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1、護(hù)患溝通技巧,秭歸縣中醫(yī)醫(yī)院骨傷科 周偉民,前言,卡耐基曾經(jīng)說(shuō)過(guò)“一個(gè)人事業(yè)上的成功，只有15是由于他的專(zhuān)業(yè)技術(shù)，另外85靠人際關(guān)系、處世技能?！倍幚砣穗H關(guān)系的核心能力就是溝通能力，正如有的專(zhuān)家所說(shuō)：“溝通的素質(zhì)決定了你生命的素質(zhì)?！?,你需要了解對(duì)方 你需要有效地表達(dá)自己,溝 通 的 重 要 性,以人文關(guān)懷為核心內(nèi)容的醫(yī)療服務(wù)，其服務(wù)品質(zhì)的衡量標(biāo)準(zhǔn)就是患者及家屬的滿意度. 滿意度的高低則是由患者及家屬在和他們的期望值進(jìn)行對(duì)比后得出的。,如何去了解和把握患者或家屬的期望值，如何盡可能地使醫(yī)療服務(wù)的實(shí)際所得達(dá)到患者和家屬的期望值? 除了醫(yī)院的硬件環(huán)境、醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)、便捷的流程、合理的費(fèi)用和

2、高效的管理等因素外，醫(yī)患之間的溝通在一定程度上起著決定性的作用,溝通與交流是護(hù)理工作中的重要內(nèi)容 在治療和護(hù)理過(guò)程中充分體現(xiàn)愛(ài)心與真誠(chéng)，適時(shí)恰當(dāng)?shù)厥褂糜哪?，使病人感到很熟悉，很親切，雙方在和諧愉快的氣氛中充分發(fā)揮溝通的效能。,你我各拿一個(gè)蘋(píng)果彼此交換，交換后仍是各有一個(gè)蘋(píng)果。倘若你有一種思想，我有一種思想，通過(guò)交流，那么我們每個(gè)人就有兩種思想了。,人際溝通形式,一、溝 通,溝通的類(lèi)型 語(yǔ)言性溝通 非語(yǔ)言性溝通,指溝通者以語(yǔ)言或文字的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通行為。,不使用語(yǔ)言、文字的 溝通，它包括的信息是 通過(guò)身體運(yùn)動(dòng)、面部表 情、利用空間、利用聲 音和觸覺(jué)產(chǎn)生的，它可 以伴隨著語(yǔ)言性溝通

3、而 發(fā)生。,,非 語(yǔ) 言 溝 通,,面部表情,身體姿勢(shì),儀表服飾,人體觸摸,空間距離,環(huán)境布置,交往中一個(gè)信息的表達(dá)7的語(yǔ)言38的聲音55的面部表情。,非語(yǔ)言性溝通的形式,體語(yǔ),空間效應(yīng),反應(yīng)時(shí)間,類(lèi)語(yǔ)言,形式,,,,儀表姿態(tài),面部表情,目光接觸,手勢(shì)觸摸,,,體 語(yǔ),微笑的意義 微笑能打動(dòng)人心 微笑可以激發(fā)自信并幫助看到微笑的人建立信心 可以把自我接納和接納他人的態(tài)度傳給對(duì)方。,微笑的藝術(shù) 讓微笑發(fā)自內(nèi)心 不要不敢笑 不要強(qiáng)顏歡笑 身處困境也要微笑 用微笑驅(qū)散你的不快 保持心情愉快,空間效應(yīng),一般距離：為1m； 親密距離為50cm內(nèi)，是護(hù)理病人或使用 觸摸等安慰病

4、人時(shí)的距離； 個(gè)人距離為50100cm，如在為病人做 解釋或低聲談話時(shí)； 社會(huì)距離為1.3m4m，如在討論病歷或 開(kāi)小型會(huì)議中； 公眾距離為4m以上，指在講課或演講時(shí) 的距離。,,案例紀(jì)實(shí),某醫(yī)院婦科病房的兩女患者，一位是城市教師，一位是郊區(qū)農(nóng)民，后者常有成群家屬探視，且家屬行為較粗野，如大聲說(shuō)話、抽煙或隨地吐痰，護(hù)士雖對(duì)之很反感，但并未與之發(fā)生沖突。一段時(shí)間后，此患者便常常指責(zé)護(hù)士，易激動(dòng)，甚至辱罵，連家屬也如此。,案例分析,患者明顯表現(xiàn)的敵意行為，由不滿和憤怒引起。但其憤怒可能源于該患者所認(rèn)知的“醫(yī)護(hù)人員的不公平對(duì)待”或疾病等而指向護(hù)士宣泄。后經(jīng)護(hù)士長(zhǎng)出面調(diào)解，

