diào)查研究。如治安狀況、四周環(huán)境治安特點以及直接危害酒店安全的行為和易發(fā)生治安災害事件的部位等，先擬定預案的設想方案。 ②征求意見，修正預案。安保部擬定預案后，要廣泛征求意見，進行必要的修改。一般征求意見的范圍是：單位領導的綜合性意見；部門領導的可行性意見；有關政府部門的業(yè)務指導性意見；群眾接受程度的意見。 ③領導批準，組織落實。安保部制訂預案后，要上報酒店經(jīng)理批準并轉(zhuǎn)發(fā)各部門貫徹落實。同時，安保部要開展業(yè)務指導，組織實施和檢查督促。 ④定期演練，充實完善。預案制訂后，安保部要定期組織有關人員演練，強化操作技能，提高員工整體作戰(zhàn)和快速反應能力。對演練中暴露出的問題，可及時在預案中充實完善，使預案更切合實際。 二、爆炸事件的預防和處理 1.酒店常見的爆炸 爆炸是物質(zhì)在瞬間急劇氧化或分解反應產(chǎn)生大量的熱和氣體，并以巨大壓力急劇向四周擴散和沖擊而發(fā)生巨大聲響的現(xiàn)象。從爆炸事件的性質(zhì)上大致可分為三類： (1)爆炸案件。凡是利用爆炸方式進行破壞或蓄意傷害他人的事件，都屬于爆炸案件。 (2)爆炸自殺事件。由于某種原因，利用爆炸方式把自己炸傷或炸死，對國家財產(chǎn)或公共安全沒有造成一定危害或危害不大的，屬于爆炸自殺。但是，以破壞、行兇和制造政治影響為目的，在實施爆炸時使無辜群眾受到傷害，或使國家財產(chǎn)和公私財物受到嚴重破壞者，不屬于爆炸自殺，仍應按爆炸破壞案件論處。 (3)爆炸事故。爆炸事故是指違反國家有關規(guī)定，違反安全操作規(guī)程或尚不清楚的原因引起的爆炸，亦即通常所說的治安災害事故中的一種。常見的是由于人的故意破壞行為而造成的爆炸案件。國外酒店發(fā)生爆炸案件，多數(shù)是國際恐怖組織干的，有的用裝足炸藥的汽車停在酒店門口定時引爆。 由于爆炸危害的后果極其嚴重，所以，酒店安保部一定要從確保酒店安全出發(fā)，在思想上要引起高度重視，采取有效的防爆措施，積極預防爆炸案件的發(fā)生。 2.爆炸犯罪案件的預防 爆炸犯罪具有危害大、突發(fā)性強，不易防范的特點。犯罪分子實施爆炸時，除抱著同歸于盡心理爆炸自殺外，一般不愿犧牲自己。安保部在開展防爆工作時，要掌握這一活動規(guī)律，嚴密控制可疑人員，重點檢查無主可疑行李物品，以預防爆炸案件的發(fā)生。預防工作的一般方法是： (1)全員防范，陣地控制 酒店要防止發(fā)生爆炸案件，單靠安保部人員開展預防工作是不夠的。犯罪分子要在酒店實施破壞性爆炸，制造人身傷亡或政治案件，其實施行為必然十分詭秘。如放置爆炸物品要選接近目標，并不為人察覺的地方，放置后，要避人耳目，并迅速逃離現(xiàn)場。要及時發(fā)現(xiàn)，排除爆炸隱患，安保部要組織全店員工參加防范工作，形成陣地控制網(wǎng)絡?？刂凭W(wǎng)絡的形成，既要有人的控制體系，又要有安全設備的布置陣地，只有將人和設備有機結(jié)合，才能形成安全的防范網(wǎng)絡。 (2)明確職責，落實措施 安保部除加強酒店防爆工作的網(wǎng)絡化建設，分工由各部門負責本部門陣地的控制以外，還要明確各個崗位職責。由于部與部之間、崗位與崗位之間，工作性質(zhì)不同，各自的職責不同，安全措施也是有區(qū)別的。酒店防爆的重點主要在三個方面： ①重要保衛(wèi)對象的安全。如國家元首、國際知名人士等下榻的地方，上下左右要清查可疑爆炸物，并布置警戒，防止破壞。 ②客人公共活動場所要設專人服務，在服務時要注意犯罪分子利用廁所裝置爆炸物品或有意遺留爆炸物品。舞廳和影劇院要設立寄包室，這樣既可防止破壞分子用包將爆炸物帶入活動場所，又可提供寄包服務，方便客人娛樂。 ③要害部位的安全。如油庫、機房、煤氣、水電設施等部位，要防止無關人員入內(nèi)，工作人員堅守崗位或用電視監(jiān)控。 (3)檢查督促，消除隱患 在開展防爆工作中，雖有明確的職責和預防措施，但隨形勢的發(fā)展，時有新情況、新問題出現(xiàn)，員工預防意識也可能會松懈。因此，要全部保持陣地不失控，必須經(jīng)常開展安全防范工作的檢查督促，發(fā)現(xiàn)隱患、漏洞，及時采取措施補漏洞、除隱患。 (4)組織培訓，提高素質(zhì) 防爆是一項專業(yè)性很強的工作。安保部要經(jīng)常組織保衛(wèi)人員和有關員工開展防爆業(yè)務培訓，逐步使員工了解爆炸物品的一般常識和性能，初步掌握爆炸物一般識別方法，提高員工預防爆炸的工作素質(zhì)和識別爆炸犯罪的能力。 3.爆炸后的搶救措施 酒店一旦發(fā)生爆炸，安保部首先要按照緊急預案采取搶救措施。同時，在搶救過程中注意防止其他意外事件的發(fā)生。 (1)發(fā)生爆炸后的主要措施 ①緊急報警。酒店發(fā)生任何爆炸事件，安保部要以預案的報警程序，向公安部門緊急報警。 ②保護現(xiàn)場。爆炸現(xiàn)場保護與刑事案件現(xiàn)場保護相仿。但不同的是，爆炸現(xiàn)場破壞性大，周圍物體被炸碎炸壞，如建筑物倒塌，人員死傷，有的物體被拋擲，有的被埋入地下，現(xiàn)場面積大而十分混亂。應對現(xiàn)場采取封鎖保護措施，目的在于防止他人進入現(xiàn)場發(fā)生意外傷亡事件，防止破壞痕跡物證，防止影響正常搶救秩序。 ③滅火救人。爆炸產(chǎn)生的高溫高壓氣體不僅會破壞物資，造成人身傷亡，而且時常伴隨火災的發(fā)生。因而安全人員到達現(xiàn)場先要把火撲滅。同時對傷亡人員進行搶救，組織現(xiàn)場周圍住宿客人疏散。在工作時應注意避免破壞現(xiàn)場。 ④排險除患。爆炸現(xiàn)場有許多險情和不安全的隱患。如現(xiàn)場周圍的建筑物受到破壞后，有可能會繼續(xù)倒塌；現(xiàn)場還有易燃易爆物品有可能再次引起燃燒爆炸等，安全人員進入現(xiàn)場要積極地檢查險情，排除隱患，防止發(fā)生第二次爆炸或人員傷亡。 (2)清理爆炸現(xiàn)場要注意的問題 ①要注意發(fā)現(xiàn)犯罪分子，防止犯罪分子實施第二次引爆，造成更大的傷亡事件。犯罪分子實施爆炸案件后，既有可能離去，也有可能隱藏在作案現(xiàn)場或現(xiàn)場附近，待酒店安全人員或公安人員趕到現(xiàn)場時，第二次引爆爆炸裝置，制造更大的爆炸慘案。如果發(fā)現(xiàn)制造事件的涉嫌人應果斷地扭送公安機關審查。 ②爆炸中心如在住房或辦公室，爆炸后可能還有險情，如墻壁、屋頂?shù)顾?，即將脫落的建筑物?gòu)件和地下暗溝等，要認真檢查清除，防止發(fā)生意外，造成傷亡。 ③爆炸如發(fā)生在地下室或暗室以及存放化學易燃物品、劇毒物品的倉庫，要注意現(xiàn)場是否存在有毒氣體，嚴防中毒。因為這些地方通風不好，有毒氣體停留在那里，很容易使人中毒。 ④爆炸現(xiàn)場附近帶電的高壓線、照明線等可能被爆炸沖擊波切斷，到達現(xiàn)場后，應立即切斷現(xiàn)場的電源，防止觸電。 ⑤爆炸后，爆炸現(xiàn)場的周圍有些東西可能被引燃，但因被倒塌的東西覆蓋形成缺氧而未充分燃燒，清理現(xiàn)場時，應注意防止因通風后而火勢蔓延。 