《汽車(chē)售后服務(wù)概述【參照內(nèi)容】》由會(huì)員分享，可在線(xiàn)閱讀，更多相關(guān)《汽車(chē)售后服務(wù)概述【參照內(nèi)容】（9頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、 汽車(chē)售后服務(wù)概述 第一節(jié) 汽車(chē)售后服務(wù)的基本概念 一、 汽車(chē)售后服務(wù) 汽車(chē)售后服務(wù)是指汽車(chē)作為商品銷(xiāo)售出去以后，由制造商、銷(xiāo)售商、維修商、配件商等服務(wù)商為客戶(hù)及其擁有的汽車(chē)提供的全過(guò)程、全方位服務(wù)。它包括汽車(chē)金融服務(wù)、汽車(chē)保險(xiǎn)服務(wù)、汽車(chē)維修服務(wù)、汽車(chē)配件服務(wù)、汽車(chē)美容裝飾服務(wù)、舊車(chē)交易服務(wù)，以及汽車(chē)租賃、汽車(chē)停車(chē)、汽車(chē)信息等服務(wù)。 汽車(chē)售后服務(wù)的直接服務(wù)對(duì)象是客戶(hù)，間接服務(wù)對(duì)象是汽車(chē)。提供服務(wù)的主體是制造商、經(jīng)銷(xiāo)商、維修商、配件商等服務(wù)商，每一個(gè)主體都是自己的經(jīng)營(yíng)范圍提供相應(yīng)的服務(wù)。汽車(chē)售后服務(wù)貫穿汽車(chē)的整個(gè)生命周期，在汽車(chē)售后的全過(guò)程中，有售后的前期服務(wù)，包括購(gòu)車(chē)代理、汽車(chē)消費(fèi)信

2、貸、汽車(chē)保險(xiǎn)代理；中期服務(wù)，包括汽車(chē)保修索賠、汽車(chē)維護(hù)與汽車(chē)檢測(cè)、汽車(chē)配件供應(yīng)、汽車(chē)美容裝飾；后期服務(wù)，包括二手車(chē)交易和報(bào)廢車(chē)回收。 二、 汽車(chē)售后服務(wù)的經(jīng)營(yíng)方式 汽車(chē)售后服務(wù)分為兩種經(jīng)營(yíng)方式：一種是汽車(chē)銷(xiāo)售與服務(wù)一體化的方式，以汽車(chē)特約銷(xiāo)售服務(wù)站為主體中，集整車(chē)銷(xiāo)售、維修服務(wù)、配件供應(yīng)、信息反饋為一體的經(jīng)營(yíng)方式。另一種是汽車(chē)銷(xiāo)售與服務(wù)相分離的方式 ，如汽車(chē)城的汽車(chē)品牌專(zhuān)賣(mài)店及其指定的特約維修廠(chǎng)。還有按多種車(chē)型相同服務(wù)內(nèi)容劃分出來(lái)的方便、快捷、專(zhuān)業(yè)化的連鎖經(jīng)營(yíng)模式，如汽車(chē)快修連鎖店、汽車(chē)專(zhuān)項(xiàng)維修店、汽車(chē)換油中心、汽車(chē)美容店。其中汽車(chē)特約銷(xiāo)售服務(wù)站的方式是我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)的主導(dǎo)經(jīng)營(yíng)方式。

3、 汽車(chē)特約銷(xiāo)售服務(wù)站通過(guò)汽車(chē)專(zhuān)營(yíng)將汽車(chē)制造商、汽車(chē)銷(xiāo)售商、汽車(chē)維修商、汽車(chē)配件供應(yīng)商與客戶(hù)的利益緊密連接在一起，形成一個(gè)有機(jī)的服務(wù)鏈。對(duì)于汽車(chē)制造商，可以最快速地獲取用戶(hù)的信息，改正自己汽車(chē)商品的缺陷，提高用戶(hù)的滿(mǎn)意度，增強(qiáng)汽車(chē)品牌的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力；對(duì)于汽車(chē)銷(xiāo)售商，有汽車(chē)制造廠(chǎng)的中品牌以及汽車(chē)維修商售后服務(wù)的強(qiáng)力支持，從而可以推動(dòng)銷(xiāo)售；對(duì)于汽車(chē)維修商，新車(chē)的銷(xiāo)售增加了一大批新客戶(hù)，而且有汽車(chē)制造廠(chǎng)強(qiáng)大的技術(shù)支持、人員培訓(xùn)和配件供應(yīng)，維修的質(zhì)量和進(jìn)度大大提高。由于有上述各方面的優(yōu)勢(shì)，汽車(chē)特約銷(xiāo)售服務(wù)站在我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)中處于主導(dǎo)地位。 三、 汽車(chē)售后服務(wù)的特點(diǎn) 與傳統(tǒng)產(chǎn)成品相比，汽車(chē)售后服務(wù)有

4、以下幾個(gè)特點(diǎn)： 1. 無(wú)形性 無(wú)形性是產(chǎn)成品與服務(wù)之間最本質(zhì)的區(qū)別。由于服務(wù)是一種行為而非物體，它是無(wú)形的，我們不能象對(duì)待有形產(chǎn)品那樣去看它、品嘗它、嗅它或觸摸它。 服務(wù)的無(wú)形性給我們帶來(lái)了許多新的挑戰(zhàn): 1) 服務(wù)無(wú)法儲(chǔ)存，因此，我們很難協(xié)調(diào)服務(wù)需求的波動(dòng)性。 2) 服務(wù)不能申請(qǐng)專(zhuān)利，競(jìng)爭(zhēng)者常能輕易地盜用新的服務(wù)理念。 3) 服務(wù)在購(gòu)買(mǎi)之前無(wú)法向消費(fèi)者展示其成效，因此消費(fèi)者也就很難在付款之前評(píng)價(jià)質(zhì)量。此外，由于服務(wù)的無(wú)形性，也使得每前段時(shí)間服務(wù)的實(shí)際成本很難確定，價(jià)格關(guān)系也顯得比較復(fù)雜。 2. 差異性 差異性是指服務(wù)的構(gòu)成成分及質(zhì)量水平經(jīng)常變化，很難統(tǒng)一界定。由于服務(wù)是一種由