5、該患者反映護(hù)士常對(duì)她愛(ài)理不理，給她臉色看，因而使得她惱羞成怒。 對(duì)患者一視同仁，是護(hù)患溝通中應(yīng)遵循的重要原則，但做到卻不容易，尤其當(dāng)患者的文化素質(zhì)、生活習(xí)慣存在差異，護(hù)士常不自主地對(duì)素質(zhì)較低、生活習(xí)慣較差的患者產(chǎn)生反感，一旦把反感溢于言表，或居高臨下地使臉色，便容易傷害患者自尊，引發(fā)沖突。,常用的溝通技巧,傾聽(tīng),反映,提問(wèn),重復(fù),澄清闡明,沉默,觸摸,你會(huì)傾聽(tīng)嗎？,保證信息準(zhǔn)確無(wú)誤,傾聽(tīng)技巧,,上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對(duì)耳朵，所以，我們聽(tīng)到的話可能比我們說(shuō)的話多兩倍。,聆聽(tīng)是首要的 溝通技巧,聆聽(tīng)：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽(tīng)再說(shuō)。 醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用

6、了。,讓聆聽(tīng)成為一種習(xí)慣,聆聽(tīng),為什么要傾聽(tīng)？,只有傾聽(tīng)才能發(fā)現(xiàn)對(duì)方的需要、獲得信息； 傾聽(tīng)使對(duì)方有被尊重的感覺(jué)，獲得信任； 傾聽(tīng)是激勵(lì)對(duì)方一種簡(jiǎn)單有效的方法； 善于傾聽(tīng)才能更好地表達(dá)； 傾聽(tīng)能發(fā)現(xiàn)說(shuō)服對(duì)方的關(guān)鍵；,影響傾聽(tīng)的因素,溝通的環(huán)境：噪雜 個(gè)體因素,保證信息準(zhǔn)確無(wú)誤,澄 清 的 技 巧,如何 重述？,重 述把對(duì)方的話重復(fù)敘說(shuō)一遍，要注意重點(diǎn)復(fù)述關(guān)鍵內(nèi)容，并不加判斷。 病人說(shuō)：“我感到很冷” 你可說(shuō)：“你感到很冷，是嗎？”,澄清的技巧,當(dāng)病人表達(dá)意義不明確時(shí)，護(hù)士應(yīng)該適當(dāng)?shù)貙で蟪吻迨聦?shí)，可以這樣問(wèn)：“您是說(shuō)”；“對(duì)不起，我還末能理解，麻煩您再說(shuō)一遍?！?溝通技巧, 復(fù)述引導(dǎo)詞語(yǔ)舉

7、例,聽(tīng)起來(lái)您的意思好象是,所以您的意思是,您似乎覺(jué)得,我對(duì)您剛才這番話的理解是,您的意思是您的保險(xiǎn)計(jì)劃,復(fù)述引導(dǎo)即為復(fù)述和附加問(wèn)題這兩種手段結(jié)合起來(lái)使用，您就可以將談話內(nèi)容引導(dǎo)到您想要獲得更多信息的某個(gè)具體方面,提 問(wèn),開(kāi)放式提問(wèn) 對(duì)方可以盡情地去闡述、描述自己觀點(diǎn)的一些問(wèn)題 封閉式提問(wèn) 對(duì)方只能用“yes”或“no”來(lái)回答的問(wèn)題,溝通技巧,封閉式問(wèn)題,開(kāi)放式問(wèn)題,要擅用開(kāi)放性問(wèn)題！,提問(wèn)的注意事項(xiàng),避免連續(xù)性提問(wèn) 不宜提對(duì)方不懂的問(wèn)題。 不宜問(wèn)對(duì)方難以回答或傷感的問(wèn)題 不宜打破沙鍋問(wèn)到底。,給病人時(shí)間考慮他的想法和回顧他所需要的信息 使病人感到護(hù)士是真正用心在聽(tīng) 組織問(wèn)題并記錄資料 觀

8、察病人的非語(yǔ)言行為 在病人遭遇情緒打擊時(shí)允許其宣泄,使用沉默技巧的意義,溝通技巧,沉 默的技巧,打破沉默的方法,“您是不是還想說(shuō)什么？（停一下）如果沒(méi)有的話，我想我們可以討論其他的問(wèn)題了?！?“您是否可以告訴我您現(xiàn)在正在想些什么？” “您是否可以告訴我這個(gè)問(wèn)題對(duì)您所造成的困擾？”,案例,一位護(hù)士在辦公室寫(xiě)護(hù)理文書(shū)時(shí)，看見(jiàn)外面休息室坐著一位老太太似乎很悲傷的樣子。她走過(guò)去坐在老太太的身邊問(wèn)她有什么需要幫助的，老太太說(shuō)她老伴得癌癥已擴(kuò)散到全身 說(shuō)著便流下了眼淚。這位護(hù)士靜靜地注視著老太太，并輕輕地?fù)崦氖?。兩人默默地坐了幾分鐘后有人叫這位護(hù)士。老太太感激地說(shuō)：“你去忙吧! 我已經(jīng)好過(guò)多了!真謝

