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1、團(tuán)隊管理能力提升培訓(xùn),自我管理-為什么這么忙？,當(dāng)加班成為家常便飯的時候，如何提高工作效率？ 本身工作任務(wù)較重，但仍有部分人員向你核實你工作范圍 以外的事情，該如何處理？可以使用哪些方法進(jìn)行委婉拒 絕？ 如何在保證按時完成工作的前提下又保證工作質(zhì)量？ 當(dāng)每件事情都是既重要又緊急的情況下，請問工作時間如 何分配？ 在不影響正常工作的情況下完成額外的工作任務(wù),現(xiàn)場管理-恩多一點？還是威多一點？,與員工溝通時盡管很細(xì)心、很用心也苦口婆心地，但員工不能理解，而且個別人不能接受自己的觀點，一味地固執(zhí)己見，甚至口出狂言、臟話。 為什么忠言就逆耳？ 對于客戶代表如果過于嚴(yán)格說你這個人太壞,如果稍候好說話一些

2、,他們又不太自覺,在管理力度上該如何把握才恰當(dāng)？ 我想以朋友的方式與員工相處,但發(fā)現(xiàn)在關(guān)系好是非常好,但好像又沒有了威性. 如何在嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)章制度的前提下與下級保持親切的關(guān)系？人性化管理與軍事化管理的如何平衡把握？,在業(yè)務(wù)培訓(xùn)時無法具體了解客戶代表的接受程度。 公司組織的培訓(xùn)很多人不愿在休息時間參加，甚至覺得是浪費時間，自然就不會認(rèn)真聽講！ 現(xiàn)場管理工作中需要現(xiàn)場進(jìn)行業(yè)務(wù)答疑，但是我們現(xiàn)在的主要工作內(nèi)容已與業(yè)務(wù)接觸不多了 如何讓培訓(xùn)更具實用性？ 課件制作如何才能做到重點突出？ 如何收集具有啟發(fā)性的案例？ 如何做好培訓(xùn)需求分析？ 如何將業(yè)務(wù)培訓(xùn)做得更有趣？ 如何幫助客戶代表提高現(xiàn)場解決問題的

3、能力。 新員工學(xué)習(xí)態(tài)度不端正,業(yè)務(wù)培訓(xùn)-理論與實際效果的結(jié)合？,如何與其他各個部門作好溝通工作？ 當(dāng)工作的檢查結(jié)果與一線管理人員的考核結(jié)果不同時，如何通過有效的溝通在觀點上達(dá)成一致？ （就是指大家在是同級的條件下，如何溝通更富有技巧？） 人與人間計較得太多，而我又太注重氣氛，喜平和，不喜邀功，喜穩(wěn)重踏實，不喜嘩眾取寵，所以往往感覺自己很孤立，不合群，所以別人認(rèn)為我清高，這讓我很困惑 很多事情自己有個人見解，有好的提議，但周遭的人認(rèn)為我做事太認(rèn)真，說我不隨大潮，但這是我一慣的作風(fēng)，“眾人皆醉我獨醒”，困惑啊,平行溝通-協(xié)調(diào)為什么哪么難？,對于一些自動臺的語音說明，比如說套餐的開通情況，系統(tǒng)把短信

4、、呼等、呼轉(zhuǎn)、長途等功能都報給了用戶，用戶往往以為開了另外的業(yè)務(wù)，總是會再來電咨詢。 如何應(yīng)對敏感性用戶。 給用戶解釋的很清楚，用戶在電話中表示滿意，但掛機后打不滿意！現(xiàn)在的人?。≡诮拥綐I(yè)務(wù)騷擾電話時，無法以讓其主動掛機，咋辦??？ 說少了，客戶聽不懂，說多了，接通率上不去，郁悶！ 如何在接到郁悶電話后還能笑對下一個電話 既要保證通話時長，又要求回答全面并做到及時回訪，如何保證三者平衡？,客戶溝通-為什么“壞”客戶哪么多？,組織活動找不到突破點，總覺得達(dá)不到預(yù)期效果； 如何快速有效轉(zhuǎn)變員工觀念； 對一些指標(biāo)的規(guī)定，比如說通話時長，如果太短的話，可能影響到服務(wù)質(zhì)量。 拉攏更多的用戶使用我們的業(yè)務(wù)是

