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《服裝銷售技巧》PPT課件.ppt

上傳人:za****8 文檔編號:15817439 上傳時(shí)間:2020-09-08 格式:PPT 頁數(shù):50 大?。?96.02KB
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1、第一章,顧客進(jìn)店后 如何打破你與顧客之間的溝通堅(jiān)冰,場景(一)我們笑言以對,可顧客卻毫無反應(yīng),一言不發(fā)或冷冷回答:我隨便看看,錯(cuò)誤應(yīng)答1:沒關(guān)系,您隨便看看吧。 錯(cuò)誤應(yīng)答2:好的,那您隨便看吧。 錯(cuò)誤應(yīng)答3:那好,您先看看,需要幫忙的話叫我。,錯(cuò)誤應(yīng)答1:沒關(guān)系,您隨便看看吧。 錯(cuò)誤應(yīng)答2:好的,那您隨便看吧。 都屬于消極性語言,暗示顧客隨便看看,看看就走 錯(cuò)誤應(yīng)答3:那好,您先看看,需要幫忙的話叫我。 實(shí)際上就是已經(jīng)放棄為顧客主動(dòng)介紹的行為。,導(dǎo)購(1):沒關(guān)系,您現(xiàn)在買不買無所謂,您可以先了解一下我們的產(chǎn)品。來,我先給您介紹一下我們的服裝 點(diǎn)評:以輕松的語氣緩解顧客心里壓力,同時(shí)

2、簡單介紹產(chǎn)品特點(diǎn),以簡單的提問方式引導(dǎo)顧客回答問題。,導(dǎo)購(2):沒關(guān)系,買東西是要多看看!不過先生(小姐),讓我給您介紹一下我門店鋪的貨品系列擺放情況,方便您瀏覽。 點(diǎn)評:首先認(rèn)同顧客意思,緩解顧客心里壓力。然后引導(dǎo)顧客了解賣場貨品情況,同時(shí)小心的發(fā)問了解顧客的需求。,小結(jié) 導(dǎo)購: 就是主動(dòng)引導(dǎo)顧客朝購買方向前進(jìn)。 導(dǎo)購工作: 1.主動(dòng)。有意識的主動(dòng)去引導(dǎo)顧客。 2.要不斷引導(dǎo)并推動(dòng)顧客走向有利于成交的方向,但不一定非得現(xiàn)在立即成交。,場景(二)顧客其實(shí)很喜歡,但同行的其他人卻不不買賬,說道:我覺得一般,到別處再看看吧。,錯(cuò)誤應(yīng)答1:不會呀,我覺得挺好。 錯(cuò)誤應(yīng)答2:這是我們這季的主打款。

3、錯(cuò)誤應(yīng)答3:這個(gè)很有特色呀,怎么會不好看呢? 錯(cuò)誤應(yīng)答4:甭管別人怎么說,您自己覺得怎么樣?,錯(cuò)誤應(yīng)答1:不會呀,我覺得挺好。 錯(cuò)誤應(yīng)答3:這個(gè)很有特色呀,怎么會不好看呢?說法既簡單、缺乏說服力,又容易導(dǎo)致店員與陪伴者產(chǎn)生對抗情緒,不利于營造良好的銷售氛圍。 錯(cuò)誤應(yīng)答2:這是我們這季的主打款。 錯(cuò)誤應(yīng)答4:甭管別人怎么說,您自己覺得怎么樣? 容易招致陪伴者反感,并且顧客肯定是站在陪伴者一邊,銷售過程也必將就此終止。,導(dǎo)購:這位先生,您對服裝肯定有獨(dú)特的見解,而且對朋友也很用心。您覺得還有那些方面不大合適呢?我們可以交換看法,幫助您的朋友挑選到真正適合他的衣服,好嗎? 點(diǎn)評:首先贊美顧客的朋友專