5、人來(lái)執(zhí)行的行為，會(huì)受人員自身因素的影響和制約。因此，服務(wù)提供者的能力對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響非常大。事實(shí)上，即使服務(wù)是由同一個(gè)人提供的，也可能因一些不可避免的因素（如心理因素等），而難以保證有完全一致的服務(wù)水準(zhǔn)。另外，消費(fèi)者本身的素質(zhì)(如知識(shí)、興趣、態(tài)度等)也會(huì)直接影響服務(wù)的質(zhì)量和效果。 3. 易消失性 易消失性是指服務(wù)不能被儲(chǔ)存，不能重復(fù)出售，也不能退還的特點(diǎn)。提供服務(wù)的各種設(shè)備可以提前準(zhǔn)備好，重復(fù)使用，但生產(chǎn)出來(lái)的服務(wù)如果不當(dāng)時(shí)消費(fèi)掉，就會(huì)消失。有形產(chǎn)品可以庫(kù)存起來(lái)在需要的情況下再出售，客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)意甚至可以退換產(chǎn)品。而汽車(chē)售后服務(wù)同其他任何服務(wù)產(chǎn)品一樣不能被儲(chǔ)存、轉(zhuǎn)售或退回。例如一位修理人

6、員將汽車(chē)修壞了或一位接待員對(duì)客戶(hù)不禮貌，這些都是不成功的服務(wù)產(chǎn)品，相當(dāng)于次品或廢品，不可能退貨、也不可能轉(zhuǎn)售給其他的客戶(hù)。 4. 復(fù)雜性 復(fù)雜性表現(xiàn)在： 1） 汽車(chē)的車(chē)型種類(lèi)繁多，每一次的故障也不一樣。 2） 汽車(chē)的車(chē)主是有著復(fù)雜感情和不同需求的客戶(hù)，他們參與了整個(gè)服務(wù)過(guò)程，每天的心情，每一次的需求都會(huì)不一樣。 3） 汽車(chē)售后服務(wù)是由企業(yè)的員工表現(xiàn)出來(lái)的一系列行為，沒(méi)有兩種服務(wù)會(huì)完全一樣，員工的服務(wù)行為每天甚至每小時(shí)都會(huì)有區(qū)別。 4） 汽車(chē)售后服務(wù)的服務(wù)過(guò)程極其復(fù)雜，就拿汽車(chē)維修來(lái)說(shuō)，有接車(chē)、診斷、估價(jià)、派工、維修、配件、檢驗(yàn)、結(jié)算、出廠(chǎng)、跟蹤等多個(gè)環(huán)節(jié)。哪一個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題，都會(huì)帶

7、來(lái)車(chē)主的不滿(mǎn)意，產(chǎn)品就可能是次品或廢品。 5. 生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分離性 有形產(chǎn)品往往先生產(chǎn)、再銷(xiāo)售、最后消費(fèi)，它們?cè)跁r(shí)間上是有間隔的，從生產(chǎn)到消費(fèi)要經(jīng)過(guò)一系列的中間環(huán)節(jié)。而服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，不可分離。也就是說(shuō)，服務(wù)人員提供服務(wù)給客戶(hù)時(shí)，也正是客戶(hù)消費(fèi)服務(wù)的時(shí)刻。這通常意味著在服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程中，消費(fèi)者必須在場(chǎng)，他們可以看見(jiàn)甚至要加入到整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程中去。生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性會(huì)引發(fā)下列幾個(gè)問(wèn)題： 1） 由于在服務(wù)的過(guò)程中，客戶(hù)之間相互溝通或相互作用，因而一人客戶(hù)的意見(jiàn)或行為會(huì)影響到他人對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意程度。另一個(gè)問(wèn)題是服務(wù)人員（服務(wù)的生產(chǎn)者）與客戶(hù)之間的相互作用也影響著服務(wù)的質(zhì)量及企

8、業(yè)和客戶(hù)的關(guān)系。 2） 由于服務(wù)要按客戶(hù)要求及時(shí)生產(chǎn)出來(lái)，不同客戶(hù)的要求又存在很大的差異，因此，負(fù)責(zé)提供服務(wù)的第一線(xiàn)員工是否具有足夠的應(yīng)變能力以確保服務(wù)，能否達(dá)到每一個(gè)客戶(hù)所期望的質(zhì)量水平，就顯得極為重要。 3） 由于服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)和消費(fèi)的同一性，使得大規(guī)模生產(chǎn)變得非常困難。服務(wù)的質(zhì)量和客戶(hù)的滿(mǎn)意度主要信賴(lài)于實(shí)際的服務(wù)過(guò)程，包括服務(wù)人員的行為和服務(wù)人員與客戶(hù)的相互作用，以及客戶(hù)之間的相互作用。因而服務(wù)無(wú)法通過(guò)集約化生產(chǎn)達(dá)到規(guī)模經(jīng)營(yíng)。 從對(duì)上述的五個(gè)特點(diǎn)的分析可以看出，無(wú)形性是服務(wù)的最基本特點(diǎn)，其他特點(diǎn)都是從這一特點(diǎn)派生出來(lái)的。實(shí)際上，正是因?yàn)榉?wù)的無(wú)形性，它才不可分離。而差異性、易消失性、

9、復(fù)雜性在很大程度上又是由無(wú)形性和不可分離性這兩大特點(diǎn)所決定的。 第二節(jié) 汽車(chē)售后服務(wù)的新理念 一、 客戶(hù)滿(mǎn)意的經(jīng)營(yíng)理念 客戶(hù)是企業(yè)最大的投資者，堅(jiān)持客戶(hù)第一的原則，這是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)本質(zhì)的要求。汽車(chē)售后服務(wù)的經(jīng)營(yíng)目的是為社會(huì)大眾服務(wù)，為客戶(hù)服務(wù)，不斷滿(mǎn)足各個(gè)層次車(chē)主的需求。 任何企業(yè)者以企求經(jīng)濟(jì)效益為最終目的，如何才能實(shí)現(xiàn)自己的利潤(rùn)目標(biāo)，從根本上講必須滿(mǎn)足客戶(hù)的需求、愿望和利益，才能獲得企業(yè)自身所需的利潤(rùn)?！翱蛻?hù)滿(mǎn)意”可以為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)都必須眼里有客戶(hù)，心中有客戶(hù)，全心全意為客戶(hù)服務(wù)，最大限度讓客戶(hù)滿(mǎn)意。這樣才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得持久的發(fā)展。 二、 “客戶(hù)總是

10、對(duì)的”理念 樹(shù)立“客戶(hù)總是對(duì)的”理念，是建立良好客戶(hù)關(guān)系的關(guān)鍵所在，在處理客戶(hù)抱怨時(shí)，這是必須遵循的黃金準(zhǔn)則。 “沒(méi)有客戶(hù)的錯(cuò)，只有自己的錯(cuò)”盡管不一定符合客觀實(shí)際，然而在企業(yè)與客戶(hù)這種 特定的關(guān)系中，只要客戶(hù)的錯(cuò)不會(huì)構(gòu)成企業(yè)的重大經(jīng)濟(jì)損失，就要將“對(duì)”讓給客戶(hù)，得理也讓人?！翱蛻?hù)總是對(duì)的”并不意味著事實(shí)上客戶(hù)的絕對(duì)正確，而是意味著客戶(hù)得到了絕對(duì)的尊重?？蛻?hù)品嘗到“上帝”滋味的時(shí)候，就是企業(yè)提升知名度、信譽(yù)度，擁有更多的忠誠(chéng)客戶(hù)、更大的市場(chǎng)、更大發(fā)展的時(shí)候。 “客戶(hù)總是對(duì)的”，這是對(duì)員工服務(wù)行為的一種要求。必須要求員工遵行三條原則： 1） 站在客戶(hù)角度考慮問(wèn)題。 2） 應(yīng)設(shè)法消除客戶(hù)