4.爆炸原因的查處 酒店發(fā)生爆炸后，安保部要配合公安部門分析爆炸原因，認定爆炸的性質(zhì)。爆炸事故與爆炸案件是兩種不同性質(zhì)的爆炸，只有準確地加以區(qū)分，才能得到正確的處理。區(qū)分爆炸事故和爆炸案件的界限是： (1)爆炸場所 爆炸事故多發(fā)生在爆炸物品儲存和使用過程中，即現(xiàn)場原來必須存有爆炸物品，爆炸品一般存在于原存放爆炸物品的位置。爆炸案件的現(xiàn)場一般在客房、商場、舞廳、影劇院等公共場所。這些地方不會存放爆炸物品。 (2)引爆方法 爆炸事故現(xiàn)場雖然存在引起爆炸的條件，但從形成條件看，則無專門的起爆裝置；爆炸案件形成過程中，除具有爆炸物品外，還必須有犯罪分子使用的起爆裝置或點火器材。 (3)爆炸品的自燃、自爆因素 爆炸事故存在著爆炸物品的自燃、自爆因素；爆炸案件一般不存在自燃、自爆的因素。 (4)爆炸發(fā)生的時間 爆炸事故多發(fā)生在上班時間；爆炸案件多發(fā)生在班前、班后或單位失控時間，以及凌晨或深夜。 要正確判定爆炸事件的性質(zhì)，必須及時、全面、細致、客觀地勘查現(xiàn)場，充分、全面地收集證據(jù)，通過物證的檢驗鑒定和調(diào)查，才能得出科學的判斷。爆炸原因的查處工作，主要由公安部門負責。確定為爆炸案件的由公安部門負責偵破，酒店安保部積極配合；確定為爆炸事故的，安保部要會同有關部門，調(diào)查事故責任，并根據(jù)事故造成的后果，即損失大小及性質(zhì)的輕重，提出對事故責任者的處理意見，上報上級機關和有關政府部門。 三、其他意外事件的處理 1.精神病人肇事的處理 精神病患者在酒店內(nèi)肇事，會危害酒店安全，安保部要采取嚴密措施，防止精神病患者混入酒店肇事，對住店的精神病患者，要做好控制工作，發(fā)生肇事事件應妥善處理。 (1)精神病患者肇事的法律責任 ①確定行為人是否正在患病期間。這就是要確定精神病人是否喪失辨認或控制自己行為的能力，可由精神病專門醫(yī)生進行鑒定或向病人居住地派出所了解。如病人正在患病，確實喪失辨認和控制自己行為的能力，應通知家屬或監(jiān)護人領回嚴加看管和送醫(yī)院治療。 ②對于有精神病病史，在精神正常的時候犯罪的應送公安部門處理。 ③對于嚴重危害社會的精神病人，如放火、行兇傷害等行為，應送病人到所屬地區(qū)公安派出所，由公安部門收容強制治療。 ④病人的行為造成酒店物質(zhì)損害的，應由病人家屬或監(jiān)護人予以合理賠償。 (2)境內(nèi)客人精神病患者發(fā)作的處理 客人在酒店發(fā)精神病一般是有先兆的，不管是初發(fā)和復發(fā)的病人總有反常的行為和言語。 安保部發(fā)現(xiàn)有不正常的客人，要布置服務人員采取控制措施。主要措施是： ①細致觀察。服務員經(jīng)常到其房內(nèi)觀察客人舉止、神態(tài)以及房內(nèi)的異常情況，尤其是客人單獨在房內(nèi)的時候。若發(fā)現(xiàn)病人的企圖縱火、自殺等跡象，應采取保護措施，防止意外事件發(fā)生。以往曾發(fā)生某酒店一個客人在房內(nèi)不斷焚燒紙張，服務員發(fā)現(xiàn)字紙簍里有很多紙灰，但未引起重視，以致客人焚燒床單釀成火災后，才知客人是精神病患者。 ②調(diào)查了解。發(fā)現(xiàn)客人有精神失常癥狀，安保部要找其親屬、同事或與其有關的人了解發(fā)病前后的表現(xiàn)和有無精神病史，并告誡同行人迅速護送病人回原地治療。 ③看管或強行治療。對有危害行為的武瘋子，在未離店前，可協(xié)助與病人有關人員進行看管或要求公安部門對病人用強制手段約束其行為，或強行送醫(yī)院治療。 (3)境外旅客精神病患者發(fā)作的處理 對境外客人在酒店發(fā)精神病的，處理時要謹慎，避免引起人員投訴酒店侵犯人權(quán)。酒店發(fā)現(xiàn)境外精神病患者，要報告公安機關及有關部門，請他們來處理。在處理境外精神病患者肇事時，要注意以下幾點： ①酒店發(fā)生境外精神病患者肇事，安保部要采取控制事態(tài)發(fā)展的措施，并及時報告公安機關有關部門派員處理。如是外籍人員要報公安局外國人出入境管理部門。 ②要做好取證工作。涉外事件處理，證據(jù)是很重要的。對于病人的肇事行為，安保部要采用錄像、錄音以及照相等方式，盡可能多取得一些證據(jù)。 ③當隨團人員要求酒店配合看管病人或強制約束送醫(yī)院治療時，安保部必須請隨團負責人出具書面要求，再予以配合。 ④對外籍病人提請政府外事辦公室通過外交途徑，將病人送回國治療。 2.客人死亡事件的處理 客人在酒店死亡有多種原因，從性質(zhì)上可分為正常死亡和非正常死亡兩類。確定客人死亡性質(zhì)主要是公安部門的事，安保部對客人正常死亡、意外死亡以及非他殺性死亡要配合有關部門妥善處理。境內(nèi)人員在酒店死亡，經(jīng)公安部門檢驗尸體作出非他殺性死因結(jié)論后，處理程序較為簡單。而境外人員在酒店死亡，處理時既要符合我國法律程序又要適應死者的國情風俗。因此，安保部在處理境外人員死亡事件時，要注意做好以下幾項工作： (1)認真保護現(xiàn)場，及時報告公安機關 公安人員到達現(xiàn)場的主要任務是調(diào)查死因，確定死亡性質(zhì)。公安人員調(diào)查死因，要對尸體現(xiàn)場進行勘驗，一般做法是，以尸體所在地為中心，對現(xiàn)場的每個部位和物體，以及現(xiàn)場的周圍環(huán)境等進行全面仔細地勘驗，設法提取各種痕跡、物品。如果我們在現(xiàn)場找到證實自殺的物證、書證，就為以后順利處理死亡工作鋪平了道路。所以說，保護好現(xiàn)場是處理死亡事件最重要的一環(huán)。 (2)開展必要的調(diào)查訪問 安保部主要是配合公安機關開展調(diào)查工作。在公安人員尚未到達之前，安保部要積極開展一些必要的調(diào)查訪問工作。首先要向報案人或發(fā)現(xiàn)人了解所見所聞。其次向死者家屬或同行人進行訪問。再者從酒店服務員中了解死者在酒店的各種情況，最后把調(diào)查訪問的情況綜合后提供警察局及有關部門參考。 (3)配合酒店公關部做好家屬接待工作 境外人員死亡后，家屬接到通知即會趕來。由酒店公關部出面接待，并做好家屬安排工作。安保部要派人加強保衛(wèi)，預防家屬出現(xiàn)其他意外事件。 (4)配合家屬做好遺體處理工作 死亡事件性質(zhì)確定后，家屬就可以處理遺體。安保部要始終配合家屬，在我國法律政策允許范圍內(nèi)，按照家屬提出處理遺體的習俗要求，盡可能幫助解決一些實際問題，以利于我國對外影響。 3.其他意外事件發(fā)生后的善后措施 其他意外事件，是除治安災害事故之外的、超出人們正常預定設想的、意外發(fā)生的事件。這些事件的預防雖不是安保部的職責范圍，但事件發(fā)生后會給酒店造成一定的影響。因此，安保部要配合有關部門開展工作。事件發(fā)生后，安保部要采取以下安全措施： (1)做好客人的情緒穩(wěn)定工作 事件發(fā)生后，要使客人情緒穩(wěn)定、感覺安全。