4、業(yè)和細(xì)心等,然后再詢問陪同購買者的看法,將他拉為自己的建議者,只要他給出建議,銷售過程就可以繼續(xù)前進(jìn)。,小結(jié),導(dǎo)購工作: 1.主動(dòng)引導(dǎo)顧客回答問題。 通過提問去了解顧客的基本情況,以利于下一步為顧客做產(chǎn)品推薦。 2.適當(dāng)?shù)馁澝李櫩汀?說些贊美和認(rèn)可的話,可以緩解顧客的壓抑感,讓談話過程更順暢。 3.主動(dòng)推薦并引導(dǎo)顧客體驗(yàn)貨品。 通過提問了解顧客需求后再向顧客自信地推薦適合他的貨品并引導(dǎo)其參與體驗(yàn)。 4.適當(dāng)?shù)臅r(shí)候成交。,場景(三)顧客雖然接受了我們的建議,但是最終沒有做出購買決定而離開,錯(cuò)誤應(yīng)答1:這個(gè)真的很適合您,還商量什么呢 錯(cuò)誤應(yīng)答2:真的很適合,您就不用再考慮了。 錯(cuò)誤應(yīng)答3:(無言以

5、對,開始收拾東西) 錯(cuò)誤應(yīng)答4 :那好吧,歡迎你們商量好了再來。,錯(cuò)誤應(yīng)答1:這個(gè)真的很適合您,還商量什么呢 給人感覺太強(qiáng)勢,容易招致顧客的排斥心理。 錯(cuò)誤應(yīng)答2:真的很適合,您就不用再考慮了。 牽強(qiáng)附會,空洞的表白,沒有什么說服力。 錯(cuò)誤應(yīng)答3:(無言以對,開始收拾東西) 沒有做任何努力去爭取顧客。 錯(cuò)誤應(yīng)答4 :那好吧,歡迎你們商量好了再來。 沒有做任何努力,還有驅(qū)逐顧客離開的感覺。顧客避免尷尬,只好順臺階離開店鋪。,小結(jié) 增加顧客回頭率,顧客還是想到其他地方比較一下或與家人商量,此時(shí)不要再強(qiáng)行推薦,否則會讓顧客感覺不舒服,但是我們一定要提高顧客回來的概率。 如何增加回頭率呢?

6、A.給面子:如果不給面子,即使顧客喜歡也不會回頭,因?yàn)榛仡^就意味著顧客的軟弱和沒有面子。 B.給印象:顧客離開前可再次用簡潔的語言強(qiáng)調(diào)我們的賣點(diǎn),一定要給顧客再次留下深刻而美好的印象。,感動(dòng)顧客的兩個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻: 1.顧客購買時(shí)對他要好,不買時(shí)對他要一樣好。 2.顧客付款前對他要好,付款后應(yīng)該對他更好。,場景(四)我們建議顧客感受一下產(chǎn)品功能,但顧客卻不是很愿意,錯(cuò)誤應(yīng)答1:喜歡的話,可以感受一下。 錯(cuò)誤應(yīng)答2:這是我們的新品,它的最大優(yōu)點(diǎn) 錯(cuò)誤應(yīng)答3:這個(gè)也不錯(cuò),你可以看一下。,顧客之所以不愿意體驗(yàn),大多因?yàn)橛X得太麻煩,怕東西不適合或者害怕體驗(yàn)后不好意思再不買。 導(dǎo)購要求顧客體驗(yàn)商品的時(shí)候應(yīng)把

7、握四點(diǎn): 1.把握時(shí)機(jī),真誠建議。 不可以過早提出體驗(yàn)的建議,除非顧客真的對商品產(chǎn)生操作的欲望。 2.專業(yè)自信,給出理由。 導(dǎo)購要用自己專業(yè)的知識給顧客最貼切的建議,這樣才可以獲取顧客信任。 3.巧用肢體,積極引導(dǎo)。 比如有利的手勢引導(dǎo),拿起商品轉(zhuǎn)身去試衣間或者貨品直接為顧客演示等。 4.壓力緩解,學(xué)會堅(jiān)持。 導(dǎo)購可以告訴顧客買不買都沒有關(guān)系來緩解顧客壓力,從而鼓勵(lì)顧客體驗(yàn)。,場景(五)顧客說:你們賣東西的時(shí)候都說得好,哪個(gè)賣瓜的不說自己的瓜甜呢,錯(cuò)誤應(yīng)答1:如果你這樣說,我就沒辦法了。 錯(cuò)誤應(yīng)答2:算了吧,反正我說了你又不信。 錯(cuò)誤應(yīng)答3:(沉默不語繼續(xù)做自己事情),錯(cuò)誤應(yīng)答1:如果你這