11、的抱怨和不滿(mǎn)，不應(yīng)把對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)有意見(jiàn)的客戶(hù)看成討厭的人。 3） 切忌同客戶(hù)發(fā)生任何爭(zhēng)吵，企業(yè)絕不會(huì)是勝利者，只會(huì)是失敗者。因?yàn)槭タ蛻?hù)，也就意味著失去信譽(yù)和利潤(rùn)。 三、 “員工也是上帝”的理念 客戶(hù)的滿(mǎn)意必須要有滿(mǎn)意的員工來(lái)服務(wù)，只有滿(mǎn)意的員工才能創(chuàng)造客戶(hù)的滿(mǎn)意，只有做到員工至上，才能做到把客戶(hù)放到第一位。 “員工也是上帝”的理念告訴我們，滿(mǎn)意的員工才能創(chuàng)造客戶(hù)的滿(mǎn)意。企業(yè)善待員工，員工才能理解客戶(hù)每一的理念，才會(huì)善待企業(yè)和企業(yè)的客戶(hù)。企業(yè)要想使自己的員工令車(chē)主百分之百的滿(mǎn)意，必須從滿(mǎn)足員工的需要開(kāi)始，滿(mǎn)足他們求知的需要，發(fā)揮才能的需要，享受權(quán)利的需要，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的需要。關(guān)心愛(ài)護(hù)員

12、工，調(diào)動(dòng)積極性，激發(fā)奉獻(xiàn)精神，滿(mǎn)足員工自尊心，使員工真正成為創(chuàng)造客戶(hù)滿(mǎn)意的生力軍。 員工至上和客戶(hù)第一是統(tǒng)一的，相輔相成的。員工是以勞動(dòng)技能和智慧作為投資投入企業(yè)，勞動(dòng)力是一種智慧資本、知識(shí)資本、技能資本，是企業(yè)資產(chǎn)的組成部分。員工希望企業(yè)發(fā)展，自身也能發(fā)展。客戶(hù)也是企業(yè)的最大投資者，他們投資了車(chē)源，投資了服務(wù)對(duì)象，也希望企業(yè)發(fā)展能更好地給自己的車(chē)輛做好售后服務(wù)，所以投資關(guān)系上他們是統(tǒng)一的。 四、 全新的人才理念 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，人才是關(guān)鍵。現(xiàn)代汽車(chē)服務(wù)企業(yè)需要一大批“汽車(chē)醫(yī)生”“汽車(chē)護(hù)士”、職業(yè)經(jīng)紀(jì)人和職業(yè)經(jīng)理。 五、 全新的培訓(xùn)理念 培訓(xùn)是提高人才素質(zhì)的重要途徑，將員工送出去學(xué)習(xí)，將專(zhuān)

13、家請(qǐng)進(jìn)來(lái)授藝，以及企業(yè)內(nèi)部不間斷地培訓(xùn)是人才快速提高的主要形式。傳統(tǒng)單一的以師帶徒的授藝模式不利于人才的快速成長(zhǎng)。 六、 全新的資訊理念 現(xiàn)代汽車(chē)技術(shù)含量的提高，使得資訊的重要性日益突出。資訊圖書(shū)、光盤(pán)（電子圖書(shū)）和互聯(lián)網(wǎng)查詢(xún)?nèi)箢?lèi)，特別是電子圖書(shū)和互聯(lián)網(wǎng)，具有信息容量大、交換過(guò)程快、費(fèi)用低等一系列傳統(tǒng)圖書(shū)無(wú)法比擬的優(yōu)點(diǎn)，充分利用資訊對(duì)增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力尤為重要。 七、 全新的資源整合理念 現(xiàn)代汽車(chē)服務(wù)企業(yè)是一個(gè)由人流、物流、信息流、資金流組成的復(fù)雜系統(tǒng)。將各種資源有效、合理、科學(xué)地配置和整合，提高資源的利用效率，挽救資源的損失和浪費(fèi)是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的又一新理念。 八、 全新的信息管理

14、理念 在信息、經(jīng)濟(jì)時(shí)代，信息就是生產(chǎn)力?，F(xiàn)代汽車(chē)服務(wù)企業(yè)如何將企業(yè)的客戶(hù)信息、車(chē)輛信息、技術(shù)信息、配件信息、員工信息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息、政策信息、資金信息、設(shè)備信息等縱橫交錯(cuò)的信息，用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)加以管理，加以分析，為決策提供可靠依據(jù)，這是為企業(yè)提高工作效率、降低成本、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的一種科學(xué)的管理方法和管理手段。 第三節(jié) 汽車(chē)售后服務(wù)的模式 一、 東風(fēng)裕隆重的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系 2001年12月21日，東風(fēng)汽車(chē)公司與臺(tái)灣裕隆公司在人民大會(huì)堂隆重舉行合作簽字儀式。以此為發(fā)端，雙方在汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)領(lǐng)域展開(kāi)廣泛合作，合資組建東風(fēng)裕隆汽車(chē)銷(xiāo)售、東風(fēng)裕隆舊車(chē)置換公司、聯(lián)友科技有限公司，合作經(jīng)營(yíng)東風(fēng)汽車(chē)工業(yè)財(cái)

15、務(wù)公司和東裕保險(xiǎn)代理公司。服務(wù)內(nèi)容包含：新車(chē)銷(xiāo)售、零件銷(xiāo)售、汽車(chē)保修、汽車(chē)檢驗(yàn)、汽車(chē)辦牌、汽車(chē)百貨、汽車(chē)信貸與汽車(chē)保險(xiǎn)等。即讓消費(fèi)者在購(gòu)車(chē)過(guò)程中“容易購(gòu)買(mǎi)”，能夠一次辦理好所有手續(xù)與裝備，達(dá)到“易購(gòu)服務(wù)”與“易行服務(wù)”的目的。 1. 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系的理念 東風(fēng)裕隆重以建設(shè)“具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的營(yíng)銷(xiāo)管理事業(yè)”為戰(zhàn)略目標(biāo)，以用戶(hù)為中心，以“易購(gòu)服務(wù)”與“易行服務(wù)”為戰(zhàn)略手段，通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)的導(dǎo)入與構(gòu)建，銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)的重整與開(kāi)拓等計(jì)劃的執(zhí)行，迅速構(gòu)建出兼具“易購(gòu)服務(wù)”與“易行服務(wù)”的先進(jìn)銷(xiāo)售體系，為用戶(hù)提供全面的便利服務(wù)，建立品牌的忠誠(chéng)度。 （1） 滿(mǎn)足消費(fèi)者行的要求 消費(fèi)者對(duì)于行的需求不僅體現(xiàn)在以購(gòu)車(chē)作

