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1、運營監(jiān)控管理體系方案 (提議案),二00八年,運營管理體系的概念,運營管理是一個管理系統(tǒng)，在這個系統(tǒng)中，總經理、各高層、部門責任人全部參與進來，總經理、各高層、部門責任人通過溝通的方式，將企業(yè)的戰(zhàn)略、各高層管理者的職責、管理的方式和手段以及部門責任人的工作目標等管理的基本內容確定下來，在持續(xù)不斷溝通的前提下，高層幫助部門責任人清除工作過程中的障礙，提供必要的支持、指導和幫助，與部門責任人一起共同完成工作目標，從而實現(xiàn)組織的遠景規(guī)劃和戰(zhàn)略目標。,運營監(jiān)控管理的目的,通過運營監(jiān)控管理，將企業(yè)管理落到實處，對各項任務指標進行督促和檢查，從而有效提高管理者的管理技能和水平，強化各級管理者的工作能力；

2、通過運營監(jiān)控管理，將企業(yè)的目標和各級管理者的個人目標聯(lián)系起來，增強各級管理者對企業(yè)的認同感和歸屬感，使各級管理者形成對職業(yè)和業(yè)績的責任感，從而有效地調動各級管理者工作積極性，激勵各級管理者接受挑戰(zhàn)性的工作，取得更好的工作業(yè)績； 通過運營監(jiān)控管理，明確企業(yè)對于各級管理者的期望，加強上下級之間的相互理解和信任，促使上級關注下級的工作行為和工作業(yè)績，從而促進各級管理者成長； 通過運營監(jiān)控管理，為企業(yè)整體人力資源開發(fā)指明方向，為企業(yè)實施薪酬、福利、晉升、培訓等激勵政策提供依據，從而全面促進企業(yè)人力資源管理的提升,提升運營監(jiān)控管理在企業(yè)的重要性，強化運營監(jiān)控管理與各層級的關系，同時整合運營監(jiān)控管理的重要

3、流程與機制，使企業(yè)目標能上下協(xié)調一致，擁有足夠的資源實現(xiàn)企業(yè)目標 建立全面平衡的過程指標，對于各部門在工作過程中的“過程性”指標，如內部營運，客戶滿意，學習與成長等各指標也必須做明確的定義與規(guī)范來確保企業(yè)平衡地發(fā)展，而能持續(xù)地創(chuàng)造企業(yè)最大的附加價值 公司要求各管理系統(tǒng)每兩周召開一次問題協(xié)調會或經營溝通會，對日常運行中出現(xiàn)的問題分析原因并落實解決；公司經營例會每月召開一次，會上由主管副總總結本月度本部門的各項要求落實情況，對各部門工作作出評價，并根據公司總的戰(zhàn)略目標需要，結合實際情況調整本系統(tǒng)各部門下一個月度的經營管理目標，運營監(jiān)控將以此為依據，跟蹤目標達成情況并在下一期的經營管理會議中反饋,運

4、營監(jiān)控管理體系整體設計原則,運營監(jiān)控管理體系是緊緊圍繞企業(yè)的戰(zhàn)略目標，確保各級管理者及其部門績效與企業(yè)總體目標協(xié)調一致，使企業(yè)每一分力量都用在最終目標的實現(xiàn)上,運營監(jiān)控管理體系的特點,指標體系是基于實現(xiàn)企業(yè)總體目標的層層分解，注重培養(yǎng)核心競爭力的指標體系和目標設定 確保調動全員積極性，發(fā)揮各崗位優(yōu)勢，實現(xiàn)部門績效和企業(yè)業(yè)績 強調調動團隊積極性，個人績效與團隊績效相結合 考核載體通過業(yè)績考核、評價過程，有根有據 注重過程中的上、下級溝通，雙方共同努力，提高績效 建立合理的評估和業(yè)績獎勵體系，確保公平,考核指標體系,業(yè)績考核,考核內容,行為態(tài)度 評價,對于不同層次、不同工作性質的管理者，考核維度應

