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1、餐飲運營管理基礎 餐飲服務七大技能： 托盤使用：（托盤使用技巧+托盤使用步聚） 口布折花：（口布折花手法+杯花+盤花） 擺臺：（擺臺注意事項+擺臺順序） 斟酒：（斟酒注意事項） 上菜：（上菜注意事項） 分菜：（分菜注意事項） 點菜：（點菜注意事項） 餐飲服務三大知識： 酒店應知應會：（酒店各部門概況、酒店規(guī)章制度、本地信息、周邊

2、地區(qū)信息） 餐飲出品知識：（小吃+菜肴《原材料產(chǎn)地+主配料+做法+口味+營養(yǎng)成份+推銷技巧》+糕點） 餐飲酒水知識：（白酒+萄葡酒+啤酒+黃酒+洋酒+咖啡+茶+香煙） 餐飲運營四大流程： 每日工作流程：（各線成員要知道每天上班都應該做些什么） 每日檢查流程：（各線領班要知道每天上班都應該做些什么） 服務接待流程：（從賓客來到酒店用餐就用餐結(jié)束離開都應做些什么） 　　　　　　　　常規(guī)事件處理流程：（賓客遺留物品處理、處理賓客投訴、等《酒店外飲一問一答部份》） 餐飲區(qū)線

3、管理: 中餐廳：迎賓線－點菜線－零點線－包廂線－傳菜線 西餐廳：自助餐廳－咖啡廳—大堂吧 宴會廳：宴會服務—會議服務 行政酒廊：略 特色餐廳：（風味餐廳－日本餐廳－意大利餐廳） 酒水部：大堂吧－中餐酒水吧－西餐酒水吧－宴會酒水吧 管事部：餐具清洗—餐具破損控制－廚房衛(wèi)生清潔－餐飲物資倉庫管理 中廚： 西廚： 餐飲管理實務 理念一名話： 　　　　　成功的企業(yè)都有成功的文化，這是不變的真理。 　　　　　企業(yè)文化的核心價值觀往往會衍生出許許多多的理念各準則，這些理念準則經(jīng)過不斷錘煉，開成了富有哲理的格言各警句，讀來上口，用之起效。 n 關于

4、服務：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　預測顧客需求，要在顧客到來之前； 滿足顧客需求，要在顧客開口之前； 化解顧客抱怨，要在顧客不悅之前； 送給顧客驚喜，工在顧客離開之前； “大服務”上級為下級服務，二線為一線服務，上工序為下工序服務，全員為顧客服務。 “四個指揮”：營銷人員是一線的指揮者，一線是二線的指揮者，下道工序是上道工序的指揮者，顧客是全員的指揮者。 送求利潤最大化，顧客滿意度就會最小化，追求顧客滿意度最大化，利潤也會最大化。 “三個境界”；讓顧客滿意，讓顧客驚喜，讓顧客感動。 “三個機會”：當你準備向客人說不時，用心做

5、事的機會就到了，當客有個性需求時，讓客人驚喜的機會就到了，當客有困難需要幫助時，讓客人感動的機會就到了，我們麻煩了就會給顧客帶來方便，我們方便了就會給顧客帶來麻煩。 “處理顧客抱怨的四個之前”：顧客不悅之前，　消費結(jié)束之前，顧客離店之前，離店２４小時之前。 n 關于管理　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 “三件寶”；文化建設，機制建設，員工培養(yǎng)。 管理靠制度，制度靠執(zhí)行，執(zhí)行靠檢查，檢查為整改。 “逐級原則”：上級可越檢查，不允許越級指揮；下級可越級投訴，不允許越級請示。 酒店無大事，做不好小事出大事。再大的事也要從小事做起。 如何使員工做到自已應該做什么，不該