9、謝你!”,溝通技巧,觸摸是一種有用的溝通方法。在不適于用語(yǔ)言表示關(guān)懷的情況下可用輕輕的撫摸來(lái)代替。 撫摸可使不安的人平靜下來(lái)，對(duì)聽(tīng)力或視力不佳者，撫摸可使對(duì)方引起注意，加強(qiáng)溝通的作用。 觸摸可起正反應(yīng)，也可負(fù)反應(yīng)。如男女有別、東西方的不同禮尚規(guī)范等，若使用觸摸不當(dāng)，反而會(huì)起不良作用。,觸摸,你會(huì)和患者說(shuō)話嗎？,語(yǔ)言作為人們表達(dá)意思、交流感情、傳遞信息的工具，在溝通醫(yī)患關(guān)系中有著非常重要的不可替代的作用。有統(tǒng)計(jì)資料顯示：在醫(yī)患糾紛中，有65是由于服務(wù)方面的問(wèn)題引起和誘發(fā)的。而這其中35是由于醫(yī)務(wù)人員說(shuō)話不當(dāng)造成的。,注意外在形象 儀表舉止等外在形象對(duì)良好的第一印象形成至關(guān)重要，護(hù)士應(yīng)做到儀表端

10、莊，服飾整潔，面帶微笑，語(yǔ)言和藹。,如何和患者說(shuō)話,運(yùn)用好文明語(yǔ)言,護(hù)士同患者接觸最多，語(yǔ)言對(duì)疾病轉(zhuǎn)歸就顯得尤為重要。護(hù)士通過(guò)安慰性語(yǔ)言，給患者以溫暖，使患者有戰(zhàn)勝疾病的信心。 護(hù)士應(yīng)用問(wèn)候性語(yǔ)言使患者安心，還利于與他們建立相互信賴(lài)、信任。 與年輕人交談時(shí)必須注意避免教訓(xùn)的語(yǔ)言，以免引起反感；與老年人交談時(shí)就用尊重、體貼的語(yǔ)言，使老年患者產(chǎn)生信賴(lài)和親切感，增強(qiáng)交流效果。,我 從未 說(shuō)過(guò) 他 欺騙 她 我 從未 說(shuō)過(guò) 他 欺騙 她 我 從未 說(shuō)過(guò) 他 欺騙 她 我 從未 說(shuō)過(guò) 他 欺騙 她 我 從未 說(shuō)過(guò) 他 欺騙 她 我 從未 說(shuō)過(guò) 他 欺騙 她,運(yùn)

11、用語(yǔ)言聲調(diào)、語(yǔ)調(diào),運(yùn)用好文明語(yǔ)言,適當(dāng)?shù)膽?yīng)用好稱(chēng)呼：爺爺、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、職務(wù)、職稱(chēng)、小朋友等。 禁忌的稱(chēng)呼： 以床號(hào)代姓名、直呼姓名、老頭、老太等。,語(yǔ)言表達(dá),最重要的尊重詞匯,道歉,由于工作的疏忽或失誤，影響了患者的利益，或一旦發(fā)現(xiàn)自己的言行有損于組織形象，要及時(shí)說(shuō)聲“對(duì)不起！”以求得諒解。 道歉時(shí)態(tài)度要真誠(chéng)，神情要肅然，是發(fā)自內(nèi)心的表達(dá)歉意，決不可敷衍行事。 道歉時(shí)，也不要過(guò)分，糾正自己的過(guò)錯(cuò)是一件值得尊敬的事，應(yīng)當(dāng)堂堂正正。,告別,熟人間說(shuō)話告別時(shí)，一般說(shuō)一聲“再見(jiàn)”，或握手告別。 在患者診療結(jié)束告別時(shí)，可以點(diǎn)頭致意，應(yīng)講”請(qǐng)多保重” 、“請(qǐng)小心慢走” 如果有時(shí)顯得太簡(jiǎn)短

12、，還可以根據(jù)談話的內(nèi)容和結(jié)果，多說(shuō)幾句話。 正式會(huì)議，則須請(qǐng)示后征得會(huì)議主持者同意方可離場(chǎng)。,事關(guān)診斷、治療、愈合等醫(yī)療問(wèn)題時(shí)，說(shuō)話要留有余地，慎重而三思 一字一句要經(jīng)得起推敲和檢驗(yàn)。需要向病人說(shuō)明和交代的，必須交代清楚。讓病人充分知情，自主選擇。該會(huì)診的、該轉(zhuǎn)診的，必須說(shuō)清楚。 有些話病人可以說(shuō)，但醫(yī)務(wù)人員不能說(shuō)有些話要婉轉(zhuǎn)地?fù)Q個(gè)說(shuō)法。如沒(méi)有好的治療辦法，不能說(shuō)“你這病誰(shuí)也治不了，沒(méi)有好辦法！”可以說(shuō)“你這病現(xiàn)在沒(méi)有好辦法，我們盡最大的努力?！?全神貫注地傾聽(tīng) 信息交流中最重要的技巧是應(yīng)把全部注意力集中在對(duì)方。這樣能使患者感到親切和對(duì)他的關(guān)心，護(hù)士通過(guò)耐心、細(xì)致地傾聽(tīng)，可以為全面真實(shí)的了解