16、為代步工具上，在行的整個(gè)發(fā)生過(guò)程中始終與生活息息相關(guān)。為消費(fèi)者在行的過(guò)程中多提供一些便利、關(guān)懷體貼服務(wù)，甚至多一些優(yōu)惠，消費(fèi)者很容易對(duì)東風(fēng)品牌產(chǎn)生深刻的信賴(lài)感，進(jìn)而建立品牌忠誠(chéng)度。 （2） 以差異化服務(wù)取得消費(fèi)者的信賴(lài)與喜愛(ài) 基于滿(mǎn)足消費(fèi)者行的需求，東風(fēng)裕隆公司從購(gòu)車(chē)、用車(chē)，甚至生活的其他領(lǐng)域都給予關(guān)懷與服務(wù)，使消費(fèi)者對(duì)購(gòu)車(chē)、用車(chē)有全新的感受與體驗(yàn)，讓消費(fèi)者的生活與車(chē)緊密結(jié)合，也讓消費(fèi)者信賴(lài)東風(fēng)品牌，喜愛(ài)東風(fēng)品牌，建立起消費(fèi)者對(duì)東風(fēng)品牌的忠誠(chéng)度。相對(duì)于其他的競(jìng)爭(zhēng)者來(lái)說(shuō)，提供這樣的個(gè)性化服務(wù)是極具差異化的，這樣的銷(xiāo)售和服務(wù)必將能夠搶占先機(jī)。 （3） 共擔(dān)成本、共創(chuàng)價(jià)值 除了新車(chē)銷(xiāo)售事業(yè)體

17、系外，可以進(jìn)行水平衍生其他事業(yè)的發(fā)展，如信貸、保險(xiǎn)、票務(wù)代理、旅游、快速維修等。各事業(yè)體的商品可以相互結(jié)合搭配提供，如聯(lián)合促銷(xiāo)、售后服務(wù)優(yōu)惠等，可降低各自的促銷(xiāo)成本與營(yíng)業(yè)成本，經(jīng)各自的渠道以及經(jīng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)一起銷(xiāo)售，能夠增加與消費(fèi)的接觸，降低渠道成本。通過(guò)這樣，新車(chē)銷(xiāo)售同時(shí)帶動(dòng)其他事業(yè)體商品的銷(xiāo)售，或者通過(guò)其他事業(yè)體的服務(wù)，促進(jìn)品牌認(rèn)同以及再次購(gòu)買(mǎi)，逐漸形成良性循環(huán)，達(dá)到“共擔(dān)成本、共創(chuàng)價(jià)值”的目的。 2. 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系的主體架構(gòu) （1） 銷(xiāo)售公司 銷(xiāo)售公司的主要職能有四個(gè)方面，即新車(chē)銷(xiāo)售、渠道管理、零部件經(jīng)營(yíng)和水平衍生事業(yè)的協(xié)調(diào)和規(guī)劃。 銷(xiāo)售公司的經(jīng)銷(xiāo)模式采取區(qū)域經(jīng)銷(xiāo)與直銷(xiāo)雙軌制。區(qū)域經(jīng)銷(xiāo)

18、由原東風(fēng)經(jīng)銷(xiāo)商和其他經(jīng)銷(xiāo)伙伴組成，并通過(guò)銷(xiāo)售公司對(duì)各地區(qū)營(yíng)業(yè)部的整合和經(jīng)營(yíng)輔導(dǎo)，引進(jìn)裕隆集團(tuán)先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)，提高渠道實(shí)力，擴(kuò)大渠道規(guī)模，增強(qiáng)區(qū)域渠道競(jìng)爭(zhēng)力。直銷(xiāo)點(diǎn)由銷(xiāo)售公司直接設(shè)立，或引進(jìn)其他資源包括臺(tái)灣經(jīng)銷(xiāo)商資源。一是能夠快速適應(yīng)市場(chǎng)需求，作為銷(xiāo)售公司在各個(gè)區(qū)域市場(chǎng)的觸角迅速收集市場(chǎng)信息；二是作為當(dāng)?shù)仄渌?jīng)銷(xiāo)商的營(yíng)銷(xiāo)示范，加快營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)導(dǎo)入速度；三可作為當(dāng)?shù)貭I(yíng)銷(xiāo)管理人才及專(zhuān)業(yè)人才的培訓(xùn)中心。 在區(qū)域管理中，實(shí)施以區(qū)域管理為主、品種總代理為輔的營(yíng)銷(xiāo)模式。將廣東、山東分別根據(jù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、保有量等因素分成7個(gè)區(qū)域，每個(gè)區(qū)域選取有很強(qiáng)實(shí)力的經(jīng)銷(xiāo)商做為區(qū)域總經(jīng)銷(xiāo)，負(fù)責(zé)管理授權(quán)區(qū)域的市場(chǎng)，規(guī)范市場(chǎng)，提

19、高市場(chǎng)占有率，為用戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)，增強(qiáng)東風(fēng)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)的競(jìng)爭(zhēng)力。 （2） 信息管理公司 信息管理公司的功能主要是引進(jìn)裕隆重集團(tuán)現(xiàn)有的整套軟件，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)，以滿(mǎn)足東風(fēng)營(yíng)銷(xiāo)體系的應(yīng)用需要。通過(guò)軟件的引進(jìn)和開(kāi)發(fā)，大大提高了東風(fēng)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用計(jì)算機(jī)的水平，從而促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)整體管理水平的提高。 （3） 融資公司 在構(gòu)建“易購(gòu)服務(wù)”體系時(shí)，汽車(chē)的融資是非常重要的一環(huán)。汽車(chē)融資企業(yè)的介入使銷(xiāo)售公司和經(jīng)銷(xiāo)商集中精力于自己熟悉的領(lǐng)域，經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)將大大降低。因?yàn)殇N(xiāo)售公司只需根據(jù)經(jīng)銷(xiāo)商的要求將車(chē)提供給經(jīng)銷(xiāo)商，即可從融資公司獲得貸款，基本上不存在應(yīng)收帳款的問(wèn)題，經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)大大降低，同時(shí)資金周轉(zhuǎn)非常快經(jīng)銷(xiāo)商一