6、做什么——培訓。 如何能保障員工做到自已應該做的，不做不應該做的——獎懲。 如何使員工養(yǎng)成做自已就應該做的，不做不應該做的習慣，——檢查。 “四個結(jié)果”：完成任務是執(zhí)行命令的最終結(jié)果，整改問題是督導檢查的最終結(jié)果，一線滿意是二線工作的最終結(jié)果，顧客滿意是全部工作地最終結(jié)果。 下極不會做你希望的，下級只做你檢查的。 哪里沒有檢查，哪里就會滋生問題，哪里沒在查出問題，哪里就沒有負責任的檢查。 事事、物物、有責任人；事事、時時，有檢查的人。 有檢查和沒檢查不一樣，負責任的檢查和不負責的檢查不一樣。檢查會給被檢查者一種壓力。 “四個不放過”：查不出發(fā)生問題的原因不放過，拿不出解

7、決的方案不放過，凡是能整改和不整改的不放過，對責任沒有處理意見不放過。 “三負責”：誰干誰負責，誰使用誰負責，誰檢查誰負責。 檢查的敵人是好人主義，檢查者堅持原則是第一位的，工作方法是第二位的。 “管理誤區(qū)”：以招聘代替培養(yǎng)，以工作布置代替結(jié)果落實，以制度制定代替制度執(zhí)行，以處罰代替整改，以數(shù)量代替質(zhì)量，以形式代替效果，以口傳代替演練，以營業(yè)指標代替產(chǎn)品品牌，以報表和匯報代替完成，以完成代替結(jié)果。 管理要上去，管理者就必須下去。 “管理者三個必須”：必須講給員工聽，必須做給員工看，必須帶著員工干。 上級主動問候下級，下級就能主動問候顧客，上級關心下級，下級就能關心顧客，上級

8、能議論顧客，下級就能怠慢顧客，上級能怠慢顧客，下級就能攆走顧客。 “管理四位”：思考問題要超位，處理問題要換位，扮演角色要定位，實際工作要到位。 n 關于員工　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 “育人原則“：用文化教育人，用制度管理人，用績效考核人，用機制激勵人。 員工來店前素質(zhì)不高不是我們的錯，來店后素質(zhì)沒提高就是我們的錯。 培養(yǎng)員工要把功夫用在“詩”外，要把主要精力放在對員工素質(zhì)的提高上，而不是放在糾正員工的錯誤上。 人最大的財富就是自信，最大的敵人是自我，最大的困難是堅持。 成功者要熱愛痛苦，因為成功的一半是忍耐。 自我感覺良好的，

9、工作必然有成效。 能活下去的人，不是哪些最頑強者、最聰明者，而是哪些最適應者。 前言 酒店的運營體系是一個寵大的組織機構(gòu)，我們這里首先要著重描述一個概念——精確管理。精確管理的本質(zhì)是細節(jié)，簡單的說就是把工作做細，把管理做細，這包括兩個方面，一是管理者要善于從細節(jié)中發(fā)現(xiàn)“魔鬼”，發(fā)現(xiàn)哪些悠關成敗但又不易暴露的細小問題，二是要求管理者善于探究細節(jié)深究細節(jié)深層的含義，探究事情是怎么來的，到哪里去，結(jié)果又是怎么樣，等等。 第一章：精確管理的八個方法 第一節(jié)：細化——大功成于細化 第二節(jié)：量化——科學見于計量 第三節(jié)：流程化——管理始于流程 第四節(jié)：標準化——績效起于標準 第五

10、節(jié)：協(xié)同化——高效來于協(xié)作 第六節(jié)：嚴格化——控制在于嚴格 第七節(jié)：實證化——真相見于實證 第八節(jié)：精確化——鋮勢源于求精 第一節(jié)：細化——大功成于細化 細化，是上司的細化，上司、管理者將自已的管理工作細化，而不是下屬的執(zhí)行的細化，下屬工作不細，是因為你上司的管理不細，下屬執(zhí)行不到位，是因為你上司的管理不到位。 對執(zhí)行的管理細化，一些常用而又行之有效的方法有： 橫向細化：橫向細化是將一項工作或任務或一個部門的工作按合理的邏輯結(jié)構(gòu)，分解為若干個組成部分。每個部分又可繼續(xù)分解為若干個更小的部分，直到不能再分或不必再分為止。 縱向細化：這是從縱的方向按時間順序?qū)⒐ぷ魅?/p>