5、必要的，但是在用戶不知道的情況下強制開通一些業(yè)務(wù)，勢必要引起很多咨詢，甚至是投訴。 蘇北蘇中10個城市的電話全是我們淮安呼叫中心負(fù)責(zé)的，要是每個地市都有呼叫中心，我們的工作會輕松許多。 對于月考考的內(nèi)容，似乎跟工作沒有太大的聯(lián)系，但是沒個月都要考,哎,我們的困惑-為什么公司？,,改善空間逐步變小,控制服務(wù)成本的要求趨高，需合理配置服務(wù)資源、實現(xiàn)“服務(wù)效益”的最大化,用戶的維權(quán)意識、法律意識及“花錢買服務(wù)”的觀念日益提高,競爭對手對服務(wù)日趨關(guān)注，且具有極強的快速模仿能力,競爭日趨同質(zhì)化，“傳導(dǎo)品質(zhì)、提升客戶感知”對服務(wù)窗口的要求越來越高,新員工的增加帶來管理難度的加大，調(diào)動其積極性、主動性和創(chuàng)造

6、性需要一支強有力的一線管理隊伍,,,服務(wù)的針對性和有效性對信息系統(tǒng)、人力資源等的支撐需求日益提高,,服務(wù)管理 面臨挑戰(zhàn),,,客戶量的增加、業(yè)務(wù)的日趨復(fù)雜使服務(wù)工作量、工作難度逐步加大,,,服務(wù)管理的面臨挑戰(zhàn),目的：找到找準(zhǔn)方法，解決焦點困惑 課時：3天 方法：講授、研討、演練、反思、改進(jìn) 大綱： 第一單元：管理認(rèn)知提升 第二單元：現(xiàn)場管理-績效溝通面談 第三單元：基層員工有效激勵 第四單元：有效培訓(xùn)與指導(dǎo) 收獲：自信、堅強、稱職、快樂的呼叫中心管理人員,課程介紹,練習(xí)：帶著問題聽課,1我今天學(xué)到了什么？ 2感觸最深的是什么？ 3回崗位以后，我將結(jié)合所學(xué)能做到什么？ 4我需要進(jìn)一步解決的

7、問題有哪些？,5F學(xué)習(xí)建議,Forgetting （忘記外界的事） Feeling （感受你的角色） Following （完全地參與） Facing 3、 在吃瓜子的過程中，人們可能會做 一些別的事情，比如，去洗手間 等等，但是，回到座位上以后，都 會繼續(xù)吃瓜子，不需要他人提醒、 督促4、 大多數(shù)情況下，人們會一直吃下 去，直到吃光為止,原因參考,1、嗑瓜子這種行為很簡單；2、每嗑開一顆瓜子人們馬上就會享受到一粒瓜子仁。3、一盤瓜子一個一個嗑起來，過一會就有一堆瓜子皮。,管理中的“瓜子理論”,復(fù)雜的事情簡單化 簡單的任務(wù)分段化 分段的任務(wù)激勵化,,把整項工作交給一個人或一