20、方面從融資公司獲得流動(dòng)資金貸款，解決資金問(wèn)題，另一方面也可以通過(guò)消費(fèi)信貸從融資公司獲得貸款；而專(zhuān)業(yè)的融資公司通過(guò)專(zhuān)業(yè)人員管理這些應(yīng)收帳款，將風(fēng)險(xiǎn)降低到最低限度，從而為銷(xiāo)售公司集中精力管好市場(chǎng)、理順?biāo)悸反蛳聢?jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，更好地通過(guò)銷(xiāo)售公司為消費(fèi)者提供個(gè)性化服務(wù)。 （4） 保險(xiǎn)代理公司 東風(fēng)裕隆項(xiàng)目中包括保險(xiǎn)代理公司，保險(xiǎn)代理公司的業(yè)務(wù)主要是代理保險(xiǎn)公司開(kāi)展汽車(chē)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)和保險(xiǎn)理賠前期服務(wù)業(yè)務(wù)。所有汽車(chē)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)均可以通過(guò)汽車(chē)銷(xiāo)售人員完成保險(xiǎn)產(chǎn)品的推銷(xiāo)與保險(xiǎn)費(fèi)的收取。銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售汽車(chē)時(shí)，同時(shí)為用戶(hù)提供保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的服務(wù)，投保手續(xù)完成后，投保書(shū)統(tǒng)一送簽約的保險(xiǎn)公司進(jìn)行核保與簽發(fā)保險(xiǎn)單。業(yè)務(wù)推展成功后，由

21、保險(xiǎn)公司核發(fā)約定的代理費(fèi)。這樣既省去了用戶(hù)的麻煩，達(dá)到“易購(gòu)服務(wù)”的目的，又增加了業(yè)務(wù)代表的收入，一舉數(shù)得。 在保險(xiǎn)理賠前期服務(wù)作業(yè)方面，根據(jù)與合作保險(xiǎn)約定，由合格的專(zhuān)業(yè)人員代為進(jìn)行車(chē)輛出險(xiǎn)時(shí)出險(xiǎn)通知書(shū)的受理、損壞原因的勘察、損壞部位的拍照與損壞部位的修復(fù)定價(jià)，并備齊相關(guān)證明文件，交付保險(xiǎn)公司時(shí)行理賠案的審核。結(jié)案后，由保險(xiǎn)公司核發(fā)約定的代理費(fèi)，這加快理賠的速度，提高東風(fēng)用戶(hù)的滿(mǎn)意度。 （5） 舊車(chē)置換公司 舊車(chē)置換公司是東風(fēng)公司營(yíng)銷(xiāo)體系改革的重要一環(huán)，其策略為“共擔(dān)成本、共創(chuàng)價(jià)值”。東風(fēng)與裕隆共同合資成立的舊車(chē)置換公司，其基本思路是參考?xì)W美國(guó)家舊車(chē)置換交易市場(chǎng)的經(jīng)驗(yàn)，先在特定地區(qū)進(jìn)行試

22、點(diǎn)，逐步推廣到全國(guó)。依托東風(fēng)公司在全國(guó)銷(xiāo)售新車(chē)的實(shí)力，共同推廣舊車(chē)置換新車(chē)活動(dòng)，從而促進(jìn)市場(chǎng)的發(fā)展，獲取舊車(chē)銷(xiāo)售利益，提高東風(fēng)品牌的整體競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)知名度。 二、 廣州本田汽車(chē)的“四位一體” 廣州本田是我國(guó)第一家引進(jìn)整車(chē)銷(xiāo)售、售后服務(wù)、零配件供應(yīng)、信息反饋四們一體的世界先進(jìn)銷(xiāo)售模式的企業(yè)。 1.“四位一體”的品牌專(zhuān)營(yíng)銷(xiāo)售 廣州本田從成立起就建立以售后為中心“四位一體”的品牌專(zhuān)營(yíng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，采用全國(guó)統(tǒng)一銷(xiāo)售價(jià)格并將車(chē)輛銷(xiāo)售給直接用戶(hù)的直銷(xiāo)體制。 品牌專(zhuān)營(yíng)有利于引導(dǎo)顧客上門(mén)購(gòu)車(chē)，促進(jìn)銷(xiāo)售，增強(qiáng)顧客對(duì)產(chǎn)品的信心并樹(shù)立良好的企業(yè)形象，提高品牌的知名度，也有利于提高特約店的專(zhuān)業(yè)服務(wù)水平。 統(tǒng)一

23、價(jià)格可以排除顧客在價(jià)格方面的顧慮，避免特約店與顧客在價(jià)格問(wèn)題上產(chǎn)生過(guò)多的爭(zhēng)執(zhí)，便于將惡性的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)引導(dǎo)向良性的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，保證特約店的穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)。在市場(chǎng)緊俏的時(shí)候可以減輕顧客在價(jià)格上的負(fù)擔(dān)，保護(hù)特約店的利益，便于市場(chǎng)的管理。 直接銷(xiāo)售可以減少中間環(huán)節(jié)，避免增加不產(chǎn)生任何附加值的費(fèi)用，讓顧客得到更大的實(shí)惠。特約店代表廣州本田與顧客直接接觸，縮短廣州本田、特約店、顧客之間的距離，可建立良好的互相信賴(lài)的關(guān)系；便于對(duì)用戶(hù)的跟蹤服務(wù)，使顧客的信息可以及時(shí)、準(zhǔn)確地得到反饋；利于廣州本田對(duì)特約店的管理，對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行良好的培育，同時(shí)增強(qiáng)顧客對(duì)產(chǎn)品的信任度。 以售后服務(wù)為中心，以顧客為中心的“四位一體”的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)

24、是一開(kāi)始就推行的。通過(guò)專(zhuān)賣(mài)這種形式，建立全國(guó)統(tǒng)一價(jià)格、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、推薦方式、專(zhuān)營(yíng)的服務(wù)及與客戶(hù)的溝通，從而縮短了企業(yè)與顧客的距離。隨著整個(gè)公司產(chǎn)量的提高，網(wǎng)絡(luò)也需要不斷的完善。這不但能夠增加產(chǎn)品的銷(xiāo)售，而且能夠在服務(wù)上及時(shí)跟蹤用戶(hù)，使顧客買(mǎi)的放心、用得放心。 首先要適應(yīng)客戶(hù)的需求，特別要關(guān)心中國(guó)用戶(hù)的對(duì)于零配件、維修、保養(yǎng)等各個(gè)方面的要求。本田各個(gè)地方的所做的不僅僅是銷(xiāo)售，“四位一本”包括如汽車(chē)美容、保養(yǎng)等各方面的服務(wù)措施，也可以說(shuō)是一種創(chuàng)意。廣州本田是中國(guó)最早開(kāi)始運(yùn)行這種模式的企業(yè)，與美國(guó)、日本的售后服務(wù)相比較也是最出色的、最健全的。它能提供給客戶(hù)良好的買(mǎi)車(chē)環(huán)境，純正的配件和統(tǒng)一的維修技術(shù)服