首先要控制員工的思想情緒，保證正常的經(jīng)營秩序。其次要做好事件的保密工作。再者可通過酒店廣播，簡要說明事件狀況，告誡客人注意事項或通知客人如何撤離，有秩序地進入安全地帶。 (2)組織力量搶險救災 酒店發(fā)生任何事故，安保部都要組織力量到現(xiàn)場。首先要制止事故危害的蔓延發(fā)展，發(fā)現(xiàn)受傷人員立即組織救護。其次采取措施排除險情或障礙，協(xié)助有關部門修復損壞的機器設備，使經(jīng)營秩序盡快恢復。還應封鎖現(xiàn)場，防止無關人員進入現(xiàn)場。 (3)協(xié)助有關部門調(diào)查事件原因 酒店發(fā)生意外事件，安保部要與事件直接有關的部門調(diào)查產(chǎn)生的原因。如屬操作人員疏忽大意，不負責任，不遵守有關規(guī)章制度等而造成的責任性事故，情節(jié)不足以追究刑事責任的，由有關部門按責任性事故處理。 (4)指導有關部門制訂安全制度 從事故中總結(jié)經(jīng)驗教訓，指導有關部門制訂安全制度，是防止今后不再發(fā)生類似事件的有效措施。安全制度制訂后，安保部要發(fā)揮監(jiān)督、檢查、指導的作用，定期開展安全檢查或抽查，尋找漏洞、隱患和不安全的苗子，及時修訂和完善安全制度。 附1 重要客人警衛(wèi)服務標準 一、首先要盡量了解客人方面的基本資料，如：國籍、年齡、性別、嗜好、風俗習慣、禁忌、住酒店的房號、期間行程安排、在酒店內(nèi)要去的場所區(qū)域所經(jīng)路線等。 二、如接待外國重要客人，除了解以上資料外，還要了解客人國內(nèi)、外的敵對勢力情況，與客人前后到達的是否有其他敵對國的客人，并報公安機關。 三、在客人未到達以前，首先配合公安機關對重要客人所要住的房間進行安全檢查，對附近的消防設施、消防通道進行檢查。 四、根據(jù)受保護客人的保安標準，對房間進行封閉，并留人員看守。 五、如客人在酒店內(nèi)安排去其他公共場合，則須在重要客人預計要經(jīng)過的路線用快步、中步、慢步的時間計算出來，將途中所有有可能突然出現(xiàn)人的門、通道等事先檢查后，安排保安人員在門口或附近。 六、當重要客人經(jīng)過或停下來向群眾招手時，保安人員一定要背向受保護人，面向群眾和其他人員，特別留意人群中的異常情況和面目表情、眼神，并預計如果發(fā)生意外事故、險情，將如何緊急處置和用身體掩護等。 七、對客人飲食品應留樣待查。 八、重點保護好重要客人的車輛，不允許非接待和保安任務的一切人員和車輛接近。 九、如重要客人在酒店的室外活動，事先應對附近的高層建筑物和制高點進行觀察，有無纜車、吊船等危險物，對制高點上的人，一定要留意，以防萬一，可派保安人員先去檢查或暫封閉通往高層建筑物的道路或門。 附2 酒店消防應急工作標準 一、火情報警 (1)發(fā)現(xiàn)火情打店內(nèi)報警電話及時報警，報警時講清起火具體地點、燃燒何物、火勢大小、報警人的姓名、身份及所在部門和部位； (2)如有可能應先滅火，同時報消防中心，并保護現(xiàn)場。如火情緊急，應立即打碎墻上的報警裝置，報警后迅速使用輕便滅火器滅火； (3)發(fā)現(xiàn)火情時絕對不能高喊“著火了！”，如果火勢較大，必須迅速報告酒店總指揮，經(jīng)總指揮同意后才能打119報警電話。 