8、個小組去干，其工作方法和工作步調(diào)可以自由改進(jìn)，只提出最終要求，這種做法在使員工學(xué)會新的技能的同進(jìn)喚起了他們的工作熱情,訓(xùn)練員工對各方面工作有的了解，以增加捃行任務(wù)的范圍，使員工有機會運用更多的知識與技能，來適應(yīng)工作的需要，既可增加產(chǎn)量，亦可使用權(quán)員工對工作更為滿意,讓員工自己管理自己，讓工作小組自己負(fù)責(zé)日程安排和工作分配，管理者只以教練或顧問的面目出現(xiàn)，以此給員工一種使命感，使之用積極性和創(chuàng)造性去完成工作。,目的是為了發(fā)揮員工的主觀能動性，增加責(zé)任感，在具體實施中，通常由工會先瘵員工代表參政或加入革委會，董事會上員工代表可以隨時提出意見并參與決策,為了解除工作單調(diào)乏味對員工的不良影響而實行，如

9、有的工作要每一至二小時輪換一次，有的是一至二個月輪換一項新的工作,工作充實制,工作擴大制,工作輪換制,參與管理制,工作自治制,客服中心激勵機制,,客服中心激勵菜單（一）,,銷售排行榜加權(quán)平均 “星級話務(wù)員” 墻報文化共勉園 員工反饋渠道經(jīng)理信箱/經(jīng)理留言板 微笑提點 后臺有效支持 理解、寬容,表揚、微笑、 取餐、單獨交流與會餐 關(guān)心他的生活及家庭 陪著加班送宵夜 以身作則,某客服中心激勵策略,用我愛心換您舒心 用我熱心換您省心 用我細(xì)心換您放心 用我耐心換您安心 用我誠心換您開心,某客服中心激勵標(biāo)語,嘴巴要甜 微笑要誠 動作要輕 脾氣要小 肚量要大 理由要少 行動要快 效率要高 觀察要勤 腦筋

10、要活,多問一句 多看一眼 多查一遍,“五心、十要、三多”,,“愛心園地”--用攝影、繪畫、播音、手工制作、文學(xué)創(chuàng)作等形式，制作墻報、留言板，組織募捐活動等 “午間充電”兼職講師隊伍，進(jìn)行服務(wù)技能學(xué)習(xí)。 “加油站”學(xué)習(xí)形體操、自學(xué)英語，鼓勵員工向內(nèi)部刊物投稿,某客服中心社團(tuán)建設(shè),宣傳社團(tuán) 文藝社團(tuán) 愛心社團(tuán) 兼職教員,,“某某今天生病了，大家多關(guān)心他！” “我從四川回來，帶了些好吃的在休息室，下班去吃吧！” “某某的服務(wù)真好，我們大家要向她學(xué)習(xí)??！” “某某生了個大胖小子，嘻嘻?。?！” “好消息！經(jīng)理為我們準(zhǔn)備了“愛心茶”（酸梅湯、菊花茶泡制，好料?。?“人人捐贈一元錢，“愛心自助小藥箱”正式

11、服務(wù)了！” 感動：經(jīng)理向我們深深的鞠躬：“謝謝，大家辛苦了！”,某客服中心“愛心園地”的留言,A:身教重于言教，待人首重誠心； B:設(shè)法使部屬成為自己的信徒； C:身先士卒，要求部屬之前要先要求自己； D:推行在公眾面前表揚，在私下里處理過錯； E:獎懲應(yīng)活用，但應(yīng)遵守多表揚少斥責(zé)的原則； F:多思考我能做些什么，不要期望公司做太多，一旦制 度化之后，效果就失去一大半 G:平時工作上的管理就是屬于激勵的范疇 H:做好人也要扮壞人 I:不要掉入“公平”的陷井,重點整理,有效培訓(xùn)與指導(dǎo),構(gòu)成培訓(xùn)的要素,,學(xué)習(xí)內(nèi)容 (教材),環(huán) 境,講 師,受教育者,,傳授,反饋,,員工對公司的最大評價就是---培