11、務分解為各個組成部分，并且也是一直分解到不能再分或不必再分為止。 銜接細化：將各工作單元的銜接細化，將實物或事物銜接、數(shù)量、質(zhì)量、時間、服務方式與質(zhì)量，銜接雙方責任人，銜接的記錄與信息流程等都作為銜接細化的基本內(nèi)容。 責任細化：責任不細，導致個人不負責任，管理者也無法追究責任，自然執(zhí)行不到位，更談不上細化管理。因此，必須大小工作都將責任落實到個人。 第二節(jié)：量化——科學見于計量 量化，是精確管理的一個重要方面，是實行嚴格管理的重要條件，沒有精確量化的手段，來格管理，有效監(jiān)控和糾偏，就缺乏有力的依據(jù)。 企業(yè)量化考核必須具備四個前提條件： 第一、 各級管理者具必須具有公

12、正、公平、無私的責任感，堅避免關系和人情的束縛。 第二、 各級管理者具有不懈探究客觀事實、熱衷于追尋不可搖撼的真實情況的實證主義態(tài)度。 第三、 各級管理者能熟練地使用各種實用的量化工具，對于可以數(shù)字量化的采用統(tǒng)計量化，特別是模糊數(shù)學方法，可以采用評分法和程度等級。 第四、 平時的基礎資料、數(shù)據(jù)、原始憑證積累充分。 第五、 第三節(jié)：流程化——管理始于流程 流程化才能精細化，流程化是精細化的重要方面，流程化管理，是將任備或工作事項，沿縱向細分為若干個前后相連的工序單元，將作業(yè)過程細化為工序流程，然后進行分析、簡化、改進、整合、優(yōu)化。 流程化管理具有以下顯著作用： 第一、 使

13、執(zhí)行者明確工作程序，有利于提高工作效率。 第二、 通過流程說 第三、 有了明確的流程，使于管理者的工作檢查，便于發(fā)現(xiàn)工作的問題。 第四、 有利于對流程的各個環(huán)節(jié)、工序進行研究改進，工作研討、工作方法優(yōu)化，也便于培訓和考核。 第五、 有利于流程化管理，使工作規(guī)化，減少隨意性，流程化管理是企業(yè)管理法制化的重要手段，缺乏流程化，必將使越級指揮、多頭指揮、越級匯報、多頭匯報難以避免。 同時，流程化管理包括以下三個步聚： 1、 流程描述：線性描述，即將工作、任務細分為若干步驟，再用流動方向的線條將各個工作步驟按先后順序連接起來；責任矩陣流程描述，即在第個流程環(huán)節(jié)上都標示出責任人；時間矩陣

14、流程描述，這種描述方法不僅能看出作業(yè)的先后次序，環(huán)節(jié)，責任人，還能看出每個環(huán)節(jié)的作業(yè)時間和總的活動周期；空間流程描述，一般使用于公共服務機構(gòu)。 2、 分析改進：對原有的運作流程進行描述以后，著手分析、研究、改進工作。 3、 設計、實施新流程：在分析研究的基礎上，設計新流程，并通過對相關人員的有效增嚷，制定新的工作手冊、崗位說明書，慣徹實施新的工作流程。 4、 第四節(jié)：標準化——績效起于標準 標準化是實行精細化管理的重要形式要素之一。統(tǒng)一的規(guī)格標準、操作標準、質(zhì)量標準、數(shù)量標準、時限標準，嚴格地執(zhí)行標準是管理規(guī)范化的必要條件。標準化管理要格式化、規(guī)則化、統(tǒng)一化，盡量要做到量化，也可