二、火情確認 (1)消防中心接到報警，或電話報警后，應立即通知值班經(jīng)理攜帶萬能鑰匙直到現(xiàn)場，同時安保部消防員應攜帶對講機趕到現(xiàn)場，確認火情勢態(tài)，立即采取行動； (2)確認火情時應注意不要草率開門，先試一下門體，如無溫度可開門查看；如溫度較高，可確認內(nèi)有火情，此時如房間內(nèi)有人，應先設法救人，開門時不要將臉正對開門處。 三、火情通報 (1)消防中心立即通知電話總機，告之火情已確認，按程序進行操作； (2)電話總機迅速通知有關部門：總經(jīng)理或駐店經(jīng)理或值班經(jīng)理、安保部、工程部、客房部、前廳部、銷售部、醫(yī)務室及其他部門。 四、指揮救火 (1)成立臨時救火領導指揮機構(gòu)。 (2)組織指揮救火。 (3)根據(jù)火情決定是否向市消防局報警，是否關閉送風機組或回風機組，是否切斷電源和氣源，是否發(fā)布疏散命令。 五、義務消防隊 (1)義務消防隊接到通知后立即趕到現(xiàn)場，由負責人簡單介紹火情，分配任務。 (2)隊員持滅火器材乘消防電梯趕赴出事地點，按救火程序?qū)嵤缁稹? (3)將工作進展情況隨時報指揮部。 六、各部門采取相應的行動 (1)安保部：經(jīng)理攜帶對講機、袖標迅速到消防中心，協(xié)助總指揮發(fā)布命令；除中心留一人留守聯(lián)絡外，其余人均攜帶手電筒、對講機迅速趕到現(xiàn)場。各崗位保安領班帶保安員維持秩序，控制酒店大門，嚴守各崗位，阻止外人進入酒店。 (2)工程部：經(jīng)理迅速到消防中心接受指令；各部位員工留一人堅守工作崗位，做好各種工作準備；其余人員立即趕到現(xiàn)場，按指令救火。 (3)前廳部：迅速打印住客房號，協(xié)助維護酒店大堂秩序，控制酒店大門；電話總機負責酒店內(nèi)外一切通信聯(lián)絡。 (4)客房部：部門經(jīng)理帶上萬能鑰匙趕到消防中心接受指令；主管、服務人員帶區(qū)域萬能鑰匙趕到現(xiàn)場待命；服務中心留一人值班，并向總指揮報告失火樓層的客人人數(shù)。 (5)醫(yī)務室：醫(yī)務室人員待命，迅速準備好急救包、擔架等；根據(jù)命令派人到火災現(xiàn)場救人，及時搶救傷病人員，并負責與急救中心取得聯(lián)系。 (6)人事部：組織各部門員工沿消防樓梯撤離到指定的安全地點，負責安全地點組織工作，并保留上崗員工名單。 (7)其他部門：接通知后，各崗位人員堅守崗位待命，并繼續(xù)有條不紊的工作。 七、疏散客人 根據(jù)火情決定是否需要全面疏散客人，疏散命令由總指揮下達，具體辦法： (1)消防控制中心用緊急廣播逐層通知，順序為著火層與其緊臨的上下層、著火層的上面逐層、著火層以下逐層，通知時千萬不能將緊急廣播同時全部打開。 (2)銷售部、管家部負責組織客房服務員引導客人疏散。 (3)前廳部經(jīng)理、大堂經(jīng)理負責組織人員將疏散下來的客人安排到安全地點，并一定要保存全酒店的住客名單及上崗員工名單。安全地點的選擇應首先考慮臨近的酒店。 八、與專業(yè)消防隊配合 (1)各部門接到火情通知后，除按指定任務執(zhí)行外，其余人均應原地待命，聽候指示。 (2)安保部負責維持好秩序，根據(jù)情況疏導車輛，以便消防車順利到位。 (3)前廳部派人到門前引導消防隊到出事現(xiàn)場。 (4)工程部派人向消防隊介紹水源和消防系統(tǒng)情況，并視情況或按總指揮的命令決定斷電、斷煤氣。 (5)專業(yè)消防隊到場后，現(xiàn)場指揮將指揮權(quán)交出，并主動介紹火災情況根據(jù)其要求協(xié)助做好疏散和撲救工作。 九、下達疏散令 除執(zhí)行滅火任務的人員外，其余人員由客房部組織沿各