25、務(wù)。 廣州本田的經(jīng)銷(xiāo)商無(wú)一不對(duì)這種體制推崇備至，他們認(rèn)為之所以在營(yíng)銷(xiāo)上能夠如此成功，完全得益于這種體制。有的經(jīng)銷(xiāo)商曾經(jīng)專(zhuān)營(yíng)進(jìn)口轎車(chē)，當(dāng)他們把汽車(chē)交到客戶(hù)手中時(shí)，與客戶(hù)的關(guān)系也就宣告結(jié)束，這總意味著與客戶(hù)建立的價(jià)值鏈斷裂了，這對(duì)商家來(lái)說(shuō)無(wú)疑是一種損失。而廣州本田經(jīng)銷(xiāo)商給每位客戶(hù)終生服務(wù)，這樣在給予客戶(hù)足夠的安全感和信任感的同時(shí)，也就保障了經(jīng)銷(xiāo)商的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。目前的經(jīng)銷(xiāo)商們?cè)谑酆缶S修的利潤(rùn)幾乎可以負(fù)擔(dān)店面的日常運(yùn)營(yíng)成本，那么售車(chē)的利潤(rùn)就是經(jīng)銷(xiāo)商的純利了。 2.廣州本田的售后服務(wù)理念 基本理念：在產(chǎn)品的整個(gè)使用過(guò)程中，維護(hù)用戶(hù)所期待的商品價(jià)值（性能及功能），獲得用戶(hù)的滿(mǎn)意和信賴(lài)，并提高用戶(hù)對(duì)品牌

26、的喜愛(ài)。 特約店銷(xiāo)售服務(wù)的運(yùn)營(yíng)方針： 特約店的售后服務(wù)為中心通過(guò)良好的售后服務(wù)，創(chuàng)建用戶(hù)購(gòu)車(chē)后能安心使用的環(huán)境，從而吸引和促使用戶(hù)再次購(gòu)買(mǎi)廣州本田車(chē)。 通過(guò)售后服務(wù)收益來(lái)維護(hù)特約店的經(jīng)營(yíng)經(jīng)營(yíng)費(fèi)用。車(chē)為新車(chē)銷(xiāo)售獲得的收益會(huì)因市場(chǎng)情況經(jīng)濟(jì)環(huán)境的影響而產(chǎn)生波動(dòng)。但售后服務(wù)收益是穩(wěn)定的，用戶(hù)購(gòu)車(chē)后的售后服務(wù)工作將伴隨用戶(hù)車(chē)輛的整個(gè)使用期，從而使特約店獲得更大的收益。 維護(hù)用戶(hù)所期待的商品價(jià)值。通過(guò)良好的售后服務(wù)，使用戶(hù)車(chē)輛良好的狀態(tài)，使用戶(hù)財(cái)產(chǎn)保值，在舊車(chē)交易時(shí)獲得較好的售價(jià)。 維護(hù)老用戶(hù)，發(fā)展新用戶(hù)，培育終生用戶(hù)。通過(guò)直銷(xiāo)及提供售后服務(wù)與用戶(hù)建立良好的相互信賴(lài)關(guān)系，使每位成為廣州本田斬?zé)嶂?/p>

27、者與宣傳者，從而去影響用戶(hù)周?chē)臐撛谟脩?hù)群，使更多的人了解廣州本田汽車(chē)，了解特約店。這樣，特約店建立起了牢固的用戶(hù)網(wǎng)絡(luò)，保證特約店的穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)和不斷的發(fā)展。 3. 廣州本田的“雙贏”理念 廣州本田在選擇經(jīng)銷(xiāo)商和設(shè)立銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)的過(guò)程中一直本著公開(kāi)、公平、公正的原則。 經(jīng)銷(xiāo)商、四位一體的專(zhuān)賣(mài)店如果投資回報(bào)率差，激勵(lì)的動(dòng)力就比較差，反過(guò)來(lái)會(huì)影響對(duì)最終用戶(hù)的服務(wù)水平。廣州本田的目標(biāo)是：每個(gè)銷(xiāo)售點(diǎn)三年內(nèi)必須能夠收回投資。為了保證經(jīng)銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)建一家成功一家，在投資過(guò)程中，廠(chǎng)家都要返回一部分投資額給經(jīng)銷(xiāo)商或?qū)Ｙu(mài)店，如經(jīng)銷(xiāo)商投資1000萬(wàn)元，廣州本田根據(jù)情況有可能給其返回200萬(wàn)元或300萬(wàn)元，從而鼓勵(lì)經(jīng)銷(xiāo)商大

28、膽投入。 廣州本田選擇經(jīng)銷(xiāo)商有幾個(gè)必要的條件和標(biāo)準(zhǔn)。首先，必須有資金的保障；其次，經(jīng)銷(xiāo)商資產(chǎn)結(jié)構(gòu)應(yīng)比較緊密和合理；還必須有合法的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地和場(chǎng)所；最關(guān)鍵的還是要有為用戶(hù)服務(wù)的正確觀念和意識(shí)，也就是要有先進(jìn)的服務(wù)理念。 廣州本田希望所有的銷(xiāo)售店都能通過(guò)售后服務(wù)來(lái)維持一個(gè)店的經(jīng)營(yíng)，而把銷(xiāo)售作為純利潤(rùn)的收入。選擇經(jīng)銷(xiāo)商的過(guò)程中，廣州本田在進(jìn)行調(diào)查的基礎(chǔ)上，經(jīng)中日雙方企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層召開(kāi)評(píng)價(jià)會(huì)，對(duì)其經(jīng)營(yíng)能力、資格進(jìn)行評(píng)估后才作出結(jié)論的。需要特別解釋的是，廣州本田所提出的資產(chǎn)結(jié)構(gòu)合理，主要是指經(jīng)銷(xiāo)企業(yè)應(yīng)該資產(chǎn)清晰，而且負(fù)債率不要太高。如果資產(chǎn)負(fù)債高，則意味著該企業(yè)沒(méi)有資金和能力開(kāi)展汽車(chē)購(gòu)銷(xiāo)業(yè)務(wù)，必然影響其業(yè)