15、以尋求一個參照物或標桿。其中統(tǒng)一化包括視覺形象統(tǒng)一，對外宣傳的口徑統(tǒng)一，文件格式的統(tǒng)一，從而使內(nèi)部管理操作逐步統(tǒng)一。 第五節(jié)：協(xié)同化——高效來于協(xié)作 協(xié)同，是分指各個工作單元之間的輸入輸出匹配、協(xié)調(diào)、完善、連接優(yōu)化，從而保證整個系統(tǒng)運行的有效性。實行各工作單元之間的完美有效鏈接，把工作鏈、執(zhí)行鏈變?yōu)樨熑捂?，加強?nèi)部團他之間的合作，提高組織系統(tǒng)之間的結(jié)構(gòu)性效率。協(xié)同工作，要求各個執(zhí)行者，不僅要做好自已承接的工作單元，做好自已份內(nèi)的工作，還要主動與其他工作單元銜接配合，否則，就將影響到其他工作單元乃至整個系統(tǒng)的工作效率、效益（在企業(yè)的工作鏈中，每人只完成80%的工作標準，企業(yè)整體的效率

16、，就將下降到4.4%,這是結(jié)構(gòu)效率性的放大作用）。 工作鏈協(xié)同化的基本方法：匹配法、補位法、短木板改善法、流程再造法。 第六節(jié)：嚴格化——控制在于嚴格 運用控制手段，糾正偏差，促使執(zhí)行到位，控制包含三個必要的環(huán)節(jié)。 第一是設定執(zhí)行標準或目標； 第二是獲取執(zhí)行狀況的反饋信息，并與標準或目標作比較，找出執(zhí)行偏差，發(fā)現(xiàn)問題； 第三是運用獎懲等手段糾正執(zhí)行偏差。在流程控制中采用多層次、全覆蓋、全過程、短間隔、預警性等控制手段，通過各種“”“檢查表——層層執(zhí)行，交叉監(jiān)督，將工作的各個方面情況均落實到檢查中。 第七節(jié)：實證化｜——真相見于實證 實證化是一種思維方式和觀念。企

17、業(yè)管理乃至公共管理，都非常需要實證化，包含二層意思：一是求真，注重事實，尊重客觀規(guī)律，實事求是，追求事實真相，這是從認識論角度上說的；二務實，務實不務虛，實用、實踐、實效，腳踏實地，工作落到實處，這是從實踐的角度說的。 在精細化管理措施上，提出管事憑果，管人憑考核，在重大決策上，堅持充分的調(diào)查研究，謹防想當然決策，憑個人主觀意志決策。 在實證化的求真中，首先要深究求真，尋求事實真相，管理人員需要從培養(yǎng)求真意識、實證意識著手，逐漸養(yǎng)成實事求是的習慣，對所獲得的信息始于懷疑，終于真實； 第二要多渠道驗證，多渠道獲取和驗證合信息，才能目明耳聰，特別是來自不同渠道的信息互相矛盾時，更有利于探究事

18、實真相，兼聽則明，偏聽則暗； 第三要調(diào)查統(tǒng)計求真，利用科學的抽樣調(diào)查各統(tǒng)計方法“開采信息”，可以消除主觀性、偶然性、片面性和各種不確定因素的影響，有利于得出客觀正確、全面的結(jié)論； 第四要采用非常規(guī)渠道，使用非常規(guī)的手段，從特殊渠道獲取信息十分有效，并且所得信息大多真實可靠，例如“神秘顧客”，“安插耳目”，微服私訪等。 實證化的求實、務實、落實主要體現(xiàn)以下三個方面： 第一要務實，不搞表面文章，不搞形式主義，做外觀“形象工程”、“政績工程”一切工作要符合市場，切合實際情況； 第二要落實，好的相法和計劃，必須下大工夫抓落實、抓檢查、抓控制，將計劃變成現(xiàn)實； 第三要因地因時制宜，在企業(yè)里，