13、患者生理、心理情況，理解患者心理，認(rèn)真傾聽(tīng)患者發(fā)自內(nèi)心的語(yǔ)言。提出合適的問(wèn)題 在實(shí)施治療和護(hù)理過(guò)程中，當(dāng)患者感到顧慮和不理解時(shí)，鼓勵(lì)其提出問(wèn)題進(jìn)行有效的溝通，有助于治療和護(hù)理及時(shí)準(zhǔn)確地進(jìn)行，以利于患者的康復(fù)。針對(duì)患者提出的問(wèn)題，應(yīng)以事實(shí)求是的態(tài)度，知道多少答多少，不知道的查閱有關(guān)資料后再回答，在回答時(shí)，讓患者樹(shù)立良好的戰(zhàn)勝疾病的信心。,同情和體貼 在與患者交往中，讓患者感受到你對(duì)他的同情和體貼很重要，用一些關(guān)心、體貼的語(yǔ)言效果很好，要樸實(shí)自然真誠(chéng)地表達(dá)自己的關(guān)心和同情，真正感受到護(hù)士的同情和體貼。 實(shí)際操作溝通 嫻熟的護(hù)理操作技術(shù)，豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，一絲不茍的工作作風(fēng)是確保護(hù)患溝通的重要條件

14、，沒(méi)有精湛的技術(shù)、良好的護(hù)理手段，同樣不能使患者滿意。護(hù)士不僅要有外表的端莊，還必須有內(nèi)在的素質(zhì)。就需要責(zé)任護(hù)士不斷努力學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平，溝通才能得心應(yīng)手。,案例一,患者第一次住院，對(duì)于陌生的環(huán)境有些不安。 A護(hù)士對(duì)他說(shuō)：您好，我是你的責(zé)任護(hù)士小張，今后你有什么事情請(qǐng)找我，我會(huì)盡力幫助你?，F(xiàn)在我?guī)闳ツ愕拇参?，我已通知床位醫(yī)生馬上會(huì)來(lái)看病，我先帶你四處在病區(qū)走走，熟悉一下環(huán)境。 B護(hù)士對(duì)病人家屬說(shuō)：病人住12床，你們先過(guò)去等會(huì)兒，我等會(huì)兒來(lái)給他量血壓，不要走開(kāi)啊。 啟示：護(hù)士態(tài)度應(yīng)誠(chéng)懇，充滿關(guān)心和同情，從而穩(wěn)定患者的思想情緒。,案例二,患者住院期間每天需要靜脈輸液，有些患者靜脈條件不好

15、，對(duì)穿刺感到特別緊張。 A護(hù)士在對(duì)患者說(shuō)了輸液的重要性之后，說(shuō)： “我用小針頭給你穿刺好嗎？你放松些，就不會(huì)那么疼了，來(lái)，深吸氣！”趁患者放松時(shí)，一針見(jiàn)血地完成了輸液操作。 B護(hù)士說(shuō)：“9床某某某！打針了！”扎好止血帶后一邊拍打患者手背一邊抱怨著，“你的血管長(zhǎng)得不好，待會(huì)兒我?guī)湍愦蚝煤蟛灰鄤?dòng)哦！不然又要腫了！” 啟示：積極的暗示語(yǔ)言常使患者不知不覺(jué)地接受了良性刺激，能夠積極配合治療。,催款的語(yǔ)言藝術(shù)催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情?；颊邔?duì)這類(lèi)問(wèn)題非常敏感，話沒(méi)說(shuō)好，常常遭到患者的冷眼冷語(yǔ)，請(qǐng)比較護(hù)士甲乙的催款方式。護(hù)士甲問(wèn)：“老李，要拿藥了，什么時(shí)候去交錢(qián)？”老李煩躁地回答：“又要