8、樣說,我就沒辦法了。 表面看很無奈,其實(shí)很強(qiáng)勢,潛含意思是你這人真不講道理,我對你都沒話可說了,簡直不想理你。 錯(cuò)誤應(yīng)答2:算了吧,反正我說了你又不信。 意思是你反正也不會相信我說的,所以我懶得理你。 錯(cuò)誤應(yīng)答3:(沉默不語繼續(xù)做自己事情) 傳遞給顧客這樣的信息:導(dǎo)購自己覺得理虧,所以默認(rèn)了他的說法。,導(dǎo)購:小姐,您說的這種情況現(xiàn)在確實(shí)也存在,所以你有這種顧慮我完全可以理解。不過請您放心,我們的生意主要靠像您這樣的老顧客支持,所以我們絕對不會拿自己的商業(yè)誠信去冒險(xiǎn)。我相信我們一定會用可靠的質(zhì)量來獲得您的信任,這一點(diǎn)我很有信心,因?yàn)?點(diǎn)評:首先認(rèn)同顧客顧慮以使顧客獲取心理安全感,進(jìn)而使其對店員產(chǎn)

9、生心理好感,然后再強(qiáng)調(diào)我們店鋪長期經(jīng)營的事實(shí),以打消顧客的顧慮。,小結(jié),當(dāng)顧客不信任我們時(shí),我們要做的就是恢復(fù)信任。 導(dǎo)購要說服顧客的最好方式就是首先認(rèn)同顧客,認(rèn)同就是附和顧客的觀點(diǎn),然后再將我們的觀點(diǎn)告訴顧客。 不要用直線性思維來說服顧客,因?yàn)橹本€性思維會大大降低說服的力度。 常用的認(rèn)同語言有: 您說得有道理; 您這個(gè)問題提的非常好; 我一開始也這么認(rèn)為,感覺到; 您有這種擔(dān)心可以理解,如果是我也會這么認(rèn)為;等等。,場景(六)顧客看中了一樣商品,想買下來送給自己的家人,但卻說要把家人帶來再決定,錯(cuò)誤應(yīng)答1:不要等,現(xiàn)在不買就沒有了。 錯(cuò)誤應(yīng)答2:你現(xiàn)在買就可以享受折扣。 錯(cuò)誤應(yīng)答3:那好,你

10、把家人帶來再說吧。,錯(cuò)誤應(yīng)答1:不要等,現(xiàn)在不買就沒有了。 顧客可能會認(rèn)為導(dǎo)購在故意施加虛假的壓力。 錯(cuò)誤應(yīng)答2:你現(xiàn)在買就可以享受折扣。 好像顧客賣東西就是為了貪圖便宜似的。 錯(cuò)誤應(yīng)答3:那好,你把家人帶來再說吧。 剛好進(jìn)入顧客頻道,給顧客離開的臺階并很自然地將顧客趕出門店。,導(dǎo)購:小姐,其實(shí)您剛才也說了這款產(chǎn)品無論從款式、顏色來說,都比較適合您的XXX?,F(xiàn)在主要是哪些方面的問題讓您難以作出決定呢?要不您先拿上,如果他真有什么不滿意的地方,只要不影響再次銷售,我們特別允許您在三天內(nèi)都可以拿回來調(diào)換,您看這樣成嗎?,場景(七)如何避免即將成功的一次銷售被閑逛的客人順口否決,錯(cuò)誤應(yīng)答1:哪里不好