19、必須重視中國國情和企業(yè)的發(fā)展階段，不盲目推崇西方先進的管理理念和方法，生般硬套歐美經(jīng)驗，而是將外國的先進管理理論和本企業(yè)的具體實踐想結(jié)合，批判地吸取其精華，因地制宜，因時制宜，才能確保中國企業(yè)的健康成長。 第八節(jié)：精確化——優(yōu)勢源于求精 精確化強調(diào)把產(chǎn)品和客理都做好、做精、粗益求精。要求后進企業(yè)增強危機意識，尋找突破，死里逃生，先進企業(yè)記不滿足現(xiàn)狀，持續(xù)改進創(chuàng)新，挑戰(zhàn)極限。精確化的實現(xiàn)，要注企業(yè)實行專業(yè)化經(jīng)營，著眼于長遠發(fā)展，樹立積極進取的觀念民。 實現(xiàn)精確化企業(yè)管理，第一要做專才能精，專業(yè)化是做精的有效途徑，做專才能做精。 在企業(yè)基礎不牢，實力欠缺的情況下，盲目實行多元化

20、發(fā)展的企業(yè)，很少能獲得成功。在微利時代，只有保持相對況爭優(yōu)勢的企業(yè)，才有機會獲得好的效關效益。固守本行，豐富經(jīng)驗，才能嫻熟地駕馭市場，才能不斷降低在本，提高質(zhì)量。過早地實行多元化，必定在哪個行業(yè)都做不精，因而也談不上有什么競爭優(yōu)勢； 第二要在品牌上休現(xiàn)精，要求企業(yè)著眼于企業(yè)的長我發(fā)展，有強烈的長效意識、品牌意識，經(jīng)過長期的不懈努力，打造出具有競爭力的強勢品牌。只有這樣，才能在未來生產(chǎn)集中、市場集中、品牌集中的大格局中得以幸存； 第三要居安思危，持續(xù)改進，企業(yè)領導人要永不滿足于現(xiàn)狀，挖潛突破，贏得主動，贏得機會，贏得希望的未來，同時，企業(yè)永遠要比競爭對手領先一步，只有比競爭對手快一點，做

21、得好一點，做是精一點，你才可能逃脫死亡，贏得生存的機會，獲得成的先機，企業(yè)實現(xiàn)杰出化，就要持續(xù)改進，永無止境，挑戰(zhàn)極限，不僅居安思危，更是居危思進。 酒店管理十個要素 一個宗旨：顧客是上帝、回頭客。? 二個態(tài)度：用心、微笑。? 三讓、三輕：讓座、讓路、讓電梯（樓梯）；走路輕、說話輕、動作輕。? 四勤：眼勤、口勤、腳勤、手勤。? 五凈：工裝凈、個人凈、布草凈、服務用品凈、環(huán)境凈。? 六到、六一樣：客人到、微笑到、熱情到、歡迎到、敬語到、服務到；外客和內(nèi)客一個樣，生客與熟客一個樣，閑時與忙時一個樣，檢查與不檢查一個樣，領導在場與不在場一個樣，賓客態(tài)度不同服務一個樣。? 七聲：歡迎聲、問候聲、敬語聲、致謝聲、道歉聲、回答聲、送客聲。? 八服務：站立服務、微笑服務、主動服務、敬語服務、靈活服務、親情服務、推銷服務、跟蹤服務。? 九規(guī)范：服務要規(guī)范、儀表要規(guī)范、站立要規(guī)范、蹲姿要規(guī)范、手勢要規(guī)范、語言要規(guī)范、引導要規(guī)范、待客要規(guī)范、技能要規(guī)范。? 十主動：主動迎送、主動打招呼問好、主動帶客引路、主動介紹情況、主動為賓客服務、主動推銷、主動照顧老弱病殘、主動提行李、主動按電梯、主動征求賓客意見。