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1、星巴克：傳遞客戶服務(wù),For PowerPoint 97-2010,星巴克簡介,星巴克（Starbucks）咖啡公司成立于1971年，是世界領(lǐng)先的特種咖啡的零售商，烘焙者和星巴克品牌擁有者。 旗下零售產(chǎn)品包括30多款全球頂級的咖啡豆、手工制作的濃縮咖啡和多款咖啡冷熱飲料、新鮮美味的各式糕點食品以及豐富多樣的咖啡機、咖啡杯等商品。,1992年6月，星巴克作為第一家專業(yè)咖啡公司成功上市，迅速推動了公司業(yè)務(wù)增長和品牌發(fā)展 公司一直致力于向顧客提供最優(yōu)質(zhì)的咖啡和服務(wù)，營造獨特的“星巴克體驗”，讓全球各地的星巴克店成為人們除了工作場所和生活居所之外溫馨舒適的“第三生活空間”。與此同時，公司不斷地通過

2、各種體現(xiàn)企業(yè)社會責(zé)任的活動回饋社會，改善環(huán)境，回報合作伙伴和咖啡產(chǎn)區(qū)農(nóng)民。鑒于星巴克獨特的企業(yè)文化和理念，公司連續(xù)多年被美國財富雜志評為“最受尊敬的企業(yè)”。,一.星巴克公司是如何創(chuàng)造與傳遞顧客滿意與價值的,1咖啡本身：產(chǎn)品：咖啡豆、釀造良好的咖啡、意大利式的濃縮咖啡飲料、冰凍的混合飲料和高價茶。 全球最高品質(zhì)的咖啡 選址：交通流量大、能見度非常高的設(shè)施如零售中心、辦公大樓和大學(xué)校園內(nèi)。 渠道：非公司運作的零售渠道（特殊運營） 建立起和第三者的關(guān)系,2“合伙人”： “合伙人的滿意會帶來顧客的滿意?！保ń档蛦T工流動率：使公司在認(rèn)識了解固定的客戶、提供個性化服務(wù)方面做得更好。） 培訓(xùn)：硬件技能

3、 軟技能：如何接待顧客,3.氛圍：“人們是為咖啡而來，但是環(huán)境是吸引他們停留的東西。”提供高檔且吸引人的環(huán)境。 “以人類的精神為基礎(chǔ)社區(qū)感（人們聚集在一起的需要。)”,4創(chuàng)新：產(chǎn)品的創(chuàng)新： 新產(chǎn)品的開發(fā)： 1955年咖啡和無咖啡的Frappuccino 服務(wù)的創(chuàng)新 在非產(chǎn)品方面： 2001年11月推出的星巴克儲值卡（SVC）,二、星巴克公司在上述方面存在哪些主要問題，如何改進(jìn)？,1、由于產(chǎn)品組合的增加，侍應(yīng)生工作的復(fù)雜程度日益增加。 2、根據(jù)顧客口味定制咖啡，造成產(chǎn)品質(zhì)量和顧客關(guān)注之間的緊張。 解決方案： 1：侍應(yīng)生按規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制作飲料。強迫他們掌握一個可靠的程序。 2：雇傭更多的侍應(yīng)

4、生分擔(dān)工作。,三、你是否同意該公司的投資計劃，理由是什么？,同意 新計劃：每年為公司的4500個分店額外投資4000萬美元（相當(dāng)于每個星期增加20小時的人工）。 目的：通過提高服務(wù)速度來增加顧客的滿意度。,首先：為什么要提高顧客滿意度？ 顧客滿意度顧客的期望值：是指顧客在購買產(chǎn)品之前，對產(chǎn)品具有的可能給自己帶來的好處、利益、提高其生活質(zhì)量方面的期望。 星巴克的品牌形象 顧客的可感知效果：指購買和使用產(chǎn)品后可以得到的好處、實現(xiàn)的利益、獲得的享受、被提高的個人生活價值。 星巴克的實際服務(wù) 顧客的滿意度和忠誠度之間有著直接的關(guān)系,業(yè)績與顧客滿意度,衡量服務(wù)服務(wù) 清潔 產(chǎn)品質(zhì)量 服務(wù)的速度 “傳奇服務(wù)”,結(jié)論：應(yīng)當(dāng)實施該計劃：每年為公司的4500個分店額外投資4000萬美元（相當(dāng)于每個星期增加20小時的人工）。,小組成員,分析案例并搜集資料： 根據(jù)資料回答問題： 整理答案并制作PPT：,謝謝觀賞,Make Presentation much more fun,WPS官方微博 kingsoftwps,,