11、看啦? 錯(cuò)誤應(yīng)答2:你不買東西就不要亂說! 錯(cuò)誤應(yīng)答3:你不要聽他的,他亂說的。 錯(cuò)誤應(yīng)答4:拜托你不要這么說,好嗎?,、,、,錯(cuò)誤應(yīng)答1:哪里不好看啦? 只會引導(dǎo)閑逛客進(jìn)一步詳細(xì)說出商品不好的地方,屬于消極的引導(dǎo)方式。 錯(cuò)誤應(yīng)答2:你不買東西就不要亂說! 錯(cuò)誤應(yīng)答3:你不要聽他的,他亂說的。 可能導(dǎo)致閑逛客與導(dǎo)購發(fā)生爭吵,影響導(dǎo)購的專業(yè)形象,同時(shí)大大降低顧客的購買熱情。 錯(cuò)誤應(yīng)答4:拜托你不要這么說,好嗎? 表示導(dǎo)購害怕閑逛客說出商品存在的問題,給顧客的感覺就是那件商品一定有問題。,導(dǎo)購:這位小姐,感謝您的建議,請問您想看點(diǎn)什么?(快速處理閑逛客后將目光重新移到顧客身上)小姐,生活中我們不可

12、能讓每個(gè)人都喜歡自己,您說是吧?其實(shí)賣東西也是一樣的道理。這款產(chǎn)品完全符合您的需求,您看(闡述產(chǎn)品的特點(diǎn)) 點(diǎn)評:用一個(gè)簡單的道理引導(dǎo)顧客思維,從而弱化閑逛客的消極影響。,,場景(八)聽完導(dǎo)購介紹后,顧客什么都不說,轉(zhuǎn)身就走,怎么辦,錯(cuò)誤應(yīng)答1:好走,不送! 錯(cuò)誤應(yīng)答2:這個(gè)很不錯(cuò)呀。 錯(cuò)誤應(yīng)答3:先生稍等,還可以看看其他的。 錯(cuò)誤應(yīng)答4:您如果真心要可以再便宜點(diǎn)。 錯(cuò)誤應(yīng)答5:你是不是誠心買,看著玩啊。,錯(cuò)誤應(yīng)答1:好走,不送! 語氣帶有不滿情緒,讓顧客感覺受到諷刺和侮辱。 錯(cuò)誤應(yīng)答2:這個(gè)很不錯(cuò)呀。 顧客已經(jīng)轉(zhuǎn)身離開,說明對該貨品不感冒,導(dǎo)購仍然說效果好,純屬牛頭不對馬嘴。 錯(cuò)誤應(yīng)答3:先

13、生稍等,還可以看看其他的。 導(dǎo)購還沒有了解到顧客的需求點(diǎn),就盲目推銷介紹。 錯(cuò)誤應(yīng)答4:您如果真心要可以再便宜點(diǎn)。 導(dǎo)購成了報(bào)價(jià)員,總是期待以降低價(jià)格來打動(dòng)顧客是愚昧的,還會挑起價(jià)格戰(zhàn)。 錯(cuò)誤應(yīng)答5:你是不是誠心買,看著玩啊。 這種語言會激怒顧客,并引發(fā)爭執(zhí)。,導(dǎo)購:這位小姐,能不能請留步一下,可能是我的服務(wù)沒能讓您滿意,其實(shí)現(xiàn)在您買不買東西真的沒有關(guān)系。能不能麻煩您告訴我您的真正需求,我再重新幫您找一下適合您的產(chǎn)品好嗎?謝謝您! 點(diǎn)評:放低身段,從自身找原因求得顧客的諒解,讓顧客感受到被尊重。然后再重新了解顧客需求并作推薦。,小結(jié),沒有好的服務(wù),再好的產(chǎn)品都只能算是半成品。,場 景(九)顧客

14、進(jìn)店后看了看說道:東西有點(diǎn)少,沒啥好買的。,錯(cuò)誤應(yīng)答1:新貨過兩天就到了。 錯(cuò)誤應(yīng)答2:已經(jīng)賣得差不多了。 錯(cuò)誤應(yīng)答3:怎么會少呢,夠多的了。 錯(cuò)誤應(yīng)答4:這么多東西你買的玩嗎?,錯(cuò)誤應(yīng)答1:新貨過兩天就到了。 錯(cuò)誤應(yīng)答2:已經(jīng)賣得差不多了。 等于默認(rèn)貨品確實(shí)很少,沒有什么好選的。 錯(cuò)誤應(yīng)答3:怎么會少呢,夠多的了。 意味著要么導(dǎo)購、要么顧客在睜著眼睛說瞎話,讓顧客感覺都不舒服。 錯(cuò)誤應(yīng)答4:這么多東西你買的玩嗎? 當(dāng)頭給了顧客一棒,屬于攻擊性的質(zhì)問語言。,導(dǎo)購:是的,您很細(xì)心,我們店擺放的貨品確實(shí)不多,不過件件都是我們老板精心挑選的精品款式,每款都有自己的特色。來,我?guī)湍榻B一下吧! 點(diǎn)評:

15、實(shí)事求是的承認(rèn)顧客的說法,并以此為突破口強(qiáng)化我們的貨品 “樣樣精品”。并引導(dǎo)顧客體驗(yàn)產(chǎn)品功能。,第二章當(dāng)你在商品銷售中遇到以下問題的時(shí)候,你應(yīng)該怎么辦!,場景(十)當(dāng)面拆的包裝,可顧客仍要再拿件新的,而庫房里已經(jīng)沒有了,錯(cuò)誤應(yīng)答1:只剩這一件了,您不要我就沒辦法啦。 錯(cuò)誤應(yīng)答2:這款只有這一件,要不您看看其它款吧。 錯(cuò)誤應(yīng)答3:如果有新的,我一定給您,確實(shí)沒有了。 錯(cuò)誤應(yīng)答4:這件就是新的,而且是剛剛當(dāng)著您的面拆的。,錯(cuò)誤應(yīng)答1:只剩這一件了,您不要我就沒辦法啦。 意思是買不買隨便你,給顧客制造很大的心理壓力。 錯(cuò)誤應(yīng)答2:這款只有這一件,要不您看看其它款吧。 顧客好不容易挑選到喜歡的商品又被

16、輕易否決掉,有得重新開始推薦,顯得很輕率。 錯(cuò)誤應(yīng)答3:如果有新的,我一定給您,確實(shí)沒有了。 錯(cuò)誤應(yīng)答4:這件就是新的,而且是剛剛當(dāng)著您的面拆的。 兩種解釋本身沒有問題,問題是這種解釋沒有說服力。,導(dǎo)購:是這樣的,因?yàn)槲覀兺钬浧愤M(jìn)得都不多,所以您剛剛看的這款確實(shí)只有這一件了。并且之前也的確沒有人拆過包裝,是全新的,所以您完全可以放心的帶回去。來,我給您包上吧。 點(diǎn)評:真誠的向顧客介紹我們的貨品屬于限量銷售,同時(shí)又給顧客適當(dāng)?shù)氖┘訅毫Α?小結(jié),對老顧客做服務(wù)的的目的是提升品牌的美譽(yù)度; 對新顧客做服務(wù)的的目的是提升品牌的知名度;,場景(十一)顧客是一位專業(yè)人員,就產(chǎn)品向我們有針對性的發(fā)問。,錯(cuò)

17、誤應(yīng)答1:不會,我們的產(chǎn)品從來不會出現(xiàn)這種情況。 錯(cuò)誤應(yīng)答2:這個(gè)很正常,所有的這種產(chǎn)品難免都會有點(diǎn)這樣的問題。 錯(cuò)誤應(yīng)答3:您用的時(shí)候稍微注意點(diǎn),應(yīng)該不會出現(xiàn)這種情況。 錯(cuò)誤應(yīng)答4:您用的時(shí)候注意以下幾點(diǎn)(詳細(xì)介紹保養(yǎng)知識),錯(cuò)誤應(yīng)答1:不會,我們的產(chǎn)品從來不會出現(xiàn)這種情況。 除非有百分百的把握,否則是自找麻煩。 錯(cuò)誤應(yīng)答2:這個(gè)很正常,所有的這種產(chǎn)品難免都會有點(diǎn)這樣的問題。 會降低顧客購買的欲望與熱情。 錯(cuò)誤應(yīng)答3:您用的時(shí)候稍微注意點(diǎn),應(yīng)該不會出現(xiàn)這種情況。 缺乏足夠的自信,使顧客對產(chǎn)品和導(dǎo)購產(chǎn)生不信任感。 錯(cuò)誤應(yīng)答4:您用的時(shí)候注意以下幾點(diǎn)(詳細(xì)介紹保養(yǎng)知識) 介紹的太過于繁瑣,顧客會