29、務(wù)的發(fā)展，這樣的申請(qǐng)者廣州本田就不選擇。 廣州本田把設(shè)立銷(xiāo)售網(wǎng)的重點(diǎn)放在大中城市和一些經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)等用戶(hù)群集中的地方，建點(diǎn)原則是：客戶(hù)在哪里，廣州本田的網(wǎng)點(diǎn)就設(shè)在哪里，對(duì)不同的地區(qū)，廣州本田根據(jù)其市保有量情況，并考慮投資者回報(bào)率情況，提出一些合理建議，比如某個(gè)店一年銷(xiāo)售達(dá)到多少臺(tái)，某個(gè)城市的合理銷(xiāo)售規(guī)模有多大等等。 廣州本田的銷(xiāo)售力度是根據(jù)市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)力－－用戶(hù)有多少來(lái)決定的。目前，在醅的用戶(hù)群相對(duì)沿海要少，廣州本田的銷(xiāo)售力度也小些，但已經(jīng)在西安、成都、重慶設(shè)立了銷(xiāo)售點(diǎn)。 4. 廣州本田的品牌理念 廣州本田與所有的經(jīng)銷(xiāo)商們都在傾心打造著廣州本田的品牌。從硬件上來(lái)講：每家專(zhuān)賣(mài)店的店面設(shè)計(jì)整齊

30、統(tǒng)一，內(nèi)部的功能室和車(chē)間劃分都非常嚴(yán)格，每位來(lái)訪(fǎng)者都會(huì)感覺(jué)到置身于簡(jiǎn)潔高雅、井然有序的環(huán)境。更有經(jīng)銷(xiāo)商根據(jù)自身?xiàng)l件，投資了客戶(hù)俱樂(lè)部、娛樂(lè)室，戶(hù)外運(yùn)動(dòng)場(chǎng)等設(shè)施，讓客戶(hù)體會(huì)到了“家”的感覺(jué)。從軟件上來(lái)講，廣州本田在服務(wù)程序上給經(jīng)銷(xiāo)商們制定了嚴(yán)格的幾乎苛刻的規(guī)定，從車(chē)輛銷(xiāo)售前的97項(xiàng)檢查到對(duì)來(lái)賓、來(lái)電詳細(xì)登記存檔，對(duì)客戶(hù)定期的跟蹤、提醒服務(wù)，乃至對(duì)客戶(hù)的迎送，都有詳細(xì)的要求，不僅如此，經(jīng)銷(xiāo)商產(chǎn)還要進(jìn)一步了解客戶(hù)的需求，開(kāi)發(fā)系列的個(gè)性化服務(wù)，比如：建立客戶(hù)會(huì)員制度，在價(jià)格服務(wù)上給會(huì)更大的優(yōu)惠，詳細(xì)分析每位客戶(hù)用車(chē)習(xí)慣，準(zhǔn)確地提醒客戶(hù)維修保養(yǎng)的時(shí)間，免費(fèi)上門(mén)取車(chē)送車(chē)，免費(fèi)贈(zèng)送客戶(hù)緊急救援卡等等。不能不

31、說(shuō)，廣州本田的客戶(hù)真正成為了服務(wù)的中心。 本田形象廣告由廣州本田自己做，營(yíng)銷(xiāo)廣告由經(jīng)銷(xiāo)商做。經(jīng)銷(xiāo)商選擇廣告媒體的原則是投入產(chǎn)出比高的媒體，廣告方案報(bào)廠(chǎng)方審批，廠(chǎng)方對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商沒(méi)有廣告費(fèi)用補(bǔ)貼。經(jīng)銷(xiāo)商往往聯(lián)合做廣告，在排名順序上，本著團(tuán)結(jié)協(xié)作、支持新店的原則。 5. 管理培訓(xùn)－－利益掛鉤 廣州本田對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的甄選、培訓(xùn)、管理都有嚴(yán)禁物規(guī)范制度。每位申請(qǐng)者只有在保證履行所有廣州本田之規(guī)定，才有可能成為經(jīng)銷(xiāo)商。因?yàn)橹挥性趶S(chǎng)家、經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)于經(jīng)營(yíng)管理達(dá)成共識(shí)之后，才能結(jié)盟為利益共同體。廣州本田強(qiáng)調(diào)同經(jīng)銷(xiāo)同建立“魚(yú)水關(guān)系”。 廣州本田高層每一個(gè)季度舉行一次店長(zhǎng)會(huì)議，商談內(nèi)容包括心得體會(huì)、不足、改進(jìn)要求、銷(xiāo)

32、售動(dòng)向等。在管理經(jīng)銷(xiāo)商方面彩的是最簡(jiǎn)單也是最有效的手段－－“調(diào)整配額”。雅閣轎車(chē)是俏銷(xiāo)的，每個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商都處于吃不飽的狀態(tài)，廣州本田這種“斷糧”或“加餐”的方式是最能夠觸及經(jīng)銷(xiāo)商痛處。 廣州本田每年組織特約銷(xiāo)售服務(wù)店于春秋兩季舉行服務(wù)周活動(dòng)。為廣州本田雅閣車(chē)用戶(hù)進(jìn)行免費(fèi)檢測(cè)保養(yǎng)服務(wù)，為前來(lái)維修保養(yǎng)的顧客提供零部件優(yōu)惠。還組織特約銷(xiāo)售服務(wù)店定期就銷(xiāo)售、售后、零部件服務(wù)等開(kāi)展用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，針對(duì)用戶(hù)的意見(jiàn)和建議改進(jìn)特約銷(xiāo)售服務(wù)店的服務(wù)。 2001年3月24日至4月17日，為進(jìn)一步提高特約銷(xiāo)售服務(wù)店售后服務(wù)技術(shù)人員的服務(wù)水平，廣州本田舉行了第一屆售后服務(wù)技術(shù)技能競(jìng)賽，66家特約銷(xiāo)售服務(wù)店的880多名

33、售后服務(wù)技術(shù)人員分別在廣州、上海和北京展開(kāi)競(jìng)賽，同場(chǎng)競(jìng)技，互相切磋，極大地提高了服務(wù)技術(shù)和水平。在根據(jù)市場(chǎng)需求推出新車(chē)型擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模的同時(shí)，廣州本田將繼續(xù)努力建設(shè)更大的銷(xiāo)售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，讓所有的廣州本田雅閣用戶(hù)都可以享受全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 廣州本田雅閣轎車(chē)自上市以來(lái)，在市場(chǎng)一直保持良好的銷(xiāo)售勢(shì)頭，直到目前還是供不應(yīng)求。上海市場(chǎng)廣州本田雅閣汽車(chē)的保有量都達(dá)到了6000輛以上。另外在江蘇、浙江，廣州本田的市場(chǎng)表現(xiàn)也相當(dāng)火爆，可以說(shuō)除了廣東地區(qū)之外，以上海為中心的華東地區(qū)是廣州本田的最大市場(chǎng)。 2001年12月30日，廣州本田累計(jì)生產(chǎn)的第5萬(wàn)輛雅閣轎車(chē)順利下線(xiàn)，這個(gè)數(shù)字意味著廣州本田提前4年實(shí)現(xiàn)了中