5、有所側重,KPI指標,短板要求,基礎績效,業(yè)績考核指標分為:,定量業(yè)績指標（KPI） 能夠體現(xiàn)該崗位主要工作業(yè)績表現(xiàn)的具體量化指標，是對工作效果最直接的衡量方式；（有些部門可按月從少到多下達量化指標。,考核內容,能力態(tài)度,行為態(tài)度評價（運用360度考評方法） 對管理者的能力和態(tài)度評價，包括：工作執(zhí)行能力、解決問題能力、人際關系能力、學習能力、工作紀律性、工作主動性、合作意愿性、信息分享性,業(yè)績考核,短板要求 1、在一定階段，該方面是制約該崗位績效完成的主要障礙； 2、否決性指標：不允許出現(xiàn) 錯誤的方面； 3、臨時性工作任務：上級或企業(yè)提出的階段性要求； 4、結合擴張與創(chuàng)新的思路，下達要求。,基

6、礎績效指標 能夠支撐該崗位主要工作業(yè)績有效完成，或者說，基本崗位職責的履行情況 （崗位要求）,1、工作執(zhí)行能力,定義：在完成工作時的工作效率、工作質量和對整體目標所作出的貢獻。,2、解決問題能力,定義：在工作中，對于問題的敏感程度，以及收集信息和工作決策能力。,3、人際關系能力,定義：在與其他人溝通或合作時，所表現(xiàn)出的表達、說服、協(xié)調、配合等能力。,4、學習能力,定義：在面對新知識和新技能的時候，所具有的接受和掌握的能力。,5、工作紀律性（守則）,定義：在工作中，根據公司的規(guī)章制度執(zhí)行，并且理解規(guī)章制度。,6、工作主動性（敬業(yè)）,定義：在工作過程中，盡職盡責履行工作職責，積極承擔責任。,7、合

7、作意愿性（奉獻）,定義：在工作中，對于需要與其他人進行溝通和協(xié)同工作時所表現(xiàn)的態(tài)度。,8、信息分享性,定義：能夠從同事那里獲取對工作有幫助的相關信息，并且能夠與同事分享自己的信息。,成立企業(yè)監(jiān)控管理委員會（由公司高層等人員組成），其作用是貫徹企業(yè)整體績效、薪酬策略的非常設參謀機構和日?？冃?、薪酬管理工作的最高決策機構，由企業(yè)相關中高層管理人員組成，具體職責包括：,負責企業(yè)績效管理政策、薪酬政策、變革政策的商討與制定； 負責各管理者對績效、薪酬方面申訴的處理和協(xié)調； 負責企業(yè)組織架構的調整，定崗和定編問題的處理； 領導和指導企業(yè)的目標管理、績效計劃、考核實施、評估、反饋以及結果的運用； 聽取人力

8、資源部的初步意見和匯報，糾正偏差，有效地控制考核評估的尺度，確保企業(yè)績效考核的客觀有效，從整體上對績效考核的有效性進行監(jiān)督和平衡。體系的建立和維護過程中提供合適的工具和建議；,企業(yè)監(jiān)控管理委員會,企業(yè)高層述職會,各系統(tǒng)內部述職面談,人力資源部 （運營監(jiān)控）,述職會議是對一個工作周期對各系統(tǒng)工作結果的全面總結和新目標、新思路形成的過程,由企業(yè)監(jiān)控管理委員會在每半年結算日后8日內組織召開高層述職會； 述職人應在會議召開前2個工作日提交述職報告； 述職人向會議陳述半年度（年度）業(yè)績完成情況； 總經理對述職人的業(yè)績進行評定； 運用360度考評方法對述職人進行能力態(tài)度評定。,企業(yè)監(jiān)控管理委員會,企業(yè)

9、高層述職會,各系統(tǒng)內部述職面談,人力資源部 （運營監(jiān)控）,各系統(tǒng)內部的述職會是對各所屬部門的負責人工作的全面回顧和計劃，也是高管人員參加高層述職會的準備,由各分管副總組織在每季度末或年末高層述職會后3個工作日內召開各系統(tǒng)述職會； 述職人應在會議召開前2個工作日提交述職報告； 述職人向會議陳述季度（年度）業(yè)績完成情況； 副總對述職人的業(yè)績進行評定； 運用360度考評方法對述職人進行能力態(tài)度評定。,企業(yè)監(jiān)控管理委員會,企業(yè)高層述職會,各系統(tǒng)內部述職和面談,人力資源部 （運營監(jiān)控）,,,,,,,,第五、在提出新思路、新觀念的同時，我們還要思考我們面臨什么樣的挑戰(zhàn)、什么樣的機會。,第六、述職過程是一個