12、訓(xùn)； 每年制定個人業(yè)務(wù)承諾，給自己設(shè)定目標(biāo)； 個人技能發(fā)展計劃的制定； 員工對自己的信心、對自己的發(fā)展，要保持一種健康的心態(tài)； 員工不只是被使用，而且更能得到培訓(xùn)與個人能力的提高與發(fā)展； 建立學(xué)習(xí)型組織：將學(xué)習(xí)和人力資源的培訓(xùn)和企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略聯(lián)系起來； 公司成長的同時，員工也應(yīng)得到同比的成長； 一家很能培養(yǎng)人才的公司，必定也更能吸引更多優(yōu)秀的人才。,,IBM的經(jīng)驗,企業(yè)培訓(xùn)的著眼點,,做真正解決問題的培訓(xùn) 做短、平、快的培訓(xùn) 做提高業(yè)績的培訓(xùn),企業(yè)培訓(xùn)的特點,祖?zhèn)鞯姆绞?代代相傳,參觀式學(xué)習(xí) 看問聽記,專業(yè)化培訓(xùn) 直接參與,培訓(xùn)的革命 個性化訓(xùn)練,學(xué)校式教育 背誦考試,培訓(xùn)方式的演變,,訓(xùn)練的

13、三種模式,,成人學(xué)習(xí)心理什么是學(xué)習(xí)？,自我改變的過程 察覺自身不足 嘗試錯誤的過程 突破習(xí)慣領(lǐng)域 尋找未知的答案 提升自我的含金量 改變自己的思想、行為 認(rèn)知覺悟行動之過程 與環(huán)境互動的自我調(diào)整,,成人學(xué)習(xí)心理什么不是學(xué)習(xí)？,欠缺獨立思考 熟背標(biāo)準(zhǔn)答案 讀書缺乏用心 對自己過度自信 會上課但不求理解 吸收知識但不去應(yīng)用,成功訓(xùn)練師的三境界,啟發(fā)態(tài)度，創(chuàng)造未來,教導(dǎo)技能、解決問題,傳授知識、指點迷津,,,訓(xùn)練專員的定位,服務(wù)隊伍的訓(xùn)練師、指導(dǎo)人、輔導(dǎo)者 本部經(jīng)營的策劃者、激勵者、推動者 企業(yè)文化的宣導(dǎo)者、傳播者、實踐者,,,,訓(xùn)練及組 織技能,服務(wù)營銷技能,訓(xùn)練專員必備技能,業(yè)務(wù)推動技能,,訓(xùn)練

14、目標(biāo),不知使其知 不能使其能 不愿使其愿,,感性重于理性 過程重于結(jié)果 練習(xí)重于學(xué)習(xí) 深入重于投入 簡單重于復(fù)雜 身教重于言教,訓(xùn)練原則,,課程規(guī)劃與執(zhí)行流程,,,,,,,,,,,培訓(xùn)需求,培訓(xùn)目標(biāo),學(xué)員對象,課程內(nèi)容,培訓(xùn)方式,執(zhí)行,準(zhǔn)備,檢討,試講,教材整理,,怎樣開始訓(xùn)練課程?,,課堂提問 趣聞軼事 智力測驗 統(tǒng)計數(shù)據(jù) 熱點新聞 輕松游戲 幽默笑話 故事案例 錄音錄像 設(shè)置懸念 問卷調(diào)查 歌舞表演,你是誰? 你為什么來? 你有何需求? 我是誰? 我能做什么? 我將如何做?,建立同理心,抓住注意力,,怎樣在訓(xùn)練中使用隨堂講義?,隨堂講義的目的 讓訓(xùn)練更專業(yè) 讓課程更充實 讓復(fù)習(xí)更完整,隨堂