34、日雙方談判時(shí)的目標(biāo)計(jì)劃，也意味著廣州標(biāo)致的“廢墟”上發(fā)展起來(lái)的廣州本田今天已經(jīng)占據(jù)了我國(guó)29%的中高檔轎車(chē)市場(chǎng)的份額。而這個(gè)數(shù)字也為廣州本田帶來(lái)了政策上的支持—國(guó)家計(jì)委已批準(zhǔn)該公司“可以根據(jù)市場(chǎng)需求，進(jìn)一步擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模，增加新品種”了。 來(lái)自廣州本田總經(jīng)理辦公室的資料顯示：自1999年3月26日第一輛廣州本田轎車(chē)下線(xiàn)至2001年12月20日止，已累計(jì)生產(chǎn)了雅閣轎車(chē)92589輛，銷(xiāo)售了92266輛。廣州本田已經(jīng)建立了120家四位一體的特約銷(xiāo)售服務(wù)店。在管理方面繼2000年通過(guò)了ISO9002國(guó)際質(zhì)量保證體系認(rèn)證后，2001年10月底通過(guò)了ISO14001環(huán)境保證體系認(rèn)證。 三、 上海通用汽車(chē)

35、別克品牌的差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 上海通用汽車(chē)有限公司成立于1997年6月12日，是由通用汽車(chē)公司與上海汽車(chē)工業(yè)（集團(tuán)）總公司各出資50%組建而成的先進(jìn)的整車(chē)生產(chǎn)企業(yè)。目前，通用汽車(chē)在中國(guó)的員工近14000人。2005年1—6月，通用汽車(chē)中國(guó)公司及其在華合資企業(yè)的總銷(xiāo)量為308722輛，與2004年同期相比增長(zhǎng)8.9%，再創(chuàng)通用汽車(chē)在中國(guó)的年銷(xiāo)售歷史新高。 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)和全國(guó)用戶(hù)委員會(huì)表彰了97家2004年“全國(guó)用戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)”企業(yè)，上海通用汽車(chē)成為獲此殊榮的惟一一家汽車(chē)制造公司。世界著名權(quán)威機(jī)構(gòu)J.D.Power公布了2004年中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)售后服務(wù)滿(mǎn)意度（CSI）調(diào)研報(bào)告。經(jīng)過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)24個(gè)合資及國(guó)

36、產(chǎn)汽車(chē)品牌用戶(hù)的廣泛調(diào)查，最終別克品牌以812分的佳績(jī)，超越其他品牌，排名第一。別克品牌的勝出，再次以消費(fèi)者的“選票”對(duì)長(zhǎng)期以來(lái)口碑卓著的別克售后服務(wù)給予了肯定，以不爭(zhēng)的事實(shí)證明了“別克關(guān)懷”服務(wù)品牌的差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 別克關(guān)懷（Buick Care）是上海通用汽車(chē)于2002年11月創(chuàng)立的通用汽車(chē)在中國(guó)的第一個(gè)汽車(chē)服務(wù)品牌。上海通用汽車(chē)秉承“以客戶(hù)為中心，滿(mǎn)足和超越客戶(hù)期望，不斷創(chuàng)造客戶(hù)熱忱，建立具備差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的售后服務(wù)體系，打造具世界水平的售后服務(wù)品牌”的售后服務(wù)理念，將汽車(chē)售后服務(wù)從“被動(dòng)式維修”帶入了“主動(dòng)關(guān)懷”的新時(shí)，率先帶來(lái)主動(dòng)提醒/問(wèn)候、一對(duì)一顧問(wèn)式服務(wù)、快速保養(yǎng)通道、配件價(jià)

37、格/工時(shí)透明、專(zhuān)業(yè)技術(shù)維修誰(shuí)、兩年/4萬(wàn)km質(zhì)量擔(dān)保等六項(xiàng)服務(wù)承諾，將“比你更關(guān)心你”的服務(wù)理念真正融入每個(gè)細(xì)節(jié)，為廣大車(chē)主免去后顧之憂(yōu)。此外，“別克關(guān)懷”每年都會(huì)主動(dòng)發(fā)起全國(guó)范圍的別克健康中心系列免費(fèi)檢測(cè)活動(dòng)，如：安全檢測(cè)、空調(diào)檢測(cè)、引擎檢測(cè)、假日檢測(cè)等；更有每天19：30至22：00的夜間車(chē)輛預(yù)約維修保養(yǎng)，給別克車(chē)主更多時(shí)間自主權(quán)。同時(shí)，上海通用汽車(chē)建立了CAC客戶(hù)支持中心，給消費(fèi)者售前、售中、售后的全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 “別克關(guān)懷”作為上海通用汽車(chē)別克品牌的差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，遵循“比你更關(guān)心你”的理念，堅(jiān)持由車(chē)及人始終如一的主動(dòng)、熱誠(chéng)、全程透明服務(wù)。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，買(mǎi)別克意味著買(mǎi)到“一流的服務(wù)

38、和關(guān)懷”，因此“別克關(guān)懷”的遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于單純的性?xún)r(jià)比之爭(zhēng)。在已推出“聽(tīng)診式預(yù)約”、“星月服務(wù)”、“別克關(guān)懷健康中心”每年4次至6次免費(fèi)檢測(cè)等項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，“別克關(guān)懷”今年又頻頻采取保養(yǎng)、維修，推出專(zhuān)業(yè)特色服務(wù)新項(xiàng)目。例如針對(duì)高溫酷暑天氣開(kāi)展發(fā)動(dòng)機(jī)免費(fèi)檢測(cè)活動(dòng)；在全國(guó)首推“菜單式保養(yǎng)”系列套餐項(xiàng)目，通過(guò)優(yōu)化維修保養(yǎng)流程，讓別克車(chē)用戶(hù)真切體驗(yàn)到專(zhuān)業(yè)和超值的快速服務(wù)。2004年度“全國(guó)50佳汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商”評(píng)選，上海通用汽車(chē)有6家特許經(jīng)銷(xiāo)商榮登榜上，上海通用汽車(chē)也連續(xù)兩年成為獲獎(jiǎng)經(jīng)銷(xiāo)商最多的汽車(chē)生產(chǎn)廠(chǎng)家。在消費(fèi)者越來(lái)越成熟、理性以及對(duì)服務(wù)期望值越來(lái)越高的今天，“別克關(guān)懷”以先進(jìn)的遍體鱗傷工、便捷的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、一流的服務(wù)水準(zhǔn)贏得了廣大消費(fèi)者口碑。 9 借鑒b