16、我交錢(qián)，前幾天才交的！”護(hù)士乙問(wèn)：“老李，今天要用消炎藥，需要200元錢(qián)就可以把藥拿回來(lái)了，您什么時(shí)候去交錢(qián)呢？我可等著米下鍋??！”老李配合地說(shuō)：“哦，好吧，我這就去交！”雖然催款令人感到不愉快，但如果在語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)上下點(diǎn)工夫，效果相比之下會(huì)好些，護(hù)士乙的話患者更能理解和配合。,溝通藝術(shù)的案例,在臨床護(hù)理中，護(hù)理人員會(huì)經(jīng)常碰到患者對(duì)檢查、治療、護(hù)理、飲食、休息等問(wèn)題不理解、不合作或難以接受的情況，常常需要護(hù)理人員耐心地解釋和說(shuō)服。怎樣說(shuō)服他人呢？不妨從以下幾方面入手。,說(shuō)服他人的技巧,從對(duì)方的利益出發(fā)，達(dá)到說(shuō)服目的,腫瘤患者放療時(shí)，每周測(cè)一次血常規(guī)，有的患者拒絕檢查，主要是因?yàn)樗麄儧](méi)意識(shí)到這種監(jiān)

17、測(cè)的目的是保護(hù)自己。,一次，護(hù)士小劉走進(jìn)4床房間，說(shuō)：“王大嫂，請(qǐng)抽血！”患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒(méi)有血，不抽了！”小劉耐心地解釋?zhuān)骸俺檠且驗(yàn)橐獧z查骨髓的造血功能，例如，白細(xì)胞、紅細(xì)胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會(huì)很難受，治療也會(huì)中斷！”患者好奇：“降低了，又怎樣呢？”小劉說(shuō)：“降低了醫(yī)生就會(huì)用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點(diǎn)點(diǎn)血，對(duì)你不會(huì)有什么影響的?！被颊弑徽f(shuō)服了：“好吧！”,通過(guò)細(xì)心、耐心地做患者的心理護(hù)理工作，患者都能按時(shí)完成化驗(yàn)采集，積極配合治療。說(shuō)服時(shí)要考慮對(duì)方的自尊心，不要隨意批評(píng)，因?yàn)榭紤]問(wèn)題角度不同，人們會(huì)選擇不同的行為來(lái)維持自己

18、的權(quán)益。 在說(shuō)服過(guò)程中，一定要注意考慮對(duì)方的自尊心，如”你怎么能這樣做呢”？“你怎么又不抽血呢”？這樣批評(píng)人的話，會(huì)引起患者的反感，達(dá)不到治療目的。,因?yàn)榭紤]問(wèn)題的角度不同，人們會(huì)選擇不同的行為來(lái)維護(hù)自己的權(quán)益。在說(shuō)服過(guò)程中，一定要注意考慮對(duì)方的自尊心，不要隨意批評(píng)。如“那你不能這樣做！”、“你怎么能這樣做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”這些批評(píng)人的話，容易引起對(duì)方反感，反而達(dá)不到目的。,要考慮對(duì)方的自尊心,溝通技巧,多贊美、少批評(píng) 揚(yáng)善于公堂，規(guī)過(guò)于私室：你稱(chēng)揚(yáng)人可以在大堂廣眾之下，但規(guī)勸人要在私下，要給他留面子，不然他會(huì)惱羞成怒。 三明治策略：夾在兩大贊美中的小批評(píng),溝通技巧,

19、口語(yǔ)表達(dá)技巧 會(huì)說(shuō)話 但不是看人說(shuō)人話， 見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話,案例,病房晚上9點(diǎn)熄燈，可是20床的家屬還是不愿意走，說(shuō)是病人情況不太好，想要陪著。 A護(hù)士對(duì)家屬說(shuō)：我們醫(yī)院規(guī)定晚上9點(diǎn)熄燈的，你們可以離開(kāi)了。 B護(hù)士在了解了家屬不愿意離開(kāi)的原因后對(duì)家屬說(shuō)：我理解你的想法，但是現(xiàn)在是熄燈時(shí)間，病房里還有其他病人需要休息，你們可以留一個(gè)家屬陪在這里，然后把日光燈換成墻燈，你看這樣行嗎？ 啟示：溝通要充分考慮當(dāng)時(shí)的情境，在不同的情境里，護(hù)士要學(xué)會(huì)扮演不同的角色。,在溝通交流時(shí)，說(shuō)出自己的想法，讓對(duì)方理解你的行為，達(dá)到說(shuō)服的目的。,讓對(duì)方理解你,案例,患者的姐姐來(lái)到辦公室，要求特許妹妹使用

20、自備的微波爐：“護(hù)士長(zhǎng)，我妹妹好可憐，有時(shí)想吃點(diǎn)熱飯熱菜，我把微波爐帶來(lái)了，請(qǐng)您準(zhǔn)許使用！”護(hù)士長(zhǎng)說(shuō)：“我也很同情你妹妹，但病房是不允許使用電器的！你看，我辦公室用的微波爐也需用電許可證才能使用，這樣吧，你妹妹的飯菜拿到我辦公室來(lái)熱，可以嗎？”患者的姐姐：“我已經(jīng)帶來(lái)了，你就允許吧！”護(hù)士長(zhǎng)：“不好意思，我不能違反原則！”患者的姐姐：“那就要麻煩你們了！”護(hù)士長(zhǎng)：“沒(méi)關(guān)系！應(yīng)該的！”護(hù)士長(zhǎng)通過(guò)和患者家屬交流，既說(shuō)服對(duì)方遵守規(guī)章制度，又解決了患者的實(shí)際困難。,臨床工作中，護(hù)患溝通的紅綠燈時(shí)常出現(xiàn)。不利溝通的言語(yǔ)和行為是溝通中的紅燈，遇到紅燈可以等候黃燈的過(guò)渡，留下再次溝通的機(jī)會(huì)，而不必使溝通陷于