15、講義的形式 課程框架 訓(xùn)練提綱 內(nèi)容簡介 思考問題 測試題目 案例 游戲 隨堂講義的作用 留存資料 避免遺漏 當(dāng)場實做 研討分析 有助提問 信息反饋 課后復(fù)習(xí) 追蹤評估,隨堂講義的使用 上課前 上課中 研討前 練習(xí)時 總結(jié)時 下課后,,怎樣讓問題成為訓(xùn)練的線索?,要求學(xué)員在訓(xùn)練前帶著問題來學(xué)習(xí) 講師在訓(xùn)練一開始便安排導(dǎo)入性的提問 講師要準(zhǔn)備幾個容易引發(fā)爭論的問題讓學(xué)員辯論 講師在訓(xùn)練中故意弄錯或搞混一些問題讓學(xué)員辨別 講師事先預(yù)埋一些較難掌握的問題讓學(xué)員答疑 鼓勵學(xué)員在訓(xùn)練中或小組研討后提出問題 講師在每個訓(xùn)練小節(jié)后指定學(xué)員發(fā)問 講師在訓(xùn)練結(jié)束前可反串學(xué)員進(jìn)行提問 布置學(xué)員在訓(xùn)練后應(yīng)完成的思

16、考題或?qū)嶒烆},,示范,答疑,演練,說明,結(jié)論,,訓(xùn)練課程的五步法,1 介紹怎么做？,2 示范怎么做？,3 解答怎么做？,4 嘗試怎么做？,5 總結(jié)怎么做?,,怎樣結(jié)束訓(xùn)練課程?,今天訓(xùn) 練的主 要內(nèi)容 是什么 ？,感受最 深的訓(xùn) 練內(nèi)容 是哪些 ？,準(zhǔn)備怎 樣在實 際工作 中運用 ？,建議可 以改進(jìn) 的地方 有哪些 ？,二 要求學(xué)員作訓(xùn)練小結(jié)：,一 對訓(xùn)練內(nèi)容進(jìn)行回顧,三 充滿激情地鼓動學(xué)員去實踐,四 設(shè)計一個令人回味與難忘的結(jié)尾： 寓言 故事 名言 。。。,個案研討訓(xùn)練法,,1、 說明清楚本次討論的目的/達(dá)到效果/所需時間 2、 引出一些本次討論的要點 3、 細(xì)心聆聽每位學(xué)員意見 4、

17、確保學(xué)員集中討論題目，不要偏離轉(zhuǎn)道 5、 作出適當(dāng)引導(dǎo)，確定每位學(xué)員發(fā)表意見，相互交流 6、 提問一些直接及明確的問題，引發(fā)組員思考 7、 能否取得每位學(xué)員的投入及參予 8、 常常保持立場中立、態(tài)度友善 9、 對學(xué)員意見，作出適當(dāng)回應(yīng) 10、能否控制整組討論氣氛,個案研討,個案研討實地演練,,請聽一段錄音：系統(tǒng)是絕對不會亂扣帳的 請學(xué)員思考服務(wù)過程與服務(wù)結(jié)果的重要性 請學(xué)員填寫“個案研討分析表” 請學(xué)員注意講師的操作流程,,,個案研討形式的好處,建立自己獨立思考的能力 獲得分析各種構(gòu)想的技巧 獲得下達(dá)決策的技巧 獲得互相溝通構(gòu)想的技巧 獲得整合分岐意見的技巧 獲得團(tuán)隊協(xié)作的技巧,,,,,案例有

18、時缺乏必要的成熟度 研討會沒有明確的答案 僅有少數(shù)人參與討論 產(chǎn)生臆測的想法 在事先需要時間來研讀 建議采取的行動方案在真實工作中較難獲得反饋,個案研討形式的受限處,標(biāo)準(zhǔn),差距=問題,現(xiàn)狀,,解決方案,,,個案研討實務(wù)應(yīng)用“三明治”教學(xué)法,情景式角色扮演訓(xùn)練法,奧地利人發(fā)明 希爾人總結(jié)推廣,案例收集,,,需要與同事積極參與研討 共同建立技能 建立最大限度客觀性的技巧 案例具有代表性 學(xué)員不需花太長的時間來準(zhǔn)備,,編寫劇本,劇名： 時間： 地點： 劇情： 道具： 演員要求：,,場景布置,,先設(shè)定一個情景，如辦公室、居家，商場等 再分配角色，如職員、夫妻，以及業(yè)務(wù)人員 邀請自愿者或指派的合適人選作