10、尋求支持、尋求資源的過程。,第二述職的目的是尋找問題，同時找到產生問題的原因，通過分析找出問題，避免犯同樣的錯誤。,第三、述職本身是一個能力開發(fā)過程，是對自我能力，以及團隊能力的一個開發(fā)過程。,首先應對業(yè)績以及職責有一個明確陳述，重點是把履職經驗與組織分享,組織良好的述職會對企業(yè)的績效整體提升將帶來極大的促進,第四、述職會議也是確定新目標，新思路，新系統(tǒng)的過程,述職會議的作用,人力資源部是績效考核的具體執(zhí)行機構,起草、修改企業(yè)績效考核管理制度及相關制度； 收集企業(yè)內部對考核工作的反饋意見，并加以分類、匯總、分析； 各項考核工作的培訓與指導，協(xié)助建立各崗位考核標準、目標值的商定、變更和管理； 對

11、各部門的考核過程進行監(jiān)督與檢查； 組織考核數(shù)據收集； 匯總統(tǒng)計考核評分結果； 調節(jié)、處理各級人員關于考核申訴的具體工作； 對考核過程中不規(guī)范行為進行糾正、指導與處罰； 建立考核檔案，將企業(yè)所有部門的考核結果備案并作為薪酬調整、職級調整、崗位調動、培訓和獎懲的依據。,企業(yè)監(jiān)控管理委員會,企業(yè)高層述職會,各系統(tǒng)內部述職面談,人力資源部 （運營監(jiān)控）,述職周期副總,半年,年度,8月1日10日,次年1月11日20日,,,次年1月1日10日,述職周期各部門負責人,季度考核,年度考核 （全面考核）,第一季度考核,第二季度考核,第三季度考核,第四季度考核,4月1日10日,7月1日10日,10月1日10日,次

12、年1月1日10日,次年1月11日20日,,,,,,,考評關系由直線上級向下逐級考評,高管人員,部門負責人,通過高層述職會議，由總經理和周邊互評打分確定能力態(tài)度得分，根據統(tǒng)計數(shù)據確定KPI考核得分,通過各系統(tǒng)述職會議，由高管人員和周邊互評打分確定部門負責人能力態(tài)度得分，根據統(tǒng)計數(shù)據確定KPI考核得分；,評定結果過程,人力資源部（運營監(jiān)控成員）提供平時考評依據。 企業(yè)監(jiān)控管理委員會討論、及綜合評定。 總經理審核，人力資源部公布結果。 申訴處理。 最后結果確認。,評定結果與績效薪資系數(shù)參考表,此對應關系適用于季度、半年和年度的考核 即員工的績效薪資是按員工績效薪資系數(shù)而上下波動,評定結果的應用,（一

13、）述職人季度評定結果或半年度評定結果作為確定述職人的績效薪資的重要依據； （二）述職人年度評定結果作為年終獎金發(fā)放的重要依據； （三）年度評定結果是述職人的工資等級升降的重要依據； （四）年度評定結果是述職人的職務/級別升降的重要依據； （五）年度評定結果是為述職人制定培訓需求計劃和實施培訓的重要依據； （六）年度評定結果是決定述職人是否被淘汰的依據，根據述職人年度評定結果，對于評定沒有達到企業(yè)要求的述職人，企業(yè)將終止與述職人簽定下年度勞動合同。,年度評定結束后，人力資源部要對員工表現(xiàn)情況進行統(tǒng)計分析，并進行后續(xù)管理,能力態(tài)度,工作績效,低,高,高,,通過對工作績效和能力態(tài)度兩個緯度分別進行分析，能夠對員工有更加全面的了解，更有針對性作出員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，為企業(yè)在現(xiàn)有的人力資源中發(fā)掘潛在的價值。,評定結果申訴的處理,述職人如對評定結果不清楚或者持有異議，可以采取書面形式向人力資源部申訴，企業(yè)監(jiān)控管理委員會是述職人申訴的最終裁決機構。人力資源部（運營監(jiān)控）是企業(yè)監(jiān)控管理委員會的日常辦公機構，一般申訴由人力資源部（運營監(jiān)控）負責協(xié)調、處理。,不滿意評定結果,企業(yè)監(jiān)控管理委員會,人力資源部（運營監(jiān)控）,述職人,提交申述書,情況調查,申訴受理,,,裁決,,,,,員工申訴流程,執(zhí)行裁決結果,反饋申訴人,,,述職人申訴處理反饋表,述職人申訴處理反饋表 編號：,,