21、僵局。,溝通中的紅綠燈,案例 小王端著治療盤(pán)剛到護(hù)士站，正好看到一位帶氣管套管的患者在用醫(yī)院的精字處方（一種專(zhuān)用于精神藥品的處方箋）涂涂畫(huà)畫(huà)。出于對(duì)處方管理的責(zé)任感，小王沒(méi)來(lái)得及向患者做詳細(xì)解釋說(shuō)明，急忙將患者手中的處方拿走。結(jié)果導(dǎo)致該患者的不理解，情緒激動(dòng)大聲吵鬧，甚至用文字辱罵小王。 護(hù)理工作經(jīng)驗(yàn)豐富的小李見(jiàn)狀，連忙將小王推開(kāi)，耐心而禮貌地安撫說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您不要著急，您有什么問(wèn)題我們一定盡力幫助解決?！被颊唢@然被激怒了：“處方不是我自己拿的，是門(mén)診的一位醫(yī)生交待事項(xiàng)時(shí)順便給了幾張，我用它寫(xiě)字又有什么關(guān)系？”小李把患者帶到診察室，示意患者坐下：“我很理解您的心情?！鄙晕⑼ｎD了一會(huì)兒，

22、見(jiàn)患者已經(jīng)安靜下來(lái)，繼續(xù)說(shuō)道：“但是，您可能還不知道，醫(yī)院對(duì)處方的使用范圍有嚴(yán)格的管理要求，尤其是精字處方是不能隨便作其他的用途”,患者開(kāi)始小聲嘀咕：“我現(xiàn)在做了手術(shù)后暫時(shí)不能講話，只能寫(xiě)字，而原來(lái)買(mǎi)的寫(xiě)字板又太大，不方便隨身攜帶。”小李立刻意識(shí)到護(hù)士小王在收回處方時(shí)解釋不夠，不了解患者為什么要拿處方私用，連忙接過(guò)話頭：“是我們工作做得不細(xì)致，沒(méi)有考慮到您的困難，請(qǐng)您諒解?，F(xiàn)在，我就去給您拿一本我們自制的小本子，便于您隨時(shí)使用?！闭f(shuō)完馬上到護(hù)士辦公室拿了一個(gè)專(zhuān)供患者進(jìn)行書(shū)寫(xiě)交流的小本子交給患者。患者（情緒好轉(zhuǎn)）：“謝謝你幫我解決了實(shí)際問(wèn)題，剛才我的態(tài)度不好，講了一些不該講的話，希望你們不要放在

23、心上?！毙±顣?huì)心一笑：“沒(méi)關(guān)系，只要您能夠滿意，我們就放心了。以后您如有什么困難，請(qǐng)隨時(shí)找我們，我們一定會(huì)盡力幫助您的?！被颊撸骸昂茫≡俅沃x謝你?！?如上面情景中描敘的那樣：患者因氣管切開(kāi)手術(shù)，暫時(shí)存在語(yǔ)言交流障礙，護(hù)士小王雖然從管理的角度，對(duì)患者私用醫(yī)院處方進(jìn)行制止并收回。但是，小王沒(méi)有換位思考，關(guān)心尊重患者的感受，沒(méi)有做好解釋工作，使溝通陷入紅燈窘?jīng)r。而護(hù)士小李懂得溝通中的紅綠燈原理，果斷地將小王推到一邊，使溝通贏得了一種轉(zhuǎn)機(jī)。 同時(shí)，小李站在理解和體諒患者的立場(chǎng)，及時(shí)解決了護(hù)士小王未能發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，使患者感受到理解和同情，化解了護(hù)患之間的矛盾。,護(hù)士在溝通中，要學(xué)會(huì)運(yùn)用暗示的積極方面來(lái)影

24、響患者，使其不正常的生理活動(dòng)恢復(fù)正常，或使患者的護(hù)理治療效果達(dá)到預(yù)期目的。 保持情感的同步 情感上保持同步是達(dá)到思維同步的前提，要使護(hù)患溝通和諧，情感的同步不容忽視。,護(hù)患之間頻繁接觸，難免會(huì)有摩擦、爭(zhēng)執(zhí)，若妥善處理，便能緩解僵持的局面，化成冷靜的溝通。,巧化阻力為助力,當(dāng)患者憤怒時(shí),當(dāng)患者憤怒時(shí)，護(hù)理人員千萬(wàn)不能以憤怒回報(bào)，應(yīng)先安撫患者保持冷靜：“您先別生氣，我相信會(huì)有好的解決辦法的?！薄吧鷼獠焕谀闵眢w的康復(fù)！”待對(duì)方心平氣和后，再討論問(wèn)題所在，分析患者生氣的原因，消除其中的誤會(huì)，并采取有效措施，在不違反原則的前提下，盡量使患者滿意；如果患者覺(jué)得自己也有不對(duì)的地方，則立即表示不會(huì)介意此事。