18、感覺使用起來不方便。,導(dǎo)購:先生,為了使產(chǎn)品保持良好的性能,像這樣高檔產(chǎn)品其實(shí)保養(yǎng)也很重要,您使用時(shí)要注意先生,這樣吧,為了不讓您忘記,我把這些注意事項(xiàng)寫在小票上面,請您稍等。(用簡潔語言強(qiáng)調(diào)商品日常保養(yǎng)事項(xiàng)),小結(jié) 自然性銷售,所謂自然性問題是指產(chǎn)品使用過程中難以避免的一些問題,這些問題的產(chǎn)生可能由于產(chǎn)品固有的特性,使用方法不當(dāng)、產(chǎn)品使用環(huán)境不適合及產(chǎn)品自然損耗等非人為故意原因引起的。 比如衣服由于穿著及洗滌方法不當(dāng)會出現(xiàn)褪色、變形、縮水及起球等問題,類似這些都屬于產(chǎn)品的自然性問題。,場景(十二)這個(gè)品牌不太有名,我從來都沒有聽說過,是新出的嗎?,錯(cuò)誤應(yīng)答1:是嗎?我們店開了好幾年了

19、。 錯(cuò)誤應(yīng)答2:是嗎?我們在這個(gè)行業(yè)很有名的。 錯(cuò)誤應(yīng)答3:我們正在很多媒體上做廣告。 錯(cuò)誤應(yīng)答4:我們確實(shí)是新牌子,剛進(jìn)市場。,錯(cuò)誤應(yīng)答1:是嗎?我們店開了好幾年了。 錯(cuò)誤應(yīng)答2:是嗎?我們在這個(gè)行業(yè)很有名的。 暗示顧客很無知,不了解行情。 錯(cuò)誤應(yīng)答3:我們正在很多媒體上做廣告。 錯(cuò)誤應(yīng)答4:我們確實(shí)是新牌子,剛進(jìn)市場。 承認(rèn)是新品牌,讓顧客隱約感覺質(zhì)量不好。,導(dǎo)購:??!您對服裝行業(yè)還挺了解的,其實(shí)我們品牌做的時(shí)間也不短了。只不過剛剛進(jìn)入這個(gè)地區(qū)的市場。我們品牌的風(fēng)格是特色是主要消費(fèi)群體是。來,我給您介紹幾款適合您需求的產(chǎn)品。 點(diǎn)評:首先贊賞顧客,然后說明情況,最后介紹品牌及產(chǎn)品。,小結(jié),唯

20、有誠信,才能為店鋪贏得信譽(yù)。 唯有信譽(yù),才能讓店鋪立于不敗之地。 店鋪在推銷產(chǎn)品時(shí),不一定要把自己的產(chǎn)品說得完美無缺、無所不能。有時(shí)老老實(shí)實(shí)地說出產(chǎn)品的缺點(diǎn),會使店鋪及店鋪的商品更有魅力。贏得顧客信任,帶來長期利潤回報(bào)。,場景(十三)隔壁那家也有類似的產(chǎn)品,到底哪家好呢,錯(cuò)誤應(yīng)答1:這很難說的,都還不錯(cuò)。 錯(cuò)誤應(yīng)答2:各有特色,看個(gè)人喜好。 錯(cuò)誤應(yīng)答3:我不太了解其他的牌子。 錯(cuò)誤應(yīng)答4:他們就是廣告打得多而已。,導(dǎo)購:其實(shí)我們的品牌與您說的那個(gè)牌子都挺不錯(cuò)的,只是各有各的特色而已,主要還要看您喜歡的風(fēng)格、款式,我們品牌的特點(diǎn)是我認(rèn)為它特別適合您的是 點(diǎn)評:導(dǎo)購千萬不要去極力貶低競爭品牌。我們可以強(qiáng)調(diào)各自的特點(diǎn),對競爭品牌要一筆帶過,對自己貨品的優(yōu)點(diǎn)應(yīng)該詳細(xì)說明,并將自己品牌的優(yōu)點(diǎn)與顧客的個(gè)人需求結(jié)合起來以激發(fā)顧客的購買欲望。,,你生命中的朋友: 馬金勛,,,

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