19、角色扮演 分發(fā)角色扮演者簡介 清楚提示每位角色扮演者注意要點 場地/道具，安排妥當(dāng),劇 名：莫名其妙的國際長途 時 間：某個上午業(yè)務(wù)高峰期 地 點：客服中心 經(jīng) 過： 道 具：桌子、話單 演員要求：先生-已婚社區(qū)經(jīng)理 話務(wù)員-有類似經(jīng)歷的話務(wù)員,展示劇情,,表演說明,真實地入戲，只有入戲，才能談出真實的感受； 沒有主持人的說明，不要從角色中出來； 客觀地反映感受，答案沒有對錯； 演練目的說明； 演練一次，難得的學(xué)習(xí)機會。 這是一個真實的案例，可能每個營業(yè)員都會碰到； 演員演出過程中，觀眾不要以任何形式打斷演員演出； 所有觀眾填寫“演練觀察表”； 鼓勵觀眾爭當(dāng)“點評大師” 。,現(xiàn)場記錄,,做的好

20、的地方 需要改進(jìn)的地方 演練結(jié)束后的發(fā)問 觀眾（學(xué)員）的表現(xiàn),劇終采訪,,服務(wù)員：你剛才有什么感受？ 服務(wù)員：你剛才試圖用了什么方法？ 客 戶：你感受到了嗎？ 觀 眾：服務(wù)員扮演者做的好的地方？ 客 戶：你感受到了嗎？ 客 戶：你覺得服務(wù)員做的好的地方在哪里？ 客 戶：你對我們公司及服務(wù)員滿意嗎？ 客 戶：你希望我們公司（服務(wù)員）如何做你才會滿意？ 觀 眾：針對客戶的期望，大家有什么更好的做法？ 客 戶：你滿意嗎？,講師點評,,感謝角色扮演者 對標(biāo)準(zhǔn)教案再次闡述 針對客戶認(rèn)同的技能、觀念進(jìn)行總結(jié) 時間需可，其它學(xué)員進(jìn)行一對一演練,情景式角色扮演的操作流程,收集案例,現(xiàn)場記錄,表演說明,展示劇情

21、,場景布置,編寫劇本,劇終采訪,講師點評,,,,,,,,,,,將研討的問題栩栩如生地展現(xiàn)出來 處理行為態(tài)度方面 強調(diào)了感受的重要性 有利于人際關(guān)系技能方面的練習(xí),角色扮演形式的好處,,1、學(xué)員或主持人認(rèn)為被逼才來參加。 2、太過隨意，學(xué)員應(yīng)付了事。 3、太過嚴(yán)肅，學(xué)員害怕參與。 4、主持人未設(shè)定情景及基本話術(shù)，以致跑題太遠(yuǎn)。 5、主持人成為解答反對問題專家，而學(xué)員未得到真正演練。 6、觀察員太沒壓力，未做認(rèn)真觀察。 7、觀察者未發(fā)現(xiàn)要害缺陷和出色之出，點評空乏，未及時 給予反饋。 8、單評缺點，使演練者難堪，情緒低落打擊自信，今后不愿 再參與。 9、人數(shù)太多，難以掌控。,,,角色扮演形式的受限處,新時期一線管理人員的轉(zhuǎn)變,,從,到,一代名將 傳聲筒 二傳手 演員 我 “管”為上 “抓”權(quán) 發(fā)號施令 局部利益,一代名君（培養(yǎng)骨干） 放大器+刻錄機+均衡器 組織者+參與者+推動者 導(dǎo)演 一切服務(wù)于業(yè)務(wù) “理”為上 “用”權(quán) 沖鋒陷陣，身先士卒 雙贏思維,,