25、,當(dāng)患者不合作時(shí) 當(dāng)患者不合作時(shí)，護(hù)理人員切忌一味指責(zé)患者或表示不滿，可找個(gè)悠閑一點(diǎn)的時(shí)間交談，如下午治療少，患者午睡后，情緒穩(wěn)定。根據(jù)對(duì)患者的了解可采取不同的方法。 如患者是直爽的人，不妨開(kāi)門(mén)見(jiàn)山：“小李，你為什么拒絕做CT呢？”患者會(huì)順著話題說(shuō)下去，也就可以找到癥結(jié)所在，妥善解決。如果患者是沉靜、敏感的人，護(hù)士注意察言觀色，談話時(shí)點(diǎn)到為止。,患者心不在焉，急著做別的事情，忽略了護(hù)士的存在，此時(shí)，護(hù)士可以說(shuō)：“您先忙，我等會(huì)再來(lái)！”；更好的方法是幫助患者解決或思考患者所想的問(wèn)題，使護(hù)患關(guān)系更融洽?；颊邔?duì)某護(hù)士的言行有意見(jiàn)，雖然沒(méi)有說(shuō)出來(lái)，但放在心里。此時(shí)，護(hù)士如果有所察覺(jué)，應(yīng)該反省，主動(dòng)關(guān)

26、心、幫助患者，使患者感受到護(hù)士的責(zé)任心和愛(ài)心，前嫌自然消失?；颊卟∏閻夯瘯r(shí)，會(huì)情緒低落，沉默寡言，對(duì)護(hù)士的各種關(guān)心表現(xiàn)冷漠。此時(shí)護(hù)士應(yīng)同情、體貼患者，為患者做好各項(xiàng)治療和護(hù)理，操作盡可能集中，動(dòng)作要輕柔。,當(dāng)患者冷漠時(shí),影響有效溝通的因素,,,,個(gè)人因素,信息因素,環(huán)境因素,溝通技巧因素,溝通失敗的原因 護(hù)患溝通也是一門(mén)特殊的藝術(shù)，護(hù)士綜合素質(zhì)的集中體現(xiàn) 臨床上由于各種原因，導(dǎo)致護(hù)士與患者之間的溝通非常有限，為更好地提高護(hù)理質(zhì)量，促進(jìn)護(hù)患和諧，筆者就護(hù)患溝通失敗的原因作如下分析,傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式觀念認(rèn)為醫(yī)生是上級(jí)，護(hù)士只是被動(dòng)執(zhí)行醫(yī)囑進(jìn)行操作，對(duì)護(hù)士沒(méi)有與患者進(jìn)行交流溝通指導(dǎo)的要求，致使

27、護(hù)士缺乏與患者溝通的主動(dòng)性和自覺(jué)性，護(hù)士不愿溝通或很勉強(qiáng)進(jìn)行溝通，甚至怕引起沖突而采取不與患者溝通的消極態(tài)度。,觀念差異是護(hù)患溝通的障礙,護(hù)士使用方言或較多的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，往往使患者不易理解或產(chǎn)生概念上的誤解；在分析病情，評(píng)價(jià)治療效果時(shí)，過(guò)多使用“沒(méi)事”“肯定會(huì)”“不會(huì)”等不負(fù)責(zé)任或模棱兩可的話，容易造成患者誤解或斷章取義，從而影響溝通效果或根本無(wú)法溝通。,溝通信息的偏差,案例,夜班護(hù)士在發(fā)早餐前的口服藥，15床病人以為是在發(fā)飯后服用的藥，沖著護(hù)士大喊，“我怎么沒(méi)有藥??！你是不是發(fā)錯(cuò)了？！” A護(hù)士情緒激動(dòng)地沖病人嚷：在發(fā)餐前藥呢，你少添亂！ B護(hù)士在復(fù)核了服藥本之后對(duì)病人說(shuō)：噢，你記得很清楚

28、啊，你的藥是治療高血壓的，飯后半小時(shí)服用，到時(shí)間我會(huì)送過(guò)來(lái)的，你先休息一會(huì)兒。 啟示：護(hù)患之間始終存在著信息不對(duì)稱(chēng)，要學(xué)會(huì)站在患者的角度考慮問(wèn)題。,溝通信息的偏差,護(hù)士在工作緊張、繁忙，工作量大時(shí)急于求成，與患者溝通時(shí)不注重方法，技巧、速度太快，給患者過(guò)大的信息量，超過(guò)患者的承受力，致使患者難以接受，再有溝通信息認(rèn)識(shí)的差距也是造成護(hù)患溝通失敗的原因之一，如在進(jìn)行住院評(píng)估時(shí)，問(wèn)到病人的文化程度時(shí)，問(wèn)：“你有文化嗎?”“你哪畢業(yè)的?”造成患者無(wú)法回答，影響溝通結(jié)果。,對(duì)溝通時(shí)機(jī)掌握不適宜 護(hù)士與患者進(jìn)行溝通時(shí)，不重視對(duì)方的想法和反應(yīng)以及對(duì)此的理解程度，只考慮自己能夠完成工作，如入院宣教等;溝通

29、內(nèi)容與日常護(hù)理操作相分離，缺乏靈活機(jī)動(dòng)性，甚至在患者病重或病痛不安，難以接受外來(lái)信息的情況下，不合時(shí)宜地自顧自地進(jìn)行說(shuō)話，從而達(dá)不到溝通的效果。,護(hù)士自身知識(shí)不足或缺乏溝通技巧 個(gè)別護(hù)士本身對(duì)護(hù)理工作不感興趣，不能主動(dòng)學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，且對(duì)專(zhuān)科護(hù)理知識(shí)缺乏全面深入的了解和掌握，當(dāng)患者咨詢問(wèn)題或?qū)Σ∏?、治療等感到恐懼和焦慮時(shí)，護(hù)士不能得心應(yīng)手地運(yùn)用所學(xué)知識(shí)為患者解惑釋疑，做好心理疏導(dǎo)和健康指導(dǎo)工作，也不能進(jìn)行有效溝通。,學(xué)會(huì)給患者一個(gè)“蘋(píng)果”一場(chǎng)突然而來(lái)的沙漠風(fēng)暴使一位旅行者迷失了前進(jìn)方向。更可怕的是，旅行者裝水和干糧的背包也被風(fēng)暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一個(gè)青青的蘋(píng)果?！鞍?，我還有

30、一個(gè)蘋(píng)果！”旅行者驚喜地叫著。他緊握著那個(gè)蘋(píng)果，獨(dú)自在沙漠中尋找出路。每當(dāng)干渴、饑餓、疲乏襲來(lái)的時(shí)候，他都要看一看手中的蘋(píng)果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又會(huì)增添不少力量。一天過(guò)去了，兩天過(guò)去了，第三天，旅行者終于走出了荒漠。那個(gè)他始終未曾咬過(guò)一口的青蘋(píng)果，已干巴得不成樣子，他卻寶貝似的一直緊攥在手里。在深深贊嘆旅行者之余，人們不禁感到驚訝：一個(gè)表面上看來(lái)是多么微不足道的青蘋(píng)果，竟然會(huì)有如此不可思議的神奇力量！,護(hù)理人員也要學(xué)會(huì)不失時(shí)機(jī)地饋贈(zèng)給患者一個(gè)滿懷信念的蘋(píng)果，比如疾病治療的新進(jìn)展，患者對(duì)親人的愛(ài)和牽掛，患者尚未完成的事業(yè)等，與患者的距離就會(huì)無(wú)形地縮小。恰當(dāng)運(yùn)用心理暗示暗示是語(yǔ)言、寓意創(chuàng)造的一

31、種非藥物的治療效果，是心理治療的方法之一。有時(shí)暗示能帶來(lái)優(yōu)于藥物作用的效果。在護(hù)患溝通中，有很多地方可以借鑒暗示來(lái)幫助護(hù)患架起溝通的橋梁。,患者胡某，男，49歲，入院診斷：肝癌晚期伴骨轉(zhuǎn)移，全身疼痛，肌注強(qiáng)痛定止痛，效果不明顯，醫(yī)囑肌注生理鹽水兩毫升。護(hù)士馬某：“胡先生，好些了嗎？”胡先生：“唉喲，痛死我了，干脆死了算啦?！瘪R護(hù)士（語(yǔ)氣堅(jiān)定）：“別急，現(xiàn)在醫(yī)生要給你打一針效果比較好的藥，以前的患者用過(guò)這種藥后，都止了痛，你要相信自己用后也會(huì)有這樣的效果。”胡先生順利地接受治療，半小時(shí)后，馬護(hù)士來(lái)到病床前。馬護(hù)士（關(guān)心地）：“胡先生，好些了嗎？”胡先生：“好些了，多謝你們。”,快樂(lè)與人分享 快樂(lè)增加一倍 痛苦與別人分擔(dān) 痛苦減輕一半,溝通是成就護(hù)理事業(yè)的風(fēng)帆,溝通從心開(kāi)始,用愛(ài)守護(hù)我們的病人 用心呵護(hù)我們的事業(yè),